Schriftliche Ausarbeitung. Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Schriftliche Ausarbeitung. Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse"

Transkript

1 FH Aachen Fachbereich Elektrotechnik und Informationstechnik Lehrgebiet - ISE Seminar Schriftliche Ausarbeitung Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse Eingereicht von: Duc Nguyen Studiengang: Information Systems Engineering Betreuer: Prof. Dr. Ing. Martin R. Wolf

2 Inhaltsverzeichnis 2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... 2 Tabellenverzeichnis... 3 Abbildungsverzeichnis Einführung ins IT Service Management Was ist ITIL? ITIL v2 und v Welchen Nutzen hat es? Zielsetzung Stand der Technik Servicequalität Cloud Computing Service Support ITILv2 - Prozesse ITIL 3 - Operational-Prozesse Service Operation ITSM Tools Besonderheiten Untersuchung der ausgewählten Tools Open Ticket Request System - OTRS Jira Fazit Literaturverzeichnis... 30

3 Tabellenverzeichnis 3 Tabellenverzeichnis Tabelle 1: ITIL V3 Prozesse in Detail... 6 Tabelle 2: Vergleich ITILv2/v3 Prozesse... 8

4 Abbildungsverzeichnis 4 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: ITILv3 Lifecycle... 7 Abbildung 2: Logo OTRS Abbildung 3: Benutzeroberfläche OTRS Version Abbildung 4: Erinnerungs-Ticket Abbildung 5: Offene Tickets Abbildung 6: Queue-Ansicht Abbildung 7: Status-Ansicht Abbildung 8: Kunden-Verwaltung Abbildung 9: Admin-Einstellung Abbildung 10: Erstellung eines Telefon-Tickets Abbildung 11: -Ticket Problem gelöst Abbildung 12: Jira Logo Abbildung 13: Jira Benutzeroberfläche Dashboard Abbildung 14: Projekt erstellen Service Desk Abbildung 15: Vorgang erstellen Abbildung 16: Aktualisiertes Dashboard Abbildung 17: View Workflow... 28

5 1 Einführung ins IT Service Management 5 1 Einführung ins IT Service Management Heutzutage ist es essential Unternehmensprozesse von IT-Systemen durch IT-Services effizient und kostengünstig auszuführen. Man ermöglicht so eine hohe technische Produktivität durch optimale Nutzung der vorhandenen Ressourcen und Kapazitäten. IT-Services werden mittels Methoden und Werkzeuge effektiv und effizient in einer individuellen Umgebung gestaltet, so dass innerhalb der IT-Infrastruktur anforderungs- und bedarfsgerecht für den Kunden realisiert werden kann. Diese Bereitstellung von hohen Leistung und Qualität der IT-Services ist also die zentrale Aufgabe der Unternehmen. Über den gesamten Produktlebenszyklus lässt sich erkennen, dass der Informationsaustausch zwischen Unternehmen und Kunden eine Beziehung darstellt, die wesentlich für die weitere Verbesserung von IT-Services und Qualitätsstandards ist. Es muss sich stets an deren Bedürfnisse angepasst werden, welche in das Prozessmodell einfließt. In Großunternehmen hat sich ITIL (IT Infrastructure Library) als Standard für das IT-Service- Management etabliert, während bei kleineren und mittelständischen Unternehmen für diese Maßnahmen und Umsetzung entweder zu komplex oder zu kostenaufwändig ist. So stellt ITIL ein durchgängiges Methodenwerk dar, das für die Strukturierung und Steuerung der IT-Prozesse bei den IT-Services dient. In dieser vorliegenden Ausarbeitung beschäftigen wir uns mit der genaueren Untersuchung dieser Funktionalität und Leistungen von IT Service Management Tools für IT-Prozesse. Wir stellen zwei ITSM-Tools von Firmen vor, die als Anwendungsbeispiele dienen sollen, wie gut letztendlich die Umsetzung der ITIL-Prozesse und ihre Gebrauchstauglichkeit erreicht werden kann. 1.1 Was ist ITIL? IT-Infrastructure Library (ITIL) wurde von OGC in Großbritannien entwickelt. Im Jahr 2000 wurden die ITIL Publikationen der Version 2 herausgegeben. Am 1.Juni 2007 ist die aktuelle Version 3 (ITIL V3) veröffentlicht worden. ITIL gliedert sich entsprechend den Service-Lebenszyklen in mehreren Auffassungen. Diese werden als Best Practices bzw. Good Practices bezeichnet und ist in folgenden Diensten einzuordnen: Servicestrategie: Service Strategy (SS) Serviceentwurf: Service Design (SD) Serviceüberführung: Service Transition (SD) Servicebetrieb: Service Operation (SO) Kontinuierliche Verbesserung: Continual Service Improvement (CSI)

6 1 Einführung ins IT Service Management 6 Prozess Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Beschreibung Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden Aufstellung von konkreten Anforderungen an IT-Services und Lösungen. Darüber hinaus entstehen der Entwurf neuer Services sowie die Verbesserung bereits vorhandener Services. Aufbau der IT Services und die Abwicklung von geänderten Service Management- Prozessen Erfüllung von Betriebsaufgaben und optimale Umsetzung der IT-Services Verbesserung der Effektivität und Effizienz von IT-Services und Prozessen Tabelle 1: ITIL V3 Prozesse in Detail Dieser Best Practice-Leitfaden, der aus der Praxis gewonnene Erkenntnisse beschreibt, was gemacht werden soll, um komplexe IT-Service Dienstleistungsprozessen, zugeordnete Rollen und Aufgaben im Unternehmen effektiv und zeit-/kostengünstig steuern zu können. Die praktische Umsetzung soll den definierten betrieblichen Anforderungen und Bedürfnisse erfüllen. Dabei werden klar formulierte Ziele mit allen Beteiligten wie Mitarbeiter, Kunden, Management, interne Geschäftsprozesse, Organisation im IT Service Management berücksichtigt. Die ITIL-Prozesse werden mit Kennwerten charakterisiert, die den Hinweis geben sollen, inwiefern der Erfolg Ausschlag gegeben hat und ob weitere Anpassungen oder Verbesserungen nötig sind. ITIL gibt aus diesem Grund den praktischen Leitfaden an, die komplexe IT-Service Prozesse eine Qualitätssicherung und alle wesentlichen Kernaufgaben zu erfüllen. Der Kunde mit seinen Bedürfnissen, der zufriedengestellt und beratend zur Seite stehen soll, ist auch der Fokus von ITIL. Die Kundenprobleme und ihre Störungsmeldungen können nach Bedarf in den verschiedenen Prozessen gelöst werden. Wir befassen uns im IT Service Management nach ITIL mit den operativen Prozessen und Vorgehensweise, um die IT-Dienstleistungen zielgerecht, kundenfreundlich und kostenoptimiert weitgehend zu steuern. Dabei ist auch der Service Support ein wesentlicher Unterstützungsprozess. Dieser stellt alle Prozesse, vorhandenen Funktionen und Werkzeuge zur Verfügung, die für einen reibungslosen Betrieb erforderlich sind. Der Aufgaben- und Verantwortungsbereich jedes einzelnen Bereichs ist klar definiert und abgegrenzt.

7 1 Einführung ins IT Service Management ITIL v2 und v3 Die wichtigen Prozesse in Version 2 sind auch in Version 3 enthalten. So kennzeichnet sich Version 3 dadurch aus, dass sie weitere Funktionen und Dienste definieren und erweitert worden sind. Eine neue Struktur soll für kundenorientierte IT-Service erbringen. Eine sogenannte Service Lifecycle soll die fünf Phasen in einem Zyklus von IT-Services erkennbar sein. Hinzu kommen definierte Rollen wie Deployment Manager, Service Asset Manager oder Continual Service Improvement Manager, die in diesem Lebenszyklus für Unterstützung der Prozesse dienen. Abbildung1: ITILv3 Lifecycle 1 ITILv2 Prozesse 1.) Service Support ITILv3 Prozesse 1.) Service Strategy Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management 2.) Service Delivery 2.) Service Design Service Level Management Service Catalogue Management Financial Management Availability Management 1 Itilv3-Lifecycle:

8 1 Einführung ins IT Service Management 8 Availability Management Service Level Management Capacity Management Capacity Management Continuity Management Information Security Management Security Management IT Service Continuity Management Supplier Management 3.) Service Transition Transition Planning and Support Change Management Service Asset & Configuration M. Release and Deployment M. Service Validation and Testing Evaluation 4.) Service Operation Event Management Incident Management Request Fulfilment Problem Management Access Management 5.) Continual Service Improvement Tabelle 2: Vergleich ITILv2/v3 Prozesse 1.3 Welchen Nutzen hat es? Man versucht möglichst in ITIL v3, die bereits aus ITIL v2 bekannten Prozessabläufe um weitere neue Prozesse zu erweitern und auszubauen. Die Neuheiten der Version 3 richten sich vor allem an Kunden und sorgen für entsprechende IT-Services. Sie sollen effektiv, skalierbar und automatisiert ablaufen, indem vorhandenen Ressourcen optimal genutzt werden. Ihre Qualität und Kosten können in entsprechenden Leistungen zugeordnet werden. So ergeben sich durch Planung und Dokumentation eine kontrollierbare Verbesserung sowie eine Verringerung der IT- Risiken. Ein reibungsloser Service zu geringen Kosten erhöhen die Kunden- und Anwenderzufriedenheit. Darüber hinaus hat ITIL den Vorteil bei entsprechenden Kundenanforderungen sehr flexibel und transparent zu wirken. Man erhält so eine effektivere und durchgeplante Prozesse sowie eine Produktivitätssteigerung.

