Eine Sonderstudie im Rahmen des

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1 Ein Studi dr Initiativ D21, durchgführt von TNS Infratst Ein Sondrstudi im Rahmn ds Onlin-Banking Mit Sichrhit! Vrtraun und Sichrhitsbwusstsin bi Bankgschäftn im Intrnt mit frundlichr Untrstützung von

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3 Onlin-Banking Mit Sichrhit! Vrtraun und Sichrhitsbwusstsin bi Bankgschäftn im Intrnt

4 Onlin-Banking wird immr mobilr Bankgschäft rldign di Mnschn in Dutschland hut am libstn dann, wnn s in ihrn Tagsablauf passt und von dort, wo si sich im Momnt aufhaltn. Von ihrm Onlin- Banking rwartn si dabi an rstr Stll Sichrhit und Datnschutz. Disn Schluss lässt di aktull Sondrstudi dr Fiducia IT AG zu. Si ntstand im Rahmn ds (N)ONLINER Atlas 2011, inr Studi dr Initiativ D21. Di Studi wurd von TNS Infratst durchgführt. Bfragt wurdn Mnschn in Dutschland, di das Intrnt nutzn. PC odr Laptop sind bi 75,7 Proznt dr Bfragtn das Mdium, mit dm si häufig ihr Bank kontaktn. Zum Tlfon grifn 14,2 Proznt dr Bankkundn, das Smartphon kommt auf 12,1 Proznt und das Handy auf 9,3 Proznt. Slbst wnn Kundn ihr Bank btrtn, sprchn nur 46,3 Proznt mit inm Bratr. 60,4 Proznt dr Kundn rldign daggn in dr Filial ihr Gschäft ohn inn prsönlichn Kontakt. Dass bim Banking das Smartphon künftig in noch bdutndr Roll spiln wird, zigt di Studi bnfalls. 56,2 Proznt dr Smartphon-Bsitzr sind übrzugt, dass das Grät in groß bis äußrst groß Bdutung für das Onlin-Banking rlangn wird. Auch Mnschn, di innrhalb dr nächstn zwölf Monat di Anschaffung ins Smartphons plann, sind zu 51,2 Proznt disr Minung. Außrdm wolln 44,8 Proznt dr Bfragtn künftig ihr Smartphon zum Bzahln im Intrnt nutzn. Bankn, di witr in in durchdacht Multikanal-Stratgi invstirn, sind also auf dm richtign Wg. Entsprchnd vrsorgt di Fiducia ihr Kundn mit Lösungn für Onlin-Banking, mobil Banking und Banking via Smartphon und Tablt-Computr. Bsts Bispil ist di VR-Banking- App. Si wurd brits im rstn Jahr rund Mal hruntrgladn. Doch auch das traditionll stark Standbin dr Volksbankn und Raiffisnbankn, di Bratung ds Kundn in dr Filial vor Ort, wird von dr Fiducia durch Anwndungn untrstützt. Dnn bsondrs dann, wnn dr Kund immr wnigr prsönlich di Filial btritt, gilt s, disn Bsuch für dn Kundn bsondrs attraktiv und Nutzn bringnd zu gstaltn. Bi so vil Mobilität und Tchnikinsatz intrssirt s natürlich auch, wi di Bankkundn 2011 zum Thma Sichrhit sthn. Wi in dn vorausggangnn Jahrn wünscht sich di Mhrzahl dr Onlinr Sichrhit und Datnschutz bim Onlin-Banking. Auf Platz dri dr Wunschlist stht di Vrfügbarkit, glichauf mit dm Pris-Listungsvrhältnis und knapp vor Schnlligkit und Bqumlichkit. Auch in Zukunft sthn dis Kritrin bi dn Vrbrauchrn auf dn vordrn Plätzn. Ein intrssant Entwicklung in 2011: Grad jüngr Nutzr shn di Sichrhit bim Onlin- Banking kritisch. Währnd 28,0 Proznt dr bis 34- Jährign aus Angst vor Btrug Onlin-Banking midn, sind s bi dn bis 54-Jährign nur 25,2 Proznt und bi dn übr 55-Jährign ldiglich 22,2 Proznt. Dabi zign sich gravirnd Untrschid zwischn dn Onlin-Banking-Nutzrn und -Nichtnutzrn. Bsondrs Nichtnutzr fürchtn bim Onlin-Banking btrogn zu wrdn (76,1 Proznt), währnd Mnschn mit Onlin- Banking-Erfahrung nur zu 13,3 Proznt Angst vor Btrügrn habn. Zu dism Vrtraun trägt sichr bi, dass bishr nur 2,9 Proznt dr Bfragtn inn finanzilln Schadn durch Onlin-Btrügr rlittn habn. Bsondrs Onlin-Banking-Nutzr schützn sich allrdings auch übr Sichrhitsprogramm vor Btrug (82,1 Proznt). Währnd Mnschn ohn Onlin- Banking-Erfahrung dis Programm nur zu 55,2 Proznt instzn. Das blibtst Vrfahrn, um Onlin-Banking-Transaktionn abzusichrn, ist aktull mit 32,5 Proznt di mobiltan. Auch für di Zukunft dnkn Mnschn bim Thma sichrs Onlin-Banking zu 30,8 Proznt zunächst an diss Vrfahrn. Jdoch könnn sich brits 15,6 Proznt dr Mnschn biomtrisch Vrfahrn als Sichrhitsmaßnahm vorstlln und 14,3 Proznt in Chipkart mit Lsr. Im nun Prsonalauswis (npa) shn immrhin noch 13,1 Proznt das Sichrhitsvrfahrn für di Zukunft. Di Fiducia blibt am Ball und wird auch künftig ihrn Bankn di aktull sichrstn Vrfahrn zur Vrfügung stlln. Jns-Olaf Bartls Mitglid ds Vorstands Fiducia IT AG 4

5 Zur Studi: Mthodnstckbrif Stichprob: Rpräsntativ mit Intrviws (1.002 in 2010) Grundgsamthit: Dutschsprachig Onlinr in Privathaushaltn in Dutschland im Altr ab 14 Jahrn, di das Intrnt privat nutzn Auswahl: TNS Onlinpanl; gwichtt nach zntraln Mrkmaln (Gschlcht, Altr und formalr Bildung) Rpräsntativ Erhbung, Ergbniss auf di Grundgsamthit übrtragbar Durchführung als Onlinbfragung (computrgstützts Wbintrviw CAWI), in KW 19 / 2011 bis KW 21 / 2011 Inhalt Wichtigkit im Onlin-Banking S. 6 Angst vor Btrug S. 10 Pris für Sichrhit bim Onlin-Banking / Finanzillr Schadn S. 11 Sichrhitsmaßnahmn / -tchnikn S. 12 Möglichkitn zur Erldigung von Bankgschäftn S. 17 Bdutung von Smartphons / Tablt-Computr S. 18 Onlin- / Mobil-Kauf S. 20 Nutzung von Social Mdia Dinstn S. 21 5

