ITIL bei der Lufthansa Passage

Transkript

1 ITIL bei der Lufthansa Passage

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3 Begrüßung und Einleitung Lufthansa / Star Alliance Ausgangssituation und Vorgehen Fazit und Diskussion

4 Dipl. Inform. Michael Plocki (40) Lebenslauf Ausbildung zum Bankkaufmann Informatik an der TU Darmstadt Deutsche Lufthansa (Lufthansa Systems) debis Systemhaus (Banken & Versicherungen) seit 2000 Deutsche Lufthansa (Information ) Aufgaben und Verantwortlichkeiten in meiner Freizeit

6 Ein Tag bei Lufthansa Wir starten und landen Mal am Tag Wir befördern Fluggäste sowie Tonnen Fracht Wir versorgen unsere Kunden mit Essen Wir beantworten rund Telefonanrufe im Call Centern Verbund Lufthansa Technik betreut täglich Flugzeuge

7 Der Konzern und seine Geschäftsfelder Deutsche Lufthansa AG, Köln Geschäftsfeld Passage Lufthansa Passage Airline Geschäftsfeld Logistik Lufthansa Cargo AG Geschäftsfeld Technik Lufthansa Technik AG Geschäftsfeld Catering LSG Lufthansa Service Holding AG Geschäftsfeld Touristik Thomas Cook Geschäftsfeld IT Services Lufthansa Systems GmbH

8 Die STAR ALLIANCE - Das größte Airline-Netz der Welt

9 14. Mai 1997: Start der STAR ALLIANCE Fünf Airlines gründen ein weltumspannende Bündnis für die Luftfahrt: Fünf Sterne, die für die Kontinente der Erde stehen - sie bilden das Markenzeichen der STAR ALLIANCE. Zugleich symbolisiert die dreieckige Form der Sterne die Grundprinzipien der Allianz: Synergie, Harmonie und Individualismus.

10 Die STAR ALLIANCE heute: 16 Mitglieder Destinationen... in 139 Ländern!

11 Der Konzern und seine Geschäftsfelder Deutsche Lufthansa AG, Köln Geschäftsfeld Passage Lufthansa Passage Airline Geschäftsfeld Logistik Lufthansa Cargo AG Geschäftsfeld Technik Lufthansa Technik AG Geschäftsfeld Catering LSG Lufthansa Service Holding AG Geschäftsfeld Touristik Thomas Cook Geschäftsfeld IT Services Lufthansa Systems GmbH

12 Passage

13 Geschäftsfeld Passage Die Lufthansa Passage Airline bietet in Kooperation mit ihren Partnern der Star Alliance rund 795 Destinationen in 139 Ländern an. Dafür setzt die Passage mehr als 220 Flugzeuge ein und beschäftigt über Mitarbeiter. Die Lufthansa Passage bietet mit dem Lufthansa InfoFlyway das führenden Online-Reiseportal in Deutschland. Das Serviceangebot wird weltweit durch acht Call Center abgerundet.

14 Struktur der Lufthansa Passage Airline Lufthansa Passage Airline Marketing und Vertrieb Service und Personal Operation Netzmgmt, IT und Einkauf

15 Begrüßung und Einleitung Lufthansa / Star Alliance Ausgangssituation und Vorgehen Zusammenfassung und Diskussion

16 Die 1999 begonnenen Maßnahmen münden 2003 in eine Gesamtoptimierung des Information s. Strukturentwicklung Konzeption Prozeß- Implementierung / IM Lufthansa Passenger Airline Board Lufthansa Passenger Airline Board HR& IM Request Process... PL AN BUI LD RU N PLAN IB, IE, ID APE APS IB, IE, ID APE APS APE APS IB, IE, ID APE APS APE APS APE APS In 1999 existierten mehr als 60 Einheiten mit IT Verantwortung In 2001/2002 wurde das Informationmanagement zentralisiert und ein übergreifender Planungsprozess implementiert. In 2003 werden die IM- Prozesse und Schnittstellen konsolidiert und optimiert. In 2004 erfolgt die Umsetzung des Programms in der Linie.

17 Das Information hat seine Schwerpunkte auf die internen Prozesse & die Rolle als Partner und Auftraggeber gelegt. Fachbereich Anforderungsmanagement Information Prozesssteuerung Prozessentwicklung Prozessplanung der Dienstleister Dienstleister

18 Das Information legt seinen Schwerpunkt auf die Steuerung der Prozesse und Anwendungen. Business Models... Process Models IM neu Bisheriger Fokus IT-Anwendungen Application Models Software Moduls/ Infrastructure Models