9 1 Einführung ins IT Service Management Zielsetzung Ziel ist es, eine positive Wertschöpfung der betrieblichen Prozesse für den Kunden zu gewinnen. Aber auch der Umgang mit Kenntnissen und Erfahrungen in ITIL bringen große Vorteile für den IT-Betrieb sowie für die Entwicklung und Pflege von IT-Services. Dadurch sollen auch die Zuverlässigkeit und eine Qualitätsverbesserung gewährleistet werden. Sie misst sich im international anerkannten Standard zum IT-Service-Management (ISO 20000). Die Anforderungen für ein professionelles IT-Service-Management sind dort dokumentiert und dienen als messbarer Qualitätsstandard.

10 2 Stand der Technik 10 2 Stand der Technik Einerseits bietet ITIL sehr viele Vorteile für die betrieblichen IT-Prozesse, anderseits verhindern sie aufgrund der Standards die Möglichkeit eigenständige Lösungsansätze zu bieten. Es lassen sich nicht immer bestimmte Vorlagen auf das eigene Unternehmen übertragen. Daher ist es heute wichtig flexibel und komfortabel für die Kundenanforderungen entgegenzuwirken. Durch neue Initiative und eigene Ideen können entsprechend die Zufriedenheit der Kunden erhöht werden. So kann auch einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Konkurrenten erreicht werden. 2.1 Servicequalität ITSM Tools bieten neuerdings für den Anwender optimaler Umgang und die Bearbeitung der Aufgaben für verschiedene auftretende Probleme und Störungen. Dies gilt in dieser Arbeit zu untersuchen. Wir werden versuchen ihre Funktionen sowie Leistungen in ihrer Qualität, Reaktives Verhalten und Design zu analysieren. Dabei konzentrieren wir uns auf die ITIL 3 Operational-Prozesse, welche große Bestandteile hinsichtlich der Untersuchung haben wird. ITIL V3 stehen für Unternehmen zur Verfügung, indem sie als IT-Standard für ihre IT- Betriebsprozesse definieren. Die Umstellung von ITIL v2 auf ITIL v3 sollen für viele durch ihre umfangreichen Erfahrungen und Kenntnissen die Umsetzung ihrer IT-Services erleichtern. Schwachstellen und lückenhafte Dokumentation sind in ITIL v3 zu verringern. Bereits viele Unternehmen richten sich an dem Lifecycle-Modell als logische Folge der ITIL-Praxis aus. Dazu gehören zusätzlichen Schulungsaufwand für die Mitarbeiter aufgrund von umfangreichen ITIL- Kenntnissen. So kann der aktuelle Wissensstand untereinander erreicht werden. 2.2 Cloud Computing Cloud Computing ist ein Hauptthema aus den Jahren 2008 und Sie umfasst Anwendungen, Speicherplatz und Rechenleistung aus einem virtuellen Rechenzentrum. Die vorhandenen IT-Services in Cloud können durch Erwerb dynamisch und bedarfsweise abgerufen werden. So verschiebt sich der Ort der Bereitstellung von IT-Services und Anwendungen auf virtuelle Server. Der Anbieter von Cloud-Services soll zudem seine Pflichten beherrschen, in dem er den Anwender die Service-Level-Agreements (SLAs) liefert. Der Grund dafür ist eine Vereinbarung zwischen Anwender und Anbieter für wiederkehrende Dienstleistungen. Auch der Anwender soll bereit sein die Services zu steuern und zu bewerten. Auf beiden Seiten soll ein Service- Management vorhanden sein. Das Service-Management richtet sich zweckmäßigerweise an den Best Practice von ITIL aus. ITIL hält insofern alle notwendigen Prozesse für beide Seiten bereit. Der Einsatz von Software as a Service (SaaS) wird bereits in Ländern wie den USA und England akzeptiert. Die Angebote für SaaS für den ITSM-Bereich sind vielfältig, da bestehende Probleme wie veraltete Architektur, fehlende Usability, fehlende Flexibilität durch die fortlaufende Änderung von Prozessen sowie hohe Kosten und Zeitaufwand für Administration und Anpassungen vorliegen. Durch einen Umstieg würde der Einsatz neuer Technologien oder eine

11 2 Stand der Technik 11 komplette Neuentwicklung dieser Probleme beheben. Dieser Lösungsansatz bietet dem Anwender eine zeitgemäß integrierte Plattform und einen Mehrwert für die IT-Organisation. Zunächst müsste die Nutzung von Cloud-Services sinnvoll und gewinnerbringend erfolgen. Diese Entscheidung liegt in der Service-Strategie der Unternehmen. Eine gute Vorbereitung ist also notwendig für diese Maßnahme. In IT-Verträge zwischen den beiden Seiten sollen Anforderungen wie Sicherheitsmaßnahmen und Parameter wie Verfügbarkeiten und Kapazitäten integriert werden, um planvoll verwalten zu können. Dazu kommt die Entscheidung, ob man Cloud- Service, auf das Web-Frontend oder auf eigene Applikationen beziehen will. Für den Erfolg ist auch die Integration von bestimmten ITIL-Prozessen notwendig. Incident- und Problem- Management sowie Request Fulfillment in die eigenen Prozesse für die Dienstleistung müssen optimal ablaufen. Der Anbieter muss dafür Sorge tragen, dass Störfälle und Probleme beseitigt werden sowie die Requests abgearbeitet werden. Nicht zuletzt müssen die Cloud-Services den Anforderungen an eine kontinuierliche Serviceverbesserung genügen. Auch hier ist der Anbieter verantwortlich und gehört dementsprechend in die Verträge. Unternehmen kümmern sich nicht nur um ihre IT, sondern auch um ihre Business-Prozesse und ihre Organisation selbst anzupassen. Sie erhoffen dadurch Kosteneinsparungen und geringere Infrastrukturinvestitionen. Die Rolle und Aufgaben der IT-Mitarbeiter im Unternehmen würden sich ändern. Diese wenden sich nun an den Service-Broker anstatt an üblichen Administrator. Ein Cloud-Anbieter soll also die technischen und datenschutzrechtlichen Bedingungen einhalten.

12 3 Service Support 12 3 Service Support Der Service Support im ITILv2 erkennen wir in der Lebenszyklen der Service Transition und Service Operation im ITILv3 wieder. Die Aufgabe des Service Supports ist es alle operativen Prozesse bereit zu stellen und Vorfälle, Probleme und Störungsmeldungen zu behandeln. Für den Service Support sind diese notwendigen Prozesse zu erwarten: Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Ziel ist es durch die ITIL-Prozesse wie Service Desk und Incident Management für eine schnellmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Services zu sorgen. Neben Störungen werden auch alle Anfragen (Service Request) der Anwender über das Service Desk erfasst. Es wird zudem erste Hilfestellung geleistet und die zu bearbeitende Maßnahme an entsprechende Stelle weitergeleitet. Jede Phase im ITIL Servicelebenszyklus schafft einen Wert für den wirtschaftlichen Erfolg. So wird der Servicewert beispielsweise in der Service Strategy modelliert, die Kosten des Service werden im Service Design und der Service Transition bilanziert sowie die Maßnahmen zur Optimierung werden im Continual Service Improvement identifiziert. Der Betrieb erfolgt im Service Operation, wo Pläne, Design und Optimierungsmaßnahmen ausgeführt und gemessen werden. Aus der Kundensicht wird der erwartete Servicewert im Applikation, Technologie und Infrastruktur in der Service Operation erkennbar. 3.1 ITILv2 Prozesse Wir werden nun kurz auf die einzelnen ITILv2-Prozesse eingehen. Der erste Prozess ist der Service Desk. Er ist die zentrale Schnittstelle zwischen dem Anwender und dem IT-Bereich. Seine Aufgabe ist es Incident wie Probleme oder Störungen zu bearbeiten und an den entsprechenden Stellen weiterzuleiten. So ist beispielsweise das Incident Management dafür zuständig den Betrieb des IT-Services schnell wiederherzustellen. Die Aufgabe ist es Incident wie nicht verfügbare Applikation, schlechtes Antwortzeitverhalten oder Ausfall der Netzwerkverbindung anzunehmen und diese zu erfassen. Sie werden dann priorisiert und kategorisiert. Zusätzlich verlangt diese Tätigkeit die dauernde Dokumentation über entsprechende Ereignisse. Der Aufbau einer Wissensdatenbank, welche mit Problemen, bereits bekannte Fehlern (Known Errors) und temporäre Lösungen (Workarounds) stellt einen großen Vorteil dar, um die Incidents am Ende abzuschließen.

