Unternehmensstruktur. ca Mitarbeiter 100 % ca. 90 Mitarbeiter. 1» Innovationstechnologie

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1 Unternehmensstruktur ca Mitarbeiter 100 % ca. 90 Mitarbeiter 1» Innovationstechnologie

2 Produktportfolio badenit IT-Systeme Hardware/Software Netzwerke Netze/Security/VoIP Betriebsführung SAP-Systeme SAP Customer Competence Center Installation, Betriebsführung Schnittstellen smartface Software-Entwicklung SAP-Entwicklung Branchenlösung IS-U Webtechnologien Strategische IT-Beratung Sicherheitsuntersuchungen Serverkonsolidierung IT-Services Verrechnungsmodelle Betriebsführung TK-Anlagen Prozessberatung ITIL best practice Klassische Telefonie IP - Telefonie Mobile Communication Sprach- und Datenkoppelung Sprach- und Datendienste Daten- und TK-Netze Kupfer- und LWL-Netze Glasfaserverkabelung Kabelfehlerortung Optische Messungen 2» Innovationstechnologie

3 Referenzkunden Regionale Kunden Überregionale Kunden Energieversorgungsunternehmen 3» Innovationstechnologie

4 Praxisbericht badenit Prozessorientierte IT-Servicestrukturen: ITIL best practice oder ISO20000? Prozessentwicklung bei badenit Vergleich ITIL - ISO/IEC : 2005 Aufwand und Nutzen? Fazit Ralf Held, Leiter IT-Systeme 4» Innovationstechnologie

5 Prozessentwicklung badenit Die ISO20000 Zertifizierung der badenit hat eine Geschichte 2000/ Start: 01/ /2005 bis 12/ / badenit ist IT-Tochter der badenova (Fusion) Start Offensive Drittmarkt Technologisch orientierte Ausrichtung der Serviceprozesse für die Kunden. Vision: badenit soll zum attraktivsten Dienstleister der Region werden. GL und FK beschließen das Projekt Qualitäts- und Leistungsoffensive im Service ITIL Start bei badenit Pre-Audit: Service Management Prozess (Spiegel) Sofortmaßnahmen zur Optimierung/Organisatorischer Umbau der badenit Geburt des Servicedesk und der ersten ITIL Prozesse Kick off: Projekt ITIL/BS > ISO20000 Zertifizierung ISO/IEC : 2005 Zertifizierung der badenit 5» Innovationstechnologie

6 ITIL Risikomanagement im Vergleich zur ISO20000 Teil 1: Prozesse Prozesse ITIL ISO20000 Definition Incident Management a a Bearbeitung von Störungen und Serviceanfragen. Problem Management a a Bearbeitung von Problemen und Fehlern. Verwaltung aller relevanten Informationen über IT- Configuration Management a a Infrastruktur (HW, SW, Netze, Applikationen,...). Change Management a a Steuern von Änderungen in der IT-Infrastruktur. Release Management a a Steuern von größeren Roll-Outs (HW und SW). Service Level Management a a Steuern von Vereinbarungen/Verträgen über Dienstleistungen mit Kunden und Lieferanten (intern und extern). Schnittstelle zwischen IT und Kunden (gehört bei ITIL (a) Business Relationship Management a zum Service Level Management). Schnittstelle zwischen IT und Lieferanten (gehört bei (a) Supplier Management a ITIL zum Service Level Management). Planung und Überwachung der Verfügbarkeit von Availability Management a a Dienstleistungen. Planung und Überwachung von Kapazitäten und Capacity Management a a Performance. Planung und Überwachung von Finanzen: Budget, a (a) Kosten, Verrechnung (Leistungsverrechnung nicht Financial Management Bestandteil der ISO20000). IT Service Continuity Management a a Maßnahmen für den Katastrophenfall. Security Management a a Planung und Überwachung der IT Security. 6» Innovationstechnologie

7 ITIL Risikomanagement im Vergleich zur ISO20000 Teil 2: Weitere Maßnahmen Funktionen/Maßnahmen ITIL ISO20000 Definition Funktion Service Desk (a) a Zentrale Schnittstelle der Anwender zur IT. Service Manager a "Architekt" der Prozesslandschaft; Eskalationsinstanz für die Prozessverantwortlichen. "High Level" IT Service Manager a Schnittstelle IT Service Management zur Geschäftsleitung. Prozessowner a a Verantwortlich für den Aufbau, die Implementierung und kontinuierliche Weiterentwicklung bzw. Verbesserung eines Prozesses. KVP/Planung und Einführung: Service Management (a) a Service Managment Plan, Prozess Management Pläne, Besetzungsliste, Prozesskennzahlen, Rollenverteilungen, Risikomanagement Nachweise a Dokumente/Inhalte von Tools. Service Reporting a Berichte, Kennzahlen für den Kunden (SLA-Reporting). Service Change a Aufnahme oder Änderungen von Services. Interne Audits zur Überwachung des KVP a Prozessowner monatlich, Servicemanager + High Level IT Service Manager halbjährlich, Externe, z.b. TÜV, jährlich. 7» Innovationstechnologie

