Mobile Enterprise. Themendossier. Erfolgsfaktor Grenzenlosigkeit. Eine Publikation der Lünendonk GmbH in Zusammenarbeit mit

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1 Themendossier Mobile Enterprise Erfolgsfaktor Grenzenlosigkeit Eine Publikation der Lünendonk GmbH in Zusammenarbeit mit 1

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3 Inhaltsverzeichnis Editorial... 4 Vorwort T-Systems... 6 Mobile Enterprise: Mehr als Mobile Workforce... 7 Was sind die Grundpfeiler für ein Mobile Enterprise? Bereitstellungen von Informationen und Anwendungen jederzeit und überall Mobile Enterprise: Beispiele für Funktionen Aspekte der Entscheidung für das Mobile Enterprise Markt und Perspektiven für Mobile Enterprise Anwendungen Pfade zur Realisierung des Mobile Enterprise Zehn Aufgaben für das Rollout von Mobility im Mobile Enterprise Fachbeiträge und Interviews Vorwort Quo vadis Mobile Enterprise? Eine Kundenperspektive Mobile Enterprise zerlegt Lego mit drei Grundbausteinen Erster Baustein: Mobile Device Management: Bunter Blumenstrauß und strukturierter Betrieb Erster Baustein: Mobile Security: Sicherheit zulasten der Anwendungspotenziale? Zweiter Baustein: Mobile Applications Store: Neue Wege gemeinsam asphaltieren Zweiter Baustein: Mobile Applications Innovation: Lieber aus dem Leben als aus dem Labor Dritter Baustein: Mobile Prozesse: Wo Zeit und Geld gespart wird! Zu guter Letzt: Mobile Enterprise duldet keinen Aufschub! Unternehmensprofile T-Systems Lünendonk

4 Editorial verändern diese beiden Technologie- und Kommunikations-Innovationen stärker als andere Trends die Arbeitsweise sowie Strukturen von Unternehmen, aber auch der ganzen Gesellschaft. Sehr geehrte Damen und Herren, liebe Geschäftspartner, Thomas Lünendonk, Inhaber Lünendonk GmbH die etablierten Lünendonk -Themendossiers treffen auf große Resonanz bei Wirtschaft, Wissenschaft, Politik und anderen Zielgruppen. Diese wissen zu schätzen, wie relevante, aktuelle Themen und Herausforderungen klar umrissen, verständlich und anhand von anschaulichen Beispielen aus der Praxis untermauert werden. Mit diesem Themendossier dehnt die Lünendonk GmbH den bisherigen Fokus der Publikationsreihe von der Managementberatung auf das Feld der Informationstechnologie (IT) aus. Diese beiden Businessto-Business-Dienstleistungsmärkte nähern sich seit Jahren kontinuierlich an. Kaum eine Veränderung findet heute noch ohne eine eindeutige Wechselbeziehung zwischen Strategie, Organisation und IT statt. Die zeitgleich erscheinenden Lünendonk -Themendossiers Mobile Enterprise und Cloud Computing widmen sich erfolgsentscheidenden Technologiethemen, die eine hochwertige Beratungs- und Umsetzungskompetenz erfordern. Darüber hinaus Das Themendossier Mobile Enterprise Erfolgsfaktor Grenzenlosigkeit behandelt die Evolution von einer in sich geschlossenen Unternehmensorganisation und -kommunikation hin zu einer unternehmens- und länderübergreifenden Geschäftskommunikation. Es ist schon viele Jahre her, da war die Kommunikation eines Unternehmens stark auf die internen Prozesse ausgerichtet sowie hinter klar abgegrenzten Mauern und Zäunen organisiert. Natürlich gibt es heute nach wie vor Zugangskontrollen, Pförtner und andere Hürden, um unbefugten Besuchern den Zutritt in ein Unternehmen zu verwehren. Der Zutritt von nicht autorisierten Personen in die mobile Kommunikationswelt stellt die Unternehmen dagegen vor weitaus größere Herausforderungen. Diese Situation spiegelt sich auch in der Frühphase der Informations- und Kommunikationstechnik wider, in der nur berechtigte Personen innerhalb eines Unternehmens miteinander kommunizieren konnten. Das war die Zeit der geschlossenen Netzwerke sowie klar abgegrenzter Benutzergruppen. Mit dem Erfolg des Internets und den damit verbundenen Möglichkeiten neigte sich diese Zeit dem Ende entgegen. Plötzlich wurden neue Medien wie , Web-Portale oder interaktive Wissensdatenbanken nicht mehr nur für die unternehmensinterne Kommunikation verwendet, sondern vielmehr für die externe Kommunikation mit Dienstleistern, Kunden und anderen Geschäftspartnern, aber auch für das Marketing. 4

