IT-Service nach ITIL helpline Start ITIL

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1 IT-Service nach ITIL helpline Start ITIL Zertifizierte Unterstützung für Ihre Prozesse nach ITIL Die Zertifikate Pink Verify und ITIL Premium Certified Tool bieten Ihnen die Sicherheit, mit helpline eine ITIL-kompatible Lösung einzusetzen Prozesssteuerung mit helpline Start ITIL Erhöht die Qualität und spart Kosten Optimale IT-Systeme sind heute ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Anwendungen, die für wichtige Geschäftsabläufe benötigt werden, müssen zuverlässig und performant verfügbar sein. Gesetzliche Rahmenbedingungen wie Basel II oder Sarbanes-Oxley erfordern darüber hinaus ein hohes Maß an Transparenz und struktureller Sicherheit der IT-Prozesse. Um den vielfältigen Anforderungen gerecht zu werden, orientieren viele IT- Verantwortliche ihre Prozesse heute an dem anerkannten Standard der Best Practices nach ITIL (IT Infrastructure Library). Mit helpline sorgen Sie für die effiziente Realisierung der Prozesse nach ITIL. helpline Start ITIL organisiert den IT- Service auf der Basis von ITIL und bietet eine integrierte Verwaltung für die im Service benötigten Daten und Informationen. So stellen Sie die erforderliche hohe Qualität und eine kontinuierliche Weiterentwicklung des IT-Services sicher. helpline hilft Ihnen, alle Service- Prozesse zu planen, zu steuern und zu überwachen. Indem Sie die Prozesse nach ITIL mit helpline automatisieren und Verbesserungspotential konsequent nutzen, können Sie die Kosten für den IT-Service dauerhaft reduzieren. Vorteile für Ihr Unternehmen Effizienz Ein reibungsloses Zusammenspiel aller am Serviceprozess beteiligten Teams wird sichergestellt. Qualitätsverbesserung Die Qualität des gesamten IT-Services erhöht sich durch ganzheitlich gesteuerte Prozesse. Transparenz IT-Prozesse sind für alle Seiten nachvollziehbar und können auf der Basis der helpline-kennzahlen weiterentwickelt werden. Flexibilität helpline Start ITIL ermöglicht eine flexible Gestaltung der gesteuerten Abläufe, um z.b. weitere Prozesse einzubinden oder auf neue Anforderungen zu reagieren. Kostenersparnis Durch die strukturierte Arbeitsweise und optimale Nutzung von Ressourcen werden die Kosten für den IT-Service nachhaltig gesenkt.

2 Der Anspruch: Geschwindigkeit und hoher Lösungsgrad Service Desk und Incident Management mit helpline Zufriedene IT-Kunden im Fokus Der Service Desk bildet die zentrale Kontaktstelle Ihres IT-Serviceteams zum Kunden: Alle Fragen und Anforderungen der Anwender werden dort aufgenommen. Im Rahmen des Incident Managements wird die systematische Bearbeitung sichergestellt. Mit helpline als zentralem Arbeitsmedium wird Ihr Service Desk zum echten Single Point of Contact für den Kunden. Das Incident Management wird bei der Aufnahme, Bearbeitung und Behebung von Störungen wirksam von helpline unterstützt. Im helpline-system laufen verschiedene Kommunikationswege zusammen. Anfragen des Kunden oder Antworten aus dem Service Desk werden telefonisch, per Mail oder über das Web aufgenommen und weitergegeben helpline bildet eine einheitliche Schnittstelle für die gesamte Kommunikation. Alle Informationen zum Kunden, zu seinen IT-Assets und die gesamte Betreuungshistorie stehen über helpline strukturiert zur Verfügung. helpline hilft, Störungen nach den im Incident Management gültigen Prozessen zu bearbeiten. So kann der normale Geschäftsbetrieb rasch wiederhergestellt werden. helpline ist für die rasche Erfassung, Lösung und Dokumentation von Störungen konzipiert. Erfolgt die Lösung nicht gleich im Service Desk, sorgt helpline für die Weiterleitung an die entsprechenden Spezialisten. Der Bearbeitungsprozess erfolgt dabei weitgehend automatisiert über rollenbasierte Workflows in helpline. Bei der Weiterleitung von Störungen werden Service und Operational Level Agreements berücksichtigt. Eskalationsmechanismen warnen vor der