88. AFCEA Fachveranstaltung - IT-Infrastructure Library (ITIL) IT Service Management - Von der Strategie bis zur Umsetzung

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1 Michael Hoffmann IT Governance 88. AFCEA Fachveranstaltung - IT-Infrastructure Library (ITIL) IT - Von der Strategie bis zur Umsetzung

2 Agenda IDS Scheer AG Einführung IT / ITIL ARIS Value Engineering for IT Diskussion / Fragen IDS Scheer AG 2

3 Überblick IDS Scheer: Zahlen & Fakten Gegründet 1984 durch Prof. Dr. Dr. h.c. mult. August-Wilhelm Scheer Vorstand: Peter Gérard (Vorstandsvorsitzender) Dr. Wolfram Jost Josef Bommersbach Rudolf Keul IPO 1999, gelistet an der Frankfurter Wertpapierbörse Umsatz [Mio. ] Umsatz 2008: 399,1 Millionen 2008: IDS Scheer AG 3

4 IDS Scheer im Defense Sektor (Auszug) IDS Scheer AG 4

5 Migration BtrbZ IT-SysBw Einheitliche Planung, Überwachung und Steuerung des IT-Systems der Bundeswehr im Sinne eines End-to-End-s durch das Betriebszentrum IT-System Bundeswehr (BtrbZ IT-SysBw). Migration einer Stab-Linien-Organisation hin zu einer prozess- und serviceorientierten, ITIL V3-konformen -Organisation Berücksichtigung der verfahrenstechnischen Schnittstellen mit einem Outsourcingpartner Einsatz und Betrieb der IT-Systeme der Bundeswehr werden zukünftig in einem prozessorientierten System zentraler und Organisationsbereich-spezifischer dezentraler Kräfte, Mittel und Verfahren sichergestellt. Innerhalb Deutschlands werden wesentliche Anteile durch einen Outsourcer sichergestellt. Das Betriebszentrum wird hierzu nach dem defacto-standard ITIL (Version 3) ausgerichtet. Unterstützungsleistung bei den Phasen Design, Transition, Operation und CSI Analyse des Outsourcing-Modells inkl. Bewertung der SLA-Struktur Erstellen von Prozesssteckbriefen, Prozesshandbüchern, Glossar Rollenbeschreibung und zuordnung Umfangreiche Coaching- und Trainingsunterstützung Erarbeitung eines Ausbildungs- und Trainingskonzeptes IT-Sicherheitsanalyse und Risikobewertung Audits als qualitätssichernde Maßnahmen und zur Überprüfung des Implementierungsfortschritts innerhalb der Organisation Technologien: ARIS Business Architect, ARIS Value Engineering, ITIL V3-Referenzmodell, Wiki ARIS Business Architect Defence Migration BtrbZ IT-SysBw nach ITIL V3 Durchgängige Unterstützung von der Konzeption bis zur organisatorischen Implementierung Frühzeitige Nutzung der Ergebnisse im Aufbauprozess des Betriebszentrums Minimierung der IT-Risiken und effiziente bereitstellung zur Unterstützung nationale und internationaler Einsätze IDS Scheer AG 5

6 Lösungsschwerpunkte im GRC-Umfeld IT Strategie, IT Risikostrategie und Integration in die Businessbzw. Risikostrategie Definition der Governance Prozesse Business Impact Analyse ISO 27K, BS 17999, BSI bis Notfallhandbücher und Policy- Systeme Einführung von Information Security Systemen Reifegradbestimmung Verknüpfung zwischen der Geschäftsstrategie und der Ausrichtung der IT Design der IT Prozesse nach ITIL, COBIT u. IDS-Refernenzmodell ISO Zertifizierung Implementierung von Tools Definition der Governance Prozesse Konzeption IAM Strategie Optimierung des Identity & Accessmanagements (RBAC) Identifikation und Beseitigung von SoD Risiken Sicherstellung der Compliance (SOX, SAS70, BilMoG, KontraG, Basel II, Solvency II, ) Softwareevaluation und Einführung von Softwarelösungen (ARIS, SAP GRC, Völcker Informatik,Omada) Definition der Governance Prozesse IDS Scheer AG 6

