BVDW Qualitätszertifikat für Agenturen. Ein Leitfaden. Stand Mai/2007

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1 BVDW Qualitätszertifikat für Agenturen Ein Leitfaden Stand Mai/2007 Kontakt: Bundesverband Digitale Wirtschaft e.v. Kaistr Düsseldorf Tel.: +49(0) Leitfaden BVDW-Qualitätsagentur 1

2 Inhaltsverzeichnis 1 Vergabekriterien Voraussetzungen Selbstverpflichtung Gremien Zertifizierungskommission Schiedsstelle Kosten, Laufzeit und Zahlungstermine Ablauf des Zertifizierungsprozess Antragstellung Einzureichende Unterlagen Präsentation Entscheidungsprozess und Erteilung des BVDW Qualitätszertifikates Veröffentlichung Aberkennung Anrufung der Schiedsstelle...9 Leitfaden BVDW-Qualitätsagentur 2

3 1 Vergabekriterien 1.1 Voraussetzungen Multimedia- und Internetagenturen, die sich um das BVDW Qualitätszertifikat für Agenturen bewerben, müssen folgende Voraussetzungen erfüllen: Orientierung am Selbstverständnis der Fachgruppe Agenturen des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft e.v. Diese Fachgruppe repräsentiert rund 300 Multimedia- und Internetagenturen innerhalb des Verbandes. Optimale Arbeitsergebnisse aus Sicht unserer Kunden liefern und für Qualitätsführerschaft stehen. Das Qualitätszertifikat basiert im Wesentlichen auf einer freiwilligen Selbstverpflichtung. Bei Beantragung des Zertifikats werden vom Antragsteller mindestens 12 Monate Marktpräsenz erwartet. Teilname am New Media Service Ranking (NMSR) und dies bei der Agentur- Präsentation vor der Kommission belegen. Ausnahme: Die Agentur ist aus rechtlichen Gründen an der Meldung gehindert (Sabanes-Oxley-Act). Darstellung der Verteilung der Agenturumsätze auf die Bereiche gemäß Einteilung im NMSR Die kreative Leistung muss im wesentlichen inhouse erbracht werden. Die Agentur darf nicht als reiner Vermittler kreativer Leistungen agieren. Sie bietet ihren Kunden primär Eigenleistungen und Eigenentwicklungen. Nachweis, dass inhouse qualifizierte Mitarbeiter mit Berufserfahrung an den Projekten arbeiten. Die Zertifikatskosten sind pünktlich zu bezahlen, d.h. vor der Agentur- Präsentation zur Erlangung des Zertifikats vor der Kommission. Die Vergabe des Zertifikats orientiert sich u.a. an den NMSR-Kriterien; d.h. der Schwerpunkt der zu zertifizierenden Internet-/Multimedia-Agentur muss im Bereich individuelle technische Programmierung und Design von Websites liegen, ggf. (nicht als Kerngeschäft) ergänzt von Access-Providing und Website-Hosting. Geschäftsbereiche wie z.b. die Programmierung und der Vertrieb von Standardsoftware, das Betreiben eigener Sites mit Endkunden- oder Werbegeschäft oder Online-Mediaplanung und Werbeträgerbelegung sowie die Erstellung klassischer Werbemittel wie Print und Film, dürfen nicht zum Kerngeschäft zählen. Leitfaden BVDW-Qualitätsagentur 3

