Was erwarten Patienten von der Patientenberatung?
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- Timo Holzmann
- vor 8 Jahren
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1 Was erwarten Patienten von der Patientenberatung? Rainer Schwarz, Referent für Qualifizierung und Qualitätsmanagement Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD 1
2 Was erwarten Patienten von der Patientenberatung? Ratsuchende im deutschen Gesundheitswesen (Ergebnisse aus Nichtnutzerbefragung) Tätigkeits-Profil UPD Ansprüche, Umsetzung Perspektive Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD 2
3 Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD 3
4 Themen aktueller Beratungs- und Informationsbedürfnisse (%) Nichts davon Gesundheitsvorsorge/Krankheitsvorbeugung Krankheitsbilder/-diagnosen die mich betreffen Änderungen/Neuerungen durch die Gesundheitsreform Alternative Handlungsmehtoden z.b. Akupunktur Leistungen der GKV Zuzahlung bei Behandlungen und Medikamenten Wirksamkeit/Risiken verschreibungspflichtiger Medikamente Zahnbehandlung/Zahnersatz Leistungen/Kosten von Zusatzversicherungen Wirksamkeit/Risiken von rezeptfreien Medikamenten Patientenrechte/ -ansprüche bei Behandlungsfehlern, ärztl. Schw eigepflicht etc. Behandlungsmethoden der Schulmedizin ärztliche Zw eitmeinung zu Diagnose/Therapie Einsicht in/aushändigung von Behandlungsunterlagen, Krankenakten o.ä. Beitragssätze in GKV/PKV Wechsel der Krankenversicherung Leistungen der PKV Beschw erden über Ärzte, Krankenhäuser, Pflegeeinrichtungen usw. Adressen /Telefonnummern von Ärzten, Krankenhäusern, Beratungsstellen usw Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD 4
5 Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD 5
6 Beratungs und Informationserfahrung zu Themen (%) Nichts davon Beschw erden über zuständige Krankenkasse bzw. Krankenversicherung Beschw erden über Ärte, Krankenhäuser, Pflegeeinrichtungen usw. Patientenrechte/ -ansprüche bei Behandlungsfehlern, ärztl. Schw eigepflicht Leistungen der PKV Wechsel der Krankenversicherung Einsicht in/aushändigung von Behandlungsunterlagen, Krankenakten o.ä. Beitragssätze in GKV/PKV Änderungen/Neuerungen durch die Gesundheitsreform Adressen /Telefonnummern von Ärzten, Krankenhäusern, Beratungsstellen usw Wirksamkeit/Risiken von rezeptfreien Medikamenten ärztliche Zw eitmeinung zu Diagnose/Therapie Alternative Handlungsmehtoden z.b. Akupunktur Leistungen/Kosten von Zusatzversicherungen Behandlungsmethoden der Schulmedizin Wirksamkeit/Risiken verschreibungspf lichtiger Medikamente Zuzahlung bei Behandlungen und Medikamenten Leistungen der GKV Gesundheutsvorsorge/Krankheitsvorbeugung Zahnbehandlung/Zahnersatz Krankheitsbilder/-diagnosen die mich betreffen Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD 6
7 Tatsächliche letzte Beratungsnutzung (%) Nichts davon Beschw erden über zuständige Krankenkasse bzw. Krankenversicherung Beschw erden über Ärte, Krankenhäuser, Pflegeeinrichtungen usw. Patientenrechte/ -ansprüche bei Behandlungsfehlern, ärztl. Schw eigepflicht Leistungen der PKV Wechsel der Krankenversicherung Einsicht in/aushändigung von Behandlungsunterlagen, Krankenakten o.ä. 2 4 Beitragssätze in GKV/PKV Änderungen/Neuerungen durch die Gesundheitsreform Adressen /Telefonnummern von Ärzten, Krankenhäusern, Beratungsstellen usw Wirksamkeit/Risiken von rezeptfreien Medikamenten ärztliche Zw eitmeinung zu Diagnose/Therapie Alternative Handlungsmehtoden z.b. Akupunktur Leistungen/Kosten von Zusatzversicherungen Behandlungsmethoden der Schulmedizin Wirksamkeit/Risiken verschreibungspf lichtiger Medikamente Zuzahlung bei Behandlungen und Medikamenten Leistungen der GKV Gesundheutsvorsorge/Krankheitsvorbeugung Zahnbehandlung/Zahnersatz Krankheitsbilder/-diagnosen die mich betreffen Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD 7
