Nutzen von integrierten, kollaborativen Systemen am Beispiel von IBM Lotus Quickr: Fallstudie eines Unternehmens

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1 Nutzen von integrierten, kollaborativen Systemen am Beispiel von IBM Lotus Quickr: Fallstudie eines Unternehmens Bachelorarbeit zur Erlangung des Grades eines Bachelor of Science im Studiengang Informationsmanagement Vorgelegt von: Martin Surrey Immatrikulationsnummer: Abgabedatum: Universität Koblenz-Landau Fachbereich 4: Informatik Institut für Wirtschafts- und Verwaltungsinformatik Betreuer: Prof. Dr. Petra Schubert Dipl.-Wirt.-Inform. Roland Diehl Koblenz, im Dezember 2011

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3 Abstract Erklärung Ich versichere, dass ich die vorliegende Arbeit selbständig verfasst und keine anderen als die angegebenen Quellen und Hilfsmittel benutzt habe. Ja Nein Mit der Einstellung dieser Arbeit in die Bibliothek bin ich einverstanden. Der Veröffentlichung dieser Arbeit im Internet stimme ich zu. (Ort, Datum) Unterschrift 2011 Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme i

4 Abstract Die Messung des Nutzens von kollaborativen Technologien ist aufgrund der soziologischen Einflüsse auf diese Systeme eine Herausforderung. In dieser Arbeit wird die Einführung eines kollaborativen Systems in eine bestehende IT-Systemlandschaft untersucht, sodass ein Mehrwert für das Unternehmen identifiziert werden kann. Die Auswertung mit Rahmenwerken hat ergeben, dass sich der Nutzen durch eine bessere Verwaltung und Organisation von betrieblichen Ressourcen und eine Optimierung des zugrundliegenden Prozesses bemerkbar macht. The measurement of the benefits of collaborative technologies is a challenge caused by sociological influences on these systems. In this work, the introduction of a collaborative system into an existing IT environment is examined, so that a value can be identified for the company. The analysis of frameworks has shown that the benefits can be reaped through better management and organization of in-company resources and optimization of the underlying process. ii 2011 Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme

5 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Motivation Aufbau der Arbeit Vorgehensweise Betriebliche Anwendungssysteme Definition von betrieblichen Anwendungssystemen Kollaborative Systeme Business Relationship Management Systeme Integration von betrieblichen Anwendungssystemen Betrachtung der Fallstudie experience-methode Systeme IBM Lotus Quickr DocHouse/ BRM Opportunity Management im Partnerkanal Analyse und Nutzenbetrachtung C-Modell Expectations-Benefits Framework Auswertung Auswertung 8C-Modell Auswertung Exp-Ben Bewertung Fazit Literaturverzeichnis Anhang Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme iii

6 Abbildungsverzeichnis Abb. 1.1: Vorgehen der Arbeit... 4 Abb. 2.1: Integrationsdimensionen Abb. 3.1: Einheitliche Systematik der Fallstudie Abb. 3.2: Geschäftssicht zu Opportunity Management im Partnerkanal Abb. 3.3: Prozess zum Opportunity Management im Partnerkanal Abb. 3.4: Anwendungssysteme der DocHouse GmbH Abb. 4.1: 8C-Modell Abb. 4.2: Exp-Ben Rahmenwerk Abb. 4.3: Beispiel eines Codes Abb. 4.4: Spinnennetzdiagramm von DocHouse/ BRM Abb. 4.5: Spinnennetzdiagramm von IBM Lotus Quickr Abb. 4.6: Spinnennetzdiagramm von IBM Lotus Quickr integriert in DocHouse/ BRM Abb. 4.7: Spinnennetzdiagramm von den überschneidenden Funktionen der Systeme Abb. 4.8: Lebenszyklus der Informationen bei DocHouse/ BRM Abb. 4.9: Verteilung des Nutzens auf die Unternehmensbereiche Abb. 4.10: Erfüllungsgrad des Nutzens Abb. 4.11: Prozentuale Auswertung der Erwartungen nach Unternehmensbereiche Abb. 4.12: Prozentuale Auswertung des Nutzens nach Unternehmensbereiche Tabellenverzeichnis Tab. 3.1: Technische Integration Tab. 4.1: Überschneidende Funktionen in Prozent Tab. 4.2: Herausforderung und Umsetzung zu Compliance Tab. 4.3: Herausforderungen und Umsetzung des Change Management Tab. 4.4: Contribution Tab. 4.5: Erwartungen in den Bereichen business design und company management Tab. 4.6: Nutzen in den Unternehmensbereichen Tab. 5.1: Evaluationsmatrix 8C-Modell iv 2011 Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme

7 Tab. 5.2: Exp-Ben Codierungsschema Teil Tab. 5.3: Exp-Ben Codierungsschema Teil Tab. 5.4: Auswertung der Erwartungen und des Nutzens nach Unternehmensbereiche Tab. 5.5: Erfüllungsgrad Tab. 5.6: Prozentuale Auswertung der Erwartungen nach Unternehmensbereiche Tab. 5.7: Prozentuale Auswertung des Nutzens nach Unternehmensbereiche Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme v

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9 Martin Surrey 1 Einleitung 1.1 Motivation Das Bearbeiten von Aufgaben durch Einzelpersonen ist für die meisten Problemstellungen schwierig, da die benötigte Informationsmenge zugenommen hat und die Aufgaben komplexer geworden sind debusch.. Gruppenarbeit ist ein wichtiges Konzept zur Steigerung der Produktivität bei der Erledigung von Aufgabenstellungen, da mehr Informationen durch die Zusammenkunft von Mitarbeitern aggregiert werden können (Lamm & Trommsdorf 1993). Deswegen kann das Erreichen eines Ziels von einer Gruppe vollständiger bearbeitet werden als von einem Individuum (Hackman & Kaplann 1974; Schwabe 1995). Die Kombination von individuellen Ressourcen ist effektiver (Pelz 1995, S.22). Der Computer wird in nahezu jedem Berufsfeld als wichtiges Werkzeug zur Aufgabenerfüllung verwendet. Gruppenunterstützende Software soll das Arbeiten in Teams ermöglichen und verbessern. Computer Supported Cooperative Work (CSCW) ist eine Forschungsrichtung, die sich mit computergestützten Arbeitsmitteln und Arbeitsmaterialen für eine Gruppe auseinander setzt (Greif 1988, S. 5). Kollaborative Systeme, die solche teameffizienzsteigernde Ansätze verfolgen, können als Groupware-Systeme bezeichnet werden (Lewe 1995, S. 27). Die unterschiedlichen Arbeitsweisen der einzelnen kollaborierenden Personen müssen in die Systeme einfließen. So stellen strukturierte und semi-strukturierte Aufgaben eine Herausforderung an die Koordination von Abläufen dar. Bei unstrukturierten Aufgaben ist eine Regelung nicht möglich (Hasenkamp & Syring 1994, S. 24). Diese Unterschiede führen zu komplexen Anwendungssystemen. Das Web 2.0 mit Anwendungen wie Blogs, Wikis, Social Networks, Social Tagging und Instant Messaging ermöglicht einen neuen Trend innerhalb der Entwicklung von kollaborativen Systemen. Enterprise 2.0 (E2.0) ist nach McAfee (2006, S. 23) die Verwendung von sozialen Plattformen in Unternehmen, zwischen Unternehmen und ihren Partnern. Die selbstorganisierenden Ansätze von Social Software ermöglichen einen freieren Umgang während der Kollaboration zwischen zwei Parteien. Der Trend spiegelt sich in der Entwicklung von Anwendungssystemen in der Branche wider. IBM Lotus Quickr, das zu betrachtende System, ist ein funktionsreiches Tool zur Unterstützung von Gruppen. Die Benutzer können auf Technologien aus dem Web 2.0 zurückgreifen und so Blogs oder Wikis für einen Arbeitsbereich erstellen (IBM Deutschland GmbH 2007). Der Nutzenbeitrag von kollaborativen Systemen, die E2.0-Funktionen implementieren, ist auf Grund der komplexen Zusammenhänge innerhalb einer Gruppe schwer zu erkennen. Die subjektive Meinung von Befragten einer Studie (Back, Friedel & Weigand 2011, S. 16) zeigt, dass 2011 Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 1

10 Einleitung im Durchschnitt 53,62% der Befragten einen geringen Nutzen in der Einbindung von E2.0- Technologie erfahren haben. Diese generelle subjektive Aussage trifft keine Schlüsse über den konkreten Nutzen. Erst eine Klassifizierung der nutzenstiftenden Aspekte einer Einführung von kollaborativen Plattformen ermöglicht eine genauere Aussage zum Nutzen. Der Studie von Bughin u. a. (2009, S. 10) nach sehen 69% der Befragten einen Nutzen in der Einführung von E2.0-Funktionen in Unternehmen. Der Unterschied von 22,62% zum Thema Nutzenbetrag von E2.0-Technologien zwischen den empirischen Studien zeigt die Unsicherheit in der Identifizierung des Nutzens von E2.0 Projekten. Die Untersuchung eines Falls zur Identifikation des Mehrwerts könnte dazu beitragen, dass dieser Fall als Vorlage für andere Projekte dienen könnte. Teamunterstützende Systeme werden in eine umfangreiche IT-Systemlandschaft eingefügt. Kollaborative Systeme, wie z.b. IBM Lotus Quickr existieren unter anderem neben den Systemen für die Unternehmensstrategien Enterprise Ressource Planing, Customer Relationship Management und Supplier Relationship Management. Damit die Gruppenarbeit effizient realisiert werden kann, werden die kollaborativen Systeme in die bestehenden Systeme der verfolgten Strategien integriert. So wird eine Grundlage für die Anpassung an das Unternehmen und deren Mitarbeiter sowie deren spezifische Arbeitsweise geschaffen (Gross & Koch 2007, S. 131). Die Identifizierung des Nutzens von integrierten, kollaborativen Systemen weißt wenige Erfahrungswerte auf. 68% der Befragten einer Umfrage von Back u. a. (2011, S. 10) trafen die Aussage, dass einmal eingegebene Daten nicht oder nur eingeschränkt für andere Funktionen innerhalb der IT-Systemlandschaft zur Verfügung stehen. Aufgrund des geringen Integrationsgrads von E2.0 Plattformen sollte auch hier eine vertiefende Untersuchung des Nutzens bezüglich der Integration in bestehende Informationssysteme vorgenommen werden. Die Betrachtung des Nutzens wird anhand einer Fallstudie, die eine Einführung von IBM Lotus Quickr in ein Unternehmen beschreibt, vorgenommen. Das kollaborative System ist in das Business Relationship Management (BRM) System DocHouse/ BRM integriert. Es ist für die Benutzer dieses Systems möglich, anfallende Gruppenarbeit durch einen IBM Lotus Quickr unterstützen zu lassen. Informationen, die zur Erledigung der Gruppenaufgaben benötigt werden, können aus dem BRM-System in das IBM Lotus Quickr übermittelt werden. Durch Sicherheitsvorkehrungen können externe Partner an dieser Gruppenarbeit teilnehmen (Fallstudie 1, S.57-75). Das Anwendungsszenario wird anhand einer Fallstudie untersucht und in dieser Arbeit analysiert. Zusammengefasst führt diese Untersuchung zu den folgenden Fragestellungen: Was sind kollaborative Systeme? Kann der Nutzen mit bestehenden Rahmenwerken gemessen werden? Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme

11 Martin Surrey Wie wirkt sich die Integration von kollaborativen Systemen in die bestehende IT- Landschaft auf den Nutzen von kollaborativen Systemen aus? 1.2 Aufbau der Arbeit In diesem Abschnitt wird ein inhaltlicher Überblick der einzelnen Kapitel der wissenschaftlichen Ausarbeitung vorgestellt. Aus der Einleitung geht hervor, dass kollaborative Systeme eine wichtige Komponente in der IT-Systemlandschaft eines Unternehmens sind. Eine einfache Bereitstellung von Groupware- Systemen reicht nicht unbedingt aus. Die Integration in die vorhandene Systemlandschaft ermöglicht eine vernetzte Nutzung der Systeme. Neben der Motivation der Arbeit werden der Aufbau der Arbeit und das wissenschaftliche Vorgehen erläutert. Der zweite Teil der Ausarbeitung umfasst die grundlegenden Erläuterungen von Begriffen, die für die Bearbeitung relevant sind. Die Arbeit untersucht die Einführung eines kollaborativen Systems hinsichtlich ihres Nutzens. Zunächst wird der Begriff betriebliche Anwendungssysteme erläutert. Anschließend ist der Schwerpunkt auf die Gruppenarbeit, deren Unterstützung durch Computersysteme und den zu vermerkenden Trends in der Forschungsrichtung gelegt. Im weiteren Verlauf werden die Grundlagen zu Business Relationship Management (BRM) erläutert. Zum Schluss wird die Integration von betrieblichen Anwendungssystemen vorgestellt. Das dritte Kapitel betrachtet die zugrundeliegenden Daten für diese Arbeit. Einleitend wird die Methode zur Datenerhebung erläutert. Im Anschluss werden die Systeme IBM Lotus Quickr und DocHouse/ BRM vorgestellt, welche relevant für die Einführung waren. Der letzte Abschnitt dieses Kapitels beschreibt das zu untersuchende Anwendungsszenario. Die Analyse des Nutzens dieses Systems wird im vierten Kapitel vorgenommen. Auf der Grundlage des 8C-Modells wird eine Einordnung der Lösung in den Kontext der gesamten Geschäftstätigkeit des Unternehmens vorgenommen. Diese Klassifizierung dient als Basis für das Expectations-Benefits Rahmenwerk, mit dem der Nutzen identifiziert und kategorisiert wird. Im Anschluss werden die gewonnenen Informationen ausgewertet und bewertet. Das Fazit betrachtet die Arbeitsergebnisse kritisch und weist die Relevanz der Integration auf Grundlage der Analyse für Unternehmen auf. Es wird die Wichtigkeit des automatischen Informationsaustauschs zwischen den Systemen DocHouse/ BRM und IBM Lotus Quickr dargelegt Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 3

12 Einleitung 1.3 Vorgehensweise Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Nutzen von kollaborativen Systemen an dem Beispiel IBM Lotus Quickr. Das Vorgehen unterteilt sich in vier aufeinanderfolgende Aktivitäten, die bestimmte wissenschaftliche Arbeitsweisen verwenden (Abb. 1.1). Auswertung Literaturanalyse Datenerhebung Fallstudie nach der experience- Methode 8C-Rahmenwerk Exp-Ben Rahmenwerk Bewertung der Ergebnisse Abb. 1.1: Vorgehen der Arbeit Im ersten Schritt wird die vorhandene Literatur zum Thema kollaborative Systeme und deren Anwendung sowie Nutzen betrachtet. Zusätzlich wird der aktuelle Forschungsstand zum Thema Business Relationship Management vorgestellt. Innerhalb der Datenerhebung wurde ein solches BRM-System in Kombination mit einem kollaborativen System untersucht. Die grundlegenden Begriffe werden anhand der Literatur definiert, sodass ein gemeinsames Verständnis für den Umfang der Arbeit vermittelt werden kann. Durch die Literaturbetrachtung kann die Motivation zur Analyse des Nutzens hervorgehoben werden. Die Literaturanalyse wird aufdecken, wie komplex die zu betrachtenden Systemen sind. Für kollaborative Systeme wird sich das durch die unterschiedlichen Ansätze zur Kategorisierung zeigen. Zur Dokumentierung dieser komplexen Zusammenhänge wird im folgenden Schritt die Datenerhebung in Form einer Erstellung einer Fallstudie vollzogen. Innerhalb einer Fallstudie werden komplexe, schwer abgrenzbare Phänomene in ihrem natürlichen Kontext dargestellt (Wilde & Hess 2007, S. 282). Die Fallstudie wird nach der experience-methode geschrieben. Nach Schubert und Wölfle (2007) umfasst diese Methode unter anderem ein standardisiertes Raster zum Schreiben von Fallstudien. Das Ziel ist die Vermittlung von Wissen über die Einführung von betrieblichen Anwendungssystemen. Dazu werden die Bedingungen und Erfahrungen in vorgegebenen Kapiteln behandelt. Die Softwarelösung wird aus den Sichten Geschäftssicht, Prozesssicht, Anwendungssicht und technische Sicht betrachtet. Diese Methode wird verwendet, damit eine systematische Beschreibung des zugrundeliegenden Systems er Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme

13 Martin Surrey zeugt und die Dokumentation des Verhaltens ermöglicht werden kann. So ist die Fallstudienbetrachtung eine weitere Grundlage für fallübergreifende Analysen im Themenfeld kollaborative Systeme. Im Vorfeld wurden Rahmenwerke auf Basis von Fallstudien nach der experience-methode entwickelt, die eine weitere Analyse von neuen Fallstudien ermöglicht. Die aus der Fallstudienuntersuchung gewonnenen Daten werden im dritten Schritt durch die Verwendung von zwei unterschiedlichen Rahmenwerken analysiert. Das 8C-Modell (Sue P. Williams 2011) ermöglicht eine Analyse und Evaluation des kollaborativen Systems. Das Rahmenwerk dient zur Einordnung von kollaborativen Technologien in den Kontext der gesamten Geschäftstätigkeit des Unternehmens. Auf dieser Grundlage kann eine Klassifizierung des Systems stattfinden. Durch die Einordnung in den Kontext des Unternehmens können erste Rückschlüsse auf den Nutzen dieses Systems gezogen werden. Anschließend wird die Untersuchung des 8C-Modell durch das Expectations-Benefits Rahmenwerk. Das Rahmenwerk (Schubert & Williams 2011) dient zur Klassifizierung von Erwartungen und/ oder Nutzen. Es bestehen fünf Kategorien (Business Design, Company Management, Business Function, Supply Chain, Information Technology), in den der Nutzen bzw. die Erwartungen eingeteilt werden können. Dies ermöglicht eine konkrete Klassifizierung des Nutzens. Der fünfte Schritt umfasst die Zusammenführung der Ergebnisse aus den vorherigen Schritten. Die Zusammenhänge zwischen den Ergebnissen und die Ursachen der Zusammenhänge werden aufgedeckt. Das generierte Wissen wird verwendet, um den Nutzen eines kollaborativen Systems mit aktuellen Berichten zu vergleichen Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 5

14 Betriebliche Anwendungssysteme 2 Betriebliche Anwendungssysteme Die Einleitung motiviert für die Analyse des Nutzens von integrierten, kollaborativen Systemen in einem konkreten Fall. Empirische Untersuchungen in Form von Interviews sind für diesen Kontext zu ungenau. Zur Unterstützung der Analyse empfiehlt sich eine Dokumentation eines konkreten Falles. Die Datenerhebung für diese Arbeit wird durch das Schreiben einer Fallstudie über die Einführung einer kollaborativen Plattform in ein Unternehmen realisiert. Diese Art von Dokumentation zeigt die komplexe, reale Umgebung und benötigt eine Grundlage von gemeinsamen Begriffen. Im Folgenden wird ein Überblick zu betrieblichen Anwendungssysteme geschaffen. Diese Grundlage dient als Einordnung für die in der Fallstudie verwendeten Systeme. Die Fallstudie beschreibt die Integration von einem kollaborativen Systemen zu einem Business Relationship Management (BRM) System. Zur Bildung eines gemeinsamen Verständnisses über diese Systeme, werden im Abschnitt 2.2 kollaborative Systeme und deren theoretischen Grundlagen erläutert. Im anschließenden Abschnitt werden die Unternehmensphilosophie BRM und die Anforderungen an ein System zur Umsetzung dieser Philosophie vorgestellt. Abschließend wird der Begriff der Integration im wirtschaftsinformatischen Sinne beschrieben, damit eine spätere Einordnung der Integration vollzogen werden kann. 2.1 Definition von betrieblichen Anwendungssystemen Betriebliche Anwendungssysteme (BAS) umfassen die Anwendungssoftware und die zugehörigen Daten für ein konkretes Anwendungsgebiet im betrieblichen Umfeld. Im weiteren Sinne beziehen Anwendungssysteme auch die Hardwarekomponenten, Systemsoftware und Kommunikationseinrichtungen zum Bereitstellen der Anwendungssoftware ein. Der Begriff Anwendungssysteme steht für alle computer-gestützten Systeme im betrieblichen Umfeld (Stahlknecht & Hasenkamp 2005, S ). Anwendungssysteme können auf Grundlage der organisatorischen Ebenen innerhalb eines Unternehmens strukturiert werden. Die Arten von Anwendungssystemen unterteilen sich in Systeme der operativen Ebene, der Managementebene und der strategischen Ebene. Es werden unterschiedliche Zielgruppen mit variierender Größe durch Anwendungssysteme bedient. Daraus resultieren die folgenden Anwendungssystemkategorien: Operative Systeme: unterstützen Führungskräfte durch die Ausführung und Überwachung von grundlegenden Aktivitäten und Transaktionen des Unternehmens. Managementinformationssysteme: stellen Funktionen dem mittleren Management einer Organisation zu Verfügung, die auf der Basis von Daten der operativen Systeme in den Bereichen Kontrolle, Steuerung, Entscheidungsfindung unterstützen Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme

15 Martin Surrey Entscheidungssysteme: helfen Managern bei abstrakten und schlecht strukturierten Situationen eine Entscheidung zu finden. Unterstützungssysteme für die Führungsebene: bieten dem Top-Management Hilfe bei der Entscheidungsfindung auf strategischer Ebene des Unternehmens. Anwendungssysteme lassen sich auch nach bestehenden Bereichen bzw. Funktionen eines Unternehmens kategorisieren. Es gibt Systeme die auf eine Funktion des Unternehmens (z.b. Vertrieb) ausgerichtet sind (K. C. Laudon, J. P. Laudon & Schoder 2009, S ). Die Definition von betrieblichen Anwendungssystemen vermittelt durch die Beschreibung unterschiedlicher Komponenten ein hohes Maß an Komplexität. Das zeigt sich auch in der Entwicklung von BAS. Nach Ferstl und Sinz (2008, S ) müssen zunächst Modell für die reale Umwelt geschaffen werden. Im Anschluss soll ein Anwendungsmodell die Grundlage für die technische Umsetzung vorgeben. 2.2 Kollaborative Systeme Die Grundlagen für kollaborative Systeme bildet das interdisziplinäre Forschungsfeld Computer Supported Cooperative Work (CSCW). Diese Forschungsrichtung betrachtet Aktivitäten innerhalb von Gruppen und versucht herauszufinden, wie (Informations-) Technologie der Gruppe helfen kann (Ellis, Gibbs & Rein 1991, S. 39). Die Definition von Ellis u. a. (1991, S. 39) zeigt die Facettenvielfalt von CSCW. Borghoff und Schlichter (1998, S. 108 f.) analysieren das Akronym CSCW auf zwei Weisen zur Erfassung des Themenfelds. Die Vorwärtsanalyse beginnt mit dem (C) Computer als Ausgangspunkt, der (S) als Unterstützungsmedium zur (C) Umsetzung von neuen Formen der Kooperation verwendet wird, damit (W) die anliegende Arbeit bewältigt werden kann. Der Schwerpunkt liegt auf der Informationstechnologie und die Aufgabe bzw. die Arbeit hat einen geringeren Stellenwert. Die Rückwärtsanalyse hat die Arbeit als Zentrum der Betrachtung. In der vorliegenden Arbeit wird die Vorwärtsanalyse als Schwerpunkt gelegt. Gross und Koch (2007, S. 165) vertreten eine soziotechnische Sicht auf das Themenfeld CSCW. Sie beschreiben CSCW als das Verstehen von sozialer Interaktion in Gruppen, sowie dem Design, der Entwicklung und der Evaluation von soziotechnischen Systemen. Nach Ellis u. a. (1991, S. 40) sind Groupware-Systeme computer-basierendes Systeme, die eine Gruppe von Personen in ihren gemeinsamen Aufgaben (oder Zielen) unterstützt und ein Interface für eine geteilte Arbeitsumgebung bietet. Es zählt jede Software zu Groupware, wenn diese die Zusammenarbeit von Gruppen unterstützt (Koch & Richter 2009, S. 17). Ein wichtiger Unterschied zu anderen Anwendungssystemen ist die Wahrnehmung der anderen Benutzer innerhalb des Systems. Groupware-Systeme vermitteln nicht nur Informationen auf eine Aufgabe oder ein Ziel bezogen, sondern auch Informationen über den Status der Gruppe 2011 Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 7

16 Betriebliche Anwendungssysteme bzw. der Mitglieder der Gruppe. Dadurch wird dem Benutzer bewusst, dass er ein Teil einer Gruppe ist (Lynch, Snyder, Vogel & McHenry 1990, S. 160). Groupware-Systeme dienen zur Erfüllung von betrieblichen Aufgaben und verwenden zur Unterstützung technische Komponenten, wie Software, Hardware und Kommunikationswerkzeuge. Dadurch ist eine Kommunikation zwischen Mensch und Maschine möglich, sodass Groupware-System als soziotechnisch beschrieben werden können (Müller 2005, S. 26). Die Zusammenarbeit in Gruppen kann in Kollaboration und Kooperation unterschieden werden. Kollaboration (Mattessich, Monsey, Center & Foundation 1992, S. 7) ist eine vorteilhafte und wohldefinierte Beziehung, die von zwei oder mehr Organisationen zur Erreichung von gemeinsamen Zielen eingegangen wird. Die Beziehung beinhaltet die Verpflichtungen: einer Definition der gegenseitigen Beziehungen und Ziele, eine gemeinsam entwickelte Struktur und geteilte Verantwortung, gegenseitige Autorität und Verantwortlichkeit für den Erfolg und das Teilen von Ressourcen und Chancen. Kooperation ist eine informelle und kurzfristige Beziehung, in der Partner zusammenarbeiten können. Dabei bleiben die beteiligten Partner unabhängig voneinander und haben unterschiedliche, unabhängige Ziele (Grover 1996, S. 2). Kollaborative Systeme werden auf Grundlage der Erläuterungen von Groupware und von Kollaboration für diese Arbeit als computer-basierendes Systeme definiert, die eine Gruppe bei der Zusammenarbeit zur Erreichung der von den Mitglieder oder Parteien der Gruppe definierten Zielen und den daraus folgenden Aufgaben unterstützt. Diese Systeme unterstützen bei der Ausführung und Überwachung von grundlegenden Aktivitäten und Transaktionen innerhalb von Gruppen, sodass kollaborative Systeme der Systemkategorie operative Systeme zugeteilt werden können. Neben kollaborativen Systemen und Groupware-Systemen werden Social Software Systeme zur Steigerung der Vernetzung, Kommunikation und Zusammenarbeit in Unternehmen eingeführt (Koch & Richter 2009, S. 11). Diese Situation ist auf Trends zurück zu führen, die für das Aufkommen von Social Software in Firmen verantwortlich sind. Das Entstehen von freien und einfachen Plattformen zur Kommunikation und Interaktion zwischen den Benutzern im Internet steigert die Anzahl von Teilhabern an Social Software Systemen aufgrund deren Einfachheit. Neben der Entwicklung der freien und einfachen Systeme wurden die Struktur und die Rollen von den Entwicklern von Systemen überdacht. Es zeigt sich, dass auferlegte Strukturen nicht immer zutreffend waren. Der abschließende Trend ist die Bereitstellung von Mechanismen, die eine Struktur durch die Benutzung des Systems aufkommen lassen. Somit ist der Benutzer bei der Gestaltung des Systems aktiv beteiligt (McAfee 2009, S ) Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme

17 Martin Surrey McAfee (2006, S ) fokussiert die Betrachtung auf die Anwendungen des Web 2.0. Bei seiner Untersuchung dieser Technologien sind ihm Komponenten aufgefallen, die er unter dem Akronym SLATES zusammenfasst: Search: Benutzern soll es möglich sein, Informationen innerhalb einer Plattform einfach zu finden. Links: Damit der Inhalt der Plattform strukturiert werden kann, müssen die Inhalte untereinander verknüpft werden. Die Inhalte mit den meisten Verweisen auf sich stellen die wichtigsten Informationen dar. Authoring: Alle Benutzer haben die Möglichkeit zum Schreiben, sodass sie ein breites Publikum mit ihrer Information erreichen können. Tags: Die Informationen sollen durch Schlüsselwörter, die durch die Benutzer bzw. Konsumenten der Informationen vergeben werden, kategorisiert und klassifiziert werden. Extensions: Systeme stellen Funktionen bereit, die die Informationen selbstständig kategorisieren, und können somit dem Benutzer durch Erweiterung des Betrachtungsumfangs andere Informationen anbieten. Signals: Der Benutzer wird über neue, für ihn interessante Inhalte informiert. Koch (2009, S ) definiert für Social Software Basis-Funktionen, die die Anwendungssysteme implementieren können. Social Software Systeme lassen sich nach diesen Funktionen strukturieren: Informationsmanagement: Informationen können mit dem System einfach gefunden, bewertet und verwaltet werden. Identitäts- und Netzwerkmanagement: Benutzer des Systems können Informationen über sich selbst freigeben und sein eigenes Netzwerk durch Knüpfen und Pflegen von Kontakten bilden. Interaktion und Kommunikation: Benutzer können direkt und indirekt mit anderen Benutzern kommunizieren. Die Erfolge der Trends zeigen die aktuellen Social Networks wie Facebook, Google+, u.v.m. Unternehmen werden vom Erfolg dieser Trends zum Einsatz von Social Software bewegt. Das Einführen von aufkommender Social Software in den Kontext von Unternehmen zur Erreichung der Ziele der Organisation wird von McAfee (2009, S. 73) als Enterprise 2.0 definiert. Es bestehen zwischen Social Software und Groupware bzw. kollaborativen Systemen Unterschiede. Social Software setzt einen selbstorganisierenden Bottom-Up-Ansatz um. Die konkrete Umsetzung wird von den Benutzern der Software vorgenommen. Das Gegenteil sind Groupware- bzw. kollaborative Systeme. Diese Systeme verfolgen ursprünglich einen Top Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 9

