ITIL Service Management

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1 ITIL Service SSM BD Service Service. ITIL in der Anwendung. 1. DTAG und Strategie. 2. ITIL-Standards. 3. Einführung in der Organisation. Service. Prozesse. Monitoring. Qualifizierung & People Network. 2008/January/14, Page 2 T-Systems ES SSM, Processes & Certification 1

2 Deutsche Telekom AG. Säulen. T-Home T-Mobile T-Systems Privatkunden Etablierung als einer der führenden Mobilfunk- Marken Etablierung als einer der führenden Dienstleister für Informationstechnologie und Telekommunikation für Großkunden Jede Division für sich - und alle vier im Zusammenspiel - stehen für technologischen Fortschritt, Innovation und nachhaltiges Wachstum. 2008/January/14, Page 3 T-Systems. Organisation. 2008/January/14, Page 4 T-Systems ES SSM, Processes & Certification 2

3 T-Systems Strategie. Erfolgreicher Weg in die Zukunft. 2008/January/14, Page 5 One T-Systems Process Model. Process improvements and synergies are ensured T-Systems wide. control processes Strategy & Planning Finance & Controlling Big Deal Support Process customer Sales COM Portfolio product/solution Marketing customer Request-to to-offer/contract Order-to to-cash Usage-to to-cash Fault-to to-restoration Complaint-to to-resolution network/factory Service & Service Solution Design Operation customer Service Delivery Service Support Human Resources support processes Procurement Project / Risk Process & Quality Internal IT& Infrastructure Security 2008/January/14, Page 6 T-Systems ES SSM, Processes & Certification 3

4 T-Systems. Prozesskette. Einheitlich gelebte Prozesse und Standard gewährleisten einen reibungslosen und effektiven Ablauf auf höchstem Niveau. Sales Transition to Implementation Project Transition to Production Service Sales Plan Build Run Sales Process Guideline Project-in in-excellence Guideline Service-in in-excellence Consulting Strategic Consulting (Business Consultant) - Organizational and Process Consulting - Technology Consulting 2008/January/14, Page 7 Business Services und ITIL. Customer End to End. der IT operations so, dass die kritischen Business Services unterstützt werden Service Impact Sicherstellung von Performance und Verfügbarkeit der kritischen Business Services Service and Application Sicherstellung der Service Level für Kunden und Mitarbeiter mit bestmöglichen Anwendungen Infrastructure Sicherstellung einer soliden Basis für erfolgreiches Business 2008/January/14, Page 8 T-Systems ES SSM, Processes & Certification 4

5 ITIL Standards. Die ITIL Bibliothek. Accommodation Specification Availability Business and Skills Capacity Change Computer Installation and Acceptance Computer Operations Configuration Contingency Planning Cost for IT Services Customer Liaison Environment Standards for Equipment Accom Fire Precautions in IT installations Guide to Business Continuity Help Desk In Times of Radical Change Intro. to Business Continuity Intro. to IT Infrastructure Planning IT Infrastructure Support Tools IT Service Case Studies Service IT Services Organisation Maintaining a Quality Environment for IT of Acoustic Noise of Electrical Interference Managing a Quality Working Environment for IT Managing Facilities Managing Supplier Relationships Network Services Office Design and Planning and IT Office Working Environment Planning and Control for IT Services Practices in Small IT Units Problem Quality for IT Services Secure Power Supplies Service Delivery Tools Service Level, Customer focus Software Control and Distribution /January/14, Page 9 Service in Excellence Prozesse. Service Prozesse in Anlehnung an ITIL 2. Service Delivery Service Level Finance Capacity Continuity Availability Service Support Service Desk Incident Problem Configuration Change Release Managment 2008/January/14, Page 10 T-Systems ES SSM, Processes & Certification 5

6 2008/January/14, Page 11 ITIL Standards. Historie. erhöhte Anforderungen an IT- Lösungen und Dienstleistungen erhöhte Komplexität der IT- Infrastruktur erhöhter Wettbewerbsdruck erhöhter Rentabilitätsdruck (ROI - return on investment) 2008/January/14, Page 12 T-Systems ES SSM, Processes & Certification 6

