Customer Relationship Management bei der Öffentlichen Versicherung Braunschweig
|
|
- Matthias Kurzmann
- vor 8 Jahren
- Abrufe
Transkript
1 Customer Relationship Management bei der Öffentlichen Versicherung Braunschweig CRM-EXPO November 2004 Dr. Munira Schömann, Öffentliche Versicherung Dr. Thomas Bittner, psychonomics AG Dr. Schömann/Dr. Bittner CRM-Award 2004 Öffentliche Versicherung Braunschweig 1
2 Agenda 1. Die Öffentliche Versicherung Braunschweig 2. Unternehmensziel und CRM-Strategie 3. Analyse: Daten und Befragungen 4. Umsetzung: Scoring und Prozesse 5. Proof 6. Roll-out und weiteres Vorgehen 7. Nutzen und Fazit 2
3 Unternehmen Die Öffentliche Versicherung Braunschweig Die Öffentliche Versicherung Braunschweig ist ein Serviceversicherer und umfasst die Unternehmen Sachversicherung und Lebensversicherung Gehört zur Gruppe Öffentlicher Versicherer Unterliegt dem Regionalitätsprinzip Geschäftsgebiet entspricht dem ehemaligen Großherzogtum Braunschweig Kunden, Verträge, Produkte Hat ca überwiegend Privat- aber auch Firmenkunden, etwa 1,3 Mio. Verträge und insgesamt 880 Mitarbeiter Vertrieb der Produkte erfolgt überwiegend über den selbständigen Außendienst sowie Verbundpartner wie z. B. die NORD/LB Die Öffentliche ist Marktführer im Geschäftsgebiet 3
4 Die Öffentliche Versicherung Braunschweig 4
5 Kurzprofil psychonomics AG... Struktur Gründung Mitarbeiter Marktforschung... Themen Kundenzufriedenheit und -bindung, Qualitätsmanagement CRM, Kundenwert, Potenzialanalyse, Stornoanalyse Branding, Marktsegmentierung, Produktentwicklung Pricing, Werbung, Kommunikation Personal, Organisation... Philosophie verstehende Marktforschung schlanke Beratung Analyse und Umsetzung Hand in Hand Organisationsforschung Umsetzungsberatung... Kunden Versicherer, Banken, Sparkassen Telekommunikation, Pharma, Medien 5
6 Agenda 1. Die Öffentliche Versicherung Braunschweig 2. Unternehmensziel und CRM-Strategie 3. Analyse: Daten und Befragungen 4. Umsetzung: Scoring und Prozesse 5. Proof 6. Roll-out und weiteres Vorgehen 7. Nutzen und Fazit 6
7 Unternehmensziel und CRM-Strategie Unternehmensziel Marktführerschaft im Geschäftsgebiet erhalten Beitragswachstum sichern Marktanteile auszubauen CRM-Ziel: Erhöhung der Kundenzufriedenheit, die Stärkung der Kundenbindung und Erhöhung der Cross- Selling-Quote Strategie Potenzialausschöpfung verbessern Einsparpotenziale identifizieren und realisieren Genauere Zielgruppenansprache durch strategische Kundensegmentierung (weniger Streuverluste/erhöhter Response) 7
8 Projektorganisation Eingebundene Organisationseinheiten Marketing Telefonisches Service Center Zentraler Kunden Service Vertriebscontrolling Unternehmenscontrolling Außendienst Außendienst-Service IT PE Steuerungsgremium Vorstand Leitung Marketing Berater psychonomics AG CRM Team Kernteam 6 Personen Gesamtteam 23 Personen 8
9 Agenda 1. Die Öffentliche Versicherung Braunschweig 2. Unternehmensziel und CRM-Strategie 3. Analyse: Daten und Befragungen 4. Umsetzung: Scoring und Prozesse 5. Proof 6. Roll-out und weiteres Vorgehen 7. Nutzen und Fazit 9
10 Analyse: Daten und Befragungen Analyse der Kundendaten des Unternehmens und empirischer Vergleichsdaten im Markt Bestandsdatenanalyse Sekundärdatenanalyse Quantitative und qualitative Befragungen der Kunden Kundenzufriedenheit Kündigeranalyse Imageanalyse Preiswahrnehmungsstudie Analyse der Prozesse im unmittelbaren Kundenkontakt Dialogmarketing Passiver Kundenkontakt Controlling 10
11 Agenda 1. Die Öffentliche Versicherung Braunschweig 2. Unternehmensziel und CRM-Strategie 3. Analyse: Daten und Befragungen 4. Umsetzung: Scoring und Prozesse 5. Proof 6. Roll-out und weiteres Vorgehen 7. Nutzen und Fazit 11
12 Projektverlauf Proof Testfeld Beschwerdemanagement CRM-Prozesse Kontaktmgmt Controlling Dialogmarketg. Scoring Data Mining: Funktionsbestimmung und Programmierung Analyse Imageanalyse Neukundenakquise Kundenzufriedenheitsanalyse Bestandsdatenanalyse Preiswahrnehmung Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Jan Feb Mrz Apr Mai Juni Juli Aug 12
13 Kundendifferenzierung im CRM Identifikation attraktiver Kundensegmente auf Basis des Kundenwerts des Cross-Selling-Potenzials der Weiterempfehlungsbereitschaft der Kündigungsneigung der Verhaltensmerkmale der psychographischen Kriterien wie etwa Einstellungen Bestimmung der Segmentzugehörigkeit für jeden einzelnen Kunden über Data Mining Einsatz der Segmentierung in Geschäftsprozessen Differenzierung der Produkte und/oder Konditionen Selektion bei Stornoprävention Selektion bei Dialogmarketing... Typ A Typ B Kunde Kd.nr. Kundentyp Typ F 16% 20% 11% 19% Typ C Maier Müller Typ A und C Typ E und F Exklusiv -Produkt gehobenes Produkt 22% 12% Typ B und D Standard- Produkt Typ E Typ D Nach einer Segmentierung werden Schwerpunkte auf attraktive Kundengruppen gelegt: Differenzierte Kundenbearbeitung führt im Ergebnis zu gebundenen und profitablen Kunden sowie höheren Erträgen bei geringeren Kosten. 13