4 1.2 Selbstverpflichtung Im Übrigen verpflichtet sich eine Agentur, die das Qualitätszertifikat des BVDW trägt, zu folgenden Punkten: Zertifizierte Agenturen verpflichten sich zu Qualität aus Kundensicht. Dazu gehören angemessene Beratungen im Sinne des Kunden sowie Projektpläne und Pflichtenhefte im dem Projekt angemessenem Umfang. Die Agentur verpflichtet sich ferner zu Kostentransparenz. Dumping wird von den Zertifikatsträgern abgelehnt. Die begleitenden Projektdokumentationen sind der Projektgröße angemessen. Ein Qualitätssicherungsprozess begleitet jedes Projekt. Für jedes Projekt wird ein Projektumsetzungsprozess mit Meilensteinen und Terminabsprachen definiert. Eine ausreichende Kommunikation mit dem Kunden (inkl. Trouble Ticket) dient der Qualitätssicherung. Es existiert ein Verfahren zur Behandlung von Veränderungswünschen und Beanstandungen seitens des Kunden. Kundendaten werden sicher abgelegt und vertraulich behandelt. Qualifizierte Mitarbeiter mit Berufserfahrung stehen für ein hohes Maß an kreativer und technischer Qualität. Zertifizierte Agenturen wahren im Übrigen den Schutz des kreativen Eigentums. Kunden dieser Agenturen erhalten individuelle Design- und Programmierleistungen. Zertifizierte Agenturen orientieren sich an fairen Pitch-Präsentationen, ohne zu große unentgeltliche Vorleistungen. 2 Gremien 2.1 Zertifizierungskommission Zur Erteilung und zur Aberkennung des Zertifikats tagt eine Zertifizierungskommission, die aus mindestens 4 Personen besteht. Teilnehmer der Kommission sind: der Fachgruppenvorsitzende und/oder sein Stellvertreter mind. ein AK-Leiter Qualität ein bis max. zwei zertifizierte Mitglieder der FG Agenturen ein Vertreter des BVDW (beratend) Leitfaden BVDW-Qualitätsagentur 4

5 Für die Annahme eines Antrags auf Erteilung eines Siegels ist eine ¾-Mehrheit nötig. Die jeweils prüfende Kommission spiegelt die Zusammensetzung der FG Agenturen wider und achtet darauf, dass große und kleine Agenturen beim Präsentationstermin gleichermaßen in der Kommission vertreten sind. Es wird Vertraulichkeit hinsichtlich der eingereichten Präsentation gewährleistet. 2.2 Schiedsstelle Zur Klärung von Streitfragen z.b. bei Verweigerung oder Aberkennung eines Zertifikats muss neben der Zertifizierungskommission eine neutrale Schiedsstelle eingerichtet werden. Diese Schiedsstelle hat folgende Aufgaben: Vermittlung bei Streitigkeiten zwischen Kommission und Agenturen. Sie ist die letzte Instanz bei Verweigerung eines Zertifikates bzw. bei der Aberkennung eines Zertifikates. An die Entscheidungen der Schiedsstelle sind alle beteiligten Parteien gebunden! Die Schiedsstelle wird sich aus Personen zusammensetzen, die überwiegend nicht Mitglieder der FG Agenturen sind. Mitglieder der Schiedsstelle werden sein: zwei hauptamtliche Mitarbeiter aus der BVDW Geschäftsstelle zwei Personen aus anderen Fachgruppen des BVDW eine Person außerhalb des BVDW (aus Hochschule bzw. Fachhochschule) zwei Personen aus der FG Agenturen Die Schiedsstelle stellt die letzte Instanz für Streitfragen zum Zertifikat dar und wird nur eingebunden, wenn keine andere Lösung mehr erreicht werden kann (siehe auch Hinweis auf Schlichtungsstelle des BVDW unter dem Punkt Aberkennung ). 3 Kosten, Laufzeit und Zahlungstermine Für die Zertifizierung sind folgende Zertifizierungsgebühren zu entrichten: BVDW Mitglieder: 300,00 Euro / 2 Jahre Nicht Mitglieder: 1.000,00 Euro / 2 Jahre Leitfaden BVDW-Qualitätsagentur 5

