Tagung Abläufe Verwaltung - Kostensenkung

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1 Tagung Abläufe Verwaltung - Kostensenkung

2 Inhaltsverzeichnis 1. Vertragsrecht / AGB 2. Ablauf Anzahlung / Kulanzregelung bei Rücknahmen 3. Abläufe/ Debitorenrichtlinien 4. EC-Cash 5. BAB Neu Ehrhardt Reifen + Autoservice GmbH & Co. KG , Seite 2

3 Vertragsrecht / AGB (I) 145 BGB Bindung an den Antrag Wer anderen die Schließung eines Vertrages anträgt, ist an den Antrag gebunden, es sei denn, er hat die Gebundenheit ausgeschossen. Ein Vertrag mit Ehrhardt kommt zustande, wenn der Kunde - eine Bestellung tätigt - einen Montage/Reparatur/Einlagerung in Auftrag gibt - eine Warenlieferung erhält der Kunde den Vertrag durch die persönliche Unterschrift bestätigt Alle Bestellungen, Werkstattaufträge, Lieferscheine, Pannendienste, Einlagerungsverträge etc. sind vom Kunden zu unterschreiben.

4 Vertragsrecht / AGB (II) Wofür benötigen wir die Unterschrift auf den Belegen? Um Ansprüche geltend machen zu können: - Im Insolvenzfall eines Kunden (Wir müssen einen Liefernachweis zur Anmeldung der Forderung beibringen) - Bei der Anzweifelung von in Auftrag gegebenen Leistungen, Rechnungen für Leistungen (Kunde bezahlt die Rechnung nicht, weil wir keinen Liefernachweis erbringen können) - Um einem Kunden die bestellte Ware/Dienstleistung in Rechnung stellen zu können - Um Versicherungsfälle abblocken zu können, wenn Vorbeschädigungen vorlagen (Die Vorbeschädigungen sind zwingend auf dem Werkstattauftrag zu vermerken) - Im Inkassofall, bei säumigen Kunden Alle Bestellungen, Werkstattaufträge, Lieferscheine, Pannendienste, Einlagerungsverträge etc. sind vom Kunden zu unterschreiben.

5 Vertragsrecht / AGB (III) Kann ein Kunde einfach nur so von einem Vertrag zurücktreten? Entgegen der vorherrschenden Meinung kann ein Kunde nicht von einem geschlossenen Vertrag zurücktreten Ein Rücktrittsrecht gibt es nur im Fall der Sachmängelhaftung bzw. Gewährleistung Widerrufsrechte gibt es nur in speziellen Formen von Geschäften (z.b. im Internethandel oder bei Haustürgeschäften) Der Kunde ist zur Erfüllung des Vertrages verpflichtet, d.h. er muss die Leistung abholen und bezahlen. Voraussetzung ist die Unterschrift des Kunden.

6 Vertragsrecht / AGB (IV) Was passiert, wenn der Kunde die Leistung nicht abnimmt? Wir können den Kunden zur Erfüllung, des mit Ehrhardt eingegangenen Vertrages zwingen. Jede andere Vereinbarung (z.b. Rücknahmen oder Stornierung von Bestellungen) ist eine KULANZREGELUNG seitens Ehrhardt und beruhen auf der Freiwilligkeit. KULANZREGELUNGEN beinhalten immer, dass wir uns die erbrachte Leistung entlohnen lassen! Kosten für stornierte Leistungen können sein: - Stornogebühren für Auftragsbearbeitung - Wiedereinlagerungsgebühren - Kosten für Montage und Demontage von Komplettreifen - Werteverluste - Rücksendekosten - Entgangener Gewinn

7 Inhaltsverzeichnis 1. Vertragsrecht / AGB 2. Ablauf Anzahlung / Kulanzregelung bei Rücknahmen 3. Debitorenrichtlinien 4. EC--Cash Cash 5. BAB Neu Ehrhardt Reifen + Autoservice GmbH & Co. KG , Seite 7