7 SeM und ITIL. Service nach dem ITIL-Standard? ITIL ist die einzige umfassende und öffentlich verfügbare fachliche Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Dienstleistungen Gartner Group Internationaler Standard für IT-Service Prozesse basierend auf best-practices Mit der T-Systems-spezifischen Ergänzung des ITIL-Standards entsteht ein einheitlicher Service -Rahmen im Unternehmen (z.b. gemeinsame Fachsprache) Hohe Transparenz und verbesserte Steuerung des Service durch Nutzung geeigneter Kennzahlen Praxisbezug durch autorisierte Trainings-Institute, Zertifizierungen und User-Gruppen weltweit (Verband ITSMF) Basis für die Qualifizierung und Zertifizierung von Service Managern (Motivation) ITIL = IT Infrastructure Library 2008/January/14, Page 14 ITIL Standards. Non ITIL. Kein Tool: ITIL kann nicht eingeführt werden, die Organisationen können sich nur danach richten. Kein Allheilmittel: Vieles muss selber erarbeitet und mit eigenen Erfahrungen und Anforderungen angereichert werden. Kein Prozessmodell: Auf Grund der am Markt vorhandenen Modelle entwickelt jede Organisation ihr eigenes Modell. ITIL beschreibt grundsätzlich das WAS. Die Umsetzung - das WIE obliegt der jeweiligen Organisation. 2008/January/14, Page 16 T-Systems ES SSM, Processes & Certification 7

8 Der Kunde wird nach dem Motto Single Point of Contact - SPOC. Team Kunde Team T-Systems CIO Account Service Selling Team Computing Services OLAs OLAs OLAs OLAs Desktop Services Network Services Application Services Delivery Der Service Manager bildet zusammen mit dem Account Manager die Verbindung zum Kunden. Sie sind als die Unternehmer vor Ort exklusiv für die Kundenbelange zuständig, der Account Manager hat den Lead. 2008/January/14, Page 17 Gemeinsame Kommunikationsebenen. Spiegelbildliche Gremienstruktur. Kunde Vorstand Geschäftsführung CIO Kunde Top- Mgmt. IT- Board!" ==Systems Vorstand Geschäftsführung Angemessene Vertretung des TSI-, Account und Service Manager Team Kunde IT-Manager Kunde Steering Committee Account Manager Service Manager Service Team IT- Service Board (Regelkommunikation) Service T-Systems ES SSM, Processes & Certification 8

9 Integration ITIL Service Support in T-Systems. Service in Excellence. ITIL T-Systems Bemerkung Incident Service Desk Problem Change Incident Service Desk Problem Change Der Service Desk ist kein Prozess, sondern eine unterstützende Funktion für das Incident, die den Usern als zentrale Anlaufstelle dient. Für das IT des Kunden gibt es definierte Ansprechpartner und Eingangstore bei T-Systems. Configuration Configuration Release Release Projekt Prozeßbeschreibung erstellt Projekt wird durch das Programm Project in Excellence detailliert beschrieben 2008/January/14, Page 19 Integration ITIL Service Delivery in T-Systems. Service in Excellence. ITIL T-Systems Bemerkung Service Level Financial. Capacity Service Level Sales (Bid Mgmt.) COM Kosten u. Budgetplanung Delivery Order Capacity Erstellung von Angeboten auf Basis des TSI Sales Prozesses Erfassen der Vertragsdaten im kaufmännischen System und Fakturierung erbrachter Leistungen Die Beschreibung der Kosten und Budgetplanung erfolgt in den FC Prozessen Abwicklung interne Leistungsbeauftragung Availability Availability Continuity. Continuity Prozeßbeschreibung erstellt 2008/January/14, Page 20 T-Systems ES SSM, Processes & Certification 9

10 Referenzmodell. Service -Prozesse basieren auf ITIL und berücksichtigen T-Systems Besonderheiten. User Service Desk Incident-Mgmt. Problem-Mgmt. Change-Mgmt. Release-Mgmt. Project-Mgmt. Configuration-Mgmt Mgmt. Service Support Applications ITIL Prozesse Zusätzliche Prozesse Kunde Kunde IT Service Mgmt. Office Sales Commercial-Order Order-Mgmt. Service Level Mgmt. Delivery-Order Order-Mgmt Service Order Definierte Ansprechpartner Delivery Security Availability Mgmt. Service Delivery ICT Infrastructure 2008/January/14, Page 21 Capacity- Mgmt. Continuity- Mgmt. Definitionen TS Service Prozesse. Service Support. Prozess: Incident (INM) Problem (PRM) Change (CHM) Release (RLM) Configuration (CFM) Definition: Gewährleistet die schnellstmögliche, transparente und Service Level Agreement konforme Wiederherstellung der Funktionalität Gewährleistet die Ursache von Störungen oder möglichen Störungen zu bestimmen und durch eine nachhaltige Beseitigung das Auftreten von Störungen (Incidents) zu minimieren Gewährleistet die Steuerung von Änderungen in der Infrastruktur (HW /SW) oder den erbrachten Services mit standardisierten Methoden und Verfahren, damit die Serviceunterbrechungen minimiert werden Beschreibt die Entwicklung, Freigabe und Implementierung von SW und HW-Releases und das enge Zusammenspiel mit dem Prozess Change Identifiziert, definiert und erfasst die Configuration Items (CI) der IT- Infrastruktur (HW/SW) in einem logischen Modell, überwacht die Änderungen dieser CIs und hält den Status aller CIs sowie ihre Beziehungen untereinander aktuell in einer CM Database vor. 2008/January/14, Page 22 T-Systems ES SSM, Processes & Certification 10

