Ergebnisse der 2. Multicrosschannel Exklusiv-Studie 2014

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1 Ergebnisse der 2. Multicrosschannel Exklusiv-Studie 2014

2 1 27. November 2014

3 Ländervergleich im Multicrosschanneling Multicrosschanneling im international Vergleich 2

4 Ein Blick nach Deutschland (1/2) Das Verhalten der Konsumenten zwingt zum Umdenken 40% Online 40% der Kunden kaufen in den stärksten Kategorien bereits nur oder überwiegend online + 10% Abwanderer In allen Kategorien planen zwischen 5 und 15% der Stationärkunden, in naher Zukunft weniger stationär und dafür mehr Online einzukaufen 70% Unzufriedene Bis zu 70% aller Kunden sehen ihre Bedürfnisse durch stationäre Händler nicht voll erfüllt 3 Zahlen aus D in Bezug auf Non-Food generell

5 Ein Blick nach Deutschland (2/2) Zwischenstand im Einzelhandel bezüglich Omni-Channel-Strategien Transformation abgeschlossen Transformation abgeschlossen, Maßnahmen zur weiteren Kostenoptimierung geplant Entsprechende Prozesse und Systeme analysiert 13% 17% 17% Lieferkette wird aktuell darauf vorbereitet 53% 4 Trendumfrage im Vorfeld des Dt. Handelskongresses

6 Aber auch lokal geht etwas (1/2) 5 SonntagsBlick vom 26. Oktober 2014

7 6 Aber auch lokal geht etwas (2/2)

8 Übersicht Kunden/ Konsumenten Repräsentativ- Befragung bei 500 Personen aus der Deutschschweiz Expertenbefragung 111 Top-Entscheidungsträger in leitender Stellung Ergänzungs-/ Vertiefungsinterviews mit Meinungsbildnern Fazit / Abschluss 7

9 Untersuchungsanlage Einige wesentliche Eckdaten Kundenbefragung: Feldzeit: 2 & 3. Quartal 2014 Strukturierte Abfrage (Online) Verschiedene Themen entlang des Customer Journeys Kunden/Konsumenten: Jahre Expertenbefragung: Feldzeit: 3. Quartal 2014 Unternehmensvertreter aus Handel & Industrie Non-Food & Food erste oder zweite Führungsstufe 10 Fokus-Warengruppen Mode/Bekleidung Schuhe Sportausrüstung/Outdoor (Unterhaltungs-)Elektronik/ Computer Bücher/Medien Schmuck/Uhren Möbel/Haushaltswaren Gesundheit und Kosmetik Lebensmittel (Frischprodukte) Übrige Lebensmittel 8

10 Übersicht Kunden/ Konsumenten Repräsentativ- Befragung bei 500 Personen aus der Deutschschweiz Expertenbefragung 111 Top-Entscheidungsträger in leitender Stellung Ergänzungs-/ Vertiefungsinterviews mit Meinungsbildnern Fazit / Abschluss 9

11 Einstellung der Konsumenten zum Online Shopping (1/2) Einstellung zum Einkaufen im Internet Der Verweigerer Der Anonyme «Ich kaufe gerne ab und zu im Internet ein. Es ist mir aber wichtig, dass ich dies völlig anonym tun kann und dass meine Aktivitäten nicht registriert werden.» 57% 16% 27% «Ich kaufe aus Prinzip praktisch nie im Internet ein, weil ich nicht will, dass man nachschauen kann, wann ich was gesucht bzw. gekauft habe.» Der Transparente «Ich kaufe gerne ab und zu im Internet ein. Ich schätze es dabei, wenn mein Kaufverhalten und meine Internetaktivität analysiert werden und ich dafür automatisch auf mich ausgerichtete Angebote erhalte. Selbstverständlich soll meine Privatsphäre dabei aber respektiert werden.» 10

12 Einstellung der Konsumenten zum Online Shopping (2/2) Einstellung zum Einkaufen im Internet 15 bis 34 Jahre 35 bis 54 Jahre 55 bis 74 Jahre 55% 9% 15% 26% 36% 60% 25% 56% 18% Der Transparente Der Anonyme Der Verweigerer 11

13 Einteilung in unterschiedliche Shoppertypen (1/3) Präferiertes Informations- und Einkaufsverhalten Kaufvorbereitung (Produktinformation und Preisvergleich) Offline Online Online Kanalwechsler «Digitaler Konvertit» Information offline, Kauf online «Treuer Onliner» ausschliesslich online Durchführung des Kaufes «Treuer Offliner» Kanalwechsler «RoPo» Offline ausschliesslich offline Information online, Kauf offline 12

14 Gute Botschaft für stationäre Händler: 75% der Konsumenten kaufen vorzugsweise offline ein 13

15 Research Online Purchase Offline («Webrooming») Research Offline Purchase Online («Showrooming») 48% 12% 14

16 Einteilung in unterschiedliche Shoppertypen (2/3) Erhebliche Unterschiede in den Zielgruppen RoPo (Beratung online, Kauf offline) 44% 48% 52% Treuer Offliner 20% 27% 34% Treuer Onliner Digitaler Konvertit (Beratung offline, Kauf online) 13% 12% 14% 12% 10% 14% Total weiblich männlich 15

