Service Management Tagung Self Service. Reto Höhn 04. Juni 2013

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1 Service Management Tagung Self Service Reto Höhn 04. Juni 2013

2 AMAG Automobil- und Motoren AG Dienstleistungen rund ums Fahrzeug Gegründet von Walter Haefner in wird AMAG General Importeur für Volkswagen in der Schweiz ca importierte und verkaufte Neuwagen p.a. über Leasingverträge Aktuell 28% Marktanteil 1 grosses Zentrallager, grösstenteils automatisiert (ca Artikel an Lager, nicht vorrätige Teile können innert 24 Std. von den Werken geliefert werden) 3 Regionallager mit Teilbeständen

3 AMAG Automobil- und Motoren AG Dienstleistungen rund ums Fahrzeug AMAG Services AMAG betreibt zahlreiche Parkhäuser in der ganzen Schweiz. Darunter das Messe Parkhaus und das neue Parkhaus Opera beide in Zürich. Mit über 60 Stationen in der Schweiz und einer Flotte von rund 3200 Fahrzeugen stellt der Autovermieter Europcar sicher, dass jeder Kunde immer und überall mobil ist und für jeden Zweck bestimmt das passende Mietauto findet. ROC bietet mit aktuell 7 Standorten und permanent über 1'000 Fahrzeugen die grösste Auswahl an Qualitätsoccasionen in der Schweiz. stop+go Garagen sind technisch gut ausgerüstete Betriebe, in denen Autos aller Marken kompetent gewartet und repariert werden.

4 (Service Desk) Dienstleister nicht nur für die AMAG Neben der AMAG werden auch noch 400 Service Partner betreut Total ca Kunden Kunden gehen von versierten Anwendern bis zu blutigen Anfängern IT zentral in Buchs ZH (bis auf Field Support) Total 120 MA in der Informatik Zentraler Service Desk mit 16 MA 3-sprachig (D, F, I) Erreichbar von Mo Fr von 07:00 17:30 (restliche Zeiten durch Pikettorganisation abgedeckt) Ca. 300 Applikationen werden betreut Anzahl Incidents im 2012: Anzahl Request im 2012:

5 Jan März Mai Juli Sept Nov Jan März Mai Juli Sept Nov Ausgangslage Eurokriese verursachte Preiszerfall bei unseren Produkten (Autos, Ersatzteile, Leasing, Vermietung) Kosteneinsparungen (Personalabbau) und Umstrukturierungen bei den IT Kunden Zeitdruck bei bestehenden Mitarbeitern wird höher Poweruser zum Teil nicht mehr vorhanden Anstieg um der Calls beim Service Desk um fast 100% innert 3 4 Monate Kurzfristige Massnahmen Volumen bewältigen Mittel- bis Langfristige Massnahmen Volumen senken Ziel: Keine Zusatzkosten beim Service Desk AMAG IT hat bereits ein Service Katalog und ein Ticketing Tool (inkl. Knowlege-Base) Schwer anpassbar, teuer, nicht sexy, komplex, IT kümmert sich um Technik, nicht um Inhalt Ø Anrufe pro Woche

6 Projekt Service Enhancement Umfang und Ziele Mind. der gleiche Umfang wie bei den alten Produkten Prozesse werden überarbeitet und effizienter gestaltet CMDB enthält aktuelle Daten Für Eintritt, Mutation und Austritt eines MA werden durchgängige Prozesse eingeführt Automatismen wo möglich Wo möglich/sinnvoll wird Self Service eingeführt Self Services Delivery - Hardware (PC, Laptop, Printer, Telefonie usw.) - Software - Rollen und Berechtigungen - Passwort zurücksetzen Self Service Information - Jeder Kunde sagt welche Systeme ihn interessieren vs. es werden alle informiert. - Support wird abgestellt, anstelle dessen kann der Kunde selbst ein Ticket eröffnen - Kunde kann Stati und z.t. Einträge der Tickets selber anschauen - Die Knowledge Base ist auch für die Kunden offen - Reporting für Verrechnung, Inventar und Budgetierung Erhöhung der Kundenzufriedenheit Der Kunde ist weniger abhängig von uns, da viele Self Services rund um die Uhr erbracht werden können. Er bekommt nur die Information welche ihn wirklich interessiert. Die Transparenz und somit das vertrauen wird erhöht. IT wird effizienter Das Call Volumen wird wieder auf ca. 800 pro Woche gesenkt. Die IT Organisation wird mit «einfachen» Anfragen entlastet und kann sich auf die komplexeren Fälle konzentrieren Höhere Motivation der MA

7 Projekt Service Enhancement Erfolgsfaktoren Erfolgsfaktor Bemerkung Datenqualität - Möglichst viele CI s automatisiert erheben - Datenquelle pro Feld klar definieren - Nicht immer werden Quellsysteme so genutzt wie gedacht - Stelle: Stammdaten pflege Prozess - Prozess muss allen Beteiligten klar und verständlich sein (ich muss die Konsequenzen meines Handelns kennen) Keep the service simpel - Optionen können zum Problem werden - Der User weiss oft nicht was er will / braucht Einführung von Assistenten können helfen Look and feel - Möglichst nah an bekanntem aus dem Internet - Zusammenarbeit mit Marketing / Usability Spezialisten Anpassungsfähigkeit Möglichkeit Änderungen, Neuerungen schnell umzusetzen Werbung Beharrlich und immer wieder auf die Services hinweisen

8 Fragen?

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