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1 Customer Relationship Management Welcome to the Club!

2 Prolog Viele Leute glauben, dass wir das Zeitalter des Internets erreicht haben. Tatsächlich ist es eher zutreffend, dass wir das Zeitalter des Kunden vor Augen haben. Anne Busquett, Präsidentin von American Express Relationship Service

3 Entwicklung zum -Konzept: 1980er: Total Quality Management (TQM) Lean Management (LM) 1990er: Business Process Reengineering (BPR) Enterprise Resource Management (ERM) 2000er: Customer Relationship Management () : Alter Wein in neuen Schläuchen?

4 -Konzept Kundenbeziehungen als Unternehmenswert feststellen und steuern: Welche Kunden sind meine profitabelsten, bezogen auf die Dauer der Kundenbeziehung? Welche Leistung muss ich ihnen bieten, damit sie langfristig mit meinem Unternehmen verbunden bleiben? Wie kann ich neue profitable Kunden gewinnen, ebenfalls mit dem Ziel einer dauerhaften Bindung?

5 Das -Fünf-Phasen-Modell 1. Kundenanalyse und -typisierung 2. Differenzierte Relationship-Strategien 3. Design der Relationship-Prozesse und Tools 4. Implementierung von zielorientiertem Kundenmanagement 5. Lernen aus der Kundenbeziehung Rapp:, S. 56 ff.

6 1. Kundenanalyse und -typisierung Kundenprofile erstellen: Kundenverhalten zum Unternehmen, Bedürfnisse, Erwartungen, Ansprüche Kunden segmentieren: Kunden in Gruppen einteilen, Kundentypen erstellen. IT-Unterstützung: Data Warehouse: speziell für die Entscheidungsfindung aufgebaute Datenbank Data Mining: Daten zur Gewinnung von Aussagen und zur Ableitung von zielgerichteten Aktionen.

7 2. Differenzierte Relationship-Strategien Aufbau einer lebenslangen und profitablen Kundenbeziehung durch nach Status und Bedürfnissen differenzierte Aussprache der existierenden Kunden differenzierte Leistungen für diese Kundengruppen Beispiel: Loyalitätsprogramme Welcome to the Club!

8 3. Design der Relationship-Prozesse und Tools Ziel: Verknüpfung von Kunden- mit Unternehmensprozess, Renaissance des Tante-Emma-Ladens Instrument: Internet Beispiele: Einrichtung Customer Interaction Center / Customer Integration Center (CIC) Kooperation Edeka - Dorfladen

9 4. Implementierung von zielorientiertem Kundenmanagement Individualisierung der Kundenbeziehungen durch direkten Kontakt des Außendienstmitarbeiters mit den wirtschaftlich attraktiven Kundensegmenten durch Öffnung des gesamten Leistungsangebots des Unternehmens für diese Kundengruppen durch Einsatz verschiedener, anderer Vertriebskanäle auch für wirtschaftlich weniger attraktive Kundensegmente

10 5. Lernen aus der Kundenbeziehung Kontinuierlicher Verbesserungsprozess der Erfolge der jeweiligen Zielgruppen durch spezifizierte Lernprogramme, d.h. zahlen- und datenbasiertes Lernen durch Personalisierung der Beziehungen, d.h. Lernen aus dem individuellen Verhalten der Kunden Instrumente: Internet und neue Technologien des Datenmanagements

11 Epilog Den Wald vor lauter Bäumen erkennt man nur, wenn man Distanz zu den Bäumen schafft.... Es mangelt nicht an Information, sondern an Orientierung.... Die wahre Herausforderung der Zukunft heißt: Wie schütze ich mich vor überflüssigen Informationen? Prof. Dr. H.-J. Warnecke

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