Homogene standortübergreifende Prozesse mit Hilfe von IT Service Management. 25. April 2007

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1 Homogene standortübergreifende Prozesse mit Hilfe von IT Service Management e-business-akademie 25. April 2007

2 Referent Adrian Aerni Geschäftsführer OmniNet GmbH (Schweiz) Unterdorfstrasse Ostermundigen Phone: Mobile: adrian.aerni@omninet.ch e-business-akademie, Lörrach, Seite 2

3 Agenda DELEC AG Kontext Projekt SMERP Vorgehen Nutzen Learnings Wie weiter? e-business-akademie, Lörrach, Seite 3

4 Kontext Projekt SMERP SMERP: Strategiebezug: Service Management und ERP DELEC richtet ihre Prozesse und Denkhaltung nach den Prinzipien des IT Service Managements basierend auf ITIL aus. Ziel: Für 4 Geschäftsstellen das ITIL-Gedankengut und die business-relevanten SM-Prozesse unterstützt durch ein geeignetes Tool einführen; Ablösung der Individuallösungen für Service Management und Zeiterfassung Start: Dauer: 27 Monate Ressourcen:phasenabhängig Kosten: ~1 Mio. CHF e-business-akademie, Lörrach, Seite 4

5 Vorgehen Top Down Was Wie Identifikation der Prozesse (Prozesslandschaft), Ziele, Rollen, Input, Output, Aufgaben und Metriken Beschreibung der Verfahren mit Arbeitsschritten, Zuständigkeiten und Hilfsmitteln Womit Evaluation und Einführung der Hilfsmittel (OmniTracker) e-business-akademie, Lörrach, Seite 5

6 WAS Prozesse und Know How Kernprozesse der DELEC im ITSM? Configuration Management Service Level Management Incident Management Know How vermitteln 20 ITIL Foundation Manager 100 Mitarbeiter mit ITIL Grundkurs Prozessschulung bei Tooleinführung Um was geht es? e-business-akademie, Lörrach, Seite 6

7 WAS Prozesslandkarte e-business-akademie, Lörrach, Seite 7

8 WAS Prozessbeschreibungen Configuration Management Ziel Aktuelle Informationen zur Leistungserstellung zur Verfügung stellen. Input Informationsanfragen Informationen über Konfigurations-elemente, Attribute und Verbindungen SLAs, OLAs, UCs, Servicekatalog Change-, Kapazitäts-, Continuity-Pläne Requests for Change (RfCs) Quelle Service Management Prozesse Change Management Aufgaben Informationsbedarf identifizieren Datenhaltung steuern Datenpflege überwachen Informationen bereitstellen Datenqualität prüfen und verbessern (Verification and audit) Berichte erstellen Erfolg ermitteln und darstellen Verbesserungen planen und umsetzen Output Informationen über Konfigurationselemente und deren Verbindung Auf Störungen referenzierte Konfigurationsinformationen Ergänzte Requests for Change (RfCs) Reports/Auditberichte Empfänger Service Management Prozesse Incident Management Organisation Metriken Rollen Kundennutzen Daten-Qualität (richtig, konsistent, aktuell) Daten-Verfügbarkeit (Abdeckungsgrad) Qualität Vollständigkeit, Konsistenz und Aktualität der zur Verfügung stehenden Daten Abdeckungsgrad der geforderten Informationen Kosten Kosten für die Datenhaltung, die Datenpflege, Datenprüfung und die Datensicherung Prozess Owner Prozess Manager Data Owner Data Manager Information Requestor e-business-akademie, Lörrach, Seite 8

9 WIE Beschreibung der Verfahren Incident Management Incident Management DELEC AG Ja 1st-, 2nd-, 3rd-Level Support & UC-Partner x-level Support 2 Incident erkennen & aufzeichnen 3 klassifizieren & kategorisieren 4 Incident- Diagnose 6 Supportlevel +1 7 Lösung finden 8 falsche Klassifiz. / Kategorie Nein 9 Zeitüberschreitung Nein 13 Lösung implementieren 14 Incident gelöst Ja Incident Verantwortlicher Incident Manager Nein 11 Incident unlösbar 10 klassifizieren & kategorisieren Kunde Kunde 1 Incident melden Ja DES:IC DES:IC Ersteller: aa Erstelldatum: letzte Änderung: Datenbank: Straps.vdb Prüfer: Prüfdatum: Freigeber: Freigabedatum: Prozesse 5 Change Management 12 Change Management Prozesse e-business-akademie, Lörrach, Seite 9

10 WOMIT - Technische Umsetzung e-business-akademie, Lörrach, Seite 10

11 WOMIT - OmniTracker e-business-akademie, Lörrach, Seite 11

12 Nutzen Einheitliche Prozesse: Metriken Aufgaben, Verantwortung und Kompetenzen Entscheidungsgrundlagen Sprachregelung einheitlicher Service- und Leistungskatalog einheitliches Vertragswerk einheitliche Werkzeuge an allen Standorten mit klar geregelten Datenhoheiten Senkung des Betriebsaufwandes und mehr Transparenz funktional orientierte Dienstleistungen intern und extern wird zu prozessorientiertem Service Management e-business-akademie, Lörrach, Seite 12