11 Definitionen TS Service Prozesse. Service Delivery. Prozess: Service Level (SLM) Availability (AVM) Capacity (CPM) Service Continuity (SCM) Service Order (SOM) Definition: Beschreibt die Verfahren, nach denen die erforderliche Service Qualität der zu erbringenden Dienstleistung abgestimmt, spezifiziert, überwacht und verbessert wird Gewährleistet ein, entsprechend den Kundenanforderungen, festgelegtes und kostengünstiges Verfügbarkeitsniveau Gewährleistet die richtige Kapazität an IT Mitteln und Ressourcen entsprechend der Kundenbedürfnisse zu vertretbaren Kosten Gewährleistet innerhalb der IT Services Katastrophen aufzufangen und zu bewältigen, damit das Unternehmen mit den wieder hergestellten IT Services seinen Geschäftsbetrieb fortsetzen kann Ist kein Prozess, sondern eine Klammerfunktion, die die Zusammenarbeit der Prozesse Sales, Commercial Order, Delivery Order und Service Level beschreibt 2008/January/14, Page 23 Einführung als (Projekt). Project und Service in Excellence sind identisch aufgebaut. Service / Project Monitoring Kategorien Typen Kultur Organisation Prozesse und Abläufe (PMI /ITIL) People Network Qualifizierung und Entwicklung 2008/January/14, Page 24 T-Systems ES SSM, Processes & Certification 11

12 Der Start in der Organisation. "ready to move". ergreift die Initiative zu Service in Excellence und startet ein Business Excellence Projekt Aufgrund der Service Monitorings, starker Kundenkritik und wirtschaftliche Vorgaben veranlaßt das IT-Board ein Business Excellence Projekt 2008/January/14, Page 25 Das Projektprinzip. Schrittweise, lernende Implementierung. IT-Prozessabläufe müssen dynamisch und flexibel gestaltet sein: Schrittweise Implementierung viele kleine, aufeinander abgestimmte Implementierungen mit kurzem konzeptionellem Vorlauf verbessern planen Lernende Implementierung Prototyping statt 100 % - Lösungen mit regelmäßigem Review der Implementierungsergebnisse als kontinuierliche Verbesserung beobachten implementieren 2008/January/14, Page 26 T-Systems ES SSM, Processes & Certification 12

13 Das Projektprinzip. Die 7 Schritte zur Erreichung von Service in Excellence. Service Monitoring and CIP Operations Customer Service Staff Service Organization Service Processes Integration & Infrastructure Start Service Assessment Implementierungshandbuch Service Implementation Service Manual 2008/January/14, Page 27 Die Organisation. Coach for Excellence must be a multiplier. Service in Excellence Coach for ofexcellence Service Manager, /Delivery Manager GDO?, GCF? Service Employees// Mitarbeiter Delivery Delivery S.i.E. will be rolled out like a snowball effect 2008/January/14, Page 28 T-Systems ES SSM, Processes & Certification 13

