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1 UNIVERSITÄT DER BUNDESWEHR MÜNCHEN FAKULTÄT FÜR WIRTSCHAFTS- UND ORGANISATIONSWISSENSCHAFTEN Thema der Dissertation: Customer Relationship Management und Mass Customization in Gesundheitsnetzwerken Ein Ansatz zur Fokussierung auf den Patienten Verfasser: Dipl.-Kffr. Johanna Burkart Promotionsausschuss: Vorsitzender: Univ.-Prof. Dr. Friedrich L. Sell 1. Berichterstatter: Univ.-Prof. Dr. Günther E. Braun 2. Berichterstatter: Univ.-Prof. Dr. Eva-Maria Kern Tag der Prüfung: Mit der Promotion erlangter akademischer Grad: Doktor der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften (Dr. rer. Pol.) Neubiberg, den

2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis... VIII Tabellenverzeichnis... XIII Abkürzungsverzeichnis... XVII 1 Einführung in die Arbeit Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit Aufbau der Arbeit Veränderung der Rahmenbedingungen im Gesundheitswesen als Ausgangsbasis der Notwendigkeit zur Fokussierung auf den Patienten Entwicklung des medizinischen und medizintechnischen Wissens Informationsmanagement im Gesundheitswesen Begriffsklärungen und technologische Kernelemente des Informationsmanagements Information und Wissen Kommunikation Informations- und Kommunikationssysteme Begriffsklärung Auswirkungen der Entwicklung neuer Informations- und Kommunikationssysteme Informations- und Kommunikationssysteme im Gesundheitswesen Definition medizinischer Informations- und Kommunikationssysteme Vertikale medizinische Informations- und Kommunikationssysteme Horizontale medizinische Informations- und Kommunikationssysteme Medizinische Informations- und Kommunikationssysteme in Gesundheitsnetzwerken Probleme mit Informations- und Kommunikationssystemen im Gesundheitswesen Veränderungen der Wettbewerbssituation im Gesundheitswesen Änderung der rechtlichen Rahmenbedingungen Gesundheitsreformen II

3 Inhaltsverzeichnis Gesetzliche Regelungen zum Qualitätsmanagement Regulierung von Marketing im Gesundheitswesen Potenzielle Marktmacht der Patienten/Versicherten Netzwerkbildung im Gesundheitswesen Begriffsklärung Rahmenbedingungen Merkmale von Netzwerken Formen vernetzter Versorgungsstrukturen Rechtliche Grundlagen für vernetzte Versorgungsstrukturen Zunehmende Bedeutung des Marketing im Gesundheitswesen Definition Marketing Besonderheiten des Marketing im Gesundheitswesen Marketing in Gesundheitsnetzwerken Wachsendes Qualitätsbewusstsein im Gesundheitswesen Qualitätsverständnis Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung Qualitätsmanagement im deutschen Gesundheitswesen Qualitätsmanagementsysteme und Zertifizierungen im deutschen Gesundheitswesen Instrumente des Qualitätsmanagement Transparenz und Kommunikation von Qualität Auswirkung von Veränderungen in der Gesellschaft auf das Gesundheitswesen Einfluss des Demografischen Wandels auf das Gesundheitswesen im Allgemeinen und die Kostenentwicklung im Speziellen Informatisierung der Gesellschaft Änderungen der kognitiven Orientierung der Patienten Der Patient als Kunde Begriffliche Definition eines Kunden Patientenmündigkeit Zahlungsbereitschaft der Patienten Patiententypologien Die zeitliche Entwicklung der Arzt-Patienten-Beziehung III

