MAS Master of Advanced Studies Customer Relationship Management. Von der Transaktion zur Beziehung. Crossing Borders.

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1 MAS Master of Advanced Studies Customer Relationship Management Von der Transaktion zur Beziehung. Crossing Borders.

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3 MAS Customer Relationship Management 3 Crossing Borders ZHAW SCHOOL OF MANAGEMENT AND LAW Eine Weiterbildung an der ZHAW School of Management and Law bringt Sie genau dahin, wo Sie hinwollen oder weiter. Ganz gemäss unserem Leitsatz «Building Competence. Crossing Borders.». Nach dem Studium oder mehreren Jahren im Beruf hört das Lernen nicht auf. Deshalb bieten wir Ihnen die richtige Weiterbildung zum richtigen Zeitpunkt. Alle unsere Lehrgänge weisen einen hohen Praxisbezug auf und vermitteln in den jeweiligen Themenfeldern die Schlüsselkompetenzen, die in der Berufswelt gefordert werden. Zudem liegt uns die Internationalität unserer Lehrgänge am Herzen. Wir wagen den Blick über den Tellerrand und fördern eine ganzheitliche und somit internationale Sicht auf die Dinge. MAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Wertschöpfung bedeutet für viele Unternehmen, Beziehungen zu Kunden und zu weiteren Stakeholdern aufzubauen, zu entwickeln und zu erhalten. Die Nachfrage der Wirtschaft nach Spezialisten des Kundenbeziehungsmanagements in Marketing, Vertrieb und Service ist deshalb gross und wächst kontinuierlich weiter. Gleichzeitig steigt das Bedürfnis von Führungskräften nach einer ziel- und sachgerechten Ausbildung im Bereich Customer Relationship Management (CRM). Der MAS Customer Relationship Management (MAS CRM) entspricht diesem Bedürfnis als bislang einziger Weiterbildungsmaster in diesem Bereich in der Schweiz. Die Teilnehmenden haben die Möglichkeit, sich zur Expertin oder zum Experten für die erfolgreiche Analyse und Implementierung des Kunden beziehungsmanagements weiterbilden zu lassen. Die Dozierenden aus Wissenschaft und Praxis garantieren mit ihrer Expertise höchste Aktualität und Praxisrelevanz der Lerninhalte. Der MAS CRM orientiert sich konsequent am CRM-Framework der ZHAW für Analyse und Gestaltung des Kundenmanagements, um eine Struktur und ein systematisches Vorgehen des Studiums zu gewährleisten. Dr. Steffen Müller Studienleiter MAS Customer Relationship Management

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5 MAS Customer Relationship Management 5 Inhalt 6 Auf einen Blick 7 Das Studium 8 Inhalt und Aufbau 10 Die Zertifikatslehrgänge (CAS) CAS Strategisches Marketing CAS Innovation, Customer Experience Management & Service Design CAS Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM CAS Werkzeuge der Kundenorientierung 16 Dozierende 18 Organisatorisches 21 Alumni 22 Kontakt

6 Auf einen Blick MAS Customer Relationship Management ZIELPUBLIKUM UND AUFNAHMEBEDINGUNGEN Hochschulabsolventinnen und -absolventen aus den Bereichen Marketing, Verkauf, Informationstechnologie und Organisation mit mehrjähriger Berufserfahrung. Aufnahmen bei anderweitiger Vorbildung sind «sur dossier» möglich. Für die Zulassung zum Master studium findet in jedem Fall ein persönliches Gespräch statt. STUDIENBEGINN Einmal jährlich im August/September (oder auf Anfrage im Januar/Februar) ARBEITSAUFWAND 60 ECTS (ca Arbeitsstunden) MODULARITÄT Der Master of Advanced Studies (MAS) in Customer Relationship Management besteht aus vier Zertifikatslehrgängen (CAS) und der Masterarbeit. Die CAS können auch als in sich abgeschlossene Lehrgänge einzeln besucht werden. LEISTUNGSNACHWEISE Jeweils am Ende eines Moduls ABSCHLUSS Master of Advanced Studies ZFH in Customer Relationship Management DAUER 2 bis 4 Jahre, inkl. Masterarbeit KOSTEN CHF UNTERRICHTSORT ZHAW School of Management and Law, Winterthur Zwei externe Blockseminare UNTERRICHTSZEITEN Jeweils Freitag und Samstag Zwei Blockwochen im CAS Werkzeuge der Kundenorientierung UNTERRICHTSSPRACHE Deutsch