7 Agenda Kurzvorstellung IDS Scheer AG Einführung IT / ITIL ARIS Value Engineering for IT Diskussion / Fragen IDS Scheer AG 7

8 HP Rechnungswesen Personal Personal Plandaten HP Rüstung/Logistik Rüstungsbezogene/ Logistische Führung Transport und Verkehr Instandhaltung und Fertigung Verwertung Beschaffung (Einkauf) Logistischer Einsatzplan Stückliste/ Strukturinformation Maßnahmen Stammsatz Arbeitsauftrag Buchungstechnische Übernahme Auftragsrückgabe Rückmeldung Rückmeldung Umlagerungsbestellung Gesicherte, berechnete Anlieferung Material disponieren Materialbewegungen durchführen Material mit bes. Kriterien überwachen Materialüberschuss ermitteln HP Rüstung/Logistik: GP Materialbewirtschaftung Haushaltswesen Abschlussmeldung Materialbewirtschaftungskonzept Transportdokumente Materialfreigabebeleg Haushaltswesen Personalministamm Transportdokumente Nettobedarfssimulation Bedarfsanforderung Anforderung zur Materialbewegung Schadensmeldung Überschüssige Materialmengen Bereitstellung Versand FB RüLo32 Materialbestand prüfen Material aussondern Nicht einsatzfähiger Bestand Material verfolgen Anforderung zur Materialbewegung Information Materialverfolgung HP Rüstung/Logistik Beschaffung (Einkauf) Rüstungsbezogene/ Logistische Führung Transport und Verkehr Instandhaltung und Fertigung Verwertung HP Rechnungswesen Engpassmeldung Technischlogistisches Zustandsmeldung Transportantrag Aussonderungsentscheid/-anordnung Instandhaltungsmeldung/Befundbericht Technischlogistisches Umlagerbestellung Bestandsunstimmigkeit Nachbearbeitungsliste Produkteinführung Bestandsveränderung Bedarfsanforderung Bestandsveränderung Umlagerbestellung Bestandsveränderung SASPF extern Schadensbearbeitung IT aus der perspektive Geschäftsprozesse oder Fachprozesse dokumentiert durch Prozesskennzahlen Kunde bzw. Fachabteilung unterstützen irgendwie definieren Anforderungen? IT-Komponenten dokumentiert durch Komponentenparameter IT-Dienstleister bzw. IT-Organisation IDS Scheer AG 8

9 HP Rechnungswesen Personal Personal Plandaten HP Rüstung/Logistik Rüstungsbezogene/ Logistische Führung Transport und Verkehr Instandhaltung und Fertigung Verwertung Beschaffung (Einkauf) Logistischer Einsatzplan Stückliste/ Strukturinformation Maßnahmen Stammsatz Arbeitsauftrag Buchungstechnische Übernahme Auftragsrückgabe Rückmeldung Rückmeldung Umlagerungsbestellung Gesicherte, berechnete Anlieferung Material disponieren Materialbewegungen durchführen Material mit bes. Kriterien überwachen Materialüberschuss ermitteln HP Rüstung/Logistik: GP Materialbewirtschaftung Haushaltswesen Abschlussmeldung Materialbewirtschaftungskonzept Transportdokumente Materialfreigabebeleg Haushaltswesen Personalministamm Transportdokumente Nettobedarfssimulation Bedarfsanforderung Anforderung zur Materialbewegung Schadensmeldung Überschüssige Materialmengen Bereitstellung Versand FB RüLo32 Materialbestand prüfen Material aussondern Nicht einsatzfähiger Bestand Material verfolgen Anforderung zur Materialbewegung Information Materialverfolgung HP Rüstung/Logistik Beschaffung (Einkauf) Rüstungsbezogene/ Logistische Führung Transport und Verkehr Instandhaltung und Fertigung Verwertung HP Rechnungswesen Engpassmeldung Technischlogistisches Zustandsmeldung Transportantrag Aussonderungsentscheid/-anordnung Instandhaltungsmeldung/Befundbericht Technischlogistisches Umlagerbestellung Bestandsunstimmigkeit Nachbearbeitungsliste Produkteinführung Bestandsveränderung Bedarfsanforderung Bestandsveränderung Umlagerbestellung Bestandsveränderung SASPF extern Schadensbearbeitung IT- aus perspektive Geschäftsprozesse oder Fachprozesse dokumentiert durch Prozesskennzahlen Kunde bzw. Fachabteilung Unterstützen IT s dokumentiert durch Levels IT Manager Basieren auf IT Prozesse dokumentiert durch ITSM Kennzahlen IT-Komponenten dokumentiert durch Komponentenparameter IT-Dienstleister bzw. IT-Organisation IDS Scheer AG 9