19 Strategie- und Querschnittsprozesse Vertriebsprozesse Produktionsplanungs- und Steuerungsprozesse Produktionsprozesse Endkundenprozesse Allianzen und Kooperation entwickeln und koordinieren Agentenförderung Netz- / Flottenentwicklung Flugdurchführungsprozesse Marketing Strategie entwickeln Firmenförderung Netzplanung Betriebssteuerung Station Service Inflight Übergreifende Planungsund Controllingprozesse Vertriebsplanung und -steuerung Netzsteuerung Gepäckhandling Service Boden Human Ressource Reservierung / CRS Crewplanung und Steuerung Flugzeugabfertigung Kundeninteraktion Einkauf CRM für B2B-Zielgruppen Aircraftsteuerung Marktforschung, Analyse, Monitoring und Reporting, Schulung und Training Direktvertrieb Interne Kommunikation Marktforschung, Analyse, Monitoring und Reporting, Schulung und Training Marktforschung, Analyse, Monitoring und Reporting, Schulung und Training CRM für B2C-Zielgruppen Marktforschung, Analyse, Monitoring und Reporting, Schulung und Training Produktgestaltung Marktforschung, Analyse, Monitoring und Reporting, Schulung und Training

20 Die Grundstruktur liefert Informationen über den gesamten Lifecycle eines Systems und erlaubt prozessbezogene Aggregationen. Vertriebsprozesse Firmenförderung Agentenförderung Reservierung CRS... Agentenförderung COMMIT experts LH TOM CORONA Anforderungen Projekte Changes Releases Verträge Kosten (etc.)

22 Der Grundauftrag der Prozessplanung. IT-Strategie Wettbewerbsfähigkeit und die Wertschöpfung der Geschäftsprozesse IT-Portfoliomanagement Jährliche Planung und unterjähriges Monitoring Allianzen und Kooperationen Mitgestaltung aktueller Projekte und das Review von Star Produkten, sowie die Vertretung jener Position in Star und LH internen Gremien IT-Controlling und Reporting plant und koordiniert BWL-Prozesse, wie Sachkostenbudget, Bugetcontrolling, VI-Ermittlung, etc. Kommunikation und Qualifikation - Kommunikation & Qualifzierungsmanagement Methoden und IM-Basisprozesse Fachmodellierung, Prozesse und Verfahren IT-Sicherheit IT-Sicherheitsmanagement und IT-Risikomanagement

25 Fachbereich Phasenmodell für Prozessentwicklung. Anwendungsund Prozessplanung Anforderungsmanagement Anwendungsund Prozessentwicklung Anwendungsund Prozesssteuerung der Dienstleister Dienstleister EZ-Phasen Projektinitiierung Grobkonzept Phasen Vorstudie Fachkonzept Feinkonzept Realisierung und Test Implementierung Projektabschluss DV- Konzept Realisierung und Test Migration (Arbeitsabläufe, Kommunikation, Besetzungen und Ausbildung) Einführung Projektabschluss Betrieb Produktbewertung und -empfehlung A Architektur- und Infrastrukturplanung A Realisierung Prozesssteuerung Aktivitäten AP-Entwicklung Vorstudie A Freigabe Anforderungsmanagement Fachliche Konzeption Ausschreibung u. Vertragsabschluss Systementwurf Test Abnahme Z Abnahme Einführung Betrieb CC Controlgate Legende: A Architekturskizze CC-Controlgate IT Controlgate CC/IT Controlgate Z Zertifizierung (CeXP) Gelb Lufthansa: AP-Entwicklung Grau Provider: Techn. Aufgaben

27 Das Ziel der Prozesssteuerung ist die Standardisierung der Prozesse im Systemmanagement. Fachbereich Anforderungsmanagement Prozess- ent wicklung der D ienstleist er Prozessplanung Prozesssteuerung Dienstleister Das Business der Passage hängt von einem funktionierenden IT- Betrieb ab. Einheitliche Steuerung des Betriebs in Anlehnung an Industriestandards. Definierte Ergebnisse von der Anforderung bis zur Einführung. Klare Definition von Aufgabenbereichen und Zuordnung von Verantwortlichkeiten. Erhöhung der Transparenz. Erhöhung der Servicequalität für den Fachbereich. Dokumentierte, nachlesbare Prozessbeschreibung Dokumentierte, nachlesbare Prozessbeschreibung

28 Fachbereich Prozessmodell für Anwendungs und Prozesssteuerung. Anforderungsmanagement Prozess- ent wicklung Prozessplanung Prozesssteuerung der D ienstleist er Dienstleister Nutzer Service Desk Incident Problem Change Release Anforderungsmanagement Beauftragungsmanagement Fachbereich, IM-Bereich oder weitere Anforderer Financial Availability Configuration Capacity Service Level Abnahme und Einführung Operations Business Continuity Planning Security Gelb Grau Lufthansa: AP-Steuerung Provider: Techn. Aufgaben