6 Aktull Wichtigkit im Onlin-Banking Frag: Wi wichtig sind Ihnn prsönlich di folgndn Punkt bim Onlin-Banking? (Durchschnitt auf dr Skala 1 = unwichtig bis 5 = äußrst wichtig) Total (Basis: 2010 n = / 2011 n = 1.006); Angabn: Durchschnitt Sichrhit 4,8 4,8 Datnschutz 4,8 4,7 Vrfügbarkit 4,2 4,3 Pris-Listungsvrhältnis * 4,3 Schnlligkit 4,0 4,2 Bqumlichkit 3,9 4,0 Informationn 3,5 3,7 Srvicangbot * 3,7 Multibankfähigkit * 3,6 Produktpaltt 3,3 3,5 Dsign * 3,0 *In 2010 nicht abgfragt Di wichtigstn Punkt bim Thma Onlin-Banking im Jahr 2011 sind: Sichrhit und Datnschutz. Das Ergbnis ist nicht übrraschnd, auch in dn Jahrn 2008 bis 2010 wurd disn Punktn von dn bfragtn Onlinrn di höchst Priorität ingräumt. Auf Rang dri rangirt wi auch im Vorjahr di Möglichkit, 24 Stundn am Tag, sibn Tag di Woch auf das Konto via Onlin-Zugang zugrifn zu könnn. Ein bnfalls ntschidndr Faktor ist für di Bfragtn das Pris-Listungsvrhältnis bim Onlin-Banking, gfolgt von dr Schnlligkit. Im Mittlfld rangirn in dism Jahr di Punkt Informationn sowi di nu rhobnn Kritrin Srvicangbot und Multibankfähigkit. Di Produktpaltt rund um das Onlin-Banking sowi insbsondr das Dsign wrdn als vrglichswis wnigr wichtig angshn. Di Analys dr Wichtigkit dr vrschidnn Aspkt bim Onlin-Banking nach Gschlchtrn zigt, dass bi dn wiblichn Onlinrn im Vrglich zum Vorjahr di Bqumlichkit, Schnlligkit und di Britstllung von Informationn an Bdutung gwonnn habn. Währnd übr di Hälft dr Fraun di ständig Vrfügbarkit (57 Proznt) sowi das Pris-Listungsvrhältnis (54 Proznt) als äußrst wichtig instuft, sind dis bi dn männlichn Onlinrn in bzw. 47 Proznt. Grundsätzlich zigt sich, dass Fraun bim Thma Onlin-Banking di vrschidnn Kritrin als durchghnd wichtigr instufn als di männlichn Onlinr. Aktull Wichtigkit nach Bildung Auch in dism Jahr sind Sichrhit, Datnschutz und di 24-Stundn-Vrfügbarkit bi alln Bildungsgruppn di wichtigstn Aspkt. Di Rund-um-di-Uhr-Vrfügbarkit hat im Jahrsvrglich bi dr Grupp mit gringr formalr Bildung sowi mit hohr formalr Bildung dutlich an Wichtigkit gwinnn könnn. Glichzitig ist bi dr Grupp mit gringr sowi mit mittlrr formalr Bildung bi übr dr Hälft dr Bfragtn das Pris-Listungsvrhältnis in ntschidnds Kritrium für Onlin-Banking. Bi dism Kundnsgmnt sind also Onlin-Angbot Erfolg vrsprchnd, di di Prissnsibilität dr Kundn brücksichtign. 6

7 Aktull Wichtigkit im Onlin-Banking nach Bildung Frag: Wi wichtig sind Ihnn prsönlich di folgndn Punkt bim Onlin-Banking? (Prozntangabn äußrst wichtig auf dr Skala 1 = unwichtig bis 5 = äußrst wichtig) Gring formal Bildung (Basis: 2010 n = 411 / 2011 n = 412); Angabn in Proznt Sichrhit 88,8 87,9 Datnschutz 83,5 82,3 Vrfügbarkit 52,4 59,8 Pris-Listungsvrhältnis * 56,4 Schnlligkit 38,3 47,2 Bqumlichkit 28,5 34,8 Informationn 26,0 31,5 Srvicangbot * 33,8 Multibankfähigkit * 39,1 Produktpaltt 19,0 25,2 Dsign * 19,1 *In 2010 nicht abgfragt 20 % 40 % 60 % 80 % 100% Mittlr formal Bildung (Basis: 2010 n = 300 / 2011 n = 301); Angabn in Proznt Sichrhit 87,4 89,3 Datnschutz 78,8 84,5 Vrfügbarkit 51,6 53,7 Pris-Listungsvrhältnis * 51,6 Schnlligkit 35,2 42,1 Bqumlichkit 27,6 33,8 Informationn 20,2 26,1 Srvicangbot * 30,2 Multibankfähigkit * 31,4 Produktpaltt 15,3 19,7 Dsign * 11,8 *In 2010 nicht abgfragt 20 % 40 % 60 % 80 % 100% Hoh formal Bildung (Basis: 2010 n = 290 / 2011 n = 293); Angabn in Proznt Sichrhit 89,4 88,1 Datnschutz 82,1 80,5 Vrfügbarkit 40,5 47,9 Pris-Listungsvrhältnis * 40,5 Schnlligkit 23,4 29,3 Bqumlichkit 22,6 30,3 Informationn 10,7 12,3 Srvicangbot * 14,0 Multibankfähigkit * 16,3 Produktpaltt 6,5 8,1 Dsign * 8,6 *In 2010 nicht abgfragt 20 % 40 % 60 % 80 % 100% 7