14 Input Change Aufträge Antrag stellen Analysieren Terminieren Freigabe/ Ablehnung Durchführen Review CR eröffnen CR beschreiben CR ergänzen CR klassifizieren CR analysieren Change Durchführung vorbereiten Fallback vorbereiten Changetermin festlegen Definition Change Analyse der Auswirkungen von Änderungen an einem Gesamtsystem und Steuerung der Anforderungen sowie der termingerechten, abgestimmten und fehlerfreien Durchführung der Änderungen. Version v 0.1 Stand: internal use only Version v 0.1 Stand: internal use only Change Freigabe oder Ablehnung (Fachgremium) Change Freigabe oder Ablehnung () Change Freigabe oder Ablehnung kommunizieren Change durchführen Change Ergebnis prüfen Fallback durchführen Fallback Ergebnis prüfen Changeticket schließen Change Ablauf analysieren Maßnahmen definieren Maßnahmen überprüfen Docs Docs Docs Docs Docs Docs Output Abgeschlossener Change Roll-Out Auftrag Spezifische Kennzahlen Kategorisierung Priorisierung Risikoklassifizierung etc. Change BD SL / GSM Seite 3 Change BD SL / GSM Seite 8 Fokus: Support Außerhalb Vertrag Innerhalb Vertrag. Version v 0.1 Stand: internal use only Version v 0.1 Stand: internal use only Fokus: Business Fokus: Delivery Fokus: Strategy & Planning Change BD SL / GSM Seite 4 Change BD SL / GSM Seite 9 Change Request (CR) CR Change Tool Asset Konfig DB Version v 0.1 Stand: internal use only Version v 0.1 Stand: internal use only Key-figures Beauftragung Top- Mgmt... Mgmt. Board Steering Committee Service Board Escalation Board (Service Board )) ) Change BD SL / GSM Seite 5 Change BD SL / GSM Seite 12 Prozess Analyse und Design S.i.E. Einheitliche, transparente und messbare Gestaltung. Prozessübersicht Prozessintegration Ablaufübersicht 5.3 Change Prozessübersicht 5.3 Change Prozessintegration 5.3 Change Ablaufübersicht ====!" ==Systems= Change User Incident Mgmt. Problem Mgmt. ====!" ==Systems= Angebots Mgmt. Roll-Out Mgmt. KUNDE IT- Auftrags Mgmt. Change Mgmt... Faktura Projekt Mgmt. Leistungserbringung Service Level Technologie Mgmt. Mgmt. Auslöser Kunden- definierte Auslöser Leistungserbringer Lieferanten ====!" ==Systems= Prozess Change Advisory Board Change (& Change Council )))) Planung und Durchführung sämtlicher Änderungen am Produktions-System Fallback sicherstellen Eskalation Kriterien für Eskalation Risiko Kunden-Konflikt Priorisierung... Geschäftsvorfälle, In-/Output 5.3 Change Geschäftsvorfälle, In-/Output Geschäftsvorfälle Kundenauftrag Anwendungssupport Kooperationsmanagement User Technologie Intern Betrieb / Netz (inkl. Lieferanten) Systemtechnik / Systemfactory / Infrastruktur (Non-IT) Störungen Problem Incident ====!" ==Systems= Change Input Bekannte Problem Fixes Routine Change Aufträge HW/SW/Infrastruktur-Änderungen (z.b. bei Umzügen, Org.-Änderungen) SLA-Änderungen Output Abgeschlossener Change (Problem gefixed) Vollzugsmeldung (Success) Problem (Fallback, Crash) Ablehnung Statusreport Auftrag aus Projekt-/Roll-Out Prozess-Schritte und Aktivitäten 5.3 Change Prozesse, Prozessschritte, Aktivitäten Antrag stellen CR eröffnen CR beschreiben ====!" ==Systems= Change Analysieren Terminieren Freigabe/ Durchführen Review Ablehnung CR ergänzen CR klassifizieren CR analysieren Change- Durchführung vorbereiten Fallback vorbereiten Changetermin festlegen Change Freigabe oder Ablehnung (Fachgremium) Change Freigabe oder Ablehnung () Change Freigabe/ Ablehnung kommunizieren Change durchführen Change Ergebnis prüfen Changeticket schließen Fallback durchführen Fallback Ergebnis prüfen Change Ablauf analysieren Maßnahmen definieren Maßnahmen überprüfen ====!" ==Systems= Aktivitäten 5.3 Change Antrag stellen Input Eröffnetes CR Ticket Prozessziele CR verständlich dokumentiert CR ist klassifizierbar CR beschreiben Output beschriebener CR Ticket Beschreibung Ziel des CR (was soll erreicht werden, möglicher Impact) Vorgesehene Fallback-Vorgehensweise Umfang, s. CR Formular (z.b. Leistungserbringer, Change-Typen, Kategorien, Priorität, Risiko...) Terminfenster Kennzahlen Rolle keine Change Requestor 2008/January/14, Page 29 Service Prozesse. Eine schrittweise Einführung stellt den Erfolg sicher. Incident & Problem Zur schnellen Störungsbeseitigung und proaktivem Handeln Typische Reihenfolge Change & Configuration als Basis für transparenten stabilen Betrieb COM- Prozesse Vertragskonform & abgestimmt mit dem Kunden SLA & Release- 2008/January/14, Page 30 T-Systems ES SSM, Processes & Certification 14