5 Für diese neuen Formen der Geschäftskommunikation mussten wiederum neue Regeln geschaffen werden, um Unternehmen, deren Daten sowie die Persönlichkeitsrechte der Mitarbeiter und Geschäftspartner zu sichern. Die aktuellen Debatten über Compliance und Persönlichkeitsrechte zeigen die Sensibilität bei diesem Thema. Zum Schutz der Organisation wurden Firewalls, Passwörter und andere Sicherheitsmaßnahmen eingeführt, damit die unbegrenzten Möglichkeiten der Geschäftskommunikation im Rahmen der rechtlichen und sicherheitsorientierten Erfordernisse kontrollierbar und steuerbar bleiben. Das Versenden von s, elektronische Transaktionen über die ITK-Infrastruktur sowie die Anbindung von Partnern, Lieferanten und Kunden an die ITK-Prozesse sind inzwischen State of the Art. Aber besonders mit der Entwicklung, s an jedem Arbeitsplatz zu nutzen, erweiterten sich die Kommunikationsmöglichkeiten jedes einzelnen Mitarbeiters rapide; allerdings auch die entsprechenden Sicherheitsanforderungen an die ITK-Infrastruktur. Die Berechtigung, s zu senden und zu empfangen, fand zunächst innerhalb eng abgegrenzter Spielräume für die Mitarbeiter statt. Überwiegend bewegte sich die Kommunikation dabei auch zwischen stationären Arbeitsplätzen, die innerhalb eines Unternehmens installiert waren. In der nächsten Phase sorgten mobile Computer (Laptops) dafür, dass Mitarbeiter auch außerhalb des Unternehmens Zugriff auf die Geschäftsprozesse der Unternehmen mittels Frontend-Systemen erhielten. Allerdings war die Mobilität relativ eingeschränkt, da die Laptops häufig noch unhandlich, schwer und anfangs auch mühsam zu vernetzen waren. Dies veränderte sich mit immer leichteren mobilen Endgeräten, dem Ausbau der Breitbandnetzwerke und UMTS/LTE sowie der damit verbundenen Möglichkeit, Mobilfunk- und Telefonverbindungen für die Kommunikation zwischen stationären und mobilen Rechnergenerationen zu nutzen. Aber auch das war nur ein Zwischenschritt zum heutigen Mobile Enterprise. Für den finalen Durchbruch sorgt nun eine Vielzahl mobiler Devices, die ihre vorläufige Perfektion in hochleistungsfähigen Smartphones und Tablet-PCs erfährt. Was früher nur kleinen Zielgruppen, wenigen Menschen und auch nur zahlungskräftigen Nutzern möglich war, hat sich heute zu einem Massenprodukt entwickelt. Die Grenzen eines Unternehmens sind endgültig gesprengt. Mobil aufrufbare Applikationen für Smartphones und Tablet-PCs beeinflussen in starkem Maße diese Entwicklung und führen dazu, dass Mitarbeiter ihre privaten mobilen Endgeräte auch im täglichen Berufsleben nutzen möchten und vice versa. Aus der anfangs stationären und abgegrenzten Unternehmenskommunikation ist ein ambulantes Kommunikationsverhalten geworden. Das stellt auch den CIO vor völlig neuen Herausforderungen und wird die ITK-Landschaft von Unternehmen nachhaltig verändern. Das Schlagwort lautet hier BYOD Bring Your Own Device. Jeder kann mit jedem von überall aus kommunizieren und das nicht nur schriftlich, sondern auch mündlich, in Bildern, Video und über Audiodateien, privat und beruflich. Das vorliegende Themendossier beschäftigt sich mit einem aktuellen Management- und Technologiethema, dessen Bedeutung für Gesellschaft, Wirtschaft und den konkreten Geschäftserfolg von Unternehmen und Organisationen in den letzten Jahren rasant gestiegen und dessen Entwicklung noch lange nicht abgeschlossen ist. Wir wünschen Ihnen eine aufschlussreiche und nützliche Lektüre. Mit freundlichen Grüßen Thomas Lünendonk, Inhaber Lünendonk GmbH 5

6 Vorwort T-Systems Liebe Leserinnen und Leser, Dietmar Wendt, Geschäftsführer Sales, T-Systems International GmbH erst die industrielle Revolution, gut 100 Jahre später das Internet und nun rollt auf uns eine weitere Technologie-Revolution zu, sagt Emily Nagle Green. Die Aufsichtsratsvorsitzende der Yankee-Group glaubt daran, dass überall und immer vernetzte Unternehmen und Mitarbeiter produktiver sind und ein mehrere Billionen schweres Wertschöpfungs-Potenzial heben könnten. Ein Schlüssel dafür ist die mobile Konnektivität. Unternehmen sollten jetzt beginnen, ihre Arbeitsprozesse und Produktpalette für die vernetzte Welt zu planen. Einige produzieren schon heute weltweit an mehreren Standorten, kooperieren international mit Partnern und vertreiben ihre Produkte an Kunden auf allen Kontinenten. Experten arbeiten länderübergreifend in Projektteams zusammen. Ihre Mobilität steigt. Neben Vertriebsmitarbeitern verbringen Manager und Fachkräfte daher immer mehr Zeit außerhalb ihres Büros. Etwa 32 Prozent der normalen Arbeitskräfte in Europa arbeiten heutzutage schon von unterwegs aus. Ihre Zahl soll laut IDC in Westeuropa bis 2013 auf etwa 565 Millionen, die der weltweiten mobilen Arbeiter auf rund 1,2 Milliarden ansteigen. Diese hochqualifizierten Mitarbeiter sind für die unternehmerische Wertschöpfung besonders wichtig. Daher müssen mobile Lösungen dazu beitragen, die Flexibilität der mobilen Mitarbeiter zu erhöhen, deren Produktivität zu steigern und damit ihr Potenzial besser auszuschöpfen. Der mobile Arbeitsplatz entwickelt sich also zu einem wesentlichen betriebswirtschaftlichen Erfolgsfaktor. Dies haben zwar laut Analystenmeinungen Unternehmen erkannt, doch die meisten von ihnen verfolgen noch keine langfristige Mobility-Strategie. ICT-Verantwortliche verfügen daher weder über ausreichend Budget, noch bestehen Investitionspläne. Daraus resultiert ihr Dilemma, dass trotz akuten Handlungsbedarfs die Effizienz der mobilen Mitarbeiter leidet. Mobile Lösungen bieten heute weitaus mehr als nur den mobilen Zugriff auf die persönlichen Daten wie Kontakte, Termine, Aufgaben oder Notizen, der in rund 80 Prozent der Unternehmen heute längst zum Standard gehört. Von ihren mobilen Geräten aus greifen Mitarbeiter auf Anwendungen zu, die früher nur im Büro verfügbar waren. Mobile ERP- oder CRM-Applikationen optimieren Geschäftsprozesse, sind bisher jedoch nur in jedem fünften Unternehmen zu finden. Um das Potenzial mobiler Mitarbeiter voll auszuschöpfen, müssen diese Lücken geschlossen werden. Dabei lassen sich heute die verschiedenen Endgeräte- und Betriebssysteme über gemanagte Plattformen mit betriebswirtschaftlich angemessenem Aufwand sicher, schnell und flexibel in die ICT-Landschaft integrieren. Mit freundlichen Grüßen Dietmar Wendt Geschäftsführer Sales 6

