Business Service Management
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- Chantal Kraus
- vor 8 Jahren
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Transkript
1 Business Service Management
2 Der Vantage Service Manager ist eine bewährte Lösung für Service Level- und Business Service- Management, welche Sun global einsetzt; die Software-Plattform bietet neben SLM und BSM auch die Möglichkeit, Daten rasch in aussagekräftige Informationen umzusetzen. Echtzeitinformationen, die einem bestimmten Unternehmen auf Basis bestehender Datenquellen, Telemetrie, etc. einen Mehrwert verschaffen, sind der Schlüssel für eine zunehmend bessere Ausrichtung von IT und Unternehmen. BUSINESS & IT EXECUTIVES New York Fault-tolerant DB Trading System London Trading Application Stock Feeds VANTAGE SERVICE MANAGER Tokyo BUSINESS SERVICES Depend Upon Impact IT SERVICES IT MANAGERS 6 ITIL Daniel Berg, CTO Global Sales & Services and Vice President EMEA Systems Engineering, Primary Server Backup Server SERVICE MODEL Sun Microsystems TECHNICAL DATA BUSINESS DATA SERVICE DESK CMDB Vantage bietet den richtigen Personen zur richtigen Zeit die richtigen Informationen. Kritische Business Service-Dashboards sind auf die jeweilige Zielgruppe zugeschnitten und bieten Drilldown- Funktionen auf die zugrundeliegende IT-Infrastrukturkomponenten entsprechend der Zuordnung im Service-Modell.
3 CIOs stehen permanent vor der anspruchsvollen Aufgabe, den Geschäftswert von IT-Services und Investitionen belegen und kommunizieren zu müssen. Da die IT kritische Geschäftsprozesse unterstützt, ist es umso wichtiger, die Bereitstellung von IT-Services zu verstehen und zu verbessern. Eine höhere IT-Servicequalität verbessert die Qualität der Geschäftsprozesse. Zu diesem Zweck haben führende IT-Organisationen Business Service Management (BSM) als essentielles Bindeglied zwischen IT und Geschäft erkannt und als Managementlösung etabliert. BSM ermöglicht es CIOs, IT-Managern und der gesamten IT-Division, die Zufriedenheit der Anwender mit der Servicequalität und die Auswirkungen des Services auf das Geschäft zu verstehen, IT-Ressourcen und Problemlösungen abhängig von den Geschäftsanforderungen zu priorisieren und geschäftsbasierte Echtzeit-Performance-Kennzahlen an die wichtigsten Business- und IT-Benutzer zu kommunizieren. Eine erfolgreiche Implementierung von BSM verbessert die operative Effi zienz, verringert die Kosten und erhöht die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Mit Vantage von Compuware, einer Lösung für die geschäftsbasierte Servicebereitstellung, können Sie rasche Ergebnisse erzielen. Die bewährte Vantage-Lösung unterstützt Unternehmen auf globaler Ebene und ermöglicht folgende Vorteile: Verstehen der Geschäftsauswirkungen von IT-Services Verwalten der Service-Level-Agreements Gesamtheitliche Betrachtung der Servicebereitstellung Reaktion auf geschäftskritische Performance-Probleme und deren raschere behebung Verstehen der Geschäftsauswirkungen von IT-Services Wenn CIOs und IT-Führungskräfte zu jedem Zeitpunkt über die Geschäftsauswirkungen der IT-Servicequalität Bescheid wissen, können sie fundierte Entscheidungen treffen und schneller auf die Geschäftsanforderungen eingehen. Die für die Geschäftsauswirkung relevanten Informationen werden in Echtzeit und in historischer Betrachtung über die Business Service-Dashboards von Vantage gemeldet, wobei Geschäftsprioritäten wie Spitzenzeiten und Zeitzonen berücksichtigt werden. Die Informationen über die Geschäftsauswirkungen umfassen: Kritische Geschäftsprozesse und betroffene Transaktionen Finanzielle Auswirkung (Kosten) einer schlechten Qualität Umsatz Eine geografi sche Betrachtung der Standorte und Einheiten des Unternehmens Produktivitätsrückgang Kritische Anwendungen Anzahl von Benutzern und Kunden Vantage ordnet dabei im Rahmen eines Top-Down-Zugangs der zugrundeliegenden IT-Infrastruktur die kritischen Geschäftsprozesse zu. Darüber hinaus kumuliert und korreliert Vantage getrennte Management-Daten und setzt die Daten in aussagekräftige, geschäftsbasierte Informationen für bestimmte Zielgruppen, wie Business-Führungskräfte, CIOs, IT-Manager und Mitarbeiter um. Verwalten der Service-Level-Einhaltung Service Level Agreements (SLAs) sind bei jedem (internen oder externen) Service Provider das A und O. Die Verfolgung und Auswertung der SLAs ist unerlässlich, um deren Performance zu verstehen und festzustellen, ob sie die Kundenanforderungen erfüllen. Da die Kunden- und Geschäftsanforderungen immer komplexer werden, benötigen CIOs und IT-Manager die richtige Lösung, um sicherzustellen, dass der bereitgestellte Service laufend an die geänderten Geschäftsanforderungen angepasst wird. Vantage verbessert die Kundenzufriedenheit und vereinfacht die Verwaltung komplexer Services: Verfolgung und Auswertung von SLAs in Echtzeit sowie historisch mit kritischen Kennzahlen einschließlich: - Verfügbarkeit und Antwortzeit - Betrachtung der Anwendungs-Performance aus Enduserperspektive - Geschäftsauswirkungen und Transationsperformance