7 MAS Customer Relationship Management 7 Das Studium KONZEPTION Der MAS Customer Relationship Management bezieht die Berufserfahrung der Studierenden aktiv ein und vermittelt die wichtigsten Konzepte der Planung, Implementierung und Steuerung eines ganzheitlichen Kundenbeziehungsmanagements. Das Studium richtet sich gleichermassen an Fach- und an Führungskräfte. rausforderung konfrontiert sind, tragfähige Partnerschaften zu Kunden und anderen Anspruchsgruppen zu gestalten. Häufig arbeiten sie an der Entwicklung einer kundenorientierten Organisation aktiv mit und steigern damit den Wert des Unternehmens. Auf diese Zielgruppe hat die ZHAW School of Management and Law das vorliegende Masterprogramm zugeschnitten. Der MAS CRM vermittelt praxisorientierte Inhalte auf akademischer Ebene. Wichtige Bestandteile sind die unmittelbare Anwendung der theoretischen Grundlagen in Fallstudien und Praxisbeispielen sowie die Reflexion und Diskussion vor dem eigenen Erfahrungshintergrund. Dozierende mit ausgewiesener Berufserfahrung garantieren Praxisnähe. Der MAS CRM ist international ausgerichtet. In den Unterricht fliessen sowohl schweizerische wie auch internationale Beispiele ein. Die Dozierenden besitzen vielfach internationale Berufserfahrung. Bei Prüfungen und Semesterarbeiten können Sie zwischen Deutsch und Englisch wählen. STUDIENZIELE Der MAS Customer Relationship Management macht die Teilnehmenden mit wissenschaftlich fundierten und praxiserprobten Instrumenten, Methoden, Modellen und Denkweisen des Kundenbeziehungsmanagements vertraut. Die Teilnehmenden erwerben die fachlichen Grundlagen sowie Schnittstellen- und Managementkompetenzen, um überzeugende Lösungsansätze für die Umsetzung von CRM- Projekten zu erarbeiten. Gemeinsam mit Spezialistinnen und Spezialisten aus Marketing, Vertrieb und Service können sie zielgerichtete, nachhaltige und ethisch verantwortbare Entscheide in Bezug auf Kundenfindung, -bindung, -entwicklung und -wiedergewinnung treffen. Der MAS CRM vernetzt. Ist Ihnen ein breites berufliches Netzwerk wichtig? In den vier CAS des Studiengangs können Sie sich mit bis zu hundert anderen Marketingfachleuten und über vierzig Dozierenden austauschen. Auch der Wert des bestehenden Alumni-Netzwerks ist nicht zu unterschätzen. Absolventinnen und Absolventen von Weiterbildungen des Instituts für Marketing Management (IMM) erhalten Zugang zu Forschungskooperationen, Studierendenprojekten, Veranstaltungen und Studien. ZIELPUBLIKUM Absolventinnen und Absolventen von Hochschulen und höheren Fachschulen aus den Bereichen Marketing, Verkauf, Informationstechnologie und Organisation finden ihr berufliches Umfeld und ihre Karrieremöglichkeiten häufig im Aufgabenbereich des Kundenbeziehungsmanagements. Angesprochen sind Personen, die in Industrie-, Handels- und Dienstleistungsbetrieben, in öffentlichen Organisationen oder als Selbstständigerwerbende mit der He- Im Zentrum des Studiums stehen die aktuellen Entwicklungen in Strategie, Prozessen und Organisation sowie der technologischen Unterstützung des modernen Customer Relationship Managements. Das theoretisch fundierte CRM-Framework der ZHAW bildet den konzeptionellen Rahmen, in dem die unternehmensspezifischen Gestaltungsanforderungen systematisch analysiert und definiert werden. Dieser Rahmen wird durch aktuelle wissenschaftliche Erkenntnisse aus spezialisierten Bereichen ergänzt, die im Studiengang angesprochen werden. Die Teilnehmenden werden ausserdem befähigt, grössere wirtschaftliche und unternehmerische Zusammenhänge zu verstehen und ihr berufliches Handeln vor diesem Hintergrund und auch aus ethischer Sicht zu reflektieren. Das didaktische Konzept sowie die Leistungsnachweise sind darauf ausgelegt, Selbstlernfähigkeiten und soziale Kompetenzen zu fördern.

