Customer Relationship Management

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1 Die Gridee CRM rückt den Ken ins Zentrum aller Unternehmensaktivitäten. Durch die Beschaffung einer modernen hoch gepriesenen CRM- Software ist jedoch noch keine erfolgreiche CRM-Umsetzung sichergestellt. CRM muss als Unternehmensphilosophie sowohl in der Strategie als auch in den Geschäftsprozessen verankert gelebt werden. Nur auf dieser Basis können mit IT-Hilfsmitteln die erhofften angestrebten qualitativen quantitativen Verbesserungen im Kenmanagement in den Verkaufsprozessen erzielt werden. (Quelle: navigator zoom nr. 44, 2002)

2 Die Entwicklung des Kenmanagements: Von der Karteikarte zum CRM Zeitliche Entwicklung des Kenmanagements: Die jeweils höhere Entwicklungsstufe enthält alle Funktionalitäten der vorherigen Stufen. +.Business-Partner-.Personal-.Produktdesign.Marketing.Channel-.Zufriedenheits-.Veranstaltungs-.Chancenmanagement.Markt-.Daten- + Kontaktmanagement.Adressverwaltung.Dokumentenverwaltung.Zeit- Projektmanagement CAS-Systeme (Computer Aided Selling).Informations-.Beziehungs-.Kenwert-.Verkaufs- Vertriebs-.Kampagnenmanagement Karteikarten (Quelle: Wölfling/Faust; HFO, 45.Lfg. IV/03)

3 Allgemein: Die Bausteine Strategisches CRM Zieldefinition Kennutzen - Erfolgsmaximierung.Kenwert-.Business-Partner-.Personal-.Produktdesign.Marketing Das CRM zeichnet sich durch die Integration von operativen, strategischen analytischen Bausteinen aus. Operatives CRM Ken-Interaktion Prozess- Steuerung.Dokumentenverwaltung.Adressverwaltung.Channel-.Kampagnen-.Zeit- Projektmanagement.Informationsmanagement.Vertriebsmanagement.Zufriedenheitsmanagement.Beziehungsmanagement.Chancen- Analytisches CRM Markt-Ken-Beziehungen Kenwerte.Analysen.Prognosen.Ken-/Markt-Segmentierungen.Datamining.Reporting

4 Die Bausteine Strategische Strategische Ausrichtung: Ausrichtung: Kennutzen Kennutzen & Erfolgsmaximierung Erfolgsmaximierung Operatives CRM Operatives CRM Analytisches CRM Analytisches CRM Ken-Interaktion Front Office Data- Mart 1 Data- Mart 2 Data-Warehouse Data- Mart 3 Prozess-Steuerung Back Office Analysen, Prognosen, Reports Back Office

5 Der Kenwert Kosten der Kenbindung bzw. Kosten der Kenakquisition Es ist i.d.r. wesentlich kostengünstiger, bestehende Ken zu halten, als Neuken zu akquirieren. Daraus ergeben sich besondere Anforderungen an die Individualisierung der Kenbetreuung. x 6 x 10 Betreuung bestehender Ken Gewinnung von Neuken Wiedergewinnung abgesprungener Ken (Quelle: Wölfling/Faust; HFO, 45.Lfg. IV/03)

6 Der Kenwert Kosten der Individualisierung Kosten Je stärker die Individualisierung, desto höher die Kosten. Andererseits wächst dadurch die Kenbindung das Abwanderungspotenzial verringert sich. Gefahr der Abwanderung durch unzureichende Kenbetreuung Kosten der Individualisierung zu hohe Kosten Marktfähiger Kostenbereich = Kenpotenzial Kosten der Dienstleistung / des Produkts Individualisierung der Kenbetreuung (Quelle: Eigene Darstellung basierend auf INOVA AG,2002)

7 9 Schritte zur erfolgreichen Einführung CRM-Projektsteuerung 9. Erfolgsmessung.Einbindung der Mitarbeiter 1. Ist- Zustand- Analyse 2. Markt- Analyse Ken- Segmentierung Strategie- Entwicklung.Eingehen auf Kenbedürfnisse.Definition kritischer Erfolgsfaktoren 5. Definition d. Anforderungen an CRM 6..Rahmendaten darlegen, z.b..useranzahl.edv.mailsystem.datenschutz.sicherheit.zukünft. ERP.Investitionsmittel.Personalbedarf CRM- Software evaluieren.marktübersicht CRM-Software.Festlegung der notwendigen Daten.Beschreibung der CRM-relevanten Prozesse.Erstellung Pflichtenheft.Auswahl der CRM-Software CRM- Einführung.Masterplan f. Einführung.Anschaffung Hardware.Briefing Softwarehersteller.Aufbereitung Stammdaten.Anpassung Schnittstellen (Customizing).Schulungen.Integrationstest Testlauf.Full-Scale- Einführung.Vorbereitung Controlling.Klärung der gewünschten Ergebnisse.Definition der Messgrößen.Entwicklung von Kennzahlen Messverfahren.ständige Evaluierung dynamische Optimierung.Wirtschaftlichkeitsanalyse Analyse Strategische & operative Grlagen Implementierung Controlling

8 7 vermeidbare Fehler bei der Einführung Überbewertung der technischen Umsetzung bei fehlender Gesamtstrategie Versuch, die alten Strukturen im Unternehmen ohne Anpassungen im neuen System abzubilden Organisationsstruktur des Unternehmens ist nicht auf die Ken ausgerichtet 55% aller CRM-Projekte scheitern! Fehlende Unterstützung durch das Top- Unkenntnis über die Bedürfnisse der Ken Fehlende Kensegmentierung CRM-Einführung ohne Ausrichtung auf den Kennutzen

