Erfolgsfaktoren im Bausparkassen- Außendienst 2013 Zufriedenheit, Bindung und Effizienz im Vertrieb der deutschen Bausparkassen

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1 Erfolgsfaktoren im Bausparkassen- Außendienst 2013 Zufriedenheit, Bindung und Effizienz im Vertrieb der deutschen Bausparkassen Dr. Oliver Gaedeke Katharina Päffgen Juli 13

2 Zentrale Untersuchungsziele Sehr geehrte Damen und Herren, YouGov führt in verschiedenen Branchen Vertriebspartnerbefragungen durch, um das Vertriebsmanagement weiter zu professionalisieren und effizienter zu machen. Hiermit unterbreiten wir Ihnen die Möglichkeit, Ihren Bausparkassenvertrieb hinsichtlich Bindung und Motivation an Ihr Unternehmen im Benchmark-Vergleich zu untersuchen. Weitere Ziele der Untersuchung sind: Aktuelle Stimmung der eigenen Vermittler Relevanzanalyse: Identifikation von Stärken & Handlungsfeldern Identifikation von Stellhebeln zur Steigerung der Vermittlerzufriedenheit und -bindung Benchmark-Vergleiche: Position der eigenen Gesellschaft und Best-Practice-Impulse aus der Branche Vertriebseffizienz und Cross-Selling-Quoten im Wettbewerbsvergleich Die Ergebnisse bieten vielfältige Impulse für die Schärfung und Profilierung der Vertriebskraft Ihres Außendienstes. In Ergebnisworkshops erarbeiten wir Handlungsfelder und Priorisieren diese. Gerne sprechen Sie uns zu Rückfragen an. Mit freundlichen Grüßen Dr. Oliver Gaedeke Vorstand Katharina Päffgen Consultant / Studienleiterin 2

3 Untersuchungsdesign Methodik Grundgesamtheit Stichprobe Erhebungsmethode Ausschließlichkeitsvermittler der Bausparkassenvertrieb jeweils mind. 50 Vermittler der Bausparkassen Schwäbisch Hall, Wüstenrot, Postbank/BHW und LBS (überregional) Bereitstellung Vermittlerkontakten für quotierte Zusatzstichproben möglich Standardisierte Telefoninterviews (CATI) von ca Min. Dauer Fragebogenabstimmung bis 6. September 2013 Erhebungszeitraum 9. September bis Ende Oktober 2013 Veröffentlichung Mitte Oktober 2013, spätestens 20. Oktober 3

4 Untersuchte Leistungsbereiche und Vertriebselemente (I) Basisfragen (in jeder Befragungswelle gleichbleibend) 1. Vertreterbindung Gesamtzufriedenheit Passive Bindung (Treue, Abwanderungsüberlegungen) Aktive Bindung (spezifischer Vorteil des Versicherers, Weiterempfehlung unter Vertreterkollegen) 2. Produktbeurteilung Qualität & Höhe Guthabenzinsen von Bauspar-Produkte Qualität & Höhe Darlehenszinsen von Finanzierungs-Pro. Qualität und Höhe der Verzinsung von Partnerprodukten Leben-, Renten-, Riesterversicherungsprodukte Fonds-Produkte 3. Image und Service Ruf und Image aus Vertretersicht Serviceleistungen gegenüber Kunden Produkt- und Unternehmensbroschüren Zuteilung bzw. Auszahlung 4. Vermittlerunterstützung und -betreuung Vermittlerunterstützung insgesamt Qualität des Schulungsangebots Entscheidungsfreiheit in der Vermittlertätigkeit Nachvollziehbarkeit/ Verständlichkeit Vergütungsabrechnung Höhe der Provisionen Unterstützung in der Einarbeitungsphase 5. Beurteilung des Innendienstes Erreichbarkeit Schnelligkeit der Bearbeitung von Anliegen Einsatzbereitschaft der Mitarbeiter Fachkompetenz der Mitarbeiter Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit des Innendienstes 4

5 Untersuchte Leistungsbereiche und Vertriebselemente (II) 6. Prozess- und IT-Kompetenz Basisfragen (in jeder Befragungswelle gleichbleibend) Vertrags- und Datenverwaltung Angebotssoftware Agentur- bzw. Bestandsverwaltungssoftware Nutzen der Software für die Kundenberatung Service und die Problembehebung für die EDV- Anwendungen Vermittlungserfolg per Selbsteinschätzung Anzahl Bestandskunden Anzahl hauptberufliche und nebenberufliche Vermittler 7. Vertriebsstrategie, -stil und -erfolg Anzahl Beratungstermine pro Woche Durchschnittliche Dauer von Kundenberatungen Anteil Neukundengeschäft Anzahl von Vertragsabschlüssen in verschiedenen Sparten Vertriebsstrategie und stil Neukundenfokussierung, Empfehlungsgeschäft, Produktfokussierung 5