13 3 Service Support 13 Bei Problem Management steht die nachhaltige Beseitigung von Incidents bzw. Störungen im Vordergrund. Dazu werden dem Incident Management die Workarounds zur Verfügung gestellt und die endgültigen Lösungen zu bekannten Fehlern erarbeitet. Das Management verwaltet zudem Informationen zu Problemen und passenden Workarounds und Lösungen, so dass die Organisation in der Lage ist, Anzahl und Auswirkungen der Incidents im Laufe der Zeit zu minimieren. Dabei spielt die Unterstützung durch Tools eine wichtige Rolle. Denn diese können die Übersicht und das Erfassen der einzelnen Vorgänge geben. Für eine schnelle Diagnose können daher geeignete Tools helfen, mit der solchen Probleme in Zukunft leichter behandelt werden können. So gehören diese Aufgaben wie die Identifizierung, Dokumentation und die Überprüfung der Configuration Item (CI) dem Configuration Management. Es gibt Informationen über die einzelnen IT-Komponenten und Konfigurationen innerhalb der IT-Infrastruktur und der IT-Services. Zudem werden Softwarelizenzen eingesetzt und verwaltet. Eine Configuration Management Database (CMDB) ist im Kontext eine wichtige Informationsquelle für die Unterstützung des Change Managements. So kann mögliche Auswirkungen eines Changes erkannt werden. Die ISO stellt so das Configuration Management mit dem Change Management eine zentrale Control Processes zusammen. Im Change Management werden also alle Änderungen an der IT-Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items) autorisiert und dokumentiert, um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Die Reihenfolge der einzelnen Schritte wird geplant und kommuniziert, um eventuelle Überschneidungen früh zu erkennen. Nicht zuletzt wird beim Release Management die Änderungen an der IT-Infrastruktur durchgeführt, dass sie effektiv, sicher und nachvollziehbar sind. Dazu gehören die Planung, Überwachung und Durchführung von Rollouts von Software und die dazugehörenden Hardware in Abstimmung mit dem Change Management. Ziel des Release Management ist es Prozesse zu implementieren durch bestimmte Verfahren und Kontrolle, um eine Produktivumgebung zu schützen. Dadurch kann auch die Servicequalität gewährleistet werden.

14 4 ITIL 3 Operational-Prozesse 14 4 ITIL 3 Operational-Prozesse Die Verwaltung von operationalen Prozessen ist die Basis für alle IT Services und zentral für den täglichen Betrieb. Wir wollen nun in die einzelnen Prozesse genauer eingehen im Hinblick auf die Untersuchung der Funktionen und Leistungen ausgewählter ITSM-Tools. Sie steuert und regelt Monitoring-Prozesse. Neben der Beobachtung einer Situation, um Veränderungen zu erkennen, liefert diese Prozesse grundlegende Informationen für alle Management-Bereiche. Deshalb können viele diese Prozesse und Aktivitäten ohne geeignete Support-Tools nicht effektiv durchgeführt werden. Das Management muss zudem berücksichtigen, dass die finanzielle Mittel für solche Tools in den laufenden Budgets enthalten ist. Die Qualität der bereitgestellten IT Services in der Service Operation hängt von der Qualität der Systeme und Komponenten ab, die in die operative Umgebung überführt werden. Eine vollständige Testumgebung für diese Systeme ist zudem erforderlich. Die einzelnen Funktionen und Prozesse sollen den aufgestellten Anforderungen an den integrierten ITSM-Tools für die Service Operation genügen und erfüllen. Diese Technologie können auch für andere Phasen von ITSM wie Service Strategy, Service Design, Service Transition und Continual Service Improvement eingesetzt werden, um den konsistenten Zustand und das Management für den effektiven ITSM-Lebenszyklus zu ermöglichen. 4.1 Service Operation Service Operation stellt die vierte von fünf Publikationen der ITIL v3 dar. Dieser Prozess beschäftigt sich mit den Aktivitäten und Maßnahmen zur Bereitstellung und Sicherstellung der IT- Infrastruktur. Dazu gehören in diesem Service Operation folgende Prozesse: Event Management Process Incident Management Process Request Fullfilment Process Problem Management Process Access Management Process Der Service Desk ist die Schnittstelle der IT-Service-Organisation mit dem Service-Verbraucher. Die angekommene Störungsmeldungen und Vorfälle werden entsprechend behandelt und erfasst. Die nachfolgenden Arbeitsschritte werden in den verschiedenen operationalen Prozessen durchlaufen und bis zur Lösung koordiniert. Zudem ist die Aufgabe des Service Desk dem Benutzer bei Bedarf weiterzuhelfen und zu betreuen. Die Erfassung und Dokumentationen von Kundenanfragen (Trouble Ticket) in ein entsprechendes Erfassungs- und Leitsystem, Einschätzung, Zuordnung und Priorisierung der Aufgabe an die entsprechenden Lösungsstelle sowie die Übermittlung von Lösungen gehören ebenfalls dazu.

15 4 ITIL 3 Operational-Prozesse 15 Das Event Management ist der erste Prozess, welcher alle auftretenden Ereignisse überwacht, um den normalen Betrieb zu gewährleisten, Vorfälle zu erkennen und eskalieren zu können. Ein Ereignis kann eine Benachrichtigung über den Abschluss einer geplanten Aktivität, eine Anmeldung eines Anwenders oder der Eingang einer beim Empfänger sein. Sie wird von einem Configuration Item, einem Monitoring Tool oder einem anderen IT Service ausgelöst. Dieses kategorisiert die Wichtigkeit und die Dringlichkeit einer Störung, die zur Weiterverarbeitung an den Service Desk liefert. Hierbei kann dann einen Incident frühzeitig erkannt und der geeigneten Organisation zugewiesen werden, damit Maßnahmen ergriffen werden, bevor der Service tatsächlich ausfällt. Wenn diese Ereignisse so programmiert sind, dass sie Informationen sowie Warnungen und Ausnahmen kommunizieren, können sie als automatisierte Aktivitäten verwendet werden. Ein Beispiel ist die Vorlage von Aufträgen zur Verarbeitung von operationalen Prozesse und Aktivitäten. Darüber hinaus bietet es die Möglichkeit, die tatsächliche Performance und Verhalten mit Design-Standards und Service Level Agreement (SLAs) zu vergleichen. Dabei ist SLA die Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen. Das Event Management bildet folglich auch die Grundlage für die Servicesicherung, das Service Reporting und Serviceverbesserung, indem automatisierte Vorgänge liefern. Dadurch wird die Effizienz verbessert, und kostenintensive Personalressourcen können für innovativere Tätigkeiten eingesetzt werden. Ein Beispiel ist die Konzeption neuer oder verbesserter Funktionalitäten oder die Definition neuer Möglichkeiten des Technologie-Einsatzes für einen höheren Wettbewerbsvorteil. Das Incident Management ist der zweite Prozess, der für alle Incidents verantwortlich ist. Dazu gehören der Ausfall eines Configuration Item, Anfrage von Anwendern oder nicht geplante Unterbrechung eines IT Service. Ziel ist es die möglichst Aufrechterhaltung und Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs. So können die negativen Auswirkungen auf das IT-Business minimiert und die bestmögliche Servicequalität und Serviceverfügbarkeit erreicht werden. Hinzu kommt die Koordination der möglichen Übergabe von Aufgaben in das Problem und Change Management. Es werden neben Störungen auch alle Anfragen der Anwender über einen Service Desk erfasst, erste Hilfestellung geleistet und die weitere Bearbeitung in den Supporteinheiten koordiniert. Dann ist die Aufgabe, den Benutzer in vereinbarten Zeitintervallen vom Status der Fehlerbeseitigung zu berichten. Bei der Lösung von Incidents werden die entsprechenden Informationen erfasst. Diese können im Laufe der Zeit dauerhafte Lösungen identifiziert werden, mit denen sich Anzahl und Lösungszeit von Incidents reduzieren lassen. Dies begünstigt kürzere Ausfallzeiten und Unterbrechungen von IT-Systemen. Der Request Fullfilment Process gehört mit zum Service Desk. Das Ziel ist es den Benutzer bei Anfragen, Kommentare und Beschwerden Hilfestellungen zu leisten. Die Anfragen können auch als Kategorie von Incidents oder ungeplantes Events behandelt werden und verwalten so die Informationen über ein Incident Management System. In vielen Fällen handelt es sich um geringfügige Changes wie eine Abfrage von Informationen, häufiges Auftreten, geringe Kosten oder ein Antrag auf Änderung eines Passwortes. Das Request Fulfilment bezeichnet die Prozesse zur Bearbeitung der Service Requests von Anwendern. Für den Anwender werden Kanäle bereitgestellt, über den sie Standardservices