8 Verfahrensanweisung ANZAHLUNG (I) 1. Der Kunden bestellt eine(n) nicht am Lager verfügbaren Reifen / Felge oder anderen Artikel. 2. Der Innendienstmitarbeiter erstellt eine Bestellung und lässt die Bestellung vom Kunden unterschreiben. => Es ist ein Vertrag zustande gekommen. 3. Vor Bestellung der Ware hat der Kunde eine Anzahlung zu leisten. Folgende Regelung ist verbindlich: Die Höhe der Anzahlung beträgt 20% des Bestellwertes, mindestens aber 50 EUR. Waren mit einem Bestellwert unter 50 EUR, die nicht zum Standardsortiment gehören, sind sofort und in voller Höhe zu bezahlen. 4. Verbuchung der Anzahlung: Unter dem Matchcode Anzahlung ist ein Dienstleistungsartikel Anzahlung für Reifen, Felgen + Sonstige Leistungen angelegt worden. 5. Für die Anzahlung wird eine BAR-RECHNUNG mit der Menge 1 und dem Anzahlungsbetrag erstellt. Die BAR-RECHNUNG für die Anzahlung wird vom Kunden und Innendienstverkäufer unterschrieben. (Die Bar-Rechnung läuft automatisch in das Kassenbuch) 6. Anschließend wird in dem Bestellauftrag des Kunden die Anzahlung als Minus-Betrag eingegeben, so erspart man sich bei der Abholung den Such- u. Stornovorgang der Anzahlung. 7. Bei Eingang der Ware wird der Kunde angerufen, um die bestellte Ware abzuholen bzw. montieren zu lassen.

9 Verfahrensanweisung ANZAHLUNG (II) Fall 1: Der Kunde holt die Ware ab bzw. lässt das Komplettrad/ Felge montieren. Es wird eine BAR-RECHNUNG erstellt. Die Anzahlung wird unter dem Artikel Anzahlung für Reifen, Felgen + Sonstige Leistungen mit der Menge -1 und dem geleisteten Anzahlungsbetrag gebucht. Die erbrachten Leistungen und gelieferten Waren werden berechnet. Der Kunde zahlt die Rechnung unter Abzug der geleisteten Anzahlung.

10 Verfahrensanweisung ANZAHLUNG (III) Fall 2: Der Kunde will von dem geschlossenen Vertrag zurücktreten. 1. Bei Sonderartikeln ist ein Rücktritt vom Vertrag ausgeschlossen. 2. Bei allen anderen Artikeln/Leistungen hat der Kunde die Kosten für erbrachte Leistungen zu tragen, die Ehrhardt erbracht hat; dass sind im einzelnen: - Kosten der Stornierung 5% des Auftragswertes, mindestens aber 20 EUR. - Kosten für die Montage bei Komplettreifen inkl. Verbrauchsmaterial (gemäß Bestellung) - Kosten für die Demontage bei Komplettreifen (5,00 EUR pro Rad) - Kosten der Wertminderung (20% des Warenwertes) - Kosten für Wiedereinlagerung (5,00 EUR pro Rad/ Felge) - Kosten für die Frachten der (2,50 EUR pro Rad/ Felge) 3. Liegen die Stornierungskosten unter der Höhe der Anzahlung wird eine Gutschrift für die Anzahlung erstellt; die Kosten der Auftragsstornierung werden über Freie Artikel gebucht und verrechnet; der verbleibende Gutschriftsbetrag wird dem Kunden ausgezahlt bzw. überweisen.

11 Verfahrensanweisung ANZAHLUNG (III) Fall 3: Der Kunde meldet sich nicht mehr. 1.Der Auftrag wird dem Kunden berechnet und per Einschreiben Rückschein zugeschickt. Mit der Rechnung erhält er die schriftliche Aufforderung die Bestellung abzuholen. 2.Hat der Kunde keine Anzahlung geleistet und es entsteht dem Unternehmen ein Schaden durch Missachtung der geltenden Anweisung, dann - wird der verantwortliche Mitarbeiter ermahnt/abgemahnt und - der verantwortliche Mitarbeiter hat den entstandenen Schaden zu tragen Bitte führen Sie in Ihren Filialen eine Testlauf durch und schicken die Belege in die Zentrale zu Hd. Herrn Tieben Die korrekte Umsetzung dieser Verfahrensanweisung ist zentraler Bestandteil aller zukünftigen Revisionen.

