7 -Vorlagen zur Verbesserung Ihres Kundenservice

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1 7 -Vorlagen zur Verbesserung Ihres Kundenservice

2 Inhalt Einleitung... 3 Warum ist Kundenservice wichtig?... 4 Die Vorteile von Kundenservice-Vorlagen Vorlagen für einen besseren Kundenservice... 6 Schnelle Tipps zur Beantwortung von Kundenservice- s Kundenservice fördert Markenloyalität Zusammenfassung Vorlagen zur Verbesserung Ihres Kundenservice SuperOffice AS Seite 2 von 14

3 Einleitung Kundenservice gibt es seit der ersten Geschäftstransaktion vor tausend Jahren. Wenn die Kunden mit ihrem Einkauf nicht zufrieden sind, beschweren sie sich. In der heutigen Zeit des Internets beschweren sich unzufriedene Kunden nicht nur bei Ihnen, sondern teilen ihre Erfahrung anderen Nutzern auf Facebook und anderen sozialen Netzwerken mit dabei kann es sich um Hunderte oder Tausende von Personen handeln. Da acht von zehn Internetnutzern heutzutage vor dem Kauf eines Produkts im Internet recherchieren, sollten Sie unbedingt alle an Ihr Kundensupportteam gesendeten Anfragen beantworten. 14 % aller -Anfragen werden überhaupt nicht beantwortet und 27 % aller -Anfragen werden falsch beantwortet. In diesem Whitepaper wird beschrieben, wie Kundenservice die Markenloyalität fördert und wie Sie -Vorlagen zur Verbesserung Ihres Kundenservice verwenden können. Außerdem enthält es sieben -Vorlagen, die Sie sofort nutzen können. 7 -Vorlagen zur Verbesserung Ihres Kundenservice SuperOffice AS Seite 3 von 14

4 Warum ist Kundenservice wichtig? Der Kundenservice ist mittlerweile die wichtigste Abteilung im Unternehmen. Die Zahl der Suchanfragen in Google nach dem Begriff Kundenservice steigt weiter an und hat den Höchststand der letzten Jahre erreicht. Ihr Kundenserviceteam erhält wesentliche Erkenntnisse, welche Schwierigkeiten Ihre Kunden haben, welche Fragen sie am häufigsten stellen und welches Feedback zu Produkten und Services sie haben. Kurz, das Kundenserviceteam kann dazu beitragen, das Unternehmen zu verbessern. Kundenserviceteams sind in der Lage, eine Beschwerde in Kundentreue zu verwandeln. Sie können erreichen, dass Kunden von einem Unternehmen begeistert sind. In der Tat ist ein gutes Kundenserviceteam die neue Marketing- und Vertriebsabteilung. Untersuchungen zufolge kann der Kundenservice Ihr Unternehmen maßgeblich beeinflussen: Der Hauptgrund dafür, dass Kunden einem Unternehmen den Rücken kehren ist, dass sie sich nicht beachtet fühlen. 86 % der Kunden sind bereit, für eine bessere Servicequalität mehr zu bezahlen. 73 % der Kunden sagen, dass ein freundlicher Kundenservice ihre Begeisterung für eine Marke weckt. 55 % der Unternehmen behaupten, dass ein besserer Kundenservice zu höheren Verkaufszahlen führt. Einfach ausgedrückt: Die Investition in guten Kundenservice verschafft Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil. 7 -Vorlagen zur Verbesserung Ihres Kundenservice SuperOffice AS Seite 4 von 14