10 Best Practice Ansätze für IT- 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Super Agile Prince 2 ISO CMMI ASL CoBIT TQM Six Sigma MOF ITIL ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency of the British Government heute Office of Government Commerce (OGC) entwickelt ITIL wurde mit BS abgestimmt. Daraus ging die ISO/IEC hervor. ITIL beschreibt den Umgang und Einsatz von IT-Ressourcen und dokumentiert Prozesse Funktionen und Rollen des IT s Die IT Infrastructure Library (ITIL ) Der weltweit verbreiteteste Ansatz für IT ITIL wird international gleichermaßen von privaten und öffentlichen Institutionen genutzt. Das OGC hat sich verpflichtet, die Pflege und Weiterentwicklung von künftigen ITIL und ISO/IEC Versionen im Abgleich durchzuführen IDS Scheer AG 10

11 IT (ITSM) und ITIL Das lebenszykluskonzept nach ITIL V3 ITIL Lifecycle Strategy Design Transition Operation Cont. Srv Improvement Strategy Generation Catalogue Transition Planning and Support Event 7-Step Improvement Process Financial Level Change Reporting Portfolio Capacity Asset and Configuration Request Fulfilment Measurement Demand Availability Release and Deployment Problem ROI for CSI IT Continuity Validation and Testing Access Business Questions for CSI Information Security Evaluation Desk Supplier Knowledge Technical IT Operations Application IDS Scheer AG 11

12 Der Weg zum IT- Gipfel 4 Gipfel 3 Basislager 2 Adäquate Standards 2 Basislager 1 1 Einstieg IDS Scheer AG 12

13 Agenda Kurzvorstellung IDS Scheer AG Einführung IT / ITIL ARIS Value Engineering for IT Diskussion / Fragen IDS Scheer AG 13

14 ARIS Value Engineering (AVE) for ITSM Ganzheitliche Unterstützung mit Methoden und Produkten Hauptaktivität Wirkungsgrad der Prozesse sowie qualität messen und analysieren Ergebnis Identifizierte Ansatzpunkte für eine Prozess- und IT- Optimierung Nutzen Kennzahlenbasierte Steuerung und Optimierung der Prozesse und IT- s Hauptaktivität Organisation und IT nach den neuen Prozessen ausgestalten Ergebnis Prozessorientierte Organisation, lauffähige IT-Systeme Nutzen Etablierung von Prozessverantwortung und somit Prozessmanagement Hauptaktivität Hauptaktivität Analyse der Rahmenbedingungen und Geschäftsziele, Ableitung ITSM Strategie Ergebnis ITSM Strategie, Ziele und Vorgehen Nutzen Definiertes Vorgehen zur Erweiterung und Umsetzung der ITSM Strategie ITSM Assessment, Ist- Analyse, Ableitung Soll-Konzept Ergebnis Soll-Konzept mit Prozessmodellen und Umsetzungsplan Nutzen Optimierte Prozesse mit abgestimmter IT- Unterstützung, definierte Aktivitäten zur Umsetzung IDS Scheer AG 14