14 psychonomics Kundentypen im Markt 2004 Skeptisch-Gleichgültige geringe Kompetenz entscheidet spontan misstrauisch Distinguiert-Konservative hoch kompetent serviceorientiert kritische Distanz zum Vertreter Überforderte Unterstützungssucher uninformiert sehr einfache Entscheidungsmuster vertreterorientiert 20% Treue Vertreterkunden 13% 22% mäßig kompetent informiert sich, aber einseitig vertreterorientiert 15% 12% 19% Anspruchsvolle Delegierer kompetent vertreterorientiert kritisch, wechselbereit Preisorientierte Rationalisten kompetent, innovationsfreudig geringe Bindung suchaktiv 14
15 Umsetzung: Scoring und Prozesse Verknüpfung anhand des Kundenschlüssels Repräsentative Kundenbefragung Verknüpfung der Befragungsdaten mit ÖVBS- Datenbestand Fragen zur Bestimmung der Typen, Cross-Selling- und Weiterempfehlungsverhalten. Jedem Kunden der Befragung werden seine Stamm-, Vertriebs- und Schadendaten zugespielt. Verknüpfung anhand von statistischen Abbildungsfunktionen Ergebnis: angereicherter Kunden-Datensatz Data Mining Prognose der erfragten Punkte (Typzugehörigkeit, Cross-Selling- und Weiterempfehlungsneigung) ÖVBS-interne Kundendaten Abbildungsfunktion zur Übertragung Data Mining wird modellhaft an Befragten durchgeführt. Zusammenhänge zwischen Stammdateninformationen und Kundentyp, Cross-Selling und Weiterempfehlungsverhalten werden über Data Mining geschätzt. Jedem Kundendatensatz wird seine Typzugehörigkeit sowie ein Cross-Selling- und ein Weiterempfehlungs-Score prognostiziert 15
16 Vorgehen beim Dialogmarketing Segmentierung der Kunden durch Marktforschung und Data Mining Bestimmung des Versicherungsnehmertyps bei allen Kunden Kundentypgerechtes Akquis ing Telefonische Nachfassaktion und Terminvereinbarung Argumente Information der Vertriebspartner Kundentypgerechte Ansprache und Betreuung Antrag bzw. Vertragsabschluss 16
17 Agenda 1. Die Öffentliche Versicherung Braunschweig 2. Unternehmensziel und CRM-Strategie 3. Analyse: Daten und Befragungen 4. Umsetzung: Scoring und Prozesse 5. Proof 6. Roll-out und weiteres Vorgehen 7. Nutzen und Fazit 17
18 Proof 18 Kunden ohne Unfallversicherung 1. Filter Pilotgruppe Kontrollgruppe Alterssegment Zufallsauswahl im Alterssegment Filter Auswahl dreier Versicherungsnehmertypen 3. Filter Treuer Vertreterkunde, Überforderter Unterstützungssucher, Anspruchsvoller Delegierer Kunden mit überdurchschnittlicher Cross-Selling- Neigung 4. Filter Kunden/13 VP Kunden/10 VP Ergebnis
19 Proof Kontrollgruppe Pilotgruppe 50 0 Termin Aktion Termin Sonstiges schriftl. Angebot - Aktion schriftl. Angebot - Sonstiges Rückruf von Berater Erfolgsquote Termine: + 35% Erfolgsquote sonstige Aktivitäten: + 236% Erfolgsquote positive Kontakte ges.: + 105% 19
20 Proof 80% 60% 40% Kontrollgruppe Pilotgruppe 20% 0% Folgetermine zu Termine Abschlüsse zu Termine Abschlüsse zu Mailings Erfolgsquote Folgetermine zu Termine: + 94% Erfolgsquote Abschlüsse zu Termine: + 86% Erfolgsquote Abschlüsse zu Mailings: + 175% 20
21 Agenda 1. Die Öffentliche Versicherung Braunschweig 2. Unternehmensziel und CRM-Strategie 3. Analyse: Daten und Befragungen 4. Umsetzung: Scoring und Prozesse 5. Proof 6. Roll-out und weiteres Vorgehen 7. Nutzen und Fazit 21
22 Roll out und weiteres Vorgehen Schulungen im Vertrieb und servicebezogenen Organisationseinheiten des Innendienstes Einbeziehen von CRM-Kennwerten in das vertriebliche Vergütungssystem Weiterentwicklung der Kundenscores Storno Data Mining Customer Lifetime Value Fachkonzept und Umsetzung mysap CRM 22
23 Projektverlauf 2004 und Planungen 2005 Verbesserung der Datenbasis Daten und IT Vorbereitung und Umsetzung mysap-crm Going live mysap-bp Scoring Data Mining: Upgrade Vorstudie CLV Storno Data Mining Entwicklung CLV Vertrieb und Service im Innendienst: Schulungen und Dialogmarketingmaßnahmen Kundenzufriedenheit Marktforschung Imageanalyse Roll-out Vertrieb: Schulungen und Wettbewerb 1. Quartal 2. Quartal 3. Quartal 4. Quartal 1. Quartal 2. Quartal 3. Quartal 4. Quartal 23
24 Agenda 1. Die Öffentliche Versicherung Braunschweig 2. Unternehmensziel und CRM-Strategie 3. Analyse: Daten und Befragungen 4. Umsetzung: Scoring und Prozesse 5. Proof 6. Roll-out und weiteres Vorgehen 7. Nutzen und Fazit 24
