WISSENS - MANAGEMENT GRUNDLAGEN, METHODEN UND TECHNISCHE UNTERSTÜTZUNG. EXTRA: Mit kostenlosem E-Book. franz LEHNER. 4. Auflage

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1 WISSENS - MANAGEMENT franz LEHNER GRUNDLAGEN, METHODEN UND TECHNISCHE UNTERSTÜTZUNG 4. Auflage EXTRA: Mit kostenlosem E-Book

2 Lehner Wissensmanagement vbleiben Sie einfach auf dem Laufenden: Sofort anmelden und Monat für Monat die neuesten Infos und Updates erhalten.

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4 Franz Lehner Wissensmanagement Grundlagen, Methoden und technische Unterstützung 4., aktualisierte und erweiterte Auflage

5 Prof. Dr. Franz Lehner Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik II, Universität Passau Alle in diesem Buch enthaltenen Informationen, Verfahren und Darstellungen wurden nach bestem Wissen zusammengestellt und mit Sorgfalt getestet. Dennoch sind Fehler nicht ganz auszuschließen. Aus diesem Grund sind die im vorliegenden Buch enthaltenen Informationen mit keiner Verpflichtung oder Garantie irgendeiner Art verbunden. Autor und Verlag übernehmen infolgedessen keine juristische Verantwortung und werden keine daraus folgende oder sonstige Haftung übernehmen, die auf irgendeine Art aus der Benutzung dieser Informationen oder Teilen davon entsteht. Ebenso übernehmen Autor und Verlag keine Gewähr dafür, dass beschriebene Verfahren usw. frei von Schutzrechten Dritter sind. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Buch berechtigt deshalb auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek: Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, auch die der Übersetzung, des Nachdruckes und der Vervielfältigung des Buches, oder Teilen daraus, vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages in irgendeiner Form (Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren) auch nicht für Zwecke der Unterrichtsgestaltung reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden Carl Hanser Verlag München Lektorat: Margarete Metzger Herstellung: Irene Weilhart Umschlagdesign: Marc Müller-Bremer, www,rebranding.de, München Umschlagrealisation: Stephan Rönigk Datenbelichtung, Druck und Bindung: Kösel, Krugzell Ausstattung patentrechtlich geschützt. Kösel FD 351, Patent-Nr Printed in Germany Print-ISBN: E-Book-ISBN:

6 Inhaltsverzeichnis 1 Die Herausforderung: Wandel und Bewältigung von Wandel in Unternehmen Informationstechnologie und Unternehmenserfolg Einfluss der Informationstechnologie auf die organisatorische Effizienz Entwicklungsstufen der Informationsverarbeitung in Unternehmen Wachsende Bedeutung von Informationen und Wissen Entwicklung des Informationssektors als eigener Wirtschaftsbereich Flüchtigkeit des Wissens vs. Daten- und Informationsflut Der Wert von Informationen und Wissen Information als Produktionsfaktor Information als Erfolgs- und Wettbewerbsfaktor Wie reagieren Unternehmen auf die Umweltdynamik? Trends und Paradigmen in der Organisationsgestaltung Einsatz von Managementmethoden Anpassung der Organisationsstrukturen Prozessorientierung und Prozessorganisation Unternehmens- und Kommunikationskultur Zusammenfassung Grundlagen des Wissensmanagements Was ist und was versteht man unter Wissensmanagement? Wissensmanagement Von den Anfängen zur Knowledge Governance Begriffsverständnis und Aufgaben des Wissensmanagements Typologien und Ausprägungen des Wissensmanagements Wissensziele und Wissensstrategie als Basis für die Umsetzung Tacit Knowledge Management Theorie- und Forschungsbezug des Wissensmanagements Leitbegriffe und Basiselemente des Wissensmanagements Daten und Informationen Arten und Erscheinungsformen von Wissen Organisatorisches und kollektives Wissen Entstehung von kollektivem Wissen und Barrieren für die Kollektivierung Schemata, Skripts und Systeme Theoretische Konstrukte zur Erfassung des organisatorischen Wissens Konzepte und Modelle als Ordnungsrahmen für das Wissensmanagement...71

