Remote-Management und Monitoring

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Remote-Management und Monitoring"

Transkript

1 Remote-Management und Monitoring Von Sven M. Laurösch White Paper 06 Copyright 2006 All rights reserved. Rittal GmbH & Co. KG Auf dem Stützelberg D Herborn Phone +49(0)2772 / Fax +49(0)2772/

2 Rittal White Paper Remote-Management und Monitoring 2 Inhalt 1 Executive Summary IT Infrastructure Library (ITIL) ITIL Schlüsselprozesse für das Remote Management Störungsmanagement (Incident Management) Problemmanagement (Problem Management) Änderungsmanagement (Change Management) Kapazitätsmanagement (Capacity Management) Verfügbarkeitsmanagement (Availability Management) RimatriX5 Remote-Management und Monitoring Potentielle Aufgaben Aufgaben im Rahmen des ITIL Konzeptes Optimierte Organisation bei weniger Kosten Ergebnisse Referenzen Autoreninformation...13 Seite 2/13

3 Rittal White Paper Remote-Management und Monitoring 3 1 Executive Summary Unternehmen brauchen eine verlässliche und leistungsstarke Infrastruktur für ihre Informations- und Kommunikationstechnologie. Insbesondere bedarf das Management einer physikalischen Netzwerkinfrastruktur inkl. Server, Router, Stromversorgungs-, Kühl- und Rackkomponenten einer effektiven Verwaltungslösung für die Überwachung und Steuerung der unterschiedlichsten Geräte und Dienste. Um die gewünschte Verfügbarkeit zu garantieren, können sich IT-Manager nicht mehr auf so genannte Closed Shop Lösungen verlassen. Diese allein stehenden Lösungen sind nicht mehr zeitgemäß und in Hinsicht auf Gesamtkosten einer IT Infrastruktur nicht mehr wirtschaftlich. Neue Konzepte wie Rittals RimatriX5 basieren auf offenen IT Management Standards und sind einfach in bestehende Systeme zu integrieren. RimatriX5 versteht sich als ganzheitliche, skalierbare und effiziente Systemlösung für höchste IT-Performance und als wichtiger Baustein zu mehr Offenheit. RimatriX5 bettet sich mit seinen fünf aufeinander abgestimmten Bausteinen: Rack, Energieversorgung, Kühlung, Sicherheit und Fernüberwachung vollständig in ein ITIL konformes Gesamtkonzept ein. So kann vor allem der fünfte Baustein des RimatriX5 Konzeptes in Form des Remote Managements mit Überwachungs-, Mess- und Steuerungsmodulen als wichtiger und unverzichtbarer Bestanteil einer gelungen Umsetzung des ITIL Konzeptes gelten. Mit Blick auf dieses Ziel werden in diesem Dokument die Anforderungen zur Verwaltung der physikalischen Infrastruktur hochverfügbarer Netze - insbesondere das Remote Management und Monitoring - aus der Sicht des ITIL Rahmenwerks beschrieben. Rittal RimatriX5 Das sichere Rechenzentrum der Zukunft Ob kleines, mittleres oder großes Unternehmen die Anforderungen an die IT- Performance steigen permanent. Hochkomplexe Anwendungen, schnellere Prozessoren, Informationen und Kommunikation rund um die Uhr verlangen mehr als eine intakte physikalische Infrastruktur. Mit RimatriX5 Driving IT-Performance bietet Rittal jetzt eine integrierte Gesamtlösung für hochmoderne Rechenzentren mit umfassendem Service und fünf perfekt aufeinander abgestimmten IT-Bausteinen: Rack, Power, Cooling, Security sowie Monitoring/Remotemanagement. Damit erhalten Unternehmen eine Komplettlösung für eine sichere, verfügbare und kostensparende IT-Infrastruktur. Weitere Infos unter: Seite 3/13

4 Rittal White Paper Remote-Management und Monitoring 4 2 IT Infrastructure Library (ITIL) Der am weitesten verbreitete Ansatz zur Umsetzung des IT-Service Managements ist die IT Infrastructure Library, kurz ITIL. Dies entspricht auch dem Ergebnis einer Umfrage der FH Aalen, nach der die meisten Unternehmen ihre Prozesse nach Vorgaben der ITIL organisieren (siehe Abbildung 1). Verbreitung von IT Standards Sonstige SunTone (Sun Microsystems) SMFs (FCAPS) ITPM - IT Process Modell (IBM) CobiT MOF - Microsoft Operations Framework ITSM - IT Service management (HP) kein Framework ITIL - Information Technology Infrastructure Library (OGC) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Abbildung 1: Verbreitung von ITIL (Quelle: [AALEN04]) Das ITIL-Rahmenwerk wurde von der Central Computing und Telecommunications Agency (CCTA) in Großbritannien Ende der 80er Jahre entwickelt und ist in einer Reihe von Publikationen (siehe Literaturhinweise) definiert. Ziel war es, ein Rahmenwerk zu schaffen, welches den effizienten und kostengünstigen Einsatz von Informationstechnologie beschreibt. Dabei basiert es auf Erfahrungswerten aus der Praxis und wird daher gerne als best practice framework bezeichnet. ITIL ist ein Leidfaden zur Unterteilung der Funktionen und Organisation der Prozesse, die im Rahmen des serviceorientierten Betriebs einer IT-Infrastruktur entstehen. Es besteht aus 7 Schwerpunktpublikationen, die eng miteinander verzahnt sind. Die nachfolgende Grafik zeigt diese Komponenten im Überblick. Seite 4/13

5 Rittal White Paper Remote-Management und Monitoring 5 Abbildung 2: ITIL-Überblick, (Quelle: OGC) Neben fünf Prozessfeldern für das Management des IT-Betriebs (Service Support), der IT-Services (Service Delivery), der Anwendungen (Applications Management) und der IT-Infrastruktur (ICT Infrastructure Management) widmet sich jeweils ein weiterer Band dem Sicherheitsmanagement (Security Management) und der Einführung von IT- Service-Management (Planning to implement Service-Management). Das Remote-Management und Monitoring ist dem IT-Service Management nach ITIL zuzuordnen. Das IT-Service Management besteht aus zwei Prozessgruppen: Service Support umfasst die Prozesse zur direkten Unterstützung der Nutzer im täglichen Betrieb (operationelle Ebene). Service Delivery befasst sich mit der mittel- bis langfristigen Planung und Verbesserung der IT- Services (taktische Ebene). In der aktuellen Version werden 10 Service Management Prozesse (zuzüglich der Funktion Service Desk ) beschrieben. Sämtliche Prozesse sind durch Prozessabläufe miteinander verbunden und beziehen sich aufeinander. Es müssen aber nicht alle Prozesse und Abläufe analysiert werden. Es reicht aus, diejenigen zu identifizieren, die wichtig und relevant für das Remote Management und Monitoring sind. IT Infrastructure Library Function Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Service Support Service Level Management Availability Management Capacity Management Financial Management for IT Services IT Service Continuity Management Service Delivery Abbildung 2: Die ITIL Service Management Prozesse Seite 5/13

