ITIL und die Qualität von IT Dienstleistungen!

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1 ITIL und die Qualität von IT Dienstleistungen! Prof. Dr. Andreas Breiter Leipzig, 12. Mai 2009 Treffen der DFN-Nutzergruppe Hochschulverwaltung Institut für Informationsmanagement Bremen ggmbh Forschungs- und Beratungsinstitut an der Universität Bremen Am Fallturm 1! Bremen! Tel.: (0421) ! Fax: (0421)

2 ifib: Wer wir sind! 2003 gegründet als GmbH! An-Institut an der Universität Bremen! als gemeinnützig anerkannt! Alleiniger Gesellschafter: Verein zur Förderung der wissenschaftlichen Forschung im Land Bremen e.v.! Forschungsschwerpunkte: -! E-Government -! Educational Technologies! 20 Wissenschaftler/innen! Multidisziplinärer Ansatz! Mittelgeber: -! EU, Bund, Länder und Kommunen -! Förderinstitutionen (DFG, Stiftungen usw.)

3 Agenda Qualität von IT-Dienstleistungen IT an Hochschulen ITIL und Prozessreifegrade Zukunftsperspektiven

4 Agenda Qualität von IT-Dienstleistungen IT an Hochschulen ITIL und Prozessreifegrade Zukunftsperspektiven

5 Perspektiven auf Qualität Transzendent Ist universell erkennbar, absolut, einzigartig und nur durch Erfahrung bewertbar Produktbezogen Ist eine messbare, genau spezifizierte Größe, die das Produkt beschreibt und Vergleiche zulässt Kundenbezogen Kosten-Nutzen Prozessbezogen Wird vom Kunden festgelegt ( fitness for use ) Befriedigung seiner Wünsche Ist eine Funktion von Kosten/Nutzen. Qualitätsprodukt = Erzeugnis, das einen bestimmten Nutzen zu einem guten Preis bringt. Entsteht durch die richtige Erstellung des Produktes oder der Dienstleistung ( right the first time ) Garvin, D. A. (1988). Managing quality: the strategic and competitive edge. New York: Free Press.

6 Qualität von IT-Dienstleistungen - ein ständiger Überbrückungsprozess Kundensicht Erwarteter Service Gap 5 Servicewahrnehmung Sicht des IT-Serviceanbieters Gap 1 Gelieferter Service Gap 3 Umsetzung in Leistungsspezifikation Gap 2 Wahrgenommene Serviceerwartung Gap 4 Externe Kommunikation mit Kunden In Anlehnung an: Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations: NY: Simon & Schuster.

7 Bekanntes aus der Software- Entwicklung! Wie es der Kunde erklärte Was der Programmierer entwickelte Was der Kunde wirklich benötigte Was das Marketing verkündete

8 Agenda Qualität von IT-Dienstleistungen IT an Hochschulen ITIL und Prozessreifegrade Zukunftsperspektiven

9 Organisation der IT in Hochschulen Forschung Computing Institut 1 Institut 3 IT Institut 5 Institut 2 Institut 4 "! Starke Dezentralität "! Spezialapplikationen und -Hardware "! lokale Beschaffung, Administration, Pflege durch eigenes (wiss.) Personal "! Hey-Joe-Prinzip Lehre E-Learning Verwaltung Campus Mgmt. Institut 1 Institut 2 Institut 3 IT Verw. IT Institut 5 Institut 4 EL Verwaltung IT "! Dezentrale Forschung und Entwicklung "! wachsender Bedarf nach definierten IT- Dienstleistungen "! z.t. (noch) Dienstleistung durch dezentrale Einheiten bei innovativen Applikationen und Entwicklungen "! Standardisierte IT-Infrastruktur "! Verfügbarkeit und Sicherheit im Mittelpunkt! hohe IT-Abhängigkeit "! Hoher Bedarf an messbaren IT- Dienstleistungen "! Komplettversorgung durch IT-Dienstleister oder eigene IT-Abteilung

10 Herausforderungen für das IT- Management in Hochschulen Rahmenbedingungen Rechenschaft, Ökonomisierung, Wettbewerb Geschäftsprozesse Zunehmende Tiefe und Breite der IT-Unterstützung. Kulturwandel Veränderte Nachfrage, neue Dienstleister etc. "! (Quantitative) Erfassung, Dokumentation, Kommunikation von Leistungen "! Kontrolle und Senkung von Kosten für Standarddienste (Benchmarking) "! Erhöhung der Produktivität bei gegebenen Ressourcen "! Prüfung von Sourcing-Optionen "! Matching zwischen relevanten hochschulischen Geschäftsprozessen und IT-Unterstützungsprozessen "! Analyse und Bewertung der IT-Prozesse "! Identifikation kritischer Prozessschnittstellen "! Priorisierung von IT-Prozessen "! Optimierungsplanung für IT-Prozesse "! Verbesserung der Kommunikation mit den Nutzern/ Kunden "! Klärung von Zuständigkeiten mit anderen In-House- Dienstleistern "! Entwicklung eines neuen Selbstverständnisses (Dienstleistungskultur)