18 Betriebliche Anwendungssysteme Down Ansatz. Das soziotechnische System wird durch die Einführung von kollaborativen Systemen gestaltet (Koch & Richter 2009, S ). Die Tendenz in der Entwicklung der Anwendungssysteme zeigt jedoch, dass eine Vermischung der Ansätze CSCW und Enterprise 2.0 angestrebt wird (Koch & Richter 2009, S. 20). In der Praxis zeigt sich, dass Social Software als bzw. in Kombination mit Groupware bzw. kollaborativen Systemen eingesetzt wird. Als Beispiel kann das kollaborative System IBM Lotus Quickr gesehen werden. Das System integriert die Web 2.0-Anwendungen Wiki und Blog zur Unterstützung der Zusammenarbeit. 2.3 Business Relationship Management Systeme Business Relationship Management (BRM) ist laut Ott (2009, S. 347) eine Übertragung der Ziele, Methoden und Verfahren des Customer Relationship Management auf andere Interessengruppen des Unternehmens. Bruhn (Bruhn 2003, S. 7, 2008, S. 10) definiert das Relationship Marketing auch bekannt unter Customer Relationship Management als Denkweise, die Geschäftsbeziehungen zu Stakeholdern im Vordergrund der betrieblichen Aktivitäten stellt. Demnach umfasst das Relationship Marketing sämtliche Maßnahmen der Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle, die der Initiierung, der Stabilisierung, Intensivierung und Wiederaufnahme von Geschäftsbeziehungen zu den Anspruchsgruppen insbesondere zu den Kunden des Unternehmens beitragen. Das Ziel des Relationship Marketing ist die Entwicklung eines gegenseitigen Nutzens. Thommen und Achleitner (2006, S , ) zeigen, dass ein Unternehmen Interessengruppen (Stakeholder) durch die wechselseitige Beziehung zur Umwelt besitzen. Stakeholder sind Eigentümer, Manager, Mitarbeiter, Fremdkapitalgeber, Lieferanten, Kunden, Konkurrenten, Staat und Gesellschaft. Jede Gruppe hat eigene Ziele und daraus resultierende Erwartungen und Anforderungen an ein Unternehmen. Zu den einzelnen Interessengruppen gibt es bereits Anstrengungen zur Verbesserung der Kommunikations- und Kooperationsbeziehung. Die Managementphilosophien Public Relations, Lobbyismus, Investor Relations, Customer Relationship Management, Supplier Relationship Management und Employee Relationship Management dienen zur Optimierung der Beziehungen zu einzelnen Interessengruppen. Eine Aggregation der Erwartungen, Forderungen und Ziele dieser einzelnen Interessengruppen findet bei den vorgestellten Philosophien nicht statt, sodass diese Informationen im aggregierten Zustand keinen Einfluss auf die Unternehmensziele ausführen können. Das Stakeholder-Konzept soll die Interessengruppen zusammenführen und alle Stakeholder am Unternehmenshandeln und Unternehmenserfolg teilhaben lassen. Dadurch verschieben sich die Unternehmensziele, sodass das Allgemeinwohl als Unternehmensziel einen Schwerpunkt erhält (Wöhe & Döring 2010, S ) Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme

19 Martin Surrey Business Relationship Management (Ott 2009, S ) erfasst alle Stakeholder und verwendet Informationstechnologie zur ökonomischen und konsistenten Erfüllung der Erwartungen aller Stakeholder. Durch die Erfüllung werden auch die Unternehmensziele erreicht, da diese Ziele aus den Erwartungen und Zielen der Stakeholder abgeleitet werden können. Eine Erfüllung aller Erwartungen ist in den meisten Fällen nicht möglich. Es kommt zu Interessenkonflikten, die von dem Unternehmen durch das Finden von Kompromissen bzw. einer optimalen Lösung für die Stakeholder, gelöst werden müssen. Bei dieser Entscheidung stellt der Wert des Stakeholders für das Unternehmen eine hohe Gewichtung dar. Zur Erreichung einer optimierten Beziehung zu allen Interessengruppen definiert Ott drei Vorgaben für die Praxis: Es sollten keine Interessengruppe zu stark vernachlässigt werden. Entscheidungen müssen konsistent sein. Die Stakeholder müssen die Entscheidungen akzeptieren. Die Philosophie Business Relationship Management muss stark adaptiv sein, da sich die Bedingungen und das Umfeld für die Kommunikations- und Kooperationsbeziehung ändern können. Veränderungen könnten z.b. technologische Neuerungen, gesetzliche Auflagen oder Änderungen der Arbeitsweise der Mitarbeiter sein. Die Unternehmensorganisation und das IT- System müssen an solche Veränderungen schnell anpassbar sein. Ein Business Relationship Management System ist ein System, das mithilfe von Informationsund Kommunikationstechnologien die Beziehungen zu allen Interessengruppen (Stakeholder) einer Organisation optimiert. Je nach Einsatz der analytischen Funktionen zur Steigerung der Beziehungen zu den Stakeholdern kann ein BRM-System nicht nur als operatives System, sondern auch als Managementinformationssystem eingeteilt werden. Die Anforderungen an ein Business Relationship Management System stellt Ott (2009, S ) als Auswirkungen auf die IT dar. Die Kriterien für ein BRM-System werden durch Techniken aus dem Themenfeld CRM-Systeme beeinflusst, da sich ein Trend in der Entwicklung von CRM-Systemen zu der vollen Integration von Unternehmensbeziehungen durch die Nutzung von kollaborativen Systemen in der Zusammenarbeit mit Kunden zeigt (Eager, Wilson & Ascierto 2010, S ). Damit Beziehungen zu den Stakeholdern aufgebaut werden können, müssen Informationen von diesen Gruppen gesammelt werden. Das BRM-System muss umfangreiche Techniken zur Kommunikation mit den Stakeholdern bereitstellen. CRM-Systeme implementieren das Multi-Channel-Marketing, das die Kommunikation zu den Kunden durch die Benutzung unterschiedlicher Medien umfasst (Wirtz 2008, S. 21). Das flexible Kommunizieren zu den Kunden kann auf alle Stakeholder ausgeweitet werden, damit die Stakeholder auf den Kanälen erreicht werden, auf denen sie erreicht werden wollen Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 11

20 Betriebliche Anwendungssysteme Die Nutzung von unterschiedlichen Kanälen reicht nicht für die Optimierung der Beziehungen aus. Interessengruppen verlangen nach einer differenzierten Behandlung. Das BRM-System muss innerhalb der Prozesse auf gewisse Rollen der Stakeholder eingehen und dementsprechend eine Individualisierung für die Gruppe ermöglichen. Das Finanzamt sollte z.b. keinen Brief mit dem Betreff Angebot bekommen, solange das Finanzamt nicht Kunde ist. Die Orchestrierung der Prozesse kann durch Workflow-Management-Mechanismen umgesetzt werden. CRM-Systeme bieten den Abteilungen Vertrieb, Marketing und Service eine einheitliche Kundendatenbasis. Einen zentralen Datenspeicher muss ein BRM-System ebenfalls implementieren, sodass Informationen redundanzfrei und konsistent gespeichert werden können. Es muss eine unternehmensweite Datenbasis bestehen, die über Schnittstellen für das BRM-System oder andere Systeme in der IT-Infrastruktur des Unternehmens erreichbar ist. Eine umfangreiche Integration in andere Anwendungssysteme der IT-Infrastruktur des Unternehmens muss angestrebt werden. So können alle relevanten Informationen über Stakeholder für die Optimierung der Beziehung zu den Interessengruppen genutzt werden. Es sollten keine Anwendungssysteme bestehen, die sich in ihrem Zweck überschneiden. Aufgrund des hohen Integrationsgrads und der Offenheit für eine breite Gruppe von Stakeholdern müssen Mechanismen genutzt werden, die für das umfangreiche BRM-System die Datenqualität sicherstellen. Neue Verfahren zur Integritätssicherung sind notwendig, damit eine erfolgreiche Datenpflege etabliert werden kann. Aus den gleichen Gründen sind hohe Anforderungen an die Sicherheit der Daten zu stellen. Die unterschiedlichen Gruppen, die Zugriff auf Informationen innerhalb des BRM-Systems erhalten, müssen mit dementsprechenden Rollen ausgestattet werden. Die Benutzer dürfen nur das sehen, was sie sehen sollen. 2.4 Integration von betrieblichen Anwendungssystemen Innerhalb der Fallstudie wird eine integrierte Lösung vorgestellt. Das kollaborative System wird in die bestehende IT-Landschaft eingeführt und eine Schnittstelle zu weiteren Systemen wird bereitgestellt. Befragungen von CIOs zum Thema Integration von Enterprise 2.0 Anwendungen zeigen ein großes Interesse an die Einbindung des Systems in die bestehende IT- Infrastruktur. 75% der Befragten sehen in der Zukunft eine Herausforderung in einer Integration von Enterprise 2.0 Anwendungssystemen in die bestehenden Arbeitsprozesse (Bughin, Chui & Miller 2009, S. 16). Mertens u. a. (2005, S. 164) weisen auf die Existenz von Medienbrüchen an Abteilungsgrenzen hin, welche auf die funktions-, modul-, oder prozessorientierte Einführung von betrieblichen Anwendungssystemen und der fehlenden Integration zurückzuführen ist. Medienbrüche verzögern die Bearbeitung von Informationen (Siepermann & Lackes 2010). Zur Steigerung Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme

21 Martin Surrey der Effizienz durch die Vermeidung von Medienbrüchen ist eine Integration von betrieblichen Anwendungssystemen in die IT-Infrastruktur eines Unternehmens sinnvoll. Innerhalb eines Unternehmens kann der Ansatz verfolgt werden, dass eine Informationswirtschaft besteht. Diese Informationswirtschaft dient zur Herstellung des informationswirtschaftlichen Gleichgewichts im Unternehmen (Link 1982, S. 285). Das Ziel ist die Schaffung eines Gleichgewichts zwischen Informationsangebot und Informationsnachfrage (Krcmar 2005, S ). Es müssen alle betrieblichen Anwendungssysteme als Informationsanbieter in die IT- Landschaft des Unternehmens integriert werden, sodass das komplette Informationsangebot zur Verfügung steht. Integration (K. C. Laudon, J. P. Laudon & Schoder 2009, S ) im wirtschaftsinformatischen Sinne ist die Verknüpfung von Menschen, Aufgaben und Technik zu einem einheitlichen Ganzen, sodass Funktions-, Prozess-, und Abteilungsgrenzen vermindert werden können. Laudon u. a. (2009, S ) unterscheidet in fünf Integrationsdimensionen: Gegenstand, Richtung, Reichweite, Automationsgrad und Zeitpunkt. Eine Aufschlüsselung der Begriffe ist aus der Abb. 2.1 zu entnehmen. Integrationsgegestand Integrationsrichtung Integrationsreichweite Automationsgrad Integrationszeitpunkt Daten Horizontal Bereichsumfassend Vollautomation Stapel Funktionen Vertikal Funktionsbereich- u. prozessübergreifend Teilautomation Echtzeit Objekte Innerbetrieblich Prozesse Zwischenbetrieblich Methoden Programme Abb. 2.1: Integrationsdimensionen Die Dimensionen werden in der Reihenfolge von links nach rechts erläutert. Der Integrationsgegenstand kann aus sechs unterschiedlichen Gegenständen bestehen: 2011 Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 13