12 Inhaltsverzeichnis 1. Vertragsrecht / AGB 2. Ablauf Anzahlung / Kulanzregelung bei Rücknahmen 3. Abläufe/ Debitorenrichtlinien 4. EC--Cash Cash 5. BAB Neu Ehrhardt Reifen + Autoservice GmbH & Co. KG , Seite 12

13 Belegwesen Belege müssen mindestens 2x die Woche per Post oder Tourenwagen an die Verwaltung geschickt werden!! Die wichtigsten sind: Kassen Lieferantenrechnungen (Mahnungen sind teilweise früher im Haus) Pannenberechnungen zeitnah Bridgestone Deutschland Zentralfaktura Unterlagen kommen teilweise zu spät an. (Wir können erst bei der Bridgestone verrechnen, wenn die Unterlagen vorliegen). Reklamationen, Rechnungsänderungen (Mahnwesen) Lieferscheine Sonstiges ( Inventurunterlagen) Die Verwaltung stockt, wenn die Unterlagen nicht regelmäßig eingehen

14 Tageskassen Das Kassenbuch muss leserlich unterschrieben werden! (Ggfs. in Druckbuchstaben) Die Kassen werden erst in der Zentrale verbucht! deshalb müssen Barzahlungen für Rechnungen, bitte vorab an die Zentrale gemeldet werden! Barbeträge sollten, sobald sie überschreiten, zur Bank gebracht werden Durch die unregelmäßigen Einzahlungen ist es schwer eine Liquiditätsplanung zu gewährleisten Barbeträge sind nur begrenzt versichert! (unter einfachem Verschlag mit 4.500,-- und im Tresor mit 9.000,00). Bargeld ist nur auf dem direkten Weg zur Bank versichert!!!!

15 Mahnwesen I Der Mahnlauf findet alle 14 Tage (feste Termine) statt (pro Mahnlauf haben wir rd Mahnungen. Die 1. und die 2. Mahnungen werden verschickt! Die Filialen erhalten die Mahnlisten per Mail! Kunden, die in die 3. MS rutschen, werden für den Kreditverkauf gesperrt und gesondert behandelt (z.zt. 55 Kunden/Gesamtsaldo ,15!) Diese Kunden werden nochmals telefonisch mit einer letzten Fristsetzung zur Zahlung aufgefordert. Nach dieser Terminverstreichung wird der Inkassoauftrag eingereicht!! Es kommt immer wieder vor, dass Privatkunden Ware auf Kredit bekommen. Dies ist ist nicht erlaubt! PRIVATKUNDEN zahlen in BAR. Für Ausfälle von Kreditverkäufen bei Privatkunden haftet der verantwortliche Mitarbeiter; zusätzlich muss er mit einer Ermahnung/ Abmahnung rechnen.

16 Mahnwesen II Alle Filialleiter und Innendienstverkäufer bekommen in der nächsten Woche eine Überarbeitung der Debitorenrichtlinien. Bitte beachten Sie diese Richtlinien Der Empfang, sowie der Inhalt dieser Debitorenrichtlinien sind durch Unterschrift zu bestätigen!!! (Ein unterschriebenes Exemplar z.hd. Frau Diedrich)

17 Mahnwesen II Aktueller Stand der offenen Inkassoaufträge: Insgesamt ,00 aus ,00 davon ,00 aus der 2. Jahreshälfte 2009 Wodurch und durch welche Kunden kommen die Inkassoaufträge zustande??? Privatkunden, Firmen, bei denen kein Versicherungsschutz bestand, Firmen bei denen der Versicherungsschutz aufgehoben wurde und die Filialen trotzdem weiter geliefert haben!! Überziehung der festgesetzten Karenztage bei versicherten Firmen.