17 Einteilung in unterschiedliche Shoppertypen (3/3) Informationszeit im Internet vor Kauf im Laden/Geschäft Ich informiere mich ausgiebig im Internet >30 min 25min 20 min Elektronik & Computer 15 min Bücher & Medien 10 min Schmuck, Uhren Ich informiere mich überhaupt nicht im Internet 5 min 0 min Lebensmittel - exkl. Frischprodukte Lebensmittel - Frischprodukte 16

18 Exkurs: Web-to-Store Walk (RoPo) Analyse von über 150 Schweizer Nonfood-Retailern 17

19 Ernüchternde Erkenntnis: In 33% der Fälle ist der im Web prominent beworbene Artikel auch nach längerem Suchen am POS nicht auffindbar, obwohl er gemäss Internet dort vorhanden sein sollte! 18

20 Einkaufsverhalten bei Schweizer Detailhändlern (1/2) Einkaufsverhalten nach Warengruppe Sport/ Outdoor 1% 4% Lebensmittel 1% 5% Schuhe 1% 6% 95% 94% 93% Mode/ Bekleidung Möbel/ Haushaltswaren Elektronik/ Computer 2% 6% 1% 8% 11% 14% 92% 91% 75% ausschliesslich stationär ausschliesslich online sowohl als auch 19

21 Einkaufsverhalten bei Schweizer Detailhändlern (2/2) Käuferreichweiten on- und/oder offline von 29 Schweizer Händlern 20 schon eingekauft - ausschliesslich im Laden/Geschäft (stationär) schon eingekauft - ausschliesslich im Internet (online) schon eingekauft (sowohl stationär wie online)

22 21 :35% :22% 29% der Ausgaben für Unterhaltungs -Elektronik & Computer werden heute im Internet getätigt. Eigeneinschätzung der befragten Shopper (n=500) Ø-Betrachtung

23 Problemloses & kostenloses Retournieren ist für 76% aller Shopper eine Voraussetzung für die Akzeptanz von reinen Online-Händlern im Mode-Bereich. 22

24 Kundenerwartungen im Bereich Mehrkanal-Konzepte Wichtigkeit verschiedener Angaben auf der Website Preis Garantie Produkt- Eigenschaften Durchschnittswert Food Durchschnittswert Non-Food Verfügbarkeit Herkunft Bewertung auf einer Skala von 1 (überhaupt nicht wichtig) bis 6 (sehr wichtig) 23

25 Neue technologische Ideen Attraktivitätssteigerung des Einkaufserlebnis durch neue Ideen Total 15 bis 34 Jahre 35 bis 54 Jahre 55 bis 74 Jahre Neue Bezahlsysteme (z.b. mittels Smartphone oder an Selbstbedienungskassen) 2,8 3,3 2,7 2,3 Digitale Spiegel 2,7 3,2 2,8 2,1 Geofencing 2,7 3,1 2,7 2,1 Smartphone-Apps als Informationstool in den Läden/Geschäften 2,7 3,1 2,8 2,1 QR-Code 2,3 2,8 2,3 1,7 24 Durchschnittswerte auf einer Skala von 1 (überhaupt nicht attraktiv) bis 6 (sehr attraktiv) Reihenfolge: nach Durchschnittswerten, absteigend

26 Übersicht Kunden/ Konsumenten Repräsentativ- Befragung bei 500 Personen aus der Deutschschweiz Expertenbefragung 111 Top-Entscheidungsträger in leitender Stellung Ergänzungs-/ Vertiefungsinterviews mit Meinungsbildnern Fazit / Abschluss 25

27 MCC wird prioritär behandelt in... 26

28 Vertriebskanäle von Händlern und Herstellern (1/3) Vertriebskanäle der Händler: Gegenwart stationärer Laden 100% eigener Online-/Webshop 64% Print-Katalog 39% Mobile (via Smartphone/Tablet) 24% Online-/Webshop von Drittfirmen 15% Call Center/ Telefonvertrieb 3% andere (z.b. Aussendienst, Messen, Events u.ä.) 12% Reihenfolge: nach %-Werten, absteigend 27

29 Vertriebskanäle von Händlern und Herstellern (2/3) Online-Vertriebskanäle der Hersteller: Gegenwart & Zukunft 38% 31% Unser Unternehmen hat bereits entsprechende Vertriebsstruktukturen aufgebaut. Unser Unternehmen wird demnächst (bis 2016) entsprechende Vertriebsstrukturen aufbauen. In unserem Unternehmen sind derzeit diesbezüglich Überlegungen im Gange. 20% 11% Solche Vertriebsstrukturen machen für unser Unternehmen keinen Sinn. Wir setzen weiterhin auf unsere Handels-Partner 28

30 Vertriebskanäle von Händlern und Herstellern (3/3) Anteil der Online-Verkäufe am Gesamtumsatz (Handel) 100% 80% 60% 40% 20% 0% 6,4% 10,1%