7 Mobile Enterprise: Mehr als Mobile Workforce Alle Angaben in Millionen ,5 212,8 83,2 118,9 96,5 +34% 129, Nonmobile Workers Mobile Workers Wachstum Mobile Workers Abbildung 1: Mobilitätswachstum in Westeuropa (Quelle: In Anlehnung an IDC nach T-Systems, White Paper Mobile Enterprise. Die Welt der IT verändert sich, 2010) Vor wenigen Jahren noch waren LAN-Parties bei Heranwachsenden ein Trend, wobei 12 kg schwere Desktops und Zubehör transportiert wurden, um gemeinsam zu spielen. Sie wurden oft belächelt von Geschäftsleuten, die ihrerseits mehr als 4 kg schwere Laptops mitführten durch Zoll, Einreise- und Ausreiseprozeduren und als die Speerspitze der Mobile Workforce galten. Beide Modelle fallen aus der Zeit. Durch die Organisation von Unternehmen in Wertschöpfungsnetzen und verteilte Arbeitsmodelle werden Kommunikation und Kollaboration immer wichtiger. Ohnehin erzwingt der Trend zur Urbanisisierung neue Lösungen für Mobilität. Zwangsmobilität (Pendeln, Dienstreisen) kann man Mensch und Umwelt ersparen, indem man die digitale Mobilität nutzt. Enterprise Mobilisation ist ein Mittel hierzu. Mobilität bedeutet in diesem Kontext Flexibilität bei der Wahl des Ortes, an dem Arbeit für den jeweiligen Arbeitgeber oder Kunden erledigt wird. Damit entwickelt sich das Konzept der Mobile Workforce weiter zum Mobile Enterprise. Worum geht es in diesem Konzept? TRENDSKIZZE WIE MOBIL WIR MORGEN ARBEITEN Um die Unvermeidlichkeit des Trends zum Mobile Enterprise zu verstehen, muss man sich klarmachen, inwieweit Informations- und Kommunikationstechnologie festgemacht am Beispiel des PC bereits nahezu alle Branchen durchdringt. Im EU-Durchschnitt benutzt mehr als jeder zweite Beschäftigte einen PC am Arbeitsplatz über alle Branchen und Tätigkeitsfelder hinweg. Dies umfasst also auch Tätigkeiten, die manuell ausgerichtet sind. Hinzu kommt, dass der Anteil produktionsnaher Tätigkeiten konstant zurückgeht. Die Prognos AG erwartet für Deutschland einen Rückgang dieser Aufgaben um fast 17 Prozent bis zum Jahr Im Gegenzug werden wissensbasierte und verwaltende beziehungsweise organisatorische Arbeiten einen Anteil von 47,3 Prozent erreichen. 7

8 Mobilitätstyp Einsatzort At desk On site Off desk On site At desk Off site Off desk Off site Straßenkrieger Telearbeiter und Home Office-Nutzer Vielreisende Quasi-Außendienstler Unternehmensinterne Dauer-Mobile Gelegenheits-Mobile Klassische Schreibtischarbeiter Abbildung 2: Mobilitäts-Charakteristika verschiedener Nutzerprofile des Mobile Enterprise (Quelle: In Anlehnung an IDC nach T-Systems, White Paper Mobile Enterprise. Die Welt der IT verändert sich, 2010) Gleichzeitig werden diese ICT-gestützten Tätigkeiten (Information & Communication Technology) von einer immer mobileren Arbeitnehmerschaft erbracht. Bereits für 2013 erwartet die International Data Corporation (IDC) in Westeuropa nahezu 130 Millionen Mobile Workers, die dann mit einem Anteil von 61 Prozent die Non-Mobile Workers klar übertreffen werden (siehe Abbildung 1). Diese Mobile Workforce wird eine gänzlich andere Art des Zusammenarbeitens pflegen: Die Arbeitszeiten werden flexibler und richten sich nach Work- Life-Balance-Anforderungen oder Zeitzonen flexibler Teams; dies gilt nicht nur für Selbstständige und Freelancer, sondern auch für die festen und fluktuierenden Belegschaften der Unternehmen. Die Zusammenarbeit in unternehmensinternen Teams, mit Geschäftspartnern, Lieferanten, den offenen Netzwerken und auch mit Kunden, wird vielfältiger. Jeder kann prinzipiell jederzeit mit jedem an jedem Ort zusammenarbeiten. Konsequenterweise ändert sich damit auch der Ort, an dem die Leistung erbracht wird. Er ist oft nicht mehr ein traditioneller fester Büroarbeitsplatz, den es in der Vergangenheit für vertriebsorientierte Organisationen ohnehin nur eingeschränkt gab. Wo werden Mitarbeiter also in Zukunft arbeiten? Es wird in zwei Grundkategorien von Arbeitnehmermobilität unterscheiden (Primär Inhouse versus Primär Vor-Ort), ergeben sich einige Mobilitätstypen, deren Ansprüche von einem tragfähigen Konzept des Mobile Enterprise unterstützt werden müssen (siehe Abbildung 2). KATEGORIE 1: PRIMÄR INHOUSE: Klassische Schreibtischarbeiter mit überwiegend festen Arbeitsplätzen (Buchhaltung, Grafik, Produktionsüberwachung, etc.). Gelegenheits-Mobiler, die manchmal den Standort im Unternehmen wechseln (Springer, Assistenten). Unternehmensinterne Dauer-Mobile, zum Beispiel interne Service-Techniker, die sich typischerweise den Großteil ihrer Zeit innerhalb des Unternehmens bewegen. KATEGORIE 2: PRIMÄR VOR-ORT: Telearbeiter und Home-Office-Nutzer, die den Großteil der Zeit außerhalb des Unternehmens arbeiten. Quasi-Außendienstler, die üblicherweise außerhalb des Unternehmens arbeiten, aber von Zeit zu Zeit einen Stützpunkt im Unternehmen benötigen (zum Beispiel Berater) 8