29 Projekte sind nichts anderes als große Changes! Leitfaden Entwicklung Leitfaden Steuerung Phasen Programm Projekt Vorstu die Fachkonzept Migration (Arbeitsabläufe, Kommunikation, Besetzungen und Ausbildung) Produktbewertung und -empfehlung Architektur- & Infrastrukturplanung DV- Konz ept Realisieru ng und Test Einführung Projektabschlu ss Betrieb Aktivitäten Vorstudie System- Entwicklung Fachliche Konzeption Ausschreibung & Vertragsabschluss Systementwurf Realisierung Test Einführung Betriebsmanagement Betrieb Abnahme Abnahme CC-Controlgate IT Controlgate CC/IT Controlga te CC Controlgate RFC Phasen Vorst udie Leitfaden Entwicklung Projekt DV- Realisier - Fachkonzept Konz ung Einführung abschl ept und Test uss Betrieb Migration (Arbeitsabläufe, Kommunikation, Besetzungen und Ausbildung) Produktbewertung und -empfehlung Architektur- & Infrastrukturplanung Aktivitäten Vorstudie System- Entwicklung Fachliche Konzeption Systementwurf Realisierung Ausschreibung & Test Vertragsabschluss Einführung Betriebsmanagement Betrieb Abnahme Abnahme CC-Controlgate IT Controlgate CC/IT Controlg ate CC Controlgate

30 Lufthansa Passage - Information Prozessplanung Anforderungsmanagement Business Strategie Prozessentwicklung Organisation Prozesssteuerung Informationstechnologie und Architektur APE Phasenmodell Security Business Continuity Planning Fachbereich Nutzer Anforderungsmanagement Service Level Service Desk und Incident Change Problem Configuration Financial Capacity Availability Release Abnahme und Einführung Mgmt der Dienstleiter/ Beauftragungsmgmt Provider Operations

31 Die Prozesse sind zentral beschrieben und abgestimmt. Change Anforderungsmanagement Beauftragungsmanagement Anforderung Problem Problem von RMT beauftragt Neue Anforderungen sichten Feedback Change anlegen Change inhaltlich detaillieren Change zeitlich bewerten Change monetär bewerten Change freigeben übergeben an ggf. beauftragen Release Release nur bei Spezifikationsänderungen Auftrag Idee/Wunsch des Fachbereichs Geringfügiger Auftrag Anforderung entgegennehmen Change

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33 In 2001/2002 wurde das Information zentralisiert und ein übergreifender Planungsprozess (APP) implementiert. Durch IMpact wurde eine zentrale Prozessstruktur entwickelt und die Kernprozesse für die Anwendungsund Prozessentwicklung und -steuerung definiert (APE, APS). Fachbereich Prozessplanung Anforderungsmanagement Prozessentwicklung der Dienstleister Prozesssteuerung In 2003/2004 erfolgt die sukzessive Umsetzung des Programms in der Linie. Dienstleister I having things at hand Manual Seit 2004 unterstützt das IMManual die Prozessentwicklung sowie die Prozesssteuerung. IMView Toolunterstützung, d.h. eine Operationalisierung der internen Prozesse wird schrittweise eingeführt.

34 Die Tool-Landschaft wurde in ein gemeinsames Branding überführt. IMTracker (Anforderungsmanagement-Tool) BuenaVista Change Vertragsmanagement Security Service Rep., Schnittstellendokumentation Request IMView Systeme IMView Change IMView Verträge IMView Security IMView Architektur IMView [ Neues Modul ] IMView

35 Lufthansa Passage - Information Prozessplanung Anforderungsmanagement Business Strategie Prozessentwicklung Organisation Prozesssteuerung Informationstechnologie und Architektur APE Phasenmodell Security Business Continuity Planning Fachbereich Nutzer Anforderungsmanagement Service Level Service Desk und Incident Change Problem Configuration Financial Capacity Availability Release Abnahme und Einführung Mgmt der Dienstleiter/ Beauftragungsmgmt Provider Operations

36 Lufthansa Passage - Information Prozessplanung Anforderungsmanagement Business Strategie IMView Prozessentwicklung Organisation Prozesssteuerung Informationstechnologie und Architektur Fachbereich Nutzer Anforderungsmanagement Service Level IMView IMView Service Desk und Incident APE Phasenmodell Change Problem IMView IMView IMView Security Configuration IMView Financial Capacity Availability Release IMView CMDB Business Continuity Planning IMView IMView IMView Abnahme und Einführung Mgmt der Dienstleiter/ Beauftragungsmgmt Provider Operations

38 Ein Change ist das kommt darauf an! Geschäftsprozess Ebene Lufthansa Passage Change Tango Change CKI Change CKI Release Tango V1 R31 Release CKI V5 R4.a Beauftragung Abnahme Releasefreigabe Realisierungsebene Entwicklung Test / Integration z.b. Lufthansa Systems Airline Solution realisieren Produkt Rel. V1 R31 Bundle/Config Operative Ebene Maintenance Change Lufthansa Systems Infratec Inbetriebnahme/ Einspielung

40 Erfolgsfaktoren für die Einführung von ITIL in der Lufthansa Passage Zusammenarbeit mit allen (!) Bereichen Zeit: Change ist zeitintensiv Schulung / Kommunikation in alle Bereich (in 4 Monaten 24 Schulungen mit Teilnehmern) Bewusstsein: Nichts was gemacht wurde ist falsch! Unterscheidung von Rolle und Aufgabe Dokumentation (Leitfaden APE, Leitfaden APS Ł IMManual) Prozesssicht statt Systemsicht Einführung eines Tools / einer Toollandschaft Sinnvolles Tailoring Theorie und Praxis

41 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!