8 Zukünftig Wichtigkit im Onlin-Banking Frag: Wi wichtig wrdn di folgndn Punkt bim Onlin-Banking in Zukunft sin? (Durchschnitt auf dr Skala 1 = unwichtig bis 5 = äußrst wichtig) Total (Basis: 2010 n = / 2011 n = 1.006); Angabn: Durchschnitt Sichrhit 4,9 4,8 Datnschutz 4,8 4,7 Vrfügbarkit 4,4 4,3 Pris-Listungsvrhältnis * 4,3 Schnlligkit 4,3 4,3 Bqumlichkit 4,0 4,1 Informationn 3,8 3,8 Srvicangbot * 3,8 Multibankfähigkit * 3,8 Produktpaltt 3,6 3,7 Dsign * 3,3 *In 2010 nicht abgfragt Di Punkt, di dn bfragtn Onlinrn zukünftig wichtig sind, blibn bi dn rstn Plätzn glich: Sichrhit und Datnschutz. Diss Ergbnis ist nun schon sit vir Jahrn konstant. Auch di bnfalls als shr wichtig rachttn Punkt, wi daurhaft Vrfügbarkit und Schnlligkit, wrdn für di Onlinr auch in Zukunft shr wichtig blibn. Im Vrglich zur aktulln Wichtigkit wird auf Schnlligkit zukünftig in twas größrs Augnmrk glgt wrdn. Bi dn wichtign Punktn für Onlin-Banking nach Gschlchtrn wird dutlich, dass sich di männlichn und wiblichn Onlinr bi dr Rihnfolg dr Kritrin nach drn zukünftigr Wichtigkit inig sind. Dnnoch mssn auch hir Fraun inzlnn Kritrin in größr Bdutung zu. So shn dri von fünf Fraun das Vrhältnis von Pris zu Listung als äußrst wichtig an. Bi Männrn wird dis nur von jdm Zwitn als äußrst wichtig bwrtt. Di Punkt Sichrhit und Datnschutz sind für di Bfragtn bidr Gschlchtr zukünftig witghnd glich wichtig. Zukünftig Wichtigkit nach Bildung Auch di künftig Wichtigkit vrschidnr Aspkt ds Onlin-Bankings nach dr formaln Bildung dr Bfragtn zigt, dass Sichrhit und Datnschutz vorn lign. Mit inigm Abstand folgn das Pris-Listungsvrhältnis, di Vrfügbarkit sowi di Schnlligkit. Di Bwrtungn von Sichrhit und Datnschutz in dn Gruppn mit formal gringr und formal hohr Bildung sind im Vrglich zum Vorjahr twas zurückggangn. Glichzitig kann man inn Anstig bi dn Onlinrn mit mittlrr formalr Bildung rknnn. Grundsätzlich lign auch in dism Jahr widr di wnigr wichtign Aspkt bi formal gringr und mittlrr Bildung auf höhrm Nivau. Insbsondr di Multibankfähigkit, das Srvicangbot und di Britstllung von Informationn zign dutlich Untrschid in dn Bildungsgruppn. Dshalb ist s wichtig, insbsondr das Srvicangbot auf di jwilig Zilgrupp zuzuschnidn. 8

9 Zukünftig Wichtigkit im Onlin-Banking nach Bildung Frag: Wi wichtig wrdn di folgndn Punkt bim Onlin-Banking in Zukunft sin? (Prozntangabn äußrst wichtig auf dr Skala 1 = unwichtig bis 5 = äußrst wichtig) Gring formal Bildung (Basis: 2010 n = 411 / 2011 n = 412); Angabn in Proznt Sichrhit 90,0 85,7 Datnschutz 84,6 80,1 Vrfügbarkit 61,1 56,4 Pris-Listungsvrhältnis * 60,2 Schnlligkit 51,0 55,0 Bqumlichkit 39,3 44,5 Informationn 36,1 35,3 Srvicangbot * 40,1 Multibankfähigkit * 43,9 Produktpaltt 30,8 33,5 Dsign * 24,3 *In 2010 nicht abgfragt 20 % 40 % 60 % 80 % 100% Mittlr formal Bildung (Basis: 2010 n = 300 / 2011 n = 301); Angabn in Proznt Sichrhit 89,5 90,2 Datnschutz 82,8 84,9 Vrfügbarkit 56,4 56,6 Pris-Listungsvrhältnis * 63,3 Schnlligkit 46,4 52,8 Bqumlichkit 35,7 41,8 Informationn 28,4 31,2 Srvicangbot * 34,8 Multibankfähigkit * 39,2 Produktpaltt 22,3 26,8 Dsign * 20,1 *In 2010 nicht abgfragt 20 % 40 % 60 % 80 % 100% Hoh formal Bildung (Basis: 2010 n = 290 / 2011 n = 293); Angabn in Proznt Sichrhit 93,8 87,9 Datnschutz 84,2 81,0 Vrfügbarkit 50,8 50,1 Pris-Listungsvrhältnis * 44,1 Schnlligkit 39,1 38,3 Bqumlichkit 31,3 33,5 Informationn 19,7 18,5 Srvicangbot * 20,7 Multibankfähigkit * 22,8 Produktpaltt 15,0 16,1 Dsign * 13,6 *In 2010 nicht abgfragt 20 % 40 % 60 % 80 % 100% 9

10 Angst vor Btrug nach Altr Frag: Hält Si di Bfürchtung, bim Onlin-Banking btrogn zu wrdn, drzit von Transaktionn im Intrnt ab? Total / Altr / Onlin-Banking-Nutzung 2011; Angabn in Proznt Basis Nin Ja k. A. Total ,8 25,6 5,6 Altr 34 Jahr ,8 28,0 5,1 35 bis 54 Jahr ,9 25,2 4,9 55 Jahr ,0 22,2 7,8 Onlin-Banking-Nutzung Nutzr ,7 13,3 4,0 Nichtnutzr ,7 76,1 8,1 Nin Ja k. A. 20% 40% 60 % 80 % 100% Total / Altr 2010; Angabn in Proznt Basis Nin Ja k. A. Total ,7 20,2 6,0 Altr 34 Jahr ,0 19,3 7,6 35 bis 54 Jahr ,6 18,2 5,3 55 Jahr ,2 26,2 4,7 Nin Ja k.a. 20 % 40 % 60 % 80 % 100% Nach inm kräftign Anstig dr Angst vor Btrug im ltztn Jahr (2009: 4 Proznt; 2010: 20 Proznt), hat sich dr Trnd in dism Jahr witr fortgstzt vrzichtt nach ignn Angabn jdr virt Bfragt auf Transaktionn im Intrnt aus Angst davor, btrogn zu wrdn. Gründ für dn allgminn Anstig dr Bsorgnis gibt s vil. Tatsächlich ist di Zahl dr Angriff ggnübr dm Vorjahr auch in dism Jahr widr witr gstign. Am dutlichstn vrunsichrt zigt sich in dism Jahr di Altrsgrupp dr bis 34-Jährign. Dr Antil dr Bsorgtn in disr Grupp ist im Vrglich zum Vorjahr um 9 Prozntpunkt angstign und ligt bi 28 Proznt. Diss Ergbnis ist übrraschnd, dnn bi disr Grupp wird durch dn Antil dr Jugndlichn hr vrmutt, dass in gwiss Sorglosigkit ggnübr disn Thmn hrrscht. Mit inm Antil von übr 90 Proznt bi dr Nutzung von Sozialn Ntzwrkn in Dutschland (vrglich TNS Digital Lif 2010) sind s vor allm Jugndlich, di schinbar ohn Bdnkn privat Datn frigbn. Ein Grund für di Vrunsichrung disr Altrsgrupp kann villicht auch in dn Hackrangriffn auf bsondrs von Jugndlichn gnutztn Ntzwrkn in dr ltztn Zit lign. Vrglicht man Onlin-Banking-Nutzr mit -Nichtnutzrn, zigt sich, dass di Nutzr von dr Sichrhit disr Angbot übrzugt sind: Ldiglich 13 Proznt disr Grupp sind drzit bsorgt und führn kin Transaktionn im Intrnt durch. Ganz andrs ist das Ergbnis dr Nichtnutzr: Rund dri Virtl allr Nichtnutzr würd kin Transaktionn durchführn aus Angst vor Btrug. Diss Ergbnis macht dutlich, dass Untrnhmn s bi Onlin- Banking-Nutzrn gschafft habn, si von dr Sichrhit zu übrzugn. Um dn dnnoch sttig stigndn Antil von Skptikrn untr Onlinrn bggnn zu könnn, ist s für 0 Bankn 20wichtig, 40bsondrs 60 Nichtnutzr 80 aufzuklärn