8 8 Inhalt und Aufbau Die modulare Struktur bietet Ihnen die Möglichkeit, den Masterstudiengang individuell zu gestalten. Sie können einzelne CAS absolvieren und erst zu einem späteren Zeitpunkt entscheiden, ob Sie die komplette Ausbildung beenden möchten. Um den MAS CRM zu absolvieren, müssen Sie alle vier CAS erfolgreich abschliessen und eine Masterarbeit schreiben. Dafür haben Sie maximal vier Jahre Zeit. Nicht nur Sie selbst, sondern auch Ihr Unternehmen profitiert: Sie können Ihre erworbenen Fähigkeiten direkt in die Praxis einfliessen lassen und aktuelle Herausforderungen aus Ihrem Arbeitsumfeld im Unterricht zur Sprache bringen. Ausserdem befassen sich viele Teilnehmende im Rahmen der Leistungsnachweise sowie der Masterarbeit mit aktuellen Problemstellungen aus ihren Unternehmen und entwickeln dabei wertvolle Lösungsansätze. MASTERARBEIT Mit der Masterarbeit schliessen Sie das Studium ab. Sie behandeln dabei selbstständig eine Problemstellung aus den Studienmodulen. Die Schwerpunkte liegen bei der Entwicklung einer klaren Problem- und Themenanalyse, der strukturierten und differenzierten Themenbehandlung sowie einer Zusammenfassung der Ergebnisse. Auf das eigenständige Entwickeln einer sachgerechten Problemlösung wird grosser Wert gelegt. Gefordert sind sowohl wissenschaftliche Fundierung als auch ein klarer Praxisbezug. Das Thema kann selbst gewählt werden. Auch konkrete CRM-spezifische Problemstellungen des aktuellen Arbeitgebers eignen sich dafür. Im Rahmen einer Präsentation stellen Sie Ihre Masterarbeit vor. Sie legen Vorgehen und wesentliche Erkenntnisse der Arbeit dar und verteidigen diese in einer Diskussion im Plenum. Für die Masterarbeit ist mit einem Aufwand von rund 300 Stunden zu rechnen (12 ECTS). DIE ARCHITEKTUR DES MAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Masterarbeit Zertifikatslehrgänge Certificates of Advanced Studies (CAS) CAS Innovation, Customer Experience Management & Service Design CAS Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM CAS Strategisches Marketing CAS Werkzeuge der Kundenorientierung MAS CRM = CAS Strategisches Marketing + 3 CAS + Masterarbeit

9 Die Zertifikatslehrgänge (CAS)

10 10 Die Zertifikatslehrgänge Die Zertifikatslehrgänge werden berufsbegleitend angeboten. Sie dauern in der Regel vier Monate und werden mit einem Certificate of Advanced Studies (CAS) abgeschlossen. Die Zertifikatslehrgänge sind in sich abgeschlossene Weiterbildungen. Sie können jeden CAS einzeln besuchen, ohne das ganze Masterstudium zu absolvieren. So vertiefen Sie Ihre Kompetenzen genau in dem für Sie relevanten Feld. DOZIERENDE Die Studienleitung trägt die Verantwortung für die inhaltliche Ausrichtung der Weiterbildung. Erfahrene Dozierende, die auf ihrem Gebiet Expertinnen und Experten sind, gestalten den Unterricht. Im Einsatz stehen Hochschuldozierende der ZHAW School of Management and Law sowie Praktikerinnen und Praktiker mit didaktischer Erfahrung. Sie alle garantieren eine gute Vernetzung, Wissen am Puls der Zeit und eine kritische Auseinandersetzung mit aktuellen Trends. AUFWAND UND LEISTUNGSNACHWEISE Insgesamt investieren Sie rund 300 Stunden in einen CAS. Ein Zertifikatslehrgang besteht aus zwei Modulen und umfasst 120 Kontaktlektionen, verteilt auf 16 Unterrichtstage. Hinzu kommt die jeweilige Vor- und Nachbereitung des Unterrichts. Jedes Modul schliesst mit einem Leistungsnachweis ab. Mögliche Leistungsnachweise sind Praxisarbeiten, Gruppenpräsentationen oder Prüfungen. Wenn Sie mindestens 80 Prozent des Lehrgangs besucht und die Leistungsnachweise erfolgreich abgeschlossen haben, erhalten Sie ein Certificate of Advanced Studies (CAS) der ZHAW School of Management and Law mit 12 ECTS-Punkten. ÜBERSICHT DER ZERTIFIKATSLEHRGÄNGE CAS Starttermin ECTS Strategisches Marketing August / September 12 Innovation, Customer Experience Management & Service Design Januar / Februar 12 Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM August / September 12 Werkzeuge der Kundenorientierung Januar / Februar 12

