Sabine Schöler, Liane Will. SAP IT Service & Application Management

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1 Sabine Schöler, Liane Will SAP IT Service & Application

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort ITIL SAP Life Cycle Framework und ITIL Motivation SAP NetWeaver als Potenzial zur Betriebsoptimierung Rolle des SAP Solution Manager Zielgruppe Struktur des SAP IT Service & Application SAP Application Requirements Design Build Deploy Operate Optimize SAP IT Service Service Support (gemäß ITIL) Service Delivery (gemäß ITIL) Operations (von SAP ergänzt) Verbindung zwischen SAP Application und IT Service Integration in der Phase Design Integration in den Phasen Build und Deploy Integration in den Phasen Operations und Optimization Resümee Index

3 Vorwort Der vorliegende Pocketguide zum IT-Service- und Application basiert maßgeblich auf einem zunächst internen White Paper zum Thema ITIL und SAP. Dr. Uwe Hommel, Senior Vice President Active Global Support, legte mit seinen Erfahrungen und Gedanken den Grundstein. Matthias Medert formulierte darauf aufbauend die erste Version des White Papers. Diese Vorleistungen dienten uns als Ansatzpunkt bei der Vertiefung des Themas. Wir möchten uns dafür besonders bedanken. Natürlich gilt unser Dank auch allen anderen KollegInnen, die uns mit Kritik und Beiträgen förderten. Sabine Schöler und Liane Will St. Leon-Rot, Berlin, im März

4 NetWeaver bildet die notwendige Grundlage zur Umsetzung der Prozesse im SAP IT Service & Application. Customer s Business unit SAP Application Requirements Optimize Operate Deploy Design Build Integration Processes Design Build & Deploy Operations & Optimization IT Service supported by SAP s technology partners SAP IT Service Service Support Service Delivery Operations Customer s IT department Abbildung 6 Kernbereiche von SAP IT Service & Application 3.1 SAP Application Anwend ungslebenszyklus SAP Ap plication greift auf den ITIL-Lebenszyklus für Applikationsmanagement zurück (siehe Abbildung 7). Mit dem Begriff Applikationslebenszyklus werden die verschiedenen Phasen beschrieben, die eine Anwendung von ihrer Entstehung bis zu ihrer offiziellen Ablösung durchläuft. Die Phasen Requirements (Anforderungen), Design (Konzeption) und Build (Erstellung) bilden den Entwicklungsteil innerhalb dieses Lebenszyklus. Die Phasen Deploy (Aktivierung der Anwendung,»Go-live«), Operate (Betrieb) und Optimize (Optimierung) stellen Lebenszyklusphasen einer bereits produktiven Lösung dar. Während die Applikationslösung bereits im Einsatz ist, werden optimierende Veränderungen umgesetzt. 25

5 SAP Application Requirements Customer s Business unit Optimize Operate Design Build Deploy Abbildung 7 SAP Application in der Gesamtstruktur Alle Phasen des Application beinhalten zwei Aspekte: Zum einen wirken sich alle Aktivitäten innerhalb des Applikationslebenszyklus auf das IT Service aus. Sie erfordern entsprechende Anpassungen im Bereich von Service Support, Service Delivery und Operations. Änderungen im Application müssen die Auswirkungen im Service berücksichtigen, beispielsweise im Change, Capacity oder Configuration. Umgekehrt ist das Application von Änderungen im IT Service betroffen. Es müssen also auch entsprechende Informationen aus diesem Bereich berücksichtigt werden und gegebenenfalls in das Application einfließen. Innerhalb der einzelnen Phasen des Application sind die Teams so aufzustellen, dass den Kernbereichen des IT Service, insbesondere Operations, Support, Security, Change-, Configuration- und 26

6 Infrastructure, Rechnung getragen wird. Entsprechende Repräsentanten müssen in die phasenspezifischen Aktivitäten mit einbezogen werden. Sowohl das Application als auch das IT Service werden vom Service Level beeinflusst. Wesentliche Aufgabe dieses Prozesses ist es, passende Qualitätskriterien für alle Phasen und Prozesse einschließlich Operations zu definieren, sowie deren Messung und eine entsprechende Berichterstattung aufzusetzen, so dass die Umsetzung der Anforderungen an das Application und letztlich die stabile, performante Verfügbarkeit der Applikationslösung gewährleistet ist. BUSINESS UNIT Business Processes SAP Application Application Operations (Administration, Application Support Application Process Monitoring) Basis (Application Infrastructure) (Monitoring, SAP Basis administration, Basis Support, CTS, Recovery, Tuning) Technical Operations (Operating System, Database, LAN-Support, Backup&Restore) Hardware Infrastructure (Data Center, Network, Hardware) IT Service IT DEPARTMENT Abbildung 8 Technologische Komponenten und SAP Application Abbildung 8 zeigt das Verständnis der SAP hinsichtlich der verschiedenen IT-Layer und des Application. 27

