Schriftliche Ausarbeitung. Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse

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1 FH Aachen Fachbereich Elektrotechnik und Informationstechnik Lehrgebiet - ISE Seminar Schriftliche Ausarbeitung Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse Eingereicht von: Duc Nguyen Studiengang: Information Systems Engineering Betreuer: Prof. Dr. Ing. Martin R. Wolf

2 Inhaltsverzeichnis 2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... 2 Tabellenverzeichnis... 3 Abbildungsverzeichnis Einführung ins IT Service Management Was ist ITIL? ITIL v2 und v Welchen Nutzen hat es? Zielsetzung Stand der Technik Servicequalität Cloud Computing Service Support ITILv2 - Prozesse ITIL 3 - Operational-Prozesse Service Operation ITSM Tools Besonderheiten Untersuchung der ausgewählten Tools Open Ticket Request System - OTRS Jira Fazit Literaturverzeichnis... 30

3 Tabellenverzeichnis 3 Tabellenverzeichnis Tabelle 1: ITIL V3 Prozesse in Detail... 6 Tabelle 2: Vergleich ITILv2/v3 Prozesse... 8

4 Abbildungsverzeichnis 4 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: ITILv3 Lifecycle... 7 Abbildung 2: Logo OTRS Abbildung 3: Benutzeroberfläche OTRS Version Abbildung 4: Erinnerungs-Ticket Abbildung 5: Offene Tickets Abbildung 6: Queue-Ansicht Abbildung 7: Status-Ansicht Abbildung 8: Kunden-Verwaltung Abbildung 9: Admin-Einstellung Abbildung 10: Erstellung eines Telefon-Tickets Abbildung 11: -Ticket Problem gelöst Abbildung 12: Jira Logo Abbildung 13: Jira Benutzeroberfläche Dashboard Abbildung 14: Projekt erstellen Service Desk Abbildung 15: Vorgang erstellen Abbildung 16: Aktualisiertes Dashboard Abbildung 17: View Workflow... 28

5 1 Einführung ins IT Service Management 5 1 Einführung ins IT Service Management Heutzutage ist es essential Unternehmensprozesse von IT-Systemen durch IT-Services effizient und kostengünstig auszuführen. Man ermöglicht so eine hohe technische Produktivität durch optimale Nutzung der vorhandenen Ressourcen und Kapazitäten. IT-Services werden mittels Methoden und Werkzeuge effektiv und effizient in einer individuellen Umgebung gestaltet, so dass innerhalb der IT-Infrastruktur anforderungs- und bedarfsgerecht für den Kunden realisiert werden kann. Diese Bereitstellung von hohen Leistung und Qualität der IT-Services ist also die zentrale Aufgabe der Unternehmen. Über den gesamten Produktlebenszyklus lässt sich erkennen, dass der Informationsaustausch zwischen Unternehmen und Kunden eine Beziehung darstellt, die wesentlich für die weitere Verbesserung von IT-Services und Qualitätsstandards ist. Es muss sich stets an deren Bedürfnisse angepasst werden, welche in das Prozessmodell einfließt. In Großunternehmen hat sich ITIL (IT Infrastructure Library) als Standard für das IT-Service- Management etabliert, während bei kleineren und mittelständischen Unternehmen für diese Maßnahmen und Umsetzung entweder zu komplex oder zu kostenaufwändig ist. So stellt ITIL ein durchgängiges Methodenwerk dar, das für die Strukturierung und Steuerung der IT-Prozesse bei den IT-Services dient. In dieser vorliegenden Ausarbeitung beschäftigen wir uns mit der genaueren Untersuchung dieser Funktionalität und Leistungen von IT Service Management Tools für IT-Prozesse. Wir stellen zwei ITSM-Tools von Firmen vor, die als Anwendungsbeispiele dienen sollen, wie gut letztendlich die Umsetzung der ITIL-Prozesse und ihre Gebrauchstauglichkeit erreicht werden kann. 1.1 Was ist ITIL? IT-Infrastructure Library (ITIL) wurde von OGC in Großbritannien entwickelt. Im Jahr 2000 wurden die ITIL Publikationen der Version 2 herausgegeben. Am 1.Juni 2007 ist die aktuelle Version 3 (ITIL V3) veröffentlicht worden. ITIL gliedert sich entsprechend den Service-Lebenszyklen in mehreren Auffassungen. Diese werden als Best Practices bzw. Good Practices bezeichnet und ist in folgenden Diensten einzuordnen: Servicestrategie: Service Strategy (SS) Serviceentwurf: Service Design (SD) Serviceüberführung: Service Transition (SD) Servicebetrieb: Service Operation (SO) Kontinuierliche Verbesserung: Continual Service Improvement (CSI)