11 MAS Customer Relationship Management 11 CAS Strategisches Marketing DAS STUDIUM Der Zertifikatslehrgang CAS Strategisches Marketing befasst sich mit den Kernaufgaben des Produkt- und Kundenmanagements. Im Rahmen des MAS CRM steht dabei die Wertschöpfung durch Kundenbeziehungen im Fokus. Sie entwickeln ein Verständnis für den zentralen Stellenwert von Kundenbeziehungen für den Unternehmenserfolg. Die Weiterbildung befähigt Sie, die notwendigen Kompetenzen für eine umfassende Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen zu identifizieren. Sie lernen Kundeninformationen qualitativ und quantitativ zu analysieren und sie als Informationsgrundlage in die strategische und operative Entscheidungsfindung zu integrieren. LERNZIELE UND NUTZEN Modul 1 Kernaufgaben des Marketings Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls verstehen Sie, wie durch Leistungen und Beziehungen Wert im Unternehmen geschaffen wird; kennen Sie die zentralen Theorien, Modelle und Instrumente des Kundenmanagements und können diese in der Praxis anwenden; haben Sie Ihre funktionsspezifische Sichtweise von Marketing, Vertrieb und Service zu einer ganzheitlichen Perspektive der Unternehmensführung erweitert; sind Sie in der Lage, den Grad der Kundenorientierung des eigenen Unternehmens zu beurteilen; besitzen Sie die Fähigkeit, eine kundengetriebene Unternehmensstrategie selbstständig zu erarbeiten. Modul 2 Potenzialanalyse Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls kennen Sie die Grundlagen des Konsumentenverhaltens und entwickeln ein Verständnis für Kunden und ihre Bedürfnisse; verstehen Sie Wesen, Aufgaben und Methoden der Marktforschung; können Sie Kunden- und Leistungspotenziale identifizieren, evaluieren und selektieren; sind Sie fähig, Kundenbeziehungen entsprechend ihrem Wert für das Unternehmen zu managen; können Sie Kundeninformationen qualitativ und quantitativ analysieren und auf dieser Informationsgrundlage zielgerichtete strategische und operative Massnahmen entwickeln. LEITUNG Dr. Steffen Müller Dozent für Marketing ZHAW School of Management and Law Telefon «Highlight war ein 3-tägiges Intensivseminar, in dem der Weg von der Unternehmens- zur Kundenstrategie erarbeitet wurde.» Pascal Freudiger, Leiter Marketing Research, Manor AG