25 Kundennutzen und Fazit Vorteile für unsere Kunden Ansprache und Beratung sind bedarfsgerecht und entsprechen ihrem Lebenszyklus. Die Beratung entspricht ihrem Informations- und Entscheidungsstil. Die Beratung erfolgt idealerweise auf dem Kontaktkanal und in der Häufigkeit, die die Kunden präferieren. Vorteile für die Öffentliche Durch die strategische Segmentierung werden auch Abschlüsse bei Kunden erzielt, die bislang nicht im Fokus des Unternehmens waren. Der Außendienst verfügt über ein valides Instrument, um die Kunden (frühzeitig) zu klassifizieren und effizient zu betreuen. Das Cross-Selling steigt und damit auch die Kundenbindung. 25
26 Vielen Dank! 26
KubiS 2008 Bonner Anwendertagung. Kundenbindung durch Defection-Management
KubiS 2008 Bonner Anwendertagung Kundenbindung durch Defection-Management "Identifizieren Sie Ihre abwanderungswilligen Kunden bevor sie weg sind" Thomas Starsetzki Geschäftsführer starsetzki@skopos.de
MehrCross-Selling bei Versicherungen. Empirische Analyse zu Status quo, Trends und zukünftigen Anforderungen
Georg Wittmann Christiane Früchtl Silke Weisheit Cross-Selling bei Versicherungen Empirische Analyse zu Status quo, Trends und zukünftigen Management Summary In der Studie Cross-Selling bei Versicherungen
MehrJenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen. Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing
Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing Erfahrungen im Vertrieb 2004 Regionalisierung der Kundenstruktur Aufträge werden kleiner Kunden verhalten
MehrEntwicklung eines CRM Systems
Entwicklung eines CRM Systems In diesem Skript werden alle möglichen Elemente die zur Entwicklung eines CRM Systems notwendig sind angesprochen. Im Rahmen Ihrer Analyse Ihres Beispielunternehmens/ Ihrer
MehrErfüllen wir Ihre Erwartungen?
S Berliner Sparkasse Erfüllen wir Ihre Erwartungen? Loyalitäts- und Zufriedenheitsbefragung in der BusinessLine. Ergebnisse 2012. Vorwort Liebe Kundin, lieber Kunde, eine lebendige Kundenbeziehung entsteht
MehrMache deine Kunden zu Fans
Mache deine Kunden zu Fans Der strategische Step vor einer E-Mail-Kampagne 14. Mai 2014, email-expo Frankfurt Daniel Roth forum! Marktforschung forum! Wissen ist Mainz. Erfolgsfaktoren für Mailing-Kampagnen
MehrKfz-Versicherer schöpfen Cross- Selling-Potenziale nicht aus
+++ Pressemitteilung vom 24. Juni 2010 +++ Studie: Kundenmonitor Assekuranz 2010 - Schwerpunktthema Türoffner Kfz-Versicherung Kfz-Versicherer schöpfen Cross- Selling-Potenziale nicht aus Köln, 24. Juni
MehrLeitbildentwicklung Einführung in Leitbildentwicklung und Prozessplanung
Einführung in Leitbildentwicklung und Prozessplanung Leitbild Definition 4Ein Leitbild beschreibt die Identität, die Ziele und die Vision von der Zukunft einer Organisation. 4Es bietet die strategische
MehrWettbewerb im SPNV. Herausforderungen und Chancen
Wettbewerb im SPNV Herausforderungen und Chancen Wettbewerb mindestens zwei Unternehmen bieten gleiche Leistungen an. Entscheidungskriterium des Kunden kann der günstigere Preis sein, aber auch ein qualitativ
MehrBestandskundenmanagement Wo drückt bei Ihnen der Schuh?
Bestandskundenmanagement Wo drückt bei Ihnen der Schuh? best-reactions GmbH Hirschberger Straße 33 D 90559 Burgthann Alle Rechte vorbehalten HRB 23679, Amtsgericht Nürnberg Geschäftsführer Alexander P.
MehrVon zufriedenen zu treuen Kunden
Von zufriedenen zu treuen Kunden Branchenbezogene Zusammenhang von Forschung Image, Kundenzufriedenheit und Loyalität beim kommunalen Versorger Falk Ritschel und Sabrina Möller Conomic Marketing & Strategy
MehrStrategische Vertriebsplanung systematisch entwickeln
Mastering-ConceptConsult Fit für die Marktdynamik! Strategische Vertriebsplanung systematisch entwickeln von Professor Dr. Harry Schröder ISBN: 978-3-939255-20-8 (PDF) Copyright - Alle Rechte vorbehalten:
MehrKundenakquise, Teil 1 Inhouselösungen. Teil 1 Inhouselösungen Gabriele Gölz, DMC GOELZ, Ingenieurbüro Gölz, Berlin
Kundenakquise Methoden des Direktmarketings Teil 1 Inhouselösungen Gabriele Gölz, DMC GOELZ, Ingenieurbüro Gölz, Berlin Teil 2 Outsourcinglösungen (Folien s. Teil 2) Andreas Buchelt, Taptel Call Center
MehrMitarbeiterbefragung als PE- und OE-Instrument
Mitarbeiterbefragung als PE- und OE-Instrument 1. Was nützt die Mitarbeiterbefragung? Eine Mitarbeiterbefragung hat den Sinn, die Sichtweisen der im Unternehmen tätigen Menschen zu erkennen und für die
MehrMit dem richtigen Impuls kommen Sie weiter.