9 Mobile Endgeräte Mobile Infrastruktur Middleware Back-Ends in der Cloud Back-Ends im Unternehmen Smartphones, PDAs Tablets Netbooks Laptops RFID-Leser SCM ERP, darin z.b. Inventarisierung Lieferaufträge Produktionssteuerung Arbeitsabläufe Versand Rechnungsstellung Machine-to- Machine Communication RFID-Chips Carrier (wireless) LTE NGT Carrier (wired) Roaming Hardware WLAN Administration Applikationen: Provider (z.b. Payment Service) Fixed Mobile Conversation (FMC) Unified Communications (UC) Near-Field Communication Synchronisation/ Replikation Schnittstellen- Management Datensicherheit Virtual Private Networks Cloud Administration CRM Logistics Ausschreibungen Kostenanfragen Kaufaufträge Lieferantenbestellungen Wareneingang Warenlagerverwaltung Datenbanken: Lieferanten F&E Mitarbeiter Produkte Kunden Abbildung 3: Schichten eines Mobile-Enterprise-Konzeptes (Quelle: In Anlehnung an Mobile Enterprise Solutions Stand und Perspektiven mobiler Kommunikationslösungen in kleinen und mittleren Unternehmen. Studie im Auftrag des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie (BMWi), wik-consult GmbH, 2006) Straßenkrieger, die typischerweise hauptsächlich außerhalb des Unternehmens beim Kunden arbeiten (zum Beispiel Kundenbetreuer, technischer Außendienst, Vertrieb). Vielreisende, die den größten Teil ihrer Arbeitszeit extern in anderen Werken oder Niederlassungen, bei Kunden, bei Kooperationspartnern, auf Konferenzen und Messen verbringen. Ein leistungsfähiges Konzept für ein Mobile Enterprise muss allen möglichen Einsatzorten der Mitarbeiter genauso gerecht werden, wie den unterschiedlichen Mobilitätstypen der Mitarbeiter. Was leistet nun ein Mobile Enterprise und was sind die Grundbestandteile für ein am Markt erfolgreiches mobiles Unternehmen? ZUM BEGRIFF MOBILE ENTERPRISE Das Konzept des Mobile Enterprise ist die Antwort auf die Frage, wie sich Unternehmen mobiler am Markt bewegen können: Inhouse Communication: Die ständige Erreichbarkeit über gebündelte Kommunikationskanäle (Mail, Voice, SMS, MMS, IM). Die Kommunikation unter den Mitarbeitern im Unternehmen wird schneller, medienbruchfrei und unmittelbarer. Stichworte in diesem Kontext sind: Mobile Unified Communications (Serverbasierte Einbindung der mobilen Endgeräte), Fixed Mobile Convergence (FMC; Einbettung mobiler Endgeräte in die Festnetzstrukturen eines Unternehmens). 9

10 Inhouse Collaboration: Die Anbindung der Mitarbeiter an die Datenbanken und Wissensspeicher des Unternehmens mit Zugriff auf Kalender, Datenbanken, Telefonbücher, Auftragsdatenbanken, CRM- Systeme, ERP-Systeme, Social Media Software. Im Gegenzug müssen die Unternehmensressourcen auch jeweils vom extern arbeitenden Mitarbeiter mit aktuellen Informationen versorgt und auf dem neuesten Stand gehalten werden. Joint Communication beziehungsweise Collaboration: Die Ausweitung des Konzeptes unter Einbezug von Zulieferern, Kooperationspartnern und Kunden durch Öffnung der Unternehmenskommunikation und Zusammenarbeit mit Lieferanten, Partnern und Kunden durch die Vereinheitlichung vieler verschiedener Kommunikationskanäle und Social Media Software Unverzüglicher Transport und permanente Synchronisation aller Informationen der Unternehmensumwelt Ein Mobile Enterprise erfordert die Integration mobiler ICT-Lösungen für Unternehmen. Dabei bezieht sich die Mobilität auf alle Ressourcen und Prozesse des Unternehmens, zum Beispiel Mitarbeiter, Arbeitsmittel, Leistungen und Produkte, Software, Prozesse, Wissen und Information. Durch Enterprise Mobility werden die Mitarbeiter eines Unternehmens in dem Sinne mobil, dass sie von überall auf die Unternehmensdaten zugreifen können von den s bis zum aktuellen Lagerbestand. ENTERPRISE MOBILITY DIE FÄHIGKEIT Enterprise Mobility ist die Summe der mobilen Fähigkeiten, die ein Unternehmen zur Erbringung seiner Marktleistungen erworben hat. Forrester definiert Enterprise Mobility daher als The ability for an enterprise to communicate with suppliers, partners, employees, assets, products, and customers, irrespective of the location of these components. MOBILE ENTERPRISE DIE STRUKTUR Manche Autoren verstehen unter Mobile Enterprise eine ICT-Lösung (Information & Communication Technology), um ein herkömmliches Unternehmen mobiler zu organisieren. Im Grunde aber ist Mobile Enterprise ein Unternehmen, das sich moderner ICT-Lösungen bedient, um seine Marktleistungen zu erbringen. Ein Mobile Enterprise nutzt Internet-Strukturen und Breitbandverbindungen, um seine Mitarbeiter untereinander und mit Geschäftspartnern in nahezu Echtzeit kommunizieren und kooperieren zu lassen. Die notwendigen Informationen und Applikationen werden am jeweiligen Einsatzort zur Verfügung gestellt. Zur Kommunikation werden Voice-, Mail-, SMS-, MMS-, IM- (Instant Messaging), und Konferenz-Technologien genutzt. Enterprise 2.0 Tools (Kalender, Adressbücher, Blogs, Podcasts, Foren, Netzwerke, Wikis, Whiteboards, etc.) unterstützen die Zusammenarbeit. Mobil bereitgestellte Geschäftsanwendungen umfassen klassische Back-End-Anwendungen, die bisher nur innerhalb des Unternehmens zugänglich waren (z.b. Dokumenten-Management, Customer Relationship Management, Human Ressource Management, Buchhaltungsapplikationen, Enterprise Ressource Planning). 10