7 VI Inhaltsverzeichnis Integratives und ganzheitliches Wissensmanagement als Zielvorstellung Konzept des Wissensmanagements nach Nonaka/Takeuchi ( SECI-Modell ) Konzept des Wissensmanagements nach Probst et al Know-Net-Framework für das Wissensmanagement Wissensmarktmodell nach North Modelle zum Informations- und Wissensaustausch Organisatorische Wissensbasis, organisatorisches Gedächtnis und Wissensnetze Konzepte des organisatorischen Gedächtnisses Vergleich mit dem individuellen Gedächtnis Wissensnetze und Analyse sozialer Netzwerke Zusammenfassung Referenzdisziplinen des Wissensmanagements Organisationswissenschaft Organisatorisches Lernen Organisatorisches Gedächtnis Organisatorischer Wandel Organisatorische Intelligenz Organisationsentwicklung Organisationskultur Weitere Konzepte Personalwissenschaft Personalentwicklung Personalführung Weitere Konzepte Managementwissenschaft Strategisches Management Geschäftsprozessmanagement Informationsmanagement Weitere Konzepte Informatik Datenmanagement Künstliche Intelligenz Psychologie Organisationspsychologie Kognitionspsychologie Kompetenz- und Expertiseforschung Soziologie...183

8 Inhaltsverzeichnis VII Organisationssoziologie Wissenssoziologie Zusammenfassung Methodische und softwaretechnische Unterstützung des Wissensmanagements Methoden des Wissensmanagements Methoden zur Förderung des Wissensaustauschs und der Wissensnutzung Lessons Learned Best Practice Sharing Story Telling/Learning History Methoden zur Repräsentation und Erhebung von Wissen Wissenskarten Ontologien Prozessmodellierung Wissenserhebungsmethoden Planungs- und Analysemethoden Wissensintensitätsportfolio Wissensmanagementprofil Knowledge Asset Road Map Organisationsmethoden Wissensfördernde Organisationsformen Communities of Practice Bewertungsmethoden Bewertung und Kategorisierung der Bewertungsmethoden Bewertung des Wissens Bewertung der Aktivitäten des Wissensmanagements Bewertung des Wissensmanagements mit KnowMetrix Vorgehensmodelle für Wissensmanagementprojekte Softwaretechnische Unterstützung des Wissensmanagements Groupwaresysteme und Social Software Kommunikationssysteme Kooperationssysteme Workflowmanagementsysteme Inhaltsorientierte Systeme Dokumentenmanagementsysteme Contentmanagementsysteme Portalsysteme Lernmanagementsysteme Systeme der künstlichen Intelligenz Expertensysteme...262

9 VIII Inhaltsverzeichnis Agentensysteme Text Mining Systeme Führungsinformationssysteme Data Warehouse Systeme OLAP Systeme Data Mining Systeme Sonstige Systeme Suchdienste Visualisierungssysteme Wissensmanagementsysteme Ziele und Zweck von Wissensmanagementsystemen Systematik für Wissensmanagementsysteme Zentrale vs. Dezentrale Architektur Architekturen für die Entwicklung von Wissensmanagementsystemen Zusammenfassung Wissensmanagement in der Praxis Praktische Umsetzung des Wissensmanagements Festlegen übergeordneter Ziele und Strategien des Wissensmanagements Schaffung dauerhafter Stellen und Organisationseinheiten Fallbeispiele Wissensmanagement bei Xerox Wissensmanagement bei Accenture Wissensmanagement bei Ford Skywiki Wissensportal der Fraport AG Kollektives Lernen Wissensmanagement bei Nokia Care Lernende Organisation Wissensmanagement in der Schaeffler-Gruppe Beispiele für gescheiterte Wissensmanagementprojekte Fall 1: Globales Bankunternehmen Fall 2: Pharmaunternehmen Fall 3: Fertigungsunternehmen Fall 4: Konzern mit Zentrale innerhalb der EU Fall 5: Global agierender Konzern Barriere- und Erfolgsfaktoren des Wissensmanagements Zusammenfassung Literaturverzeichnis Stichwortverzeichnis...379