6 Rittal White Paper Remote-Management und Monitoring 6 3 ITIL Schlüsselprozesse für das Remote Management Die für das Remote Management wichtigsten Prozesse werden in der nebenstehenden Abbildung gezeigt und dienen als Grundlage für die Beschreibung der Herausforderungen an ein modernes Remote Management. Ausgehend von diesem vereinfachten ITIL-Prozessmodell werden die Herausforderungen und zugrunde liegenden Probleme auf der jeweiligen Prozessebene aufgezeigt. Kapazitätsmanagement Problemmanagement Verfügbarkeitsmanagement Störungsmanagement Änderungsmanagement Abbildung 4: Schlüsselprozesse für Remote Management 3.1 Störungsmanagement (Incident Management) Das Störungsmanagement dient der schnellstmöglichen Wiederherstellung des normalen Service-Betriebs. Die schnelle Behebung von Störungen übt einen wesentlichen Einfluss auf die Zufriedenheit der Anwender aus. Die Priorität bei der Behebung einer Störung ergibt sich aus der Dringlichkeit, mit der eine Störung behoben werden muss,und den Auswirkungen, die eine Störung für den Geschäftsablauf hat. Der Prozess umfasst unter anderem die: - Störungsannahme und Erfassung - Klassifikation, Priorisierung nach Dringlichkeit und Auswirkungen - Analyse und Diagnose - Behebung und Service-Wiederherstellung - Abschluss des Störungsvorganges Mit der durchgängigen Dokumentation der Störung stehen anderen Servicemanagement-Prozessen zudem wichtige Informationen für die Steuerung der Servicequalität zur Verfügung. Seite 6/13

7 Rittal White Paper Remote-Management und Monitoring Problemmanagement (Problem Management) ITIL unterscheidet das Management von Störungen und Problemen. Bei Störungen soll der Service möglichst schnell wiederhergestellt werden egal wie. Nicht für jede Störung ist die Ursache offensichtlich und kann mitunter über Umwege beseitigt werden. Dies behebt natürlich nicht das eigentliche Problem und es kann zu weiteren Störungen kommen. Dies zu verhindern, ist Aufgabe des Problemmanagements. Berücksichtigt man, dass ein Großteil des Tagesgeschäfts im IT-Betrieb und Support mit der Behebung von Störungen verbunden ist, dann wird deutlich, welchen Beitrag das Problemmanagement für die Zuverlässigkeit und die Wirtschaftlichkeit hat. ITIL empfiehlt einen zweistufigen Prozess: - Problembehandlung (Problem Control): Im ersten Schritt wird zunächst die Ursache aufgedeckt also dem Problem ein bekannter Fehler zugeordnet oder dieser ermittelt. - Fehlerbehandlung (Error Control): Im zweiten Schritt wird eine sinnvolle Lösung für den Fehler gesucht, deren Umsetzung überwacht und die Wirksamkeit der Lösung geprüft. Je aussagekräftiger die Störungs- und Monitoring-Daten sind, umso besser und leistungsfähiger kann ein proaktives Problemmanagement sein. 3.3 Änderungsmanagement (Change Management) Das Änderungsmanagement plant und koordiniert die Durchführung von Änderungen an den IT-Systemen. Dazu werden geplante Änderungen bewertet, priorisiert und auf ihre Abhängigkeiten hin untersucht. ITIL empfiehlt Änderungen im Zusammenhang mit den geänderten Konfigurationskomponenten zu dokumentieren. Somit können Störungen infolge von Änderungen schnell aufgeklärt und behoben werden. Gleichzeitig nutzt das Problemmanagement diese Informationen in der Diagnose. Das Änderungsmanagement gliedert sich grundsätzlich in folgende Stufen: - Annahme: Erfassung von Änderungsanträgen, Akzeptieren und Filtern anstehender Änderungen. - Planung: Klassifikation und Bewertung nach Dringlichkeit und Auswirkungen, Planung von Durchführungen, etc. - Steuerung: Entwickeln, Testen und Umsetzen der Änderungen. Gegebenenfalls Rückführung auf den letzten funktionierenden Stand bei Scheitern der Änderung. Seite 7/13

8 Rittal White Paper Remote-Management und Monitoring Kapazitätsmanagement (Capacity Management) Während das Verfügbarkeitsmanagement die Verfügbarkeit von Diensten sicherstellt, kümmert sich das Kapazitätsmanagement um den wirtschaftlichen Umgang mit den entsprechenden Ressourcen. Das Kapazitätsmanagement stellt sicher, dass die vorgehaltenen Kapazitäten den Anforderungen gerecht werden. Dazu müssen permanent die Anforderungen aus den Service Level Agreements und deren Veränderungen überwacht werden, um rechtzeitig auf Änderungen des Bedarfs reagieren zu können. Das Kapazitätsmanagement wird generell in zwei Kategorien unterteilt: - Kapazitätsmanagement auf Geschäftsebene stellt Prognosen zum IT-Bedarf, entwickelt Modelle und bestimmt die erforderlichen Kapazitäten für die Unterstützung der Anwendungen. - Kapazitätsmanagement auf Service & Ressourcenebene stimmt Ressourcen auf die Anforderungen ab und implementiert diese, misst, überwacht und analysiert die Performance und leitet Optimierungsmaßnahmen ein. Als Grundlage dienen hier oft entsprechende Service Level Agreements (SLAs) und die darin definierten Schwellwerte. Mit dem Kapazitätsmanagement steht also ein wichtiges Instrument zur Reduzierung und Flexibilisierung der Servicekosten zur Verfügung. 3.5 Verfügbarkeitsmanagement (Availability Management) Im Verfügbarkeitsmanagement werden Verfügbarkeitsanforderungen an die Services definiert und eine möglichst kostengünstige Abdeckung der Anforderungen sichergestellt. Dazu sind Kriterien für die Messung der Verfügbarkeit zu definieren. Daneben definiert es auch die Anforderungen an die Wartung von Hardware- und Softwarekomponenten. Im Fokus des Verfügbarkeitsmanagements stehen die Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit der eigenen als auch der Servicefähigkeit externer Lieferanten. Der Managementprozess kann in drei wesentliche Stufen gegliedert werden: - Verfügbarkeitsplanung durch Analyse der Geschäftsanforderungen an die Service-Verfügbarkeit, Analyse der Umsetzbarkeit über entsprechende Bewertungsmodelle und Definition möglicher Verfügbarkeitsstufen für die Gestaltung der Service Levels. - Verfügbarkeitsumsetzung durch Definition von Anforderungen an die Systemverfügbarkeit und gegebenenfalls Definition von SLA-Verträgen. - Verfügbarkeitskontrolle durch die Überwachung und Analyse der erzielten Serviceverfügbarkeit und Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen. Seite 8/13