Überschreitung bestimmter Zeitstempel, z.b. rechtzeitig vor dem Erreichen einer definierten Reaktions- oder Lösungszeit, so dass alle Service Level eingehalten werden können. helpline unterstützt den Service Desk Funktionen Schnelle Aufnahme von Incidents Über die übersichtliche und intuitive Oberfläche. Zentrale Kommunikation Kanalisierung und Dokumentation der gesamten Kundenkommunikation (Telefon, Mail, Web... ). Wissensartikel Ermöglichen hohe Erstlösungsraten. Integration Remotesteuerung, Softwareverteilung und andere Service-Applikationen sind aus helpline nahtlos aufrufbar. Vorlagen Für die rasche Bearbeitung von Standardvorfällen. helpline Portal Webservice für die User entlastet den Service Desk und verbessert die Kommunikation. Rollenbasiertes Incident- Routing Vorgänge werden automatisch an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. Messaging Automatische Kunden- und Mitarbeiter- Benachrichtigungen für mehr Kundenzufriedenheit. Information Relevante Inventarinformationen aus der Configuration Management Database (CMDB) sind bei der Bearbeitung von Incidents auf Knopfdruck verfügbar. Proaktiv Incidents aus Drittsystemen werden gemeldet und bearbeitet, bevor der User gestört wird!

3 So viel Inventarübersicht wie nötig - so wenig Aufwand wie möglich! Configuration Management mit helpline Strukturierte Übersicht und Detailinformation Optimierter und kostenbewusster IT- Service setzt die Kenntnis und optimale Nutzung aller IT-Assets voraus. helpline stellt die Übersicht über die IT- Infrastruktur in Configuration Management Database (CMDB) zur Verfügung. Alle ITIL-Prozesse arbeiten integriert mit der helpline CMDB auf der gleichen Datenbank. Die IT-Infrastruktur lebt durch die Verbindungen zwischen ihren zahlreichen Elementen. So werden in der helpline CMDB neben den einzelnen Daten und Informationen die Verknüpfungen zwischen Komponenten dokumentiert und übersichtlich dargestellt. Aus dem CI heraus lassen sich alle Vorgänge aufrufen, die zu diesem Gerät erfasst wurden. Eine Vielzahl von Configuration Items (CIs), z.b. PC, Drucker, Monitor, Software usw., sind als Standard-Produkte in helpline verfügbar. Für diese Standard- IT-Produkte und Komponenten stehen spezifische Dialoge zur Verfügung, die alle relevanten Informationen zu den CIs beinhalten. helpline-produkte enthalten neben technischen Spezifikationen auch Informationen zu Standort und Inventar- status sowie kaufmännische Daten. Der Produktkatalog von helpline Start ITIL kann durch weitere Produkte erweitert oder reduziert werden, um den individuellen Anforderungen des Configuration Managements gerecht zu werden. Der Bedarf an Detaildarstellung zu einem CI im Rahmen des Configuration Managements kann ebenfalls variieren. helpline Start ITIL ermöglicht eine beliebig genaue Darstellung aller CIs. Der helpline CMDB-Explorer stellt die in helpline verwalteten Configuration Items (CIs) in ihren Beziehungen zueinander grafisch dar. Auf Knopfdruck erhalten Sie über den CMDB-Explorer aus jedem helpline-ci eine dynamisch aufgebaute grafische Darstellung des gewählten Items in seinem Zusammenhang. Die Anzahl der angezeigten Ebenen und die Art der dargestellten Verknüpfungen können Sie im CMDB-Explorer flexibel auswählen, um z.b. nur die auf einem Rechner installierten Softwarepakete anzuzeigen, nicht aber die Hardwarekomponenten. helpline Discovery Mit helpline Discovery können Sie alle Informationen zur Hard- und Software automatisch erfassen und in die helpline CMDB übernehmen. So wird die Erfassung erleichtert und ein Vergleich von Soll- und Ist-Zustand möglich. Die Vorteile: Bequem Zuordnung und Verteilung von Produkten per Drag and Drop. Individuell Rollenspezifische Anzeige von Produktdaten für die Agenten. Eindeutig Identifikation jedes Configuration Items über eine eindeutige ID. Flexibel Die helpline Produktstruktur passt sich auf Basis der Standardlösung Ihren individuellen Anforderungen