8 Tatsächliche letzte Beratungsnutzung (%) Gespräche mit einem Arzt Informationen aus dem Internet Gespräch mit Freunden, Bekannten, Verw andten Broschüren/Zeitschriften der Krankenversicherungen Gespräche mit dem Partner/der Partnerin Persönliche Beratung durch Krankenkassen Informationssendungen im Fernsehen (ARD-Ratgeber Gesundheit o.ä.) Kundenzeitschrifen (Apotheken-Umschau o.ä. Zeitungsartikel Gespräche mit einem Apotheker Artikel aus anderen Printmedien Gespräch mit Person aus nichtärztlichem Heilberuf (Krankengymnast o.ä.) Informationen der Arzneimittelhersteller Gesundheitshandbücher/Fachzeitschrif ten Radiobeiträge Gespräche mit Heilpraktiker Vorträge/Informationsveranstaltungen Patientenberatungsstelle/ Verbraucherzentrale Selbsthilfegruppen Rechtsanw älte Anderes Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD 8
9 Kompetenzvermutung (%) Änderungen/Neuerungen durch die Gesundheitsreform Leistungen der PKV Zuzahlung bei Behandlungen und Medikamenten Adressen /Telefonnummern von Ärzten, Krankenhäusern, Beratungsstellen usw Leistungen der GKV Leistungen/Kosten von Zusatzversicherungen Gesundheutsvorsorge/Krankheitsvorbeugung Thema Zahnbehandlung/Zahnersatz Wechsel der Krankenversicherung Thema ärztliche Zw eitmeinung zu Diagnose/Therapie Einsicht in/aushändigung von Behandlungsunterlagen, Krankenakten o.ä Wirksamkeit/Risiken verschreibungspflichtiger Medikamente Krankheitsbilder/-diagnosen die mich betreffen Beschw erden über Ärte, Krankenhäuser, Pflegeeinrichtungen usw Patientenrechte/ -ansprüche bei Behandlungsfehlern, ärztl. Schw eigepflicht Wirksamkeit/Risiken von rezeptfreien Medikamenten Alternative Handlungsmehtoden z.b. Akupunktur Beschw erden über zuständige Krankenkasse bzw. Krankenversicherung Beitragssätze in GKV/PKV Behandlungsmethoden der Schulmedizin Krankenkassen SHG Patientenberatungsstellen Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD 9
10 Anteil von Personen, die zu diesen Themen bei Paientenberatungsstellen Rat einholen würden (%) Beschwerden über Ärzte, Krankenhäuser, Pflegeeinrichtungen usw. Beschwerden über zuständige Krankenkasse bzw. Krankenversicherung Patientenrechte/ -ansprüche bei Behandlungsfehlern, ärztl. Schweigepflicht Wechsel der Krankenversicherung Beitragssätze in GKV/PKV Änderungen/Neuerungen durch die Gesundheitsreform Leistungen/Kosten von Zusatzversicherungen Thema ärztliche Zweitmeinung zu Diagnose/Therapie Leistungen der PKV Leistungen der GKV Zuzahlung bei Behandlungen und Medikamenten Wirksamkeit/Risiken verschreibungspflichtiger Medikamente Adressen /Telefonnummern von Ärzten, Krankenhäusern, Beratungsstellen usw. Behandlungsmethoden der Schulmedizin Alternative Handlungsmehtoden z.b. Akupunktur Einsicht in/aushändigung von Behandlungsunterlagen, Krankenakten o.ä. Krankheitsbilder/ -diagnosen die mich betreffen Gesundheitsvorsorge/ Krankheitsvorbeugung Wirksamkeit/Risiken von rezeptfreien Medikamenten Thema Zahnbehandlung/Zahnersatz Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD 10
11 Was ist Patienten bei Information und Beratung im Gesundheitsbereich besonders oder noch wichtig - Nutzungspräferenz (%)? Sicherheit über sachliche Korrektheit der Information Ausfühliche Erklärungen Beratung/ Information durch Vertrauensperson Berücksichtigung meiner persönlichen Situation Verständliche Information/ Verzicht auf Fachsprache Kostenlose Beratung Persönliches Gespräch unter vier Augen Information von in Gesundheitsfragen unabhängiger/ neutraler Stelle Schnelle Auskunft Wissen über Basis/ Herkunft der Information Möglichst umfassende Information Information aus/ über verschieden Quellen Unterstützung bei Schwierigkeiten (z.b. bei rechtlichen Fragen) Nennung weiterer Ansprechpartner Möglichkeit der telefonischen Beratung Möglichkeit der Beratung per Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD 11
12 Patientenrelevante Ergebnisse Informationen, insbesondere Verweise auf Kompetenzen und Zuständigkeiten anderer Institutionen des Gesundheitswesens Entscheidungshilfe (Klarheit, Bestimmtheit, Begründungen) Wissenszuwachs (Gesundheit, Behandlung, Recht, individuelle Handlungsmöglichkeiten) Fähigkeitszuwachs Hilfe bei der Bewältigung von Handlungsschritten (Verfassen von Schreiben, Erlangen von Informationen etc.) Begleitung bei Handlungsschritten Stellvertretenes Handeln (Advocacy) Bestärkung, Selbstbewusstsein, Souveränität Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD 12