4 Inhaltsverzeichnis Prinzipal-Agent Ansatz als wissenschaftstheoretische Grundlage der Arzt-Patienten-Beziehung Typen der Arzt-Patienten-Beziehung Übersicht über die Typen der Arzt-Patienten-Beziehung Die Paternalistische Arzt-Patienten-Beziehung Der Arzt als Agent Partnerschaftliche Arzt-Patienten-Beziehung Der Arzt als Informant Zeitliche Entwicklung vom Paternalismus zur Partnerschaft Customer Relationship Management Begriffsklärung und Einordnung in den Unternehmenskontext Grundlagen des Customer Relationship Management Bestandteile des Customer Relationship Management Komponenten des Customer Relationship Management Ziele des Customer Relationship Management Implementierung und Wirkungskette des Customer Relationship Management Interaktive Wertschöpfung Mass Customization Der Ansatz der interaktiven Wertschöpfung Mass Customization ein Schwerpunkt der interaktiven Wertschöpfung Grundlagen der Mass Customization Ausprägungsarten der Mass Customization Standardisierung und Modularisierung in der Mass Customization Kundenintegration und Interaktion in der Mass Customization Implementierung der Mass Customization Mass Customization im Dienstleistungssektor Mass Customization in der Praxis Darstellung anhand von Beispielen Mass Customization in der Konsumgüterindustrie Mass Customization in der Dienstleistungsbranche Mass Customization in der Tourismusbranche Mass Customization in der Hotelbranche IV

5 Inhaltsverzeichnis 5 Entwurf eines Anwendungsmodells zur Umsetzung des Ansatzes der Mass Customization und des Customer Relationship Management in Gesundheitsnetzwerken Synergieeffekte zwischen Mass Customization und Customer Relationship Management Anforderungen an Gesundheitsnetzwerke zur Implementierung von Mass Customization und Customer Relationship Management Anforderungen zur Umsetzung der Mass Customization Anforderungen zur Umsetzung eines Customer Relationship Management Eignung von Gesundheitsnetzwerken zur Umsetzung von Mass Customization und Customer Relationship Management Standardisierung in Gesundheitsnetzwerken zur Umsetzung der Mass Customization Informations- und Kommunikationstechnologien zur Standardisierung in Gesundheitsnetzwerken Standardisierung von Prozessabläufen Organisatorische Prozessabläufe Terminmanagement Behandlungspfade Behandlungsleitlinien Disease Management Programme Standardisierung und Modularisierung der Leistung/des Ergebnisses Vorteile der Standardisierung/Modularisierung Individualisierung des Leistungserstellungsprozesses eines Gesundheitsnetzwerkes zur Umsetzung der Mass Customization Technische Basis zur Individualisierung der Dienstleistung Gesundheit Patienteninteraktion mit Hilfe von Informations- und Kommunikationstechnologien Individualisierung der Interaktion zwischen Patient und Personal Individualisierung von Disease Management Programmen V

6 Inhaltsverzeichnis Individuelles Patienten- und Gesundheitscoaching Case Management Orientierung am einzelnen Krankheitsfall Electronic Disease Management Customer Relationship Management in Gesundheitsnetzwerken Zusammenfassung der konzeptionellen Übertragung Zielsetzung, Methodik und Durchführung der empirischen Untersuchung zur Akzeptanz von Mass Customization und Customer Relationship Management in Gesundheitsnetzwerken und zur Patientensegmentierung Zielsetzung der empirischen Untersuchung Definition der Hypothesen der empirischen Untersuchung Methodische Vorgehensweise in der empirischen Untersuchung Grundgesamtheiten und Stichproben der empirischen Untersuchung Durchführung der empirischen Untersuchung Datenerhebung der Online-Befragung Datenerhebung der schriftlichen Befragung Ergebnisse der empirischen Untersuchung Ergebnisse der Online-Befragung Prüfung der Datenqualität Analyse der soziodemografischen Zusammensetzung der Teilnehmer Erste Auswertung der Ergebnisse Häufigkeitsverteilungen Untersuchung des Einflusses unabhängiger Variablen auf die Ergebnisse Ergebnisse der schriftlichen Befragung Soziodemografische Daten der Teilnehmer und Qualität der Ergebnisse Erste Ergebnisse der schriftlichen Befragung Prüfung der Hypothesen Variablendefinition als Grundlage der Hypothesenprüfung Patientenmündigkeit als Variable zur Charakterisierung des Patienten als Kunden Zahlungsbereitschaft als Variable zur Charakterisierung des Patienten als Kunden Prüfung der einzelnen Hypothesen VI