11 Was sind die Grundpfeiler für ein Mobile Enterprise? Aufbau einer Mobilty-Infrastruktur Intranet Mobile Device Management Business Applications RIM ( , contacts, calendar) System Admin SAP CRM SAP ERM Microsoft Sharepoint Microsoft Exchange Mobile Middleware Exchange Archive Sync. Mobile Security Layer Firewall Encryption Proxy Server Internet Mobile Smartphones: access to , calendar and contacts Mobile communications: WLAN, GPRS, UMTS, Internet encrypted data transport Mobile device management: administration and security at devices Push mail: connection to the customer system (exchange) Web portal for processing orders for provision, changes Abbildung 4: Aufbau einer Mobility-Infrastruktur (Quelle: In Anlehnung an IDC nach T-Systems, White Paper Mobile Enterprise. Die Welt der IT verändert sich, 2010) Wesentliche Voraussetzungen für die effiziente Realisierung eines Mobile Enterprise sind unter anderem eine Vereinheitlichung der Behandlung der unterschiedlichen Endgeräte, die Konvergenz der verschiedenen Übertragungskanäle sowie leistungsfähige Breitband-Netze und Middleware zur reibungslosen Anbindung an die Back-End-Systeme (siehe Abbildung 4). HANDHELDS IN DER HAND DES MITARBEITERS: SMARTPHONE, TABLET & CO. Die gleichzeitige Verwendung vieler Kommunikationslösungen führt zu einer Zersplitterung der Zugänge und erschwert damit paradoxerweise die Kommunikation. Das Spektrum reicht von Telefon und Fax über , Audio- und Video-Conferencing bis hin zu Teamarbeitsbereichen. Diese Kom- 11

12 Betriebssystem CAGR Android 39,5 % 45,4 % 23,8 % Windows Phone 7/Windows Mail 5,5 % 20,9% 67,1 % ios 15,7 % 15,3 % 18,8 % BlackBerry 14,9 % 13,7 % 17,1 % Symbian 20,9 % 0,2 % -65,0 % Others 3,5 % 4,6 % 28,0 % Total 100,0 % 100,0 % 19,6 % Abbildung 5: Entwicklung der Marktanteile für Smartphone-Betriebssysteme weltweit (Quelle: IDC Worldwide Quarterly Mobile Phone Tracker, 2011) munikationsformen werden mit dem PC oder mobilen Endgeräten verbunden und genutzt. Eine elegante Vereinfachung liegt in der Bündelung sämtlicher Kommunikationsformen in einem einzigen Endgerät, zum Beispiel einem Smartphone. Aber auch bei Verwendung einer einzigen Geräteklasse wird die Basis vielfältig bleiben. Wahrscheinlich verteilt sich der zukünftige Markt für Smartphone-Plattformen auf vier große Anbieter, wenn sich die Lösungen von Google, Microsoft, Apple und RIM als Plattformen für Smartphones durchsetzen (siehe Abbildung 5). Die Entwicklung des Superphones hat bereits begonnen. Hinzu kommen gegebenenfalls Betriebssysteme von Netbooks, Tablets oder anderen internetfähigen mobilen Geräten. Was die Mobile-Branche so faszinierend macht, sind die neuen Wachstumskerne, die sich im Bereich der mobilen Datendienste gerade erst entwickeln vor allem für Geschäftsanwendungen. Hier ergeben sich viele neue Umsatzchancen, die von den verschiedenen Playern realisiert werden können. VEREINHEITLICHUNG DER KOMMUNIKATION INNERHALB DES UNTERNEHMENS Mitarbeiter müssen an jedem Ort kommunizieren am Einzelschreibtisch und im Großraumbüro, beim Kunden und in der Werkhalle, während Telefonkonferenzen oder unterwegs beziehungsweise im Home Office. Hierdurch ist die Unternehmenskommunikation komplexer geworden. FIXED MOBILE CONVERGENCE (FMC) Als sozusagen erster Schritt hat Voice-over-IP (VoIP) also die paketbasierte Übertragung von Sprachdaten wie bei Datenpaketen die Sprachund Datenübertragung vereinheitlicht. Fixed Mobile Convergence (FMC) war im zweiten Schritt das Zusammenwachsen von Fest- und Mobilfunknetzen sowie der dazugehörigen Endgeräte. FMC hebt für Sprach- und Datendateien die Medienbrüche zwischen mobilen und stationären Netzwerken und Diensten auf. Der Nutzer hat einfach zu bedienende Dienste mit einer vereinheitlichten, benutzerfreundlichen Bedienoberfläche zur Verfügung. Er erhält eine einzige Rufnummer und einen zentralen Anrufbeantworter/Mailbox. 12

13 Team-Arbeitsplätze Integration von Anwendungen Instant Messaging und VoIP Kalenderverwaltung..... Unified Communication und Fax Geräteübergreifend Web- und Videokonferenzen Netzwerkübergreifend Abbildung 6: Unified Communications vereint alle Datenformate, alle Kanäle und alle Endgeräte (Quelle: T-Systems, 2011) FMC stellt die Mobilität der Endgeräte und Dienste und damit die persönliche Mobilität der Mitarbeiter sicher: Endgeräte-Mobilität erlaubt es dem Nutzer, sein persönliches Endgerät überallhin mitzunehmen und es zu benutzen. Dienste-Mobilität stellt dem Nutzer ein Paket konsistenter Dienste (persönliches Informationsmanagement, Datenbankzugang, Anwendungszugänge) unabhängig vom Endgerät, Zugangsnetz und dem Aufenthaltsort zur Verfügung. Die persönliche Mobilität gewährleistet, dass der Teilnehmer überall unter einer Rufnummer erreichbar ist und umfasst auch das Roaming zwischen verschiedenen Netzen. UNIFIED COMMUNICATIONS (UC) Unified Communications (UC) ist der dritte Schritt zur Konvergenz der Unternehmenskommunikation. Das Unternehmen verwaltet die gesamte digitale Kommunikation zentral und geräteunabhängig. Der Anwender empfängt Sprachmitteilungen, s, SMS, IM oder Faxe über einen einzigen Zugriffspunkt (siehe Abbildung 6). Unified Communications wickelt die gesamte Unternehmenskommunikation über eine einzige Plattform ab. Zusätzlich werden als entscheidender Baustein für das Mobile Enterprise Organisationssoftware (Office-Anwendungen, Kalender, etc.), Produktivitätssoftware (Collaboration Software) und Prozessanwendungen (ERP, SCM, CRM) eingebunden. 13

