Ihre Beschwerde und der Ombudsmann

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1 Ihre Beschwerde und der Ombudsmann

2 Über den Ombudsmann Der Financial Ombudsman Service kann eingreifen, wenn Sie sich bei einem Finanzunternehmen beschwert haben aber mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind. Unsere Dienste sind kostenlos. Wir sehen uns an, was geschehen ist, und nehmen unvoreingenommen Stellung dazu. Und wenn Fehler passiert sind, können wir helfen, sie zu beheben. In diesem Infoblatt erfahren Sie mehr über uns und darüber, wie wir helfen können. KOSTENLOS FAIR FÜR JEDERMANN 1

3 Letztes Jahr haben sich über zwei Millionen Menschen mit Problemen in folgenden Bereichen bei uns gemeldet: Bankkonten Kredit-, Debit- und Kundenkarten Restschuldversicherungen KFZ-, Reise-, Hausrats- und andere Versicherungen Darlehen, inkl. Zahltag-Kredite KFZ-Finanzierungen und andere Kredite Hypotheken Tilgungsprobleme und Schuldeneintreibung Überweisungen und Onlinezahlungen Finanzberatung, Spareinlagen und Investitionen Renten und Pensionen Wenn Sie nicht sicher sind, ob wir helfen können, rufen Sie uns unter an. Wenn Sie Bedenken wegen der Telefongebühren haben, rufen wir Sie gerne zurück. 2

4 Was sollte ich als Erstes tun? Bevor wir uns Ihres Problems annehmen können, muss dem Unternehmen zunächst Gelegenheit gegeben werden, die Sache selbst zu bereinigen. Als Erstes sollten Sie sich also mit dem Unternehmen in Verbindung setzen und ihm erklären, was geschehen ist und was Sie zur Berichtigung der Situation von ihm erwarten. Falls Ihnen etwas unklar ist, wenden Sie sich bitte an uns. Wir können das Unternehmen in Ihrem Namen über das Problem in Kenntnis setzen. Das Unternehmen hat acht Wochen Zeit, um Ihre Beschwerde endgültig zu beantworten. Wenn Sie mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind oder nach acht Wochen noch keine Antwort erhalten haben, werden wir prüfen, wie wir Ihnen helfen können. 3

5 Wie kann ich Sie um Ihr Eingreifen bitten? Rufen Sie uns an und erzählen Sie uns, was passiert ist. Wir werden folgende Angaben benötigen: Einige persönliche Daten wie z. B. Ihren Namen und Ihre Adresse Informationen zum Problem und was für Sie die beste Lösung wäre und Ihre Konto- oder Policennummer (wenn Sie sie kennen). Sie können auch unser Formular von unserer Website herunterladen und an uns zurückschicken. Sagen Sie uns Bescheid, wenn wir Ihnen die Anfrage erleichtern können z. B. können wir Ihnen Informationen in einer anderen Sprache oder in einer anderen Art (wie Blindenschrift, Großdruck oder CD) schicken. Nachdem das Unternehmen Ihre Beschwerde endgültig beantwortet hat, müssen Sie sich innerhalb von sechs Monaten bei uns melden. 4

6 Was geschieht, wenn Sie meine Beschwerde untersuchen? Wenn wir Ihnen bei Ihrer Beschwerde helfen können, werden wir Sie bitten, uns Ihre Sicht der Dinge zu schildern das Unternehmen um seine Sicht bitten alle Fakten, die wir gehört und gesehen haben, abwägen und Ihnen und dem Unternehmen unsere Meinung mitteilen. Wenn wir der Ansicht sind, dass es nur ein Missverständnis gab oder das Unternehmen Ihre Beschwerde fair beantwortet hat, werden wir Ihnen erklären wieso. Wenn wir aber zu dem Schluss kommen, dass das Unternehmen Fehler gemacht hat, werden wir es anweisen, die Sache in Ordnung zu bringen. Damit ist das Problem in den meisten Fällen geklärt. Aber wenn Sie oder das Unternehmen mit unserer Stellungnahme nicht einverstanden sind, können Sie um eine formelle, endgültige Entscheidung durch einen Ombudsmann bitten. Wenn ein Ombudsmann entschieden hat, ist unsere Beteiligung beendet. Aber wenn Sie mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind, können sie immer noch vor Gericht gehen. 5