10 Vorwort zur vierten Auflage Die Idee der Mass-Customization, die in die industrielle Fertigung schon vor längerer Zeit Eingang gefunden hat, findet sich in der Zwischenzeit auch in anderen Bereichen wieder. Nach Learning on Demand und personalisierten Lernformen beim E-Learning wird aktuell die gezielte und personalisierte Wissensversorgung am Arbeitsplatz diskutiert. Mit dem Wissensmanagement soll dabei in Organisationen bewusst und systematisch ein Umfeld geschaffen werden, das Erwerb, Entwicklung, Aufbereitung, Verteilung, Anwendung und Bewahrung von Wissen ermöglicht beziehungsweise bestmöglich unterstützt und damit zum Lernen in Organisationen beiträgt. Ansatzpunkt dieses Bestrebens sind gewöhnlich die Mitarbeiter, denn sie sind diejenigen, die Wissen schaffen können und Adressat sämtlicher Wissensmanagement-Aktivitäten sind. Etwas überspitzt formuliert könnte man die Ziele des Wissensmanagements damit mit der Entwicklung einer personalisierten Wikipedia für jeden Mitarbeiter gleichsetzen, um genau diesem Ideal der personalisierten und bedarfsorientierten Wissensversorgung gerecht zu werden. Die Praxis ist allerdings etwas komplexer, denn beim Wissensmanagement geht es nicht nur um den kurz- oder langfristigen Wissensbedarf des Einzelnen in einem individuellen Aufgabenkontext, sondern immer auch um die Gesamtorganisation und ihre institutionelle Leistungsfähigkeit, also um überindividuelle Interessen. Wissensmanagement in diesem Sinne wird heute als notwendige und erfolgsrelevante Managementaufgabe verstanden. Das Potenzial des Wissensmanagements existiert dabei unabhängig von der Größe und der Branchenzuordnung eines Unternehmens. Dies führte allerdings in der Vergangenheit vor allem in der Praxis auch zu falschen oder überzogenen Erwartungen an das Wissensmanagement (z. B. Überschätzung der Wirkung von Technologien wie z. B. Web 2.0 oder anderen, ähnlichen Konzepten). Außerdem wurde die Umsetzung zum Teil nachlässig gehandhabt (keine definierten Rollen, unklare Zuständigkeiten, keine Unterstützung durch das Top-Management u. a. m.). Die Existenz von Vorzeigeinstitutionen wie z. B. das indische Unternehmen INFO- SYS können nicht darüber hinweg täuschen, dass die Potenziale des Wissensmanagements bei den meisten Unternehmen bisher nicht ausgeschöpft werden. Erfahrungsberichte suggerieren zwar oft, dass Wissensmanagement-Ansätze in der Praxis angekommen sind und man sich nun Detailfragen zuwenden kann, dies ist jedoch nicht wirklich der Fall. Viele Unternehmen stehen noch immer am Anfang und kämpfen nach wie vor mit der Frage, wie sich eine erfolgreiche und nachhaltige Einbindung von Wissensmanagement in ihrer speziellen betrieblichen Praxis überhaupt bewerkstelligen lässt. Aus Sicht der Wissenschaft ist das Wissensmanagement heute ein sehr heterogenes Feld, in das Ideen der unterschiedlichsten Disziplinen einfließen. Je nach der Referenzdisziplin der Beteiligten wird das Thema dann eher technisch verstanden (z. B. Einsatz von Wikis oder Informationsportalen), personalwissenschaftlich (z. B. Förderung des Wissensaustausches durch Veränderung der Organisationskultur), aber auch reduziert auf den Einsatz von Data Mining und Business-Intelligence-Methoden (Gewinnung von Wissen aus Datenbanken).

