ITIL mit SAP R/3. Kundenservice für und mit ZENOS

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1 ITIL mit SAP R/3 Kundenservice für und mit ZENOS

2 Was ist ITIL? Information Technology Infrastructure Library Ende der 80er Jahre entworfen Herausgeber: Office of Government Commerce (OGC) Sammlung von Gestaltungsempfehlungen zur Prozessimplementierung (Best Practices) Erfahrungen aus über 30 Jahren DV-Betrieb De-facto Standard für IT Service Wird mit großer Wahrscheinlichkeit in das DIN/ISO-Regelwerk aufgenommen Das Grundlagenwerk Umfassende und weiter schnell wachsende Verbreitung (Hersteller-)Unabhängigkeit Basis für viele andere Referenzmodelle Hoher fachlicher Umfang Frei verfügbar / nicht proprietär

3 Was ist ITIL? Service Desk Incident Problem Change Release Hardware, Software Changes Configuration Service Delivery Prozesse

4 Toolunterstützung für ITIL Prozesse Allgemeine Anforderungen an ITIL-Tools Unterstützung der in ITIL beschriebenen Prozesse Flexible und professionelle Infrastruktur Architektur Benutzerfreundlichkeit Benötigte Informationen werden zur Verfügung gestellt Mögliche Anbindung von Drittlösungen (Schnittstellen) Hohe Systemverfügbarkeit Qualität des Herstellers (Support, Wartung, Upgrades) Tool Arten Helpdesk- und CMDB Tools (Peregrine, ) Integrierte Service Tools

5 Unser Lösungsansatz Nutzen Sie ihr SAP R/3 als das zentrale ITIL-Service-Tool in Ihrem Unternehmen! Durch Einsatz von ZENOS ist eine automatisierte Einbindung der Schnittstellen und Fremdsysteme möglich!

6 Zenos-Service nach ITIL mit SAP R/3 bei actum Benutzer unseres Kunden und actum Störungen Rückfragen Anfragen Weiterentwicklungen Kommunikation Updates Workarounds Incidents Service Desk Incident Changes Problem Releases Service Reports Statistiken Problemstatistiken Trendanalysen Problemreports Problemreviews Diagnose-Hilfen Change Change- Zeitplan Statistiken Changereviews Audit Reports Release- Zeitplan Statistiken Test-Standards Release Configuration CMDB Reports Statistiken Policy /Standards CMDB Incidents Problems Known errors Changes CMDB Releases Cis Relationships

7 Vollständig abgebildete Prozesse: Incident mit Service Desk Problem Change Configuration Financial Unsere Lösung in SAP R/3 - Prozesse Teilweise abgebildete Prozesse Release Service Level

8 Beitrag von ZENOS zur ITIL Das Business: Kunden bzw. Anwender Störungen + Anfragen Kommunikation Updates Workarounds Changes Service Desk Releases Incidents Incident ZENOS Ticket eröffnen Proaktives Monitoring durch ZENOS Nachricht an 1stLev.Support/ Service Desk Prozess-ID und Objekt Fehlersuche Fehlerhandling mit ZENOS 2nd / 3rd-Level Prozess-ID und Objekt Alle Infos u. Maßnahmen Problem Fehlerkorrektu r mit ZENOS Modular Oberfläche Programmcode generiert Change ZENOS Versionen Bibliothek Transport Aktiv/Deaktiv Release ZENOS Verw.Nachw. DDIC-Abgleich Configuration CMDB Incidents Problems Known Errors Changes Releases CI s Relationships

9 SAP als IT Support Tool Nutzen von SAP R/3 als Service Tool Komplette Abbildung und Unterstützung aller ITIL Support Prozesse möglich Keine zusätzliche Investition in Soft- und Hardware Skalierbare Einführungsszenarien Integration in die kaufmännischen Prozesse Vorhandene Infrastruktur Vorhandene Kompetenz im Unternehmen Keine redundanten Daten Hohe Prozessintegration durch SAP R/3 Einkauf Verkauf Kostenrechnung Anlagenbuchhaltung Investitions- und Projektabwicklung Hohe Prozessintegration durch ZENOS Störungsmeldungen in Schnittstellen oder Fremdsystemen können direkt als Incident in SAP eröffnet werden

10 Unsere Lösung in SAP R/3 Abbildung in SAP R/3 Core (hauptsächlich Modul CS) Funktionalitäten sind im normalen SAP R/3 enthalten Zusatzentwicklungen sind möglich 100% modifikationsfrei Einsatz von SAP Business Workflow mit Mail-Integration Automatische Einbindung von Fremdsystemen durch den Einsatz von ZENOS ZENOS eröffnet automatisch eine Incident-Meldung im Helpdesk Mögliche Erweiterungen Reporting über SAP BW

11 Beispiele zur Konfiguration SAP R/ Desktop PC 4711 MS Office Acrobat Reader 6.0 MS Outlook Patch MS Patch MS CD R/W Laufwerk 32x Festplatte Seagate 18 GB Equipment-Stücklisten Unterstruktur für Equipments Dokumentation von Changes auf SW und HW Level Echte Materialstämme oder Strukturelemente Kopie von Materialstücklisten (SW- und HW-Baseline)

12 Kundenentwicklung Lizenzmanagement

13 SAP R/3 als zentrales ITIL-Tool in Ihrem Unternehmen Projekt Organisatorische Beratung / beratung Projektleitung Projektabwicklung zur Einführung eines ITIL-Tools Anwenderschulungen Customizing Erweiterungen / Individualentwicklungen ZENOS-Einsatz Schnittstellenentwicklung / Anbindung von Fremdsystemen Migration Entwicklerschulungen / Anwenderschulungen actum Leistungsangebot

14 Weitere Punkte... SAP R/3 als ITIL Tool Ihre Frage und Anregungen...

15 Kontakt products GmbH Axel Bonn Produktmanager Bei dem Neuen Krahn Hamburg Fon: +49(0) Fax: +49(0) Mobil: +49(0)

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re

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