9 Software- Lösungen Vorteile Chancen Standard- Lösung Marktgängige, branchenübergreifende Standard-CRM- Software (z.b. Microsoft CRM) Branchen- Lösung Abdeckung branchenspezifischer Abläufe Kaum Customizing notwendig Template- Lösung Modularer Aufbau der Software Funktionalität kann einfach angepasst werden Relativ einfache Erweiterung bei zunehmender Komplexität des CRM-Projektes Interims- Lösung Standard-Datenbank-Software (z. B. MS Access) Schnelle, pragmatische Lösung bedarfsgerechte, auf das Unternehmen zugeschnittene Lösung kostengünstig Mögliche Probleme Risiken Hoher Customizing-Aufwand hohe Kosten u. U. unzureichende Abdeckung branchenspezifischer Anforderungen sorgfältige Planung nötig Weniger flexibel Lösung von der Stange, die wahrscheinlich auch von den Wettbewerbern genutzt wird Ausgeprägte Lieferantenbindung Besonders hohe Anforderungen an die Projektplanung Softwaremodernisierungen Updates u. U. problematisch

10 Software- Lösungen: Die MITLV2000 vereint die Vorzüge von Interims-, Template Branchenlösung unter weitgehender Vermeidung der Nachteile Auswahlkriterien MITLV2000 Standard- Lösung: SL Branchen- Lösung: BL Template- Lösung: TL Interims- Lösung: IL Customizing-Aufwand MITLV BL TL IL SL Flexibilität; Modularität MITLV TL IL SL BL Abdeckung der branchenspezifischen Anforderungen Planungsaufwand MITLV BL TL IL BL MITLV SL TL IL SL! Abhängigkeit vom Lieferanten MITLV SL IL BL TL Investitionsschutz durch Standardsoftware MITLV SL IL BL TL Integration in bestehende EDV-Struktur MITLV IL SL BL TL

11 MITLV2000 Warum MS Access?? Warum ist die MITLV2000 als Branchen-Lösung für NonProfit- Organisationen mit Microsoft Access entwickelt worden? Dafür gibt es im wesentlichen 5 Gründe: 1. Skalierbarkeit Die MITLV2000 wurde in einem Projekt für den BUND e.v. in Ihre heutige Form gebracht. Dabei kam es darauf an, dass die großen Datenmengen in einer Besgeschäftsstelle mit derselben Software verarbeitet werden können wie die wenigen hert Adressen beim kleinsten Landesverband. Mit Microsoft Access geht das. 2. Senkung der indirekten Kosten Dadurch, dass alle in der Organisation dieselbe Software bedienen, werden erhebliche Schulungs- Kommunikationskosten eingespart. Durch die Integration in Microsoft Office die Verwendung zahlreicher Standardfunktionen von Access wird dieser Effekt nochmals verstärkt: Die Software benötigt keine besondere EDV-Einrichtung jeder kann die Software bedienen, wenn er sich in der Organisation einigermaßen auskennt. 3. Investitionsschutz Um dem Ken Sicherheit zu geben, dass das Produkt an seinen Lebenszyklus nicht an den des Lieferanten geben ist, steht in Microsoft Access der gesamten Programmcode zur Verfügung. Er kann von jedem Anwender mit vertieften Access- Kenntnissen verwendet werden. Es gibt keine größere Entwicklergemeinde als die für Microsoft Access. 4. Offenheit Jede Änderung Erweiterung des Systems kann durch Dritte vorgenommen werden. Wie bei "Open Source" kann die MITLV2000 also weiterentwickelt werden, ohne dass Lizenzgebühren anfallen oder Urheberrechtsprobleme auftreten. Wir wünschen uns, dass viele Anwendungen Erweiterungen um das Produkt herum entstehen es so zu einem Standard für Non-Profit Organisationen wird. 5. Flexibilität Die Geschäftsprozesse ändern sich immer häufiger immer schneller. Eine Software muss sich schnell mitändern können. Eine Standard-Datenbanksoftware wie Microsoft Access läßt sich hervorragend für Rapid-Prototyping einsetzen.

12 MITLV2000 Datenbankstruktur Anwendungen Spezifische Geschäftsprozesse Operatives CRM Adressen Kommunikation Finanzsteuerung Attribute Projekte Veranstaltungen Befragungen Banken Merkmale Kontakte AttributNN BelegeNN Belegpositionen Buchungen...

13 MITLV2000 Datenbankstruktur Anwendungen: Debitorendaten Kreditorendaten Abrechnungsbelege Fakturierung Weiterberechnung Mittelverteilung Kostenarten Kostenstellen Kostenträger Finanzsteuerung Attribute AttributNN BelegeNN Funktionalitäten der Finanzsteuerung Belegpositionen Buchungen intern Drittmittelabrechnung Verwendungsnachweise Budgets Projektabrechnung Buchungen nach GOB

14 MITLV2000 Datenbankstruktur Anwendungen: Funktionalitäten des operativen CRM Zentrales Adressmanagement Historienschreibung Operatives CRM Adressen Kommunikation Banken Merkmale Kontakte Kommunikationslogistik Dokumentenarchivierung Kampagnenunterstützung Internetadministration

15 MITLV2000 Datenbankstruktur Anwendungen: Funktionalitäten für die spezifischen Geschäftsprozesse Integration mit Websites Integration in MS Office Offene Datenbank Mächtige Auswertungstools Schnittstellen zu allen Dienstleistern Spezifische Geschäftsprozesse Projekte Veranstaltungen Befragungen... Programmzugriff per Internet

16 Projektalltag: Ziele nicht aus den Augen verlieren!

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