11 X Vorwort Die Wissenschaft ist sich auch über die erforderlichen Funktionen des Wissensmanagements noch keineswegs einig. Es gibt viele konkurrierende Schulen oder Grundhaltungen, was für Unternehmen eher irritierend ist, da man hier eine klare Lösung für bestehende Probleme sucht. Eine Herausforderung besteht also in der Konsolidierung konkurrierender Modelle und Konzepte, sowie in ihrer Weiterentwicklung zu praktisch anwendbaren Instrumenten. Das bedeutet, dass es noch einen erheblichen Diskussionsbedarf in der Wissenschaft gibt, weil diese unterschiedlichen Grundpositionen keinen gemeinsamen Erkenntnisfortschritt erlauben und in der Praxis durch die Verwendung gleicher Begriffe bei unterschiedlicher Bedeutung zwangsläufig Verwirrung entsteht. Dazu kommt eine nach wie vor starke Dynamik bei technologischen Entwicklungen (z. B. Web 2.0, mobile Technologien, Ubiquitous Computing), die einen Einfluss auf Wissensmanagementsysteme haben. Insgesamt ist eine gewisse Ernüchterung zu beobachten und die Wissenschaft beginnt heute, die Erfolgswirkungen systematisch zu untersuchen und Methoden zur Stärken-/Schwächenanalyse des Wissensmanagements zu entwickeln. Dazu kommt ein spezifischer Bedarf bestimmter Unternehmensgruppen (z. B. kleine oder mittlere Unternehmen, Dienstleister, Versicherungen, Unternehmensberatungen), aber auch weiterer Organisationen wie Krankenhäuser, öffentlicher Verwaltungen, Schulen u. a. m. Festzuhalten ist aber, dass das Wissensmanagement in jedem Fall eine Managementaufgabe ist, deren wichtigste Erfolgsvoraussetzung in der Definition von klaren Zielen und Maßnahmen liegt, verbunden mit der Festlegung personeller Zuständigkeiten. Das Wissensmanagement nützt dann sowohl dem Einzelnen als auch der gesamten Organisation. Mit der vierten Auflage des Buches wird versucht, einen Beitrag zur Konsolidierung einer noch immer recht heterogenen Disziplin beizutragen. Vor dem Hintergrund der dargestellten Situation finden sich in der Forschung noch immer eher breit gestreute Aktivitäten, wobei aber inzwischen verstärkt auf eine theoretische Fundierung und empirische Evidenz Wert gelegt wird. Gegenüber der dritten Auflage wurde eine leichte Erweiterung und Aktualisierung der Inhalte vorgenommen. Abschließend möchte ich mich noch besonders bei Frau Claudia Reitmayer für ihre engagierte Hilfe bei der Formatierung und Fertigstellung des Manuskripts bedanken. Passau, im Februar 2012 Franz Lehner

12 Vorwort zur dritten Auflage Der Fortschritt lebt vom Austausch des Wissens., sagte Einstein. Der Unternehmenserfolg auch. Dies gilt heute wohl mehr denn je. Aber wie lernen Unternehmen und wie verwalten sie ihr Wissen? Für Menschen ist das Lernen etwas ganz Selbstverständliches. Jede Erfahrung und jede Wahrnehmung eines Reizes werden dauerhaft im menschlichen Gedächtnis gespeichert. Man ist frei, das Wissen für Handlungen und Entscheidungen einzusetzen, und es wird ohne zusätzlichen Aufwand dem gesamten Körper zur Verfügung gestellt. Die linke Hand weiß immer, was die rechte tut. Ganz anders bei Organisationen! Das Wissen liegt bei einzelnen Wissensträgern oder in Datenbanken, und es ist keineswegs selbstverständlich, dass es weitergegeben wird. Die Weitergabe erfolgt unter Umständen nur an Personen, von denen der Wissensinhaber meint, dass sie informiert werden müssen. D. h. im Organismus Organisation weiß die linke Hand oft nicht, was die rechte tut. Das Ziel besteht also darin, Organisationen zu unterstützen, die Erfahrungen ihrer Mitglieder zu speichern und das akkumulierte Wissen zu verwalten, damit alle einen Nutzen davon haben. Das Thema Wissensmanagement ist in der Zwischenzeit nicht mehr neu, es ist aber aktueller denn je und Gegenstand vieler Veröffentlichungen und Untersuchungen. Es existieren inzwischen auch zahlreiche Konzepte, Methoden und technische Hilfsmittel. Gerade die Dynamik der Entwicklung in den letzten Jahren macht es aber schwer, einen Überblick zu erhalten oder ihn zu gewinnen. Genau hier setzt das vorliegende Buch an. Es baut teilweise auf dem im gleichen Verlag im Jahr 2000 erschienenen Werk Organisational Memory auf, das inzwischen vergriffen ist und erstmals das Thema Wissensmanagement integrativ, fachübergreifend und in einem theoretischen Kontext dargestellt hat. Das Fachgebiet des Wissensmanagements wird systematisch geordnet und in Verbindung mit den aktuellen Entwicklungen auf einem anspruchsvollen Niveau aufbereitet. Ziele sind eine umfassende Einführung und ein ganzheitlicher Überblick. Die Aufmerksamkeit des Lesers soll aber auch auf die praktische Umsetzung und auf ungelöste Probleme und Herausforderungen in Verbindung mit dem Wissensmanagement gelenkt werden. Damit soll es Orientierung in einem innovativen und zukunftsorientierten Anwendungsfeld bieten, das mittlerweile in der Wissenschaft und Praxis gleichermaßen akzeptiert ist. In diesem Kontext versteht sich das Buch auch als Teil eines Prozesses, der weltweit im Gange ist und der für den Einzelnen nur sehr schwer überschaubar ist. Viele Veröffentlichungen auf diesem Gebiet sind nämlich durch das Bemühen gekennzeichnet, etwas Neues zu bieten. Dabei übersieht man leicht, dass brauchbare Konzepte bereits vorhanden sind (z. B. Organisationsentwicklung) oder dass es vor allem darum geht, einen Brückenschlag zwischen technischen Möglichkeiten und betrieblichen Aufgaben herzustellen. Aus diesem Grund, aber auch im Interesse einer kontinuierlichen Weiterentwicklung, wird eine Ordnung in die Vielfalt an Begriffen, Theorien und Ansätzen gebracht, die heute in Verbindung mit dem Wissensmanagement diskutiert werden. Dem wissenschaftlich interessierten Leser wird eine aktuelle Darstellung zum Stand des Wissens und zur methodischen Unterstützung des Wissensmanagements gegeben. Das Buch kann