16 4 ITIL 3 Operational-Prozesse 16 anfordern und erhalten können. So kann einen schnellen und effektiven Zugriff auf die Standardservices ermöglicht werden, mit deren Hilfe die Business-Mitarbeiter ihre Produktivität oder die Qualität der Business-Services oder Produkte verbessern können. Wenn der Service Request erfüllt wurde, muss er wieder an den Service Desk zurückgegeben werden, damit dieser ihn schließt. Der Service Desk sollte sicherstellen, dass der Anwender mit dem Ergebnis zufrieden ist. Wie in ITIL v2 beschrieben, werden beim Problem Management die zugrunde liegenden Ursachen analysiert und zukünftige Probleme ermittelt und vermieden. Hierbei soll zwischen Incident und Probleme unterschieden werden, um im gesamten Support-Zyklus keine vorzeitige und endgültige Entscheidung sowie Maßnahme durchzuführen. Die Gefahr eines erneuten Auftretens von Vorfällen wäre groß. Incident und Problem Management sind zwar separate Prozesse, stehen in enger Beziehungen zueinander und verwenden in der Regel die gleichen Tools und ähnliche Systeme zur Kategorisierungs-, Auswirkungs- und Prioritätsentscheidungen. Damit ist eine effektive Kommunikation bei ähnlichen Incidents und Problemen gewährleistet. Das Problem Management arbeitet Hand in Hand mit dem Incident Management, um die Verfügbarkeit und Qualität von IT Services zu steigern. Das Access Management ist der letzte Prozess, der dabei Aktivitäten durchführt, die im Security und Availability Management festgelegt wurden. So wird sichergestellt, dass bestimmte Personen Nutzungsrechte für einen IT Service erhalten oder nicht. Eine Verbindung zwischen Kunden und Access Management sollen verfügbar sein, so dass einen hohen Sicherheitsstandard erreicht werden kann. Dadurch kann das Access Management die Unterstützung beim Schutz der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Assets bieten. Nicht zuletzt sollen die Erstellung der Nutzeraccounts, die Authentifizierung der Nutzer und die daraus resultierende Autorisierung der Services möglichst effizient erfolgt.

17 5 ITSM Tool 17 5 ITSM Tool Wir werden nun in diesem Abschnitt mit der Analyse der ausgewählten Unterstützungswerkzeuge (ITSM-Tool) für das IT-Service-Management uns beschäftigen. Für die Steuerung wichtiger Geschäfts- und Servicemanagementprozesse sind die ITSM-Tools sicherlich interessant. Eine geeignete Auswahl von Tools kann einen erheblichen Fortschritt der IT-Betriebsprozesse verleiten. Das eingesetzte Tool muss sichergestellt sein, dass Kunden, Anwender, IT-Mitarbeiter und Partner oder Lieferanten effektiv und effizient zusammenwirken. Solche Tools können auch Nachweise im Rahmen der Verbesserung und bei Risikomanagement unterstützen. Die Tools sollen die unternehmensbezogenen Anforderungen erfüllen, denn diese haben Stärken und Schwächen. Bei der Bewertung der Tools ist insbesondere zu prüfen welche operationalen Prozesse relevant sind und in welcher Ausprägung diese organisatorisch zu implementieren sind. 5.1 Besonderheiten Die ITSM-Tools spiegelt eine umgesetzte Prozessreife wider. Diese gilt zu untersuchen, in wie weit die intuitiven Bedienmöglichkeiten sowie die Funktionalitäten der Benutzeroberfläche aussehen. Für welchen Kunden und die dazugehörenden definierten Aufgaben solche Tools geeignet und nutzbar sind. Folglich soll mit diesen Tools operationale Prozesse dabei helfen den Lifecycle optimal zu durchlaufen, falls umfangreiche Vorfälle und Störungen vorliegen, die möglicherweise den Überblick verlieren würden. Auch ist die Anpassungsfähigkeit bzw. Verbesserung eines ITSM-Tools ist wichtig für den späteren Betrieb (Continiual Service Improvement). 5.2 Untersuchung der ausgewählten Tools Wir untersuchen zwei ITSM-Tools, die uns Aufschluss geben sollen, wie gut einsetzbar solche Tools sind. Zum einen stellen wir das ITSM-Tool Open Ticket Request System (OTRS) vom Hersteller OTRS AG vor, zum anderen Jira vom Hersteller Atlassian. Beide Tools unterscheiden sich beim Erwerb der Lizenzversionen. So ist OTRS ein OpenSource mit entsprechenden Lizenzen zu haben, während bei Jira eine Testversion für 30 Tage kostenlos zu erhalten ist Open Ticket Request System - OTRS Abbildung 2: Logo OTRS 2 2 OTRS: Logo

18 5 ITSM Tool 18 OTRS ist eine freie und Open-Source Trouble Ticket System Software, dass Unternehmen und IT-Organisationen als Helpdesk-System bzw. Issue-Tracking-System benutzen, um die Qualität und Effizienz ihres Kundenservices zu erhöhen. Mit diesem Tool werden Störungen, Service- und Informationsanfragen über die Meldewege E- mail, Telefon und Kunden-Webfronted erfasst, kategorisiert, priorisiert, gespeichert und weiterverarbeitet. Die Vorgänge (Tickets) bekommen nach der Erstellung der Anfrage eine eindeutige Vorgangsnummer. Diese Tickets können anschließend automatisiert oder zur Weiterverarbeitung in die jeweils zuständigen Bereiche wie dem Service Desk (1st Level) oder Service Support (2nd Level) weitergeleitet werden. Diese Bereiche werden in OTRS Queues eingerichtet. Der Prozessfortschritt und Status können sowohl der Kunde als auch der Bearbeiter über ihr jeweiliges Webfronted verfolgen und beeinflussen. Dabei werden die Bearbeiter von Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen unterstützt, die er mit dem Kunden im Service-Level- Agreement vereinbart. Dadurch werden Reaktions- und Lösungszeiten eingehalten und kein Vorgang kann dann verloren gehen. OTRS beinhaltet eine detaillierte auswertbare History zu den sämtlichen Vorgängen. Sie bildet eine umfassende Service Level Reporting über die gesamte Datenbasis von OTRS. Die Bedienung der Webapplikation erfolgt betriebssystemunabhängig über Webbrowser. Die Benutzeroberfläche ist mehrsprachig verfügbar und lässt sich einfach an ein individuelles Corporate Design anpassen. OTRS AG bietet als mobile Benutzerschnittstelle eine Iphone-App an, die einen begrenzten Funktionsumfang für Servicemitarbeiter verfügbar macht. Diese App bietet jederzeit und überall Zugang für alle Tickets innerhalb OTRS Help Desk: Prüfe die Warteschlange Prüfe die eskalierten Tickets Prüfe die Tickets auf der Liste Erstelle neue Phone Tickets Erstelle Dokumentationen oder notiere zu den vorhandenen Tickets Beantworte per Mail auf diese Tickets Schließe die Tickets mit Notecheck ab Für die Analyse von Funktionen und Leistungen dieser Software versetzen wir uns in die Rolle eines Service Desk Mitarbeiters (1st Level). Störungsmeldungen mit Klassifizierungen von Prioritäten, und Anfrage von Kunden sind zu erstellen und bei Problemlösungen an den 2nd Level Support weiterzuleiten.

19 5 ITSM Tool 19 Abbildung 3: Benutzeroberfläche OTRS Version Das Übersichtsfenster zeigt uns die eingehenden Tickets, die bearbeitet werden soll. Sie erinnern uns in welchem Status sie sich befinden. Ein Ticket zeichnet sich durch ihre Prioritätsstufe von sehr niedrig bis sehr hoch aus. So würde ein sehr dringendes Ticket mit einem roten Rechteck verdeutlicht. Entsprechend anderen Prioritätsstufen werden andere Farben zugeordnet. So kann für den Service Desk Mitarbeiter eine erleichterte Wahrnehmung empfinden, die bei mehreren Störungsmeldungen entlastend wirken kann. Der Betreff und die Zeit gehören zu jedem Ticket, mit welchem Vorfall man es zu tun hat und wann diese erstellt wurde. Gegebenenfalls wird man daran erinnert. Abbildung 4: Erinnerungs-Ticket Nach der Erstellung der Tickets werden sie in einer Liste gesammelt und die zuständigen Mitarbeiter kümmern sich dann um die Beantwortung bzw. Problemlösung. Die Liste zeigt die offenen Tickets mit der Identifikationsnummer. Zudem liegt eine Zeitangabe vor, wann die Erstellung der Tickets bereits zurückliegt.