Mit dem richtigen Impuls kommen Sie weiter. Editorial ERGO Direkt Versicherungen Guten Tag, die Bedeutung von Kooperationen als strategisches Instrument wächst zunehmend. Wir haben mit unseren Partnern
MehrINNOVATIONEN UND QUALIFIZIERUNG WAS SAGEN BETRIEBSRÄTE?
INNOVATIONEN UND QUALIFIZIERUNG WAS SAGEN BETRIEBSRÄTE? Ergebnisse einer Befragung von Betriebsräten eines deutschen Großunternehmens olly / Fotolia.com Inhaltsverzeichnis Studiendesign Management Summary
Mehrnexum strategy ag Stampfenbachstrasse 117 CH-8006 Zürich www.nexum.ch SMC
Zielgruppe 55+ Senioren im Fokus der Banken und Sparkassen Studie zum Zielgruppenmarketing bei Banken und Sparkassen in Deutschland, Österreich und der Schweiz nexum strategy ag Stampfenbachstrasse 117
MehrERGEBNISBAND CRM QUICK CHECK
ERGEBNISBAND CRM QUICK CHECK TREND-SUMMARY Befragung der Infoman AG zur Kundenorientierung Juli 2011 Infoman AG CRM QUICK CHECK Infoman AG Der CRM Quick Check ist bei der Infoman AG ein etabliertes Instrument
MehrDie BARMER Ein starker Partner
Die BARMER Ein starker Partner Aktiv und Gesund Sorgenfrei Erstklassig Servicestark Effizient und Flexibel dafür steht die BARMER! Referent: Christian Bock Alles, was Sie über die BARMER wissen müssen!
MehrPersonalentwicklung. Umfrage zur Personalentwicklung. Februar 2014. Cisar - consulting and solutions GmbH. In Zusammenarbeit mit
Personalentwicklung Umfrage zur Personalentwicklung Februar 2014 In Zusammenarbeit mit Cisar - consulting and solutions GmbH Hintergrund Cisar hat im Auftrag von ADP bei ca. 75 kleinen, mittleren und Großunternehmen
MehrPresseinformation. Finanzdienstleister diskutieren Strategien im Preiskampf
Presseinformation Finanzdienstleister diskutieren Strategien im Preiskampf Symposium mit 100 Top-Entscheidern aus Banken, Sparkassen und Versicherungen / Neue Marktstudie der Investors Marketing AG mit
MehrKunden und Märkte verstehen
Foto: Stauke - Fotolia.com Marktforschung Wir finden die passenden Antworten. Kunden und Märkte verstehen Sie möchten Marktpotentiale ermitteln, Ihre Werbe- und Produktstrategien planen oder anpassen sowie
MehrCRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol
CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen
MehrJörg Bernhard Unternehmensberatung. Effizientes Management des Logistik-Dienstleisters
Effizientes Management des Logistik-Dienstleisters Schindlerhof, 1. Dezember 2005 Agenda Einleitung Projektorganisation während Aufbauphase Management durch den Auftraggeber Dienstleister-Controlling Resümee
MehrUmfrage Aktuell Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale.
Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale. Seite 1 Ergebnisse Lead Management - aber bitte mit Strategie! Lead Management B2B Thema Nr.1
MehrSocial Media Monitoring Was wird über Sie und Ihre Wettbewerber gesagt?
Social Media Monitoring Was wird über Sie und Ihre Wettbewerber gesagt? Donnerstag, 31. Mai 2012 Toocan GmbH Tobias Görgen Inhaber & Geschäftsführer Social Media Monitoring & Management Gegründet 2010
Mehrboerse-stuttgart 3. Workshop Innovative Finanzdienstleistungen Fraunhofer Institut Stuttgart, 6. Juni 2002
boerse-stuttgart 3. Workshop Innovative Finanzdienstleistungen Fraunhofer Institut Stuttgart, 6. Juni 2002 Seite 1 boerse-stuttgart, 2002 Das neue Domizil der boerse-stuttgart: die Neue Börse an der Schlossstraße
MehrFirmenpräsentation. Wollerau, 28. Oktober 2008
Firmenpräsentation Wollerau, 28. Oktober 2008 ACIM das Unternehmen ACIM ist eine unabhängige und international tätige Beratung für CRM- (Customer Relationship Management), CIM- (Customer Interaction Management)
MehrFragebogen. Kundenzufriedenheit. Inhaltsverzeichnis: I. Vorbereitung einer Kundenbefragung. Durchführung einer Kundenbefragung
Fragebogen Kundenzufriedenheit Inhaltsverzeichnis: I. Vorbereitung einer Kundenbefragung II. Durchführung einer Kundenbefragung III. Auswertung einer Kundenzufriedenheitsbefragung IV. Schlussfolgerungen
MehrEmployer Brand! Employer Branding! Employer Brand Management! Vortrag ibet! Andreas Mölk Manfred Auer
Employer Brand Employer Branding Employer Brand Management Vortrag ibet Andreas Mölk Manfred Auer Inhalt Das Problem. Die Lösung Das Konzept Employer Brand Employer Brand Management: Employer Branding
MehrMehr Effizienz und Wertschöpfung durch Ihre IT. Mit unseren Dienstleistungen werden Ihre Geschäftsprozesse erfolgreicher.