9 Rittal White Paper Remote-Management und Monitoring 9 4 RimatriX5 Remote-Management und Monitoring Das RimatriX5 Konzept von Rittal und hier insbesondere das Remote Management und Monitoring lässt sich als Basis zur Umsetzung des im letzten Abschnitt beschriebenen ITIL Framework ansehen. So spricht für die Implementierung von Remote Management und Monitoring Systemen im Rahmen des RimatriX5 Konzeptes unter anderem: - Die Vernetzung unterschiedlichster Systeme ist heute einfach auf Basis einer de facto bereits als allgegenwärtig zu bezeichnenden Kommunikationsinfrastruktur jeder Zeit möglich. - Schnell wachsende IT Infrastrukturen mit immer komplexeren Funktionen erfordert wirtschaftliche Methoden zur Administration. Abbildung 5: Aufbau des Remote- Management - Die Vernetzung eröffnet neue Möglichkeiten der Fernadministration, -wartung und -überwachung bei gleichzeitiger Kostenreduktion für den Service. - Das offene Framework erleichtert eine Integration unterschiedlichster Geschäftsprozesse und die Integration in ein bestehendes Netzwerkmanagementsystem. 4.1 Potentielle Aufgaben Als potentielle Aufgaben für ein Remote Management und Monitoring System lassen sich folgende Bereiche identifizieren: - Administration, Konfiguration und Überwachung des Systems. - Nach Austausch von Soft- und Hardwarekomponenten eine automatische Aktualisierung der Infrastrukturinformationen der Software. - Modifikation von Systemparametern. - Überwachung von Betriebsdaten des Systems bzw. seiner Komponenten (Aktoren, Sensoren) Seite 9/13

10 Rittal White Paper Remote-Management und Monitoring Aufgaben im Rahmen des ITIL-Konzeptes Legt man die im letzten Abschnitt beschriebenen Prozesse zu Grunde, so ergeben sich nachfolgende Anforderungen für ein modernes Remote Management. Störungs- und Problemmanagement Anforderung/Problem Ermittlung der Ursache eines Problems und dessen Auswirkungen. Ermittlung der Verantwortlichkeiten für ein Problem bzw. der Problembehebung. Gleichzeitiges Auftreten mehrerer Fehler und Störungen. Umsetzen der richtigen Maßnahmen zur Wiederherstellung des verlangten Services. Verfügbarkeitsmanagement Anforderung/Problem Unterstützung bei der Erstellung von Verfügbarkeitsberechnungen. Ausgabe ungenauer Warnmeldungen. Verwaltung und Reduktion der Auswirkungen geplanter Stillstandzeiten. Ständige Verbesserung der Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur. Lösung Eine IT-Infrastruktur besteht aus unterschiedlichsten miteinander verbundenen Komponenten. Eine Anzeige auf Systemebene, aus der die Beziehungen zwischen den einzelnen Komponenten und die Auswirkung der einzelnen Komponentenprobleme ersichtlich werden. Ein System, in dem Benachrichtigungen und Zuständigkeiten in Abhängigkeiten des Problems definiert werden können. Ergänzend sollte eine Eskalationsstrategie innerhalb des Systems möglich sein. System mit der Möglichkeit der Prioritätensetzung für die jeweiligen Störungen. Vorschlag von geeigneten Maßnahmen und Unterstützung des Administrators bei der Wiederherstellung des Normalbetriebs. Lösung Durch die Speicherung unterschiedlichster statistischer Informationen (z.b. Betriebsbzw. Ausfallzeiten, Dauer der Wiederherstellung, usw.) können Service und Verfügbarkeitsberechnungen angestellt werden. Die gelieferten Informationen müssen leicht verständlich sein, damit auch notfalls von ungeschulten Personen Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können. System ermöglicht die zeitliche Planung von Wartungsarbeiten. Innerhalb dieser Zeitspanne dürfen keine Warnmeldungen ausgegeben werden. System liefert Basisdaten und ermöglicht so eine verbesserte Risikoabschätzung die die Verfügbarkeit erhöht. Seite 10/13

11 Rittal White Paper Remote-Management und Monitoring 11 Kapazitätsmanagement Anforderung/Problem Fehlende Überwachung und Protokollierung aller Änderungen innerhalb der Infrastruktur. Bereitstellung von benötigten Kapazitäten zur Unterstützung kritischer Geschäftsprozesse. Ungenügtender Einsatz der vorhandenen physikalischen Infrastruktur. Änderungsmanagement Anforderung/Problem Beeinträchtigungen des SLAs beim Wechsel bzw. bei der Erweiterung der Infrastruktur. Firmware und Konfigurationsdateien müssen regelmäßig geändert werden. Der manuelle Prozess ist fehleranfällig und kostenintensiv. Lösung System mit Mess- und Überwachungsfunktionalität, welches Daten permanent protokolliert. System sollte die Möglichkeit zur Trendanalyse bieten, damit Ressourcen rechtzeitig angeschafft und bereitgestellt werden. System sollte Infrastruktur einfach und sinnvoll überwachen und basierend auf den ermittelten Daten (Performance, Fehler, Infrastruktur, usw.) Möglichkeiten zur Optimierung vorschlagen. Lösung System, welches Maßnahmen zur Planung, Durchführung und Nachverfolgung von Änderungen bietet. System zur zentralen Konfiguration und Nachverfolgung von Änderungen. Rittal erfüllt mit seinem RimatriX5 Konzept diese Anforderungen und stellt so die Kompatibilität im Rahmen eines ITIL Prozess Frameworks sicher. Seite 11/13

12 Rittal White Paper Remote-Management und Monitoring Optimierte Organisation bei weniger Kosten Das Remote Management innerhalb von RimatriX5 ermöglicht nicht nur schnelle Behebung von Fehlern in einer verteilten Umgebung, sondern entlastet auch die Administration und hilft dadurch Kosten zu sparen. Im Rahmen einer ROI Analyse können folgende Faktoren in die Berechnung mit einfließen: - Die Kosten für die Nutzung und Wartung, die Anpassungsfähigkeit an sich ändernde Geschäftsanforderungen, die Funktionalität und die einfache Integration. - Verringerung der Belastung durch die Systemverwaltung. - Reduktion des Risikos von Ausfallzeiten. - Eine rechtzeitige Wahrung verbunden mit einer schnellen Reaktionszeit bei kritischen Ereignissen ermöglicht verbesserte Maßnahmen, bevor Geräte beschädigt werden. - Möglichkeit der Leistungsanalyse und der Fehlerfrühwarnung. - Steigerung der Produktivität von IT-Fachkräften. - Hoch qualifizierte Fachleute können für anspruchsvollere Aufgaben eingesetzt werden. - Rechenzentren oder Serverräume können ohne Bedienpersonal und trotzdem unter vollständiger Kontrolle betrieben werden. - Alle IT-Infrastruktur- und Netzwerkkomponenten werden mittels einer einheitlichen, zentralisierten und herstellerunabhängigen Plattform zentral koordiniert. Dies ermöglicht eine bessere Korrelation und damit eine schnellere Problemfindung. - Teuere Rechenzentrumsfläche kann durch den Verzicht auf Kontrollmonitore und Bedienungsgeräte an jedem Rack besser genutzt werden. - Die verbesserte Reaktion auf Problemen innerhalb der IT Infrastruktur und die durch den besseren Informationsstand schnelle Umsetzung von Lösungen, reduziert die Ausfallzeiten und erhöht den Servicelevel für den Anwender. - Die Hersteller- und Betriebssystemunabhängigkeit gepaart mit der dadurch einfachen Installation und einfachen Bedienbarkeit. - Durch das zentrale und in die Serviceumgebung integrierte Management erfolgt eine effiziente Verwaltung von Betriebsmitteln. Seite 12/13