15 Incident Prozess. Überblick. Input Störung Incident Output Störungsbehebung Störung melden und annehmen Störung klassifizieren und Initial Support Störung analysieren Störung beheben Störung abschließen Störungen überwachen Review Ticket eröffnen Information ergänzen Störung ergänzen Ticket zuweisen Zuordnung prüfen Voranalyse und Bewertung durchführen Initial Support leisten Ticket zur Bearbeitung freigeben Störungs- Ursachen ermitteln Lösungskon-zept erarbeiten Störungsbehebung einleiten Lösungskonzept umsetzen Funktionsprüfung durchführen Störungsbehebung melden Störungsbehebung dokumentieren Ticken schliessen Störungsverlauf monitoren Einzelticket verfolgen Störung eskalieren Review Incident Prozeß Docs Docs Docs Docs Docs Docs Docs neue Tickets gelöste Tickets etc. 2008/January/14, Page 31 Incident. MUSTs. Schnelle, vertragskonforme Wiederherstellung der Leistung im Störungsfall Alle Störungen werden ausschließlich über eine definierte Stelle gemeldet und dort erfaßt (kein Trouble Ticket keine Störung) Vertrag und Service Levels bilden die Basis für eine Kategorisierung und Klassifizierung aller Störungen Erreichbarkeit und Direktlösungsrate des Service Desk sind meßbar Für eine Erhöhung der Direktlösungsrate arbeiten Incident- und Problemmanagement eng zusammen. Klare und mit dem Kunden abgestimmte Regelung von Eskalationsprozeduren 2008/January/14, Page 32 T-Systems ES SSM, Processes & Certification 15

16 Kunde Team Kunde Vorstand Geschäftsführung CIO Kunde ITIT M anager Kunde ITIT M To To p M gmt.... ITIT M an an agem en en t t Bo ard Stee ring C om m ittee Service Bo ard (Re gel kom m un un ikation ) ) Vorstand Geschäftsf ührung Angem essene Vertretung des TSI M anagem ent, Account und Service Manager Account M Manager Service Manager Service Service Team Was Zeit Mainframe x min ausgefallen x+y min Medium SMS Telefon Wen SM aaa CC Leiter bbb % 93% 86% 92% 95% 83% Mrz 03 Ap r 03 Mai 0 3 Ju n 03 Ju l 03 Aug % 80 % 60 % 40 % 20 % 0% Incident. Key Performance Indicator (KPI). Erreichbarkeit Service Desk Direktlösungsrate Service Desk Anzahl Störungen pro Kategorie / Zeitraum Durchschnittliche Störungsbehebungszeit pro Kategorie Anzahl aller Tickets Anzahl geöffneter Incidenttickets Anteil Icidents Prio 1 Anzahl Incidenttickets mit SLA-Verletzung Quote SLA Verletzung Anzahl & Quote eskalierter Incidenttickets Quote falsch zugewiesener Incidents Quote OLA Verletzungen ( Bearbeitungszeit und Lösungsdauer Quote nicht erfolgreich abgestimmter Lösungen Quote eskalierter Tickets 2008/January/14, Page 33 Incident -Prozess. Ablauf. Ticket Tool Report Kunde T-Systems Routing Status Call Automatische Tickets 1st Level* Help Desk - Erfassung - Prioritäten - Dispatchen - Analyse - Monitoren Status Ticket 2nd/ 3rd Level Technical Support - Analyse - Entstörung (Remote/vor Ort) -Dokumentieren T-Systems Supplier Minuten Ticket Ticket Ticket 52358!" ==Systems Eskalation Prio Wann Wie Störung T-Systems West LB Analyse Tickets * Je nach Vertrag wird der 1st Level Support von T-Systems, anderen Dienstleistern oder dem Kunden direkt verantwortet Event Monitoring 2008/January/14, Page 34 Problem T-Systems ES SSM, Processes & Certification 16