Mehr Effizienz und Wertschöpfung durch Ihre IT Mit unseren Dienstleistungen werden Ihre Geschäftsprozesse erfolgreicher. Nutzen Sie Ihren Wettbewerbsvorteil Die Geschäftsprozesse von heute sind zu wichtig,
MehrProjekte für reale Herausforderungen Projektarbeit: Einleitung und Gliederung. Projekte für reale Herausforderungen
Steinbeis-Hochschule Berlin Institut für Organisations-Management Handout zu den YouTube-Videos: Projekte für reale Herausforderungen Projektarbeit: Einleitung und Gliederung Prof. Dr. Andreas Aulinger
MehrControlling im Key Account Management
Ronald Heckl Controlling im Key Account Management Systematische KAM-Analyse und Kundenwert Zielformulierung Als erstes sollten Sie klären, welche Aufgabe das KAM-Controlling in Ihrem Unternehmen spielt
MehrIhr Logo. Willkommen zur Schulung. Kundenorientierung. 2014 WEKA MEDIA GmbH & Co. KG. Folie 0/01
Willkommen zur Schulung Kundenorientierung 0/01 Einführung Was ist Kundenorientierung? Kundenorientierung ist die umfassende, kontinuierliche Ermittlung und Analyse der Kundenerwartungen sowie deren interne
MehrÜber_uns MARKETING_VERTRIEB. Maxx ist ein Unternehmen, das sich zur Aufgabe gesetzt hat, kleinen und mittelständischen
MARKETING_VERTRIEB Über_uns Maxx ist ein Unternehmen, das sich zur Aufgabe gesetzt hat, kleinen und mittelständischen Unternehmen zu ebensoviel Erfolg bei der Vermarktung und dem Vertrieb ihrer Produkte
MehrWERBEBAROMETER. Rückblick 1. Quartal 2007 Ausblick März August 2007. information@work FOCUS. Werbebarometer für März bis August 2007
WERBEBAROMETER Rückblick 1. Quartal 2007 Ausblick März August 2007 Kooperation Fachverband für Werbung und Marktkommunikation und Focus Inhaltsverzeichnis I Daten zur Untersuchung II Struktur der Stichprobe
MehrKunden-Verkaufschancen als effektive Methodik zur systematischen Marktbearbeitung für Agenturen und die Herausforderungen bei der Umsetzung
Kunden-Verkaufschancen als effektive Methodik zur systematischen Marktbearbeitung für Agenturen und die Herausforderungen bei der Umsetzung SAS-Forum, 7. Mai 2013 Dr. Simone Maier Begré, Leiterin Kundenkompetenzzentrum
Mehrallensbacher berichte
allensbacher berichte Institut für Demoskopie Allensbach 2002 / Nr. 4 ZUNAHME BEIM HOMEBANKING Mit dem Homebanking steigt die Zahl an Bankverbindungen Allensbach am Bodensee, Mitte Februar 2002 - Die Entwicklung
MehrTeamThink OrgaAudit. Ein guter Start in die strukturierte Entwicklung Ihrer Organisation
TeamThink OrgaAudit Ein guter Start in die strukturierte Entwicklung Ihrer Organisation TeamThink OrgaAudit Prozess Analyse Entwicklungs- plan Umsetzungs- unterstützung Online-Befragung Interviews Ergebnisbericht
MehrServicestrategien im Finanzdienstleistungsmarkt
Servicestrategien im Finanzdienstleistungsmarkt Expertenbefragung bei Banken und Versicherungsgesellschaften im Feb. 2014 Ellen Werheid (Consultant) Dr. Oliver Gaedeke (Vorstand) YouGov Deutschland AG
MehrWERKZEUG KUNDENGRUPPEN BILDEN
Integrierter MarketinXervice Dr. Rüdiger Alte Wilhelm-Busch-Straße 27 99099 Erfurt Tel.: 0361 / 55 45 84 38 WERKZEUG GRUPPEN BILDEN Die folgenden Fragen mögen Ihnen helfen, Kriterien aufzustellen, anhand
MehrFIS/crm Highlights Release-Informationen 2016
Sehr geehrte FIS/crm Kunden und Interessenten, hiermit erhalten Sie einen kurzen Überblick über das neue FIS/crm Release 2016. Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte direkt an: Jasmin Kiesel:
MehrDie GFFT-Erfahrungsdatenbank - Potenziale und Ansatz. Prof. Dr. Manfred Broy, TU München Prof. Dr. Andreas Rausch, TU Clausthal
- Potenziale und Ansatz Prof. Dr. Manfred Broy, TU München Prof. Dr. Andreas Rausch, TU Clausthal 1 Inhalt Ausgangssituation Ziel 1: Erstellung von valideren Prognosen für IT-Projekte Ziel 2: Nachhaltige
MehrProspektive Fortbildungsplanung
Prospektive Fortbildungsplanung als Instrument der Personalentwicklung zwischen Unternehmens- und Mitarbeiterinteressen Pflegetag Schwerin 14.11. Dipl-Kauffrau Ursula Becker 1 Lembke Seminare und Beratungen
MehrRettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!??
Vortrag am 27.03.2008 Friedrichshafen Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!?? Wie ist der Unterschiede zu sehen zwischen CRM und Kundenbeziehungsmanagement oder gibt es Keinen? Aus was soll geachtet
MehrCRM von Luxusmarken. Zusammenfassung der Studienergebnisse. Juli 2010. Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken
CRM von Luxusmarken Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken Zusammenfassung der Studienergebnisse Juli 2010 Inhalt 1 Management Summary 2 Zielsetzung und Studiendesign 3 Studienergebnisse 4 Handlungsempfehlungen
MehrAktuelles aus dem refonet
refonet update 2006 Aktuelles aus dem refonet H. Pollmann Gliederung Antrags- und Projektentwicklung Organisationsreform der RV Qualitätssicherung im refonet Kommunikation und Information Veranstaltungen
MehrPRODUKTE DER STRATEGIEENTWICKLUNG MITARBEITERBEFRAGUNG
PRODUKTE DER STRATEGIEENTWICKLUNG MITARBEITERBEFRAGUNG MANAGEMENT CONSULTANTS FÜR STRATEGIE UND PERSONAL Seit 1996 unterstützen wir unsere Kunden weltweit, ihre Unternehmensziele in den Gebieten Strategie,
Mehrwagner management consulting
Customer Relationship Management Unser Verständnis Customer Relationship Management sind alle Interaktionen entlang der gesamten Kommunikation mit internen und externen Kunden. Effektive Prozesse unterstützt
MehrPRÜFBERICHT ERSTELLT FÜR:
PRÜFBERICHT ERSTELLT FÜR: AOK PLUS Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen Zertifizierung im Bereich Kinder- und Familienfreundlichkeit Datum: 22. August 2012 KONTAKTDATEN Institut für angewandte
MehrVom Kundenwert zum Unternehmenswert
Zukunftsorientierte Analyse von Kundendaten Vom Kundenwert zum Unternehmenswert von Werner Maier Der Autor Dipl.-Ing. Werner Maier ist Geschäftsführender Gesellschafter der Wertsteigerungs-GmbH in Hamberg.
