Arming the front office with constituent facing tools

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1 Arming the front office with constituent facing tools Kate Cartwright SAP Alliance Manager

2 Workforce Management in the Public Sector Today s business challenges Aging workforce Reducing carbon emissions Scheduling Demand Forecast Capacity Planning Global economy / Rising Fuel Prices Meeting citizen expectations for faster, cheaper, and more reliable services Regulatory compliance..require a new approach to managing the workforce Rostering Tactical Resource Planning

3 Factors that influence Workforce Management Employees Contracts Preferences Competencies Availability Balance pain shifts Location Organization Corporate Goals Cost Reduction Resource Efficiency.. Finding the balance SAP WS&O Citizen Capacity Demand Coverage High Service Levels.. Compliance Government, Industry and Organization Regulations Working time directives and Union rules Service levels Security and safety Auditing

4 Operational Business Issues How do I reduce my cost of service while increasing citizen satisfaction? How do I deliver a consistent and high quality service experience? How do I harness the power of the internet rather than suffer from it? How do I increase my resource utilization, efficiency, and productivity? How do I increase the number of citizens whose problem is resolved at the first attempt? How do I get visibility of my resources so that I can respond most effectively to priority customers?

5 Analyze Decision Support for Workforce Management Anticipate varying customer demand Ensure just enough resources to meet the demand Forecast Plan At the right place and the right time. Allocated to the right shift with the right skills Contact Schedule Locate Roster Mobile

6 Appointment Scheduling. Sharing Control The ultimate goal is for both the service organization and the customer to have a service call or delivery scheduled and performed successfully: What is Successful though? from the customer point of view shortest waiting time, narrow time slot from the service organization point of view wider appointment windows for maximum flexibility, lowest cost alternative (travel, cost of resource etc), avoidance of repeat visit Can the organization and the customer agree on a mutually convenient slot? Yes by using the latest technologies to optimize scheduling and enable real-time interactions and negotiations with customers

7 Appointment Scheduling Hello, I would like to use your service. SAP ERP & SAP CRM EMER2 PM001 PM002 Schedule PM003 10:00-11:00 OK. I ll open a service call and offer you some appointment slots Service Options? 10:00-11:00 13:00-14:00 TV001

8 Task data Task data Employee data Integrated scheduling with SAP CRM and SAP WSO Mobile Execute Work Complete Work Schedule Optimize and Schedule Task Dispatch Task Update Task Manage Schedule SAP HCM Administering Employee HR Data Integration (SAP NW PI) Timesheets Updated SAP CRM Start Create Service Order Service Order Complete Billing End

9 SAP WSO Real Time Service

10 Who We Are Market Leader Worldwide recognized leader in automated workforce management and optimization solutions for any size of service business Over 200 customers across a variety of industries and geographies with over 350,000 resources being scheduled History 1996 current business initiated 2000 listed on Nasdaq, ticker: CKSW 2008 Solution Extension Partner 2011 SAP Pinnacle Award winner Fundamentals Strong 2011 financials - record revenues, strong operating profit Consistent multi-year revenue growth Strong balance sheet, no debt Global Presence 500+ employees worldwide Offices in North America, Europe, and APAC

11 SAP WSO leverages existing SAP investment SAP HCM - Employee Data (Competencies, Skills, Shift Patterns) - Availability and Non Availability - Organisational structure SAP CRM - Appointment Booking (SLA, Time Slots, Status, Region / Zone) - Customer Information (Name, Address, Contact Details) - Job Request (Type, Description) - Tasks (Type, Description, Status, Progress Information) MANAGEMENT INFORMATION (project based) - Business Objects Reporting Toolset - Business Objects Data Integration - SAP Business Warehouse

12 Benefits with SAP WSO Improve Overall Control and Visibility Provide accurate, organization-wide visibility of workload and capacity Apply consistent scheduling policies throughout the organization Centralize planning, scheduling, rostering and dispatching operations Reduce Costs Improve resource productivity & efficiency Reduce mileage and overtime Make optimal use of subcontractors Eliminate penalties due to missed service level agreements Increase Revenues Service more customers every week Improve customer loyalty and retention Get the job done on time, the first time, every time Promise reliable, narrow appointment-time windows Seamless and process driven integration to HCM, ERP and CRM

13 Measurable Benefits (ROI) Industry Jobs per day Other results Telco Increased SLA Compliance by 10% +22 Utilities #1 Utilities #2 0% 100% $1 Million savings annually by outsourcing the entire dispatch function Less Dispatch Labour Utilities #3 Overtime Reduced by 22% +30 Emergency Response Time Reduced by 50% Government HVAC Reduced Mileage and Fuel Cost 75% Less Dispatchers

14 The 4 Pillars of ROI Proven, Real and Achievable Benefits Increased Revenues Customer Visits +33% (Antwerpen Water Werks) Jobs per day +48% (Gaz Met Plus) Jobs per day +15% Productivity gains +20% (Direct Energy) Service Revenues +18% (Energy South) Reduced Costs Travel time -24% (Anglian Water Services) Dispatch time -50% (Antwerpen Water Werks) Dispatch overhead -70% (Direct Energy) Overtime -22% (Energy South) Improved Service Service levels +33% (Anglian Water Services) On-site on time arrivals +20% (Energy South) Appointment waiting time -45% Emergency SLA conformity +97% (Scotia Gas Networks) Visibility and Control Work order backlog -95% (Anglian Water Services) Jobs reported closed +39% (Angllian Water Services) Increased revenues +20M (Scotia Gas Networks)

