HEITEC AKADEMIE. Geschäftsmodell. Herausforderung CRM. Anforderungen. Umsetzung (Sommer 2011)

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1 2009 julitec GmbH 1

2 HEITEC AKADEMIE Geschäftsmodell Vertrieb und Durchführung von Trainings, Workshops, Coaching & Consulting Weiterbildung für B2B-Kunden in der Region Mittelfranken seit 1996 Themen: PM, Führung, IT, Vertrieb Herausforderung CRM Ablösung eines Altsystems Anforderungen Wichtige Grundfunktionen für Vertrieb und Marketing, sowie Abwicklung Geringer Installations- und Anpassungsaufwand Geringer Migrations- und Schulungsaufwand Geringe Lizenz- und Updatekosten Umsetzung (Sommer 2011) In time, in budget, in quality 2009 julitec GmbH 2

3 julitec Wir machen Software einfach! Die julitec GmbH CRM-Spezialisten seit 1999 Mittelständisches Softwarehaus mit Hauptsitz in Fürth Alles aus einer Hand: Beratung, Entwicklung, Einführung vor Ort Einfach individuelle CRM-Lösungen Speziell für kleine und mittlere Unternehmen Einfache Standardlösung mit schneller und günstiger Einführung Software für genau Ihre Anforderungen ohne Schnick-Schnack 2009 julitec GmbH 3

4 CRM schön und gut aber Nutzen die Mitarbeiter das? 2009 julitec GmbH

5 Agenda: 10 Tipps für erfolgreiches CRM Tipp: Erfolgreiches CRM durch Einfachheit! Einfache Übersichten, Prozesse und Einführung Tipp: Erfolgreiches CRM beginnt an der Basis! Bündeln Sie vorhandene Informationen Heben Sie Ihren Informationsschatz Tipp: Alles rund um den Kunden! Lernen Sie Ihren Kunden kennen Visualisieren Sie Ihren Kunden Tipp: CRM ist mehr als nur Akquise! CRM macht Projekte erfolgreich CRM kümmert sich mit Ihnen um Beschwerden Tipp: Führen Sie CRM mit Power-Usern ein! 2009 julitec GmbH 5

6 Erfolgreiches CRM durch Einfachheit! Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche: Ihre Arbeit! Als tägliches Handwerkszeug muss eine CRM-Software so einfach bedienbar und anpassbar sein, dass der Arbeitsablauf nicht gestört wird. Installation, Anpassung und laufende Wartung müssen so einfach sein, dass der Administrator nur wenig Zeit investieren muss. Einfache Installation! Einfache Anpassung! Einfache Bedienung! 2009 julitec GmbH 6

7 Gutes CRM beginnt an der Basis! AUSWERTUNGEN FÜR TRANSPARENZ UND STEUERUNG Auftragschancen Faktura Projektverwaltung Kundenservice Veranstaltungen Zentraler Adress- Stamm Klassifizierung Kontakthistorie Kommunikation Groupware 2009 julitec GmbH 7

8 Heben Sie Ihren Informationsschatz! Häufig liegen bereits viele Informationen über Kunden und potentielle Kunden an den unterschiedlichsten Stellen im Unternehmen vor: Microsoft Outlook und andere -Programme der Mitarbeiter Excel-Listen der Vertriebsmitarbeiter Warenwirtschafts- und Fakturaprogramme, ERP-Lösung Adresslisten von Kooperationspartnern Telefon-CDs (z. B. Klicktel) Durch die Zusammenfassung dieser Informationen können Sie auch zu Beginn einer CRM-Einführung bereits auf viele gewinnbringende Informationen Ihres Unternehmens zugreifen und erzielen einen sofortigen Nutzen! Informationen fließen zu unterschiedlichen Zeiten in Ihr CRM: Erstmalige Datenübernahmen während der Einführung Regelmäßige Fütterung mit Informationen von Partnern, Veranstaltungen, etc julitec GmbH 8

9 Alles auf einen Blick! Briefe und E- Mails per Mausklick erstellen Adress- und Kontaktdaten Wählen per Mausklick Alles auf einem Blick in der übersichtlichen Baumstruktur: Ansprechpartner, anstehende Termine, offene Aufgaben, eine Übersicht über die letzten Kontakte, Klassifizierungsmerkmale Erkennung des Anrufers und automatisches Öffnen des Adressfensters 2009 julitec GmbH 9