11 Pris für Sichrhit bim Onlin-Banking Frag: Wlchn Pris würdn Si für sichr Transaktionn bim Onlin-Banking bzahln? Total (Basis: 2010 n = / 2011 n = 1.006); Angabn in Proznt nur kostnlos 64,3 56,1 bis 0,25 Euro / Monat 5,5 5,7 bis 0,50 Euro / Monat 4,3 6,7 bis 2,00 Euro / Monat 4,3 8,7 Einmalanschaffung 10,4 11,6 Nutzungsabhängig Zahlung * 1,2 *In 2010 nicht abgfragt 14 % 28 % 42 % 56 % 70 % Dr Anstig dr Angst vor Btrug hat in dism Jahr rstmals di Britschaft rhöht, für sichrs Onlin-Banking zu bzahln. Währnd im Vorjahr rund zwi Drittl dr Bfragtn nicht brit warn, für sichr Transaktionn bim Onlin-Banking zu bzahln, sind s 2011 noch 56 Proznt. Dr größt Anstig ist in dism Jahr bi dr monatlichn Zahlung von 2,00 Euro zu vrzichnn: Rund nun Proznt dr Bfragtn wärn brit, disn Pris für Sichrhit zu tragn im Vorjahr warn s ldiglich vir Proznt dr Onlinr. Dnnoch zign di Ergbniss noch immr shr dutlich, dass di Mhrhit dr Onlinr in Dutschland nicht brit ist, vil in Sichrhit zu invstirn. Dis ist umso übrraschndr, wnn man brücksichtigt, dass Sichrhit das wichtigst Kritrium für Onlin-Banking ist (vrglich Sit 6). Sichrhit wird auch 2011 von dr Mhrhit dr Bfragtn als slbstvrständlich Listung dr Bankn btrachtt, di dis kostnlos zur Vrfügung stlln solln. Pris für Sichrhit bim Onlin-Banking Einmalanschaffung Frag: Wlchn Pris würdn Si für sichr Transaktionn bim Onlin-Banking bzahln? (Slktion: Gbühr für Einmalanschaffung akzptabl) Total (Basis: 2010 n=105 / 2011 n=117); Angabn in Euro Zahlungsbritschaft / Pristolranz Mittlwrt 23,73 23,35 25 % (gring Pristolranz) 10,00 10,00 50 % (durchschnittlich Pristolranz) 20,00 20,00 25 % (hoh Pristolranz) 30,00 30,00 50 Euro 40 Euro 30 Euro 20 Euro 10 Euro Euro Mittlwrt 25 % würdn bis zu 10,00 Euro zahln 50 % würdn bis zu 20,00 Euro zahln 25 % würdn 30,00 Euro und mhr zahln Dr Antil dr Bfragtn, dr grundsätzlich brit ist, in di Sichrhit ds Onlin-Bankings zu invstirn, ist licht angstign. Doch dis positiv Entwicklung wird twas rlativirt, wnn man di Höh für in inmalig Anschaffungsgbühr btrachtt, di di Bfragtn bzahln würdn: warn Onlinr brit, im Durchschnitt 70 32,21 Euro zu bzahln lag dr Btrag bi 23,73 Euro. In dism Jahr ist nun in witrr Prisabfall zu shn. Di Bfragtn sind im Mittl brit, 23,35 Euro für in inmalig Anschaffung 0 zu zahln. Dabi kann sich auch rund in Virtl dr Bfragtn vorstlln, 30 Euro und mhr für Sichrhit aufzubringn. Somit ist das nidrig Nivau von 2010 stabil gblibn. 11

12 Finanzillr Schadn durch Onlin-Banking Frag: Ist Ihnn schon inmal in finanzillr Schadn im Zusammnhang mit Onlin-Banking ntstandn? (Mhrfachnnnungn möglich) Total (Basis: 2011 n = 1.006); Angabn in Proznt Schadsoftwar, abr kin Schadnsfall Schadsoftwar, und in finanzillr Schadnsfall Konkrt finanzill Schadnsfäll im Umfld Kins dr gnanntn ,2 2,9 20,5 56,7 20% 40% 60 % 80 % 100% Dis Studi zigt, dass sit zwi Jahrn di Angst dr Mnschn vor Btrug bim Onlin-Banking sttig anstigt (vrglich Sit 10). Dis ist insofrn übrraschnd, da di Mhrhit dr Bfragtn angibt, bishr noch kinn finanzilln Schadn rlittn zu habn. Ldiglich dri Proznt dr Bfragtn gabn an, slbst von finanzilln Vrlustn durch Onlin-Banking btroffn zu sin. Dabi hat von dn Opfrn übr di Hälft inn Vrlust von bis zu 500 Euro hinnhmn müssn. Jdoch knnt inr von fünf Bfragtn im nährn Umkris Fäll, in dnn in Vrlust ntstandn ist. Sichrhitsmaßnahmn Frag: Wlch dr folgndn Maßnahmn kommn für Si prsönlich in Frag, um di Sichrhit bim Onlin- Banking zu rhöhn? (Mhrfachnnnungn möglich) Total (Basis: 2010 n = / 2011 n = 1.006); Angabn in Proznt Sichrhitsprogramm 81,4 76,5 Rglmäßig Umsätz prüfn 70,6 67,6 Onlin-Banking nur übr prsönlichn PC 67,3 62,7 Rglmäßig Updats (BS*, Virnscannr) 63,0 60,2 Einstig Onlin-Banking nur übr Bank 67,4 60,0 Tagslimit für Onlin-Übrwisungn 40,5 34,5 Sonstig Zusatzprogramm 4,2 4,7 Kin dr gnanntn 2,1 4,2 *Btribssystm 20 % 40 % 60 % 80 % 100% Dass bishr nur in gringr Antil dr Bfragtn von finanzilln Vrlustn btroffn war, ist übrraschnd, wnn man di Sichrhitsmaßnahmn dr Onlinr nähr btrachtt. Dnn obwohl Sichrhit und Datnschutz norm wichtig sind (vrglich Sit 6) und auch bi dr Mhrhit dr Onlinr Angst vor Btrug hrrscht (vrglich Sit 10), hat sich dr Abwärtstrnd dr ltztn Jahr fortgstzt. Vrbrauchr sind immr wnigr brit, aktiv twas zur Sichrhit im Intrnt und im Onlin-Banking bizutragn gabn 20übr 8040Proznt 60 dr Bfragtn 80 an, 100Sichr- hitsprogramm zu installirn. Übr 70 Proznt wolltn rglmäßig ihr Umsätz übrprüfn installirn 77 Proznt Sichrhitsprogramm und 68 Proznt prüfn di Umsätz. Um dism Trnd ntggnzuwirkn, ist s wichtig, (widr) in Bwusstsin zu schaffn, slbst für Sichrhit im Intrnt aktiv zu wrdn Vrglicht man di Nutzr und Nichtnutzr von Onlin-Banking-Dinstn, so sind sich di Nutzr dr Aufgab, slbst für Sichrhit im Intrnt aktiv zu wrdn, stärkr bwusst. Übr 0 80 Proznt 20 dr 40Onlin-Banking-Anwndr bnutzn Sichrhitsprogramm, 74 Proznt prüfn rglmäßig ihr Umsätz. Auch di Updats für Btribssystm und Virnscannr wrdn von zwi Drittl dr Nutzr rglmäßig durchgführt. Bi dn Nichtnutzrn von Onlin-Banking- Dinstn sind nur bi jdm Zwitn Sichrhitsprogramm installirt, rglmäßig Updats wrdn nur von 42 Proznt durchgführt. 12