6 1 Einführung ins IT Service Management 6 Prozess Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Beschreibung Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden Aufstellung von konkreten Anforderungen an IT-Services und Lösungen. Darüber hinaus entstehen der Entwurf neuer Services sowie die Verbesserung bereits vorhandener Services. Aufbau der IT Services und die Abwicklung von geänderten Service Management- Prozessen Erfüllung von Betriebsaufgaben und optimale Umsetzung der IT-Services Verbesserung der Effektivität und Effizienz von IT-Services und Prozessen Tabelle 1: ITIL V3 Prozesse in Detail Dieser Best Practice-Leitfaden, der aus der Praxis gewonnene Erkenntnisse beschreibt, was gemacht werden soll, um komplexe IT-Service Dienstleistungsprozessen, zugeordnete Rollen und Aufgaben im Unternehmen effektiv und zeit-/kostengünstig steuern zu können. Die praktische Umsetzung soll den definierten betrieblichen Anforderungen und Bedürfnisse erfüllen. Dabei werden klar formulierte Ziele mit allen Beteiligten wie Mitarbeiter, Kunden, Management, interne Geschäftsprozesse, Organisation im IT Service Management berücksichtigt. Die ITIL-Prozesse werden mit Kennwerten charakterisiert, die den Hinweis geben sollen, inwiefern der Erfolg Ausschlag gegeben hat und ob weitere Anpassungen oder Verbesserungen nötig sind. ITIL gibt aus diesem Grund den praktischen Leitfaden an, die komplexe IT-Service Prozesse eine Qualitätssicherung und alle wesentlichen Kernaufgaben zu erfüllen. Der Kunde mit seinen Bedürfnissen, der zufriedengestellt und beratend zur Seite stehen soll, ist auch der Fokus von ITIL. Die Kundenprobleme und ihre Störungsmeldungen können nach Bedarf in den verschiedenen Prozessen gelöst werden. Wir befassen uns im IT Service Management nach ITIL mit den operativen Prozessen und Vorgehensweise, um die IT-Dienstleistungen zielgerecht, kundenfreundlich und kostenoptimiert weitgehend zu steuern. Dabei ist auch der Service Support ein wesentlicher Unterstützungsprozess. Dieser stellt alle Prozesse, vorhandenen Funktionen und Werkzeuge zur Verfügung, die für einen reibungslosen Betrieb erforderlich sind. Der Aufgaben- und Verantwortungsbereich jedes einzelnen Bereichs ist klar definiert und abgegrenzt.

7 1 Einführung ins IT Service Management ITIL v2 und v3 Die wichtigen Prozesse in Version 2 sind auch in Version 3 enthalten. So kennzeichnet sich Version 3 dadurch aus, dass sie weitere Funktionen und Dienste definieren und erweitert worden sind. Eine neue Struktur soll für kundenorientierte IT-Service erbringen. Eine sogenannte Service Lifecycle soll die fünf Phasen in einem Zyklus von IT-Services erkennbar sein. Hinzu kommen definierte Rollen wie Deployment Manager, Service Asset Manager oder Continual Service Improvement Manager, die in diesem Lebenszyklus für Unterstützung der Prozesse dienen. Abbildung1: ITILv3 Lifecycle 1 ITILv2 Prozesse 1.) Service Support ITILv3 Prozesse 1.) Service Strategy Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management 2.) Service Delivery 2.) Service Design Service Level Management Service Catalogue Management Financial Management Availability Management 1 Itilv3-Lifecycle:

8 1 Einführung ins IT Service Management 8 Availability Management Service Level Management Capacity Management Capacity Management Continuity Management Information Security Management Security Management IT Service Continuity Management Supplier Management 3.) Service Transition Transition Planning and Support Change Management Service Asset & Configuration M. Release and Deployment M. Service Validation and Testing Evaluation 4.) Service Operation Event Management Incident Management Request Fulfilment Problem Management Access Management 5.) Continual Service Improvement Tabelle 2: Vergleich ITILv2/v3 Prozesse 1.3 Welchen Nutzen hat es? Man versucht möglichst in ITIL v3, die bereits aus ITIL v2 bekannten Prozessabläufe um weitere neue Prozesse zu erweitern und auszubauen. Die Neuheiten der Version 3 richten sich vor allem an Kunden und sorgen für entsprechende IT-Services. Sie sollen effektiv, skalierbar und automatisiert ablaufen, indem vorhandenen Ressourcen optimal genutzt werden. Ihre Qualität und Kosten können in entsprechenden Leistungen zugeordnet werden. So ergeben sich durch Planung und Dokumentation eine kontrollierbare Verbesserung sowie eine Verringerung der IT- Risiken. Ein reibungsloser Service zu geringen Kosten erhöhen die Kunden- und Anwenderzufriedenheit. Darüber hinaus hat ITIL den Vorteil bei entsprechenden Kundenanforderungen sehr flexibel und transparent zu wirken. Man erhält so eine effektivere und durchgeplante Prozesse sowie eine Produktivitätssteigerung.

9 1 Einführung ins IT Service Management Zielsetzung Ziel ist es, eine positive Wertschöpfung der betrieblichen Prozesse für den Kunden zu gewinnen. Aber auch der Umgang mit Kenntnissen und Erfahrungen in ITIL bringen große Vorteile für den IT-Betrieb sowie für die Entwicklung und Pflege von IT-Services. Dadurch sollen auch die Zuverlässigkeit und eine Qualitätsverbesserung gewährleistet werden. Sie misst sich im international anerkannten Standard zum IT-Service-Management (ISO 20000). Die Anforderungen für ein professionelles IT-Service-Management sind dort dokumentiert und dienen als messbarer Qualitätsstandard.