14 Unternehmens-IT oder Cloud Middleware Zugänge Mobile Devices Mobile Device Management Zentrale Adressbücher Zentrale Kalender Authentifizierung Wired Smartphones Planungsdaten Synchronisation Wireless PDA SCM Daten VPN Tablets Produktionsdaten Applikationen Laptops ERP Sicherheit/Firewall CRM Abbildung 7: Verteilung der Dienste und Anwendungen auf die Schichten des Mobile Enterprise (Quelle: Lünendonk GmbH, 2011) Dies ermöglicht die Integration aller Komponenten des Mobile Enterprise: Verschiedenste Netze (fest mobil, Sprache Daten) über einen Standard (IP, Internet Protocol) Endgeräte (PC, Telefon, Handy, Fax) Alle Nachrichtenformen (Telefonie, , Videokonferenzen, Instant Messaging, SMS) Organisations- und Produktivitätssoftware (Kalender, , Kollaborationssoftware, Textverarbeitung) und von Prozessanwendungen (z.b. Enterprise Ressource Planning Software, Customer Relationship Management Software). Unified Communications ist ein entscheidender Baustein für das Mobile Enterprise. Kommunikation erfolgt von jedem Ort, mit jedem beliebigen Endgerät, zeitversetzt oder in Echtzeit, und ermöglicht die Nutzung von unterstützenden Unternehmens-Applikationen. Damit ist die Trennlinie zwischen innerhalb und außerhalb des Unternehmens durchlässig wie nie zuvor. BACKBONES: DIE WEITERENTWICKLUNG DER ÜBERTRAGUNGSNETZE Ergänzend schaffte die gewaltige Verbesserung der Übertragungsraten (Bandbreiten) im Mobilfunk in den letzten Jahren einen weiteren Pfeiler für das Mobile Enterprise. Benötigte die Übertragung eines Videoclips über die GSM-Systeme noch bis zu einer Stunde, so reduzierte UMTS die Übertragungszeit auf unter eine Minute. Und die Entwicklung ist mit Long Term Evolution (LTE) in eine neue Dimension vorgestoßen. Der Bedarf an Bandbreite steigt weiter; die Nachfrage nach Verfügbarkeit und Sicherheit ebenso. 100-Gigabit-Systeme helfen, die Anforderungen zu erfüllen. 100 Gigabit entsprechen 90 Millionen SMS pro Sekunde oder MP3-Dateien pro Minute oder der Übertragung von mehr als HDTV- Kanälen gleichzeitig. Diese Technik wurde 2010 von den technischen Universitäten in Dresden und Freiberg gemeinsam mit T-Systems und Alcatel-Lucent bereits unter realen Bedingungen erprobt. MIDDLEWARE Eine besondere Mobile Middleware ermöglicht es den Mitarbeitern, auf die Daten und Applikationen im Back-End eines Unternehmens zurückzugreifen und sie zu nutzen. Mobile Middleware stellt die Kommunikation zwischen Endgerät und Server sicher und erlaubt den schnellen und einfachen Zugriff auf Unternehmensdaten zur Unterstützung vieler Geschäftsprozesse. Außendienstmitarbeiter aktualisieren umgekehrt beispielsweise Unternehmensdaten, während sie noch beim Kunden oder unterwegs sind. Zum 14

15 Middle-Layer zählen auch Security-Applikationen, wie VPN-Tunneling, Encryption und Firewalls (siehe Abbildung 7). UNTERNEHMENS-BACK-END ODER CLOUD ALS FUNDAMENT DES MOBILE ENTERPRISE Prinzipiell bieten sich zwei Möglichkeiten der mobilen Bereitstellung von Applikationen und der Organisation des Datenverkehrs zwischen Unternehmenszentrale und Peripherie für das Mobile Enterprise an. Zum einen klassisch in der unternehmenseigenen IT. Oder wie den Zukunftstrend abbildend: über Cloud Computing. Cloud Computing mit Auslagerung von Rechenprozessen, Bereitstellung von Rechenleistung und Applikationen über das Internet und virtuellem Speicherplatz auf nicht näher definierten Servern erscheint als eine sinnvolle Ergänzung des Konzeptes Mobile Enterprise. Auch nach Einschätzungen des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) ist zu erwarten, dass sich das Konzept des Cloud Computing aufgrund der technischen und wirtschaftlichen Potenziale am Markt durchsetzen wird, sobald die Frage der angemessenen Informationssicherheit geklärt wird. Auf diesen Punkt wird im Abschnitt Gefahren für das Konzept Mobile Enterprise noch näher eingegangen. 15