an. Assoziationen Verknüpfungen binden die einzelnen CIs in die Gesamtstruktur von Abteilungen, Usern und Inventargruppen ein und zeigen Komponenten an. Export Der Export von Gerätelisten mit definierten Informationen aus der CMDB unterstützt die Arbeit anderer Abteilungen. Software Asset Management Softwarelizenzen werden in Beziehung zu zugeordneten Inventaren und Verträgen (Softwarewartung) verwaltet. Service Level helpline berücksichtigt produktspezifische SLAs bei der Bearbeitung von Incidents und Changes. CMDB-Explorer: CI-Beziehungen graphisch anzeigen Gerätehistorie Übersicht über alle Veränderungen an dem Produkt.

4 Ursachen erkennen. Störungsquellen frühzeitig ausschalten. Spezialisten für optimalen IT-Service helpline organisiert das Problem Management Ursachen von aktuellen Störungen werden von den Problem-Management- Spezialisten ebenso erkannt und ausgeräumt wie mögliche Störungsquellen in der Zukunft. helpline bildet den gesamten Problem-Management-Prozess ab, strukturiert und unterstützt die Bearbeitung und veröffentlicht Ergebnisse. Darüber hinaus stehen in helpline alle wichtigen Informationen zur Analyse bereit. Durch konsequent praktiziertes Problem Management mit helpline verbessern Sie den IT-Service: Es treten weniger Störungen auf und der Service Desk erreicht eine höhere Lösungsquote. helpline dokumentiert das Problem Record in seinem gesamten Lebenszyklus, automatisiert die Einhaltung der ITIL- Prozesse und unterstützt die Spezialisten bei ihrer Arbeit. Dem Problem Record werden gegebenenfalls Incidents zugeordnet, die auf das jeweilige Problem zurückzuführen sind. Problem Records werden von helpline unter Berücksichtigung der durch ITIL etablierten Qualifizierungsmerkmale automatisch an den zuständigen Bearbeiter weitergeleitet. Hat ein Spezialist die Ursache eines Problems identifiziert, kann er Known Errors, bzw. Lösungen oder Work- Arounds direkt aus dem helpline Problem Record veröffentlichen. helpline Start ITIL unterstützt dabei Beschreibungen für verschiedene Zielgruppen und die zeitliche Eingrenzung der Veröffentlichung. Häufig resultiert aus der Bearbeitung eines Problems eine Änderungsanforderung, um eine Störungsursache konsequent auszuräumen oder eine Verbesserung zu implementieren. Aus dem helpline Problem Record lassen sich daher Change Requests direkt erstellen. Der Zusammenhang zwischen beiden Prozessen ist so während der gesamten Bearbeitung von beiden Seiten sichtbar. Die wichtigste Aufgabe des Problem Das helpline Problem Record begleitet den Lebenszyklus jedes Problems von der detaillierten Dokumentation jedes Bearbeitungsschritts bis zur Veröffentlichung der Lösung Managements ist es darüber hinaus, mögliche Störungen beim Anwender zu erkennen und ihr Auftreten zu vermeiden. Diese proaktive Arbeit des Problem Managements wird durch die helpline Analyse-Werkzeuge unterstützt. Aufgabenverwaltung: Durch die Zuordnung von Aufgaben (Tasks) fragmentieren Sie ein Problem in mehrere Teilaufgaben. Einmalige oder regelmäßige Aufgaben, die sich aus der Problemanalyse ergeben, werden aus dem Problem heraus angestoßen und können überwacht werden. Darüber hinaus unterstützt die Aufgabenverwaltung die Steuerung von regelmäßigen Wartungsaufträgen. helpline im Problem Management Wissensartikel helpline verwandelt einmal gefundene Lösungen in Wissen für das gesamte Serviceteam. Veröffentlichung Lösungen und Ankündigungen werden über helpline zielgruppengerecht veröffentlicht. Analyse Häufige Ursachen für Incidents werden erkannt und können ausgeräumt werden. Weiterleitung helpline sorgt für die automatische Zuweisung von Problemen an die gemäß ITIL-Prozess zuständigen Experten. Übersicht Zugehörige Configuration Items werden verknüpft, Incidents und Changes können aus dem Problem heraus angestoßen werden. Information Servicemitarbeiter können sich automatisch über Probleme benachrichtigen lassen nach individuellen Kriterien.