10 2 Stand der Technik 10 2 Stand der Technik Einerseits bietet ITIL sehr viele Vorteile für die betrieblichen IT-Prozesse, anderseits verhindern sie aufgrund der Standards die Möglichkeit eigenständige Lösungsansätze zu bieten. Es lassen sich nicht immer bestimmte Vorlagen auf das eigene Unternehmen übertragen. Daher ist es heute wichtig flexibel und komfortabel für die Kundenanforderungen entgegenzuwirken. Durch neue Initiative und eigene Ideen können entsprechend die Zufriedenheit der Kunden erhöht werden. So kann auch einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Konkurrenten erreicht werden. 2.1 Servicequalität ITSM Tools bieten neuerdings für den Anwender optimaler Umgang und die Bearbeitung der Aufgaben für verschiedene auftretende Probleme und Störungen. Dies gilt in dieser Arbeit zu untersuchen. Wir werden versuchen ihre Funktionen sowie Leistungen in ihrer Qualität, Reaktives Verhalten und Design zu analysieren. Dabei konzentrieren wir uns auf die ITIL 3 Operational-Prozesse, welche große Bestandteile hinsichtlich der Untersuchung haben wird. ITIL V3 stehen für Unternehmen zur Verfügung, indem sie als IT-Standard für ihre IT- Betriebsprozesse definieren. Die Umstellung von ITIL v2 auf ITIL v3 sollen für viele durch ihre umfangreichen Erfahrungen und Kenntnissen die Umsetzung ihrer IT-Services erleichtern. Schwachstellen und lückenhafte Dokumentation sind in ITIL v3 zu verringern. Bereits viele Unternehmen richten sich an dem Lifecycle-Modell als logische Folge der ITIL-Praxis aus. Dazu gehören zusätzlichen Schulungsaufwand für die Mitarbeiter aufgrund von umfangreichen ITIL- Kenntnissen. So kann der aktuelle Wissensstand untereinander erreicht werden. 2.2 Cloud Computing Cloud Computing ist ein Hauptthema aus den Jahren 2008 und Sie umfasst Anwendungen, Speicherplatz und Rechenleistung aus einem virtuellen Rechenzentrum. Die vorhandenen IT-Services in Cloud können durch Erwerb dynamisch und bedarfsweise abgerufen werden. So verschiebt sich der Ort der Bereitstellung von IT-Services und Anwendungen auf virtuelle Server. Der Anbieter von Cloud-Services soll zudem seine Pflichten beherrschen, in dem er den Anwender die Service-Level-Agreements (SLAs) liefert. Der Grund dafür ist eine Vereinbarung zwischen Anwender und Anbieter für wiederkehrende Dienstleistungen. Auch der Anwender soll bereit sein die Services zu steuern und zu bewerten. Auf beiden Seiten soll ein Service- Management vorhanden sein. Das Service-Management richtet sich zweckmäßigerweise an den Best Practice von ITIL aus. ITIL hält insofern alle notwendigen Prozesse für beide Seiten bereit. Der Einsatz von Software as a Service (SaaS) wird bereits in Ländern wie den USA und England akzeptiert. Die Angebote für SaaS für den ITSM-Bereich sind vielfältig, da bestehende Probleme wie veraltete Architektur, fehlende Usability, fehlende Flexibilität durch die fortlaufende Änderung von Prozessen sowie hohe Kosten und Zeitaufwand für Administration und Anpassungen vorliegen. Durch einen Umstieg würde der Einsatz neuer Technologien oder eine

11 2 Stand der Technik 11 komplette Neuentwicklung dieser Probleme beheben. Dieser Lösungsansatz bietet dem Anwender eine zeitgemäß integrierte Plattform und einen Mehrwert für die IT-Organisation. Zunächst müsste die Nutzung von Cloud-Services sinnvoll und gewinnerbringend erfolgen. Diese Entscheidung liegt in der Service-Strategie der Unternehmen. Eine gute Vorbereitung ist also notwendig für diese Maßnahme. In IT-Verträge zwischen den beiden Seiten sollen Anforderungen wie Sicherheitsmaßnahmen und Parameter wie Verfügbarkeiten und Kapazitäten integriert werden, um planvoll verwalten zu können. Dazu kommt die Entscheidung, ob man Cloud- Service, auf das Web-Frontend oder auf eigene Applikationen beziehen will. Für den Erfolg ist auch die Integration von bestimmten ITIL-Prozessen notwendig. Incident- und Problem- Management sowie Request Fulfillment in die eigenen Prozesse für die Dienstleistung müssen optimal ablaufen. Der Anbieter muss dafür Sorge tragen, dass Störfälle und Probleme beseitigt werden sowie die Requests abgearbeitet werden. Nicht zuletzt müssen die Cloud-Services den Anforderungen an eine kontinuierliche Serviceverbesserung genügen. Auch hier ist der Anbieter verantwortlich und gehört dementsprechend in die Verträge. Unternehmen kümmern sich nicht nur um ihre IT, sondern auch um ihre Business-Prozesse und ihre Organisation selbst anzupassen. Sie erhoffen dadurch Kosteneinsparungen und geringere Infrastrukturinvestitionen. Die Rolle und Aufgaben der IT-Mitarbeiter im Unternehmen würden sich ändern. Diese wenden sich nun an den Service-Broker anstatt an üblichen Administrator. Ein Cloud-Anbieter soll also die technischen und datenschutzrechtlichen Bedingungen einhalten.