15 ARIS Value Engineering (AVE) for ITSM Beispiel: Definition von IT-Zielen (IT-Scorecard) Strategie Perspektive Perspektive Perspektive rel. Perspektiven Ursache-Wirkung U... Finanzen Kunden Kundenzufriendenheit erhöhen IT-Risiko senken Kennzahlenbasierte IT-Strategie Einhaltung SLAs verbessern IT-Budget senken Störungs- Beschwerdemeldungen senken Standardisierungsgrad der Leistungen erhöhen Vorstand Anteil IT-Budget vom Umsatz IT Leiter Standardisierun gsgrad IT-Budget senken Standardisierungsgrad der Leistungen erhöhen Benchmarking-Initiative Erstellung Leistungskatalog IT-Ziele (IT scorecard) IDS Scheer AG 15

16 ITIL V3 Processes INPUTS Strategy Design Transition Operation Continual Improvement Strategy Portfolio Catalogue Asset and Configuration Capacity Availability IT Continuity Change Customer Processes Strategy Development Catalogue Transition Planning and Support Event The 7-STep Improvement Process Financial Business Plans and Requirements Portfolio Catalogue CMDB Capacity Monitoring Report Exception Report Availabilty Assessment Availability Reports Business Impact Assessment Change Schedule Customer Feedback Level Change Measurement and Reporting Return on Investment Analysis Capacity Asset and Configuration Request Fulfilment Return on Investment for CSI % of SLA targets threatened % of SLA breaches caused by interal OLAs % of fully documented SLAs in place Amount of costs associated with service provision Time needed for the agreeing of appropriate SLAs % of services covered by SLAs Time needed to implement SLA requests % of outstanding SLAs for annual renegotiation Number and severity of SLA breaches Portfolio Availability Release and Deployment Problem Level Manager Level Demand % of SLA targets missed IT Continuity Validation and Testing Access % of SLA breaches caused by UPCs Customer satisfaction Amount of costs of monitoring and reporting SLAs Frequency of service review meeting Existance of documented SLM processes % of SLA reviews completed on time % of SLAs requiring corrective changes Documentary evidence of SL issue being follow up Existance and accuracy of review meetings Information Security Evaluation Desk OUTPUTS SLA Improvement Plan SLA Level Targets SLA SLA Complaints and Compliments Report Improvement Plan Underpinning Contract SLA Report Review Minutes Supplier Knowledge Technical Financial IT Operations Design Capacity Availability IT Continuity Continual Improvement Supplier Processes Customer Processes Application C h a n g e M a n a g e m e n t R e q u e s t for C h a n g e R e c o r d i n g C A B M e e t i n g Implem R e q u e s t for C h a n g e Review C h a n g e Im p a c t a n d R e s o u r c e A s s e s s m entation Coordination e n t Allocation o f Priorities C h a n g e R e m R e c o r d Review Change RfC Message ediation A s s e s s m e n t RfC Risk Categorization C h a n g e R e c o r d C l o s i n g contains RfC ID Assessment Date RfC Initiator Change Description Reason for Change Effect of not Implementing Change Change History C h a n g e P l a n n i n g a n d S c h e d u l i n g may be linked to Change Log Change Category CAB Recommendation Impact and Resource Assessment RfC Authorization Signature Approval Date RfC Priority Problem Configuration Item Problem Priority Change Model Scheduled Implementation Implementation Plan Backout Plan Review Date Review Results C h a n g e Authorization RfC may be linked to Change Schedule Effect of not Implementing C h a n g e RfC Change Schedule Projected Outage Costs Associated with Proposed Upgrades Change C A B R e c o m m e n - dation Stratgey Financial Portfolio Relationship Business Change M a n a g e r Financial Manager Portfolio Manager Relations... Business C A B Impact and Resource A s s e s s m e n t IT Provider E C A B RfC Impact and Resource A s s e s s m e n t Change Design Manager Design Transition Operation Catalogue Sercie Level Capacity Availability Managament IT Managament Continuity Information Security Supplier Catalogue Manager Level Manager Capacity Manager Availability Manager Continuity IT Manager Security Manager Supplier Manager Contract Manager Planning Transition Support and Change and Asset Configurati... Release Deployment and Vaidation Testing and Evaluation Knowledge Transition Manager Change Manager CAB Asset Manager Configuration Manager Configuration Analyst Configuration Administrator/Libr... CMS/tools Administrator Release Manager Test Manager Evaluation Manager Knowledge Manager Continual Improvement ARIS Value Engineering (AVE) for ITSM ITIL Prozessdesign auf Basis von ARIS ITIL Umfassendes Referenzmodell, das alle ITIL V3 Prozesse und Strukturen detailliert abbildet Bereitstellung eines einheitlichen ITIL Vokabulars Vielschichtige Auswertungsmöglichkeiten der Inhalte vor der Implementierung Zentrale Prozesslandkarte Kernfunktionen der Prozesse Detaillierte Funktionen KPI`sund Schnittstellen End-to-End Prozessabläufe Strategy Design Problem Configuration Asetand Release RFCRaised RfCrecorded Requestfor Changeing ChangeReview Requestfor RfCnotacepted RfCacepted Reject RfC Alocation Priorities of Initiator InformRfC Rejecetion rejected about Categorization emergency RfC Risk no RfC isemergeny Rfc informed Initiator Emegency Procedure Ausführliche Fachbegriffsmodelle Standard Change Changeisminor significantchangeismajor Report tocab Actions CABMeting BoardMeting Standard ChangeModel UseStandard Modelchosen Change recomended Action Actions reported Asesment Impact Resource and complete Evaluation Interim complete Evaluation Changescheduled ChangePlaning andscheduling Remediation Asesment Authorization produced Change Plan Changenot authorized Release and Changeis Deployment authorized Implementation Cordination Change ChangeFailed Invoke Plan Implemented Change Remediation invoked Plan Release Deployment and Deployment Verification andearly LifeSuport Evaluation Evaluation Change produced Review Report RaiseRfC satisfactoryreviewsatisfactory Reviewnot Change Change Closing Closed Zentrale Rollenübersicht Exzellente Basis für die kundenindividuelle Ausgestaltung des IT s Benchmarking der Kundenprozesse gegen den ITIL V3 Standard Hohe Kosteneinsparungen gegenüber einem grüne Wiese Ansatz Abgleich mit ARIS ITIL Referenz- modell IDS Scheer AG 16