13 Formen der Beratung Bundesweites Beratungstelefon Regionales Beratungstelefon Face-to-Face-Beratung in der Beratungsstelle Onlineberatung Schriftliche Beratung (Brief / Fax / ) Gruppenberatung Aufsuchende Beratung Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD 13
14 Ziele können auch erreicht werden über das Bereitstellen von allgemeinen Informationen, Aufklärung, Aufzeigen von Fehlentwicklungen (Seismographenfunktion) Tätigkeitsbereiche neben Beratung Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD 14
15 Qualität (Wert, Güte) eines Produkts / einer Dienstleistung Qualität wird häufig aus der (dauerhaften) Zufriedenheit der Kunden eines Unternehmens definiert. Diese Zufriedenheit impliziert festgelegte oder stillschweigend vorausgesetzte Grundmerkmale der Produkte/Dienstleistungen und ist umso manifester, je mehr es gelingt, diesen weitere unerwartete aber nützliche und nicht mit zusätzlichen Kosten verbundene Eigenschaften zu verleihen. Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD 15
16 Wissenschaftlicher Beirat UPD Dezember 2008 fordert auf, den Qualitätsbegriff der UPD an die Wahrscheinlichkeit zu koppeln, mit der gesundheitlich erwünschte Wirkungen, wie z. B. Selbstwirksamkeit, erzielt werden können. Folgt damit Insitute of Medicine/USA (zit. nach Lohr 1990) welches Qualität in der Gesundheitssicherung bezeichnet als das Ausmaß, in dem Gesundheitsleistungen für Individuen und Populationen die Wahrscheinlichkeit erwünschter gesundheitlicher Interventionsergebnisse erhöhen und mit dem gegenwärtigen professionellen Wissensstand übereinstimmen. Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD 16
17 Margaret Whitehead 1991 (zit. nach Mielck 2000) Jeder soll eine faire Chance erhalten, seine Gesundheitspotenziale voll auszuschöpfen, d. h. alle vermeidbaren Hemmnisse zur Erreichung dieses Potenzials sollen beseitigt werden. Beitrag zur Verringerung von Über-, Unter- und Fehlversorgung durch Stärkung von Patientenautonomie und -souveränität / Empowerment Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD 17
18 Leitbild der UPD Professionalität (drei transprofessionell agierende Kompetenzfelder, Wissenschaftlichkeit, Evidenzbasierung, Qualitätstransparenz von Informationen) Neutralität Unabhängigkeit Parteilich für die Anliegen der Ratsuchenden Konflikt-, Eskalationsprävention Qualitätsentwicklung Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD 18
19 Ratsuchende der Unabhängigen Patientenberatung Ca. 80 % Einmalberatung / zum großen Teil telefonisch In der Regel nicht chronisch erkrankt /bzw. mit chronischer Erkrankung Dritter konfrontiert Häufig mit akuten Entscheidungsproblemen, Informationswünschen und kurzfristigem Unterstützungsbedarf Oft auf der Suche nach Vergewisserung, Bestätigung oder weiteren (längerfristigen) Hilfen oder sehr speziellen Informationen (Lotsenfunktion der UPD) Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD 19
20 Zum Beratungsprozess der UPD Weiterleiten ohne Beratungsleistung Adressen, Produkte, Verbraucherinfos (Adressen von Selbsthilfegruppen ca. 8%) 1 % 30% Auftrag klären Leistungen der Kostenträger Beschwerden, Behandlungsfehlerverdacht 46% 27% Informieren Aufklären Intervenieren medizinische Aspekte sonstige rechtliche Themen 40% 37% Problemlösungen erarbeiten Finanzielle Aspekte Psychosoziale Aspekte 20% 32% Unterstützen (Zahlen aus der Falldokumentation 2009) Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD 20
21 Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD 21
22 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD 23
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Dr.rer.nat. Aleksandra Heitland
Name Vorname Geburtsdatum Strasse Postleitzahl und Wohnort Telefon Festnetz Telefon mobil Fax E-Mail Ich habe einen Termin für den um Uhr vereinbart Anmerkung: ist kein Platz zum Ausfüllen vorgesehen,
mehrmals mehrmals mehrmals alle seltener nie mindestens **) in der im Monat im Jahr 1 bis 2 alle 1 bis 2 Woche Jahre Jahre % % % % % % %
Nicht überraschend, aber auch nicht gravierend, sind die altersspezifischen Unterschiede hinsichtlich der Häufigkeit des Apothekenbesuchs: 24 Prozent suchen mindestens mehrmals im Monat eine Apotheke auf,
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