6 Beispielanalyse I: Bindungsfragen im Vorjahresvergleich Passive Bindung Gesamtbeurteilung Wie beurteilen Sie aus Ihrer Sicht als Vermittler Ihre Bausparkasse insgesamt? Treue Planen Sie, auch in fünf Jahren noch als Vermittler für Ihre Bausparkasse tätig zu sein? auf keinen Fall darüber nachgedacht bereits informiert bereits Verhandlungsgespräche geführt Abwanderungs-Resistenz Können Sie sich vorstellen, für eine andere Gesellschaft oder als selbstständiger Makler tätig zu sein? Aktive / expansive Bindung Weiterempfehlungsbereitschaft Wenn Sie mit anderen Vermittlern sprechen, würden Sie die Zusammenarbeit mit Ihrer Bausparkasse empfehlen? Vorteilhaftigkeit Was glauben Sie, ist es für Sie vorteilhaft, gerade mit Ihrer Bausparkasse und nicht mit anderen Bausparkassen zusammen zu arbeiten? ausgezeichnet sehr gut gut mittelmäßig schlecht bestimmt wahrscheinlich vielleicht wahrscheinlich nicht bestimmt nicht bestimmt wahrscheinlich vielleicht wahrscheinlich nicht bestimmt nicht bestimmt wahrscheinlich vielleicht wahrscheinlich nicht bestimmt nicht

7 Beispielanalyse II: Benchmarkvergleich Fragen zur passiven Bindung Gesamtbeurteilung Wie beurteilen Sie aus Ihrer Sicht als Vermittler Ihre Bausparkasse insgesamt? Treue Planen Sie, auch in fünf Jahren noch für Ihre Bausparkasse tätig zu sein? Abwanderungs-Resistenz Können Sie sich vorstellen, für eine andere Gesellschaft oder als selbstständiger Makler tätig zu sein? Ihre Gesellschaft Fragen zur aktiven bzw. expansiven Bindung Weiterempfehlungsbereitschaft Wenn Sie mit anderen Vermittlern sprechen, würden Sie die Zusammenarbeit mit Ihrer Bausparkasse empfehlen? Vorteilhaftigkeit Was glauben Sie, ist es für Sie vorteilhaft, gerade mit Ihrer Bausparkasse und nicht mit anderen Bausparkassen zusammen zu arbeiten? Worst Mean 76 Best Dargestellt ist ein Index (Mittelwerte), der die Beurteilung einzelner Leistungsbereiche abbildet. Mögliche Ausprägungen reichen von schlecht (0), mittelmäßig (25), gut (50), sehr gut (75) bis ausgezeichnet (100) bzw. von bestimmt nicht (0), wahrscheinlich nicht (25), vielleicht (50), wahrscheinlich (75) bis bestimmt (100) bzw. Verhandlungsgespräche geführt (0), bereits informiert (33), darüber nachgedacht (66), auf keinen Fall (100).Je * Spannweiten höher die Index-Werte, zu allen Bausparkassen desto zufriedener die bzw. bereits gebundener im Vorjahr sind die erhoben befragten wurden. Vermittler. 7

8 0,15 Relevanz für Vermittlerbindung 0,85 Beispielanalyse III: Stärken-Schwächen-Analyse Relevanzanalyse - Handlungs-Relevanz-Matrix (HRM) Abweichungen jenseits der gestrichelten Linien sind signifikant (bei 90% Sicherheit) Legende E VORRANGIG HANDELN! Wichtige Schwäche D GEZIELT VERBESSERN! Nachgeordnete Schwäche J M N G B A F WEITER SO! Wichtige Stärke L C O I K GEZIELT NUTZEN! Nachgeordnete Stärke H Produktzufriedenheit A Qualität Bauspar-Produkte B Guthabenzinsen Bauspar-Produkte C Qualität Finanzierungs-Produkte D Höhe Darlehenszinsen Finanzierungs- Produkte E Qualität Lebensversicherungs-Produkte F Qualität nicht staatlich geförderter Rentenversicherungs-Produkte G Höhe Verzinsung Lebens- und Rentenversicherungs-Produkte H Qualität staatlich geförderter Rentenversicherungs-Produkte I Qualität der Fonds-Produkte J Höhe der Verzinsung von Finanzierungs-Produkten Servicequalität K Kunden-Serviceleistungen L Ruf und Image M Produktbroschüren N Unternehmensbroschüren O Zuteilung bzw. Auszahlung -20 VU-Durchschnitt Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen +20 8

9 Highlight-Themen In jeder Befragungswelle gibt es zwei wechselnde Highlight-Themen Highlight-Themen 2013 Wird mit Interessenten abgestimmt Vorschlag: Instrumente der Kundenkommunikation Highlight-Themen 2011 Wohn-Riester Lead-/ Adress-Management Highlight-Themen 2008 Wohn-Riester Lead-/ Adress-Management Highlight-Themen 2007 Ganzheitliche Beratung Veränderung der Wohnungsbauprämie in 2009 Highlight-Themen 2010 Ganzheitliche Beratung Veränderung der Wohnungsbauprämie in 2009 Highlight-Themen 2009 Personalentwicklung Karriereperspektiven und Anreizsysteme 9