13 Rittal White Paper Remote-Management und Monitoring 13 5 Ergebnisse Der hier beschriebene Prozess des Remote Managementes im Rahmen des Rittal RimatriX5 Frameworks kann als voll kompatibler und integraler Bestandteil eines ITIL konformem IT-Managements angesehen werden. Als Fundament für die im Rahmen der in ITIL definierten Anwendungen und Prozesse und um die mit den Kunden vereinbarten Serviceanforderungen (SLAs) einzuhalten, spielt das Remote Management eine wichtige und vor allem entscheidende Rolle. Bei der Entwicklung, Planung, Installation und beim Betrieb jeder Remote Management Lösung sollte besonders darauf geachtet werden, eine auf offene Systemstandards basierende und in diese integrierbare Managementlösung zu wählen. Das IT- Management erhält bei sorgfältiger und erfolgreicher Umsetzung der beschriebenen Prozesse die Möglichkeit, die Verfügbarkeit und die Effizienz ihrer bestehenden IT- Infrastruktur zu optimieren, Veränderungen und Anpassungen rasch und unproblematisch durchzuführen,und somit die Gesamtbetriebskosten zu reduzieren. 6 Referenzen [AALEN04] Verbreitung und Nutzen des prozessorientierten IT-Managements - Wo steht ITIL?, Ergebnisse der Umfrage, Prof. Dr.-Ing. Rainer Schmidt, Matthias Zepf, Bernd F. Dollinger, 2004 [ITIL_01] IT Infrastructure Library, Service Support, Central Computer & Telecommunications Agency, ISBN , 2000 [ITIL_02] IT Infrastructure Library, Service Delivery, Office of Government Commerce, ISBN , 2001 [ITIL_03] IT Infrastructure Library, ICT Infrastructure Management, Office of Government Commerce, ISBN , 2002 [BSI_05] ITIL und Informationssicherheit, Studie des BSI Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik, Autoreninformation Dipl.-Ing.Elektrotechnik (FH) Sven M. Laurösch ist Gruppenleiter im Produktmanagement IT, der Firma Rittal GmbH & Co. KG. Er betreut den Bereich Sicherheit, Monitoring und Remote Management für das Produkt RimatriX5.. Seite 13/13

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger.

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger. I T I L ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. 1 ITIL Was ist ITIL? ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt,

Mehr

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service IT Service : Seminarvortrag von Annegret Schnell im Rahmen der Lehrveranstaltung Netzmanagement SS 2003, Prof. Dr. Leischner, FH-Bonn-Rhein-Sieg Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 1 Vortrag

Mehr

Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL

Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL Frank Reiländer, Berater IT-Sicherheit/Datenschutz IT Security & Risk Management, INFODAS GmbH f.reilaender@infodas.de www.save-infodas.de

Mehr

Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen! " # $ %& # ' ( ( )

Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen!  # $ %& # ' ( ( ) Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen! " # $ %& # ' ( ( ) Seite 2 Agenda. Was haben wir letzte Woche gemacht? Die IT Infrastructure Library (ITIL) Die Prozesse des Service Support

Mehr

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Ort: FH Bonn-Rhein-Sieg, Grantham-Allee 20, 53757 Sankt Augustin Termine: 01.03-02.03.06 täglich 9.00-17.00 Uhr Veranstalter:

Mehr

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Frank Klapper, CIO-IT IT,, Universität t Bielefeld München, 08.03.2006 IT Service Management: Notwendigkeit und Definition Informationen haben

Mehr

IT Service Management

IT Service Management Strategic Outsourcing IT Service Vorlesung an der FH Wilhelmshaven SS 2007 Klaus Dörner, kdoerner@de.ibm.com ITIL Übersicht ITIL Planning to Implement Service Business The Business Perspective Service

Mehr

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Was haben wir letzte Stunde gelernt? - Wiederholung Erklären Sie folgende Begriffe: Grundidee Netz als Fabrik

Mehr

Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern -

Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern - Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern - Ralf Buchsein KESS DV-Beratung GmbH Seite 1 Agenda Definition der IT Prozesse Ziel der Prozessmessung Definition von Prozesskennzahlen KPI und

Mehr

IT Service Management und IT Sicherheit

IT Service Management und IT Sicherheit 5. FIT-ÖV V am 9.2. in Bochum IT Management und IT Sicherheit Volker Mengedoht krz Lemgo Logo IT- Management und IT-Sicherheit Agenda 1. Einführung - Definitionen 2. IT- Management (ITSM) und IT Infrastructure

Mehr

Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit

Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit - 1 - Help Desk & Anwenderservice Gliederung 1. Seite 1. Service Level Management im Help Desk 2 2. Messung der

Mehr

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Entwicklung und Evaluation eines Vorgehensmodells zur Optimierung des IT-Service im Rahmen eines IT-Assessment Framework Oliver

Mehr

Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse

Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse Duc Nguyen Aachen, den 22.10.2012 Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Prof. Dr. rer. nat. Heinrich

Mehr

Microsoft Solutions Framework. Daniel Dengler CN7. Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework

Microsoft Solutions Framework. Daniel Dengler CN7. Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework Einführung MSF MOF Microsoft Solutions Framework Microsoft Operations Framework Daniel Dengler CN7 Agenda Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework Elementare Komponenten grundlegende Richtlinien

Mehr

Exam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL )

Exam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Exam Requirements Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Publicationdate 3-9-2007 Startdate 1-3-2006 Zielgruppe Das Examen IT Service Management Practitioner:

Mehr

ITIL, eine Einführung DECUS Symposium 2004 in Bonn (1B09)

ITIL, eine Einführung DECUS Symposium 2004 in Bonn (1B09) ITIL, eine Einführung DECUS Symposium 2004 in Bonn (1B09) Rolf-Dieter Härter Keyldo GmbH Leinfelden-Echterdingen Keyldo GmbH 1 Keyldo GmbH» Im Januar 2003 in Stuttgart gegründet» Dienstleistungen für die

Mehr

Systemen im Wandel. Autor: Dr. Gerd Frenzen Coromell GmbH Seite 1 von 5

Systemen im Wandel. Autor: Dr. Gerd Frenzen Coromell GmbH Seite 1 von 5 Das Management von Informations- Systemen im Wandel Die Informations-Technologie (IT) war lange Zeit ausschließlich ein Hilfsmittel, um Arbeitsabläufe zu vereinfachen und Personal einzusparen. Sie hat

Mehr

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL 1. Was ist ein Service? 2. Was ist ein Asset? 3. Was ist Servicemanagement? 4. Was ist eine Rolle? 5. Was ist ein Service Provider? 6. Was ist ein Prozess?