17 Name der Person / Telefonnummer priorisiert oder ausgesetzt laufende Arbeit laufende Arbeit bewertet Beschreibung Symptom /... Betroffener Relevantes SLA aktualisiert ggf. neu zugewiesen 2nd level MA oder 3rd level MA sschema Kategorie Betroffener Relevantes SLA Impact Dringlichkeit eskaliert ggf. neu zugewiesen 2nd level MA oder 3rd level MA Change eskaliert Wissensdatenbank Workaround- Beschreibung Standard Change Wissensdatenbank Workaround- Beschreibung Beschreibung der permanenten... ID Erfasser Dienststelle / OrganisationKontaktdaten des Nachrichten-Eingang (Call oder Self-) Initiators Call-Back Methode angenommen und kategorisiert Erfassungs- Datum störung Beschreibung Symptom /... gewünschter Wiederherstellu... Kategorie Eskalationsregeln Relevantes SLA Diagnoseergebnis gewünschter Wiederherstellu... Eskalationsregeln Relevantes SLA Eskalationsregeln Relevantes SLA Priorisierung Priorisierung Desk Supervisor CMS Das Zuordnen eines angemessenen scodes auf Basis des sschemas und eventuell das Anstossen der Emergency oder Major Prozedur Anfängliche Diagnose Anfängliche Diagnose CMS Der 1st level Support überprüft, ob der gelöst werden kann oder ob der eskaliert werden muss. Hierzu wird der mit Hilfe der Wissensdatenbank und weiteren Diagnosewerkzeugen hinsichtlich einer möglichen Lösung untersucht. Eskalation festlegen Desk Supervisor je nach Eskalationsstufe Eskalation festlegen Second Level Support priorisiert oder ausgesetzt aktualisiert Wissensdatenbank Diagnoseergebnis ggf. neu zugewiesen 2nd level MA oder 3rd level MA eskaliert Die jeweils bearbeitende Support-Einheit muss entscheiden, in welcher Form der zu eskalieren ist: fachlich/funktional für tiefergehendes Fachwissen und/oder hierarchisch für höhere Entscheidungsebene Nächste Hierarchiestufe involvieren Manager je nach Eskalationsstufe Desk Supervisor Leiter Betrieb ITSysBw Nächste Hierarchiestufe involvieren Bei Problemen / s, welche eine höhere Entscheidungsgewalt benötigen, muss eine hierarchische Eskalation angestoßen werden. Hierarchiestufen: 1) Process Manager 2) Process Owner (Leiter Betrieb) 3) IT Manager Bw (Leiter Betriebszentrum) Weitere Eskalation anstoßen Manager Weitere Eskalation anstoßen je nach Eskalationsstufe Second Level Support ggf. neu zugewiesen 2nd level MA oder 3rd level MA eskaliert Wurde durch die jeweils verantwortliche Support-Gruppe keine Lösung / Workaround gefunden, so ist zu prüfen, ob eine weitere Eskalation möglich ist, oder der als ungelöst akzeptiert wird. Workaround aktivieren Second Level Support Desk Supervisor je nach Eskalationsstufe Wurde durch den 1st Level Support eine Lösung / Workaround für den identifiziert, so wird diese für den dokumentiert und zur Lösung/Recovery bereitgestellt bzw. geplant (ggf. notwendiger RfC eingeleitet). Bewertung Workaround aktivieren Second Level Support je nach Eskalationsstufe Lösung und Recovery Bewertung Lösung und Recovery Second Level Support je nach Eskalationsstufe Desk Supervisor CMS Die Bewertung aller wesentlichen Informationen bzgl. der Beschaffenheit des s, den betroffenen s und relevanten