7 Inhaltsverzeichnis 7.4 Analyse der Kundenvariablen Patientenmündigkeit und Zahlungsbereitschaft Analyse der Variable Patientenmündigkeit Analyse der Variable Zahlungsbereitschaft Clusteranalyse zur Patientensegmentierung und Entwicklung der Patiententypologie Definition der Cluster zur Erstellung von Patientensegmenten Analyse prägender Variablen nach Patientensegment Patiententypisierung Implikationen der empirischen Untersuchung für die Umsetzung des Konzeptes der Mass Customization und des Customer Relationship Management in Gesundheitsnetzwerken Allgemeine Implikationen der empirischen Untersuchung Wahl der Methode der Mass Customization Anhaltspunkte für die Umsetzung der Interaktionsphasen der Mass Customization Empirische Absicherung der Relevanz von Customer Relationship Management in Gesundheitsnetzwerken Verantwortlichkeiten für Mass Customization und Customer Relationship Management in Gesundheitsnetzwerken Beispielhafte Implementierungsansätze von Mass Customization und Customer Relationship Management für ein Gesundheitsnetzwerk Anspruchsvolle, zahlungsbereite Kunden Beschreibung der Zielgruppe Ansatz der Mass Customization und des Customer Relationship Management Bedachte Kunden Beschreibung der Zielgruppe Ansatz der Mass Customization und des Customer Relationship Management Schlussbetrachtung und Ausblick Anhang Literaturverzeichnis VII

8 Abbildungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Veränderungen der Marktstruktur Abbildung 2: Abgrenzung implizites/explizites Wissen Abbildung 3: Barrieren der Leistungsvernetzung Abbildung 4: Prozess und Einflussfaktoren der Wissensentwicklung und -umwandlung Abbildung 5: Informationssystem einer Arztpraxis Abbildung 6: Beispielhafte Darstellung eines Integrierten Systems zur Datenverwaltung Abbildung 7: Beispielhafte Übersicht über patientenbezogene elektronische Akten Abbildung 8: Übersicht über die Reformen im Gesundheitswesen von Abbildung 9: Übersicht über die Reformen im Gesundheitswesen von 2000 bis Abbildung 10: Übersicht der gesetzlichen Rahmenbedingungen zur Einschränkung von Werbung und Marketing im Gesundheitswesen Abbildung 11: 27, 28 der (Muster) Berufsordnung für Ärzte Abbildung 12: Verhalten von Patienten bei Unstimmigkeiten mit dem Arzt Abbildung 13: Arztwechsel wegen Dissens über Behandlung Abbildung 14: Integrierte Versorgungsstrukturen im Gesundheitswesen Abbildung 15: Beispielhafte Darstellung möglicher Kooperationsformen im Gesundheitswesen Abbildung 16: Aufgaben des Marketing Abbildung 17: Bestandteile des Gesundheits- und Medizinmarketing Abbildung 18: Systematik des Begriffs Qualität Abbildung 19: Interessenschwerpunkte der Parteien im Qualitätsmanagement Abbildung 20: Vereinfachter Bezugsrahmen des Einflusses der demografischen Entwicklung auf die Nachfrage nach medizinischen und pflegerischen Leistungen Abbildung 21: Anzahl pflegebedürftiger Menschen nach Alter Abbildung 22: Altersaufbau der Bevölkerung Deutschlands 2006 in Tausend Abbildung 23: Pro-Kopf-Leistungsausgaben der GKV nach Alter und Geschlecht Abbildung 24: Vergleich der Pro-Kopf-Ausgaben innerhalb der Altersgruppen 1995 und VIII

9 Abbildungsverzeichnis Abbildung 25: Rollen der Nutzer im Gesundheitswesen Abbildung 26: Einflussfaktoren auf die Autonomie des Patienten Abbildung 27: Entwicklung des CRM Abbildung 28: Zusammenhang zwischen CRM, 1:1-Marketing und Mass Customization Abbildung 29: Einflussfaktoren auf Customer Value und Kundenwert Abbildung 30: Wirkungskette des CRM Abbildung 31: Entwicklung der interaktiven Wertschöpfung Abbildung 32: Prinzipien der Mass Customization Abbildung 33: Informationskreis der Mass Customization Abbildung 34: Phasen des Interaktions- und Kaufprozesses Abbildung 35: Phasen der Interaktion der Mass Customization Abbildung 36: Zeitpunkt der Kundenintegration in den Wertschöpfungsprozess Abbildung 37: Anwendungsschleife der Mass Customization Abbildung 38: Synergieeffekte zwischen Mass Customization und CRM Abbildung 39: Anzahl an Teilnehmern, die im Gesundheitswesen tätig sind Abbildung 40: Zusammensetzung der Teilnehmer nach Geschlecht Abbildung 41: Altersverteilung der Teilnehmer Abbildung 42: Vergleich der Altersverteilung ARD/ZDF Online-Studie, GfK Online-Monitor und Online-Befragung Abbildung 43: Anzahl chronisch kranker Teilnehmer und Erkrankungsart Abbildung 44: Bewertung der Informationsmöglichkeiten nach Bildungsabschluss Abbildung 45: Einstellung zu MVZ in Abhängigkeit des Bildungsabschlusses Abbildung 46: Einfluss der Versicherungsart auf den Informationsstand der Teilnehmer Abbildung 47: Einfluss der Versicherungsart auf die Beurteilung der Informationsmöglichkeiten Abbildung 48: Einfluss der Versicherungsart auf die Einstellung der Teilnehmer zu MVZ Abbildung 49: Einfluss der Versicherungsart auf den Wunsch nach Serviceangeboten Abbildung 50: Einfluss einer chronischen Erkrankung auf den Informationsstand IX