7 Mitunter stimmt die Verwendung der Begrifflichkeiten innerhalb der SAP-Welt nicht mit der in der übrigen IT-Welt überein. Außerhalb SAP wird üblicherweise die gesamte SAP-Software als Applikation aufgefasst. Dann umfasst der Begriff Application Operations bereits alle mehr oder weniger technischen, basisorientierten Tätigkeiten. SAP unterscheidet jedoch genauer in Basis oder Application Infrastructure und Application Operations. Im Folgenden werden die einzelnen Phasen des Application beschrieben und auf die Unterstützung durch SAP in den einzelnen Phasen eingegangen Requirements In der A nforderungsphase (Requirements) sollten die Entwicklungsteams eng mit wichtigen Entscheidungsträgern im Unternehmen zusammenarbeiten, um die Anforderungen an die Anwendung zu ermitteln. Um den Return on Investment (ROI) zu maximieren, müssen Anforderungen und Aufwand der Umsetzung gegeneinander abgewogen werden. Mitunter kann es von höherem Nutzen und effektiver sein, einen Geschäftsprozess zu optimieren statt jede Anforderung aus einem bestehenden Prozess bis ins Detail abzubilden. Anforderungskategorien Die An forderungen lassen sich im Prinzip in drei Kategorien unterteilen: funktionsbezogene und nicht funktionsbezogene Anforderungen sowie Anforderungen der Anwender an die Bedienbarkeit. In der Anforderungsphase sollten Sie Akzeptanzkriterien festlegen, in denen alle Anforderungska- 28

8 tegorien berücksichtigt werden, denn sie beeinflussen die Konzeption der Lösung und die Aktivitäten zur Lösungserstellung. Funktionsbezogene Anforderunge n Als funktionsbezogene Anforderungen gelten all jene, die dazu dienen einen, Geschäftsprozess zu implementieren. Welche Funktionen müssen Software oder Hardware unterstützen bzw. bereits vorgefertigte Lösungen anbieten, damit ein Geschäftsprozess realisiert werden kann? Dazu gehören auch geplante Eingabeformate bzw. erzeugte Ausgabeformate oder Art und Weise der Datenspeicherung. Die so beschriebenen Anforderungen können gegebenenfalls in weiteren Schritten als zu messende Qualitätskriterien wieder verwendet werden. Nicht funktionsbezogene Anforderun gen Die nicht funktionsbezogenen Anforderungen werden häufig auch als technische Anforderungen einer Anwendung bezeichnet. Aus den geplanten Funktionalitäten innerhalb der Geschäftsprozesse ergeben sich Anforderungen an die Technik. Aus den Anforderungen an die Verfügbarkeit der Geschäftsprozesse ergeben sich direkt Anforderungen an die Verfügbarkeit der technischen Systeme. Die maximal zulässige Dauer geplanter sowie ungeplanter Systemausfallzeiten muss ebenfalls festgelegt werden. Damit eng verbunden sind die Anforderungen an die Performance, wie z. B. Antwortzeiten bei Transaktionen in erfolgskritischen Prozessen. Um die technischen Anforderungen zu bestimmen, benötigen Sie präzise Informationen über die Geschäftsprozesse, wie z. B. über das zu erwartende Datenvolumen hinsichtlich 29

9 durchschnittlicher und maximaler Erwartungswerte. Wichtig sind aber auch Informationen über regelmäßig wiederkehrende, vorhersehbare Aktionen innerhalb der Geschäftsprozesse, wie Monatsabschlüsse oder Planungsläufe. Diese Eckdaten und Aktionen der Anwendung wirken sich unmittelbar auf Performanceanforderungen, die Konzeption der Schnittstellen oder die Größenbestimmung (Sizing ) der technischen Systemlandschaft aus. Nichts zuletzt müssen auch periphere Techniken, Geräte und deren entsprechend dem zu erwartenden Geschäftsvolumen in den verschiedenen Bereichen des Systemausgabemanagements ausgelegt werden. So muss beispielsweise ein potenziell hohes Aufkommen an Druckaufträgen berücksichtigt werden. Eine weitere wesentliche, nicht funktionsbezogene Anforderung an eine Lösung ist, dass Möglichkeiten zu ihrem Support zur Verfügung stehen (Supportability). In diese Kategorie gehört z. B. die Forderung nach geeigneten Werkzeugen, um auftretende Probleme remote zu analysieren und zu lösen. Auf Grund der häufig beschränkten Möglichkeiten, Wartungszeiten mit geplantem Systemausfall einzurichten, müssen viele Tätigkeiten im Support parallel zum produktiven Betrieb ausführbar sein. Anforderung en an die Bedienbarkeit Was aber nutzt die umfassendste Funktionalität und eine hohe Verfügbarkeit, wenn das System nur unzureichend zu bedienen ist? Daher ist es wichtig, bereits im Vorfeld zu prüfen, inwieweit die Bedienbarkeit den Möglichkeiten, Fähigkeiten und Wünschen der späteren Anwender entspricht. 30