Mehr

Der starke Partner für Ihre IT-Umgebung.

Der starke Partner für Ihre IT-Umgebung. Der starke Partner für Ihre IT-Umgebung. Leistungsfähig. Verlässlich. Mittelständisch. www.michael-wessel.de IT-Service für den Mittelstand Leidenschaft und Erfahrung für Ihren Erfolg. Von der Analyse

Mehr

Setzen Sie die richtigen Prioritäten im Service Desk!

Setzen Sie die richtigen Prioritäten im Service Desk! Herzlich Willkommen zu unserem Vortrag: Setzen Sie die richtigen Prioritäten im! Ines Gebel Produktmanagerin IT-Service-Management Telefon: +49 (231) 5599-473 E-Mail: Ines.Gebel@materna.de 30.3.2007 www.materna.de

Mehr

Einführung: Einordnung von ITIL

Einführung: Einordnung von ITIL Einführung: Einordnung von ITIL Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH Forschungs- und Beratungsinstitut an der Universität Bremen Am Fallturm 1 28359 Bremen www.ifib.de Arne Fischer Bochum, 23.11.2004

Mehr

ITIL mit SAP R/3. Kundenservice für und mit ZENOS

ITIL mit SAP R/3. Kundenservice für und mit ZENOS ITIL mit SAP R/3 Kundenservice für und mit ZENOS Was ist ITIL? Information Technology Infrastructure Library Ende der 80er Jahre entworfen Herausgeber: Office of Government Commerce (OGC) Sammlung von

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg sverzeichnis Christian Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000 Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg ISBN: 978-3-446-41977-3 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

Einführung: Einordnung von ITIL

Einführung: Einordnung von ITIL Einführung: Einordnung von ITIL Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH Forschungs- und Beratungsinstitut an der Universität Bremen Am Fallturm 1 28359 Bremen www.ifib.de Arne Fischer Bochum, 23.11.2004

Mehr

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen Peter T.Köhler 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. ITIL Das IT-Servicemanagement Framework Mit 209 Abbildungen

Mehr

S-ITIL: IT-Infrastructure Library

S-ITIL: IT-Infrastructure Library S-ITIL: IT-Infrastructure Library ITIL bietet eine exzellente Basis zur Ausrichtung der IT an den Geschäftsanforderungen und Kunden sowie für einen effizienten und qualitativ hochwertigen IT-Betrieb. ITIL

Mehr

Mirko Jahn DCON Software & Service AG. E-Mail: mirko.jahn@dcon.de

Mirko Jahn DCON Software & Service AG. E-Mail: mirko.jahn@dcon.de 67,-RXU)L[,7,/± 6HUYLFHXQG%XVLQHVVRULHQWLHUWH,7 Mirko Jahn DCON Software & Service AG E-Mail: mirko.jahn@dcon.de $JHQGD ƒ IT Service Management: Grundlagen ƒ Was ist ITIL? ƒ Die Kernprozesse aus dem ITIL

Mehr

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet Xpert.press ITIL Das IT-Servicemanagement Framework von Peter Köhler überarbeitet ITIL Köhler schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG Thematische Gliederung: SAP Springer

Mehr

Universitätsklinikum Leipzig AöR 2005. Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT-Management mit ITIL 17.06.2005 1

Universitätsklinikum Leipzig AöR 2005. Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT-Management mit ITIL 17.06.2005 1 Bereich 1- Informationsmanagement Stefan Smers IT- mit ITIL Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL 17.06.2005 1 der Bereich 1 - Informationsmanagement - Vorstellung die Problematik

Mehr

Service-Management Aktueller Stand und Perspektiven für die Zukunft

Service-Management Aktueller Stand und Perspektiven für die Zukunft IT-Service Service-Management Aktueller Stand und Perspektiven für die Zukunft Prof. Dr.-Ing. Rainer Schmidt Wirtschaftsinformatik Hochschule Aalen Rainer.Schmidt@fh-aalen.de aalen.de 4. itsmf 1 Überblick

Mehr

Das MOF - Prozessmodell

Das MOF - Prozessmodell Das MOF - Prozessmodell AUSARBEITUNG aktuelle Themen der Informatik Patrick Hefner AI 8 Inhalt Das Prozessmodell...3 Ziele des Prozessmodells...3 Betriebsquadranten mit Service Management Funktionen...3

Mehr

MIS Service Portfolio

MIS Service Portfolio MIS Service Portfolio Service Level Management o Service Management o Customer Satisfaction Management o Contract Management & Accounting o Risk Management Event Management o Monitoring und Alerting Services

Mehr

SAP Support On Demand - IBMs kombiniertes Service-Angebot für SAP Hosting und SAP Application Management Services (AMS)

SAP Support On Demand - IBMs kombiniertes Service-Angebot für SAP Hosting und SAP Application Management Services (AMS) (IGS) SAP Support On Demand - IBMs kombiniertes Service-Angebot für SAP Hosting und SAP Application Services (AMS) Martin Kadner, Product Manager SAP Hosting, GTS Klaus F. Kriesinger, Client Services Executive,

Mehr

Software EMEA Performance Tour 2013. Berlin, Germany 17-19 June

Software EMEA Performance Tour 2013. Berlin, Germany 17-19 June Software EMEA Performance Tour 2013 Berlin, Germany 17-19 June Change & Config Management in der Praxis Daniel Barbi, Solution Architect 18.06.2013 Einführung Einführung Wer bin ich? Daniel Barbi Seit

Mehr

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager & ISO 20000 Consultant 9. März 2009 IT-Service Management ISO 20000, ITIL Best Practices, Service

Mehr

ITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management. Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014

ITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management. Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014 : die Versicherung Ihres IT Service Management Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014 Referent Christian Köhler AMS-EIM Service Manager Geschäftsstelle München Seit 2001 bei CENIT AG

Mehr

TÜV SÜD Informatik und Consulting Services GmbH Bereich Consulting Marcus Giese und Alfons Huber itsm@tuev-sued.de

TÜV SÜD Informatik und Consulting Services GmbH Bereich Consulting Marcus Giese und Alfons Huber itsm@tuev-sued.de Normen und Standards TÜV SÜD Informatik und Consulting Services GmbH Bereich Consulting Marcus Giese und Alfons Huber itsm@tuev-sued.de (...ITSM 3 Assessment, ITIL-, ISO 20000-Know How, Trainer für itsmf

Mehr

Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013

Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013 Service - ITIL V3 Leitfaden für Vorlesung für Vorlesung Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013 Einführung in die IT Infrastructure Library (ITIL) Agenda 1 Was ist ITIL? 2 Wieso ITIL, mit