4 Automatisierung der Service Level-Meldung zur Effi zienzsteigerung Unterstützung von Multi-Sourced- oder Shared Services-Umgebungen Anpassung der Ausfallshistorie auf kontrollierte und sichere Art mit Hilfe der Outage Reconciliation -Funktion Gewährleistung, dass die richtigen Personen dank ausgereifter Alert Notifi cation -Funktionalität mittels , Pager, Telefon über Verstöße informiert werden, sowie Unterstützung der Problemerkennung und -eskalation Verbesserung der Servicequalität dank automatisierter Six Sigma-Techniken und Integration von ITIL-Disziplinen Gesamtheitliche Betrachtung der IT-Servicebereitstellung CIOs haben bereits Hunderttausende oder sogar Millionen Dollar in IT-Managementlösungen investiert. Heute bestehen viele Umgebungen aus IT-Silos, die unter anderem Netzwerk, Anwendung und Datenbanken umfassen, und für jede Umgebung gibt es eine eigene Managementlösung. Dies führt zu einer mangelhaften Kommunikation zwischen den einzelnen Silos und einer kostspieligen und ineffi zienten Problemlösung. Ein erfolgreicher Prozess bedarf eines konsolidierten IT-Dashboards, das Transparenz, Kommunikation und Zusammenarbeit über die Silos hinweg ermöglicht. Vantage kann mit den meisten Lösungen für Systemverwaltung, Service Desks, Datenbanken, Konfi gurationsmanagement-datenbanken und Anwendungen auf zahlreichen Plattformen integriert werden. Dazu zählen: Enterprise Systems Management-Anwendungen (IBM Tivoli, BMC Patrol, HP OpenView, etc.) Anwendungen (Oracle, WebLogic, SAP, etc.) Service Desks (Remedy, Peregrine, etc.) Asset- und Konfi gurations-verwaltungssysteme (einschließlich eigenentwickelter oder kommerzieller CMDBs) SNMP, Enterprise Messaging und andere Standards Ad-hoc-Reaktion auf geschäftskritische Performance-Probleme und deren schnellere Behebung Wenn die IT-Abteilung nicht weiß, wie sich die IT auf die Geschäftstätigkeit auswirkt, kann sie die Problemlösung nicht entsprechend priorisieren, was einen kostspieligen und ineffi zienten Prozess zur Folge hat. Die IT ist nicht in der Lage, die Ursache rasch zu fi nden und der Behebung des Problems die richtige Priorität sowie die richtigen Ressourcen zuzuordnen. Mit Vantage profi tieren IT-Manager und IT-Support-Mitarbeiter von folgenden Vorteilen: Sofortige Transparenz des gesamten Zustands der IT-Abläufe durch Echtzeit-Dashboards für die Business-Services, einschließlich Drilldown-Funktionalität für einen höheren Service-Detailgrad Priorisierung der Problemlösung und Ressourcenzuordnung abhängig davon, wie geschäftskritisch das jeweilige Problem ist Steigerung der IT-Effi zienz und Produktivität dank der raschen Problemerkennung und-lösung Geringere Auswirkung von Ausfällen auf die Geschäftstätigkeit Einer der potenziellen Vorteile des Einsatzes eines Business Service Management-Tools besteht darin, dass die IT-Abteilung den Kunden in den Geschäftseinheiten eine geschäftsorientierte Sicht bieten kann, wie gut die IT-Services kritische Geschäftsprozesse unterstützen. BSM-Lösungen identifi zieren die IT-Services, die von Problemen mit IT-Komponenten betroffen sind, und unterstützen die Priorisierung der operativen Aufgaben und Supportleistungen in Hinblick auf die Geschäftsauswirkung. Deb Curtis, Research Vice President, Gartner, Inc. Business Service Management Software, SLA Monitoring and Reporting Tools Likely to Merge, 14. Oktober 2005
5 IT-Manager erhalten eine konsolidierte Übersicht über die wichtigsten IT-Services und deren Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit. Diese Ansicht liefert Details über die wichtigsten Services eines Rechenzentrums. Mittels Drilldown-Funktion können die Services betrachtet werden, um die Geschäftsauswirkungen und Ursachen der Performance-Probleme zu ermitteln. Eine geografi sche Sicht zeigt die betroffenen Standorte. Zudem werden auch die wichtigsten Services, Auswirkungen auf die Benutzer und die SLA-Einhaltung in Echtzeit dargestellt. Mit Hilfe des Operations Overview können IT-Manager kritische Business-Services proaktiv überwachen und Performance- Problemen rasch auf den Grund gehen.