10 Lernen Sie Ihren Kunden kennen! Adresse, Anschriften und Ansprechpartner Welche Ansprechpartner kennen Sie beim Kunden? Was sind deren Funktionen? Wer ist der Entscheider? Klassifizierung Welche Produkte/Dienstleistungen wurden bereits verkauft? Ist es ein A-, B- oder C-Kunde? Kontakthistorie Was ist bisher passiert? Gab es Bestellungen, Reklamationen, Lob? Termine, Aufgaben, Wiedervorlagen Wer im Unternehmen bearbeitet gerade welche Vorgänge? Projekte Welche Projekte laufen gerade? Gibt es Probleme? 2009 julitec GmbH 10

11 CRM ist mehr als nur Akquise! Ziel: Stammkunden Langjährige Stammkunden sind hochprofitabel! Stammkunden bilden die ideale Basis für Case Studies, Umfragen und Empfehlungsmarketing! Warum CRM dann nur in der Akquise? Stammkunden werden über viele Jahre betreut Akquise ist nur ein kleiner erster Teil. Zufriedene und begeisterte Kunden sind das höchste Ziel! Was kann CRM über die Akquise hinaus? Projektverwaltung: Erfolgreiche und pünktliche Projektumsetzung Beschwerdemanagement: Reklamationen als Chance Service: Schnelle und zufriedenstellende Abwicklung von Service-Anfragen 2009 julitec GmbH 11

12 Einfache Kampagnen aber richtig! Personalisierte Rundsendungen stärken die Kundenbindung: Beliebige Selektionen z. B. alle Ärzte eines Fachbereichs oder alle Patienten, die gerade Behandlung XY hatten, alle Kunden zu Produkt X, Automatische Übernahme der Kampagnenaktionen in die Kontakthistorie der Empfänger Personalisierte Serienbriefe für Post-Mailings Personalisierte Serien- s, Faxe und SMS Outbound-Telefonkampagnen (mit Responseauswertung) Starten Sie mit einfachen Kampagnen: Das Weihnachtsmailing! Kein Zusatzaufwand, da Kampagne bereits jährlich durchgeführt wird Begeisterung der Sekretariate und Assistenten Einfacher Einstieg ins Thema Kampagnen 2009 julitec GmbH 12

13 Führen Sie CRM schrittweise ein! CRM-Einführung in überschaubaren Teilschritten Teilschritte Durch die Einführung in mehreren, überschaubaren Teilschritten von 1-2 Monaten werden die Anwender nicht überfordert und Ihnen bleibt noch genügend Zeit für das Alltagsgeschäft. Power-User Einige wenige Power-User aus den wichtigsten Bereichen begleiten die Einführung vom ersten Tag an und bringen ihre individuellen Anforderungen ein. Vorteile der schrittweisen Einführung Schnelle Erfolge (Quick Wins) Bereits nach wenigen Wochen stehen die ersten Funktionen bereit und können im Alltag produktiv genutzt werden. Motivierte Anwender Individuell angepasstes System 2009 julitec GmbH 13

14 CRM-Einführung mit Power-Usern! WORKSHOP Anforderungen werden aufgenommen und in einem Pflichtenheft dokumentiert Power-User bringen ihre Anforderungen ein! INSTALLATION Die CRM-Lösung wird in Ihrem Netzwerk installiert, wobei auch Laptops angebunden oder die Telefonintegration eingerichtet wird. EINFÜHRUNG Gemeinsam mit Ihren Power-Usern wird die CRM-Lösung vor Ort auf Ihre Anforderungen angepasst für höchste Akzeptanz! SCHULUNG Eine abschließende Schulung durch die Power-User motiviert die Anwender und macht diese mit der neuen Arbeitsweise vertraut. EVALUATION UND ERWEITERUNG Power-User bilden die internen CRM-Ansprechpartner, bündeln weitere Wünsche und bringe diese zur Umsetzung julitec GmbH 14

15 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Gerne beraten und begleiten wir Sie bei der Einführung von CRM in Ihrem unternehmen. Sprechen Sie uns an wir freuen uns auf Sie! Dominik Wever Managing Partner Telefon: +49 (0) julitec GmbH 15

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