5 Der Vorteil von -Vorlagen Ob Ihr Unternehmen eine Knowledge Base oder eine Fragen-und-Antworten-Webseite besitzt oder ob jede Kundenservice-Anfrage individuell beantwortet wird Sie werden feststellen, dass sich schnell Trends unter den eingehenden Fragen und Problemen abzeichnen. Die Nutzung von -Vorlagen zur Verbesserung des Kundenservice kann Unternehmen bei der effizienten Bearbeitung von Anfragen unterstützen. Mit dem Customer Service Help Desk von SuperOffice können Sie -Vorlagen einrichten und speichern. Ganz gleich, ob Sie sich für das Ausfüllen eines Formulars auf Ihrer Website bedanken möchten oder ob es sich um die regelmäßige Kommunikation mit dem Kunden handelt E- Mail-Vorlagen sparen nicht nur Zeit, sondern bieten auch folgende Vorteile: Persönliche Nachrichten Mithilfe von Platzhaltern innerhalb der -Vorlagen kann jede Nachricht personalisiert werden, damit sie den Namen, die Adresse des Kunden, das Produkt und die Preise enthält. Reduzieren der Fehlerquote Da Sie jede nicht jedes Mal neu tippen müssen, reduziert sich die Anzahl an Flüchtigkeitsfehlern und das Risiko, eine falsche Information mit möglicherweise peinlichen Folgen zu versenden. Verwenden der Markentonalität in jeder Nachricht Da der Text in der nicht bearbeitet werden muss, kann jedes Teammitglied die schicken. Sie müssen sich keine Gedanken darüber machen, ob die Markentonalität richtig formuliert wird. 7 -Vorlagen zur Verbesserung Ihres Kundenservice SuperOffice AS Seite 5 von 14

6 7 -Vorlagen für einen besseren Kundenservice Um Ihnen und Ihrem Kundenserviceteam den Einstieg zu erleichtern, haben wir sieben -Vorlagen erstellt. Sie können diese Vorlagen kopieren und sofort verwenden. Zu den -Vorlagen zählen: Wenn Sie diese Vorlagen zu Ihrer Knowledge Base hinzufügen, werden Sie feststellen, dass die Kundenzufriedenheit erheblich ansteigt Vorlage: Automatische Bestätigung 2. -Vorlage: Begrüßung und Einführung 3. -Vorlage: Erstellen eines neuen Kontos 4. -Vorlage: Kostenrückerstattung 5. -Vorlage: Anmeldung für den Newsletter 6. -Vorlage: Folgeaktion nach Kundenanfrage 7. -Vorlage: Datenschutz und Datensicherheit 1. -Vorlage: Automatische Bestätigung Eine der wichtigsten s, die das Kundenserviceteam an die Kunden sendet, ist eine automatische Bestätigung, dass die eingegangen ist und ihr eine Support-ID zugewiesen wurde. Mit einer automatischen Bestätigungs- können Sie: a) den Kunden informieren, dass Sie die erhalten haben und das Kundenteam an der Lösung des Problems arbeitet. Davon profitieren nicht nur die Kunden, sondern auch das Unternehmen. Idealerweise enthält diese die eindeutige ID, ist kurz und auf den Punkt gebracht, bestätigt den Eingang der und informiert den Kunden über die voraussichtliche Wartezeit. Hier ist ein Beispiel, wie die aussehen könnte: b) eine eindeutige Referenz-ID zuwiesen, so dass die für die weitere Korrespondenz verfolgt und in die CRM- Software eingebunden werden kann. Sehr geehrte/r [Frau/Herr Nachname], hiermit bestätigen wir den Erhalt Ihrer . Ihre Anfrage wird bearbeitet. Unser Kundenserviceteam beantwortet in der Regel alle s innerhalb von X Stunden. Falls Sie Ihre Anfrage nachverfolgen oder zu einem ähnlichen Thema Kontakt mit uns aufnehmen möchten, haben wir eine eindeutige ID für Sie erstellt: XXXXX Wir melden uns in Kürze bei Ihnen. Vielen Dank für Ihre Anfrage und einen schönen Tag. Mit freundlichen Grüßen Ihr Name Name des Unternehmens 7 -Vorlagen zur Verbesserung Ihres Kundenservice SuperOffice AS Seite 6 von 14