18 Mahnwesen III Entwicklung der Forderungsausfälle , , , , , , , , ,00 Forderungsverluste Für einen Forderungsausfall von EUR müssen wir einen zusätzlichen Umsatz von EUR erbringen, um den Ausfall zu kompensieren

19 Warenkreditversicherung (Vertragsinhalt Euler Hermes) Unbenannte Kunden Forderungen bis Selbstprüfung: Kriterien: - Positive Auskunft (z.b. Creditreform Gebühr 15,00 ) - Stammkunden - 2 x im Jahr positives Zahlungsverhalten und Einhaltung der eigenen Kreditlinien - Bei Forderungsausfall:./ Franchise und 20% Einbehalt Benannte Kunden Forderungen ab ( Pflicht) - alle Kunden, die angefragt werden, auch unter Saldo darf Versicherungssumme nicht überschreiten, da sonst nicht versichert - Auskunftsgebühr 15,00 30,00 - Überfälligkeitsmeldung nach 45 Tagen - Liefersperre nach 75 Tagen - Inkasso bis zum 90. Tag nach Fälligkeit - Bei Forderungsausfall:./.1000 Franchise und 10% Einbehalt Forderungen bis 1.000,-- sind nicht versichert!!!

20 Kreditlimite ( Auszug aus Debitorenrichtlinien) Bei gewerblichen Neukunden ist die Bonität zu überprüfen (Pflichtaufgabe des Filialleiters, Aussendienstes, Innendienstes in Absprache mit Verwaltung) Die erste Lieferung sollte bei fehlenden Informationen in bar abgewickelt werden. Nach positiver Bonitätsprüfung wird vorerst ein Limit von 500,00 vergeben. Sollte von der Filiale ein anderes Kreditlimit gewünscht werden, mit Begründung per Mail an Frau Diedrich oder Frau Wolter. ein Verkaufen über die dann festgesetzte Kreditlinie ist nicht erlaubt. Verkauft eine Filiale über das festgesetzt Kreditlimit hinaus, ist der Mitarbeiter für den Kreditverkauf verantwortlich Verkauf an Privatkunden ist grundsätzlich gegen bar statthaft und nur in begründeten Ausnahmen ist ein Kreditverkauf erlaubt Grundsätzlich ist der Verkäufer für einen Kreditverkauf verantwortlich!!!

21 Veränderungen in IKU Der aktuelle Kundensaldo und die Kreditlinien sind ab sofort in den Filialen wieder zu sehen! Die Mahnabteilung ändert die z.zt. im Stamm angelegten Limite damit Sie Vorort eine bessere Übersicht haben, wie folgt: Limit-Eingabe durch Zentrale Nicht mehr versichert Löschung der Versicherung - 1,00 internes Limit (Filiale/Zentrale legt fest) - Betrag ( z.b.2.500,00) versichert durch Selbstprüfung ,00 Versicherter, benannter Kunde - lt. Euler Hermes

22 Offenes Factoring/ Verkauf unserer Forderungen Jeden Dienstag wird unser OP-Bestand an den Factoring Partner geschickt. Factoring Partner selektiert und kauft die durch Euler Hermes versicherten Forderungen ab einem Saldo von 1.200,00 an; d.h. nach Ankauf der Forderung gehört die Forderung Ehrhardt nicht mehr. Verrechnungen von Gegenforderungen sind dann nicht mehr möglich. Wenn der aktuelle Kundensaldo das versicherte Limit übersteigt, werden die Forderungen nicht angekauft! Die Auszahlung der angekauften Summe erfolgt drei Tage später! Der Factoring Partner übernimmt bei Forderungsausfall den Einbehalt von Euler Hermes. Kunden die einmal bei uns im Stamm als Factoringkunden gekennzeichnet wurden und einen Saldo haben, werden immer wieder angedient! Die Kunden sind über den Forderungsverkauf informiert! (Zusatzinformation auf der Rechnung!