12 3 Service Support 12 3 Service Support Der Service Support im ITILv2 erkennen wir in der Lebenszyklen der Service Transition und Service Operation im ITILv3 wieder. Die Aufgabe des Service Supports ist es alle operativen Prozesse bereit zu stellen und Vorfälle, Probleme und Störungsmeldungen zu behandeln. Für den Service Support sind diese notwendigen Prozesse zu erwarten: Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Ziel ist es durch die ITIL-Prozesse wie Service Desk und Incident Management für eine schnellmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Services zu sorgen. Neben Störungen werden auch alle Anfragen (Service Request) der Anwender über das Service Desk erfasst. Es wird zudem erste Hilfestellung geleistet und die zu bearbeitende Maßnahme an entsprechende Stelle weitergeleitet. Jede Phase im ITIL Servicelebenszyklus schafft einen Wert für den wirtschaftlichen Erfolg. So wird der Servicewert beispielsweise in der Service Strategy modelliert, die Kosten des Service werden im Service Design und der Service Transition bilanziert sowie die Maßnahmen zur Optimierung werden im Continual Service Improvement identifiziert. Der Betrieb erfolgt im Service Operation, wo Pläne, Design und Optimierungsmaßnahmen ausgeführt und gemessen werden. Aus der Kundensicht wird der erwartete Servicewert im Applikation, Technologie und Infrastruktur in der Service Operation erkennbar. 3.1 ITILv2 Prozesse Wir werden nun kurz auf die einzelnen ITILv2-Prozesse eingehen. Der erste Prozess ist der Service Desk. Er ist die zentrale Schnittstelle zwischen dem Anwender und dem IT-Bereich. Seine Aufgabe ist es Incident wie Probleme oder Störungen zu bearbeiten und an den entsprechenden Stellen weiterzuleiten. So ist beispielsweise das Incident Management dafür zuständig den Betrieb des IT-Services schnell wiederherzustellen. Die Aufgabe ist es Incident wie nicht verfügbare Applikation, schlechtes Antwortzeitverhalten oder Ausfall der Netzwerkverbindung anzunehmen und diese zu erfassen. Sie werden dann priorisiert und kategorisiert. Zusätzlich verlangt diese Tätigkeit die dauernde Dokumentation über entsprechende Ereignisse. Der Aufbau einer Wissensdatenbank, welche mit Problemen, bereits bekannte Fehlern (Known Errors) und temporäre Lösungen (Workarounds) stellt einen großen Vorteil dar, um die Incidents am Ende abzuschließen.

13 3 Service Support 13 Bei Problem Management steht die nachhaltige Beseitigung von Incidents bzw. Störungen im Vordergrund. Dazu werden dem Incident Management die Workarounds zur Verfügung gestellt und die endgültigen Lösungen zu bekannten Fehlern erarbeitet. Das Management verwaltet zudem Informationen zu Problemen und passenden Workarounds und Lösungen, so dass die Organisation in der Lage ist, Anzahl und Auswirkungen der Incidents im Laufe der Zeit zu minimieren. Dabei spielt die Unterstützung durch Tools eine wichtige Rolle. Denn diese können die Übersicht und das Erfassen der einzelnen Vorgänge geben. Für eine schnelle Diagnose können daher geeignete Tools helfen, mit der solchen Probleme in Zukunft leichter behandelt werden können. So gehören diese Aufgaben wie die Identifizierung, Dokumentation und die Überprüfung der Configuration Item (CI) dem Configuration Management. Es gibt Informationen über die einzelnen IT-Komponenten und Konfigurationen innerhalb der IT-Infrastruktur und der IT-Services. Zudem werden Softwarelizenzen eingesetzt und verwaltet. Eine Configuration Management Database (CMDB) ist im Kontext eine wichtige Informationsquelle für die Unterstützung des Change Managements. So kann mögliche Auswirkungen eines Changes erkannt werden. Die ISO stellt so das Configuration Management mit dem Change Management eine zentrale Control Processes zusammen. Im Change Management werden also alle Änderungen an der IT-Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items) autorisiert und dokumentiert, um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Die Reihenfolge der einzelnen Schritte wird geplant und kommuniziert, um eventuelle Überschneidungen früh zu erkennen. Nicht zuletzt wird beim Release Management die Änderungen an der IT-Infrastruktur durchgeführt, dass sie effektiv, sicher und nachvollziehbar sind. Dazu gehören die Planung, Überwachung und Durchführung von Rollouts von Software und die dazugehörenden Hardware in Abstimmung mit dem Change Management. Ziel des Release Management ist es Prozesse zu implementieren durch bestimmte Verfahren und Kontrolle, um eine Produktivumgebung zu schützen. Dadurch kann auch die Servicequalität gewährleistet werden.