20 5 ITSM Tool 20 Abbildung 5: Offene Tickets Unter den Tickets haben wir auch die Möglichkeit Queue, Status, Eskalationen in ihrer jeweiligen Ansicht einzusehen. Die bereits erstellten Tickets werden detailliert dargestellt, d.h. Sender und Empfänger des Tickets mit den Nachrichtinhalten sowie die dazugehörigen Ticketsnummer-, -alter, -status, -sperren, -erstellungen und Kundennummer sind im folgenden Bild zu erkennen. Abbildung 6: Queue-Ansicht Es wird ein dringendes Problem vom Kunde1 an den Service Desk Mitarbeiter informiert. Er erstellt dementsprechend ein Ticket, das mit folgenden Informationen beinhaltet: Ticketnummer und name: Queue: Junk test Alter des Tickets: 41 m Status: offener Ticket Erstellungsdatum: Sperren: frei

21 5 ITSM Tool 21 Kundennummer: 1 Meldung des Kunden1: Dringendes Problem! Bearbeiter/Besitzer: Service Desk Mitarbeiter / Admin OTRS Das Tool kann eine Ansicht nach Status von offenen Tickets anzeigen lassen. Man bekommt eine gute Übersicht über noch erledigten Incidents. Für jeden Mitarbeiter ist es vorteilhaft und entlastend zu gleich eine systematische Struktur der einzelnen Tickets einzusehen. Die Bearbeitung kann dadurch schnell und einfach erledigt werden. Abbildung 7: Status-Ansicht Weiterhin besitzt das ITSM-Tool eine Funktion, die Kundendatenbank verwalten kann. Entsprechende Kunden können die Mitarbeiter dort eintragen. Beispielsweise besitzt Kunde1 einen Benutzername, , Kundennummer, letzte Anmeldung und seine Gültigkeit im System. Abbildung 8: Kunden-Verwaltung Unter Admin befindet sich weitere Funktionsbereiche, die das ganze Ticket-System konfigurieren lässt. Neben , Queue und Ticket-Einstellungen kann man auch Agenten, Kunden sowie das System nach Wünschen verwalten. Diese Funktionalitäten gibt den Anwender die Übersicht und kann insofern intuitiv bedient werden.

22 5 ITSM Tool 22 Abbildung 9: Admin-Einstellung Bei der Erstellung eines Tickets haben wir zwei Möglichkeiten. Zum einen können wir ein neues Telefon-Ticket erstellen, indem wir als Mitarbeiter uns vorstellen, einen Kundentelefonat zu führen und die Kundeninformationen anhand dieser Funktionalität zu dokumentieren. Zum Beispiel von welchen Kunden der Anruf kommt, die Beschreibung des Problems, der Status sowie die Prioritätsstufe des Tickets. Abbildung 10: Erstellung eines Telefon-Tickets

23 5 ITSM Tool 23 Nach der Erstellung erscheint das Ticket in der Übersichtstabelle und kann jederzeit eingesehen werden. Zum anderen kann die Erstellung eines Tickets durch das Versenden einer neuen an den Kunden erfolgen. Eine Benachrichtigung, dass ein Anliegen eines Kunden gelöst wurde, kann somit geschickt werden. Abbildung 11: -Ticket Problem gelöst Das Open Ticket Request System erweist sich als mächtig mit ihren Funktionalitäten, welche dennoch für den Anwender viel Übersicht und Einfachheit bietet. Die Benutzeroberfläche ist klar und verständlich für den Anwender strukturiert, indem nach eingehenden Tickets sie auf dem Übersichtsfenster direkt erscheinen lässt. Ein Service Desk Mitarbeiter kann so leicht jedes Problem bzw. Incident von jeweiligen Kunden einordnen, bearbeiten und nachverfolgen. Jedes erstellte Ticket ist mit entsprechenden Eigenschaften charakterisiert. Z.B. die Dringlichkeit und die Bearbeitungszeit des Problems, die Kundendaten oder die Beschreibung des Problems machen den IT-Service in ihren Prozessen für den Kunden einfach und zufrieden. Störungen können klassifiziert und analysiert werden von Service Desk oder Service Agenten, um dem Kunden eine passende und zufriedene Lösung bereitstellen zu können. Die Gestaltung der einzelnen Fenster (siehe Abbildung 9) sowie die Farbauswahl überfordert nicht die Wahrnehmung eines Anwenders im Notfall, sondern kann mit der jeweiligen Situation die Aufgaben bewältigen. Dennoch ist für dieses umfangreiche ITSM Tool eine Einarbeitungszeit nötig, um jede Funktionen vertraut zu machen.

24 5 ITSM Tool Jira Abbildung 12: Jira Logo 3 Jira ist das zweite Beispiel ITSM-Tool. Es ist eine webbasierte Software für ein bug- und Issue Tracking System. Dieses Tool ist für Projektmanager oder Mitarbeiter, die den Fortschritt oder den Überblick über die Aufgaben und Prioritäten einsehen und nachverfolgen wollen. Die Aufgaben können nach bestimmten Kriterien zugeordnet werden. Die Bearbeitung von Aufgaben kann optimal auf bereits existierende Prozesse im Unternehmen abbilden. Zudem ist die Weboberfläche einfach zu bedienen. Und erfüllt soweit die Aufgabenverwaltung und individuelle Anforderungen. Viele bekannte Unternehmen wie SAP, IBM, Microsoft oder Electronic Arts sind Kunde des Herstellers. Die Nutzungslizenzen werden von Ihnen selbst vertrieben und bieten dem Kunden zusätzliche Serviceleistungen wie Installation oder Wartung an. Wir beschäftigen uns bei der Analyse auf die Features des Aufgabenmanagement. Über die Weboberfläche werden auftretende Fehler und Vorfälle berichtet und verwaltet. Ein eigenes Dashboard kann man personalisieren, so dass eigene Aufgaben zugeordnet werden kann. Auch das Sammeln von Feedback außerhalb der Produktentwicklung kann zum Produkt an die Entwickler geschickt werden. Daraus bilden sich eine Verbesserung und Optimierung der Prozesse und Abläufe. Im Folgenden sehen wir die Startseite der Jira-Software. Auch hier sind Kategorien klar strukturiert. Neben dem Aufgabenbearbeitungsfenster Mir zugewiesen, haben wir die aktuelle Meldungen Aktivitätsstrom sowie die Informationen über die Admin- Einstellung. Sobald wir ein Projekt Service Desk anlegen, in dem wir dort Vorgänge wie Bug, Aufgabe, neue Funktion, Verbesserung und Ticket erstellen können, können wir dann auch unsere Aufgaben einsehen und bearbeiten. Bei der Erstellung gilt die Beschreibung des Vorfalls, das Fälligkeitsdatum der Problemlösung, die Prioritätsstufe des Problems, der Bearbeiter, der Autor, die Umgebung und die zeitliche Schätzung für die Erledigung des Problems. 3 Communardo: Jira Logo

Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse

Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse Duc Nguyen Aachen, den 22.10.2012 Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Prof. Dr. rer. nat. Heinrich

Mehr

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re

Mehr

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem 1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem Management, Access Management a. Event Management b. Service Desk c. Facilities Management d. Change Management e. Request Fulfilment

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg sverzeichnis Christian Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000 Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg ISBN: 978-3-446-41977-3 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Frank Klapper, CIO-IT IT,, Universität t Bielefeld München, 08.03.2006 IT Service Management: Notwendigkeit und Definition Informationen haben

Mehr

ITIL Incident Management

ITIL Incident Management ITIL Incident Management + Vertiefung IT-Betriebsprozesse HSLU T&A Service- und System Management HS13 Michael Estermann https://www.ca.com/images/inlineimage/itil_svc_op.gif Eingliederung in ITIL Service

Mehr

ITIL Foundation Prüfung

ITIL Foundation Prüfung ITIL Foundation Prüfung Musterprüfung A, Version 5.1 Multiple Choice Anweisungen 1. Alle 40 Fragen sollten beantwortet werden. 2. Alle Antworten müssen in einer echten Prüfungssituation auf dem beiliegenden

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 sverzeichnis Martin Beims IT-Service Management mit ITIL ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-43087-7

Mehr

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager & ISO 20000 Consultant 9. März 2009 IT-Service Management ISO 20000, ITIL Best Practices, Service

Mehr

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger.

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger. I T I L ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. 1 ITIL Was ist ITIL? ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt,

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb sverzeichnis Christian Wischki, Lutz Fröhlich ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb ISBN: 978-3-446-41978-0 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

SERVICE SUPPORT nach ITIL

SERVICE SUPPORT nach ITIL SERVICE SUPPORT nach ITIL Seminar: Professor: Student: Aktuelle Themen der Informatik Prof. Dr. Friedbert Kaspar Koblavi Adjamah, CN7 1. Einleitung... 3 2. Service Desk... 4 3. Incident Management... 5

Mehr

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL 1. Was ist ein Service? 2. Was ist ein Asset? 3. Was ist Servicemanagement? 4. Was ist eine Rolle? 5. Was ist ein Service Provider? 6. Was ist ein Prozess?