23 Inhaltsverzeichnis 1. Vertragsrecht / AGB 2. Ablauf Anzahlung / Kulanzregelung bei Rücknahmen 3. Debitorenrichtlinien 4. EC-Cash 5. BAB Neu Ehrhardt Reifen + Autoservice GmbH & Co. KG , Seite 23

24 EC-CASH (I) Analyse der Kosten: Gebührenabrechnungen 2008 netto/ Euro Kredikarten 6.488,92 Gebühren über Card-Tec ,88 Gesamt ,80 Disagio Gebühr Visa u. Eurocard 2,20% Mastercard 2,95% America-Express 3,10% Gebühren Cardt-Tech EC pro Transaktion EC 0,08 Rücklast-Service/ bis 1000,00 0,30% vom Monatsumsatz pro Transaktion Kreditkarten 0,10 Wartung pro Filialterminal mtl. 7,50

25 EC-CASH (II) Verr.Kto. Telecash Holzminden ,13 0 VERR.KTO.TELECASH WULFTEN ,32 364,46 VERR.KTO.TELECASH ALFELD , VERR.KTO.TELECASH GÖTTINGEN ,19 440,35 VERR.KTO.TELECASH GOSLAR ,56 0 VERR.KTO.TELECASH NORTHEIM ,92 719,53 VERR.KTO.TELECASH OSTERODE ,13 82,61 VERR.KTO.TELECASH CLAUSTHAL ,56 299,36 VERR.KTO.TELECASH SEESEN ,33 57,24 VERR.KTO.TELECASH BRAUNSCHWEIG ,17 518,7 VERR.KTO.TELECASH SALZGITTER ,66 959,05 VERR.KTO.TELECASH LANGENHAGEN ,75 52,79 VERR.KTO.TELECASH GODSHORN , ,94 VERR.KTO.TELECASH ANDERTEN ,14 719,32 VERR.KTO.TELECASH HILDESHEIM ,32 945,62 VERR.KTO.TELECASH GARBSEN ,79 532,24 VERR.KTO.TELECASH BÜCKEBURG , ,07 VERR.KTO.TELECASH WALSRODE ,12 671,63 VERR.KTO.TELECASH HALBERSTADT ,45 118,37 VERR.KTO.TELECASH NORDHAUSEN ,40 683,5 VERR.KTO.TELECASH MAGDEBURG ,97 978,98 Verr.Kto Telecash Barsinghausen ,18 0 VERR.KTO.TELECASH OSCHERSLEBEN ,76 211,46 VERR.KTO.TELECASH WUNSTORF ,46 293,84 VERR.KTO.TELECASH KAUFUNGEN ,03 55,12 VERR.KTO.TELECASH DUDERSTADT ,53 272,71 VERR.KTO.TELECASH Soltau ,50 0 VERR.KTO.TELECASH Altwarmbüchen ,39 551,11 Verr.Kto Telecash Lehrte ,83 72,43 Verr.Kto Telecash Hameln 1.906,77 0 Gesamt , ,43 Kosten Rücklastservice 0,3% vom Umsatz EUR p.a. Rücklastschriften EUR p.a. Wofür Rücklastservice? Weil Adressen für den eigenen Mahnservice nicht verfügbar sind und wir über EC-Konten an die richtigen Adressen der Kunden kommen

26 EC-CASH (III) Wir werden den EC-Rücklastservice in 2010 kündigen (Einsparung ca. 15 TEUR) 1. Voraussetzung dafür ist eine saubere Erfassung der Kundendaten- und adressen. (ggfs. über den Personalausweis aufnehmen) 2. Fehlen uns die Daten für die Durchführung einer Mahnung, weil die Adressdaten falsch bzw. unvollständig erfasst wurden und es entsteht Ehrhardt ein Schaden durch Missachtung der geltenden Anweisung, dann - wird der verantwortliche Mitarbeiter ermahnt/abgemahnt und - der verantwortliche Mitarbeiter hat den entstandenen Schaden zu tragen Die korrekte Erfassung aller relevanten Kundendaten, ist zentraler Bestandteil aller zukünftigen Revisionen.