10 Darstellung von Zeitreihen Seit 2005 werden diese Bausparkassenvermittler befragt Nutzen auch Sie dieses Jahr die Möglichkeit an der Benchmark-Studie teilzunehmen. Dann können Sie im nächsten Jahr ebenfalls eine Zeitreihe für Ihre Gesellschaft beziehen. 10

11 Bestellung der Studie Erfolgsfaktoren im Bausparkassenvertrieb per FAX +49 (0) an Frau Katharina Päffgen Hiermit bestellen wir verbindlich die Studie Erfolgsfaktoren im Bausparkassenvertrieb (bitte ankreuzen) Premiumbericht mit Benchmarks gemäß der Beschreibung Aufstockung der Stichprobe um n=50 (insgesamt n=100) Schaltung von Exklusivfragen im Rahmen der quantitativen Erhebung 450 Bei Bestellungen bis zum erhalten Sie einen Rabatt in Höhe von 5% (250 ) des Auftragswertes. bitte stimmen Sie per ankreuzen den Vertragsbedingungen zu Mit unserer Bestellung akzeptieren wir die AGB (vgl. Link) und die Regelungen zu Mehrbezieherstudien (vgl. nächste Seite). Preis zzgl. der ges. MwSt. Name, Vorname: Telefon: Unternehmen: Funktion, Abteilung: Datum: Straße: PLZ, Ort: Unterschrift: 11 * YouGov behält sich bei weniger als 3 Bestellern vor, die Studie zu einem späteren Zeitpunkt durchzuführen.

12 Nutzungsrechte von YouGov-Mehrbezieherstudien Bitte beachten Sie unsere Eigentumsrechte Diese Studie sowie alle einzelnen Studienergebnisse sind Eigentum der YouGov AG. Studienbeziehern ist nur eine unternehmensinterne Verwendung der Studienergebnisse gestattet. Die Weitergabe an Dritte ist nicht gestattet. Einzelne Ergebnisse dürfen ohne Rücksprache mit YouGov den Außendienstmitarbeitern (Ausschließlichkeitsvertrieb) des eigenen Unternehmens zur Verfügung gestellt werden. Dies gilt auch z. B. für Vertriebsmitarbeiter in kooperierenden Sparkassen. Dabei wird nicht die komplette Studie weitergeleitet, sondern Auszüge oder Einzelergebnisse. Veröffentlichungen in der Presse sind auszugsweise möglich, bedürfen aber auf jeden Fall der textlichen Zustimmung durch die YouGov AG. Die Veröffentlichung eigener gesellschaftsbezogener Ergebnisse ist u. U. möglich (Fallzahlen beachten!), Wettbewerberergebnisse sind von einer Veröffentlichung ausgeschlossen. Veröffentlichungen erfolgen grundsätzlich unter der Angabe der Quelle (Studienname, YouGov als Hrsg., ggf. öffentlich genannte Unterstützer und Jahr). Bei der Veröffentlichung einzelner Ergebnisse, z. B. eigener gesellschaftsbezogener Ergebnisse unterstützen wir Sie gerne. Bitte wenden Sie sich hierzu an den Studienleiter.

13 Ihre Ansprechpartner Dr. Oliver Gaedeke (Supervision) (Vorstand) Studium der Psychologie und Promotion im Bereich Arbeits- und Organisationspsychologie an der TU-Berlin. In dieser Zeit war er über drei Jahre Mitarbeiter der Abteilung Psychologische Methodenlehre am Institut für Psychologie der TU- Berlin, Seit 2000 ist er Mitarbeiter der YouGov Deutschland AG und seit 1. September 2009 als Vorstand für die Geschäftsbereiche Versicherungs- und Finanzmarktforschung verantwortlich. Seit März 2009 ist er zudem Lehrbeauftragter der Fresenius Hochschule Köln zum Thema Psychologische Markenführung im Masterstudiengang Business Psychology. Dr. Oliver Gaedeke Vorstand T Katharina Päffgen (Consultant) studierte Sozialwissenschaften (Volkswirtschaftslehre, Soziologie) an der Universität zu Köln und der Universität Utrecht. Während des Studiums war Sie als wissenschaftliche Hilfskraft im Forschungsinstitut für Bildungs- und Sozialökonomie sowie im Max-Planck-Institut für Gesellschaftsforschung in Köln tätig. Seit August 2012 ist Sie bei YouGov Deutschland im Bereich der Versicherungs- und Finanzmarktforschung tätig. Ihr Schwerpunkt liegt in der Kundenzufriedenheitsforschung. Katharina Päffgen Consultant T

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