10 Abbildungsverzeichnis Abbildung 51: Einfluss einer chronischen Erkrankung auf die Bewertung der Informationsmöglichkeiten Abbildung 52: Einfluss einer chronischen Erkrankung auf die Einstellung zu MVZ Abbildung 53: Ausprägung der Zahlungsbereitschaft Abbildung 54: Ausprägung der Patientenmündigkeit Abbildung 55: Fragen zur Feststellung des Bedarfs an Serviceleistungen Abbildung 56: Bedarf an Serviceleistungen Abbildung 57: Zusammenhang zwischen Zahlungsbereitschaft und Patientenmündigkeit Abbildung 58: Wahrnehmung des Informationsmangels im Gesundheitswesen Abbildung 59: Fragen zur Forderung von Qualitätsnachweisen Abbildung 60: Wunsch nach Qualitätsnachweisen Abbildung 61: Zusammenhang zwischen Informationsmangel und Forderung nach Qualitätsnachweisen Abbildung 62: Offenheit zur Nutzung neuer IuK-Technologien im Gesundheitswesen Abbildung 63: Fragen zur Wertschätzung der Zusammenarbeit Abbildung 64: Wertschätzung der Zusammenarbeit Abbildung 65: Patientenmündigkeit der Teilnehmer Abbildung 66: Zusammenhang zwischen Alter und Patientenmündigkeit Abbildung 67: Boxplots Patientenmündigkeit und Tätigkeit im Gesundheitswesen Abbildung 68: Boxplots Patientenmündigkeit nach Geschlecht Abbildung 69: Boxplots Patientenmündigkeit und Ausbildung Abbildung 70: Boxplots Beruf und Patientenmündigkeit Abbildung 71: Boxplot Patientenmündigkeit nach Versicherungsart Abbildung 72: Vergleich Patientenmündigkeit nach Versicherung und Bildungsabschluss Abbildung 73: Boxplots Patientenmündigkeit nach Größe des Wohnortes Abbildung 74: Zahlungsbereitschaft der Teilnehmer Abbildung 75: Zusammenhang zwischen Alter und Zahlungsbereitschaft Abbildung 76: Zahlungsbereitschaft und Tätigkeit im Gesundheitswesen Abbildung 77: Zahlungsbereitschaft nach Geschlecht Abbildung 78: Zusammenhang Zahlungsbereitschaft und Bildung X