14 4 ITIL 3 Operational-Prozesse 14 4 ITIL 3 Operational-Prozesse Die Verwaltung von operationalen Prozessen ist die Basis für alle IT Services und zentral für den täglichen Betrieb. Wir wollen nun in die einzelnen Prozesse genauer eingehen im Hinblick auf die Untersuchung der Funktionen und Leistungen ausgewählter ITSM-Tools. Sie steuert und regelt Monitoring-Prozesse. Neben der Beobachtung einer Situation, um Veränderungen zu erkennen, liefert diese Prozesse grundlegende Informationen für alle Management-Bereiche. Deshalb können viele diese Prozesse und Aktivitäten ohne geeignete Support-Tools nicht effektiv durchgeführt werden. Das Management muss zudem berücksichtigen, dass die finanzielle Mittel für solche Tools in den laufenden Budgets enthalten ist. Die Qualität der bereitgestellten IT Services in der Service Operation hängt von der Qualität der Systeme und Komponenten ab, die in die operative Umgebung überführt werden. Eine vollständige Testumgebung für diese Systeme ist zudem erforderlich. Die einzelnen Funktionen und Prozesse sollen den aufgestellten Anforderungen an den integrierten ITSM-Tools für die Service Operation genügen und erfüllen. Diese Technologie können auch für andere Phasen von ITSM wie Service Strategy, Service Design, Service Transition und Continual Service Improvement eingesetzt werden, um den konsistenten Zustand und das Management für den effektiven ITSM-Lebenszyklus zu ermöglichen. 4.1 Service Operation Service Operation stellt die vierte von fünf Publikationen der ITIL v3 dar. Dieser Prozess beschäftigt sich mit den Aktivitäten und Maßnahmen zur Bereitstellung und Sicherstellung der IT- Infrastruktur. Dazu gehören in diesem Service Operation folgende Prozesse: Event Management Process Incident Management Process Request Fullfilment Process Problem Management Process Access Management Process Der Service Desk ist die Schnittstelle der IT-Service-Organisation mit dem Service-Verbraucher. Die angekommene Störungsmeldungen und Vorfälle werden entsprechend behandelt und erfasst. Die nachfolgenden Arbeitsschritte werden in den verschiedenen operationalen Prozessen durchlaufen und bis zur Lösung koordiniert. Zudem ist die Aufgabe des Service Desk dem Benutzer bei Bedarf weiterzuhelfen und zu betreuen. Die Erfassung und Dokumentationen von Kundenanfragen (Trouble Ticket) in ein entsprechendes Erfassungs- und Leitsystem, Einschätzung, Zuordnung und Priorisierung der Aufgabe an die entsprechenden Lösungsstelle sowie die Übermittlung von Lösungen gehören ebenfalls dazu.

15 4 ITIL 3 Operational-Prozesse 15 Das Event Management ist der erste Prozess, welcher alle auftretenden Ereignisse überwacht, um den normalen Betrieb zu gewährleisten, Vorfälle zu erkennen und eskalieren zu können. Ein Ereignis kann eine Benachrichtigung über den Abschluss einer geplanten Aktivität, eine Anmeldung eines Anwenders oder der Eingang einer beim Empfänger sein. Sie wird von einem Configuration Item, einem Monitoring Tool oder einem anderen IT Service ausgelöst. Dieses kategorisiert die Wichtigkeit und die Dringlichkeit einer Störung, die zur Weiterverarbeitung an den Service Desk liefert. Hierbei kann dann einen Incident frühzeitig erkannt und der geeigneten Organisation zugewiesen werden, damit Maßnahmen ergriffen werden, bevor der Service tatsächlich ausfällt. Wenn diese Ereignisse so programmiert sind, dass sie Informationen sowie Warnungen und Ausnahmen kommunizieren, können sie als automatisierte Aktivitäten verwendet werden. Ein Beispiel ist die Vorlage von Aufträgen zur Verarbeitung von operationalen Prozesse und Aktivitäten. Darüber hinaus bietet es die Möglichkeit, die tatsächliche Performance und Verhalten mit Design-Standards und Service Level Agreement (SLAs) zu vergleichen. Dabei ist SLA die Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen. Das Event Management bildet folglich auch die Grundlage für die Servicesicherung, das Service Reporting und Serviceverbesserung, indem automatisierte Vorgänge liefern. Dadurch wird die Effizienz verbessert, und kostenintensive Personalressourcen können für innovativere Tätigkeiten eingesetzt werden. Ein Beispiel ist die Konzeption neuer oder verbesserter Funktionalitäten oder die Definition neuer Möglichkeiten des Technologie-Einsatzes für einen höheren Wettbewerbsvorteil. Das Incident Management ist der zweite Prozess, der für alle Incidents verantwortlich ist. Dazu gehören der Ausfall eines Configuration Item, Anfrage von Anwendern oder nicht geplante Unterbrechung eines IT Service. Ziel ist es die möglichst Aufrechterhaltung und Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs. So können die negativen Auswirkungen auf das IT-Business minimiert und die bestmögliche Servicequalität und Serviceverfügbarkeit erreicht werden. Hinzu kommt die Koordination der möglichen Übergabe von Aufgaben in das Problem und Change Management. Es werden neben Störungen auch alle Anfragen der Anwender über einen Service Desk erfasst, erste Hilfestellung geleistet und die weitere Bearbeitung in den Supporteinheiten koordiniert. Dann ist die Aufgabe, den Benutzer in vereinbarten Zeitintervallen vom Status der Fehlerbeseitigung zu berichten. Bei der Lösung von Incidents werden die entsprechenden Informationen erfasst. Diese können im Laufe der Zeit dauerhafte Lösungen identifiziert werden, mit denen sich Anzahl und Lösungszeit von Incidents reduzieren lassen. Dies begünstigt kürzere Ausfallzeiten und Unterbrechungen von IT-Systemen. Der Request Fullfilment Process gehört mit zum Service Desk. Das Ziel ist es den Benutzer bei Anfragen, Kommentare und Beschwerden Hilfestellungen zu leisten. Die Anfragen können auch als Kategorie von Incidents oder ungeplantes Events behandelt werden und verwalten so die Informationen über ein Incident Management System. In vielen Fällen handelt es sich um geringfügige Changes wie eine Abfrage von Informationen, häufiges Auftreten, geringe Kosten oder ein Antrag auf Änderung eines Passwortes. Das Request Fulfilment bezeichnet die Prozesse zur Bearbeitung der Service Requests von Anwendern. Für den Anwender werden Kanäle bereitgestellt, über den sie Standardservices