Mehr

Integrierte IT-Service-Management- Lösungen anhand von Fallbeispielen

Integrierte IT-Service-Management- Lösungen anhand von Fallbeispielen Integrierte IT-Service-- Lösungen anhand von Fallbeispielen Teil 3: Betrieb von Lösungen Einführung in IT Service Prozesse Dr. Igor Radisic et al., Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering SS 2007 Seite 2 Einführung

Mehr

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Wo ist das WIE in ITIL?! Service Strategy! Service Design! Service Transition! Service Operation! C. Service Improvement Kapitel

Mehr

Managed Services mit

Managed Services mit Managed Services mit Warum? b4 hat Ihre IT rund um die Uhr immer im Blick! Durch diese Transparenz in Ihrer IT-Infrastruktur können Sie: Probleme rechtzeitig erkennen, deren Ursache schneller finden, schnell,

Mehr

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten ISO & IKS Gemeinsamkeiten SAQ Swiss Association for Quality Martin Andenmatten 13. Inhaltsübersicht IT als strategischer Produktionsfaktor Was ist IT Service Management ISO 20000 im Überblick ISO 27001

Mehr

SERVICE SUPPORT nach ITIL

SERVICE SUPPORT nach ITIL SERVICE SUPPORT nach ITIL Seminar: Professor: Student: Aktuelle Themen der Informatik Prof. Dr. Friedbert Kaspar Koblavi Adjamah, CN7 1. Einleitung... 3 2. Service Desk... 4 3. Incident Management... 5

Mehr

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - itsmf Jahrestagung 01.12. 2009. Projekt ITIL2010

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - itsmf Jahrestagung 01.12. 2009. Projekt ITIL2010 ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA Rolf Frank - itsmf Jahrestagung 01.12. 2009 Projekt ITIL2010 Rolf Frank, Projekt ITIL2010, itsmf Jahrestagung am 01.Dezember 2009 IT der Bundesagentur für

Mehr

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - FIT-öV 09.02. 2010. Projekt ITIL2010

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - FIT-öV 09.02. 2010. Projekt ITIL2010 ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA Rolf Frank - FIT-öV 09.02. 2010 Projekt ITIL2010 Seite 1 Kurzprofil BA-Informationstechnik Hauptsitz: Nürnberg CIO: Klaus Vitt IT-Mitarbeiter/innen: 2.000

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis 1 Qualitätssichernde Prozesse 1 1.1 Was war die alte ISO 9000:1994?... 3 1.2 ISO 9000:2000... 4 1.3 ITIL und ISO 9000: 2000... 10 1.4 Six Sigma (6)... 12 1.4.1 Fachbegriffe unter Six Sigma... 17 1.4.2

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb sverzeichnis Christian Wischki, Lutz Fröhlich ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb ISBN: 978-3-446-41978-0 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011 ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant 13. Januar 2011 IT Service Management ISO 20000, ITIL, Process Modelling,

Mehr

Applied Security GmbH ITIL und IT-Sicherheit

Applied Security GmbH ITIL und IT-Sicherheit Applied Security GmbH ITIL und IT-Sicherheit Agenda Begrüßung Vorstellung - Applied Security GmbH ITIL Zielsetzung, Grundbegriffe, struktureller Aufbau Das Prozessmodell auf drei Ebenen IT-Sicherheit mit

Mehr

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin INFORA GmbH Martin Krause Cicerostraße 21 10709 Berlin Tel.: 030 893658-0 Fax: 030 89093326 Mail: info@infora.de www.infora.de Agenda Die Ausgangssituation

Mehr

Proactive Environment Check für General Parallel File System

Proactive Environment Check für General Parallel File System Klaus Kaltenbach Proactive Environment Check für General Parallel File System Agenda Vorstellung Proactive Support Services Überblick Procative Environment Check für GPFS Fragen Proactive... oder auch

Mehr

ITIL Grundlagen. Einführung in das IT Service Management. Sarah Grzemski Kolloquium am ZIH 28.4.2011 / Dresden Stand: 20.04.2011 Version 1.

ITIL Grundlagen. Einführung in das IT Service Management. Sarah Grzemski Kolloquium am ZIH 28.4.2011 / Dresden Stand: 20.04.2011 Version 1. ITIL Grundlagen Einführung in das IT Service Management Sarah Grzemski Kolloquium am ZIH 28.4.2011 / Dresden Stand: 20.04.2011 Version 1.0 Rechen- und Kommunikationszentrum (RZ) IT-Service Management Die

Mehr

ITIL. Incident- und Problem- Management in der Anwendung. Uli Manschke Technical Consultant HP OpenView

ITIL. Incident- und Problem- Management in der Anwendung. Uli Manschke Technical Consultant HP OpenView ITIL Incident- und Problem- in der Anwendung Uli Manschke Technical Consultant HP OpenView 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice

Mehr

Wichtige Anforderungen an das NCPI-Management von Datencentern der nächsten Generation

Wichtige Anforderungen an das NCPI-Management von Datencentern der nächsten Generation Wichtige an das NCPI-Management von Datencentern der nächsten Generation Von Ted Ives White paper / technische Dokumentation Nr. 14 Zusammenfassung Das Management der physikalischen Infrastruktur eines

Mehr

Managed Infrastructure Service (MIS) Schweiz

Managed Infrastructure Service (MIS) Schweiz Pascal Wolf Manager of MIS & BCRS Managed Infrastructure Service (MIS) Schweiz 2011 Corporation Ein lokaler Partner in einem global integrierten Netzwerk Gründung im Jahr 2002 mit dem ersten full-outtasking

Mehr

EDV-Dienstleistung für Industrie und Handel

EDV-Dienstleistung für Industrie und Handel EDV-Dienstleistung für Industrie und Handel Wir vereinfachen Ihre Geschäftsprozesse Die Bedeutung der elektronischen Datenverarbeitung, insbesondere für Klein- und mittelständische Unternehmen, nimmt ständig

Mehr

EN 50600-3-1: Informationen für Management und Betrieb

EN 50600-3-1: Informationen für Management und Betrieb : Informationen für Management und Betrieb 1 Agenda Einführung Informationen für Management und Betrieb Abnahmetests Prozesse o Übersicht o Betriebsprozesse o Management Prozesse Anhang A: Beispiel zur

Mehr

Modul 5: Service Transition Teil 1

Modul 5: Service Transition Teil 1 Modul 5: Service Transition Teil 1 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht -

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - Christina Dreller Christina.Dreller@stuttgarter-volksbank.de Übersicht I. Theoretische Grundlagen II. ITIL bei der Stuttgarter Volksbank

Mehr

ITSM Executive Studie 2007

ITSM Executive Studie 2007 ITSM Executive Studie 2007 Ergebnisse der Befragung in Österreich und Deutschland Patrick Schnebel Geschäftsführer Niederlassung Wien Telefon: +43 6410820-0 E-Mail: Patrick.Schnebel@materna.de Ines Gebel

Mehr

ISO 20000: Die CMDB im Betrieb und ihr Beitrag zu einem funktionierenden ITSM-System

