Keynote zum 19. ECC-Forum: Von Multi-Channel zu Cross-Channel. Daniel Boldin. Köln,

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1 Keynote zum 19. ECC-Forum: Von Multi-Channel zu Cross-Channel Daniel Boldin Köln,

2 ÜBERFORDERUNG 19. ECC-Forum Daniel Boldin 2

3 UNGLAUBWÜRDIGKEIT 19. ECC-Forum Daniel Boldin 3

4 19. ECC-Forum Daniel Boldin 4

5 Wie gehen unsere Kunden damit um? 19. ECC-Forum Daniel Boldin 5

6 Wie gehen unsere Kunden damit um? 48,4 Mio. Internet-Nutzer 38,7 Mio. informieren sich vor dem Kauf im Internet > 80 % zum Vorjahr Quelle: Online Shopping Survey ECC-Forum Daniel Boldin 6

7 Wo(rüber) informieren sich unsere Kunden? 19. ECC-Forum Daniel Boldin 7

8 Wo(rüber) informieren sich unsere Kunden? WAS? WO? WIEVIEL? Quelle: Online Shopping Survey ECC-Forum Daniel Boldin 8

9 Wiederkauf Wie kann man sich bestmöglich positionieren? Stationär Kundenbedürfnisse Informationssuche Kaufanbahnung Kaufabschluss Online Print After Sales Best Practices? 19. ECC-Forum Daniel Boldin 9

10 Wiederkauf Wie kann man sich bestmöglich positionieren? Stationär Kundenbedürfnisse Informationssuche Kaufanbahnung Kaufabschluss Online Print After Sales Best Practices? Beispiel Unterhaltungselektronik: Dramatischer Strukturwandel in den letzten 10 Jahren! 19. ECC-Forum Daniel Boldin 10

11 Marktanteilsentwicklung UE-Fachhandel Inhabergeführter Fachhandel mit massiven Marktanteilsverlusten 36% Gesamtmarkt 2009: 13 Mrd 18% Quelle: GfK ECC-Forum Daniel Boldin 11

12 Marktanteilsentwicklung UE-Fachmärkte Elektrofachmärkte >800 qm mit positiver Entwicklung Gesamtmarkt 2009: 13 Mrd 48% 37% Quelle: GfK ECC-Forum Daniel Boldin 12

13 Marktanteilsentwicklung UE-Versand Internet-Händler wachsen am schnellsten Branchenübergreifene Kennzahlen: 12% 18% 6 von 10 Deutschen kaufen in 2009 im Internet 1 Mio. Flachbildfernseher übers Web verkauft (+ 25% ggü. Vorjahr) 14,3 Mio. Kunden kaufen Weihnachtsgeschenke online (+33% ggü. Vorjahr) E-Commerce Umsatz 2009: 17,3 Mrd. EUR 2014: 27,2 Mrd. EUR Quelle: GfK, BITCOM, Forrester Research ECC-Forum Daniel Boldin 13

14 Beispiel ProMarkt Unterhaltungselektronikbranche läuft dem geänderten Kundenverhalten noch hinterher Stationäres Geschäft Top 10 Nicht in Top 10 Nicht in Top 10 Top 10 Online- Shops Quelle: GfK Webscope 2008, EHI Retail Institute 19. ECC-Forum Daniel Boldin 14

15 Stationär Online Beispiel ProMarkt Stationär und Online wechselseitig integriert Vision Leitsätze Prozesse / Kompetenzen Stationäre Verkaufsfläche und erweiterte Online-Verkaufsfläche gehören aus Kundensicht untrennbar zusammen! 19. ECC-Forum Daniel Boldin 15

16 Beispiel ProMarkt Mio. Kundenkontakte pro Jahr stationär Gesamt 67 ProMärkte und online Umfirmierung KOMET in ProMarkt 2009 (6 FM) Übernahme Wegert 2009 (8 FM) ProMärkte Eröffnung bis 2008 (49 FM) Neueröffnung 2009 (4 FM) Stand: Ende 2009 Ziele Aufbau Adressbestand und Kundendaten Regelmäßige zusätzliche Werbeanstöße Erhöhung Kundenfrequenz auf der Fläche, auch an Nicht-Werbetagen Stärkere Ausschöpfung der PLZ-Region 19. ECC-Forum Daniel Boldin 16

17 Beispiel ProMarkt Beratung, Warenangebot und Service zahlen zu über 50% auf die Gesamtzufriedenheit ein VERTRAUEN! Quelle: Wettbewerbsanalyse ProMarkt ECC-Forum Daniel Boldin 17

18 Beispiel ProMarkt Welche Erwartungen hat der Kunde an ein Multichannel-Angebot? 19. ECC-Forum Daniel Boldin 18

19 Beispiel ProMarkt Welche Erwartungen hat der Kunde an ein Multichannel-Angebot? Kundenbefragung: MC-Anforderungen Quelle: Wettbewerbsanalyse ProMarkt ECC-Forum Daniel Boldin 19

20 Beispiel ProMarkt Welche Erwartungen hat der Kunde an den Produktpreis? 19. ECC-Forum Daniel Boldin 20

21 Beispiel ProMarkt Welche Erwartungen hat der Kunde an den Produktpreis? Kundenbefragung: Preisvergleich Online/Stationär in % eher günstiger gleich eher teurer weiß ich nicht Quelle: Wettbewerbsanalyse ProMarkt ECC-Forum Daniel Boldin 21

22 Wird es zukünftig leichter, den Kunden zu erreichen bzw. zu begleiten? Ja, Tägliche Internetnutzung in %: % Quelle: Online Shopping Survey ECC-Forum Daniel Boldin 22

23 Wird es zukünftig leichter, den Kunden zu erreichen bzw. zu begleiten? Ja, Online-Shopper in Mio.: ,6% + 7,0% + 11,6% FC 2011 Quelle: Online Shopping Survey ECC-Forum Daniel Boldin 23

24 Wird es zukünftig leichter, den Kunden zu erreichen bzw. zu begleiten? Ja, Endgeräte zur Internet-Nutzung 2011: Smartphones 34,9% Quelle: Online Shopping Survey ECC-Forum Daniel Boldin 24

25 Erfahrungsaustausch im 19. ECC-Forum Mobil Stationär Kundenansprache, aber: Kundenbedürfnisse Rolle der einzelnen Kanäle Implikationen für den Service Online Print Rechtliche Herausforderungen Best Practices? 19. ECC-Forum Daniel Boldin 25

26 Erfahrungsaustausch im 19. ECC-Forum Mobil Stationär Kundenansprache, aber: Kundenbedürfnisse Rolle der einzelnen Kanäle Implikationen für den Service Online Print Rechtliche Herausforderungen Best Practices? Wenn das E im E-Commerce verschwindet 19. ECC-Forum Daniel Boldin 26

27 Vielen Dank! 19. ECC-Forum Daniel Boldin 27

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