11 Abbildungsverzeichnis Abbildung 79: Zahlungsbereitschaft und Beruf Abbildung 80: Zahlungsbereitschaft nach Versicherungsart Abbildung 81: Einteilung der Teilnehmer in Kundengruppen Abbildung 82: Ergebnis der Clustereinteilung in 6 Cluster Abbildung 83: Verteilung der Cluster auf die Altersgruppen Abbildung 84: Verteilung der Cluster nach Geschlecht Abbildung 85: Zusammensetzung der Cluster nach Bildung Abbildung 86: Zusammensetzung der Cluster nach Beruf Abbildung 87: Zusammensetzung der Cluster nach Tätigkeit im Gesundheitswesen Abbildung 88: Zusammensetzung der Cluster innerhalb der im Gesundheitswesen Tätigen Abbildung 89: Zusammensetzung der Cluster nach Versicherung Abbildung 90: Zusammensetzung der Cluster nach Größe des Wohnortes Abbildung 91: Zusammensetzung der Cluster nach Vorliegen einer chronischen Erkrankung Abbildung 92: Ausprägung des Servicebedarfs je Cluster Abbildung 93: Akzeptanz neuer IuK-Technologien im Gesundheitswesen je Cluster 313 Abbildung 94: Mittelwerte der Nutzungshäufigkeit des Internets je Cluster Abbildung 95: Mittelwerte der Internetnutzung mit Bezug zum Gesundheitswesen Abbildung 96: Mittelwerte zur Vertrautheit mit dem Internet je Cluster Abbildung 97: Höhe des Informationsstands je Cluster Abbildung 98: Forderung von Qualitätsnachweisen je Cluster Abbildung 99: Erwünschte Datenspeicherung auf der Gesundheitskarte Abbildung 100: Regelmäßige Informationsquellen für Fragen zum Gesundheitssystem Abbildung 101: Regelmäßige Informationsquellen für medizinische Fragen Abbildung 102: Hausarztbezug nach Clustern Abbildung 103: Häufigkeit an Hausarztbesuchen nach Clustern Abbildung 104: Häufigkeit an Facharztbesuchen nach Clustern Abbildung 105: Gründe für den Arztbesuch nach Clustern Abbildung 106: Mittelwerte der Befürwortung der Zusammenarbeit zwischen Ärzten je Cluster Abbildung 107: Mittelwerte der Einstellung zu einem MVZ je Cluster XI

12 Abbildungsverzeichnis Abbildung 108: Bewertung des eigenen Kenntnisstands und der Informationsverfügbarkeit Abbildung 109: Auswahl des Cluster 3 zur differenzierten Betrachtung Abbildung 110: Alters- und Geschlechtsverteilung in Cluster Abbildung 111: Beruf und Bildung in Cluster Abbildung 112: Versicherung der Patienten in Cluster Abbildung 113: Häufigkeit der Internetnutzung in Cluster Abbildung 114: Nutzungshäufigkeit des Internets bezogen auf das Gesundheitswesen in Cluster Abbildung 115: Bewertung des Internets mit Bezug zum Gesundheitswesen in Cluster Abbildung 116: Bewertung eines neutralen Ansprechpartners in Cluster Abbildung 117: Informationsquelle für strukturelle Fragen in Cluster Abbildung 118: Informationsquelle für medizinische Fragen in Cluster Abbildung 119: Beurteilung Services in Cluster Abbildung 120: Auswahl des Cluster 1 zur differenzierten Betrachtung Abbildung 121: Alters- und Geschlechtsverteilung in Cluster Abbildung 122: Beruf und Bildung in Cluster Abbildung 123: Versicherung der Patienten in Cluster Abbildung 124: Häufigkeit der Internetnutzung in Cluster Abbildung 125: Nutzungshäufigkeit des Internets bezogen auf das Gesundheitswesen in Cluster Abbildung 126: Bewertung des Internets mit Bezug zum Gesundheitswesen in Cluster Abbildung 127: Bewertung eines neutralen Ansprechpartners in Cluster Abbildung 128: Informationsquelle für strukturelle Fragen in Cluster 1 (N=57) Abbildung 129: Informationsquelle für medizinische Fragen in Cluster 1 (N=57) Abbildung 130: Beurteilung Services in Cluster Abbildung 131: Ergebnis der Clustereinteilung in 4 Cluster Abbildung 132: Ergebnis der Clustereinteilung in 5 Cluster Abbildung 133: Ergebnis der Clustereinteilung in 9 Cluster XII