12 12 CAS Innovation, Customer Experience Management & Service Design DAS STUDIUM Der Zertifikatslehrgang CAS Innovation, Customer Experience Management & Service Design versetzt Sie in die Lage, für Unternehmen die Customer Experience ihrer Kunden systematisch und nachhaltig zu verbessern. Zudem erarbeiten Sie Methoden, um das Markenversprechen auch im Unternehmen bei den Mitarbeitenden umzusetzen. Darüber hinaus werden Ihnen die Denkweise und die konkrete Vorgehensweise bei der Gestaltung und Optimierung von Dienstleistungen vermittelt. Dies umfasst die Erforschung der Lebenswelt der Nutzer sowie die Konzeption und das Testen von Service-Prototypen. LERNZIELE UND NUTZEN Modul 1 Service Design Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls verstehen Sie die Grundsätze des Service Design Thinking; sind Sie fähig, ein konkretes Vorgehen zur Neuentwicklung oder Verbesserung einer Dienstleistung zu erarbeiten; kennen Sie geeignete Methoden des Trendscoutings, der Marktforschung und des Service Designs, um ein vertieftes Verständnis der Kunden als Basis für eine gezielte Gestaltung begeisternder Kundenerlebnisse zu erreichen; können Sie die Methoden des Service Design Thinking wie Customer Journeys oder Service Blueprinting selbstständig anwenden. Modul 2 Customer Experience Management & Innovation Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls kennen Sie die Philosophie des Customer Experience Managements und sind fähig, dessen Methoden auf konkrete Praxissituationen anzuwenden; sind Sie in der Lage, Customer Experience Management im Unternehmen zu etablieren und eine geeignete Organisation zu entwickeln; sind Sie fähig, durch Massnahmen des Behavioral Branding Kundenversprechen, Kundenerwartung, Mitarbeitendenverhalten und Kundenerlebnis in Einklang zu bringen. LEITUNG Marc Blume Dozent für Marketing ZHAW School of Management and Law Telefon «Wenn ein Unternehmen nicht ausreichend auf seine Kunden eingeht, werden es andere tun. Customer Experience Management und Service Design ermöglichen den Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen.» Marc Blume, Dozent für Marketing, ZHAW School of Management and Law

13 MAS Customer Relationship Management 13 CAS Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM DAS STUDIUM Der Zertifikatslehrgang CAS Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM befasst sich mit der Gestaltung geeigneter Massnahmen innerhalb der verschiedenen Phasen im Kundenbeziehungslebenszyklus. Der Fokus liegt auf den Unternehmensbereichen Marketing, Vertrieb und Service. Die Weiterbildung befähigt Sie, Kanäle crossmedial zu integrieren, Touchpoints zu vernetzen und Prozesse aufeinander abzustimmen, um eine nahtlose und einwandfreie Kundeninteraktion zu gewährleisten. LERNZIELE UND NUTZEN Modul 1 Customer Lifecycle Management Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls verstehen Sie die idealtypischen Bedürfnisse, Erwartungen und Verhaltensweisen von Kunden innerhalb des Kundenlebenszyklus und können entsprechende Prozesse identifizieren und beschreiben; kennen Sie Indikatoren für die Identifikation der Beziehungsintensität und können diese auf den eigenen Kundenstamm anwenden; können Sie ausgewählte Strategien zur Dehnung (Cycle Stretching) und Intensivierung (Cycle Leveraging) der Kundenbeziehung skizzieren und sind mit gängigen Konzepten wie Event-based Marketing oder Lead Management vertraut; sind Sie fähig, zielgruppenspezifische Marketingaktivitäten entlang des Kundenbeziehungslebenszyklus zu planen und zu gestalten; können Sie die Reife eines Unternehmens hinsichtlich eines phasengerechten Einsatzes von Marketing-, Vertriebs- und Serviceinstrumenten beurteilen. Sie sind vertraut mit den Herausforderungen, welche die funktionsübergreifende Etablierung von CLM-Aktivitäten im Unternehmen mit sich bringt. Modul 2 Cross Channel CRM Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls verstehen Sie Charakteristika und Nutzungsmöglichkeiten digitaler und mobiler Kontaktpunkte (Touchpoints) im Kundenbeziehungsmanagement; sind Sie in der Lage, Touchpoints so zu vernetzen, dass eine einwandfreie Kundeninteraktion entsteht; stimmen Sie Marketing, Vertrieb und Service auf strategischer, prozessualer und informationstechnischer Ebene anhand von Kundenprozessen erfolgreich ab; entwerfen Sie umsetzbare Cross-Channel-CRM-Implementierungskonzepte; sind Sie fähig, selbstständig unternehmensspezifische Metriken zur Erfolgsmessung zu entwickeln. LEITUNG Dr. Steffen Müller Dozent für Marketing ZHAW School of Management and Law Telefon «Von Facebook über Swarm bis hin zu ibeacons: Im Bewusstsein dieser Technologien müssen zukünftig auch Kundenbeziehungen gestaltet werden.» Dr. Andreas Lucco, Leiter Fachstelle für Integrated Communications und Dozent, ZHAW School of Management and Law