13 Sichrhitsmaßnahmn nach Bildung Frag: Wlch dr folgndn Maßnahmn kommn für Si prsönlich in Frag, um di Sichrhit bim Onlin- Banking zu rhöhn? (Mhrfachnnnungn möglich) Gring formal Bildung (Basis: 2010 n = 411 / 2011 n = 412); Angabn in Proznt Sichrhitsprogramm 76,3 72,0 Rglmäßig Umsätz prüfn 60,2 60,0 Onlin-Banking nur übr prsönlichn PC 67,4 61,0 Rglmäßig Updats (BS*, Virnscannr) 53,8 51,0 Einstig Onlin-Banking nur übr Bank 63,4 49,4 Tagslimit für Onlin-Übrwisungn 37,8 26,9 Sonstig Zusatzprogramm 2,5 2,9 Kin dr gnanntn 3,8 6,7 *Btribssystm 20 % 40 % 60% 80% 100% Mittlr formal Bildung (Basis: 2010 n = 300 / 2011 n = 301); Angabn in Proznt Sichrhitsprogramm 84,5 78,2 Rglmäßig Umsätz prüfn 76,0 68,3 Onlin-Banking nur übr prsönlichn PC 65,8 66,8 Rglmäßig Updats (BS*, Virnscannr) 66,2 66,2 Einstig Onlin-Banking nur übr Bank 67,2 65,6 Tagslimit für Onlin-Übrwisungn 38,0 37,8 Sonstig Zusatzprogramm 4,2 6,1 Kin dr gnanntn 1,3 2,1 *Btribssystm 20 % 40 % 60 % 80 % 100% Hoh formal Bildung (Basis: 2010 n = 290 / 2011 n = 293); Angabn in Proznt Sichrhitsprogramm 85,4 81,1 Rglmäßig Umsätz prüfn 79,6 77,5 Onlin-Banking nur übr prsönlichn PC 68,7 60,8 Rglmäßig Updats (BS*, Virnscannr) 72,7 66,9 Einstig Onlin-Banking nur übr Bank 73,0 69,0 Tagslimit für Onlin-Übrwisungn 46,8 41,7 Sonstig Zusatzprogramm 6,7 5,7 Kin dr gnanntn 0,6 2,8 *Btribssystm % 40 40% 60 % 80 % 100% Bi Btrachtung dr Bildungsnivaus wird dutlich, dass in alln dri Gruppn di Britschaft sinkt, aktiv twas für Sichrhit zu tun. Allrdings stigt mit dm Bildungsgrad di Britschaft, 0 20 slbst 40twas für 60 di Sichrhit zu tun Einzig Ausnahm: In dr Grupp mit formal mittlrr Bildung sind di Bankkundn mhr als noch im ltztn Jahr dazu brit, nur dn ignn PC für das Onlin-Banking zu nutzn

14 Bkannthit und Nutzung von Tchnikn zur Sichrhit Frag: Wlch dr folgndn Sichrhitsvrfahrn bim Onlin-Banking knnn Si? / Wlch dr folgndn Sichrhitsvorkhrungn zum Schutz vor Btrug bim Onlin-Banking nutzn Si? (Mhrfachnnnungn möglich) Total (Basis: 2010 n = 1.002/ 2011 n = 1.006); Angabn in Proznt Bkannthit ( 10) Nutzung ( 10) itan 45,8 (48,0) 28,1 (32,7) itanplus 10,0 (12,3) 4,8 (5,3) mobiltan (kostnlos) 54,3 (59,1) 28,6 (33,6) mobiltan (kostnpfl. SMS) 16,0 (*) 3,9 (*) 11,4 (6,4) 3,9 (2,1) plus, man. Eingab 8,9 (4,9) 3,7 (*) plus, opt. Übrtrag. 8,6 (2,1) 4,7 (*) HBCI / FINTS-Chipkart 25,5 (26,4) 6,8 (6,1) HBCI / FINTS-Bnutzrknnung 8,4 (*) 1,9 (*) Kin dr gnanntn 12,9 (9,5) *In 2010 nicht abgfragt Bkannthit Nutzung 16 % 32 % 48 % 64 % 80 % MobilTAN und itan sind noch immr di Sichrhitstchnikn, di in Dutschland am bkanntstn sind und auch von dn mistn Onlinrn gnutzt wrdn. Im ltztn Jahr konntn jdoch vor allm Vrfahrn mit sowohl an Bkannthit als auch an Nutzrn hinzugwinnn. Dis kann möglichrwis auch daran lign, dass itan bi inign Bankn nicht mhr angbotn wird odr in abshbarr Zit nicht mhr ingstzt wird und Kundn dshalb auf andr Vrfahrn umstign müssn. Bkannthit von Tchnikn zur Sichrhit nach Gschlcht, Altr und Bildung Bkannthit Total Fraun Männr 34 Jahr Jahr 55 Jahr Gring formal Bildung Mittlr formal Bildung Hoh formal Bildung itan 45,8% 40,6% 50,5% 46,6% 48,3% 39,6% 36,8% 46,7% 57,5% mobiltan* 58,3% 53,4% 62,8% 60,6% 60,3% 50,9% 54,1% 58,7% 64,0% HBCI / FINTS ** 26,5% 20,7% 31,7% 27,4% 25,5% 27,0% 18,7% 28,7% 35,3% (plus)*** 18,7% 14,6% 22,3% 21,6% 17,0% 17,0% 15,5% 17,6% 24,2% *mobiltan: kostnlos Britstllung durch di Hausbank odr kostnpflichtig SMS **HBCI /FINTS-Bnutzrknnung in Vrbindung mit inr installirtn Finanzsoftwar odr HBCI /FINTS-Chipkart inkl. Chipkartnlsr in Vrbindung mit inr installirtn Finanzsoftwar odr plus mit manullr Eingab odr plus mit optischr Übrtragung Bi Btrachtung dr Bkannthit dr vrschidnn Sichrhitsvrfahrn nach soziodmographischn Gsichtspunktn zigt sich: Männr sind bi alln tchnischn Sichrhitsvrfahrn bssr informirt als Fraun. Glichzitig nimmt di Bkannthit dr Vrfahrn mit stigndm Bildungsnivau 0 zu