16 4 ITIL 3 Operational-Prozesse 16 anfordern und erhalten können. So kann einen schnellen und effektiven Zugriff auf die Standardservices ermöglicht werden, mit deren Hilfe die Business-Mitarbeiter ihre Produktivität oder die Qualität der Business-Services oder Produkte verbessern können. Wenn der Service Request erfüllt wurde, muss er wieder an den Service Desk zurückgegeben werden, damit dieser ihn schließt. Der Service Desk sollte sicherstellen, dass der Anwender mit dem Ergebnis zufrieden ist. Wie in ITIL v2 beschrieben, werden beim Problem Management die zugrunde liegenden Ursachen analysiert und zukünftige Probleme ermittelt und vermieden. Hierbei soll zwischen Incident und Probleme unterschieden werden, um im gesamten Support-Zyklus keine vorzeitige und endgültige Entscheidung sowie Maßnahme durchzuführen. Die Gefahr eines erneuten Auftretens von Vorfällen wäre groß. Incident und Problem Management sind zwar separate Prozesse, stehen in enger Beziehungen zueinander und verwenden in der Regel die gleichen Tools und ähnliche Systeme zur Kategorisierungs-, Auswirkungs- und Prioritätsentscheidungen. Damit ist eine effektive Kommunikation bei ähnlichen Incidents und Problemen gewährleistet. Das Problem Management arbeitet Hand in Hand mit dem Incident Management, um die Verfügbarkeit und Qualität von IT Services zu steigern. Das Access Management ist der letzte Prozess, der dabei Aktivitäten durchführt, die im Security und Availability Management festgelegt wurden. So wird sichergestellt, dass bestimmte Personen Nutzungsrechte für einen IT Service erhalten oder nicht. Eine Verbindung zwischen Kunden und Access Management sollen verfügbar sein, so dass einen hohen Sicherheitsstandard erreicht werden kann. Dadurch kann das Access Management die Unterstützung beim Schutz der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Assets bieten. Nicht zuletzt sollen die Erstellung der Nutzeraccounts, die Authentifizierung der Nutzer und die daraus resultierende Autorisierung der Services möglichst effizient erfolgt.

17 5 ITSM Tool 17 5 ITSM Tool Wir werden nun in diesem Abschnitt mit der Analyse der ausgewählten Unterstützungswerkzeuge (ITSM-Tool) für das IT-Service-Management uns beschäftigen. Für die Steuerung wichtiger Geschäfts- und Servicemanagementprozesse sind die ITSM-Tools sicherlich interessant. Eine geeignete Auswahl von Tools kann einen erheblichen Fortschritt der IT-Betriebsprozesse verleiten. Das eingesetzte Tool muss sichergestellt sein, dass Kunden, Anwender, IT-Mitarbeiter und Partner oder Lieferanten effektiv und effizient zusammenwirken. Solche Tools können auch Nachweise im Rahmen der Verbesserung und bei Risikomanagement unterstützen. Die Tools sollen die unternehmensbezogenen Anforderungen erfüllen, denn diese haben Stärken und Schwächen. Bei der Bewertung der Tools ist insbesondere zu prüfen welche operationalen Prozesse relevant sind und in welcher Ausprägung diese organisatorisch zu implementieren sind. 5.1 Besonderheiten Die ITSM-Tools spiegelt eine umgesetzte Prozessreife wider. Diese gilt zu untersuchen, in wie weit die intuitiven Bedienmöglichkeiten sowie die Funktionalitäten der Benutzeroberfläche aussehen. Für welchen Kunden und die dazugehörenden definierten Aufgaben solche Tools geeignet und nutzbar sind. Folglich soll mit diesen Tools operationale Prozesse dabei helfen den Lifecycle optimal zu durchlaufen, falls umfangreiche Vorfälle und Störungen vorliegen, die möglicherweise den Überblick verlieren würden. Auch ist die Anpassungsfähigkeit bzw. Verbesserung eines ITSM-Tools ist wichtig für den späteren Betrieb (Continiual Service Improvement). 5.2 Untersuchung der ausgewählten Tools Wir untersuchen zwei ITSM-Tools, die uns Aufschluss geben sollen, wie gut einsetzbar solche Tools sind. Zum einen stellen wir das ITSM-Tool Open Ticket Request System (OTRS) vom Hersteller OTRS AG vor, zum anderen Jira vom Hersteller Atlassian. Beide Tools unterscheiden sich beim Erwerb der Lizenzversionen. So ist OTRS ein OpenSource mit entsprechenden Lizenzen zu haben, während bei Jira eine Testversion für 30 Tage kostenlos zu erhalten ist Open Ticket Request System - OTRS Abbildung 2: Logo OTRS 2 2 OTRS: Logo