MehrHealthCare Relationship Management. http://www.terraconsult.de
HealthCare Relationship Management 1 Warum nehmen wir uns solcher Themen wie Kundenzufriedenheit oder Online-Dienstleistungen an? Wir beschäftigen uns mit Kundenbeziehungsmanagement (CRM*). Dies ist ein
MehrSind wir attraktiv für Mitarbeiter? Employer Branding für Unternehmen auf Wachstumskurs.
Sind wir attraktiv für Mitarbeiter? Employer Branding für Unternehmen auf Wachstumskurs. Robert Weichert, Geschäftsführender Partner, PR Piloten GmbH & Co. KG, Dresden, 26. März 2013 Headline, Arial, bold,
MehrDie Unternehmensberatung für Hotellerie, Gastronomie und Tourismus! Gastronomieberatung
Die Unternehmensberatung für Hotellerie, Gastronomie und Tourismus! Gastronomieberatung Marketing Unternehmensführung Strategie Kostenmanagement Existenzsicherung Gastraumgestaltung Warenwirtschaft Ablaufoptimierung
MehrSTRUCTOGRAM Unternehmens-Konzept. -Zur Stärkung der Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Steigerung der Umsätze-
STRUCTOGRAM Unternehmens-Konzept -Zur Stärkung der Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Steigerung der Umsätze- Führung Personal Verkauf Structogram Unternehmens- Konzept Marketing Innendienst Copyright
MehrMit prozessorientiertem Qualitätsmanagement zum Erfolg - Wer das Ziel kennt, wird den Weg finden -
Mit prozessorientiertem Qualitätsmanagement zum Erfolg - Wer das Ziel kennt, wird den Weg finden - TÜV Management Service GmbH TÜV SÜD Gruppe Alexandra Koller Dipl.Ing.(FH) / Lead Auditorin Leiterin Kunden-
MehrKundenorientierte Produktentwicklung
Kundenorientierte Produktentwicklung Branchenbezogene Forschung Saskia Ernst und Sabrina Möller Conomic Marketing & Strategy Consultants Weinbergweg 23, 06120 Halle an der Saale Telefon: +49 345. 55 59
MehrWas sind Jahres- und Zielvereinbarungsgespräche?
6 Was sind Jahres- und Zielvereinbarungsgespräche? Mit dem Jahresgespräch und der Zielvereinbarung stehen Ihnen zwei sehr wirkungsvolle Instrumente zur Verfügung, um Ihre Mitarbeiter zu führen und zu motivieren
MehrKundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz
Kundenzufriedenheit mit System Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Agenda: 1. Was bringen Kundenbefragungen 2. Was ist bei einer Kundenbefragung zu beachten 3. Kundenzufriedenheit messen
MehrMehr Umsatz durch potenzialorientierte Vertriebssteuerung
Vertriebssteuerung mit System. Customer-Relationship Management ist keine Software! Firmenprofil I crmvemaconsult I Vertriebs-, Marketing- und Servicepotenziale 1 I Agenda I I Ziele und Voraussetzungen
MehrKundenzufriedenheit. SMARTcompagnie GmbH. Messung und Realisierung in der Finanzdienstleistungsbranche
Kundenzufriedenheit Messung und Realisierung in der Finanzdienstleistungsbranche SMARTcompagnie GmbH SMARTcompagnie GmbH Große Hub 7a 65344 Eltville am Rhein info@smartcompagnie.com + 49 (0) 6123 97482-62
MehrKundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse
Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse Vieles wurde bereits geschrieben, über die Definition und/oder Neugestaltung
MehrVerantwortungsvolles Spiel & Spielverhalten. auf der Internet-Spielplattform von Swisslos
Verantwortungsvolles Spiel & Spielverhalten auf der Internet-Spielplattform von Swisslos 4. Quartnationale Tagung Grenzenloses Spielen Donnerstag, 8. März 2012, Vaduz (FL) Nicole Hänsler Leiterin Responsible
MehrWeb 2.0 offensiv! Community-Nutzertypen und Community-Mechanismen verstehen! 15. Oktober 2007
Web 2.0 offensiv! Community-Nutzertypen und Community-Mechanismen verstehen! 15. Oktober 2007 PbS AG Infanteriestraße 19 Haus 4a D-80797 München Tel. + 49 (0) 89 30 65 82 0 Fax +49 (0) 89 30 65 82 101
MehrMedia Focus SEM Trend Report Nr. 8 / 2013
Media Focus SEM Trend Report Nr. 8 / 2013 Suchmaschinenmarketing: Trends im September 2013 Inhalt 1. Branchenentwicklung: SEA-Budgets... 2 2. Im Fokus: Optik... 3 3. Fraud Management: Brandbidding & AdHijacking
MehrSPECTRA ist ein Full Service Institut, das das gesamte Spektrum der klassischen Markt- und Meinungsforschung anbietet.