7 Wie lange wird es dauern? Es ist schwer zu sagen, wie lange es dauert, bis wir Ihnen eine Antwort geben können. Es kommt darauf an, wie kompliziert die Sachlage ist und wie viele Informationen wir benötigen, um sie zu klären. Manche Probleme können wir innerhalb weniger Wochen klären. Es kann aber auch länger dauern und wenn es um eine Restschuldversicherung geht, können es zwei Jahre werden. Wir sagen Ihnen immer, was geschieht. Und in dringenden Fällen z. B. wenn Sie schwer erkrankt oder in finanziellen Schwierigkeiten sind werden wir unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Gibt es eine Frist, bis zu der man Sie um Ihr Eingreifen bitten muss? Nachdem das Unternehmen Ihre Beschwerde endgültig beantwortet hat, müssen Sie sich innerhalb von sechs Monaten bei uns melden. Und wir können möglicherweise nicht helfen, wenn die Sache, über die Sie sich beschweren, mehr als sechs Jahre zurückliegt und Sie sich später als drei Jahre nach dem Zeitpunkt beschweren, zu dem Sie erkannten (oder hätten erkennen können), dass ein Problem bestand. 6

8 Brauche ich Hilfe für eine Beschwerde? Wir möchten gerne von Ihnen persönlich hören und werden alles, was Sie nicht verstehen, genau erklären. Sie brauchen also niemanden dafür zu bezahlen, dass er für Sie Beschwerde einlegt z. B. einen Rechtsanwalt. Wenn Sie jemanden bezahlen, tun Sie dies am Ende aus der Entschädigung, die Sie erhalten. Aber wir sprechen gerne mit einem Verwandten, einem Freund oder einer anderen Person, die Ihnen kostenlos hilft z. B. einer Bürgerberatungsstelle. Geben Sie das einfach auf Ihrem Beschwerdeformular an. 7

9 Ist den Ombudsmann einzuschalten dasselbe, wie vor Gericht zu gehen? Wir sind viel weniger formell als ein Gericht. Sie müssen Ihren Fall nicht persönlich vortragen. Wir klären die Sache telefonisch und schriftlich. Unser Service ist aber nicht in allen Situationen geeignet. Die höchste Zahlung, zu der wir ein Unternehmen verpflichten können, beträgt GBP. Wenn Sie also glauben, dass es bei Ihrer Beschwerde um mehr Geld geht, sollten Sie lieber vor Gericht gehen. Das Gericht kann auch besser für Sie sein, wenn Sie das Unternehmen selbst ins Kreuzverhör nehmen möchten. Wenn Sie an einem Gerichtsverfahren beteiligt sind, können wir Ihnen möglicherweise immer noch helfen. Aber wir untersuchen in der Regel keine Streitfragen, über die ein Gericht bereits entschieden hat. 8

10 Ich bin ein Kleinunternehmer können Sie mir helfen? Wir können Beschwerden von Kleinunternehmen untersuchen, solange ihr Jahresumsatz bei unter zwei Millionen Euro liegt und sie weniger als zehn Beschäftigte haben. Die Situation ist nicht immer eindeutig. Wenn Sie mit uns sprechen, werden wir sehen, ob wir helfen können. Können Sie Geldstrafen gegen Unternehmen verhängen? Wir sind nicht dazu da, Unternehmen zu bestrafen. Wir sehen uns an, was Ihnen passiert ist und wenn das Unternehmen Fehler gemacht hat, sorgen wir dafür, dass nicht Sie dafür bezahlen müssen. Aber wir sagen der Finanzaufsichtsbehörde, der Financial Conduct Authority (FCA), was wir sehen. Die FCA stellt die Regeln auf, an die sich Unternehmen halten müssen und bestraft Unternehmen, die sie brechen. Dies ist nur ein allgemeiner Überblick. Die Regeln, nach denen wir arbeiten, können kompliziert sein aber wir erklären Ihnen alles, was für Ihren Fall wichtig ist. 9

11 das haben wir von den Wikingern Ein recht langes Wort, aber wert auszusprechen, um Ihr Problem gelöst zu bekommen Wir haben mit der Behindertenorganisation Shaw Trust zusammengearbeitet, um dieses Infoblatt so leicht lesbar wie möglich zu machen. Financial Ombudsman Service Limited, September 2014 Produziert vom Kommunikationsteam des Financial Ombudsman Service Referenznummer 110/

12 Rufen Sie uns an Telefonzentrale Von außerhalb Großbritanniens Schreiben Sie uns Financial Ombudsman Service Exchange Tower London E14 9SR Mailen Sie uns Folgen Sie uns online financial-ombudsman.org.uk Wir können Sie zurückrufen, wenn Sie befürchten, ein Anruf bei uns wäre zu teuer. Telefongespräche werden zu Schulungs-/ Überwachungszwecken aufgezeichnet. 110/ /german

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