10 Es ist unabdingbar, bestehende Anforderungen rechtzeitig zu erfassen und zu berücksichtigen. Alle Anforderungen sollten sich in entsprechenden Qualitätskriterien im Service Level Agreement für die Lösung niederschlagen. Unterstützung durch SAP in dieser Phase Services SAP Custom Development Dieser Service verwendet die durch SAP etablierten Entwicklungsmethoden und Best Practices, um kundenspezifische Funktionen zu liefern. Mit SAP Custom Development erhalten Sie direkten Zugriff auf SAP-Entwicklungsteams, die das Know-how und die Erfahrung haben, eine kundenspezfische Entwicklung erfolgreich zu planen und zu realisieren. SAP Consulting SAP Consulting bietet Unterstützung bei der Erhebung und beim der Anforderungen aus funktionaler und nichtfunktionaler Sicht an, hilft diese zu bewerten und zu priorisieren und kann die Umsetzung der Anforderungen in einer Software- und Systemarchitektur begleiten. Insbesondere das Rollout fokussiert hierbei auf die Erhebung und Abbildung betrieblicher Anforderungen und die Begleitung bei deren Umsetzung. 31

11 Empowering SAP-Produktdokumentation Informationen über die Möglichkeiten, funktionsbezogene Anforderungen im Rahmen der Standardfunktionalität der SAP-Software abzudecken, werden in der SAP-Produktdokumentation zur Verfügung gestellt. Im SAP Service Marketplace (service.sap.com) finden Sie diese Informationen im Bereich SAP Help Portal. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, funktionsbezogene Anforderungen kundenspezifisch durch SAP entwickeln zu lassen Design Business Blueprint In der Phase Design werden die Anforderungen an eine Anwendung in Spezifikationen umgewandelt. Daraus entsteht der so genannte Business Blueprint. Mit dessen Hilfe wird die Anwendung selbst konzipiert sowie die Umgebung oder das Betriebsmodell, in dem sie ausgeführt werden soll. Besonders wichtig ist hierbei, dass die Aspekte Bedienbarkeit und Anwendungsmanagement in die Konzeption einfließen. Diese muss flexibel bleiben, damit die Entwickler im Fall von Änderungen nicht wieder an den Anfang der Konzeptionsphase zurückgeworfen werden. Implementationsstandards Zunächst werden Projektverfahren und -standards festgelegt. Zu diesen Standards gehören das Änderungsmanagement, die Strategien für den Support, Release oder die Systemsicherheit. Auch bei festgelegten Standards 32

12 Index A Adaptive Computing 59, 80 Anforderung Bedienbarkeit 30 funktionsbezogene 29 Nicht funktionsbezogene 29 Anforderungskategorie 28 Anwendungsfehler 97 Anwendungslebenszyklus 25 Availability 71 B Betrieb 80 Business Blueprint 32 Business Process 84 C Capacity 73 CCTA 9 CFIA 72 Change 69 Change Request Manager 63 Component Failure Impact Analysis 72 Configuration 69 Continuity 73 Customer Competence Center 103 Cut-over 44, 94 D Dokumentation 34 Druck- und Ausgabemanagement 82 E Enterprise Service Architecture 19 ESA 19 F Finanzmanagement für IT-Services 74 I Incident 67 Incident 67 ISO/IEC IT-Service 24, 87 Servicebereitstellung 71 Serviceunterstützung 67 IT-Überwachung 83 ITIL 16, 17 Struktur 23 IT Infrastructure Library (ITIL) 17 IT Layers 27 J Jobeinplanung 96 K KPI 50, 58 L Life Cycle Framework

13 O Operations 80 Outsourcing 102 P Problem 68 R Release- 70 Release-Wechsel 70 Rollout 45, 60 Rollout-Strategie 34 S SAP Application 24, 25, 87 Anforderungen 28 Deploy 44 Erstellung 37 Operate 50 SAP IT Service 65 SAP NetWeaver 18 Service Desk 67 Service Level Agreement 50 Service Level Agreements 71 Service Level 71 Service Level Reporting 71 Sicherheitsverwaltung 83, 96 Sizing 30, 98 SLA 50, 81 SMO 78 SOA 18 Solution Manager 20 Solution Manager Diagnostics 56 Supportorganisation 35 Support Package 52, 59 Systemadministration 81 System Landscape Optimization 62 Systemlandschaft, Optimierung 97 T Technical Integration Check 35 Test 40, 41 Teststrategie 33 U Upgrade-Strategie

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