15 Di bkanntstn Sichrhitstchnikn im Onlin-Banking kurz rklärt itan* itanplus* Di Autorisirung inr Transaktion muss bi dism Vrfahrn durch in bstimmt (= indizirt) TAN rfolgn. Dazu ist jd TAN auf dr TAN-List, di dr Kund von sinr Bank rhält, durch in Positionsnummr (= Indx) gknnzichnt. Bi dism Vrfahrn wird vor dr Autorisirung dr Transaktion, also dr Eingab dr itan, in Kontrollbild angzigt, in wlchm bstimmt Transaktionsdatn (wi Btrag) noch inmal aufgführt wrdn, rgänzt um das Gburtsdatum ds Bankkundn. *itan /itanplus: Dis Vrfahrn wrdn sukzssiv vom Markt gnommn, im Einflussbrich dr Fiducia zum plus mit manullr Eingab plus mit optischr Übrtragung mobiltan HBCI-Chipkartnlsr Bim mit manullr Eingab gibt dr Bankkund übr inn Kartnlsr (TAN-Gnrator) mit intgrirtr Tastatur manull di Datn in, di für di Erstllung inr TAN bnötigt wrdn. Di Transaktion, twa in Übrwisung, und di TAN-Übrmittlung wrdn so in zwi Schritt zrlgt und voninandr gtrnnt durchgführt. TAN-Nummrn könnn dadurch nicht mhr via Phishing abgfangn, willkürlich gändrt odr für inn andrwitign Übrwisungsauftrag vrwndt wrdn. Di rzugt TAN wird nur für disn ntsprchndn Übrwisungsauftrag rstllt und durch dn Anwndr zusätzlich kontrollirt. Bim mit optischr Übrtragung dr Transaktionsdatn ist di manull Eingab dr Auftragsdatn nicht mhr nötig. Di optisch Schnittstll im Lsgrät (TAN-Gnrator) list di notwndign Kontrolldatn vom Monitor dirkt in das Lsgrät in. Di rfordrlichn Datn wrdn übr in animirt Grafik in di Onlin- Anwndung ingblndt. Dr Kund muss dahr kin Datn mhr am Lsgrät ingbn, sondrn nur dn Lsr vor di animirt Grafik haltn und anschlißnd di im Lsr angzigtn Wrt mit dn Originaldatn, bispilswis mit inr Rchnung, vrglichn. Anschlißnd wrdn di Angabn mit dr OK -Tast bstätigt, und dm Kundn wird di TAN im Display ds Lsrs angzigt. Hir rhält dr Bankkund di TAN zur Autorisirung sinr Transaktion pr SMS auf sin Handy zusammn mit dn wsntlichn Transaktionsdatn wi Btrag und Empfängrkontonummr. Nach Prüfung dr in dr SMS nthaltnn Datn schlißt dr Kund mit dr Eingab dr TAN aus dr zugsandtn SMS in das Onlin-Formular di Transaktion ab. Di Autorisirung von Transaktionn rfolgt durch hardwargstützt Vrschlüsslungstchnik. Dazu stllt di Bank dm Kundn in prsonalisirt Chipkart aus. Dr Kund bnötigt zusätzlich inn Chipkartnlsr, dn r an sinn Computr anschlißt und in Softwar, di dn HBCI (Hombanking Computr Intrfac)-Standard untrstützt. Bim Onlin-Banking mit Chipkart ntfalln di TAN-Listn, drn jwilig Frischaltung und di Eingab dr TAN durch dn Bankkundn. 15

16 Nutzung bi Bkannthit Tchnikn zur Sichrhit Frag: Wlch dr folgndn Sichrhitsvorkhrungn zum Schutz vor Btrug bim Onlin-Banking nutzn Si? (Slktion: Bkannthit ds Vrfahrns) Total (Basis: Slktion Bkannthit); Angabn in Proznt itan 68,1 61,2 itanplus 43,0 48,5 mobiltan (kostnlos) 56,8 52,8 mobiltan (kostnpfl. SMS) * 24,4 32,5 34,8 plus, man. Eingab * 41,1 plus, opt. Übrtragung * 55,2 HBCI / FINTS-Chipkart 23,2 26,5 HBCI / FINTS-Bnutzrknnung * 22,6 *In 2010 nicht abgfragt 16% 32% 48 % 64 % 80% Btrachtt man di Nutzung dr inzlnn Sichrhitstchnikn untr dr Vorausstzung, dass si von dn Knnrn auch gnutzt wrdn, so wrdn itan, itanplus, mobiltan und plus mit optischr Übrtragung am häufigstn gnutzt. Ein übrraschnds Ergbnis ist bi zu shn. Währnd plus mit optischr Übrtragung ldiglich bi nun Proznt dr Bfragtn bkannt ist, nutzt übr di Hälft dr Knnr diss Vrfahrn. Ähnlich vrhält s sich mit plus mit manullr Eingab. Dis Ergbniss machn dutlich, dass in dn bishr wnig bkanntn Vrfahrn noch großs Potnzial stckt. Untrnhmn könnn mit aktivr Vrmarktung di Nutzung disr Vrfahrn witr vorantribn. Dnn jdr Zwit, dr sich mit disn Vrfahrn ausinandrstzt, ist davon übrzugt und wird slbst Nutzr. Zukünftig Nutzung von Tchnikn zur Sichrhit Frag: Wlch dr folgndn Sichrhitsvorkhrungn würdn Si grn in Zukunft bim Onlin-Banking nutzn? (Mhrfachantwortn möglich) Total (Basis: 2011 n = 1.006); Angabn in Proznt 2011 mobiltan (SMS-TAN, mtan) 30,8 Biomtrischs Vrfahrn 15,6 Chipkart u. Lsr mit browsrbas. Onlin-Banking 14,3 Nur Prsonalauswis (npa) 13,1 HBCI / FINTS-Chipkart; inkl. Lsr mit Finanz-SW* 12,8 plus (chiptan) 11,4 HBCI / FINTS-Bnutzrknnung mit Finanz-SW* 4,5 Andrs Vrfahrn 0,4 Kin dr gnanntn 9, % 32 % 48 % 64 % 80 % *SW = Softwar Bi dr zukünftign Nutzung von Sichrhitsvorkhrungn ist das Bild noch uninhitlich. Mit rund 30 Proznt dr Nnnungn ist mobiltan das Vrfahrn, dass di Mhrzahl dr 0 Bfragtn 16 nutzn 32 möcht. 48 Dr gringr 64 80Antil dr Antwortn für nu Vrfahrn kann vrschidn Ursachn habn. 0 Oftmals 16 sind 32Prsonn 48 zurückhaltnd 64 80nun Vrfahrn ggnübr. Si grifn libr auf Altbkannts zurück, um kin Risiko inzughn odr möchtn sich nicht mit nun odr unbkanntn Anwndungn bschäftign. Auf Platz zwi rangirn biomtrisch Vrfahrn mit 16 Proznt dr Nnnungn. Es folgn Chipkart und Lsr mit browsrbasirtm Onlin-Banking sowi dr nu Prsonalauswis (npa). 16