6 Das Zertifikat gilt 2 Jahre und wird danach jeweils auf Antrag für weitere 2 Jahre erneuert, um die Aktualität des Agenturbestandes zu gewährleisten. Nimmt eine Agentur ihre Bewerbung um ein Zertifikat zurück, sind 50% des zu entrichtenden Zertifikatspreises zu zahlen. Die jeweiligen Zertifizierungskosten sind rechtzeitig vor dem Präsentationstermin auf das Konto des BVDW unter Angabe des Agenturnamens, des Zertifizierungsdatums und mit Vermerk BVDW-Qualitätsagentur zu überweisen. Sie erhalten im Rahmen des Zertifizierungsverfahrens einen Einzahlungsbeleg. 4 Ablauf des Zertifizierungsprozess 4.1 Antragstellung Bitte stellen Sie online den Antrag zur Zertifizierung Ihrer Agentur mithilfe des Antragsformulars auf der BVDW-Webseite Eine abgelehnte Agentur kann sich jederzeit erneut um das Zertifikat bewerben. 4.2 Einzureichende Unterlagen Bitte achten Sie darauf, die notwendigen schriftlichen Präsentationsunterlagen mindestens 5 Werktage vor dem Präsentationstermin bei der FG Agenturen des BVDW unter qualitätsagentur@bvdw.org einzureichen. Im Detail sind einzureichen: Ihre Agenturpräsentation für die Zertifizierungspräsentation (einzugehen ist darauf, wie Sie die Voraussetzungen gemäß 1 erfüllen) schriftlicher Nachweis der Teilnahme am NMSR (New Media Service Ranking) Beleg über die Einzahlung der Zertifizierungsgebühren Referenz-Case-Präsentation eines bestehenden Kunden Ihrer Agentur Leitfaden BVDW-Qualitätsagentur 6

7 o mit schriftlicher Freigabebestätigung Ihres Kunden. o Die Umsetzung der vorgestellten Projekte darf nicht länger als zwölf Monate zurückliegen. 4.3 Präsentation Die Präsentation zur Erlangung des Qualitätszertifikats unterteilt sich in 2 Stufen: die termingerechte Einreichung der Präsentation o vorab in elektronischer Form, o zum Präsentationstermin ist ein Ausdruck in 5facher Ausfertigung vorzulegen die Vor-Ort-Präsentation vor der Zertifizierungskommission o Darstellung der Erfüllung der Kriterien und Richtlinien gemäß 1 Die Agentur präsentiert sich und ihre Projekte vor der Kommission und stellt sich den Fragen. (Dauer ca. 45 Minuten) Bitte gehen Sie in Ihrer Präsentation insbesondere auf die Themen Selbstverpflichtung, Qualitätsmanagement und Kreativität ein. 4.4 Entscheidungsprozess und Erteilung des BVDW Qualitätszertifikates Auf Basis der schriftlichen Präsentation wird im Rahmen der Vor-Ort-Präsentation vor der Zertifizierungskommission über die Vergabe der Zertifizierung entschieden. Falls die Zulassungskriterien nicht erfüllt sind (z.b. einzureichende Unterlagen unvollständig), werden Einreicher nicht zur Präsentation vorgeladen. Die schriftliche und die Vor-Ort-Präsentation der Agentur vor der Zertifizierungskommission dienen als Beurteilungsbasis für die Erteilung oder Ablehnung des Zertifikats. Beteiligte am Zertifizierungsprozess: Zertifizierungskommission, zu zertifizierende Agentur, ggf. Schiedsstelle Die Kommission begutachtet Agentur und Präsentation, insbesondere hinsichtlich der zentralen Themenfelder der Selbstverpflichtung, der Fragen der Qualitätssicherung, des Projekt- und Prozess-Managements und der Kreativität. Leitfaden BVDW-Qualitätsagentur 7