18 5 ITSM Tool 18 OTRS ist eine freie und Open-Source Trouble Ticket System Software, dass Unternehmen und IT-Organisationen als Helpdesk-System bzw. Issue-Tracking-System benutzen, um die Qualität und Effizienz ihres Kundenservices zu erhöhen. Mit diesem Tool werden Störungen, Service- und Informationsanfragen über die Meldewege E- mail, Telefon und Kunden-Webfronted erfasst, kategorisiert, priorisiert, gespeichert und weiterverarbeitet. Die Vorgänge (Tickets) bekommen nach der Erstellung der Anfrage eine eindeutige Vorgangsnummer. Diese Tickets können anschließend automatisiert oder zur Weiterverarbeitung in die jeweils zuständigen Bereiche wie dem Service Desk (1st Level) oder Service Support (2nd Level) weitergeleitet werden. Diese Bereiche werden in OTRS Queues eingerichtet. Der Prozessfortschritt und Status können sowohl der Kunde als auch der Bearbeiter über ihr jeweiliges Webfronted verfolgen und beeinflussen. Dabei werden die Bearbeiter von Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen unterstützt, die er mit dem Kunden im Service-Level- Agreement vereinbart. Dadurch werden Reaktions- und Lösungszeiten eingehalten und kein Vorgang kann dann verloren gehen. OTRS beinhaltet eine detaillierte auswertbare History zu den sämtlichen Vorgängen. Sie bildet eine umfassende Service Level Reporting über die gesamte Datenbasis von OTRS. Die Bedienung der Webapplikation erfolgt betriebssystemunabhängig über Webbrowser. Die Benutzeroberfläche ist mehrsprachig verfügbar und lässt sich einfach an ein individuelles Corporate Design anpassen. OTRS AG bietet als mobile Benutzerschnittstelle eine Iphone-App an, die einen begrenzten Funktionsumfang für Servicemitarbeiter verfügbar macht. Diese App bietet jederzeit und überall Zugang für alle Tickets innerhalb OTRS Help Desk: Prüfe die Warteschlange Prüfe die eskalierten Tickets Prüfe die Tickets auf der Liste Erstelle neue Phone Tickets Erstelle Dokumentationen oder notiere zu den vorhandenen Tickets Beantworte per Mail auf diese Tickets Schließe die Tickets mit Notecheck ab Für die Analyse von Funktionen und Leistungen dieser Software versetzen wir uns in die Rolle eines Service Desk Mitarbeiters (1st Level). Störungsmeldungen mit Klassifizierungen von Prioritäten, und Anfrage von Kunden sind zu erstellen und bei Problemlösungen an den 2nd Level Support weiterzuleiten.

19 5 ITSM Tool 19 Abbildung 3: Benutzeroberfläche OTRS Version Das Übersichtsfenster zeigt uns die eingehenden Tickets, die bearbeitet werden soll. Sie erinnern uns in welchem Status sie sich befinden. Ein Ticket zeichnet sich durch ihre Prioritätsstufe von sehr niedrig bis sehr hoch aus. So würde ein sehr dringendes Ticket mit einem roten Rechteck verdeutlicht. Entsprechend anderen Prioritätsstufen werden andere Farben zugeordnet. So kann für den Service Desk Mitarbeiter eine erleichterte Wahrnehmung empfinden, die bei mehreren Störungsmeldungen entlastend wirken kann. Der Betreff und die Zeit gehören zu jedem Ticket, mit welchem Vorfall man es zu tun hat und wann diese erstellt wurde. Gegebenenfalls wird man daran erinnert. Abbildung 4: Erinnerungs-Ticket Nach der Erstellung der Tickets werden sie in einer Liste gesammelt und die zuständigen Mitarbeiter kümmern sich dann um die Beantwortung bzw. Problemlösung. Die Liste zeigt die offenen Tickets mit der Identifikationsnummer. Zudem liegt eine Zeitangabe vor, wann die Erstellung der Tickets bereits zurückliegt.

20 5 ITSM Tool 20 Abbildung 5: Offene Tickets Unter den Tickets haben wir auch die Möglichkeit Queue, Status, Eskalationen in ihrer jeweiligen Ansicht einzusehen. Die bereits erstellten Tickets werden detailliert dargestellt, d.h. Sender und Empfänger des Tickets mit den Nachrichtinhalten sowie die dazugehörigen Ticketsnummer-, -alter, -status, -sperren, -erstellungen und Kundennummer sind im folgenden Bild zu erkennen. Abbildung 6: Queue-Ansicht Es wird ein dringendes Problem vom Kunde1 an den Service Desk Mitarbeiter informiert. Er erstellt dementsprechend ein Ticket, das mit folgenden Informationen beinhaltet: Ticketnummer und name: Queue: Junk test Alter des Tickets: 41 m Status: offener Ticket Erstellungsdatum: Sperren: frei

21 5 ITSM Tool 21 Kundennummer: 1 Meldung des Kunden1: Dringendes Problem! Bearbeiter/Besitzer: Service Desk Mitarbeiter / Admin OTRS Das Tool kann eine Ansicht nach Status von offenen Tickets anzeigen lassen. Man bekommt eine gute Übersicht über noch erledigten Incidents. Für jeden Mitarbeiter ist es vorteilhaft und entlastend zu gleich eine systematische Struktur der einzelnen Tickets einzusehen. Die Bearbeitung kann dadurch schnell und einfach erledigt werden. Abbildung 7: Status-Ansicht Weiterhin besitzt das ITSM-Tool eine Funktion, die Kundendatenbank verwalten kann. Entsprechende Kunden können die Mitarbeiter dort eintragen. Beispielsweise besitzt Kunde1 einen Benutzername, , Kundennummer, letzte Anmeldung und seine Gültigkeit im System. Abbildung 8: Kunden-Verwaltung Unter Admin befindet sich weitere Funktionsbereiche, die das ganze Ticket-System konfigurieren lässt. Neben , Queue und Ticket-Einstellungen kann man auch Agenten, Kunden sowie das System nach Wünschen verwalten. Diese Funktionalitäten gibt den Anwender die Übersicht und kann insofern intuitiv bedient werden.