17 Nutzung von Möglichkitn zur Erldigung von Bankgschäftn Frag: Bitt gbn Si an, wi häufig Si jd dr folgndn Möglichkitn zur Erldigung Ihrr Bankgschäft nutzn. (Skala 1 = ni bis 6 = shr häufig) Nutzung (Basis Total: 2011 n = 1.006); Angabn in Proznt Total häufig sltn ni Filial m. Kontakt 46,3 40,6 10,4 Filial o. Kontakt 60,4 24,2 12,7 Tlfonbanking 14,2 29,4 53,6 PC / Laptop 75,7 4,8 2,0 Smartphon 12,1 10,9 73,2 Handy 9,3 9,3 77,6 Onlin-Banking-Nutzr (Basis: 2011 n = 786) PC / Laptop 93,6 3,8 0,9 Smartphon-Nutzr (Basis: 2011 n = 314) Smartphon 30,7 21,5 45,8 Tablt-Nutzr (Basis: 2011 n = 76) PC / Laptop 87,0 3,3 8,9 Smartphon 48,6 23,9 24,4 (shr) häufig /glgntlich (Pos. 6, 5, 4) (shr) sltn (Pos. 3, 2) ni (Pos. 1) Diffrnz zu 100 % =wiß nicht /kin Angab 20 % 40 % 60 % 80 % 100% Von dn Vortiln ds Onlin-Bankings übrzugt, nutzn übr 90 Proznt dr Onlin-Banking-Nutzr häufig ihrn Computr. Doch auch bi dn Nichtnutzrn und Planrn nimmt dr PC / Laptop dn rstn Platz in: Übr 75 Proznt dr Bfragtn gabn an, dass si dn PC / Laptop häufig für Bankgschäft vrwndn. Trotzdm ght fast jdr zwit Onlinr noch in di Bankfilial, ohn jdoch notwndigrwis auch dn prsönlichn Kontakt zum Bankbratr zu suchn. Ldiglich 46 Proznt dr Bfragtn sprchn bi ihrm Filialbsuch auch mit inm Bratr Das Smartphon wird rst von 23 Proznt dr Bfragtn für Bankgschäft vrwndt. Von Smartphonbsitzrn grift jdoch inzwischn schon jdr Dritt häufig zu sinm Endgrät, um Bankgschäft zu rldign. Bi dn Bsitzrn von Tablt-Computrn zigt sich, dass si hut bi ihrn Bankgschäftn mist noch auf dn PC / Laptop odr auch auf das Smartphon zurückgrifn. Doch vil wrdn sichr in nahr Zukunft für ihr Banking auch dn Tablt-Computr instzn, worauf di Ergbniss auf Sit 19 brits hindutn. Bankn, di in Multikanal-Stratgi vrfolgn, sind somit gnau auf dm richtign Wg

18 Bdutung von Smartphons für Bankgschäft nach Nutzung Frag: Wlch Bdutung wird künftig das Smartphon inschlißlich dm mobiln Intrnt für Ihr Bankgschäft habn? (Skala 1 = kin Bdutung bis 5 = äußrst groß Bdutung) Nutzr Smartphon-Nutzr (Basis: 2011 n = 314); Angabn in Proznt 2011 äußrst groß Bdutung 13,4 shr groß Bdutung 21,6 groß Bdutung 21,2 wnigr groß Bdutung 21,6 kin Bdutung 20,8 wiß nicht / kin Angab 1,4 gring / kin Bdutung (äußrst / shr) groß Bdutung Nutzungsplanr Smartphon-Nutzungsplanr (Basis: 2011 n = 210); Angabn in Proznt 2011 äußrst groß Bdutung 5,0 shr groß Bdutung 14,7 groß Bdutung 31,5 wnigr groß Bdutung 24,0 kin Bdutung 20,9 wiß nicht / kin Angab 4,0 gring / kin Bdutung (äußrst / shr) groß Bdutung Nichtnutzr Smartphon-Nichtnutzr (Basis: 2011 n = 461); Angabn in Proznt 2011 äußrst groß Bdutung 1,8 shr groß Bdutung 2,5 groß Bdutung 7,4 wnigr groß Bdutung 12,9 kin Bdutung 63,1 wiß nicht / kin Angab 12,2 gring / kin Bdutung (äußrst / shr) groß Bdutung Di Anzahl dr Smartphon-Nutzr in Dutschland stigt sttig an und wird nach dn Prognosn ds BITKOM in dism Jahr auch witr kräftig anstign. End 2011 solln zhn Millionn Smartphons in Dutschland vorhandn sin und wahrschinlich auch noch mhr an Bdutung für das Onlin-Banking gwinnn. Untr alln Bfragtn wird di Bdutung ds Smartphons noch rlativ gring ingschätzt. 34 Proznt dr Bfragtn shn für Smartphons in (äußrst / shr) groß Bdutung im Banking. Bi dn Nutzrn ghn allrdings übr 56 Proznt davon aus, dass das Smartphon zukünftig in (äußrst / shr) groß Bdutung für ihr Bankgschäft habn wird. Nutzungsplanr, di sich in dn nächstn zwölf Monatn in drartigs Grät anschaffn wolln, lign mit 51 Proznt in inr ähnlichn Größnordnung. 18

19 Bdutung von Tablt-Computr für Bankgschäft nach Nutzung Frag: Wlch Bdutung wird künftig dr Tablt-Computr inschlißlich dm mobiln Intrnt für Ihr Bankgschäft habn? (Skala 1 = kin Bdutung bis 5 = äußrst groß Bdutung) Nutzr Tablt-Nutzr (Basis: 2011 n = 76); Angabn in Proznt 2011 äußrst groß Bdutung 26,7 shr groß Bdutung 35,0 groß Bdutung 14,9 wnigr groß Bdutung 13,0 kin Bdutung 9,4 wiß nicht / kin Angab 1,0 gring / kin Bdutung (äußrst / shr) groß Bdutung Nutzungsplanr Tablt-Nutzungsplanr (Basis: 2011 n = 179); Angabn in Proznt 2011 äußrst groß Bdutung 5,2 shr groß Bdutung 20,9 groß Bdutung 43,1 wnigr groß Bdutung 17,2 kin Bdutung 8,7 wiß nicht / kin Angab 4,9 gring / kin Bdutung (äußrst / shr) groß Bdutung Nichtnutzr Tablt-Nichtnutzr (Basis: 2011 n = 725); Angabn in Proznt 2011 äußrst groß Bdutung 1,6 shr groß Bdutung 4,4 groß Bdutung 9,2 wnigr groß Bdutung 12,7 kin Bdutung 61,0 wiß nicht / kin Angab 11,1 gring / kin Bdutung (äußrst / shr) groß Bdutung Obwohl brits in großr Til dr Smartphon-Nutzr von dr zukünftign Bdutung sins Gräts übrzugt ist, wird dis von dn Erwartungn dr Nutzr von Tablt-Computrn noch übrtroffn: Dri Virtl dr Bsitzr disr Grät sind davon übrzugt, dass dr Tablt-Computr zukünftig in (äußrst / shr) groß Bdutung für Bankgschäft habn wird. Di Bfragung zigt, dass Onlinr insgsamt hoh Erwartungn an Tablt-Computr habn: 30 Proznt gbn an, dass di Tablt-Computr, di rst im ltztn Jahr durch das ipad von Appl ingführt wurdn, zukünftig in Roll für Bankgschäft spiln wrdn. 19