7 2. -Vorlage: Begrüßung und Einführung Es ist wichtig, eine Beziehung zu Ihrem Kunden zu entwickeln. Sobald ein Besucher Ihrer Webseite seine -Adresse angibt, sei es beim Herunterladen eines Whitepapers oder beim Erstellen eines Kontos, haben Sie die Gelegenheit, eine Beziehung aufzubauen. Diese kann auch dazu dienen, um das Unternehmen auf eine persönliche Art und Weise zu präsentieren. Sie stellen sich auf freundliche Weise dem Kunden vor und beginnen, eine Beziehung aufzubauen. Außerdem können Sie dem Kunden einen Link zu hilfreichen Informationen geben, um ihm den Einstieg zu erleichtern. Diese sollte folgendermaßen lauten: Sehr geehrte/r [Frau/Herr Nachname], vielen Dank für Ihr Interesse an [Ihre Marke]. Uns ist aufgefallen, dass Sie noch nicht registriert sind. Wir haben eine Anleitung für Sie erstellt, damit Sie [Produkt oder Service] schnell und erfolgreich nutzen können: [Link zu Benutzerdokumentation einfügen]. Wenn Sie Fragen zur Verwendung von [Produkt oder Service] haben, stehe ich Ihnen sehr gerne zur Verfügung. Wir beraten Sie gerne, um eine reibungslose Nutzung von [Produkt oder Service] zu gewährleisten. Bitte wenden Sie sich jederzeit an mich, wenn Sie Fragen haben oder ich Ihnen auf irgendeine Weise behilflich sein kann. Mit freundlichen Grüßen Ihr Name Name des Unternehmens 3. -Vorlage: Erstellen eines neuen Kontos Wenn Sie einen Online-Shop betreiben oder einen Online- Service (oder Software) anbieten, sollten Sie die Besucher der Webseite ermutigen, ein Konto zu erstellen. Dies ist ein einfacher und äußerst wirkungsvoller Weg zur Erfassung von Kundendaten. Wenn sie ein Konto erstellen, sparen die Kunden bei der nächsten Anmeldung Zeit und müssen Daten nicht wiederholt eingeben, z. B. beim Ausfüllen einer Bestellung oder wenn sie sich anmelden, um ihr Profil anzuzeigen. Allerdings muss die Schaltfläche Konto erstellen deutlich sichtbar sein. Andernfalls gehen beim Kundenservice viele Fragen ein, wie ein Konto erstellt wird. Wie Sie sehen enthält die Vorlage auch einen Satz für diejenigen, die bereits ein Konto erstellt haben, aber u. U. ihr Kennwort oder ihre Anmeldedaten vergessen haben. Dadurch vermeiden Sie doppelte Profile in Ihrer CRM-Software. Hier ein Vorschlag für eine entsprechende Sehr geehrte/r [Frau/Herr Nachname], herzlich willkommen bei [URL Ihrer Website]. Um ein Konto zu erstellen, öffnen Sie bitte [Link zur Seite für die Kontoerstellung]. Wenn Sie bereits ein Konto bei [Ihre Marke] besitzen, klicken Sie bitte hier [Link zur Anmeldeseite], um sich anzumelden. Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, fordern Sie bitte hier [Link zum Anfordern eines neuen Passworts] ein neues Passwort an. Wenn wir Ihnen anderweitig behilflich sein können, melden Sie sich gerne bei uns. Mit freundlichen Grüßen Ihr Name Name des Unternehmens 7 -Vorlagen zur Verbesserung Ihres Kundenservice SuperOffice AS Seite 7 von 14