22 Betriebliche Anwendungssysteme Daten: Das Ziel der Datenintegration ist die Vermeidung von Redundanz innerhalb der Speicherung von Daten. Mehrere Anwendungssysteme greifen auf eine Datenbasis zu. Funktionen: Wenn in mehreren Anwendungssystemen einer IT-Landschaft gleichartige Funktionen vorhanden sind, dann wird diese Funktion nur durch ein Anwendungssystem bedient. Objekte: Die Objektintegration umfasst eine Daten- und Funktionsintegration. Objekte werden über Nachrichten zwischen Anwendungssystemen ausgetauscht. Der Zustand des Objekts wird über die Werte der Attribute definiert. Prozesse: Im Zentrum der Prozessintegration ist die Betrachtung der Ablauflogik. Dazu müssen Daten und Funktionen der Anwendungssysteme integriert sein. Methoden: Die Methodenintegration verwendet dieselbe Vorgehensweise für die Lösung von unterschiedlichen Problemen. Programme: Die Programmintegration ist die Abstimmung von Softwarekomponenten und deren Präsentation als einheitliches System für den Benutzer. Unterschiedliche Teilsysteme werden zu einem großen System zusammengefasst. Die zweite Integrationsdimension ist die Richtung der Integration. Laudon u. a. (2009, S. 468) unterscheidet in die horizontale und vertikale Integration. Ein Unternehmen kann in unterschiedliche Bereiche oder Abteilungen aufgegliedert werden. Eine horizontale Integration ist die Verbindung mit Systemen, die bestimmten Bereichen zugeordnet werden können, in Systeme von anderen Bereichen. Als Beispiel kann hier das CRM-System genannt werden, das Abteilungen wie Vertrieb und Service verbindet. Diese Bereiche des Unternehmens erhalten durch die Einführung von einem CRM-System eine einheitliche Kundenbasis. Die vertikale Integration verbindet die Anwendungssysteme von unterschiedlichen Ebenen. Das operative System der untersten Ebene kann dem Planungssystem auf strategische Ebene die entsprechenden Daten zur Verfügung stellen. Die Integrationsreichweite als dritte Dimension beschreibt den Umfang der beteiligten Bereiche eines Unternehmens. Den kleinsten Umfang hat die bereichsumfassende Integration, die eine Daten-, Funktions- und gegebenenfalls eine Prozessintegration innerhalb einer Unternehmensabteilung oder -prozesses etabliert. CRM-Systeme implementieren eine funktionsbereichsübergreifende und prozessübergreifende Integration. Es werden die Abteilungen Marketing, Vertrieb und Service verbunden. Die innerbetriebliche Integration ist eine Erweiterung der bereichs- und prozessübergreifenden Integration über das gesamte Unternehmen hinweg. Die innerbetriebliche Verbindung ist stark abhängig von der Umwelt und den Partner des Unternehmens. Zwischenbetriebliche Integration ist die Verbindung von zwei oder mehr Unterneh Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme

23 Martin Surrey men, sodass Daten des zwischenbetrieblichen Verkehrs effizient ausgetauscht werden können. Der Automatisierungsgrad beschreibt in der Fertigungsindustrie das Verhältnis der automatisierten Arbeitsabläufe im Vergleich zu allen Arbeitsabläufen. Übertragen auf Anwendungssysteme ist eine Vollautomatisierung erreicht, wenn die Aufgabe komplett von dem System verrichtet werden kann. Demgegenüber werden teilautomatisierte Prozesse von Menschen die mit einem Anwendungssystem kommunizieren, vollzogen. Für den Integrationszeitpunkt kann in Stapelverarbeitung oder Ereignisorientierung (Echtzeit) differenziert werden. Bei den Stapelverarbeitungen werden bestimmte Aufgaben vorerst gesammelt und zu einem späteren Zeitpunkt verarbeitet. Die Ereignisorientierung reagiert sofort wenn ein Ereignis auftritt. Es werden alle nötigen Schritte zur Erledigung der Aufgabe sofort vollzogen. Die Integration mit den fünf Dimensionen ist sehr facettenreich. Diese Weite an beeinflussten Bereichen durch integrierte, betriebliche Anwendungssysteme führen zu Vorteilen. Eine zentrale Speicherung von Stammdaten reduziert den manuellen Eingabeaufwand, verringert das Auftreten von Eingabefehlern und minimiert den Pflegeaufwand für die Daten. Dadurch führt eine Integration zu einer redundanzfreien, konsistenten Datenbasis. Die Integration über Abteilungen hinweg, verhindert das Aufkommen von Grenzen zwischen Abteilungen, Funktionsbereichen und Prozessen. Die angesprochenen Medienbrüche werden verhindert und führen zu einer Steigerung der Qualität von bereichsübergreifenden Prozessen. Eine Integration von betrieblichen Anwendungssystemen in die bestehende IT-Landschaft ist eine Steigerung des Nutzens von betrieblichen Anwendungssystemen Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 15

24 Betrachtung der Fallstudie 3 Betrachtung der Fallstudie Die im vorherigen Kapitel vorgestellten Grundzüge zu betrieblichen Anwendungssystemen, kollaborativen Systemen, BRM-Systemen und Integration von betrieblichen Anwendungssystemen (BAS) werden im dritten Kapitel verwendet, um die eingesetzten Systeme in der Fallstudie Opportunity Management im Partnerkanal bei der DocHouse GmbH zu kategorisieren. Im ersten Abschnitt dieses Kapitels wird die Methode zur Datenhebung vorgestellt. Die Daten des konkreten Falls wurden durch eine Fallstudienuntersuchung nach der experience- Methode, die ein Raster für eine Fallstudie vorgibt, erhoben. Im Anschluss werden in Abschnitt 3.2 die Systeme, die zur Lösung des Problems im betrachteten Fall verwendet wurden, vorgestellt. Abschließend wird die Fallstudie, orientiert an dem Fallstudienraster, beschrieben. Im Zuge der Beschreibung fließen die in Kapitel 2 zusammengefassten Grundlagen zur Unterstützung mit ein. 3.1 experience-methode Die experience-methode (Schubert & Wölfle 2007) dient zur fallstudientypischen Aufarbeitung über die Einführung von betrieblichen Anwendungssystemen in Unternehmen. Die Methode umfasst ein einheitliches Schema für die Erstellung einer Fallstudie, sodass die Best-Practice Lösungen vergleichbar für weiterreichende Untersuchungen gemacht werden können. Eine Fallstudie ist eine Methode, mit der Phänomene in einer realen Umgebung betrachtet werden können. Der Kontext der Phänomene ist nicht direkt bzw. leicht erkennbar (Yin 2003, S. 4). Aus diesem Grund werden Methoden, wie die experience-methode benötigt, damit der Kontext der Phänomene, wie zum Beispiel, die Einführung eines betrieblichen Anwendungssystems, abgebildet werden kann. Interessenten für die Einführung von betrieblichen Anwendungssystemen können auf Basis von Fallstudien nach der experience-methode sensibilisiert werden. Die Fallstudie bietet: eine Beschreibung des Unternehmens und der beteiligten Personen sowie das Umfeld der Organisation, eine Vorstellung des Geschäftsszenarios, der beteiligten Geschäftspartner und der Unternehmensstrategie, das Aufzeigen von Zielen, Erwartungen und Nutzen, das Ergebnis des Projekts, und die erreichten Vorteile sowie das Aufzeigen von außerordentlichen Erfahrungen. Die unterschiedlichen Aspekte der experience-methode dienen zur vollständigen Dokumentation des Kontexts in der realen Umgebung. Die Komplexität einer realen Umgebung zeigt sich in variablen Einflussfaktoren und weniger in konstanten Fakten. Aus diesem Grund müssen Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme

25 Martin Surrey mehrere Methoden zur Informationsgewinnung über einen Fall verwendet werden. Durch die Verwendung von mehreren aussagekräftigen Quellen können diese freien Einflussfaktoren abgebildet werden (Yin 2003, S. 4). Im Entstehungsprozess einer Fallstudie nach der experience-methode werden die Anwender des eingeführten Anwendungssystems und die Anbieter des Systems als Quellen in Interviews zu vorgegebenen Themen entsprechend der Methode befragt. Autoren der Fallstudie bilden in diesem Geflecht eine objektive Instanz. Zur Dokumentation eines komplexen Falls gibt die experience-methode ein Raster vor. Die daraus resultierenden sechs Kapitel geben den Autoren eine Hilfestellung zur objektiven Verfassung der Fallstudie. Im Folgenden werden die sechs Kapitel (Abb. 3.1) kurz vorgestellt und deren Zweck erläutert. Abb. 3.1: Einheitliche Systematik der Fallstudie Im ersten Kapitel wird das betrachtete Unternehmen präsentiert, indem das betriebliche Anwendungssystem eingeführt wird. In diesem Abschnitt werden der Hintergrund des Unternehmens, seine Branche, seine Produkte oder Dienstleistungen, die Zielgruppe und seine Vision betrachtet. Im zweiten Kapitel werden die Gründe für die Einführung dieses Anwendungssystems vorgestellt. Einleitend von der Beschreibung der Ausgangslage wird über die Motivation und die Ziele des Projekts, sowie das Aufzeigen des erwarteten Nutzens des neuen Systems berichtet. Zusätzlich wird der Entscheidungsprozess abgebildet und die Investitionsentscheidung beleuchtet. Abschließend werden die Implementierungspartner vorgestellt. In dem dritten Kapitel wird die Softwarelösung anhand von vier Sichtweisen auf das System beschrieben. Die Geschäftspartner, deren Rollen und Ziele werden in der Geschäftssicht erläutert. Die Abläufe, die durch die Software abgedeckt werden, sind in der Prozesssicht be Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 17