20 Onlin-Kauf Frag: Wi wichtig ist s Ihnn, dirkt Produkt aus dm Onlin-Banking (ohn prsönlich Bratung) kaufn / abschlißn zu könnn? (Durchschnitt auf dr Skala 1 = unwichtig bis 5 = äußrst wichtig) Total (Basis: 2010 n = / 2011 n = 1.006); Angabn: Durchschnitt Girokonto 3,4 3,2 Sparprodukt 2,8 2,7 Fstgldr / Tagsgldr 2,9 2,7 Krditkartn 2,6 2,6 Aktin / Wrtpapir 2,3 2,4 Krdit 2,4 2,3 Fonds 2,3 2,3 Vrsichrungn 2,3 2,3 Bausparn 2,2 2, Auch 2011 ist das wichtigst Onlin-Bankprodukt für di bfragtn Onlinr in Dutschland das Girokonto. Mit inm halbn Skalnpunkt Abstand folgn Sparprodukt, Fstgldr und Tagsgldr. Drn Bwrtungn sind in dism Jahr twas nach untn ggangn. Dnnoch sind di Einschätzungn witghnd stabil ggnübr dn Vorjahrn gblibn. Auch in dism Jahr shn di Bfragtn Produkt wi Bausparn, Vrsichrungn, Fonds und Krdit als twas wnigr wichtig für Onlin-Banking an. Mobil-Kauf Frag: Wi wichtig ist s Ihnn, dirkt Produkt im Mobil-Banking (ohn prsönlich Bratung) kaufn / abschlißn zu könnn? (Durchschnitt auf dr Skala 1 = unwichtig bis 5 = äußrst wichtig) Total (Basis: 2011 n = 1.006); Angabn: Durchschnitt 2011 Girokonto 2,5 Sparprodukt 2,2 Fstgldr / Tagsgldr 2,2 Krditkartn 2,1 Krdit 2,0 Aktin / Wrtpapir 2,0 Fonds 2,0 Vrsichrungn 2,0 Bausparn 2, Bi dr Wichtigkit von Produktn für Mobil-Banking wird dutlich, dass di Präfrnzn shr ähnlich dnn ds Onlin-Bankings sind, jdoch auf twas nidrigrm Nivau. 0 Ausschlaggbnd 1 2 hirfür könnt 3 sin, 4 dass vil 5 Onlinr bishr noch wnig Erfahrung mit Mobil-Banking sammln konntn

21 Nutzung von Social Mdia Dinstn Frag: Würdn Si von Ihrr Bank di folgndn Dinst im Brich Social Mdia nutzn, falls si angbotn wrdn? (Durchschnitt auf dr Skala 1 = sichr nicht bis 5 = sichr) Total (Basis: 2011 n = 1.006); Angabn: Durchschnitt 2011 Chat / Forum 1,9 Facbook 1,8 Blog 1,8 Twittr 1, Nutzung von Social Mdia Dinstn nach Altr Frag: Würdn Si von Ihrr Bank di folgndn Dinst im Brich Social Mdia nutzn, falls si angbotn wrdn? (Top2-Prozntangabn sichr / wahrschinlich ja auf dr Skala 1 = sichr nicht bis 5 = sichr) Social Mdia Nutzung nach Altr; Angabn in Proznt Jahr (Basis: 2011 n = 367) Chat / Forum 13,4 Facbook 18,7 Blog 10,7 Twittr 10, Jahr (Basis: 2011 n = 420) Chat / Forum 7,0 Facbook 5,6 Blog 4,6 Twittr 2,8 55 Jahr (Basis: 2011 n = 219) Chat / Forum 4,6 Facbook 3,8 Blog 6,0 Twittr 2,2 4% 8% 12 % 16 % 20 % Social-Mdia-Kanäl wi Facbook, Twittr odr auch Blogs bitn Finanzinstitutn di Glgnhit, sich mit inm übrzugndn Auftritt zu diffrnzirn und mit Kundn odr potnzilln Kundn Kontakt aufzunhmn. Bankn habn diss Potnzial inzwischn auch rkannt und habn vrmhrt Social Mdia in ihr Kommunikationskanäl aufgnommn. Bishr war dr Erfolg hr gring. Diss Ergbnis ist wnig übrraschnd, btrachtt man di Britschaft dr Onlinr, Social Mdia Dinst ihrr Bank zu nutzn. Das Intrss an disn Dinstn ist drzit nur in gringm Maß vorhandn. Ldiglich jdr Fünft dr jüngrn Onlinr wär übrhaupt brit, di Facbook-Sit sinr Bank zu nutzn. Bi dn ältrn Onlinrn lign di Zahln 0 dutlich 1 untr 2 zhn Proznt Gründ für dis Ergbniss könnn vilfältig sin. Villicht wrdn Bankn, di ja gnrll vor allm für Wrt wi Sriosität und Sichrhit sthn, oftmals mit dm Imag dr Social Mdia Dinst nicht in Vrbindung gbracht. Doch könnn auch di oftmals zögrlichn Vrsuch dr Bankn hirfür ntschidnd sin. Dnn das Anlgn ins Facbook-Accounts allin vrhilft nicht zum Erfolg. Hir sind durchdacht Konzpt und drn konsqunt Umstzung wichtig, um di anvisirt Zilgrupp zu rrichn. Dnnoch gibt s auch Erfolgsbispil: Di aktull Giro sucht Hro -Kampagn dr Sparkass konnt nach kurzr Zit in bträchtlich Zahl an Followrn aufwisn. Entschidnd könnt hirfür sin, dass untr andrm in TV-Spots auf di Facbook-Präsnz hingwisn wird. 21

22 Ansprchpartnr Prss- und Öffntlichkitsarbit: Judith Probst Rfrntin Prss- und Öffntlichkitsarbit Fiducia IT AG Tlfon 0721 / Danil Ott Prss- und Öffntlichkitsarbit Initiativ D21.V. Tlfon 030 / Projktlitung und Rdaktion: Matthias Ptrhans TNS Infratst GmbH Tlfon 089 / Krstin Dirthur TNS Infratst GmbH Tlfon 089 / Imprssum: Hrausgbr: Fiducia IT AG Initiativ D21.V. Gstaltung und Produktion: Kathln Susan Hillr viaduct b. Druck: Königsdruck TNS Infratst, Juli

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