13 XII Vorwort als Quelle für die aktuelle Literatur zu diesem Thema verwendet werden und soll Studierenden der Wirtschaftsinformatik, der Betriebswirtschaftslehre, aber auch der Informatik ein umfangreiches Grundlagenwissen vermitteln. Der Inhalt wird anwendungsorientiert und auf dem aktuellen Wissensstand vermittelt. Interessierte Praktiker sollen zu einer intensiven und kritischen Beschäftigung mit diesem wichtigen Thema angeregt werden und selbst wenn es keine Patentrezepte gibt Lösungsideen für eigene Anwendungen erhalten. Das Buch wurde so konzipiert, dass es sowohl zum Selbststudium als auch als Grundlagenlektüre für eine begleitende Vorlesung geeignet ist. Die dynamische Entwicklung der letzten Jahre wird aktuell zusammengefasst und in eine neue Ordnung gebracht, der folgende Logik zugrunde liegt: Warum ist Wissensmanagement notwendig? Erläuterungen dazu in Kapitel 1 Die Herausforderung: Wandel und Bewältigung von Wandel in Unternehmen Was ist und womit beschäftigt sich Wissensmanagement genau? Darstellung der Aufgaben und Grundlagen des Wissensmanagements in Kapitel 2 Wie ordnet sich das Wissensmanagement als interdisziplinäres Fachgebiet in die Wissenschaftslandschaft ein? Darstellung der Wurzeln und der Referenzdisziplinen in Kapitel 3 Welche Hilfsmittel stehen dem Wissensmanagement für seine Aufgaben zur Verfügung? Präsentation der Methoden und der softwaretechnischen Hilfsmittel in Kapitel 4 Welche Erfahrungen wurden mit dem Wissensmanagement gemacht, und worauf kommt es in der Praxis an? Präsentation von Fallstudien und Erfolgsfaktoren in Kapitel 5 Für die dritte Auflage wurde eine Aktualisierung und Erweiterung der Inhalte vorgenommen, die Darstellung der Grundlagen an die aktuelle Entwicklung angepasst, neue Methoden (z. B. zur Bewertung des Wissensmanagements, sowie zur Wissenserhebung) aufgenommen und die Fallstudien ergänzt. Passau, im Dezember 2008 Franz Lehner