11 Agenda Qualität von IT-Dienstleistungen IT an Hochschulen ITIL und Prozessreifegrade Zukunftsperspektiven

12 ITIL - Information Technology Infrastructure Library!!!!! Ursprung: UK Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA), seit 2001: Office of Government Commerce (OGC) Ansatz zur Entwicklung eines Referenzmodells, entstanden aus einer Sammlung von best practices Ende der 80er- Jahre (ITIL v1) ITIL v2: entwickelt ITIL v3: in der Umsetzung! heute als Quasi-Standard für das gesamte IT Service Management in Unternehmen und Behörden genutzt Ziel: Managing IT as a business

13 ITIL in Hochschulen? Seit 2008

14 ITIL v3 Kernprozesse Continual Service Improvement Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Service Design Gestaltung von IT-Dienstleistungen und Verabredungen (Sourcing-Optionen) Service Strategy Strategische Ausrichtung der IT auf das Kerngeschäft Service Operation Umsetzung, Tagesgeschäft, Störungsbehandlung Service Transition Organisationsentwicklung, Veränderungsmanagement (analog zu SW-Lifecycle)

15 Prozess-Reifegrade Optimizing Es erfolgt eine kontinuierliche Qualitätsverbesserung der etablierten Prozesse die sich aus der Analyse und Interpretation der Kennzahlen ergeben. Dazu zählt auch die aktive Weiterentwicklung der IT!Infrastruktur unter Berücksichtigung neuer technologischer Innovationen. Managed Defined Repeatable Initial Alle Serviceprozesse sind nicht nur dokumentiert, sondern für jeden Prozess sind Kennzahlen für die Qualität definiert und werden auch gesammelt und ausgewertet. Sowohl die Serviceprozesse als auch die erbrachten Dienstleistungen können quantitativ erfasst und damit kontrolliert werden. Alle Serviceprozesse sind dokumentiert und in die allgemeinen Dienstleistungen integriert. Sie werden auch in der Form erbracht, wie sie definiert und verabredet wurden und sind Teil der Organisationskultur. Es sind bereits Basisprozesse implementiert. Die Prozesse sind so ausgerichtet, dass erfolgreiche Dienstleistungen bei anderen vergleichbaren Prozessen wiederholt werden können (z.b. die gleiche Vorgehensweise bei einer Störungsbehandlung). Die Bereitstellung von IT!Dienstleistungen erfolgt spontan (ad hoc), ist eher chaotisch und erfolgt auf Zuruf ( Hey Joe-Prinzip ). Es sind keine Prozesse definiert und der Erfolg hängt entscheidend von dem Bemühen von Einzelpersonen ab ( Heldentum ).

16 Reifegrad-Bestimmung => Qualitätsurteil

17 Reifegrad-Bestimmung => Qualitätsurteil

18 Reifegrad-Bestimmung Qualitätsurteil IT Service Continuity Incident 5 4 x 3 x Problem Availability Service Level x x x x x x x x Configuration Change Financial Capacity Release

19 Agenda Qualität von IT-Dienstleistungen IT an Hochschulen ITIL und Prozessreifegrade Zukunftsperspektiven

20 Umsetzung von ITIL an Hochschulen ITIL-Prozesse Probleme Optionen Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Strategie? Top-level Verantwortung (CIO), Kostenberechnung, -zurechnung oder - abrechnung (Kameralistik) Wer mit wem worüber (Levels), wie einzuklagen? KPI zu Verfügbarkeit, Kapazität? Sicherheit unterbelichtet Wer weiß was über die IT-Infrastruktur, wenn jeder dezentral beschafft (CMDB)? Planbarkeit von Änderungen und Releases (schnell, schnell)? Stark dezentralisierte Services in Forschung & Lehre, Hey Joe statt PPoC Kennzahlen unbekannt, andere Organisationskultur Langsamer Einstieg in IT Strategie - Fokus Abhängigkeit / Verletzlichkeit KLR in der Einführung (ausnutzen) Einstieg durch Zusammenstellung der Angebote und verbindliche Regelungen Klarstellen der Bedeutung Einstieg in IT Sec (Zertifizierung) Aufbau CMDB für Verwaltung, Basisinfrastruktur Absprache fester Termine für Änderungen und Releases Für den Verwaltungsbereich schon teilweise aufgebaut - Ausweitung möglich Einbindung in allg. Org.entw., Kennzahlen für Transparenz

21 Fazit!!! Strategische Bedeutung für Hochschulen: -! Komplexere IT-Infrastruktur, geringere Ressourcen und steigende Anforderungen der Nutzer/innen -! Qualitätskriterium im Rahmen der Akkreditierung (und in Rankings) Strategische Bedeutung für interne Dienstleister: -! Kosten- und Leistungstransparenz sonst machen es andere! -! Instrument im Abstimmungsprozess mit der Hochschulleitung Qualitätsmanagement etablieren -! Schulung der Mitarbeiter/innen (ITIL Foundations) -! Definition, Abstimmung und Kontrolle durch KPI -! Projekterfolge messbar machen und Handlungsfelder identifzieren: Reifegradbestimmung! -! Zukunftsvision: Zertifizierung nach ISO 20000

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