ein gutes Jahr für Kundinnen und Kunden

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1 216 - ein gutes Jahr für Kundinnen und Kunden Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen Mag. Johannes Gungl

2 216 ein gutes Jahr für Kundinnen und Kunden Schlichtungsstellen für Telekommunikation, Post und Medien geben erfolgreich Rechtschutz Beschwerden im Bereich Telekommunikation auf historischen Tiefstand Anders die Entwicklung im Bereich Medien und Post Erfolgsrate bei den Schlichtungsverfahren steigt neuerlich auf Rekordwert Einigungsquote Schlichtungsstelle für Telekommunikation und Medien: 81% Weitergehende Regulierung im Bereich Telekommunikation derzeit nicht notwendig Beschwerden über Dienste von Drittanbietern stark rückläufig Aber: Komplexität nimmt zu: Stichworte Abschaffung Roaming und Qualität des Internetzugangs 3

3 Anzahl der Schlichtungsfälle Gesamtzahl der Verfahren im Bereich Telekommunikation und Medien sinkt weiterhin

4 A1 Telekom (fest und mobil) inkl. bob und yesss! T-Mobile (inkl. tele.ring) Hutchison UPC Sky Sonstige Betreiber Anzahl der Beschwerden Bei fast allen Betreibern kam es im Vergleich zu den Vorjahren zu weniger Beschwerden

5 214 A1 Telekom (inkl. bob und yesss!) 215 A1 Telekom (inkl. bob und yesss!) 216 A1 Telekom (inkl. bob und yesss!) 214 T-Mobile (inkl. tele.ring) 215 T-Mobile (inkl. tele.ring) 216 T-Mobile (inkl. Tele.ring) 214 Hutchison 215 Hutchison 216 Hutchison 21,8% 26,9% 41,7% 4,5% 38,4% 31,6% 3,4% 28,5% 29,% 29,5% 3,1% 27,8% 28,% 26,8% 32,4% 38,3% 45,8% 44,1% Verhältnis Marktanteil / Beschwerden nähert sich bei den Mobilfunkanbietern immer mehr an Marktanteil Beschwerdeanteil 5% 4% 3% 2% 1% % 6

6 - Sonstige Telekom - Sonstige Medien - Dienste von Drittanbietern - Sprache - Mobile Datendienste - Mobile Datendienste - Roaming - Mehrwert-SMS - Mehrwertdienste Sprache - Roaming - Sprache - SMS Nichtentgeltstreitigkeit - Vertragsschwierigkeiten Nichtentgeltstreitigkeit - Vertragsschwierigkeiten Medien Nichtentgeltstreitigkeit - Netzqualität Mobil Anzahl der Schlichtungsfälle Vertragsprobleme als stärkste Kategorie

7 Nichtentgeltstreitigk eiten < 2 Euro 2 bis 15 Euro 15 bis 5 Euro 5 bis 1. Euro > 1. Euro, aber kein Streitwert bekannt Schlichtungsfälle in Prozent 3,8% 6,1% 6,2% 5,4% 5,6% 5,5% 5,2% 2,5% 6,1%,8% 1,5% 1,1% 16,8% 14,6% 15,7% 2,3% 22,7% 37,9% 38,1% 34,8% 31,2% Verfahren, bei denen es nicht ums Geld geht, als stärkste Kategorie 4% % 2% 1% % 8

8 Herausforderungen 217: Roaming und neuer Rechtsrahmen (1) Roam like at Home ab Grundsatz: Nutzung des Mobilfunkanschlusses wie im Heimatnetz Aber: Viele Einschränkungen Viele Details sind unklar und können strittig werden Regeln sind extrem komplex Wir werden uns auch weiterhin dafür einsetzen, dass der Kundenschutz auf hohem Niveau bleibt und Transparenz gewährleistet ist Tipps für Kundinnen und Kunden Vor dem Urlaub Informationen bei seinem Mobilfunkanbieter einholen Umfassendes Informationsangebot unter 9

9 Herausforderungen 217: Roaming und neuer Rechtsrahmen (2) Grundsatzgesetzgebung auf europäischer Ebene Richtlinien werden derzeit überarbeitet Änderungen sind auch im Nutzerschutz zu erwarten: Vollharmonisierung? Ziel der RTR: Sicherung des hohen Schutzniveaus für österreichische Kundinnen und Kunden Möglichkeit spezifische Probleme weiterhin zielgerichtet national adressieren zu können 1

10 Transparenz über die Qualität des Internetanschlusses wird immer häufiger zum Thema Qualität des Internetanschlusses wird zusehends häufiger zum Verfahrensgegenstand: Vertraglich vereinbarte Up- und Downloadgeschwindigkeiten Netzqualität RTR-Netztest = Tool zur Überprüfung des Anschlusses: Down- und Uploadgeschwindigkeit ist im Vertrag festgehalten Beweis der Nichteinhaltung ist aufwendig: Down- und Uploadgeschwindigkeit mit dem RTR-Netztest über einen längeren Zeitraum (2 Wochen) messen und dokumentieren 11

11 216 der Onlinehandel hinterlässt Spuren Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstelle Post

12 Anzahl der Schlichtungsfälle 216 haben sich die Schlichtungsverfahren im Postbereich beinahe verdoppelt

13 Anzahl der Schlichtungsfälle Mit DHL erstmals ein zweiter Anbieter neben der ÖPost beschwerderelevant ÖPost DHL Paket DHL Express DPD UPS TNT Federal Express sonstige GLS 14

14 Anzahl der Schlichtungsfälle Zustellprobleme dominieren im Postbereich

15 Anzahl Sendungen in Mio. Paketsendungen nehmen zu, Briefsendungen nehmen ab Briefsendungen Inland Paketsendungen Inland Briefsendungen in das Ausland Paketsendungen in das Ausland Quelle: RTR

16 Zunahme im Paketverkehr spiegelt sich im Anstieg der Schlichtungsverfahren wider Schlichtungsfälle Post nach Paket und Brief Paket 19 Brief Schlichtungsfälle Post Zustellprobleme nach Sendungstyp Paket Brief 17

17 217: EU-Verordnung für grenzüberschreitenden Paketverkehr in Vorbereitung Stark steigendes Paketverkehrsaufkommen grenzüberschreitende Paketsendungen nach Online-Bestellungen bei E-Commerce Unternehmen (zb Amazon, Zalando, etc.) sehr starke Preisunterschiede bei Versandkosten für Pakete innerhalb der EU geplante Verordnung sieht vor Auflagen für Postdiensteanbieter erhöhte Tariftransparenz durch sichtbare Gegenüberstellung der Tarife 18