8 4. -Vorlage: Kostenrückerstattung Wenn Sie ein Produkt oder einen Service verkaufen, werden Sie bald feststellen, dass Sie nicht immer alle Kunden komplett zufrieden stellen können. In manchen Fällen möchten Kunden ihr Geld zurück haben. Sie können dieser Forderung zwar nicht immer nachkommen, aber es ist wichtig, dass Sie alle Anfragen nach einer Kostenrückerstattung bestätigen und bearbeiten. Wenn Sie dies nicht tun, kann das u. U. langfristige Folgen haben. Mit Social Media haben Kunden die Möglichkeit, eine negative Erfahrung an tausende Kontakte weiterzugeben. Stellen Sie sicher, dass Sie in Verbindung mit dem Kunden bleiben, da Kommunikation in diesem Fall sehr wichtig ist. Im schlimmsten Fall fragt der Kunde nach einer Kostenrückerstattung und Sie ignorieren seine Anfrage ganz gleich, ob diese per , Live-Chat oder über ein Profil bei einem sozialen Netzwerk gesendet wird. Sehr geehrte/r [Frau/Herr Nachname], wir bedauern sehr, dass Sie nicht mit [Ihre Marke] zufrieden waren. Die Zufriedenheit unserer Kunden ist uns sehr wichtig. Gerne bearbeiten wir Ihre Anfrage und prüfen, ob eine Kostenrückerstattung für [Produkt oder Service] möglich ist. Die Prüfung von Rückerstattungsanträgen dauert in der Regel [Anzahl] Tage. Wir informieren Sie, sobald wir Ihren Fall überprüft haben. Wenn der Antrag genehmigt wird, können Sie innerhalb von 30 Tagen mit einer Kostenrückerstattung rechnen. Für Rückfragen stehen wir gerne zur Verfügung. Mit freundlichen Grüßen Ihr Name Name des Unternehmens 5. -Vorlage: Anmeldung für den Newsletter Auch für s zur Bestätigung eines Newsletter- Abonnements ist eine Vorlage sehr praktisch. Mit dieser bestätigen Sie, dass Sie die Anmeldung erhalten haben und, dass der Newsletter mit Angeboten Ihres Unternehmens ab sofort an die betreffende Person gesendet wird. ist einer der effektivsten Marketingkanäle. 77 % der Online-Kunden erhalten Produktinformationen lieber per , als auf andere Weise. Es ist wichtig, die Abonnenten sofort zu benachrichtigen und eine Beziehung aufzubauen. Sehr geehrte/r [Frau/Herr Nachname], vielen Dank, dass Sie unseren Newsletter abonniert haben. Sie erhalten nun [Häufigkeit] Informationen zu neuen Produkten, Neuigkeiten und Sonderangeboten nur für -Abonnenten. Wenn Sie noch mehr Aktuelles über [Ihre Marke] erfahren möchten, folgen Sie uns auf Twitter, werden Sie Fan auf Facebook oder abonnieren Sie unseren YouTube-Kanal: Facebook-Link Twitter-Link YouTube-Link Wir freuen uns darauf, bald von Ihnen zu hören. Mit freundlichen Grüßen Ihr Name Name des Unternehmens 7 -Vorlagen zur Verbesserung Ihres Kundenservice SuperOffice AS Seite 8 von 14

9 6. -Vorlage: Folgeaktion nach Kundenanfrage Wenn Sie eine Kundenanfrage beantwortet haben und das Problem lösen konnten, sollten Sie ein bis zwei Tage nach Schließen des Falls eine Nachfolge- planen. Fragen Sie den Kunden, ob alle Probleme zu seiner Zufriedenheit beseitigt wurden. Wenn das Problem nicht gelöst wurde, sollten Sie es sofort beheben. Wenn es gelöst wurde (fragen Sie nach, bevor Sie diese senden!), können Sie eine kurze Nachfolge- wie folgt schreiben: Sehr geehrte/r [Frau/Herr Nachname], wir haben seit unserer letzten nichts mehr von Ihnen gehört und gehen davon aus, dass wir alle Ihre Fragen zufriedenstellend beantworten konnten. Andernfalls antworten Sie einfach auf die , die wir Ihnen vor ein paar Tagen gesendet haben. Wir tun unser Bestmöglichstes, um Ihnen weiterzuhelfen. Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit und senden Sie uns Ihr Feedback. Wir möchten gerne Ihre Meinung hören, damit wir die Kundenerfahrung mit [Ihre Marke] noch weiter verbessern können. Zur Zwei-Minuten-Umfrage > Vielen Dank für Ihre Unterstützung. Mit freundlichen Grüßen Ihr Name Name des Unternehmens Diese setzt voraus, dass Sie eine Online-Umfrage einrichten. Dies können Sie mit einem kostenlosen Tool wie Survey Monkey tun. Die Umfrage kann beliebig lang sein, sie sollte aber auf jeden Fall die Frage Wie zufrieden waren Sie mit unserer Reaktion auf Ihre ? und eine Bewertungsskala von 1-10 enthalten. Wenn Ihr durchschnittliches Ergebnis dabei niedrig ist, müssen Sie überlegen, wie Sie Ihren Service verbessern können. War die Antwort klar und deutlich? Haben Sie innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens geantwortet? Studien haben gezeigt, dass Kunden die Qualität des Services wichtiger ist, als die Geschwindigkeit. Bedenken Sie dies, wenn Sie eine Anfrage beantworten. Wenn es sich bei der um eine Beschwerde handelt, spielt allerdings auch die Antwortzeit eine Rolle, damit die betreffende Person nicht denkt, sie wird ignoriert. 7 -Vorlagen zur Verbesserung Ihres Kundenservice SuperOffice AS Seite 9 von 14

