DAS DATENWUNDER DER KV-HESSEN

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1 DAS DATENWUNDER DER KV-HESSEN Essen, 11. Oktober 2012 Carsten Lotz Abteilungsleiter Beratung Kassenärztliche Vereinigung Hessen Tobias Mirwald Leiter Projektierung ADITO Software GmbH

2 Vorstellung KV Hessen Das Vorhaben Analyse und Beschaffung Projektvorgehen Workshop Implementierung Pilotphase Optimierung Schulungen Rollout für 600 Nutzer Nutzungsbetrachtung Zusammenfassung AGENDA Dauer 25 Minuten Mehr als CRM

3 Vorstellung KV Hessen ca Mitglieder Sicherstellung einer ausreichenden, wohnortnahen und qualifizierten ärztl. Versorgung für 6. Mio Ew Vertretung der Interessen gegenüber Politik und Krankenkassen Umfassende Beratung eines Mitgliedes in seinem Lebenszyklus Ordnungsgemäße Bedarfsplanung Standort: Frankfurt am Main mit zusätzlich 4 BeratungsCenter in Darmstadt, Gießen, Kassel und Wiesbaden insgesamt 650 Mitarbeiter

4 Zielsetzung CRM Einführung Moderner Dienstleister aktives Kundenmanagement Zukunftsorientierung CRM KVH Transparenz Effektivität Kundenzufriedenheit Empfehlungen zur Konsolidierung der Struktur der Kontierungsobjekte Ganzheitliche Sicht auf den Kunden Einheitliches Auftreten gegenüber dem Kunden

5 Das Vorhaben Zeitgleiche Entwicklung und Integration von drei komplexen Systemen Kostenträger Praxen, KrkH, Einrichtg. Behörden Finanzdienstleister Heilberufskörperschaften Verbände; Verbünde CRM Customer Relationship Management Presse DMS System ERP System Rechtsanwälte Lieferanten

6 Das Vorhaben Abbildung einer hochkomplexen Struktur von Organisationen Bereitstellung eines vierstufigen Themenbaums Kundenprofile Portalfunktionen

7 Ein Wahnsinn Bestandssysteme Sicherstellung Beratung Qualitätssicherung Widersprüche Abrechnung WISO Kommunikationskanäle, u.a. Telefon Brief Fax Pers. Gespräch HVM Wilken Entire Service- Hotline Beratungs Center Kundenkontaktpunkte, u.a. Fachabteilung Kunde vor Ort Website d.3 GeLe Datenhaltung Portal- Fkt. Kundenprofile Stammdatenansicht Kontakthistorie Datenhaltung Service-Funktionen, u.a. Aufgaben-/ Termin-Mgmt Kampagnenmanagement Wissens-Mgmt Business Intelligence Stammdatenbank CRM-Kundendatenbank Data Warehouse Auswertungen

8 Analyse und Beschaffung Geschäftsprozesse über alle Standorte definiert Erstellung eines umfassenden Lastenheft Europaweite Ausschreibung

9 DER ZEITRAHMEN IN KÜRZESTER ZEIT ZUM ERFOLG Pilotierung Live-Betrieb Realisierung Restarbeiten / Fehlerbeseitigung Ausschreibung / Vergabe Analyse / Konzeption

10 VERTRAUENSVOLLE ZUSAMMENARBEIT ERFOLGREICHE PROJEKTLEITUNG Fachliche Projektleitung 2 stufige Projektleitung Technische Projektleitung

11 PROJEKTUMSETZUNG Konzeptionsphase Umsetzungengsphase Datenmodell Pilotphase CRM Roll-Out Kontaktmanagement Kundenkontakte Portalfunktionen Kundenprofile Schnittstellen

12 PILOTPHASE Start 01. November 2011 bis GoLive 120 Pilotuser Testergebnisse werden in einem Testteam konsolidiert Nicht nur testen, sondern Optimierung Benutzerfreundlichkeit

13 PILOTPHASE

14 SCHULUNGEN FÜR 600 USER Anfang Dezember bis Mitte Januar zwei Dozenten mit jeweils 12 Benutzer werden am nächsten Tag für das Pilotsystem freigeschaltet Kein Wissensverlust bis zum GoLive, sondern aktives Arbeiten

15 Rollout / GoLive Geplant für 02. Januar 2012 Freigabe durch den Personalrat GoLive für 600 Nutzer am 01. Februar 2012

16 Nutzungsbetrachtung

17

18 THEMENBAUM

19 THEMENBAUM

20 Ein Wahnsinn Bestandssysteme Sicherstellung Beratung Qualitätssicherung Widersprüche Abrechnung WISO Kommunikationskanäle, u.a. Telefon Brief Fax Pers. Gespräch HVM Wilken Entire Service- Hotline Beratungs Center Kundenkontaktpunkte, u.a. Fachabteilung Kunde vor Ort Website d.3 GeLe Datenhaltung Portal- Fkt. Kundenprofile Stammdatenansicht Kontakthistorie Datenhaltung Service-Funktionen, u.a. Aufgaben-/ Termin-Mgmt Kampagnenmanagement Wissens-Mgmt Business Intelligence Stammdatenbank CRM-Kundendatenbank Data Warehouse Auswertungen

21 PORTALFUNKTIONEN

22 4. Nutzenbetrachtung Auswertungen Anrufe Erreichbarkeit (eingehend, ausgehend, Quote) - direkt angenommen, Weiterleitung, verloren, AB Schriftliche Kontakte Briefe, Faxe, (eingehend, ausgehend, Zeitraum) Beratungsgespräche extern/intern nach Themen und Kundengruppen Kundenzufriedenheit nach Namen, Themen und Kundengruppen Häufigkeit der Themen (getrennt schriftlich und mündlich) nach Bereiche, Abteilungen und Teams und Frequenzen (stündlich, täglich, wöchentlich, Jährlich)

23 Kundenzufriedenheit

24 CONCLUSIO Unterstützung durch externer Berater Projektbüro Pilotphase Testteamsitzungen für konsolidierte Rückmeldungen Strukturierter Themenbaum Kundenprofile für die schnelle Übersicht Portalfunktionen zum einfachen Absprung in Fremdsysteme

25 OFFENE FRAGEN? Besuchen Sie uns am Stand D20

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