8 Aufwand Risikomanagement und Nutzen? Informationstechnologie unterstützt die Kernprozesse Ihres Unternehmens Nachhaltig gleich bleibend gute Qualität Transparente und personenunabhängige Abläufe Klare Rollenverteilung Definierte Schnittstellen Verbindliche Vereinbarungen Detaillierte Leistungsbeschreibung Transparente Kosten Minimierung der Risiken Ist Ihr Unternehmen ausbalanciert? 8» Innovationstechnologie

9 Aufwand Risikomanagement und Nutzen? Können Sie diese Fragen beantworten? Werden Ihre Probleme geeignet analysiert? Haben Sie Fehler, die immer wieder auftreten? Wird neue Hard- und Software vor einer Ausbringung getestet und analysiert? Existiert eine Managementinstanz, die Änderungen an Ihrer IT-Infrastruktur bewertet und freigibt? Haben Sie eine Notfallplanung (Wideranlaufpläne)? Wissen Sie, welche Qualität Ihr Ansprechpartner/Dienstleister zu liefern hat? Kennen Sie Ihre(n) Ansprechpartner im Fehlerfall? Wie viele Ansprechpartner haben Sie? Haben Sie eine zentrale Security-Policy? Werden sicherheitskritische Vorfälle dokumentiert und analysiert?... 9» Innovationstechnologie

10 Aufwand Risikomanagement und Nutzen? Reifegrade der Prozesse 0 Nicht vorhanden Beschreibung Prozessablauf grundsätzlich nicht vorhanden. Output oder Prozessschritte sind nicht vorhanden bzw. definiert 1 Teilweise vorhanden; Konkreter Beweis der Entwicklung Einzelne Prozessschritte laufen ab. Aktivitäten sind nicht geplant, ausgeführt und nicht nachvollziehbar. Der Betriebsablauf wird nicht durch den Prozess bestimmt, sondern durch die Erfahrung und das Verhalten der Mitarbeiter (personenabhängig). 2 Dokumentiert; Ressourcen sind zugewiesen Die einzelnen Prozesselemente sind definiert und laufen im Unternehmen ab. Der Prozess bringt definierte Ergebnisse innerhalb einer vorgegebenen Zeit. Die Performance bezüglich einzelner Prozessschritte wird geplant und auch festgehalten. Der Vorteil eines definierten Prozesses gegenüber der initialen Prozessstufe ist, dass Vereinbarungen eingehalten werden.» 3 Standardisiert steuerbar Der Prozess wird basierend auf einer definierten Prozessbeschreibung ausgeführt und gesteuert. Mit dem standardisierten Prozess hat die Organisation eine Grundlage für wesentliche Verbesserungen und permanenten Fortschritt gelegt. Das bedeutet auch ein verbessertes Verstehen des Prozesses. Auf dieser Stufe können auch fortgeschrittene Technologien eingeführt werden, weil eine Grundlage für Entscheidungen vorhanden ist, wie diese zu verbessern sind. Eine Prozessfähigkeit kann auf dieser Stufe als standardisiert und konsistent bezeichnet werden.» Reifegrad für die ISO Zertifizierung 10» Innovationstechnologie

11 Aufwand und Nutzen? ISO bei badenit Start: Ende: Zeitraum Meilenstein "Quick Wins" und Basisvoraussetzungen Prozessdesign Vorbereitung der Implementierung Implementierung der Prozesse Pre-Audit (durch TÜV) Leben der Prozesse und KVP Zertifizierungs-Audit 11» Innovationstechnologie

12 Aufwand und Nutzen? Hauptfaktoren, die den Aufwand beeinflussen: ISO20000/ITIL Start- und Zielreifegrad der Prozesse Anzahl der der zu erbringen Services (Scope) Stand der vorhandenen Dokumentation Anzahl der Mitarbeiter im IT-Bereich Toolunterstützung (ITSM Software) Zusätzlicher Faktor beim ITIL best practice Ansatz: Anzahl der einzuführenden Prozesse 12» Innovationstechnologie

13 Fazit Risikomanagement Der Hauptunterschied zwischen ITIL und ISO20000 liegt in der Ausprägung, im Detaillierungsgrad und in der Durchdringungstiefe der Prozesse. ISO20000 mit Zertifizierung: hoher Aufwand mit Qualitätskontrolle (Nachhaltigkeit) und kontinuierlichem Verbesserungsprozess ITIL mit allen Ausprägungen und Prozessen: hoher Aufwand mit eingeschränkter Qualitätskontrolle ITIL best practice auf das Unternehmen zugeschnitten: bestes Aufwand/Nutzen Verhältnis Hinweis: Die Freigabe von ITIL V.3 soll im Mai erfolgen. Die Vorgaben aus der ISO20000 und ITIL rücken damit näher zusammen. 13» Innovationstechnologie

14 Glossar B-BSC Bereichs-Balanced Scorecard PIP Process Improvement Plan CSF Critical Success Factor (Kritische Erfolgsfaktoren) PMP Process Management Plan DL Dienstleistung PO Process Owner FK Führungskräfte SIP Service Improvement Plan GL Geschäftsleitung SMP Service Management Plan HL-SM High Level Service Manager U-BSC Unternehmens- Balanced Scorecard ITSM-RM IT Service Management Risikomanagement S-Skill Soft-Skill KVP Kontinuierlicher Verbesserungsprozess MA Mitarbeiter 14» Innovationstechnologie

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