27 Inhaltsverzeichnis 1. Vertragsrecht / AGB 2. Ablauf Anzahlung / Kulanzregelung bei Rücknahmen 3. Debitorenrichtlinien 4. EC--Cash Cash 5. BAB Neu Ehrhardt Reifen + Autoservice GmbH & Co. KG , Seite 27

28 Neugestaltung BAB (I) Die Neugestaltung des BAB wird ab Januar 2010 erfolgen: Ziel ist es, eine: höhere Leistungstransparenz zu schaffen Kosten gerechter zu verteilen insb. Werbekosten, Kosten Außendienst, Steuerung anhand definierter Leistungsparameter zu ermöglichen Umsatz- und Rohertrag Umsätze Entwicklung davon Neureifen davon Runderneuerung davon Felgen / Räder davon Kfz-Zubehör davon Dienstleistungen Rohertrag Rohertragsausgleich Rohertrag Gesamt 1.213,74' 596,69' 70,15' 57,18' 155,23' 305,46' 450,70' -0,31' +450,39' Die Umsätze der wesentlichen Warengruppen werden ausgewiesen Der Rohertrag wird sofort um Rohertragkorrekturen (z.b. SQFS) bereinigt

29 Neugestaltung BAB (II) Produktivität Rohertrag Gesamt +450,39' Entwicklung Anzahl Mitarbeiter 6,70 Prod. AZ ,30 Roherträge/MA 67,22' Roherträge/Prod. AZ 39,12 Wie bisher wird der der Rohertrag pro Kopf ermittelt Ergänzend wird der Rohertrag pro produktiver Arbeitsstunde (AZ) berechnet; dieser Wert berücksichtigt nur die produktiv verfügbare Arbeitszeit der Mitarbeiter und ist um Krankheit, Urlaub, Feiertage und Schulungen bereinigt. Personalkosten Löhne + Gehälter (inkl. PNK) Kosten Überstunden/Urlaub Zeitarbeiterkosten Personalkosten 235,81' 6,02' 0,00' 241,82' In den Personalkosten werden Kosten für Überstunden und Resturlaubstage berechnet

30 Neugestaltung BAB (III) Sonstige filialbezogene Kosten Mieten / Pachten Raumnebenkosten Gebäudekosten Strom Gas Wasser Brennstoffe Energiekosten Verbrauchsmaterial Maschinen / Ausrüstungen Reparaturen / Instandhaltungen Abfallbeseitigung / Entsorgung Arbeitsmittel Kfz-Kosten Betriebkosten Werbe-/Reisekosten Frachtkosten Porto / Telefon Versicherungen / Beiträge EDV-Kosten Verwaltungskosten Verwalt.-/Vertriebskosten Kassendifferenzen Lagerkorrekturen Forderungsverluste Montagefolgeschäden Außerordentliche Kosten Abwicklung Karkassen Summe Filialkosten 44,76' 8,50' 53,26' 6,37' 6,51' 0,10' 0,00' 12,98' 22,74' 12,55' 7,65' 13,19' 3,89' 8,24' 68,27' 7,84' 1,32' 3,41' 0,33' 0,00' 0,71' 13,62' -0,03' 3,66' 0,00' 1,01' 4,64' 0,00' 394,59' Die Kostenpositionen werden detaillierter dargestellt und in Gruppen aufgeteilt Die Energiekosten, Betriebskosten, Abwicklung Karkassen und Außerordentlichen Kosten sind unmittelbar von den Filialen beeinflussbar.

31 Neugestaltung BAB (IV) Die Kosten für Außendienstmitarbeiter (Personalkosten, Kfz-Kosten, Handy, etc,) werden entsprechend der Filialzuordnung den Filialen belastet. Die Kennzahlen werden wie bisher ausgewertet. Für jede Filiale werden individuelle Ziele aus den Kennzahlen abgeleitet. Die Filialplanungen werden jedes Quartal einer Abweichungsanalyse unterzogen; aus den Abweichungen werden filialbezogen Maßnahmen für künftige Optimierungen abgestimmt. Abweichungen in der Planung führen zu einer Zielprognose, nicht zu einer Plananpassung bzw. Zieländerung für Filialleiter