ISO 20000: Die CMDB im Betrieb und ihr Beitrag zu einem funktionierenden ITSM-System ISO 20000: Die CMDB im Betrieb und ihr Beitrag zu einem funktionierenden ITSM-System 7. INFORMATION-SECURITY-SYMPOSIUM, WIEN 2011 DI Markus Hefler, BSc, Florian Hausleitner 1 Agenda 1. Kurze Vorstellung

Mehr

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem 1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem Management, Access Management a. Event Management b. Service Desk c. Facilities Management d. Change Management e. Request Fulfilment

Mehr

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 Qualitätssteigerung im Servicemanagement durch Verbesserung der IT-Prozesse der Bundesagentur für Arbeit durch optimiertes IT-Servicemanagement. T-Systems

Mehr

Managements. Änderungsprozess. Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY

Managements. Änderungsprozess. Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY Grundlagen des Change Managements Anforderungen und Möglichkeiten für einen sauberen Änderungsprozess Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY Hauptrisikofaktoren für IT-Sicherheit Patches

Mehr

Zuverlässiger IT-Service und Support Wir haben Ihr EDV-System im Griff.

Zuverlässiger IT-Service und Support Wir haben Ihr EDV-System im Griff. Zuverlässiger IT-Service und Support Wir haben Ihr EDV-System im Griff. Überblick über unser Leistungsspektrum Wir kümmern uns um Ihre EDV-Anlage. Die IT muss laufen, zu jeder Zeit. Das ist die Anforderung

Mehr

ITIL Incident Management

ITIL Incident Management ITIL Incident Management + Vertiefung IT-Betriebsprozesse HSLU T&A Service- und System Management HS13 Michael Estermann https://www.ca.com/images/inlineimage/itil_svc_op.gif Eingliederung in ITIL Service

Mehr

Optimiertes IT Service Management durch Predictive Analytics. München, 23.06.2015 Dr. Katrin Zaiß, Kay Kasperkowitz TDWI Konferenz 2015

Optimiertes IT Service Management durch Predictive Analytics. München, 23.06.2015 Dr. Katrin Zaiß, Kay Kasperkowitz TDWI Konferenz 2015 Optimiertes IT Service Management durch Predictive Analytics München, 23.06.2015 Dr. Katrin Zaiß, Kay Kasperkowitz TDWI Konferenz 2015 Agenda Herausforderungen im IT Service Management (ITSM) Predictive

Mehr

Strategisches IT-Management mit dem COBIT Framework. Markus Gronerad, Scheer Management 1.8.2014

Strategisches IT-Management mit dem COBIT Framework. Markus Gronerad, Scheer Management 1.8.2014 Strategisches IT-Management mit dem COBIT Framework Markus Gronerad, Scheer Management 1.8.2014 Was ist strategisches IT-Management? IT-Management Das (operative) IT-Management dient der Planung, Beschaffung,

Mehr

ISO/IEC 20000. Eine Einführung. Wie alles begann in den 80 & 90

ISO/IEC 20000. Eine Einführung. Wie alles begann in den 80 & 90 ISO/IEC 20000 Eine Einführung Wie alles begann in den 80 & 90 1986 1988 1989 1990 CCTA initiiert ein Programm zur Entwicklung einer allgemein gültigen Vorgehensweise zur Verbesserung der Effizienz und

Mehr

Ihre Business-Anwendungen in besten Händen Fujitsu Application Services

Ihre Business-Anwendungen in besten Händen Fujitsu Application Services Ihre Business-Anwendungen in besten Händen Fujitsu Application Services Worauf Sie sich verlassen können: Hochzuverlässigkeit. Qualitätssprünge. Effizienzsteigerung. Starten Sie jetzt. Jederzeit. Bei Ihnen

Mehr

Überblick zur ISO/IEC 20000 Norm

Überblick zur ISO/IEC 20000 Norm Überblick zur ISO/IEC 20000 Norm Der internationale IT Service Management Standard Gegenwärtig ist nicht nur in Deutschland eine Tendenz zu erkennen, dass große IT- Unternehmen und auch Kunden von ihren

Mehr

Verfügbarkeit (in %) = (Messperiode - (Anzahl der nicht beantworteten IP-Pakete x 5Min.)) x 100 / Messperiode

Verfügbarkeit (in %) = (Messperiode - (Anzahl der nicht beantworteten IP-Pakete x 5Min.)) x 100 / Messperiode Service Level Agreements Hosting und Housing 1. Einleitung QualityHosting hat Bewertungskriterien für die Qualität der bereitgestellten Dienstleistungen definiert. Die Bewertungskriterien dienen dazu den

Mehr

Das Configuration Management im Oracle-Datenbank-Umfeld

Das Configuration Management im Oracle-Datenbank-Umfeld Das Configuration Management im Oracle-Datenbank-Umfeld Reiner Wolf Senior Consultant Reiner.Wolf@trivadis.com 08.09.2009 DOAG, Köln Basel Baden Bern Lausanne Zurich Düsseldorf Frankfurt/M. Freiburg i.

Mehr

Seminar Prozessunterstützung und Verlässlichkeit im Healthcare Bereich

Seminar Prozessunterstützung und Verlässlichkeit im Healthcare Bereich Seminar Prozessunterstützung und Verlässlichkeit im Healthcare Bereich ITIL Financial, Service-Level & Capacity Autor: Rüdiger Heinrich Betreuer: Dipl.-Inform. A. Blum, UKA Übersicht ITIL-Übersicht Financial

Mehr

C R I S A M im Vergleich

C R I S A M im Vergleich C R I S A M im Vergleich Ergebnis der Bakkalaureatsarbeit Risiko Management Informationstag 19. Oktober 2004 2004 Georg Beham 2/23 Agenda Regelwerke CRISAM CobiT IT-Grundschutzhandbuch BS7799 / ISO17799

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 sverzeichnis Martin Beims IT-Service Management mit ITIL ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-43087-7

Mehr

Service Management nach ITIL

Service Management nach ITIL Service nach ITIL Datum: 4/29/00 Service nach ITIL Agenda Vorstellung AG / Arbeitskreis Service Bedarf - Warum Service? Vorstellung von ITIL Nutzen und Bedeutung der einzelnen Funktionen Synergiepotentiale

Mehr

ISO/IEC 20000. Eine Einführung 10.05.2007 SKA II 1 (4) ISO/IEC 20000. OLt Rönnau. Einleitung. IT-Service Management. Begriffe. Überblick Abgrenzung

ISO/IEC 20000. Eine Einführung 10.05.2007 SKA II 1 (4) ISO/IEC 20000. OLt Rönnau. Einleitung. IT-Service Management. Begriffe. Überblick Abgrenzung Eine Einführung SKA II 1 (4) 10.05.2007 Gliederung ISO 20000 Was ist das? Titel: Information technology Service management Datum: Dezember 2005 Ursprung: BS 15000 (British Standards Institution) Anm.:

Mehr

Service Level Management als Wettbewerbsvorteil

Service Level Management als Wettbewerbsvorteil Herzlich willkommen... Service Level als Wettbewerbsvorteil Seite 1 1 Service Level Inhalt 1. Was ist Service Level? 2. Was ist die IT Infrastructure Library (ITIL)? 3. Service Level nach ITIL 4. Service

Mehr

VEDA Managed Services IBM POWER SYSTEMS

VEDA Managed Services IBM POWER SYSTEMS VEDA Managed Services IBM POWER SYSTEMS VEDA Managed Services Prävention und Perfektion Schnell, flexibel und kostengünstig auf aktuelle Geschäftsanforderungen zu reagieren, ist das Gebot der Stunde. Dazu

Mehr

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL Orientierung organisiertes IT Management in der BWI IT auf Basis ITIL 97. AFCEA-Fachveranstaltung Diensteorientierung aber mit Management Heiko Maneth, BWI IT Delivery, Leitung Prozessarchitektur und -management

Mehr

Transparenz mit System Qualität im IT-Management sichert wichtige Ressourcen und schafft Vertrauen

Transparenz mit System Qualität im IT-Management sichert wichtige Ressourcen und schafft Vertrauen IT-DIENST- LEISTUNGEN Transparenz mit System Qualität im IT-Management sichert wichtige Ressourcen und schafft Vertrauen TÜV SÜD Management Service GmbH IT-Prozesse bilden heute die Grundlage für Geschäftsprozesse.

Mehr

Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim

Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim ITIL I undco. Servicekonzepte/IT-Servicemanagement Servicemanagement Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim ITIL I IT Infrastructure Library Entstehung und Definition: Bestehende Best-Practices-Sammlung

Mehr

Aktuelle Themen der Informatik

Aktuelle Themen der Informatik Aktuelle Themen der Informatik Change Management Michael Epple AI 8 Inhalt: 1. Einführung 2. Begriffsbestimmungen 3. Ablauf des Change Management Prozesses 4. Zusammenhang zwischen Change Management, Configuration

Mehr

Wachsende Anzahl kommunaler Aufgaben Schwindende Finanzspielräume Demografischer Wandel Hohe IT-Ausstattung der Arbeitsplätze > Technische

Wachsende Anzahl kommunaler Aufgaben Schwindende Finanzspielräume Demografischer Wandel Hohe IT-Ausstattung der Arbeitsplätze > Technische Wachsende Anzahl kommunaler Aufgaben Schwindende Finanzspielräume Demografischer Wandel Hohe IT-Ausstattung der Arbeitsplätze > Technische Komplexität steigt > Wachsende Abhängigkeit von der IT Steigende

Mehr

Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Zielsetzung und Gliederung der heutigen Veranstaltung Gesamtbild des IT-Service-Managements basierend auf

Mehr

Spezifische organisatorische Fähigkeiten : Service-Planung Service-Spezifizierung Planung von IT-Prozessen und organisatorischen Abläufen

Spezifische organisatorische Fähigkeiten : Service-Planung Service-Spezifizierung Planung von IT-Prozessen und organisatorischen Abläufen Spezifische organisatorische Fähigkeiten : Service-Planung Service-Spezifizierung Planung von IT-Prozessen und organisatorischen Abläufen Qualitätsmanagement Anwenderunterstützung Kundenmanagement Management

Mehr

Konzentrieren Sie sich...

Konzentrieren Sie sich... Konzentrieren Sie sich... ...auf Ihr Kerngeschäft! Setzen Sie mit sure7 auf einen kompetenten und flexiblen IT-Dienstleister und konzentrieren Sie sich auf Ihre Kernkompetenz. Individuell gestaltete IT-Konzepte

Mehr

Service Transition. Martin Beims. WKV SS13 Karsten Nolte. Mittwoch, 19. Juni 13

Service Transition. Martin Beims. WKV SS13 Karsten Nolte. Mittwoch, 19. Juni 13 Service Transition Martin Beims WKV SS13 Karsten Nolte Inhalt Einführung & Ziele Transition Planning & Support Change Management Service Asset & Configuration Management Release & Deployment Management

Mehr

IT Service Management Wichtiger Baustein auf dem Weg zu einem agilen Unternehmen (Kurzvortrag)

IT Service Management Wichtiger Baustein auf dem Weg zu einem agilen Unternehmen (Kurzvortrag) e-business-akademie 25.04.07 IT Service Management die IT auf dem Weg zu einem effizienten Dienstleister für das Unternehmen IT Service Management Wichtiger Baustein auf dem Weg zu einem agilen Unternehmen

Mehr

Systems Management bei ZFLS

Systems Management bei ZFLS ZF Lenksysteme GmbH ZF Lenksysteme GmbH FIR Thilo Helmig & Stefan Zeul 02.10.2009 Systems Management bei ZFLS Abt.: Design 29.09.2009 1 vorlage.ppt ZF Lenksysteme GmbH Agenda ZF Lenksysteme stellt sich

Mehr

Application Lifecycle Management

Application Lifecycle Management Die Leidenschaft zur Perfektion Application Lifecycle Management SAP Solution Manager Agenda Einführung in den SAP Solution Manager Funktionsbereiche des SAP Solution Managers IT Service Management Übersicht

Mehr

Wir machen IT-Commerce

Wir machen IT-Commerce Wir machen IT-Commerce Zahlen & Fakten Gegründet: 1992 Größe: ~200 Angestellte Umsatz: 2009: ~ 25M 2008: 20M 2007: 15.5M Standorte: Kunden: Neu-Isenburg (Headquarter EMEA), Atlanta (Headquarter US) weltweites

Mehr

Cloud Computing im Mittelstand

Cloud Computing im Mittelstand Cloud Computing im Mittelstand Mehr Sicherheit durch ganzheitliche Lösungen Darmstadt, 25. November 2010 IT-Grundschutz-Tag Dr. Clemens Plieth Managing Director Service Delivery cplieth@pironet-ndh.com

Mehr

Individueller IT-Service und -Support Wir behalten Ihr Netzwerk im Auge. Technologie, die verbindet.

Individueller IT-Service und -Support Wir behalten Ihr Netzwerk im Auge. Technologie, die verbindet. Individueller IT-Service und -Support Wir behalten Ihr Netzwerk im Auge Technologie, die verbindet. Einleitung Flexibler Service-Partner für Ihre IT Unsere eigene Service-Leitstelle garantiert Ihnen die

Mehr

Integriertes Service Management

Integriertes Service Management Live Demo PPPvorlage_sxUKMvo-05.00.potx santix AG Mies-van-der-Rohe-Straße 4 80807 München www.santix.de santix AG Themen Beteiligte Prozesse Service Catalog Management Change Management Asset und Configuration

Mehr

wagner management consulting

wagner management consulting IT Servicemanagement nach ITIL ITIL (IT Infrastructure Library) ist der weltweit akzeptierte Standard auf dem Gebiet des IT Service Managements und hat seinen Ursprung in UK (entwickelt durch das heutige

Mehr