SLAs und Ergänzung des zugehörigen Tickets. Third-Level Support CMS Third-Level Support CMS Die identifizierten Recovery-Handlungen sind zu testen und durchführen. Hierzu kann es notwendig sein, entsprechende Arbeitsaufträge an weitere Fachkräfte zu vergeben (z.b. Systemadministrator). Bei erfolgreicher Lösung des Third-Level Support s wird die Lösung in der Wissensdatenbank dokumentiert. Kategorie Betroffener Relevantes SLA bewertet ggf. neu zugewiesen 2nd level MA oder 3rd level MA Eskaliert oder ungelöst Workaround- Beschreibung aktualisiert ggf. neu zugewiesen Lösungsdatum gelöst oder ungelöst aktualisiert SLA nicht erfüllt Level Request Fulfilment Eskalation benötigt Fehlgeleiteter festgestellt SLA strittig / gefährdet keine Lösung / Workaround gefunden Weitere Eskalation anstoßen Request festgestellt Request Fulfilment Emergency liegt vor Emergency Prozedur Hierarchische Eskalation benötigt Nächste Hierarchiestufe involvieren Nächste Hierarchiestufe involviert Keine Eskalation möglich, ungelöst Desk Workaround gefunden / zugeordnet Workaround aktivieren Workaround aktivitert berichtet Bewertung ist bewertet Priorisierung Standard liegt vor Eskalation benötigt Eskalation festlegen Untersuchung und Diagnose Standard Change wurde identifiziert nicht gelöst Event Es liegt kein Major vor Major Prozedur Permanente Lösung gefunden Überprüfe, ob Standard Change benötigt wird Lösung und Recovery falsch zugeordnet an anderen Agenten übergeben neu kategorisiert Anfängliche Diagnose Funktionale Eskalation benötigt Übergabe an nächsten Support- Level an nächste Support- Stufe übergeben Standard Change wird nicht benötigt Potentieller Major liegt vor gelöst könnte wieder auftreten / Grundursache unbekannt Problem Change genehmigt IT Continuity 1st Level Support kann lösen Lösung / Workaround planen / bereitstellen RfC benötigt RfC stellen RfC gestellt Change zur Schließung an Desk übergeben Major geschlossen Change abgelehnt Problem gelöst Verknüpfter offener gelöst zur Schließung übergeben Desk Problem Verknüpfte offene s überprüfen Genügend freie Ressourcen stehen zur Verfügung Minor liegt vor Freie Ressourcen prüfen Workaround durch Problem entwickelt Keine Lösung bekannt Ressourcen durch höher priorisierte s... Regelmäßiger Zeitauslöser (täglich) laufende Arbeit aktualisiert minor incident priorisiert oder ausgesetzt angenommen und kategorisiert Diagnoseergebnis ggf. neu zugewiesen 2nd level MA oder 3rd level MA eskaliert Diagnoseergebnis Beschreibung der permanenten... nachricht Workaround- Beschreibung Report Wiedervorlage gewünschter Wiederherstellu... Wissensdatenbank Kategorie an anderen Agenten übergeben Manager an anderen Agenten übergeben Freie Ressourcen prüfen Freie Ressourcen prüfen Desk Supervisor Desk Supervisor CMS Der Manager hat zu prüfen, ob die momentan verfügbaren Ressourcen ausreichend sind, um die bestehenden Minor s zu bearbeiten. Lösung / Workaround planen / bereitstellen Lösung / Workaround planen / bereitstellen CMS Wurde durch den 1st Level Support eine Lösung / Workaround für den identifiziert, so wird diese für den