5 Zielgerichtete Weiterentwicklung der Infrastruktur Changes planen, steuern, prüfen Veränderungen gehören zum Leben einer IT-Landschaft helpline koordiniert das Change Management Kontrollierte Change-Management- Prozesse spielen eine entscheidende Rolle für ein gut funktionierendes IT- System. helpline unterstützt das gesamte Change Management mit seinen Teilprozessen, gewährleistet den ordnungsgemäßen Ablauf von Changes und ist Basis für Auswertungen. Die Organisation des Change Managements mit helpline erhöht durch einen kontrollierten Ablauf die Erfolgsrate von Changes. Gleichzeitig können Sie Implementierungszeiträume verkürzen und Störungen der Geschäftsprozesse weitgehend ausschließen. Die zentrale Verwaltung der Changes in helpline schafft Transparenz über anstehende Änderungen für alle Beteiligten. Strukturiertes Change Management beginnt damit, dass alle Änderungsanforderungen zentral in einem Request for Change (RfC) aufgenommen und nach festgelegten Richtlinien bewertet werden. Für eine prozesskonforme Bewertung und Planung von Changes sorgt helpline durch die Abbildung der Rollen des Change Managers und des Change Advisory Boards (CAB). Zur raschen Bewältigung von Changes, für die bereits standardisierte Verfahren etabliert sind, stellt helpline Vorlagen zur Verfügung, die die nötigen Schritte automatisiert anstoßen. helpline verknüpft im Change-Prozess die benötigten Informationen. Wichtig für die Bewertung eines Changes sind die integrierten Informationen zu den betroffenen Configuration Items (CIs). Nach der Prüfung geht die Änderung im Genehmigungsfall in die Planungsphase über. Bei der Überwachung des Zeitplans und der Dokumentation der Implementierung des Changes bis hin zur Terminierung eines Reviews wird das Change Management weiter von helpline unterstützt. Die Dokumentation von Störungen und die Problem Records in helpline sind wichtige Quellen für die Planung und die Bewertung von Änderungen in der IT. Durch Auswertung der in helpline dokumentierten Change-Prozesse lassen sich standardisierte Vorgehensmodelle zur Behandlung wiederkehrender Änderungsanforderungen erarbeiten, die als Vorlagen für Standard Changes in helpline genutzt werden können. helpline unterstützt das Change Management Sicherheit Sichere Implementierung von Changes durch das strukturierte Vorgehen mit helpline. Termingerecht Detaillierte Zeitstempel und Eskalationszeiten sorgen für die planmäßige Bearbeitung aller Changes. Schnell helpline-vorlagen ermöglichen die rasche Bearbeitung standardisierter Changes. Autorisierung Rollen wie Change Manager und CAB haben dedizierte Berechtigungen und Aufgaben im Prozess und steuern die korrekte Bearbeitung. Transparenz Jeder Bearbeitungsschritt wird im RfC detailliert protokolliert. helpline steuert die Aufnahme, Planung und Implementierung von Changes ebenso wie die Auswertung helpline GmbH Carl-Zeiss-Straße Bad Camberg fon: +49 (0) / fax: +49 (0) / info@helpline.eu