13 Tabellenverzeichnis Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Differenzierung der Begriffe Daten, Information und Wissen Tabelle 2: Unzufriedenheit mit Diagnose/vorgeschlagener Behandlung Tabelle 3: Arztwechsel aufgrund von Unzufriedenheit Tabelle 4: Teilnehmer Gesundheitsmonitor Befragungswelle 10 bis Tabelle 5: Einflussfaktoren der Struktur- und Systemkrise Tabelle 6: Definitionen des Begriffs Marketing Tabelle 7: Entwicklung der Internetnutzung in Deutschland 1997 bis Tabelle 8: Gesundheitstypen nach Psychonomics Tabelle 9: Patiententypologie des Zukunftsforum Gesundheitspolitik (ZUFOG) Tabelle 10: Patiententypologie der Bertelsmann Stiftung Tabelle 11: Klassifikation der Problemtypen der Prinzipal-Agent-Theorie Tabelle 12: Typen der Arzt-Patienten-Beziehung Tabelle 13: Definitionen von CRM Tabelle 14: Merkmale der Individualisierung und Standardisierung auf Produktebene Tabelle 15: Übersicht über die Teilnehmerzahl der Befragung Tabelle 16: Art der Tätigkeit im Gesundheitswesen Tabelle 17: Bildung der Teilnehmer Tabelle 18: Beruf der Teilnehmer Tabelle 19: Versicherungsart der Teilnehmer inklusive Ärzte Tabelle 20: Versicherungsart der Teilnehmer ohne Ärzte Tabelle 21: Differenzierung der gesetzlich Versicherten nach Zusatzversicherung inklusive Ärzte Tabelle 22: Größe des Wohnortes der Teilnehmer Tabelle 23: Verteilung der Teilnehmer auf die Bundesländer Tabelle 24: Anteil an Patienten mit Hausarzt Tabelle 25: Kreuztabelle Versichertenart und Hausarztbezug Tabelle 26: Anzahl an Arztbesuchen pro Jahr Tabelle 27: Gründe für den Arztbesuch Tabelle 28: Einfluss auf die Entscheidung des Arztes Tabelle 29: Gewünschte Einbindung in die Entscheidung des Arztes XIII

14 Tabellenverzeichnis Tabelle 30: Aussagen zur Prozessqualität Tabelle 31: Zahlungsbereitschaft Tabelle 32: Informationsstand Tabelle 33: Bewertung der Informationsmöglichkeiten Tabelle 34: Informationsquelle Gesundheitssystem Tabelle 35: Informationsquelle medizinische Themen Tabelle 36: Bedarf an neutralen Ansprechpartnern Tabelle 37: Bewertung von Patienten-Beratungsstellen Tabelle 38: Häufigkeit der Internetnutzung Tabelle 39: Häufigkeit der Internetnutzung für medizinische Themen Tabelle 40: Einstellung zum Internet Tabelle 41: Erfahrung mit dem Internet Tabelle 42: Anlaufstellen außerhalb der Praxisöffnungszeiten Tabelle 43: Beurteilung der Zusammenarbeit von Ärzten Tabelle 44: Beurteilung von Medizinischen Versorgungszentren Tabelle 45: Bekanntheit von Disease Management Programmen Tabelle 46: Kreuztabelle Vorliegen einer chronischen Erkrankung und Bekanntheit DMP Tabelle 47: Bekanntheit der Gesundheitskarte Tabelle 48: Informationsquelle Gesundheitskarte Tabelle 49: Erwünschte Daten auf der Gesundheitskarte Tabelle 50: Bedarf an Serviceleistungen Tabelle 51: Einschätzung der Datensicherheit Tabelle 52: Akzeptanz des Telemonitoring Tabelle 53: Serviceleistungen aus Ärztesicht Tabelle 54: Einfluss der Bildung auf die Beeinflussung der Arztentscheidung Tabelle 55: Einfluss der Bildung auf den Wunsch nach Entscheidungsbeteiligung Tabelle 56: Einfluss der Versicherungsart der Teilnehmer auf die Beeinflussung der Arztentscheidung Tabelle 57: Einfluss der Versicherungsart der Teilnehmer auf den Wunsch nach Entscheidungsbeteiligung Tabelle 58: Bewertung Terminvereinbarung für den Patienten durch den Arzt Tabelle 59: Wichtigkeit der Terminvereinbarung für den Patienten durch den Arzt XIV