17 Incident Incident Prozess. Abgrenzung Incident - Problem. Problem Schnellstmögliche, transparente und SLA-konforme Wiederherstellung der Service Leistung bei Störungen Nachhaltige Bereinigung komplexer und wiederholter Störungsursachen Fehlerursache und Koordination der Beseitigung 2008/January/14, Page 35 Input Vertrag / SLA Anforderungen Service/SLA Implementation Service Level -Prozess. Überblick. Service Level Prozess OLA / SLA Control OLA / SLA Review SLM- Mon. & Esk. Output Eingehaltene SLA SLA-Reports Service Katalog (SOP) Abgestimmte und eingehaltene OLA s SLA- relevante Leistungen ermitteln SLA s in OLA s umsetzen Messgrößen zur Steuerung der SLA/OLA ableiten Leistungserbringer beauftragen SLM Tool OLA/SLA-relevante Daten analysieren SLA-Einhaltung sicherstellen Wirtschaftlichkeitsbetrachtung der Services Erstellung des SL- Reportings SLM Tool OLA/SLA-Review mit Leistungserbr. u. Verant. durchführen SLA-Review mit Kunden durchführen SLM Tool Kontrolle geplanter Ressourcen & Termine Gründe für Eskalation erfassen Störungen im Prozessablauf beseitigen SLM Tool Spezifische Indikatoren Anzahl SLA s mit Services Anzahl SLA- Verletzungen Anzahl Maßnahmen zur Einhaltung der SLA s 2008/January/14, Page 40 T-Systems ES SSM, Processes & Certification 17

18 insla-observation THU FRI MON TUE WED THU FRI MON TUE WED THU FRI Forecast February February Max. Downtime (in minutes) Send mail (% within2 sec) Free Time search (% within5 sec) Server crashes* (average per day) Aktivität Nr. 100,0% 99,0% 98,0% 97,0% 96,0% 95,0% 94,0% 93,0% 92,0% 91,0% 90,0% ,0% 96,5% 97,3% 97,3% 98,8% 97,2% 98,4% 97,1% 97,6% 98,4% 97,2% 94,4% 93,3% 94,9% 96,8% 96,8% 98,9% 98,4% 98,7% 99,1% 99,0% 98,5% 98,5% 98,6% 98,7% 98,7% 98,8% 95,8% 94,6% 94,4% 97,8% 97,8% 2 1 1, , ,6 1,6 All measuring robots THU FRI MON TUE WED THU FRI MON TUE WED THU FRI Forecast February February Max. Downtime (in minutes) Send mail (% within2 sec) Free Time search (% within5 sec) Server crashes* (average per day) ,3% 96,5% 96,9% 96,8% 98,6% 96,6% 98,1% 96,5% 97,2% 97,5% 96,2% 94,0% 92,8% 94,0% 96,2% 96,2% 99,0% 98,5% 98,8% 99,1% 99,0% 98,6% 98,6% 98,6% 98,8% 98,7% 98,7% 95,7% 94,3% 94,2% 97,8% 97,8% 2 1 1, , ,6 1,6 T HU, 01. FRI, 02. MON, 05. Aufgabe TUE, 06. WED, Loges Abstimmung mit H. Spieth warum die Roboter nicht arbeiten Send mail THU, 08. FRI, 09. M ON, 12. TUE, 13. WE D, 14. T HU, 15. FRI, 16. Bemerkung SLA observation SLA requirem ent closed Bremen liefert keine Daten, TOS hat an H. Hierholz eskaliert. Graz hat Robot Probleme (TOS arbeitet daran), Salzburg ist bis auf weiteres abgeschaltet, Wörth hatte Datenbankprobleme (Info H. Schwigon) Loges Meß-Robot Sifi, Kassel an LÜP plazieren closed Meß-Robots (Kassel, Mannheim, Rastatt, Sindelfingen) stehen nicht am LÜP, Mail an H. Spieth mit Aufforderung Loges Während des Maitenance Windows macht der Messroboter keinen Failover Debus Die VSS Systeme sind anscheinend an den Kapazitätsgrenzen angekommen. Auf sämtlichen logischen Servern die an diesen Platteneinheiten hängen wurden Service Level Verletzungen festgestellt. (siehe auch Punkt 00.7) 2 die Meßroboter entsprechend zu plazieren wurde am verschickt). Rückmeldung offen. Paech eskaliert ggf. an Dr. Döttling (3.1.) closed Mail an H. Spieth zur Überprüfung der Messroboter auf 3 Failover (erfolgt am ). TOS eskaliert intern um Mess- PCs schnellstmöglich umzustellen (Mail H. Paech 2.1.). TCS untersucht mit TOS zusammen die Roboterkonfiguration (5.1.) closed Bis zum 4.1. wird dies noch genauer untersucht. Anfang Januar werden neue Platteneinheiten aufgebaut, H. Debus macht Vorschlag zum weiteren Vorgehen (Migrationsweg). Eventmonitoring muß modifiziert werden, da hier nichts erkennbar war. Bremen &Germershei Prio 2 1 Service Level -Prozess. Vertrag ist die Basis des SLA-Reports. Send mail within 2 seconds Service Reporting Prozess-Kennzahlen SLA-Report Performance Verfügbarkeit Erreichbarkeit Reaktionszeit... wichtige SLA`s für Kunde Kunde SLA Proz ess Global SM Proz ess Vertrag SLA Gebiet 1 Gebiet 2 Gebiet 3 Gebiet 4 Gebiet 5 verantwortlich Starttermin Plantermin Status Auswertungen, Events OLA Meßwerte, Rohdaten SM IT SM TC 2008/January/14, Page 41 Service Monitoring. Wesentliche Erfolgsfaktoren. Kundenzufriedenheit Subjektive und gemessene Wahrnehmung unserer Leistungserbringung durch den Kunden Financial Einhaltung der betriebswirtschaftlichen Vorgaben Service Monitor Qualität Kennzahlen für Service Prozesse und Health Care Zielerreichung Einhaltung der vertraglich vereinbarten Service Levels 2008/January/14, Page 44 T-Systems ES SSM, Processes & Certification 18