SPECTRA SPECTRA (I) SPECTRA ist ein Full Service Institut, das das gesamte Spektrum der klassischen Markt- und Meinungsforschung anbietet. Gegründet 99, bemüht sich SPECTRA laufend um exzellente Leistungen
MehrPV Marktdaten Update Juni 2015
PV Marktdaten Update Juni 2015 Stand 31.07.2015 Alle Angaben ohne Gewähr 1 Vorwort zur Datenerhebung Juni 2015 Monatliche Veröffentlichung der PV-Meldezahlen Die Bundesnetzagentur veröffentlicht gemäß
MehrGRUPPENARBEIT MARKTFORSCHUNG. Marketing Management Seminar
GRUPPENARBEIT MARKTFORSCHUNG Marketing Management Seminar Agenda Aufgabenstellung Zielgruppe Testanordnung Fragebogen Auswertung Analyse Erkenntnisse Aufgabenstellung Marken-Fruchtsafthersteller Ein Marken
MehrCBC Consulting Christoph Böhmler. CAS Report: Analyse von vertrieblichen Prozessen Einzelne Kundenwertbetrachtungen
CAS Report: Analyse von vertrieblichen Prozessen Einzelne Kundenwertbetrachtungen Wer ist ratioform? - Wer ist CBC? Marktführer im Handel mit Standardverpackungsmaterial in Deutschland Verpackungshändler
MehrAMC AMC Finanzmarkt GmbH
Angebot AMC-Gemeinschaftsprojekt NPS-Benchmarking Inhalt: 1. Überblick... 2 2. NPS-Benchmarking... 2 3. Projektpartner... 3 4. Ergebnisse des Projektes... 3 5. Rahmenbedingungen... 4 6. Leistungen... 4
MehrVDI-Gesellschaft Systementwicklung und Projektgestaltung VDI-GSP. Kompetenz in. Projektmanagement Wertanalyse
VDI-Gesellschaft Systementwicklung und Projektgestaltung VDI-GSP Kompetenz in Projektmanagement Wertanalyse Zuverlässigkeit Qualität Die VDI-GSP ist das Forum für die ganzheitliche Entwicklung und Optimierung
MehrStillger & Stahl. Vermögensverwaltung GbR. Limburg/Lahn
Stillger & Stahl Vermögensverwaltung GbR Limburg/Lahn S & S Vermögensverwaltung GbR Brüsseler Str. 5 65552 Limburg S & S GbR Herr Herbert Ackermann Hof Bleidenbach 5 Brüsseler Str. 5 65552 Limburg/Lahn
MehrTech-Clarity Perspective: Best Practices für die Konstruktionsdatenverwaltung
Tech-Clarity Perspective: Best Practices für die Konstruktionsdatenverwaltung Wie effektive Datenmanagement- Grundlagen die Entwicklung erstklassiger Produkte ermöglichen Tech-Clarity, Inc. 2012 Inhalt
Mehr"Ein Unternehmen der industriellen Bildverarbeitung führt Digitales Marketing ein - und synchronisiert die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb.
DIGITAL MARKETING & CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT "Ein Unternehmen der industriellen Bildverarbeitung führt Digitales Marketing ein - und synchronisiert die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb."
MehrWie reagieren die Versicherten auf die Erhebung von Zusatzbeiträgen?
Pressemitteilung 36 Prozent der GKV-Versicherten erwägen bei Beitragserhöhung einen Kassenwechsel - Krankenkassen, die ab Juli 2009 einen Zusatzbeitrag fordern, müssen mit starker Kundenabwanderung rechnen
MehrCall-Center-Agent Inbound - Outbound
Call-Center-Agent Inbound - Outbound Grundlagenseminar: Einführung in die moderne Verkaufs- und Verhandlungspsychologie Ziel ist: Ihre Mitarbeiter so auszubilden, dass diese den Erwartungen Ihres Unternehmen
MehrAntonio Gallicchio. Auf dem Weg zur Business Excellence. Zürich, 15.05.2012. Leiter Business Process & Quality Management
Antonio Gallicchio Leiter Business Process & Quality Management Zürich, 15.05.2012 2 Generali Gruppe weltweit Gründung 1831 in Triest (Italien) Vertreten in 64 Ländern Beschäftigt 85 000 Mitarbeiter Betreut
MehrErfolgsfaktoren in der Pensionspferdehaltung. Praxisorientierte Kundenzufriedenheitsanalysen für Pferdepensionsbetriebe
Erfolgsfaktoren in der Pensionspferdehaltung Praxisorientierte Kundenzufriedenheitsanalysen für Pferdepensionsbetriebe Ausgangssituation Reitsport und Pferdehaltung Wirtschaftszweig mit großem Wachstumspotential
MehrMultichannel Challenge: Integration von Vertriebsorganisation und Contact Center in der Versicherung
Philip Michel CRM Project Manager 23 June 2011 Multichannel Challenge: Integration von Vertriebsorganisation und Contact Center in der Versicherung 2009 IBM Corporation Die Multichannel Challenge eines
MehrSocial Media Ranking
Social Media Ranking Social Media ist im Tourismus und bei Seilbahnbetrieben als zentraler Kommunikations- und Servicekanal nicht mehr wegzudenken. Für Urlauber und Einheimische bietet Social Media vor,
MehrDossier Kunden zu Fans
Dossier Kunden zu Fans Das forum!-fanmodell: fan!-indikator und fan!-portfolio Erläuterung und Einbindung in CAS genesisworld x5 Copyright forum! Marktforschung GmbH (Mainz); Alle Rechte vorbehalten, auch
MehrProf. Dr. Förderreuther. Donnerstag, 21. März 2002
Prof. Dr. Förderreuther Der Filialleiter der Zukunft - Professionalisierte Mitarbeiterführung als Schlüsselkompetenz für den Filialerfolg - Donnerstag, 21. März 2002 0 Inhaltsübersicht These 1 These 2
MehrDossier Kunden zu Fans Lesen Sie auf nur fünf Seiten, was es mit dem Fanmodell auf sich hat
Dossier Kunden zu Fans Lesen Sie auf nur fünf Seiten, was es mit dem Fanmodell auf sich hat Fanfocus Deutschland 2013 c/o forum! Marktforschung GmbH www.forum-mainz.de Überblick 1. Vorsicht vor den zufriedenen
MehrErfolgreich das rauchfreie Krankenhaus umsetzen - mit dem BZgA-Manual!