10 7. -Vorlage: Datenschutz und Datensicherheit Datenschutz ist ein heikles Thema. Mehr denn je möchten sich Benutzer versichern, dass ihre Daten geschützt werden. Damit die Besucher Ihrer Webseite sich sicher fühlen, muss die Webseite schnell zu findende Datenschutzrichtlinien beinhalten. Hier ein Beispiel für eine , mit der Sie Vertrauen schaffen, wenn ein Kunde nach Ihren Datenschutzrichtlinien fragt: Sehr geehrte/r [Frau/Herr Nachname], für [Ihre Marke] ist Datenschutz ein wichtiges Thema. Wir verpflichten uns, die Privatsphäre unserer Kunden und Besucher zu schützen. Mitarbeiter von [Ihre Marke] erhalten nur direkten Zugriff auf Kundendaten in Verbindung mit einer von Ihnen initiierten Anfrage. Wir geben Ihre Daten nicht an Dritte weiter. Weitere Informationen zu unserer Datenschutzrichtlinie finden Sie unter [Link zur Datenschutzrichtlinie]. Mit freundlichen Grüßen Ihr Name Name des Unternehmens Da Datenschutz ein sensibles Thema ist, sollte der Ton dieser eher formell gehalten werden. Und durch das Einfügen eines Links auf Ihre Datenschutzrichtlinien ermöglichen Sie den Kunden, jederzeit schnell auf die Richtlinien zuzugreifen. 7 -Vorlagen zur Verbesserung Ihres Kundenservice SuperOffice AS Seite 10 von 14

11 Schnelle Tipps zur Beantwortung von Kundenservice- s Wenn Kunden Ihnen eine schreiben, haben sie ein wichtiges Anliegen. Vielleicht melden sie eine fehlerhafte Funktion auf Ihrer Website oder wünschen sich eine neue Funktion. Es ist wichtig, dass Sie jede einzelne Kunden- beantworten. Es erhöht die Kundenzufriedenheit und hilft beim Aufbau guter Kundenbeziehungen. 1. Lesen Sie die gründlich durch, bevor Sie antworten. Kunden ist die Qualität des Services wichtiger als Schnelligkeit. Vielleicht findet sich ein Kunde auf Ihrer Website nicht zurecht oder kann sich nicht an sein Passwort erinnern lesen Sie in jedem Fall die gründlich durch, bevor Sie eine Antwort schreiben. Wenn die zu wenig Informationen enthält, um die Anfrage zu lösen, ist es völlig in Ordnung, nach weiteren Informationen zu fragen. 2. Sprechen Sie die Kunden mit Namen an. Die meisten s an das Kundensupportteam werden von Menschen geschrieben. Dies gerät leicht in Vergessenheit, wenn wöchentlich hunderte oder tausende s beantwortet werden müssen. Doch die Kunden schätzen eine persönliche Anrede. Eine kürzlich von Cisco durchgeführte Umfrage hat ergeben, dass Kunden bereit sind, für einen persönlichen Service mehr zu bezahlen. Stellen Sie also sicher, dass Kunden in den s, die Sie beantworten, mit Namen angesprochen werden. 4. Fügen Sie Links auf Ihrer Webseite ein. Es ist sowohl für Sie, als auch für Ihre Kunden, viel einfacher, wenn Sie Links zu wichtigen Ressourcen auf Ihrer Webseite angeben, anstatt die Navigation auf der Webseite zu erklären. Beispiel: Um sich bei Ihrem Konto anzumelden, gehen Sie zur Startseite und klicken oben rechts auf der Seite auf den Link Mein Konto. Sobald Sie auf den Link klicken, werden Sie auf die Anmeldeseite weitergeleitet. Oder einfacher: Um sich anzumelden, öffnen Sie www. beispiel-website.de/login 5. Verwenden Sie Ihren echten Namen und Ihre - Unterschrift Anonymität in einer -Antwort macht keinen guten Eindruck. Wenn Sie eine allgemeine -Signatur verwenden, wissen die Kunden nicht, mit wem sie es zu tun haben. Denken Sie an ein echtes Gespräch es ist ganz normal, seinen Namen zu nennen, nicht nur den Namen der Firma und der Abteilung. Und durch die Verwendung Ihres eigenen Namens stärken Sie die Beziehung. 3. Konzentrieren Sie sich auf die Lösung des Problems. Kunden, die ein Problem melden, möchten keine Entschuldigungen oder Erklärungen hören, warum das Problem aufgetreten ist. Sie sind vielmehr an der Lösung interessiert. Wenn ein Kunde sich wegen eines Softwarefehlers nicht bei seinem Konto anmelden kann, müssen Sie nicht erklären, dass der Webentwickler leider versäumt hat, den Fehler zu beseitigen. Lösen Sie das Problem und informieren Sie dann den Kunden darüber, dass es gelöst ist. 7 -Vorlagen zur Verbesserung Ihres Kundenservice SuperOffice AS Seite 11 von 14