31 Bestandesaufnahme bezüglich Multicrosschanneling Einschätzung der Händler im Vergleich zu den Mitbewerbern 39%: «wir sind im Hintertreffen» Im Vergleich zum Vorjahr: 42%: «wir befinden uns auf Augenhöhe» 6%: «wir sind einen Schritt voraus» Differenz zu 100%: keine Angabe 30

32 Herausforderungen bei der Implementierung (TOP-5) Herausforderungen bei der Entwicklung und Umsetzung einer Multicrosschannel-Strategie Einheitliches Preissystem für alle Kanäle 15% 31% 50% 5% Management von internen und externen Daten (Big Data) 11% 38% 48% 4% Entwicklung einer langfristigen Strategie per se 7% 42% 47% 4% Ganzheitlicher Blick auf den Kunden/Konsumenten(360 -Sicht) 9% 41% 47% 4% Einheitliches Denken innerhalb der Unternehmensstrukturen 10% 38% 47% 5% Bottom Box (1-2) Indifferent (3-4) Top Box (5-6) weiss nicht/k.a. 31 Bewertung auf einer Skala von 1 (keine Herausforderung) bis 6 (sehr grosse Herausforderung) Reihenfolge: nach %-Werten Top-Box, absteigend

33 Implementierung von Multicrosschannel-Elementen (1/2) Erfüllungsgrad bezüglich Voraussetzungen für die Integration von e-commerce am POS (Handel) Markt- & Kunden-gerechte Produktqualität 30% 64% 6% Kompetente & qualifizierte Mitarbeiter am POS 3% 45% 45% 6% Markt- & Kunden-gerechte Sortimentsgestaltung 9% 42% 42% 6% Bottom Box (1-2) Indifferent (3-4) Top Box (5-6) weiss nicht/k.a. 32 Bewertung auf einer Skala von 1 (sehr tiefer Leistungsstand) bis 6 (sehr hoher Leistungsstand) Reihenfolge: nach %-Werten Top-Box, absteigend

34 Implementierung von Multicrosschannel-Elementen (2/2) Nutzung stationärer Läden Für den Umtausch von online bestellter Ware (Retouren) 58% 12% 15% 9% 6% Auslieferungsort für Artikel, die online gekauft worden sind (Pick-up Station für Eigenund/oder Fremdartikel) 42% 18% 21% 15% 3% Abholort für online bestellte Artikel 39% 24% 18% 15% 3% bereits genutzt geplant bis 2016 später geplant nicht geplant weiss nicht/k.a. Reihenfolge: nach %-Werten «bereits genutzt», absteigend 33

35 Beispiel Media Markt Ingoldstadt eröffnet am (1/4) 34 Quelle: LZ

36 Beispiel Media Markt Ingoldstadt eröffnet am (2/4) 35 Quelle: LZ

37 Beispiel Media Markt Ingoldstadt eröffnet am (3/4) 36 Quelle: LZ

38 Beispiel Media Markt Ingoldstadt eröffnet am (4/4) 37 Quelle: LZ

39 Doch auch traditionelle Applikationen können zeitgemäss sein! 38

40 Übersicht Kunden/ Konsumenten Repräsentativ- Befragung bei 500 Personen aus der Deutschschweiz Expertenbefragung 111 Top-Entscheidungsträger in leitender Stellung Ergänzungs-/ Vertiefungsinterviews mit Meinungsbildnern Fazit / Abschluss 39

41 Fazit 1 Stationärer Handel im Wandel «Der stationäre Detailhandel muss sich (noch) vermehrt mit den beiden Welten (On-/Offline) bzw. deren Verschmelzung auseinandersetzen. Jede einzelne Fläche sollte auf Ihre Berechtigung und (zukünftige) Rolle analysiert werden!» Anteil Händler, die fürs Folgejahr eine Reduktion der Verkaufsfläche geplant haben/planen: 11% 4% 2% 0% Quelle: Fuhrer & Hotz 40

42 Fazit 2 Services und Erlebnis am POS «Die Services am POS sind ein wichtiger Erfolgsfaktor und weiter auszubauen. Nur durch die Schaffung von zielkundenrelevanten Erlebnissen kann man die Vorteile des stationären Verkaufspunkts ausspielen und vom reinen Preisfokus der Kunden wegkommen!» 41

43 Fazit 3 Digitalisierung des Verkaufspunkts «Die Digitalisierung des Verkaufspunkts gezielt vornehmen und keine Kompromisse bei der Kundenrelevanz eingehen. Aus Kundensicht stiftet nicht alles technisch Machbare einen echten (bzw. zu geringen) Mehrwert. Zudem ist ein kontinuierliches Finetuning unabdingbar. Hierfür sind fundierte Shopper Insights erforderlich ohne Wenn und Aber!» Wir kennen einen Kunden, der im Laden einkauft, im Gegensatz zu unserem Online-Kunden nur sehr bedingt bis gar nicht. 42

44 43 Danke für Ihre Aufmerksamkeit und viel Erfolg beim Umsetzen!

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