Erfolgreich das rauchfreie Krankenhaus umsetzen - mit dem BZgA-Manual! Aus der Praxis für die Praxis Michaela Goecke, Bundesvereinigung Prävention und Gesundheitsförderung e.v. (BVPG), Bonn Rauchfrei im
MehrWarum Great Place to Work?
Warum Great Place to Work? 7 Antworten für eine nachhaltige (Weiter-)Entwicklung der Arbeitgeberattraktivität und Unternehmenskultur 1 1 1. Erfolgreiche Unternehmenskultur im Fokus Great Place to Work
MehrDAS TEAM MANAGEMENT PROFIL IM ÜBERBLICK. Sie arbeiten im Team und wollen besser werden. Das erreichen Sie nur gemeinsam.
Sie arbeiten im Team und wollen besser werden. Das erreichen Sie nur gemeinsam. Das Team Management Profil: Was haben Sie davon? In Unternehmen, die mit dem Team Management Profil arbeiten, entsteht ein
MehrSAP integriertes Vertragsmanagement mit: 28.04.15
SAP integriertes Vertragsmanagement mit: 28.04.15 Über die networker- Gruppe Die networker- Gruppe ist ein mi1elständischer, im Rhein/Main- Gebiet ansässiger Anbieter von IT- Dienstleistungen und IT- Lösungen,
Mehrmicrom Geo Milieus Lokalisierung psychographischer Zielgruppen zur operativen Nutzbarkeit
Lokalisierung psychographischer Zielgruppen zur operativen Nutzbarkeit Beschreibung Um Marktforschung für Direktmarketing und räumliche Planung nutzbar zu machen, haben microm und Sinus die entwickelt
MehrKundenzentrierung mit Prozessportalen neue Wege zum CRM
Kundenzentrierung mit Prozessportalen neue Wege zum CRM Roland E. Schmid Institut für Wirtschaftsinformatik Universität St. Gallen Agenda Die Multikanal-Kundenbeziehung Die profitable Kundenbeziehung Die
MehrKundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung
ibi research Seite 1 In Kooperation mit Kundenbindung und Neukundengewinnung g im Vertriebskanal Selbstbedienung Status quo, Potenziale und innovative Konzepte bei Banken und Sparkassen Management Summary
MehrAPRIL Deutschland Ihr starker Partner
APRIL Deutschland Ihr starker Partner APRIL Deutschland Ihr starker Partner Kompetente Lösungen für Ihren Erfolg Wer national oder international nach innovativen Dienstleistungen in den Bereichen Outsourcing
MehrWebinar Saisonale E-Mail-Marketing Kampagnen Oliver Schopp, 17.03.2015
Webinar Saisonale E-Mail-Marketing Kampagnen Oliver Schopp, 17.03.2015 Webinarleiter Oliver Schopp Der Master of Business and Engineering hat während seines Studiums unter anderem in den USA und Japan
MehrSehr geehrte Damen und Herren, ich begrüße sie ganz herzlich hier im Haus der Wirtschaft zu meinem Vortrag Führen durch Zahlen!
Sehr geehrte Damen und Herren, ich begrüße sie ganz herzlich hier im Haus der Wirtschaft zu meinem Vortrag Führen durch Zahlen! Mein Name ist Gerhard Heilemann, ich bin gelernter Elektroing. und habe meinen
MehrPFS Pensionskassen Monitor Resultate und Entwicklungen 2014
PFS Pensionskassen Monitor Resultate und Entwicklungen 2014 PFS Pension Fund Services AG Sägereistrasse 20 CH-8152 Glattbrugg T +41 43 210 18 18 F +41 43 210 18 19 info@pfs.ch www.pfs.ch Inhalt PFS Pensionskassen
MehrEmpathisches CRM. (Empathic CRM) Sven Bruck, die dialogagenten. die dialogagenten Agentur Beratung Service GmbH Katernberger Straße 4 42115 Wuppertal
Empathisches CRM (Empathic CRM) Sven Bruck, die dialogagenten die dialogagenten Agentur Beratung Service GmbH Katernberger Straße 4 42115 Wuppertal +49 (0)202. 371 47 0 crmpathy@die-da.com www.die-da.com
MehrSTUDIE ZUR NUTZUNG VON WORD OF MOUTH BEI WERBETREIBENDEN UNTERNEHMEN
STUDIE ZUR NUTZUNG VON WORD OF MOUTH BEI WERBETREIBENDEN UNTERNEHMEN Erkenntnisse zur Nutzung von WOM-Potential bei Markt- und Marketingverantwortlichen Hubert Burda Media in Zusammenarbeit mit Prof. Dr.
MehrWelcome to the Club!
Customer Relationship Management Welcome to the Club! Prolog Viele Leute glauben, dass wir das Zeitalter des Internets erreicht haben. Tatsächlich ist es eher zutreffend, dass wir das Zeitalter des Kunden
Mehr