26 Betrachtung der Fallstudie schrieben. Die Anwendungssicht ist eine Beschreibung der Integration in die bestehende IT- Systemlandschaft. Die technische Sicht beleuchtet die IT-Infrastruktur, die für die Verwendung des einzuführenden Systems relevant ist. Das vierte Kapitel umfasst die Implementation des betrieblichen Anwendungssystems. Anschließend werden im fünften Kapitel die Erfahrungen mit der Einführung des betrieblichen Anwendungssystems zusammengefasst. Im Fokus ist die Zielerfüllung des Systems. Dabei fließen der Nutzen und die Profitabilität in die Betrachtung ein. Das letzte Kapitel gibt die wichtigsten Eckpunkte, die für den Erfolg der Fallstudie verantwortlich sind, wieder. Nach dem Klassifikationsschema für Fallstudien von Yin (2003, S. 4 6) kann die experience- Methode als eine deskriptive Einzelbetrachtung eingeordnet werden. Yin unterscheidet sechs unterschiedliche Arten von Fallstudien, die in einer 2 x 3 Matrix dargestellt werden können. Zunächst kann eine Fallstudienbetrachtung in Einzel- und Mehrfachbetrachtung eingeteilt werden. Die Mehrfachbetrachtung beinhaltet zwei oder mehr Fälle, die aufeinander reproduzierbar sind. Die andere Dimension der Matrix sagt aus, dass eine Fallstudie forschend (exploratory), beschreibend (descriptive) oder erklärend (explanatory) sein kann. Erforschende Fallstudien versuchen die Definierung von Fragestellungen oder Hypothesen für weitreichende Untersuchungen zu erstellen oder haben das Ziel, der Ermittlung der Durchführung von gewünschten Forschungsmethoden. Eine beschreibende Fallstudie umfasst eine komplette, angebrachte Beschreibung eines Phänomens innerhalb seines Zusammenhangs. Die erklärende Fallbetrachtung zeigt Daten auf, die durch die Ursache-Wirkung Beziehungen auftreten und vermittelt warum Events geschehen. Die geschriebenen Fallstudien nach der experience-methode werden nach Qualitätsprüfungen in einer Online-Datenbank veröffentlicht. Das Ziel ist die größtmögliche Vermittlung von Wissen über die Einführung von betrieblichen Anwendungssystemen. Aufbauend auf den bestehenden Fallstudien nach demselben Raster der experience-methode sind auch fallstudienübergreifende Analysen möglich. Bei einer großen Anzahl von Fallstudien können quantitative Methoden verwendet werden, damit Zusammenhänge zwischen den Fallstudien kenntlich gemacht werden. Auf Basis des gewonnen Wissens aus den Analysen können weitere Forschungsfragen beantwortet und neu entwickelt werden (Yin 2003, S. 145). Dieses Fallstudienraster wird verwendet, damit das Verhalten der integrierten Systeme DocHouse/ BRM und IBM Lotus Quickr dokumentiert werden kann. Die Umsetzung des deskriptiven Charakters der Fallstudie wird durch den systematischen Aufbau der Kapitel gewährleistet Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme

27 Martin Surrey 3.2 Systeme Die Fallstudie beschreibt die Einführung von DocHouse/ BRM mit einem integrierten IBM Lotus Quickr zur Verbesserung des Opportunity Management in das Unternehmen DocHouse GmbH. Im zweiten Kapitel wurden die grundlegenden Informationen zu dem Themenfeld betriebliche Anwendungssysteme, kollaborative Systeme, Business Relationship Management Systeme und Integration von betrieblichen Anwendungssystemen erläutert. Die im Folgenden vorgestellten betrieblichen Anwendungssysteme IBM Lotus Quickr und DocHouse/ BRM sind den entsprechenden Typen kollaborative Systeme und Business Relationship Management Systeme zuzuordnen IBM Lotus Quickr Das Anwendungssystem IBM Lotus Quickr ist ein Softwaresystem zur Unterstützung von Teams bzw. Gruppen. Mitglieder einer Gruppe, die Zugang zu einem Teambereich haben, können weitere Personen erreichen und mit ihnen interagieren. Zur Erledigung der Arbeit der Gruppe können Informationen und projektrelevante Daten über IBM Lotus Quickr erreicht werden. Zu den Kernfunktionen des Produkts gehören: Bibliotheken: helfen beim Verwalten und Freigeben von Dokumenten. Teambereiche/ Teamplaces: ermöglichen das Arbeiten von Teams in einer Onlineumgebung für die Aufgabe oder das Projekt. Konnektoren: integrieren zu gängigen Anwendungssystemen (z.b. Lotus Notes, Microsoft Office und Microsoft Windows Explorer). Vorlagen: dienen zur Erstellung von vordefinierte Teambereichen. Freigabe: bietet dem Nutzer die Möglichkeit der Veröffentlichung von persönlichen Daten oder Dateien Die Möglichkeit zur Gestaltung von Teambereichen gibt den Verantwortlichen der Teambereiche Freiheiten in der Auslegung der Gruppenarbeit. Das Team muss sich nicht Prozessen eines Softwaresystems anpassen, sondern die Gruppe definiert ihre Prozesse (IBM Deutschland GmbH 2007) DocHouse/ BRM DocHouse/ BRM ist ein betriebliches Anwendungssystem, das die Unternehmensstrategie Business Relationship Management implementiert. Das auf IBM Lotus Domino basierende betriebliche Anwendungssystem verbindet die Funktionsbereiche Vertrieb, Marketing, Management, Service, Support sowie externe Partner und Lieferanten. Die generische Kontakterwal Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 19

28 Betrachtung der Fallstudie tung ermöglicht eine Einbeziehung jeglicher Stakeholder in die Informationsbasis des Systems. Zur Optimierung der Beziehungen zu den Stakeholdern werden Technologien und Funktionen aus den betrieblichen Anwendungssystemen der Unternehmensphilosophie Customer Relationship Management verwendet. DocHouse/ BRM stellt operative, analytische, kommunikative und kollaborative CRM-Funktionen zur Verfügung, damit das Ziel, die Optimierung der Beziehung, erreicht werden kann. Durch die umfangreichen Funktionen ist die Zielgruppe von Mitarbeitern auf der operativen Ebene bis hin zur Managementebene aufgespannt. Unterschiedliche Informationen werden je nach Zugriffsregel den entsprechenden Personen bereitgestellt. Der Aufbau des Systems DocHouse/ BRM erzwingt eine redundanzfreie Speicherung der Informationen. Zusammenhänge von Informationen (z.b. Brief an Kontakt) werden durch Zuordnung und Kategorisierung abgebildet. Das betriebliche Anwendungssystem DocHouse/ BRM wird in Module unterteilt. Die Module bauen aufeinander auf, angefangen vom Contact Management bis hin zum Care Desk DocHouse Contact Management: umfasst ein generisches Adress- und Kontaktmanagement zur Abbildung aller Geschäftskontakte eines Unternehmens. DocHouse Office: bietet umfangreiche Funktionen zur Informationsverwaltung. Unterschiedliche Arten von Dokumenten können mit Kontakten verknüpft und in eine flexible Ordnerstruktur gespeichert werden. Zugriffsrestriktionen regeln die Erreichbarkeit von Dokumenten für Mitarbeiter. Die Informationen werden einmalig gespeichert und durch Zuordnung und Kategorisierung anderen Objekten (z.b. Projekt, Kunde) hinzugefügt. Zur Abwicklung von standardisierten Prozessen unterstützt DocHouse Office das Unternehmen mit einem Workflow Management System. Für projektartige Aktivitäten kann die frei definierbare Projektstruktur zum Organisieren von Informationen, Aufgaben und Terminen in Projekten verwendet werden. DocHouse Sales: verwendet CRM-Funktionen, sodass Unternehmen beim Aufbau und der Pflege profitabler Kundenbeziehungen unterstützt werden. DocHouse Caredesk: ist das Modul für Customer Care und IT Helpdesk. Durch den generischen Aufbau kann Care Desk für eine branchenneutrale Verwaltung und Bearbeitung von Kundenanfragen genutzt werden. Servicemitarbeiter haben eine Übersicht zu den kompletten Servicefällen. Zu den Modulen besteht die Möglichkeit der Integration in bestehende ERP-Systeme oder analytische CRM-Systeme (DocHouse GmbH 2011) Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme

29 Martin Surrey 3.3 Opportunity Management im Partnerkanal Die Grundlage für die Analyse des Nutzens bildet die Fallstudie Opportunity Management im Partnerkanal mit IBM Lotus Quickr bei der DocHouse GmbH (Fallstudie 1, S.60-77). Die Fallstudie wurde nach dem einheitlichen Raster der experience-methode geschrieben. Dazu wurden die Bereitsteller und die Anwender der Lösung nach Einführung interviewt. Im Folgenden wird das Ergebnis kurz vorgestellt. Die Firma DocHouse GmbH vertreibt ihre Produkte überwiegend durch ein Netzwerk von Partnern, das über den deutschsprachigen Raum verteilt ist. Mögliche Neukunden und ehemalige Kunden haben somit einen regionalen Ansprechpartner für ihr Anliegen. Damit DocHouse und die Partner eine höhere Abschlussrate von Verträgen generieren können, wird Opportunity Management bei den Partnern, sowie bei DocHouse betrieben. Dazu werden die anfallenden Verkaufschancen (Opportunities) zentral bei DocHouse gesammelt, um eine Optimierung des Opportunity Management zu erreichen. In der Abb. 3.2 ist die Wertschöpfung über die Partner abgebildet. DocHouse GmbH Partner Interessent Auswertung von Opportunities Informations - übertragung Opportunity Management Wahrnehmung Änderung im Unternehmen Entwicklung Verkaufsstrategie Empfehlung Vertrieb Anfrage Angebot Einkauf Produktentwicklung Anfrage Unterstützung Anforderungsermittlung Einführung/ Implementation Projektabschluss Abb. 3.2: Geschäftssicht zu Opportunity Management im Partnerkanal Interessenten werden nach bestimmten Kriterien als Verkaufschance im Opportunity Management eines Partners aufgenommen. Die Opportunities aller Partner werden an DocHouse übermittelt, sodass die Mitarbeiter von DocHouse eine Verkaufsstrategie für jede Verkaufs Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 21