14 14 CAS Werkzeuge der Kundenorientierung DAS STUDIUM Im Zertifikatslehrgang CAS Werkzeuge der Kundenorientierung werden die Studierenden befähigt, ein Unternehmen kundenorientierter zu gestalten sowohl im Hinblick auf Organisation und Prozesse als auch auf Mitarbeitende und Kultur. Hierfür trainieren Sie praxisnah bewährte Methoden und Instrumente. Der Lehrgang ist als Blockveranstaltung organisiert und findet im Rahmen zweier Intensivwochen statt. LERNZIELE UND NUTZEN Modul 1 CRM-Projekttools Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls sind Sie in der Lage, Projekte für mehr Kundenorientierung zu planen und umzusetzen sowie deren Bezug zu den Unternehmenszielen mit Fakten zu belegen; kennen Sie die verschiedenen Möglichkeiten der CRM- Unterstützung durch Informations- und Kommunikationstechnologien (ICT); verstehen Sie die Grundlagen des CRM-Projektmanagements und wissen, wie ein CRM Business Case aufgebaut ist; können Sie Projektleitungs- und Schnittstellenfunktionen in diesem Bereich übernehmen; wenden Sie bewährte Consultingtools an, um ein CRM-Projekt zum Erfolg zu führen. Modul 2 Kundenorientierte Kultur und Organisation Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls sind Sie fähig, die Kultur und Organisation eines Unternehmens auf Kundenorientierung hin zu analysieren und zu optimieren; können Sie eine CRM-Planung durchführen und eine CRM-Organisation aufsetzen; können Sie beurteilen, welche Art von Change Management hin zur Kundenorientierung sinnvoll ist; sind Sie in der Lage, sinnvolle Anreizsysteme auszuarbeiten; besitzen Sie Motivations- und Führungskompetenzen, die Ihnen eine Vorbildfunktion in der Kundenorientierung einbringen. LEITUNG Dr. Steffen Müller Dozent für Marketing ZHAW School of Management and Law Telefon «Die Implementierung einer CRM-Strategie gelingt nur mit geeigneten Prozessen und motivierten Mitarbeitenden.» Dr. Steffen Müller, Studienleiter MAS CRM und Dozent, ZHAW School of Management and Law

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16 16 Dozierende Im Einsatz stehen Hochschuldozierende der ZHAW School of Management and Law mit mehrjähriger Praxiserfahrung sowie Führungskräfte mit akademischem Hintergrund und didaktischer Erfahrung. Thomas Bergmann Dr., Mitinhaber Infrareal- Gruppe, Geschäftsführer Infrareal AG Jürgen Brunner Dr., Leiter Management Office, UBS Switzerland AG Catherine B. Crowden Dr., Marketing Manager, BSI Business Systems Integration AG Frank Hannich Dr., stv. Leiter Institut für Marketing Management und Dozent, ZHAW School of Management and Law Michael Klaas Dr., Dozent, ZHAW School of Management and Law Andreas Lucco Dr., Leiter Fachstelle für Integrated Communications und Dozent, ZHAW School of Management and Law Linda Miesler Dr., Leiterin Fachstelle für Behavioral Marketing und Dozentin, ZHAW School of Management and Law Steffen Müller Dr., Studienleiter MAS CRM und Dozent ZHAW School of Management and Law Brian Rüeger Dr., Leiter Institut für Marketing Management und Dozent, ZHAW School of Management and Law Patrick Schünemann Dr. phil., Geschäftsführer Dixendris AG Martin Stadelmann Dr., Managing Partner Detecon (Schweiz) AG Evangelos Xevelonakis Prof. Dr. oec. publ., Geschäftsführer Swiss Valuenet

17 MAS Customer Relationship Management 17 Weitere Dozierende Marc Blume Dozent, ZHAW School of Management and Law Andrea Müller Dr., Dozentin, ZHAW School of Management and Law Marco Casanova Geschäftsführer Branding Institute Nicolas Passadelis Dr. iur., Rechtsanwalt, Baker & McKenzie Sandro Graf Leiter Fachstelle Service Lab und Dozent, ZHAW School of Management and Law Christian Huldi Dr. oec. HSG, Inhaber dr.huldi.management.ch AG Sandro Ruberti Senior Consultant, Stimmt AG Robert Schumacher Customer Intelligence Solutions Manager, SAS Institute AG Armin Ledergerber Social Media Service Designer, Swisscom AG Marc G. Villinger Research Fellow, Universität St. Gallen, und Projektleiter, SAP Products & Innovation