Mehr

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Wo ist das WIE in ITIL?! Service Strategy! Service Design! Service Transition! Service Operation! C. Service Improvement Kapitel

Mehr

...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse

...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse ...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse Einfacher Effizienter Ergonomischer Referent: Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 05.03.2009, Seite 1 / 14 Agenda Unternehmen c.a.p.e. IT GmbH IT Service Management

Mehr

Quelle: www.roewaplan.de. Stand März 2009

Quelle: www.roewaplan.de. Stand März 2009 Quelle: www.roewaplan.de Stand März 2009 ITIL V2 V3 Bridge Auszug aus der Präsentation vom 06.03.2009 RÖWAPLAN AG 2 Quellen http://www.itil.org/de/ http://de.wikipedia.org http://www.it-processmaps.com/

Mehr

IT-Service Management

IT-Service Management IT-Service Management Der IT-Service wird im IT-Haus erbracht Dipl. Ing. Dr.Dr. Manfred Stallinger, MBA manfred.stallinger@calpana.com calpana business consulting gmbh Das IT-Haus ein Service-Punkt mit

Mehr

Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim

Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim ITIL I undco. Servicekonzepte/IT-Servicemanagement Servicemanagement Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim ITIL I IT Infrastructure Library Entstehung und Definition: Bestehende Best-Practices-Sammlung

Mehr

IT Service Management

IT Service Management Strategic Outsourcing IT Service Vorlesung an der FH Wilhelmshaven SS 2007 Klaus Dörner, kdoerner@de.ibm.com ITIL Übersicht ITIL Planning to Implement Service Business The Business Perspective Service

Mehr

Modul 3: Service Transition Teil 3

Modul 3: Service Transition Teil 3 Modul 3: Service Transition Teil 3 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

Service Transition. Martin Beims. WKV SS13 Karsten Nolte. Mittwoch, 19. Juni 13

Service Transition. Martin Beims. WKV SS13 Karsten Nolte. Mittwoch, 19. Juni 13 Service Transition Martin Beims WKV SS13 Karsten Nolte Inhalt Einführung & Ziele Transition Planning & Support Change Management Service Asset & Configuration Management Release & Deployment Management

Mehr

Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements. von Stephanie Wilke am 14.08.08

Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements. von Stephanie Wilke am 14.08.08 Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements von Stephanie Wilke am 14.08.08 Überblick Einleitung Was ist ITIL? Gegenüberstellung der Prozesse Neuer

Mehr

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Was haben wir letzte Stunde gelernt? - Wiederholung Erklären Sie folgende Begriffe: Grundidee Netz als Fabrik

Mehr

ITIL in der Praxis 4. Secure Linux Administration Conference, 10.12.2009. Dipl.-Inform. Johannes Plötner

ITIL in der Praxis 4. Secure Linux Administration Conference, 10.12.2009. Dipl.-Inform. Johannes Plötner ITIL in der Praxis 4. Secure Linux Administration Conference, 10.12.2009 Dipl.-Inform. Johannes Plötner Johannes Plötner Diplom Informatiker, Uni Karlsruhe (TH) Schwerpunkte Telematik, Kryptographie und

Mehr

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 Qualitätssteigerung im Servicemanagement durch Verbesserung der IT-Prozesse der Bundesagentur für Arbeit durch optimiertes IT-Servicemanagement. T-Systems

Mehr

Teil I Überblick... 25

Teil I Überblick... 25 Inhaltsverzeichnis Vorwort... 17 Motivation und Intention... 18 ITIL ist nicht nur reine Technik... 18 ITIL ist mehr... 19 ITIL ist auch ein Thema für die Organisation... 19 Zurück zum Thema Motivation...

Mehr

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL)

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL) Zertifikatslehrgang IT Service Management (ITIL) IHK-Lehrgang IT Service Management (ITIL) Termin: 01.06.2012 bis 16.06.2012 IT12090 Ort: Industrie- und Handelskammer Erfurt Arnstädter Str. 34 99096 Erfurt

Mehr

Einführung des IT-Service-Managements

Einführung des IT-Service-Managements Kassel, ITSMF-Jahreskongress Einführung des IT-Service-s Stadtwerke Düsseldorf Informationsmanagement Realisierung Meilensteine ISO 20000-Pre Assessment, Ausgangsniveau Prozessreife ITIL-Schulungen für

Mehr

Open Source & ITSM. ... wie jetzt? www.it-novum.com. it-novum GmbH Seite 1

Open Source & ITSM. ... wie jetzt? www.it-novum.com. it-novum GmbH Seite 1 Open Source & ITSM... wie jetzt? Seite 1 ABOUT Name Alter Beruf Kontakt Christian Mies 28 Jahre Consultant / Projektleiter Christian.Mies@it-novum.com Hobbies Triathlon Seite 2 AGENDA Was ist ITSM Best

Mehr

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin INFORA GmbH Martin Krause Cicerostraße 21 10709 Berlin Tel.: 030 893658-0 Fax: 030 89093326 Mail: info@infora.de www.infora.de Agenda Die Ausgangssituation

Mehr

1 Die IT Infrastructure Library 1

1 Die IT Infrastructure Library 1 xix 1 Die IT Infrastructure Library 1 1.1 ITIL ein erster Überblick................................. 2 1.2 Service Management Grundlegende Begriffe.................. 5 1.2.1 Dienstleistungen (Services)..........................

Mehr

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011 ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant 13. Januar 2011 IT Service Management ISO 20000, ITIL, Process Modelling,

Mehr

Integriertes ITSM mit 100% Open Source

Integriertes ITSM mit 100% Open Source Real ITSM.Lean, secure& approved Integriertes ITSM mit 100% Open Source Tom Eggerstedt. it-novum Daniel Kirsten. Synetics it-novum 2015 synetics 2015 Wer ist it-novum? Marktführer Business Open Source

Mehr

IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition

IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition Roland Böttcher IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen 3., aktualisierte Auflage Heise Prof. Dr. Roland Böttcher roland.boettcher@hs-bochum.de

Mehr

Nischendisziplin Configuration Management?

Nischendisziplin Configuration Management? Nischendisziplin Configuration Management? Ergebnisse der itsmf-marktstudie Hans-Peter Fröschle itsmf Deutschland e.v. hans-peter.froeschle@itsmf.de 1 Gliederung 1. Definitionen und Stellenwert Configuration

Mehr

ITIL V3 Basis-Zertifizierung

ITIL V3 Basis-Zertifizierung Nadin Ebel ITIL V3 Basis-Zertifizierung Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL Foundation-Prüfung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson Education München Boston San Francisco Harlow,

Mehr

Product Update - Version 3

Product Update - Version 3 powered by Product Update - Version 3 Dieses Dokument enthält eine Aufstellung der neuen Funktionen und Verbesserungen, welche für die neue Version 3 von WÜRTHPHOENIX EriZone implementiert wurden. EriZone:

Mehr

Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Zielsetzung und Gliederung der heutigen Veranstaltung Gesamtbild des IT-Service-Managements basierend auf

Mehr

01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance

01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance Seite 1 Inhaltsçbersicht 01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance optimal unterstçtzen 01200 IT Governance und IT Compliance die wichtigsten GW Normen und Regelwerke 01250 COBIT

Mehr

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Consulting Service Strategy Business Relationship der IT Demand Service Portfolio Financial Kundenbeziehungen Strategische

Mehr

Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience

Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience Service schrittweise und systematisch umsetzen Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience santix in Kürze santix ist Unternehmensberatung und Lösungsanbieter

Mehr

Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen! " # $ %& # ' ( ( )

Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen!  # $ %& # ' ( ( ) Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen! " # $ %& # ' ( ( ) Seite 2 Agenda. Was haben wir letzte Woche gemacht? Die IT Infrastructure Library (ITIL) Die Prozesse des Service Support

Mehr

Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass?

Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass? Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass? 8. Swiss Business- & IT-Servicemanagement & Sourcing Forum 2014 Zürich, 25.03.2014 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH Konzeptionen umsetzen IT Strategy

Mehr

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten ISO & IKS Gemeinsamkeiten SAQ Swiss Association for Quality Martin Andenmatten 13. Inhaltsübersicht IT als strategischer Produktionsfaktor Was ist IT Service Management ISO 20000 im Überblick ISO 27001

Mehr

Nischendisziplin Configuration Management?