dokumentiert und zur Lösung/Recovery bereitgestellt bzw. geplant (ggf. notwendiger RfC eingeleitet). Eskalationsregeln Beschreibung der permanenten... Wissensdatenbank Workaround- Beschreibung gelöst oder ungelöst Relevantes SLA Übergabe an nächsten Support-Level Problem Beschreibung der permanenten... Ticketsyste m Desk Supervisor je nach Eskalationsstufe Übergabe an nächsten Support-Level neu zugewiesen Kategorie neu zugewiesen angenommen und kategorisiert ggf. neu zugewiesen priorisiert oder ausgesetzt Wiedervorlage aktualisiert ggf. neu zugewiesen Beschreibung der permanenten... Workaround- Beschreibung Wissensdatenbank laufende Arbeit aktualisiert 1st Level Support Dieses Support-Level kann durch Desk wahrgenommen werden, welche sich bereits in die einzelnen Systembereiche untergliedern (z.b. Inmasat, FüInfoSys) Qualifikationsanforderung ist an dieser Stelle dezentraler Administrator" 2nd Level Support Dieses Support-Level wird durch Fachkräfte aus den bereichen wahrgenommen, welche über das entsprechende Fachwissen verfügen (z.b. Systemadministrator) 3rd level Support Dieses Support-Level kann durch externe Fachexperten der jeweiligen Lieferanten wahrgenommen werden. Untersuchung und Diagnose Second Level Support je nach Eskalationsstufe Untersuchung und Diagnose CMS Second Level Support Third-Level Support Die Identifizierung von Lösungen durch die Support-Gruppen. Hierzu wird der mit Hilfe der Wissensdatenbank und weitere Diagnosewerkzeuge hinsichtlich einer möglichen Lösung untersucht. Ggf. muss zur Lösung ein RfC gestellt werden. Überprüfe, ob Standard Change benötigt wird Second Level Support je nach Eskalationsstufe Überprüfe, ob Standard Change benötigt wird Third-Level Support CMS Es ist zu prüfen, ob die Lösung durch einen Standard-Change aus dem entsprechenden Katalog umzusetzen ist. Lösungsdatum RfC stellen Second Level Support je nach Eskalationsstufe RfC stellen Ein Request for Change wird erstellt und an das Change übergeben. Verknüpfte offene s überprüfen Third-Level Support CMS CMS Verknüpfte offene s überprüfen Liegt ein gelöstes Problem, bzw. ein neuer Workaround durch das Problem Managment vor. so ist zu prüfen, ob mit dem Problem verknüpfte s gelöst werden können. zur Schließung an Desk übergeben Second Level Support je nach Eskalationsstufe zur Schließung an Desk übergeben Abschließend ist zu prüfen, ob der vollständig gelöst wurde oder weiterhin eine unbekannte Ursache besteht, welche im Problem näher zu betrachten ist. In jedem Fall wird der an das Desk zur Schließung übergeben. Third-Level Support ggf. neu zugewiesen 2nd level MA oder 3rd level MA eskaliert Beschreibung der permanenten... Workaround- Beschreibung Wissensdatenbank laufende Arbeit aktualisiert Standard Change laufende Arbeit Wissensdatenbank laufende Arbeit RfC Beschreibung der permanenten... Lösungsdatum Wissensdatenbank gelöst Lösungsdatum gelöst oder ungelöst ARIS Value Engineering (AVE) for ITSM Automatische Ableitung von Prozessinformationen Detaillierter ITIL Prozessablauf RACI - Matrix Prozesssteckbrief Wiki ITSM Inhalte publizert IDS Scheer AG 17