16 Bereitstellungen von Informationen und Anwendungen jederzeit und überall Im Grundsatz können Mobile-Enterprise-Lösungen in jedem Bereich der Wertschöpfungskette eines Unternehmens Anwendung finden. Dies betrifft sowohl die unterstützenden Aktivitäten (Querschnittsanwendungen im Unternehmen) als auch die Primäraktivitäten von der Beschaffung, Produktion, Distribution, Marketing und Sales sowie Service und After-Sales- Support (siehe Abbildung 8). Der Anteil der Unternehmen, die Kollaboration- Lösungen verwenden, stieg 2009 auf fast 70 Prozent. Jedoch zeigt sich, dass der Großteil der eingesetzten Lösungen - sowie Kalender-Funktionalitäten betrifft. Sie decken nur Basisfunktionalitäten der ICTgestützten Kommunikation ab. Das große Potenzial von Kollaboration-Lösungen liegt jedoch darin, Office-Kommunikation mit weiteren Kanälen wie Web Conferencing, Instant Messaging oder Präsenzinformationen zu vernetzen und Business-Anwendungen wie SAP oder CRM, Projekträume oder Datenbanken einzubeziehen. Was planen Firmen auf der Basis von Mobile Enterprise Solutions und Devices? Noch stehen nach einer Umfrage von Forrester aus dem Jahr 2010 unter mehr als Entscheidungsträgern mit weitem Abstand Funktionen im Vordergrund wie Kommunikation und Grundlagen der Zusammenarbeit (Wireless, , Kalender und Kontakte). Im Mittelfeld befinden sich Anwendungen zur Unterstützung des Außendienstes und des Kundenkontakts. Erst danach ist die Nutzung der klassischen Unternehmens-Applikationen zur Unterstützung von Logistik und Lieferkette, zur Inventar- und Anlagegüter-Verwaltung geplant also der Königsdisziplin des Mobile Enterprise, mit dem nach vollständiger Implementierung vermutlich größten Wertschöpfungsbeitrag. Was können Unternehmen im Zuge der Verwirklichung eines Mobile Enterprise in ihren Funktionen und Arbeitsabläufen umgestalten? Einige Beispiele listet das nächste Kapitel auf. Unternehmens-Infrastruktur Unterstützungsaktivitäten Interne Logistik Produktion Human Resource Management Technologie-Entwicklung Beschaffung Externe Logistik Marketing und Verkauf Service Marge Primäraktivitäten Abbildung 8: Wertschöpfungskette (Quelle: Porter, 1985) 16

17 Mobile Enterprise: Beispiele für Funktionen Mithilfe des Wertschöpfungs-Modells von Porter lassen sich die potenziellen Möglichkeiten eines Mobile Enterprise für die Wertschöpfungsbereiche eines Unternehmens klassifizieren. Dabei beruhen diese Möglichkeiten überwiegend auf Unified Communications und Enterprise-2.0-Werkzeugen. Enterprise- 2.0-Funktionalitäten bieten Collaboration-Lösungen für Mitarbeiter an. UC-Lösungen bündeln die verfügbaren Kommunikationswege und alle Nachrichten in einem Eingang, egal ob Sprache (Festnetz und Mobiltelefon), IM oder . INFRASTRUKTUR: BASIS-KOMMUNIKATION Präsenzinformation, welcher Mitarbeiter verfügbar oder beschäftigt ist Kurznachrichten (SMS/MMS), Lesen und Bearbeiten von s mit mobilen Endgeräten Instant Messaging (IM) beschleunigt die Kommunikation, ist allerdings nur eingeschränkt tauglich für komplexe Inhalte beziehungsweise nonverbale Information. DATEN- UND ANWENDUNGSZUGRIFF Mobiler Zugriff auf zentral gespeicherte Informationen (z.b. Adressen, Kalender, Aufgaben und Notizen aus Büroorganisationsprogrammen) Fernnutzung von Applikationen zur Unternehmenssteuerung (z.b. Enterprise Resource Planning, Supply Chain Management, Produktionsplanung, Logistik, Materialwirtschaft, Archive, Wissensdatenbanken, Wikis, etc.) Mobile Office-Anwendungen: Nutzung von Büro- Software (Textverarbeitung, Kalender, Tabellenkalkulation, Visualisierungsprogramme, etc.) Ausgaben-Management: Berichte werden unterwegs verfasst und verschickt. Reise-Management: Reservierungen, Abruf der Reise- und Routenpläne, Stornierung, Erfassung von Reisekosten außerhalb des Büros ZUSAMMENARBEIT INNERHALB DES UNTERNEHMENS UND DARÜBER HINAUS Portale steigern die Effizienz der Kommunikation und Zusammenarbeit. Conferencing-Lösungen sparen Zeit und Reisekosten. Collaboration-Lösungen eröffnen die gleichzeitige Aktualisierung von Dokumenten durch eine dezentral organisierte Arbeitsgruppe. Virtuelle Projekträume (Sites) ermöglichen die Projektteilnahme und gemeinsame gleichzeitige Bearbeitung von Dateien. Interne Wikis erklären unternehmensweit Begriffe, beschreiben Prozesse oder Leistungen. Blogs berichten über neue Entwicklungen und erlauben Kommentare; Mitarbeiter können Marktentwicklungen oder Projekte gemeinsam diskutieren. Unternehmensinterne Social Networks, die eine kritische Masse von Nutzern erreichen, erleichtern es Mitarbeitern, miteinander Kontakt aufzunehmen. Ansprechpartner im eigenen Unternehmen werden schnell ermittelt und kontaktiert. Enterprise-Content-Management-Systeme (ECM) bündeln Informationen und Dokumente in der jeweils aktuellen Version. Desktop Sharing lässt Computer aus der Ferne kostensparend warten. Home Office wird produktiver durch digitale Kommunikation und den Zugriff über Firmen-VPN auf Business-Anwendungen und Softwarelösungen. 17