8 Nach einer 30-minütigen Präsentation der Agentur erfolgen Rückfragen durch die Kommission. Die gesamte Präsentation inkl. Rückfragen dauert 45 Minuten. Eine Agentur gilt als zertifiziert, wenn mind. ¾ der Mitglieder der Zertifizierungskommission der Erteilung des Zertifikats zustimmen. 4.4 Veröffentlichung Die Zertifikatsträger werden auf der BVDW Qualitätsagentur-Liste veröffentlicht. Die zertifizierte BVDW-Qualitätsagentur ist berechtigt das BVDW Qualitätslogo den Titel zertifizierte BVDW Qualitätsagentur zu führen und zu publizieren. Die BVDW-Qualitätsagentur verpflichtet sich, das BVDW-Qualitäts-Logo prominent auf der eigenen Webseite zu platzieren. Zudem wird empfohlen, das BVDW-Qualitäts-Logo in die verwendeten Marketing- und Vertriebs-Instrumente mit einzubeziehen. Das Logo darf nur verwendet werden, solange die betreffende Agentur ihr Zertifikat auch tatsächlich hält. Nach Aberkennung des Zertifikats oder Ablauf der entsprechenden 2-Jahresdauer des Zertifikats ohne Verlängerung, darf das Zertifikat inkl. Logo von der Agentur nicht mehr verwendet werden. 4.5 Aberkennung Beteiligte am Zertifizierungsprozess: Zertifizierungskommission, zu zertifizierende Agentur, ggf. Schiedsstelle 1. Ein Kommissionsmitglied beantragt eine Überprüfung. 2. Sichten aller vorliegenden Informationen durch die Kommission: a. Infos aus Presse b. Kundenfeedback c. Verbandsinformationen (z.b. aus Ranking) 3. Gespräch Kommission Agentur 4. Abstimmung innerhalb der Kommission (3/4-Mehrheit) Leitfaden BVDW-Qualitätsagentur 8

9 5. Endgültige Entscheidung über die Aberkennung des Zertifikats durch die Kommission. OPTIONAL 1. Die Agentur erhebt Einspruch gegen Aberkennung bei der Schiedsstelle. 2. Die Schiedsstelle begutachtet den Fall. 3. Die Schiedsstelle berät sich mit der Zertifizierungskommission. Endgültige Entscheidung über die Aberkennung des Zertifikats durch die Schiedsstelle. Bei gemeldeten Verfehlungen gegen die Zertifikatsrichtlinien und die Zertifikatsvoraussetzungen einer Agentur, kann es ab drei begründeten Beschwerden zum Ausschluss kommen. Im Übrigen werden mögliche unzufriedene Kunden der zertifizierten Agenturen auf die allgemeine BVDW-Schlichtungsstelle hingewiesen, denn die Mitglieder der Zertifizierungskommission beschäftigen sich grundsätzlich nicht mit etwaigen komplizierten Streitfällen zwischen Kunden und Agenturen. Die Fachgruppe bzw. der BVDW wird hier ein geeignetes Verhalten im Umgang mit schwebenden Fällen festlegen, um zu vermeiden, dass die Zertifizierungskommission und die Kontrollinstanz mit über die eigentliche Zertifizierung hinausgehenden Fragen beschäftigt sind. 4.6 Anrufung der Schiedsstelle Zur Klärung von Streitfragen z.b. bei Verweigerung oder Aberkennung eines Zertifikats wird neben der Zertifizierungskommission eine neutrale Schiedsstelle eingerichtet werden. Wird eine Agentur von der Kommission (noch) nicht zertifiziert, kann sie sich an die Schiedsstelle wenden. 1. Die Agentur erhebt Einspruch bei der Schiedsstelle. 2. Die Schiedsstelle begutachtet Agentur und Fragebogen. 3. Die Schiedsstelle berät sich mit der Zertifizierungskommission. 4. Die Schiedsstelle fällt eine endgültige Entscheidung über die Vergabe des Zertifikats. Entscheidet sich auch die Schiedsstelle gegen eine Zertifizierung, hat die betreffende Agentur die Möglichkeit, nach einer Optimierung der entsprechenden Geschäftsprozesse erneut einen Antrag auf Zertifizierung einzureichen. Leitfaden BVDW-Qualitätsagentur 9

10 Die Schiedsstelle stellt die letzte Instanz für Streitfragen zum Zertifikat dar und wird nur eingebunden, wenn keine andere Lösung mehr erreicht werden kann (siehe auch Hinweis auf Schlichtungsstelle des BVDW unter dem Punkt Aberkennung ). Kontakt: Bundesverband Digitale Wirtschaft e.v. Kaistr Düsseldorf Tel.: +49(0) Leitfaden BVDW-Qualitätsagentur 10