18 18 Organisatorisches AUFNAHMEBEDINGUNGEN Zum MAS CRM wird zugelassen, wer folgende Voraussetzungen erfüllt: Abschlussdiplom einer staatlich anerkannten Fachhochschule oder Abschlusszeugnis einer staatlich anerkannten Universität oder technischen Hochschule (Diplom, Lizenziat, Bachelor- oder Masterabschluss) zum Zeitpunkt der Anmeldung mindestens drei Jahre Berufserfahrung in Bereichen wie General Management, Marketing, Kommunikation, Vertrieb oder Service. Personen ohne Hochschulabschluss können zugelassen werden, wenn sie folgende Voraussetzungen erfüllen: vergleichbarer Abschluss, zum Zeitpunkt der Anmeldung mindestens fünf Jahre Berufserfahrung in Bereichen wie General Management, Marketing, Kommunikation, Vertrieb oder Service, idealerweise in einer Führungsposition, sowie Nachweis über die Fähigkeit zu wissenschaftlichem Arbeiten. Über die Zulassung im Einzelfall entscheidet die Studienleitung nach einem Zulassungsgespräch. In begründeten Ausnahmefällen kann die Studienleitung von den Aufnahmebedingungen abweichen. ANMELDUNG Das Anmeldeformular finden Sie unter: Der Einstieg ins Studium ist zu jedem CAS-Starttermin möglich. Als Start wird der CAS Strategisches Marketing empfohlen. UNTERRICHTSORT Der Unterricht findet in den Räumlichkeiten der ZHAW School of Management and Law in Winterthur statt. Die Schulungsräume befinden sich zwei Gehminuten vom Bahnhof Winterthur entfernt. Das Blockseminar des CAS Werkzeuge der Kundenorientierung findet extern statt. UNTERRICHTSZEITEN UND -DATEN Der Unterricht findet in der Regel alle zwei Wochen jeweils freitags und samstags statt. Die aktuellen Daten finden Sie unter Der CAS Werkzeuge der Kundenorientierung wird als Blockveranstaltung durchgeführt. UNTERRICHTSSPRACHE Die Unterrichtssprache ist Deutsch. Gute Englischkenntnisse sind von Vorteil. E-LEARNING Studierende des MAS CRM haben über die passwortgeschützte E-Group-Plattform Zugriff auf Termine, Stundenpläne, Skripte, ergänzende Literatur und aktuelle Mitteilungen. Alle Inhalte der E-Group werden nach Abschluss des Studiums als CD an die Absolventinnen und Absolventen abgegeben. UNTERRICHTSBEGINN UND DAUER Der Masterlehrgang besteht aus vier Unterrichtssemestern und einem Semester für das Verfassen der Masterarbeit (Diplomsemester). Die Höchststudiendauer beträgt vier Jahre. In begründeten Fällen kann die Studienleitung Ausnahmen bewilligen. Andernorts erworbene Vorleistungen können während zehn Jahren ab dem Semester ihres Erwerbs durch die Studienleitung für den MAS CRM angerechnet werden. ANZAHL TEILNEHMENDE Die Teilnehmerzahl ist auf 24 Personen beschränkt. Die Anmeldungen werden nach der Reihenfolge ihres Eintreffens berücksichtigt. Wird die minimale Anzahl von Anmeldungen nicht erreicht, behält sich die Studienleitung vor, die Veranstaltung nicht durchzuführen.