15 Telecommunication Utilities IM&C Professional Services Oil & Gas Passenger & Cargo Retail HiTech E&CO Public Security

16 Thank you Contact information: Kate Cartwright SAP Alliance Manager - EMEA ClickSoftware, The Priory, Stomp Road, Burnham, SL1 7LW

17 2012 SAP AG. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, PowerPoint, Silverlight, and Visual Studio are registered trademarks of Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, z10, z/vm, z/os, OS/390, zenterprise, PowerVM, Power Architecture, Power Systems, POWER7, POWER6+, POWER6, POWER, PowerHA, purescale, PowerPC, BladeCenter, System Storage, Storwize, XIV, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Tivoli, Informix, and Smarter Planet are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation. Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the United States and other countries. Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and other countries. Oracle and Java are registered trademarks of Oracle and its affiliates. UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems Inc. HTML, XML, XHTML, and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Apple, App Store, ibooks, ipad, iphone, iphoto, ipod, itunes, Multi-Touch, Objective-C, Retina, Safari, Siri, and Xcode are trademarks or registered trademarks of Apple Inc. IOS is a registered trademark of Cisco Systems Inc. RIM, BlackBerry, BBM, BlackBerry Curve, BlackBerry Bold, BlackBerry Pearl, BlackBerry Torch, BlackBerry Storm, BlackBerry Storm2, BlackBerry PlayBook, and BlackBerry App World are trademarks or registered trademarks of Research in Motion Limited. Google App Engine, Google Apps, Google Checkout, Google Data API, Google Maps, Google Mobile Ads, Google Mobile Updater, Google Mobile, Google Store, Google Sync, Google Updater, Google Voice, Google Mail, Gmail, YouTube, Dalvik and Android are trademarks or registered trademarks of Google Inc. INTERMEC is a registered trademark of Intermec Technologies Corporation. Wi-Fi is a registered trademark of Wi-Fi Alliance. Bluetooth is a registered trademark of Bluetooth SIG Inc. Motorola is a registered trademark of Motorola Trademark Holdings LLC. Computop is a registered trademark of Computop Wirtschaftsinformatik GmbH. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork, SAP HANA, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries. Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of Business Objects Software Ltd. Business Objects is an SAP company. Sybase and Adaptive Server, ianywhere, Sybase 365, SQL Anywhere, and other Sybase products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of Sybase Inc. Sybase is an SAP company. Crossgate, EDDY, B2B 360, and B2B 360 Services are registered trademarks of Crossgate AG in Germany and other countries. Crossgate is an SAP company. All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG.

18 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die von SAP AG oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten auch anderer Softwarehersteller enthalten. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, und PowerPoint sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, z10, z/vm, z/os, OS/390, zenterprise, PowerVM, Power Architecture, Power Systems, POWER7, POWER6+, POWER6, POWER, PowerHA, purescale, PowerPC, BladeCenter, System Storage, Storwize, XIV, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Tivoli, Informix und Smarter Planet sind Marken oder eingetragene Marken der IBM Corporation. Linux ist eine eingetragene Marke von Linus Torvalds in den USA und anderen Ländern. Adobe, das Adobe-Logo, Acrobat, PostScript und Reader sind Marken oder eingetragene Marken von Adobe Systems Incorporated in den USA und/oder anderen Ländern. Oracle und Java sind eingetragene Marken von Oracle und/oder ihrer Tochtergesellschaften. UNIX, X/Open, OSF/1 und Motif sind eingetragene Marken der Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame und MultiWin sind Marken oder eingetragene Marken von Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML und W3C sind Marken oder eingetragene Marken des W3C, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Apple, App Store, ibooks, ipad, iphone, iphoto, ipod, itunes, Multi-Touch, Objective-C, Retina, Safari, Siri und Xcode sind Marken oder eingetragene Marken der Apple Inc. IOS ist eine eingetragene Marke von Cisco Systems Inc. RIM, BlackBerry, BBM, BlackBerry Curve, BlackBerry Bold, BlackBerry Pearl, BlackBerry Torch, BlackBerry Storm, BlackBerry Storm2, BlackBerry PlayBook und BlackBerry App World sind Marken oder eingetragene Marken von Research in Motion Limited. Google App Engine, Google Apps, Google Checkout, Google Data API, Google Maps, Google Mobile Ads, Google Mobile Updater, Google Mobile, Google Store, Google Sync, Google Updater, Google Voice, Google Mail, Gmail, YouTube, Dalvik und Android sind Marken oder eingetragene Marken von Google Inc. INTERMEC ist eine eingetragene Marke der Intermec Technologies Corporation. Wi-Fi ist eine eingetragene Marke der Wi-Fi Alliance. Bluetooth ist eine eingetragene Marke von Bluetooth SIG Inc. Motorola ist eine eingetragene Marke von Motorola Trademark Holdings, LLC. Computop ist eine eingetragene Marke der Computop Wirtschaftsinformatik GmbH. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork, SAP HANA und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern. Business Objects und das Business-Objects-Logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius und andere im Text erwähnte Business-Objects-Produkte und Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der Business Objects Software Ltd. Business Objects ist ein Unternehmen der SAP AG. Sybase und Adaptive Server, ianywhere, Sybase 365, SQL Anywhere und weitere im Text erwähnte Sybase-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der Sybase Inc. Sybase ist ein Unternehmen der SAP AG. Crossgate, EDDY, B2B 360, B2B 360 Services sind eingetragene Marken der Crossgate AG in Deutschland und anderen Ländern. Crossgate ist ein Unternehmen der SAP AG. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Die in dieser Publikation enthaltene Information ist Eigentum der SAP. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, nur mit ausdrücklicher schriftlicher Genehmigung durch SAP AG gestattet.

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