19 Auswirkung (WO?) Version 1.0 Stand: internal us e o nly Managem ent Report Ulri ch Gei ser_dd Seite 6 Service Monitoring - - Vertrag Finanzen Wert M onat Mona t M onat M onat Monat M onat D urc hschnitt a ktueller M onat sec hs Vormona te Deck ungsbeitrag (D B)2 rea lisiert year to date Pöna le/m alus-za hlungen von TSI seit Ja hresbeginn (in Tsd. ) (dr ohende) Werteber ichtigungen TSI Leistungen sind k om plett beza hlt bis einschließlich (M M.JJ JJ) Für alle erbrac hten Leistungen bestehen vertra gliche Vereinbarungen Event-D okumentation Maßnahmen Beschreibung (WAS?) Ursache (WARUM?) Service Manager... Service Monitoring - - Kunde Wesen tlic he Kun d enb esch wer de n im verg an ge nen M on at Po sitive Ten d en z d er Ku n de nzu fr ie de nh eit in de n letzte n d re i Mo na ten SM k enn t d as G esch äft d es Kun de n (Kern pr ozesse, Be so nd er he iten ) Event-Dok umentation Beschr eibu n g (WAS?) Ursach e (W ARUM?) Auswirku ng (W O? ) Serv ice M anager W ert ak tu eller Mo na t Mo na t -1 Mo na t - 2 M on at -3 Aktueller Status der Maßnahmen Unterschrift M on at -4 M aßnahmen Mo na t - 5 M on at -6 A ktueller Status der Maßnahmen Unt ers chrif t Du rch schn itt sech s V orm on ate Service in Excellence Service in in Excellence Ve rsi on 1. 0 Stand : intern al us e o nly Ve rsi on 1. 0 Stand : intern al us e o nly Ve rsi on 1. 0 Stand : intern al us e o nly Rep ort Ulrich Gei se r_dd Seite 6 Rep ort Ulrich Gei se r_dd Seite 6 Rep ort Ulrich Gei se r_dd Seite 6 Service Monitoring - - Service Level Agreements Top 1 - Ser vic e Level Top 2 - Ser vic e Level Top 3 - Ser vic e Level Top 4 - Ser vic e Level Top 5 - Ser vic e Level Gesa mtanzahl vereinbarter Ser vic e Levels Im verga ngenen M onat nicht eingehaltene Service Levels Event-D okumentation Beschreibung (WAS?) Ursache (WARUM?) Auswirkung (WO?) Service Manager Service Monitoring - - Service Kennzahlen Wert aktueller Monat Gesamtanzahl an Serv ice Desk gemeldeter Incidents Direktlösungsrate im 1.st Level (%) Durchschnittliche Wartezeit der Anrufer (sec.) Anteil der Incidents mit höchster Prio (%) Eskalierte Incidents RfC - beantragt RfC - durchgeführt RfC - erfolgreich Anzahl neurt Tickets Erfolgreich geschloßene Tickets Event-Dokumentation Beschreibung (WAS?) Ursache (WARUM?) Auswirkung (WO?) Service Manager Xxx... Service in Excellence Wert Monat M onat Mona t M onat M onat Mona t Durchschnitt ak tueller Mona t sechs Vorm onate Maßnahmen OLA s ver letzt? JA NEIN Falls JA! Beschreibung welche OLA s M ensch M aschine Ausfallzeit Monat -1 Aktueller Status der Maßnahmen Unterschrift Monat -2 Monat -3 Maßnahmen Monat -4 Monat -5 Monat -6 Aktueller Status der Maßnahmen Unterschrift Service in Excellence Durchschnitt sechs Vormonate Monthly Service Monitoring. Integration Report. ======!" ==Systems= Präsentation der SL CDS - TOP20-Report Berichtsmonat: Dezember 2002 Service Monitorings Service Monitorings Service Monitorings TOP Service Report SL CDS TOP Service Report CS- Unit X TOP Service Report CS- Unit 2 Präsentation der SL CDS - TOP20-Report Berichtsmonat: Dezember 2002 TOP Service Report CS- Unit 1 Präsentation der SL CDS - TOP20-Report Berichtsmonat: Dezember 2002 ======!" ==Systems= ======!" ==Systems= ======!" ==Systems= Präsentation der SL CDS - TOP20-Report Berichtsmonat: Dezember 2002 Zusammenführung der Service Monitorings zum TOP Service Report Zusammenführung der Service Monitorings zum TOP Service Report der CS-Unit Verknüpfung der Service Monitorings mit weiteren Delivery Reports, Eigenständige Reports in der Delivery Verweis in SLA-Report bei OLA-Verletzung Delivery IT Q-Report Delivery TK Q-Report 2008/January/14, Page 45 Anleitung Service Monitoring. Übersicht. Vertrag und Finanzen Entsprechend den vier Themenkomplexen gliedert sich das Service Monitoring in einen Übersichtsbericht und vier detaillierte Berichte: Übersichtsbericht mit den vier Themenkomplexen Stammdaten SLA s Detailberichte zu Themenkomplex Kunde Detailbericht zu Themenkomplex Kennzahlen 2008/January/14, Page 46 T-Systems ES SSM, Processes & Certification 19