Nischendisziplin Configuration Management? Nischendisziplin Configuration Management? Ergebnisse der itsmf-marktstudie Hans-Peter Fröschle itsmf Deutschland e.v. hans-peter.froeschle@itsmf.de 1 Gliederung 1. Definitionen und Stellenwert Configuration

Mehr

Microsoft Solutions Framework. Daniel Dengler CN7. Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework

Microsoft Solutions Framework. Daniel Dengler CN7. Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework Einführung MSF MOF Microsoft Solutions Framework Microsoft Operations Framework Daniel Dengler CN7 Agenda Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework Elementare Komponenten grundlegende Richtlinien

Mehr

Application Lifecycle Management

Application Lifecycle Management Die Leidenschaft zur Perfektion Application Lifecycle Management SAP Solution Manager Agenda Einführung in den SAP Solution Manager Funktionsbereiche des SAP Solution Managers IT Service Management Übersicht

Mehr

IT-Servicemanagement mit ITIL V3

IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Roland Böttcher IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen Heise Roland Böttcher roland.boettcher@fh-bochum.de Lektorat: Dr. Michael Barabas

Mehr

Mirko Jahn DCON Software & Service AG. E-Mail: mirko.jahn@dcon.de

Mirko Jahn DCON Software & Service AG. E-Mail: mirko.jahn@dcon.de 67,-RXU)L[,7,/± 6HUYLFHXQG%XVLQHVVRULHQWLHUWH,7 Mirko Jahn DCON Software & Service AG E-Mail: mirko.jahn@dcon.de $JHQGD ƒ IT Service Management: Grundlagen ƒ Was ist ITIL? ƒ Die Kernprozesse aus dem ITIL

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1. 2 Einführung und Grundlagen 7

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1. 2 Einführung und Grundlagen 7 xv 1 Einleitung 1 2 Einführung und Grundlagen 7 2.1 Die neue Rolle der IT...................................... 7 2.2 Trends und Treiber........................................ 8 2.2.1 Wertbeitrag von

Mehr

Universitätsklinikum Leipzig AöR 2005. Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT-Management mit ITIL 17.06.2005 1

Universitätsklinikum Leipzig AöR 2005. Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT-Management mit ITIL 17.06.2005 1 Bereich 1- Informationsmanagement Stefan Smers IT- mit ITIL Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL 17.06.2005 1 der Bereich 1 - Informationsmanagement - Vorstellung die Problematik

Mehr

IT Service Management und IT Sicherheit

IT Service Management und IT Sicherheit 5. FIT-ÖV V am 9.2. in Bochum IT Management und IT Sicherheit Volker Mengedoht krz Lemgo Logo IT- Management und IT-Sicherheit Agenda 1. Einführung - Definitionen 2. IT- Management (ITSM) und IT Infrastructure

Mehr

IT-Servicemanagement mit ITIL V3

IT-Servicemanagement mit ITIL V3 IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen von Roland Böttcher 2., aktualisierte Auflage IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Böttcher schnell und

Mehr

MIS Service Portfolio

MIS Service Portfolio MIS Service Portfolio Service Level Management o Service Management o Customer Satisfaction Management o Contract Management & Accounting o Risk Management Event Management o Monitoring und Alerting Services

Mehr

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management 1 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management Bernhard Barz, regio it aachen 2 Gliederung Informationssicherheit Anforderungen der ÖV Informationssicherheit im IT

Mehr

CANCOM DIDAS GMBH MANAGED & CLOUD SERVICES

CANCOM DIDAS GMBH MANAGED & CLOUD SERVICES CANCOM DIDAS GMBH MANAGED & CLOUD SERVICES Von individueller Beratung bis zum bedarfsgerechten Betrieb Passen Sie Ihre IT an die Dynamik des Marktes an Unternehmen müssen heute unmittelbar und flexibel

Mehr

Spezifische organisatorische Fähigkeiten : Service-Planung Service-Spezifizierung Planung von IT-Prozessen und organisatorischen Abläufen

Spezifische organisatorische Fähigkeiten : Service-Planung Service-Spezifizierung Planung von IT-Prozessen und organisatorischen Abläufen Spezifische organisatorische Fähigkeiten : Service-Planung Service-Spezifizierung Planung von IT-Prozessen und organisatorischen Abläufen Qualitätsmanagement Anwenderunterstützung Kundenmanagement Management

Mehr

plain it Sie wirken mit

plain it Sie wirken mit Sie wirken mit Was heisst "strategiewirksame IT"? Während früher die Erhöhung der Verarbeitungseffizienz im Vordergrund stand, müssen IT-Investitionen heute einen messbaren Beitrag an den Unternehmenserfolg

Mehr

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme IT-Service-Management im Gesundheitswesen Dipl.-Inform. Dörte Jaskotka 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH

Mehr

Agenda ITIL v3 Framework

Agenda ITIL v3 Framework Agenda ITIL v3 Framework Overview & Allgemeines ITIL Service Lifecycle Service Strategies Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement ITIL V3 Continual Service Improvement

Mehr

IT Service Management Center

IT Service Management Center IT Service Management Center Überblick - 1 - OMNITRACKER ITSM Center v5 Unterstützt Ihre Geschäftsprozesse gemäß der bewährten ITIL-Prozesse Bietet zusätzliche Hilfsprozesse Stammdatenverwaltung Verwaltung

Mehr

Maturity Assesment for Processes in IT

Maturity Assesment for Processes in IT Maturity Assesment for Processes in IT Was ist MAPIT? Maturity Assessment for Processes in IT Werkzeug zur Reifegradbestimmung von IT Service Management Prozessen hinsichtlich ihrer Performance und Qualität

Mehr

Ausarbeitung zum Thema: Incident Management. Fachhochschule Furtwangen Fachbereich Informatik Studiengang Allgemeine Informatik Anatolij Ristok, AI 7

Ausarbeitung zum Thema: Incident Management. Fachhochschule Furtwangen Fachbereich Informatik Studiengang Allgemeine Informatik Anatolij Ristok, AI 7 Ausarbeitung zum Thema: Incident Management Fachhochschule Furtwangen Fachbereich Informatik Studiengang Allgemeine Informatik Anatolij Ristok, AI 7 Incident Management Einführung Übersetzt aus dem Englischen

Mehr

Fachhochschule Südwestfalen Hochschule für Technik und Wirtschaft. richtung weisend

Fachhochschule Südwestfalen Hochschule für Technik und Wirtschaft. richtung weisend Fachhochschule Südwestfalen Hochschule für Technik und Wirtschaft richtung weisend ITIL Version 2 vs. Version 3 von Tobias Pulm Inhalt der Präsentation Was erwartet Sie? Warum eine neue Version von ITIL?

Mehr

Integriertes Service Management

Integriertes Service Management Servicebestellung bis zur Abrechnung PPPvorlage_sxUKMvo-05.00.potx santix AG Mies-van-der-Rohe-Straße 4 80807 München www.santix.de santix AG Themen Ziel-Workflow Service Catalog Change Configuration und

Mehr

dogado Support Policies Stand: 01. Dezember 2014, Version 1.06

dogado Support Policies Stand: 01. Dezember 2014, Version 1.06 dogado Support Policies Stand: 01. Dezember 2014, Version 1.06 Version 1.06 - Seite 1 von 10 Inhaltsverzeichnis dogado Support Policies... 3 dogado Geschäftszeiten und Erreichbarkeit... 3 Schweregrade

Mehr

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL Orientierung organisiertes IT Management in der BWI IT auf Basis ITIL 97. AFCEA-Fachveranstaltung Diensteorientierung aber mit Management Heiko Maneth, BWI IT Delivery, Leitung Prozessarchitektur und -management

Mehr

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Ort: FH Bonn-Rhein-Sieg, Grantham-Allee 20, 53757 Sankt Augustin Termine: 01.03-02.03.06 täglich 9.00-17.00 Uhr Veranstalter:

Mehr

Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013

Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013 Service - ITIL V3 Leitfaden für Vorlesung für Vorlesung Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013 Einführung in die IT Infrastructure Library (ITIL) Agenda 1 Was ist ITIL? 2 Wieso ITIL, mit

Mehr

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Entwicklung und Evaluation eines Vorgehensmodells zur Optimierung des IT-Service im Rahmen eines IT-Assessment Framework Oliver

Mehr

ITSMile. Remedy SaaS und mehr. Berlin, 14.11.2011 Bernhard Schranz, TUI InfoTec GmbH

ITSMile. Remedy SaaS und mehr. Berlin, 14.11.2011 Bernhard Schranz, TUI InfoTec GmbH ITSMile Remedy SaaS und mehr Berlin, 14.11.2011 Bernhard Schranz, TUI InfoTec GmbH TUI InfoTec. Hintergrund Gründung 1997 als eigenständige Gesellschaft der TUI Gruppe Seit 2006 ein Unternehmen der Sonata

Mehr

ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien

ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien Der heilige Gral des Service Management Was ist ein Standard? Was ist Best / Good Practice? Standard

Mehr

Bugtracking Tools codecentric GmbH

Bugtracking Tools codecentric GmbH Bugtracking Tools codecentric GmbH Rainer Vehns, Java Enterprise in der Deutschen Rentenversicherung. 29. Oktober 2008 Seite 1 Agenda Bug Tracking Ziele und Abgrenzung Anforderungen an Bugtracking Tools

Mehr

Welche Kompetenzen einer internen IT-Organisation sind relevant in den verschiedenen Phasen des Cloud-Computing-Lifecycles?