15 Tabellenverzeichnis Tabelle 60: Bewertung der Beschleunigung der Terminvergabe durch den Arzt Tabelle 61: Verständlichkeit des Informationsschreibens Tabelle 62: Wichtigkeit des Informationsschreibens Tabelle 63: Bewertung des Antrags zur Kostenübernahme Tabelle 64: Arbeitsersparnis durch den Antrag zur Kostenübernahme Tabelle 65: Bewertung der Datenübermittlung Tabelle 66: Wichtigkeit der Datenübermittlung Tabelle 67: Wunsch nach Zusammenarbeit zwischen Arzt und Klinik Tabelle 68: Kreuztabelle Befürwortung und Wichtigkeit der Terminvereinbarung durch den Arzt Tabelle 69: Kreuztabelle Befürwortung und Wichtigkeit der Datenübermittlung Tabelle 70: Punktwertzuordnung zur Selbsteinschätzung Tabelle 71: Gewichtung der Fragen zum Anspruchsverhalten Tabelle 72: Gewichtung der Fragen zur Zahlungsbereitschaft Tabelle 73: Fragen zum Status quo des Informationsangebotes Tabelle 74: Fragen zur Messung der Einstellung zu neuen Kommunikationstechnologien Tabelle 75: Korrelation zwischen Alter und Patientenmündigkeit Tabelle 76: Anzahl der Teilnehmer je Kundengruppe Tabelle 77: Anzahl der Teilnehmer je Cluster Tabelle 78: Benennung der Kundencluster Tabelle 79: Patiententypologie Tabelle 80: Häufigkeit des Arztbesuchs in Cluster Tabelle 81: Hausarztbezug nach Versicherungsart in Cluster Tabelle 82: Grund für Arztbesuch in Cluster Tabelle 83: Anteil chronisch Kranker in Cluster Tabelle 84: Häufigkeit des Arztbesuchs in Cluster Tabelle 85: Hausarztbezug nach Versicherungsart in Cluster Tabelle 86: Grund für Arztbesuch in Cluster Tabelle 87: Anteil chronisch Kranker in Cluster Tabelle 88: Verteilung Geschlecht Befragungsabbrecher Tabelle 89: Altersverteilung Befragungsabbrecher Tabelle 90: Bildung Befragungsabbrecher XV

16 Tabellenverzeichnis Tabelle 91: Berufsverteilung Befragungsabbrecher Tabelle 92: Versicherung Befragungsabbrecher Tabelle 93: Bundesland Befragungsabbrecher Tabelle 94: Größe Wohnort Befragungsabbrecher Tabelle 95: Häufigkeit Hausarztbesuch beendete Fragebögen vs. alle Fragebögen Tabelle 96: Häufigkeit Facharztbesuch beendete Fragebögen vs. alle Fragebögen Tabelle 97: Aussagen zum Arztbesuch beendete Fragebögen vs. alle Fragebögen XVI

17 Abkürzungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis AfGis AGnES AOK APIS AQUIK Aufl. AWMF ÄZQ BÄK BMG BPM CAS CI CIRS CRM DIN DM DMP EBM E-DSM efa EFQM ega egk eka EN EPA epa Aktionsforum Gesundheitsinformationssysteme Arztentlastende Gemeindenahe E-Health-gestützte Systemische Intervention Allgemeine Ortskrankenkasse Arztpraxisinformationssystem(e) Ambulante Qualitätsindikatoren und Kennzahlen Auflage Arbeitsgemeinschaft der Wissenschaftlichen Medizinischen Fachgesellschaften Ärztliches Zentrum für Qualität in der Medizin Bundesärztekammer Bundesministerium für Gesundheit Business Process Management Computer Aided Selling Corporate Identity Critical Incidence Reporting System(s) Customer Relationship Management Deutsche Institut für Normung e.v. Disease Management Disease Management Programm(e) Einheitlicher Bewertungsmaßstab Electronic Disease Management elektronische Fallakte(n) European Foundation of Quality Management elektronische Gesundheitsakte(n) elektronische Gesundheitskarte(n) elektronische Krankenakte(n) Europäische Norm Europäisches Praxisassessment elektronische Patientenakte(n) XVII