6 Der Wert des Business Service Managements Vantage ist eine Lösung, die geschäftsbasierte Servicebereitstellung ermöglicht, dank der das IT-Management fl exibler auf die Geschäftsanforderungen eingehen kann. Was die Lösung bietet: Verstehen, inwieweit die IT zum Erfolg des Unternehmens beiträgt Sicherstellen, dass die SLA-Anforderungen erfüllt werden Ausschöpfung bestehender IT-Investitionen Lösung von IT-Problemen abhängig davon, wie geschäftskritisch sie sind Vereinfachen Sie komplexe Aufgabenstellungen verbessern Sie die IT-Servicequalität und damit die Geschäftstätigkeit. CIOs, deren Unternehmen nach eigener Aussage eine Ausrichtung auf das Unternehmen sicherstellen, sagten zwei Mal so oft wie jene CIOs, bei denen dies nicht der Fall ist, dass ihnen die IT eine neue Einnahmenquelle eröffnet hätte. Christopher Koch, State of the CIO 2007, CIO, 1. Januar 2007 Service Requirements Service-level Reporting Business Service Management Business Service Views Business End-user Experience Monitoring Application and Infrastructure Metrics Other Service Metrics Application Analytics Compuware Vantage ermöglicht eine geschäftsbasierte Servicebereitstellung, indem geschäftsorientiertes Reporting, Monitoring aus Anwenderperspektive und Anwendungsanalyse mit Infrastruktur- und Service Desk-Kennzahlen kombiniert werden, ob diese nun von Compuware-Lösungen oder Tools von anderen Lieferanten bereitgestellt werden. Diese einzigartige Kombination stellt den Kunden ein umfassendes Echtzeitbild der Servicebereitstellung zur Verfügung, um exzellente Services zu bieten, gleichzeitig aber die operative Effektivität und Ausrichtung von Unternehmen und IT zu optimieren.
7 Produkte und professionelle Dienstleistungen von Compuware Wertschöpfung für die IT Compuware (Nasdaq: CPWR) hilft IT-Verantwortlichen, ihre IT-Organisation effektiver zu steuern und dadurch den Beitrag der Informationstechnologie (IT) zum Unternehmenserfolg zu maximieren. Die Compuware-Lösungen beschleunigen die Entwicklung, verbessern die Qualität und steigern die Performance geschäftskritischer Systeme. Dadurch werden CIOs in die Lage versetzt, das gesamte IT-Leistungsspektrum auf die Geschäftsziele auszurichten und die Effi zienz der Abläufe, die Produktivität der IT-Mitarbeiter sowie die Gesamtkosten zu optimieren gegründet, verfügt Compuware heute über mehr als 30 Jahre Erfahrung im Bereich unternehmenskritischer Informationstechnologie und bedient global führende IT-Organisationen, darunter über 95 Prozent der Fortune 100-Unternehmen. Mehr über Mehr über Compuware erfahren Sie unter
8 Weltweiter Firmenhauptsitz Compuware Corporation One Campus Martius Detroit, MI USA Europäischer Hauptsitz Compuware Europe BV Hoogoorddreef AX Amsterdam Niederlande Deutschland Compuware GmbH An der Trift Dreieich Österreich Compuware Austria GmbH Mariahilfer Straße Wien Schweiz Compuware AG Täfernstrasse Baden-Dättwil COMPUWARE germany.marketing@ de.compuware.com austria.marketing@ at.compuware.com switzerland.marketing@ ch.compuware.com Alle aufgeführten Produkte und Dienstleistungen von Compuware sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen der Compuware Corporation. Java und alle Java-basierten Marken sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen von Sun Microsystems Inc. in den Vereinigten Staaten und anderen Ländern. Alle anderen Firmen- oder Produktnamen sind Warenzeichen der jeweiligen Inhaber Compuware Corporation
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