30 Betrachtung der Fallstudie chance entwickeln können. Mit einer Empfehlung von DocHouse besteht eine höhere Wahrscheinlichkeit, dass der Partner die Verkaufschance als Kunde gewinnen kann. Anschließend wird das gewünschte Produkt beim Kunden eingeführt. Das Opportunity Management wurde vor der Einführung der neuen Lösung durch regelmäßige Meetings mit den einzelnen Partnern erreicht. Die Meetings beanspruchten einen großen zeitlichen und organisatorischen Aufwand, der von den Partnern und von Mitarbeiter der DocHouse GmbH aufgebracht werden musste. Aufgrund einer fehlenden technischen Integration musste die Übermittlung der Opportunities über das Telefon oder per realisiert werden. Der Medienbruch führte zu Übertragungsfehlern (Fallstudie 1, S.61-62). Durch die Einführung eines Systems sollte eine Plattform geschaffen werden, auf die die Partner einen direkten Zugriff haben und die Opportunities standardisiert eintragen können. Zusätzlich sollten durch die Bereitstellung einer Schnittstelle die Informationen zu den Opportunities aus BRM-Systemen der Partner an den IBM Lotus Quickr übermittelt werden. Ziel des Systems ist die Gewährleistung der Aktualität der Information und die Reduzierung der benötigten Zeit für das Opportunity Management im Partnerkanal. Die Zusammenführung auf einer einheitlichen Plattform sollte das Auftreten von Redundanzen und Fehlern vermeiden. Die Möglichkeit des direkten Zugriffs durch die Partner sollte die Anzahl der Meetings mit den einzelnen Partnern reduzieren. Die angestrebten Ziele und der erwartete Nutzen könnten zu einer Vereinfachung und Verschmälerung der täglichen Arbeit der Mitarbeiter von Partnern und von DocHouse beitragen (Fallstudie 1, S.63). Die Umsetzung der zentralen Speicherung der Opportunities bei der DocHouse GmbH und das damit verbunden Opportunity Management im Partnerkanal wird durch den Prozess (Abb. 3.3) dargestellt. Zunächst wird eine Opportunity durch einen Partner erstellt. Die Opportunities aller Partner werden an DocHouse übermittelt, sodass die Mitarbeiter eine Optimierung des Opportunity Management durch die Betrachtung aller Verkaufschancen erreichen können. Die Opportunity wird in einen Teambereich des Lotus Quickrs übermittelt. In dem folgenden Schritt wird die Zuständigkeit des Partners geklärt. Falls ein anderer Partner für diese Verkaufschance zuständig ist, wird durch die Mitarbeiter von DocHouse eine Koordination der Partner nach bestehenden Möglichkeiten vorgenommen. Anschließend werden zwei Aktivitätsstränge parallel abgehandelt. Auf der einen Strangseite bieten die Mitarbeiter von DocHouse Unterstützung bei der Akquisition der Verkaufschance, wenn diese vom Partner benötigt wird, an. Es werden Dokumente und neue Pricing-Modelle für den Partner im Lotus Quickr bereitgestellt, sodass dieser eine erhöhte Wahrscheinlichkeit des Vertragsabschlusses erreichen kann. Der zweite Strang beinhaltet eine umfangreichere Betrachtung der Verkaufschance. Wenn der mögliche Kunde nach bestimmten Kriterien von DocHouse als Großkunde definiert wird, dann wird eine umfangreiche Analyse der Verkaufschance mit einem weiteren Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme

31 Martin Surrey betrieblichen Anwendungssystem vollzogen. Die Ergebnisse und weiteren Anforderungen werden den Partnern im Lotus Quickr zur Verfügung gestellt. Der Prozess endet mit der Erstellung eines Angebots für den Interessenten (Fallstudie 1, S.66-69). Partner Aufnahme der Opportunities in das Opportunity Management Opportunities sind aufgetreten ` Interessenten CRM-System Neue Opportunities aufgenommen Übermittlung der Opportunities DocHouse GmbH Prüfung: Zuständigkeit des Partners Opportunities bei DocHouse vorhanden Lotus Quickr Partner ist zuständig XOR Partner ist nicht zuständig AND Prüfung: Unterstützung für Partner XOR Partner braucht keine Unterstützung Partner werden koordiniert Prüfung: Opportunity ist ein Großkunde Lotus Quickr Partner braucht Unterstützung Kein Großkunde XOR Lotus Quickr Dokumente/ Pricing bereitstellen Nutbaser Aktivierung Partner hat ausreichend Informationen Informationsaufbereitung Informationen wurden generiert Nutbaser Nutbaser Informationen bereitstellen Lotus Quickr AND Information stehen zur Verfügung Partner Opportunity erhält Angebot Partner erstellt Angebot Abb. 3.3: Prozess zum Opportunity Management im Partnerkanal 2011 Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 23

32 Betrachtung der Fallstudie Die praktizierte zwischenbetriebliche Kommunikation bzw. Kollaboration über die Unternehmensgrenzen von den Partnern zu DocHouse führt zwangsläufig ohne technisch enge Kopplung der betrieblichen Anwendungssysteme bei DocHouse und ohne direkten Zugriff auf den Quickr für die Mitarbeiter der Partner zu einem Medienbruch. Die Ausgangslage der Fallstudie zeigt die Ineffizienz der ehemaligen Umsetzung des Prozesses. Zur Umsetzung des Prozesses werden drei betriebliche Anwendungssysteme zur Optimierung des Opportunity Management verwendet (Abb. 3.4). DocHouse/ BRM umfasst das Management der Beziehungen zu allen Interessengruppen. Der Schwerpunkt des Systems ist die Umsetzung der Unternehmensphilosophie Customer Relationship Management (CRM). Das Anwendungssystem IBM Lotus Quickr dient zur Kollaboration zwischen der Firma DocHouse und den Partnern. Die Plattform dient zur Umsetzung des operativen Opportunity Management und stellt für die operative Ebene eine Verbesserung dar. Dafür ist eine Schnittstelle entwickelt worden, die die entsprechenden Informationen über die Opportunities aus dem jeweiligen CRM-System der Partner exportiert und in einen Teambereich des im Einsatz befindlichen IBM Lotus Quickr übermittelt. Die Vertriebsmitarbeiter von DocHouse können somit das Opportunity Management im hauseigenen BRM-System vollziehen. Nutbaser ist ein analytisches Werkzeug zur Untersuchung von Verkaufschancen. DocHouse GmbH Partner DocHouse Client Browser Browser CRM-Client Nutbaser DocHouse/ BRM Quickr CRM System Opportunity-Mgmt DocHouse Office 1. Teambereiche Forecast-Mgmt DocHouse Sales 1.1. Bibliotheken DocHouse Caredesk 1.2. Gruppenkalender 1.3. Aufgaben 2. Konnektoren Unternehmen Domino-Directory Domino Server 1 Domino Server 2 Partner Domino- Directory DocHouse- & Nutbaser Datenbank Quickr- Datenbank CRM - Datenbank Abb. 3.4: Anwendungssysteme der DocHouse GmbH Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme

33 Martin Surrey Der Lotus Quickr ist über den Browser erreichbar. Die Mitarbeiter der Partner können zusätzlich zu der Übertragung durch die Schnittstelle die Informationen zu den Opportunities aus ihrem CRM-System oder anderen betrieblichen Anwendungssystemen in den entsprechenden Teambereich eintragen. Damit eine weitere Verwendung der Opportunities möglich ist, wurde ein Formular erstellt, sodass die Opportunities einheitlich eingetragen werden können. (Fallstudie 1, S.69-70). Die beschriebenen Anwendungssysteme werden in zwei Netzwerken innerhalb der DocHouse GmbH betrieben. Im Intranet der Firma befinden sich die Systeme DocHouse/ BRM und Nutbaser, auf die nur die Mitarbeiter der DocHouse/ GmbH Zugriff haben. Das zweite Netzwerk bildet die demilitarisierte Zone (DMZ), in der sich ein Domino-Server mit einem Lotus Quickr befindet. Die Mitarbeiter können über die Firewalls der DMZ das Internet und den Lotus Quickr erreichen. Partner können über das Internet auf den Quickr in der DMZ der DocHouse GmbH zugreifen. Die Schnittstelle zwischen den CRM-Systemen und Lotus Quickr befindet sich im Netzwerk der Partner (Fallstudie 1, S.70-74). Die Lösung zur Optimierung des Opportunity Management wurde von den Vertriebsmitarbeitern der DocHouse GmbH angenommen. Die Vorteile der Lösung führen zu einer intensiven Nutzung durch die Mitarbeiter. Aus dieser Akzeptanz lässt sich schließen, dass die Mitarbeiter des Vertriebs maßgeblich an der Konzeption und der Anforderungsanalyse beteiligt waren, sodass eine Optimierung auf Grundlage der Erfahrungen der Vertriebsmitarbeiter von DocHouse erstellt werden konnte. Trotz einer starken Einbindung der Partner in den Entwicklungsprozess konnten nicht alle Partner von der neuen Lösung überzeugt und zu einer Nutzung animiert werden. Die Vorteile der Lösung zeigen sich im realisierten Nutzen der Lösung. Der Prozess für das Opportunity Management konnte optimiert werden. Das führte zu einer Steigerung der Effizienz in der Abwicklung von Opportunities im Partnerkanal. Das standardisierte Formular und die automatische Übermittlung beugen Fehler vor. Zusätzlich konnte die Anzahl von Redundanzen auf ein Minimum reduziert werden. Die zuvor gehaltenen Meetings zwischen Mitarbeitern von DocHouse und von Partnern zur Übermittlung der Verkaufschancen werden durch den Einsatz des Quickrs und der Schnittstelle zu DocHouse/ BRM vermieden. Die Mitarbeiter der Partner tragen ihre Opportunities in den Quickr ein. Daraus resultiert ebenfalls, dass die Mitarbeiter von beiden Parteien weniger Telefonate führen müssen und weniger s austauschen müssen. Die Übertragung der Informationen zu den Opportunities wird automatisch vollzogen (Fallstudie 1, S.74-75). Als weiterführende Beschreibung der Fallstudie wird nun die Integration zwischen den Systemen DocHouse/ BRM und Lotus Quickr genauer betrachtet. Die Schnittstelle zwischen diesen Systemen dient zur automatischen Übermittlung der Verkaufschancen von den CRM Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 25