18 Abkürzungsverzeichnis ERP Enterprise Resource Planning GBA Gemeinsamer Bundesausschuss GKV Gesetzliche Krankenversicherung(en) GKV-NOG GKV-Neuordnungsgesetz GKV-OrgWG Gesetz zur Weiterentwicklung der Organisationsstrukturen in der GKV GKV-WSG GKV-Wettbewerbsstärkungsgesetz GMG GKV-Modernisierungsgesetz GoÄ Gebührenordnung für Ärzte GRG Gesundheits-Reformgesetz GSG Gesundheitsstrukturgesetz Hrsg. Herausgeber HON Health on the Net HTA Health Technology Assessment HWG Heilmittelwerbegesetz i. Allg. im Allgemeinen IGeL Individuelle Gesundheitsleistung(en) IOM Institute of Medicine ISO International Organization for Standardization IuK Information(s) und Kommunikation(s) IV Integrierte Versorgung IVS Integrierte Versorgungsstruktur(en) Jg. Jahrgang KBV Kassenärztliche Bundesvereinigung KHKDG Krankenhaus-Kostendämpfungsgesetz KIS Krankenhausinformationssystem(e) KTQ Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen KV Kassenärztliche Vereinigung(en) KVKG Krankenversicherungs-Kostendämpfungsgesetz MBO-Ä Musterberufsordnung für Ärzte MVZ Medizinisches Versorgungszentrum/Medizinische Versorgungszentren OP Operation XVIII

19 Abkürzungsverzeichnis PDCA PICS PKV PR QEP QM QS RM RSA SCM SDM SGB V TQM u.a. Univ. UWG Vgl. Vol. WHO WIdO ZUFOG Plan Do Check Act Platform for internet content selection Private Krankenversicherung(en) Public Relations Qualität und Entwicklung in Praxen Qualitätsmanagement Qualitätssicherung Relationship Marketing Risikostrukturausgleich Supply Chain Management Shared Decision Making Sozialgesetzbuch Fünftes Buch Total Quality Management unter anderem Universität Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb Vergleiche Volume World Health Organization Wissenschaftliches Institut der AOK Zukunftsforum Gesundheitspolitik XIX

20

21 Einführung in die Arbeit 1 Einführung in die Arbeit Stellt man sich heute die Frage, in welchen Bereichen die schnellsten, nachhaltigsten und bahnbrechendsten Entwicklungen im Interesse des einzelnen Menschen erfolgen, wird nach einigem Nachdenken mit hoher Wahrscheinlichkeit die Wahl auf die Medizin und ihr Umfeld fallen. Das Gesundheitswesen ist durch einen immensen Wandel geprägt, der durch die folgenden Merkmale gekennzeichnet ist. Der medizinische Fortschritt vollzieht sich schnell und umfangreich. 1 Durch die modernen Entwicklungen erweitern sich die Möglichkeiten in der Diagnostik und Behandlung von Patienten zunehmend. Sie ermöglichen ein medizinisches Leistungsangebot für jeden Einzelnen in nicht gekanntem Ausmaß. Diese Entwicklung beeinflusst nicht nur die Leistungserbringung an sich, sondern bringt auch strukturelle und finanzielle Auswirkungen mit sich. Ein weiterer Faktor, welcher die Rahmenbedingungen beeinflusst, sind die technologischen Errungenschaften im Bereich der Information und Kommunikation. Sie ermöglichen neue Wege des Informationsaustausches zwischen Arzt und Patient, aber auch zwischen den einzelnen Leistungserbringern. Auf der anderen Seite, der des Leistungsempfängers, zeichnet sich auch ein Trend ab, der in vielen anderen Bereichen der Lebenswelt bereits zu einem Paradigmenwechsel geführt hat. Die Rede ist hier von einem Trend, welcher sich als Informatisierung der Gesellschaft beschreiben lässt. Die Menschen werden vertrauter im Umgang mit Technik, speziell der Informationstechnologie, und erreichen eine neue Ebene der Beschaffung, des Umgangs, der Auswertung und des Einsatzes von Information für ihre Belange. Entsprechend steigen Ansprüche und Mitsprache in vielen Bereichen des menschlichen Lebens, inzwischen auch im Bereich der Medizin. 2 Diese Entwicklungen lassen sich weltweit auf allen Ebenen, auch in weniger entwickelten Ländern beobachten. Die Speerspitze stellen jedoch die hoch industrialisierten und technologisch durchdrungenen Gesellschaften dar. In den letzten Jahrzehnten haben sich nicht nur neue Trends in der Gesellschaft entwickelt, es gibt auch deutliche demografische Veränderungen. Es ist ein Alterungsprozess zu beobachten, welcher durch eine Steigerung der Lebenserwartung bei gleichzei- 1 Vgl. Krüger-Brand, H. E. (2009), S. C Vgl. Bürger, C. (2003), S. 1. 1

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