19 MAS Customer Relationship Management 19 ABSCHLUSS Erfolgreiche Absolventinnen und Absolventen erhalten ein Diplom, das sie berechtigt, den Titel «Master of Advanced Studies ZFH in Customer Relationship Management» zu führen. Voraussetzungen für die Diplomierung sind: Erfolgreicher Abschluss von vier Zertifikatslehrgängen Erfolgreicher Abschluss der Masterarbeit INSTITUT FÜR MARKETING MANAGEMENT Das Institut für Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law ist darauf ausgerichtet, wissenschaftliche Erkenntnisse und praktische Erfahrungen rund um das Marketing miteinander zu verknüpfen. KOSTEN Die Studiengebühren betragen CHF (pro Zertifikatslehrgang CHF ). Zusätzlich fallen CHF für die Masterarbeit an, wobei für jeden am Institut für Marketing Management (IMM) absolvierten Zertifikatslehrgang eine Prämie von CHF 700. gutgeschrieben wird. Werden alle vier CAS am IMM absolviert, ist das Diplomsemester kostenlos. Nach erfolgreicher Absolvierung der Masterarbeit wird zusätzlich ein nachträglicher Rabatt von 10 Prozent der Studiengebühren gewährt, was einem Betrag von CHF entspricht. Zusätzliche Gebühren, die aufgrund von Nachprüfungen anfallen, sind vom Rabatt ausgeschlossen. Die Studiengebühren im MAS CRM belaufen sich bei vollem Rabatt somit auf insgesamt CHF Die Aktivitäten des IMM decken das Spektrum des modernen Marketings in Forschung und Entwicklung, Dienstleistung, Weiterbildung und Lehre ab. Folgende Fachstellen sind Teil des IMM: Strategic Customer Relationship Management, Product Management, Behavioral Marketing, Integrated Communication und Service Lab. Das Institut arbeitet mit Grossunternehmen, KMU und Privatpersonen zusammen, aber auch mit Partnerhochschulen auf nationaler und internationaler Ebene. Das gut ausgebaute Netzwerk bietet ein umfassendes Know-how, das kontinuierlich weiterentwickelt und in die Aktivitäten integriert wird. Neben dem MAS Customer Relationship Management bietet das IMM weitere Weiterbildungsstudiengänge an: TEILNAHMEBEDINGUNGEN Die allgemeinen Teilnahmebedingungen für Weiterbildungsveranstaltungen an der ZHAW School of Management and Law finden Sie unter INFORMATIONSVERANSTALTUNGEN Bei diversen Informationsveranstaltungen haben Sie die Möglichkeit, sich unverbindlich über das Weiterbildungsangebot des Instituts für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law zu informieren. Beim anschliessenden Apéro besteht die Gelegenheit, mit den Kursleiterinnen und -leitern ins Gespräch zu kommen und Fragen zu diskutieren. Die Termine finden Sie unter

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21 MAS Customer Relationship Management 21 Alumni CRM-NETZWERK NETWORKING IM STUDIUM UND DARÜBER HINAUS Das Studium lebt von der Interaktion. Ein gutes Klassenklima wird durch zahlreiche Gruppenarbeiten und Diskussionen gefördert. Die kleinen Klassen und die Zusammensetzung mit Teilnehmenden aus verschiedenen Branchen ermöglichen einen regen Erfahrungsaustausch, von dem jeder profitieren kann. Das Ergebnis des guten Klassenzusammenhalts ist der Alumni-Verein der Masterstudiengänge des Instituts für Marketing Management (IMM). Dieser wurde von ehemaligen Teilnehmenden des MAS CRM ins Leben gerufen und hat sich im Lauf der Zeit für die weiteren Masterstudiengänge des IMM geöffnet. Fast alle Alumnae und Alumni sind Mitglied und pflegen einen aktiven Austausch untereinander. Die Studienleitung steht in engem Kontakt zum Verein und ermöglicht den Studierenden des MAS CRM schon während des Studiums Zugang zu diesem Netzwerk. «Unsere Marketing-Management-Alumni-Organisation bietet den Absolventinnen und Absolventen eine tolle Plattform, um sich mit Gleichgesinnten auszutauschen. Oft findet man genau in diesem Umfeld eine Lösung auf drängende Fragen. Ob aus der Welt der Fast Moving Consumer Goods (FMCG) oder der Investitionsgüter, es findet sich immer ein Ansprechpartner.» René Koning, Präsident Marketing Management Alumni

22 22 Kontakt STUDIENLEITUNG Dr. Steffen Müller Telefon STUDIENMANAGEMENT Dr. Roger Seiler Telefon ADMINISTRATION UND ANMELDUNG ZHAW School of Management and Law Marina Moser Customer Services Weiterbildung St.-Georgen-Platz 2 Postfach 8401 Winterthur Telefon

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24 Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften School of Management and Law St.-Georgen-Platz 2 Postfach 8401 Winterthur Schweiz Mai 2015, Auflage 200 Klimaneutrale Drucksache / myclimate.org / No

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