20 Qualifizierung und Entwicklung. Modularer Aufbau der Trainingsinhalte (SM). Programmübersicht Service -Campus RUSH UP 3 Tage FOUNDATION PROFESSIONAL 1. Zyklus 2. Zyklus 3. Zyklus 4. Zyklus CC SC CC SC CC SC TSI-Philosophie Service Schwerpunktthemen Conference Camps CC Vertiefung von Know-how in Spezielle TSI-Prozesse wechselnden und individuell Kommunikation belegbaren Trainingsslots Arbeitstechniken Simulation Camps SC Kundenkontakt als TSI- Repräsentant Detailliert vorbereitete, realitätsnahe Teammanagement Trainingssimulation in realen Projekt-/ Auftragssituationen Business Knigge experienced advanced und höher S.i.E. Überblick ITIL Grund- lagen alle TSI - Entwicklungsstufen People Network regelmäßige Events 2008/January/14, Page 48 Ziel ist es, das Service Netzwerk kontinuierlich zu erweitern. Durchführung der Trainingsreihen mit Teilnehmern aus mehreren Bereichen Regelkommunikation von Expertenteams Service und Delivery fachspezifische Events Multiplikatorennetzwerk (Coaches) in den einzelnen Bereichen Aufbau internationaler Service Organisationen Mitarbeit in internationalen Gremien (z.b. ITSMF) 2008/January/14, Page 49 T-Systems ES SSM, Processes & Certification 20

21 ITIL und Service in Excellence. Erfahrungen ein Rückblick. Prozessgestaltung Einheitliche Begriffswelt Prozesslücken werden erkannt Tool-Implementierung Schnittstellen technisch möglich, organisatorisch schwierig Prozess-Rollout Ohne Unterstützung aus dem Top läuft es nicht 2008/January/14, Page 50 T-Systems und ITIL. weiterführende Informationen. Offizielle Seiten Publikationen T-Systems /January/14, Page 51 T-Systems ES SSM, Processes & Certification 21