22 5 ITSM Tool 22 Abbildung 9: Admin-Einstellung Bei der Erstellung eines Tickets haben wir zwei Möglichkeiten. Zum einen können wir ein neues Telefon-Ticket erstellen, indem wir als Mitarbeiter uns vorstellen, einen Kundentelefonat zu führen und die Kundeninformationen anhand dieser Funktionalität zu dokumentieren. Zum Beispiel von welchen Kunden der Anruf kommt, die Beschreibung des Problems, der Status sowie die Prioritätsstufe des Tickets. Abbildung 10: Erstellung eines Telefon-Tickets

23 5 ITSM Tool 23 Nach der Erstellung erscheint das Ticket in der Übersichtstabelle und kann jederzeit eingesehen werden. Zum anderen kann die Erstellung eines Tickets durch das Versenden einer neuen an den Kunden erfolgen. Eine Benachrichtigung, dass ein Anliegen eines Kunden gelöst wurde, kann somit geschickt werden. Abbildung 11: -Ticket Problem gelöst Das Open Ticket Request System erweist sich als mächtig mit ihren Funktionalitäten, welche dennoch für den Anwender viel Übersicht und Einfachheit bietet. Die Benutzeroberfläche ist klar und verständlich für den Anwender strukturiert, indem nach eingehenden Tickets sie auf dem Übersichtsfenster direkt erscheinen lässt. Ein Service Desk Mitarbeiter kann so leicht jedes Problem bzw. Incident von jeweiligen Kunden einordnen, bearbeiten und nachverfolgen. Jedes erstellte Ticket ist mit entsprechenden Eigenschaften charakterisiert. Z.B. die Dringlichkeit und die Bearbeitungszeit des Problems, die Kundendaten oder die Beschreibung des Problems machen den IT-Service in ihren Prozessen für den Kunden einfach und zufrieden. Störungen können klassifiziert und analysiert werden von Service Desk oder Service Agenten, um dem Kunden eine passende und zufriedene Lösung bereitstellen zu können. Die Gestaltung der einzelnen Fenster (siehe Abbildung 9) sowie die Farbauswahl überfordert nicht die Wahrnehmung eines Anwenders im Notfall, sondern kann mit der jeweiligen Situation die Aufgaben bewältigen. Dennoch ist für dieses umfangreiche ITSM Tool eine Einarbeitungszeit nötig, um jede Funktionen vertraut zu machen.

24 5 ITSM Tool Jira Abbildung 12: Jira Logo 3 Jira ist das zweite Beispiel ITSM-Tool. Es ist eine webbasierte Software für ein bug- und Issue Tracking System. Dieses Tool ist für Projektmanager oder Mitarbeiter, die den Fortschritt oder den Überblick über die Aufgaben und Prioritäten einsehen und nachverfolgen wollen. Die Aufgaben können nach bestimmten Kriterien zugeordnet werden. Die Bearbeitung von Aufgaben kann optimal auf bereits existierende Prozesse im Unternehmen abbilden. Zudem ist die Weboberfläche einfach zu bedienen. Und erfüllt soweit die Aufgabenverwaltung und individuelle Anforderungen. Viele bekannte Unternehmen wie SAP, IBM, Microsoft oder Electronic Arts sind Kunde des Herstellers. Die Nutzungslizenzen werden von Ihnen selbst vertrieben und bieten dem Kunden zusätzliche Serviceleistungen wie Installation oder Wartung an. Wir beschäftigen uns bei der Analyse auf die Features des Aufgabenmanagement. Über die Weboberfläche werden auftretende Fehler und Vorfälle berichtet und verwaltet. Ein eigenes Dashboard kann man personalisieren, so dass eigene Aufgaben zugeordnet werden kann. Auch das Sammeln von Feedback außerhalb der Produktentwicklung kann zum Produkt an die Entwickler geschickt werden. Daraus bilden sich eine Verbesserung und Optimierung der Prozesse und Abläufe. Im Folgenden sehen wir die Startseite der Jira-Software. Auch hier sind Kategorien klar strukturiert. Neben dem Aufgabenbearbeitungsfenster Mir zugewiesen, haben wir die aktuelle Meldungen Aktivitätsstrom sowie die Informationen über die Admin- Einstellung. Sobald wir ein Projekt Service Desk anlegen, in dem wir dort Vorgänge wie Bug, Aufgabe, neue Funktion, Verbesserung und Ticket erstellen können, können wir dann auch unsere Aufgaben einsehen und bearbeiten. Bei der Erstellung gilt die Beschreibung des Vorfalls, das Fälligkeitsdatum der Problemlösung, die Prioritätsstufe des Problems, der Bearbeiter, der Autor, die Umgebung und die zeitliche Schätzung für die Erledigung des Problems. 3 Communardo: Jira Logo

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