18 UNTERSTÜTZUNGSFUNKTION: HUMAN RESOURCE MANAGEMENT Personalwirtschaft: Personalplanung und -beschaffung, Personaleinsatz sowie Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter werden durch mobile Technologien und den Zugriff auf zentrale Planungssysteme unterstützt. Training: Individuelle Weiterbildung kann außerhalb des Unternehmens oder der Schulungszentren zeitunabhängig stattfinden. OPERATIONS Business Intelligence: Mitarbeiter können unterwegs auf die Kennzahlen aus dem Finanz- und Rechnungswesen, dem Vertrieb oder der IT zugreifen. DISTRIBUTION Bestellungen: Durch den mobilen Zugriff auf Lagerbestände und Lieferzeiten im Back-End-System sind verbindliche Aussagen über Liefertermine beim Kunden jederzeit möglich. UNTERSTÜTZUNGSFUNKTION: TECHNOLOGIEENTWICKLUNG Wisdom of the Crowd, Crowdsourcing: Viele Produkte beziehen heute bereits in der Entwicklungsphase das Feedback der Konsumenten ein. Konsumenten oder Nutzer werden aktiv an der Entwicklung neuer Produkte beteiligt. Qualitätsmanagement: Mobile Anwendungen unterstützen Qualitätsprüfer bei der Planung, Ausführung und Auswertung von Prüfungen im Feld. UNTERSTÜTZUNGSFUNKTION: BESCHAFFUNG Beschaffung und Einkauf: Lieferantensuche, Bewerten von Angeboten, Aushandeln von Konditionen, Auftragserteilung online und mobil erweitern die Möglichkeiten modernen Procurements. Erfassung des Bedarfs mittels mobiler Endgeräte sowie Weiterleitung an Lieferanten beschleunigen und optimieren die Lieferketten. PRIMÄRE UNTERNEHMENSFUNKTIONEN: LOGISTIK Transport-Management: Daten über Fahrzeugstandorte, Auslastung und voraussichtliche Zeiten werden mobil erfasst und zur Aktualisierung an die ERP-Systeme weitergeleitet. Flotten- beziehungsweise Fuhrpark-Management: Der Einsatz von mobilen Endgeräten und Ortungssystemen optimiert die Routenplanung sowie das gesamte Fuhrpark-Management. SALES Opportunity Management: Tracking von Verkaufsmöglichkeiten Planung und Nachverfolgung der Kontakte mit Kunden Customer Intelligence: Kundendaten werden unterwegs oder beim Kunden über mobile Endgeräte erfasst und in die Back-End-Systeme übertragen; aggregierte und analysierte Kundendaten stehen dem Mitarbeiter beim Kunden zur Verfügung. Auftragserfassung: Direkte mobile Datenerfassung und Übertragung der Daten in die Back-End- Systeme Mobile Vertriebsanwendungen: Nutzung spezieller Vertriebssoftware (z.b. Customer Relationship Management, Auftragsverwaltung, Auftragsverfolgung) Zeitmanagement: Außendienstler erfassen mobil Arbeitszeiten und speichern sie im Back-End- System. Kaufaufträge werden mobil entgegengenommen und bearbeitet. Mobile Commerce/Mobile Payment ermöglichen den Kunden das ubiquitäre und zeitunabhängige Bestellen oder Bezahlen von Produkten/Dienstleistungen. 18

19 MARKETING Market Intelligence: Wisdom of the Crowd, Crowdsourcing: Nutzer werden aktiv in die Gestaltung neuer Produkte einbezogen. Konsumenten informieren sich über Produkte in Foren und Communities. Informationen, die früher auf den Kreis der persönlichen Bekannten beschränkt waren, über Web 2.0 öffentlich werden. Augmented Reality: Standortabhängige Dienste stellen Daten in Bezug zum jeweiligen Standort zur Verfügung (z.b. Anbieter von Service-Adressen in der Nähe) Fernsteuerung und Fernwartung: Datenerfassung und -austausch mit Fahrzeugen, Maschinen und technischen Systemen außerhalb des Unternehmens (Messdaten) Schadensregulierung inklusive Schadensbeseitigung durch Ersatzbeschaffung oder Reparatur (Managed Repair) und Assistance (im Versicherungsbereich) Building Inspection im Facility Management wird durch mobile Erfassung und Kommunikation, beispielsweise von Gebäudezustandsberichten, vereinfacht. SERVICE & SUPPORT Kundendienst: Servicetechniker können mobil im Feld Reparaturaufträge einsehen, Auftragsstati ändern und Wartungsarbeiten neu terminieren. Mobile Auftragsverfolgung: Immer mehr Unternehmen bieten die Möglichkeit, den Stand von Kundenaufträgen mobil abzufragen. FAZIT Es gibt genügend Möglichkeiten, Anwendungen im Unternehmen einzuführen, die es sukzessive zum Mobile Enterprise umgestalten. Bei einigen einzelnen Anwendungen ist der Implementierungsaufwand gering. Die Entwicklung eines Gesamtkonzeptes, um den vollen Wert der Enterprise Mobility auszuschöpfen, erfordert jedoch einen etwas größeren Sprung. 19

20 Aspekte der Entscheidung für das Mobile Enterprise Angriff auf Wirkungskette Abhören Angriff auf Einzelsysteme Zugriffssicherheit Virusangriffe WWW WWW PC/Notebook Handy & SIM Mobilfunknetz WEB Gateway WAP-Server Internet Web-Server App-Server Mob. Services VPN Abbildung 9: Angriffspunkte bei mobiler Kommunikation, (Quelle: Mobile Outlook, 2010) Grundlegende Umwälzungen, wie sie zum Beispiel mit der Transformation zum Mobile Enterprise verbunden sind, stoßen naturgemäß auf stichhaltige Gegenargumente und manche emotionalen Vorbehalte. Deutlich wird dies durch eine Umfrage unter kleinen und mittelständischen Unternehmen in Deutschland, deren Bedenken sich in einigen Clustern strukturieren lassen. Mit Abstand die größte Sorge bereitet die Frage der Sicherheit, womit unsichere Übertragungswege, Datensicherheit und mögliche Anfälligkeit des weitgehend auf dem Internet basierenden Gesamtsystems adressiert sind. Darüber hinaus haben mobile Endgeräte eine sehr viel höhere Verlustwahrscheinlichkeit als stationäre Geräte. Wegen der Größe der mobilen Endgeräte fällt der Verlust nicht unbedingt sofort auf. Je größer der Mobilitätsgrad des Nutzers ist, desto mehr sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass das Gerät wieder gefunden werden kann. Sind persönliche Daten oder Unternehmensdaten nur auf dem Endgerät vorhanden, kann der entstandene Schaden groß werden. Den danach größten Block bilden die Kosten, wobei nach Kosten der Anschaffung, der Einführung und Installation sowie des Betriebes differenziert ist. Allerdings ist hierbei nicht auszuschließen, dass gerade bei kleinen und mittelgroßen Unternehmungen die Kosten im Vergleich zu den erwarteten Erträgen besonders hoch gewichtet werden. Fraglich erscheint auch die Akzeptanz von Mobile-Enterprise-Anwendungen bei den Mitarbeitern, innerhalb der eigenen Kultur und in einem geringeren Ausmaß bei den jeweiligen Kunden. 20