Welche Kompetenzen einer internen IT-Organisation sind relevant in den verschiedenen Phasen des Cloud-Computing-Lifecycles? und die IT-Organisation stellt neue Anforderungen an eine IT-Organisation., die auf das der Phasen für Cloud-Services ausgerichtet sind, müssen neu definiert werden. Von Ben Martin, Pricipal Consultant,

Mehr

Modul 3: Service Transition Teil 4

Modul 3: Service Transition Teil 4 Modul 3: Service Transition Teil 4 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

Handbuch zur Nutzung des Elabs-Ticketsystems. Über dieses Handbuch

Handbuch zur Nutzung des Elabs-Ticketsystems. Über dieses Handbuch Über dieses Handbuch Das Elabs-Ticketsystem vereinfacht Ihnen und uns die Verwaltung Ihrer Störungsmeldungen (Incident) und Serviceanfragen (Request for Service). Dieses Handbuch erläutert den Umgang mit

Mehr

ITIL mit SAP R/3. Kundenservice für und mit ZENOS

ITIL mit SAP R/3. Kundenservice für und mit ZENOS ITIL mit SAP R/3 Kundenservice für und mit ZENOS Was ist ITIL? Information Technology Infrastructure Library Ende der 80er Jahre entworfen Herausgeber: Office of Government Commerce (OGC) Sammlung von

Mehr

05.06.2008 Amtliche Mitteilungen / 27. Jahrgang 2/2008 67

05.06.2008 Amtliche Mitteilungen / 27. Jahrgang 2/2008 67 05.06.2008 Amtliche Mitteilungen / 27. Jahrgang 2/2008 67 Dienstvereinbarung zur Einführung und Anwendung von helpline zwischen der Universität Oldenburg (Dienststelle) und dem Personalrat der Universität

Mehr

Trouble-Ticket System. Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 1/16

Trouble-Ticket System. Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 1/16 Trouble-Ticket System Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 1/16 Gliederung Erklärung Trouble-Ticket Anforderungen an Trouble-Tickets Erklärung Trouble-Ticket System Fazit Trouble-Ticket System Sascha

Mehr

COSA. ITIL leicht gemacht. White Paper

COSA. ITIL leicht gemacht. White Paper COSA ITIL leicht gemacht White Paper Copyright Copyright 2013 PASS BPM Solutions Deutschland GmbH, Köln, Deutschland. Alle Rechte vorbehalten. Änderungen der Angaben dieser Dokumentation sind ohne Vorankündigung

Mehr

Modul 5: Service Transition Teil 1

Modul 5: Service Transition Teil 1 Modul 5: Service Transition Teil 1 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

Das MOF - Prozessmodell

Das MOF - Prozessmodell Das MOF - Prozessmodell AUSARBEITUNG aktuelle Themen der Informatik Patrick Hefner AI 8 Inhalt Das Prozessmodell...3 Ziele des Prozessmodells...3 Betriebsquadranten mit Service Management Funktionen...3

Mehr

Peter Hake, Microsoft Technologieberater

Peter Hake, Microsoft Technologieberater Peter Hake, Microsoft Technologieberater Risiken / Sicherheit Autos Verfügbarkeit Richtlinien Service Points Veränderungen Brücken Straßen Bahn Menschen Messe Airport Konsumenten Kennt die IT-Objekte,

Mehr

Das Oracle Release- und Patch- Management unter ITIL in der Praxis

Das Oracle Release- und Patch- Management unter ITIL in der Praxis Das Oracle Release- und Patch- Management unter ITIL in der Praxis Kunde: DOAG Ort: Stuttgart Datum: 03.06.2008 Reiner Wolf, Trivadis AG Reiner.Wolf@trivadis.com Basel Baden Bern Lausanne Zürich Düsseldorf

Mehr

ITIL Version 3. Kompakter Überblick. Mai 2007

ITIL Version 3. Kompakter Überblick. Mai 2007 ITIL Version 3 Kompakter Überblick Mai 2007 Inhalt Struktur der Version 3 Prozesse in der Version 3 Inhaltsstruktur der neuen Bücher Die neuen ITIL Bücher Service Strategy Service Design Service Transition

Mehr

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht -

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - Christina Dreller Christina.Dreller@stuttgarter-volksbank.de Übersicht I. Theoretische Grundlagen II. ITIL bei der Stuttgarter Volksbank

Mehr

Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL

Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL Frank Reiländer, Berater IT-Sicherheit/Datenschutz IT Security & Risk Management, INFODAS GmbH f.reilaender@infodas.de www.save-infodas.de

Mehr

Modul 3: Servicemanagement ITIL (IT Infrastructure Library)

Modul 3: Servicemanagement ITIL (IT Infrastructure Library) Modul 3: Servicemanagement ITIL (IT Infrastructure Library) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Was ist ITIL? Framework für IT-Service-Management-Prozesse Benennung von Prozessen Strukturierung und Gruppierung

Mehr

IT-Service-Management-Framework

IT-Service-Management-Framework IT-Service-Management-Framework Effiziente Prozesse für die öffentliche Verwaltung MATERNA GmbH 2011 www.materna.de 1 Agenda IT-Service-Management-Framework 1 IT-Service-Management-Framework 2 3 ITIL 2010

Mehr

Der gesamte Capacity Management Prozess versucht kontinuierlich kosteneffektiv die IT Ressourcen und Kapazitäten auf den sich fortwährend ändernden

Der gesamte Capacity Management Prozess versucht kontinuierlich kosteneffektiv die IT Ressourcen und Kapazitäten auf den sich fortwährend ändernden Der gesamte Capacity Management Prozess versucht kontinuierlich kosteneffektiv die IT Ressourcen und Kapazitäten auf den sich fortwährend ändernden Bedarf und die Anforderungen des Business anzupassen.

Mehr

Aktuelle Themen der Informatik

Aktuelle Themen der Informatik Aktuelle Themen der Informatik Change Management Michael Epple AI 8 Inhalt: 1. Einführung 2. Begriffsbestimmungen 3. Ablauf des Change Management Prozesses 4. Zusammenhang zwischen Change Management, Configuration

Mehr

IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2013

IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2013 Fallstudie: REALTECH IDC Market Brief-Projekt IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2013 Die cloud als herausforderung realtech Unternehmensdarstellung Informationen zum Unternehmen www.realtech.de Die

Mehr

ITSM Executive Studie 2007

ITSM Executive Studie 2007 ITSM Executive Studie 2007 Ergebnisse der Befragung in Österreich und Deutschland Patrick Schnebel Geschäftsführer Niederlassung Wien Telefon: +43 6410820-0 E-Mail: Patrick.Schnebel@materna.de Ines Gebel

Mehr

IT-QUALITÄTSSICHERUNG RUND UM DEN SERVICE LIFECYCLE

IT-QUALITÄTSSICHERUNG RUND UM DEN SERVICE LIFECYCLE IT-QUALITÄTSSICHERUNG RUND UM DEN SERVICE LIFECYCLE MORE THAN MONITORING. Test IT before you use IT»Zukunftsorientierten Unternehmen ist bewusst, dass Servicequalität heute bedeutet, Qualitätssicherung

Mehr

Pan Dacom Networking AG

Pan Dacom Networking AG Bedienungsanleitung Web-Client Pan Dacom Service-Portal Pan Dacom Networking AG 2014 Pan Dacom Networking AG 11.05.2015 Version 10.2 Erreichbarkeit des Pan Dacom Service-Portals Das Pan Dacom Service-Portal

Mehr

Wissensmanagement. mit OTRS. Wissen Sie, wie viel Ihr Service weiß? Anna Brakoniecka c.a.p.e. IT GmbH Matthias Meisdrock OMQ GmbH

Wissensmanagement. mit OTRS. Wissen Sie, wie viel Ihr Service weiß? Anna Brakoniecka c.a.p.e. IT GmbH Matthias Meisdrock OMQ GmbH Wissensmanagement mit OTRS Wissen Sie, wie viel Ihr Service weiß? Anna Brakoniecka c.a.p.e. IT GmbH Matthias Meisdrock OMQ GmbH 24.05.2012, Seite 1 / 15 c.a.p.e. IT :: Unternehmen wir leben für besseren

Mehr

Managements. Änderungsprozess. Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY

Managements. Änderungsprozess. Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY Grundlagen des Change Managements Anforderungen und Möglichkeiten für einen sauberen Änderungsprozess Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY Hauptrisikofaktoren für IT-Sicherheit Patches

Mehr