12 Kundenservice fördert Markenloyalität Guter Kundenservice ist einer der wichtigsten Gründe, warum Kunden einem Unternehmen treu bleiben. Marketingcharts.com hat das Feedback von Konsumenten und leitenden Angestellten gesammelt, um herauszufinden, wie Kundenservice die Markentreue beeinflusst. Das Ergebnis besagt, dass 33% aller Konsumenten sagen, dass ein beispielloser Kundenservice der beste Weg für ein Unternehmen ist, um Markentreue zu erzeugen und 74% der leitenden Angestellten in den USA sagen, dass eine positive Kundenerfahrung ihre Bereitschaft erhöht, hinter der Marke zu stehen. Ein weiteres Ergebnis aus dem April 2012 besagt, dass bei 56% der Konsumenten der erste Kauf oder der erste Servicebeginn der entscheidende Moment sind, Markentreue zu entwickeln. Das bedeutet, dass man genau eine Chance hat, um sein Kundenserviceteam dahin zu bringen das Problem des Kunden mit einer qualitativen Antwort in einem zeitlich akzeptablen Zeitraum zu lösen, wenn man den Kunden auf Dauer für sich gewinnen will eine einzige Chance! Die beste Art für Unternehmen, Kundenloyalität aufzubauen Bereitstellung eines herausragenden Rund-um-die-Uhr-Kundendienstes 33% Belohnung für Käufe, Feedback, Empfehlungen 20% Senden exklusiver und relevanter Angebote und Sonderangebote 13% Angebot personalisierter Produkte und Services Andere Erkennen von Kunden, wenn sie anrufen oder vorbeikommen 12% 11% 10% 7 -Vorlagen zur Verbesserung Ihres Kundenservice SuperOffice AS Seite 12 von 14

13 FINDEN GEWINNEN BEHALTEN Zusammenfassung Mitten in Ihrem Unternehmen haben Sie ein Team, das direkt mit den Personen spricht, die Ihr Produkt oder Ihren Service kaufen. Die Supportmitarbeiter kennen die Geheimnisse des Kundendienstes und können entscheidend sein für den Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens eine negative Kundenerfahrung wird u. U. online Tausenden mitgeteilt, aber eine positive Erfahrung kann exponentielles Wachstum bringen, ohne zusätzliche Kosten für Marketing aufzuwenden. Mit diesen sieben Kundenservice-Vorlagen können Sie die Kundenbeziehungen verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Wenn Sie auf der Suche nach weiteren Tipps zu Verbesserung des Kundenservice sind, empfehlen wir, den Leitfaden 10 Tipps für einen herausragenden Kundenservice herunterzuladen. 7 -Vorlagen zur Verbesserung Ihres Kundenservice SuperOffice AS Seite 13 von 14

14 Angetrieben von der Leidenschaft für Customer Relationship Management, ist SuperOffice einer der führenden Anbieter von CRM-Lösungen im Business-to-Business Markt. Unsere Software unterstützt den individuellen Benutzer darin, stärkere Vertriebs-, Marketing- und Kundenservice-Produktivität zu erreichen. Die Kundenberater von SuperOffice beraten Sie gerne. Bitte rufen Sie uns an unter +49 (0)231/ oder senden Sie uns eine an info@superoffice.de. 7 -Vorlagen zur Verbesserung Ihres Kundenservice SuperOffice AS Seite 14 von 14