34 Betrachtung der Fallstudie Systemen der Partner zum Lotus Quickr. Die Integration der Anwendungssysteme wird nach den fünf Integrationsdimensionen Gegenstand, Richtung, Reichweite, Automationsgrad und Zeitpunkt von Laudon (2009, S. 466) eingeordnet (Tab. 3.1). Tab. 3.1: Technische Integration Gegenstand Richtung Reichweite Automatisierungsgrad Zeitpunkt Datenintegration Horizontal Zwischenbetrieblich Vollautomatisierung Stapel Die Betrachtung des integrierten IBM Lotus Quickr in das BRM-System von DocHouse zeigt, dass die Bereitstellung von Daten, die für das Opportunity Management benötigt werden, umgesetzt wurde. Mitarbeiter, die auf den Lotus Quickr zugreifen, arbeiten mit denselben Daten, die auch in den BRM-Systemen der Firma Partner vorhanden sind. Die horizontale Integrationsrichtung ergibt sich durch die Verfügbarkeit der Plattform Lotus Quickr im Intranet der DocHouse GmbH. Mitarbeiter aus anderen Abteilungen von DocHouse dient die Plattform als Informationsquelle, damit diese den aktuellen Status einer Opportunity erfahren können. Die Integration zwischen den CRM-Systemen der Partner und dem Lotus Quickr ist durch die Kommunikation über Unternehmensgrenzen hinweg eine zwischenbetriebliche Integration. Die Lösung bindet die Partner von DocHouse stärker ein. Die Aktualisierungsintervalle müssen durch Mitarbeiter von den Partnern ausgelöst werden, damit die Informationen automatisch aus den BRM-Systemen bei den Partnern in den Lotus Quickr übertragen werden können. Nach einmaliger Einstellung der Zuordnung von CRM- Objekt und Quickr-Objekt wird dieser Prozess vollautomatisch von der Schnittstelle vollzogen. Die Opportunities werden nicht in Echtzeit übertragen. Die Übermittlung wird durch Mitarbeiter ausgelöst, sodass neue Opportunities vorerst gesammelt werden bis diese durch das Event an den Lotus Quickr übertragen werden. Die Fallstudie umfasst nur die Anwendungssysteme, die für diesen Fall einen relevanten Einfluss auf die Umsetzung der im Fall beschriebenen Problemstellung haben. Daraus erschließt sich, dass weitere betriebliche Anwendungssysteme für die Erfüllung von weiteren betrieblichen Aufgaben im Unternehmen vorhanden sein können Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme

35 Martin Surrey 4 Analyse und Nutzenbetrachtung Dieses Kapitel greift den in der Fallstudie beschriebenen Fall aus dem dritten Kapitel auf und analysiert den Sachverhalt bezüglich des Nutzens. Zunächst werden die für die Analyse verwendeten Rahmenwerke 8C-Modell (8C-Framework) in Kapitel 4.1 und das Exp-Ben Rahmenwerk (Expectations-Benefits) in Kapitel 4.2 vorgestellt. Im nächsten Schritt werden diese Rahmenwerke für die Analyse verwendet und die Ergebnisse werden innerhalb der Auswertung im Unterkapitel 4.3 dokumentiert. Abschließend wird eine Bewertung der Ergebnisse im Kapitel 4.4 vollzogen C-Modell Das 8C-Modell (Sue P. Williams 2011) ist ein Rahmenwerk für die Analyse und die Evaluation von kollaborativen Technologien, die in die Infrastruktur eines Unternehmens integriert werden. Das Technologieprojekt wird in den Kontext der gesamten Geschäftstätigkeit des Unternehmens eingeordnet. Aus dem Modell kann eine Vorgehensweise für die Klassifizierung von E2.0-Projekten abgeleitet werden. Abb. 4.1 auf der Seite 28 zeigt den Aufbau des Modells mit den acht Bereichen. Der Kern (Combination, Coordination, Comunication und Cooperation) deckt funktionale Anforderungen an kollaborative Softwarelösungen ab. Der umschließende Ring umfasst die Nutzung von kollaborativen Technologien im Unternehmensumfeld. Im Folgenden werden die einzelnen Bereiche kurz vorgestellt. Kommunikation beschreibt den Austausch von Informationen zwischen Personen, die direkt (von Person zu Person) oder indirekt (Nachricht, die gelesen werden kann) ablaufen kann. Das Element betrachtet die Arten von Kommunikation durch die Kriterien Zeitpunkt, Ort, Medium, Kommunikationsbeziehungen und Richtungen. Kooperation und Kollaboration befasst sich mit Zusammenarbeit von Personen. Der Unterschied ist, dass bei einer Kollaboration eine definierte Zusammenkunft von Parteien zur Erreichung eines Ziels besteht. Kooperation ist ein lockeres Zusammenarbeiten, in der Aufgaben an die Parteien verteilt werden. Die Koordination befasst sich mit der Steuerung der Abläufe von Arbeit und Aufgaben. Ebenso wird das Verwalten der Ressourcen beachtet. Die Kombination von Inhalten dient zur Verwaltung von den entstandenen Informationen während einer Zusammenarbeit. Dadurch soll das Auffinden von Informationen, sowie die Aggregation, Integration und Wiederverwendung von Information unterstützt werden Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 27

36 Analyse und Nutzenbetrachtung Abb. 4.1: 8C-Modell Das Content Management regelt den Status von Informationen über ihren kompletten Lebenszyklus. Techniken zur Erreichung des Ziels sind Metadaten, Strukturierung in Dokumenten, Bereitstellung von Speichermedien, Speicher- und Archivierungssysteme, Rechtemanagement sowie Suchfunktionen. Unter Compliance werden Regelwerke und Richtlinien zusammengefasst, an die sich das Unternehmen halten muss, wenn kollaborative Systeme eingeführt werden. Ebenso muss das Unternehmen für seine Mitarbeiter entsprechende Richtlinien für die Nutzung der Systeme klar definieren. Durch die Einführung von kollaborativen Systemen müssen Anpassungen und Veränderungen (Change) in einem Unternehmen und dessen Ablauf vollzogen werden. Diese Veränderungen müssen begleitet werden Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme

37 Martin Surrey Unter dem Nutzenbeitrag (Contribution) wird die Identifizierung und Messung von Kosten und Nutzen zusammengefasst. Enterprise 2.0 Systeme zeigen, dass eine Verschmelzung der Funktionalitäten auftritt. E2.0- Produkte werden als betriebliche Anwendungssysteme eingesetzt oder betriebliche Anwendungssysteme werden durch den Einbezug von E2.0 Technologien erweitert. Diese Konvergenz erschwert die Beurteilung des Zwecks der Anwendung. Somit ist nicht direkt klar, für welche Problemstellung kollaborative Technologien eingesetzt werden können. Der innere Kern, bestehend aus Kommunikation, Kooperation, Koordination und Kombination, hilft bei der Unterscheidung und dient zum Erkennen des Zwecks der Anwendung. Zur Unterstützung bei der Auswahl der entsprechenden Anwendung für ein Unternehmen wurde aufbauend auf den Kern des 8C-Modells eine Methode für die Erfassung und Visualisierung der Anforderungen entwickelt. Das Ziel der Methode ist die Verknüpfung von Geschäftsanforderung mit einer technischen Lösung. Das Modell stellt für den inneren Kreis ein Klassifikationsschema zur Verfügung, in dem Funktionen von Systemen den Bereichen Kommunikation, Kooperation, Kombination und Koordination zugeordnet werden konnten. Das 8C-Framework dient in dieser Arbeit zur Klassifizierung der kollaborativen Technologien. Die entwickelte Methode und die daraus resultierende Evaluationsmatrix werden verwendet, damit der Zweck der integrierten Anwendungssysteme IBM Lotus Quickr und DocHouse/ BRM evaluiert werden kann. Die resultierenden Spinnennetzdiagramme ermöglichen erste Rückschlüsse auf den Nutzen des Anwendungssystems. Erste Aussagen zum Nutzen (Bereich Contribution) können vorgenommen werden. 4.2 Expectations-Benefits Framework Das Erwartungen-Nutzen (Expectation-Benefits) Rahmenwerk (Schubert & Williams 2011) wurde entwickelt, damit der Nutzen von betrieblichen Anwendungssystemen identifiziert werden kann. Das entwickelte Klassifikationsschema bietet die Möglichkeit, dass die Erwartungen und der Nutzen untersucht und erklärt werden kann. Das Rahmenwerk wurde auf Basis von Fallstudien, die nach der experience-methode verfasst worden sind, erstellt. Das Ergebnis dieser Mehrfachbetrachtung von Fallstudien ist eine Taxonomie, die zur Klassifizierung der Erwartungen und des Nutzens von betrieblichen Anwendungssystemen verwendet werden kann. Innerhalb der Entwicklung der Taxonomie wurden vier Kategorien, deren Objekten und die Kriterien für diese Objekte identifiziert, in die die Erwartungen und der Nutzen eines Anwendungssystems unterschieden werden kann. Die Kategorie, Objekte und Kriterien sind die drei Dimensionen des Klassifikationsschemas. In der Abb. 4.2 sind die vier Kategorien abgebildet. Im Anschluss an die Abbildung werden die Kategorien erläutert Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme 29

38 Analyse und Nutzenbetrachtung Abb. 4.2: Exp-Ben Rahmenwerk Business Design: enthält die strategische Ausrichtung eines Unternehmens und die operative Organisation. Dieser Bereich bzw. diese Kategorie beschreibt Erwartungen oder Nutzen bezogen auf Verbesserungen in der Unternehmensstrategie und den Geschäftsprozessen. Typische Kriterien für diesen Bereich sind sich Automatisierung, Transparenz, Komplexität, Effektivität und Effizienz Management: umfasst alle Optimierungen in der Benutzung von Ressourcen, die für die Geschäftstätigkeit benötigt werden. Unter Ressourcen von Unternehmen werden Mitarbeiter, Produkte, Informationen und Finanzaspekte zusammengefasst. Typische Kriterien sind Kosten, Fähigkeiten, Produktivität, Zufriedenstellung, Zeit und Erreichbarkeit. Functional Areas: bilden die Abteilungen eines Unternehmens wider. Auftretende Kriterien sind Transparenz, Komplexität, Anzahl von Transaktionen, Verkaufschancen und Umsatz. Information Technology (IT): Der Bereich IT beinhaltet technologische Komponenten, wie Anwendungen, Datenbanken und Netzwerke und bildet eine Systemlandschaft eines Unternehmens. Typische Kriterien für diesen Bereich sind Integration, Adaptier Universität Koblenz-Landau, FG Betriebliche Anwendungssysteme

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