18 ARIS Value Engineering (AVE) for ITSM Beispiel: ITIL Wiki aus einem Kundenprojekt Prozess KPIs Integrierte, navigierbare ARIS Modelle Umfangreiches ITSM Glossar Prozesssteckbrief ITSM Inhalte publizert IDS Scheer AG 18

19 ARIS Value Engineering (AVE) for ITSM Beispiel: ITSM Dashboards für Reporting und Analysen Analyse Monitoring KPI basiertes Prozess/SLA Controlling IDS Scheer AG 19

20 ARIS Value Engineering (AVE) for ITSM Bewertung der ITIL Prozessqualität gemäß ISO Ableitung bewertete Maßnahmen K o s t e n d e r R e a li s i e r u n g h o ch n ie d rig m itte l niedrig mittel hoch K om plexität de r R ealisierung Lege nde : in Erarbeitung initiiert derzeit keine Aktivitäten bekannt Qualität Was muss passieren? Plan Do Ausführen der Aktivitäten Kugelgröße: Plan nach Ergebnis anpassen Act Check Resultate überprüfen Qualitätsverbesserung Zeit KVP fürf s und ITSM/ITIL Prozesse IDS Scheer AG 20

21 Der Weg zum IT- Gipfel 4 Gipfel Erfahrung und harte Projekarbeit 3 Basislager 2 Adäquate Methoden und Tools Adäquate Standards 2 Basislager 1 1 Einstieg IDS Scheer AG 21

22 Themengebiete der CIOs für 2010 Experton empfiehlt, diese Liste von oben nach und abzuarbeiten, um den Reifegrad der IT langsam aber sicher zu erhöhen. Wer schon erste Punkte abgehakt hat, kann weiter unten einsteigen. IDS Scheer AG 22

23 Michael Hoffmann Senior Manager Consulting IT Governance Phone: Fax: Mobile: IDS Scheer AG Altenkesseler Straße Saarbrücken IDS Scheer AG 23