Webstudie Energieversorger Schweiz Zollikon im November 2011

Transkript

1 Webstudie Energieversorger Schweiz 2011 Zollikon im November

2 Die Webstudie für Energieversorger ist in Deutschland ein anerkannter Benchmark für den Internetauftritt und die Interaktion mit dem Kunden Die Webstudie wird seit 2002 von Process Consulting in Deutschland durchgeführt. Die Webstudie hat sich zum unabhängigen Branchenbarometer in der Energiewirtschaft entwickelt. Bewertet werden die Internetseiten anhand von gut 120 verschiedenen, von Process Consulting entwickelten und ständig aktualisierten Kriterien. Die Kriterien werden in 5 Kategorien unterteilt und unterschiedlich gewichtet: 1. Interaktive Geschäftsprozesse 2. Erhöhung der Kundenbindung 3. Service & Information 4. Gestaltung, Funktionalität & Kundensegmentierung 5. Innovationen Der Bewertungsschwerpunkt liegt bei den interaktiven Geschäftsprozessen mit einer Gewichtung von 40% hier liegt der USP Unique Selling Proposition (Alleinstellungsmerkmal) der Process Consulting-Webstudie. Alle Ergebnisse fließen gewichtet in die Webstudie ein. Nur fünf Kriterien aus der 4. Kategorie unterliegen einer subjektiven Einschätzung der Testuser. 2

3 Seite 2002 werden jährlich die Gewinner ausgezeichnet und erhalten das Process Consulting Gewinner Siegel Seit 2002 werden jährlich die Webauftritte der 100 größten Energieversorger und 50 größten Gasanbieter in Deutschland (seit 2002) untersucht. Die Studie hat sich zum unabhängigen Branchenbarometer in der deutschen Energiewirtschaft entwickelt und wird jedes Jahr mit Spannung von den Energieversorgern und den Medien erwartet: Process Consulting Gewinner Siegel: Wird von den EVU als Marketinginstrument auf den Webseiten genutzt. 3

4 Die Studie wurde nun erstmals in der Schweiz durchgeführt der Internetauftritt von 13 Unternehmen wurden bewertet Für die Webstudie der Schweiz wurde eine Liste von 15 Schweizer Energieversorgungsunternehmen erstellt, von denen 13 Onlineauftritte bewertet wurden (BKW FMB Energie AG und AIL SA konnten nicht bewertet werden, da kein Testuser-Zugang möglich war) AEW Energie AG CKW (Centralschweizerische Kraftwerke AG) EKZ (Elektrizitätswerke des Kanton Zürich) ewb (Energie Wasser Bern) ewz (Elektrizitätswerk der Stadt Zürich) Groupe E SIG (Services Industriels de Genève) IWB (Industrielle Werke Basel) SIL (Service Industriels Lausanne) Repower AG Romande Energie SA Stadtwerk Winterthur SAK (St.Gallisch-Appenzellische Kraftwerke AG) 4

5 Es wurde die gleiche Erhebungsmethodik verwendet wie für die Webstudie in Deutschland Erhebungszeitraum der Studie war Mai bis Juli Änderungen an der Webseite, die außerhalb des individuellen Erhebungszeitraums erfolgen, werden nicht gewertet. Um eine größtmögliche Objektivität zu erreichen, werden die Seiten von mehreren Testusern unabhängig voneinander bewertet. Kundensicht wird eingenommen und klar dargestellt. Ebenso wird die Strategieausrichtung der Energieversorger nicht berücksichtigt - somit ist eine gleichwertige, objektive Bewertung gewährleistet. Ziel ist es herauszufinden, in wie weit die Unternehmen in der Lage sind, ihre gängigen Geschäftsprozesse in das Internet zu verlängern, ihre Kunden in die entsprechenden Prozesse einzubeziehen und dabei die notwendigen Sicherheitsaspekte zu berücksichtigen. 5

6 Der Internetauftritt wird anhand von fünf Kategorien beurteilt 6

7 Gesamtergebnisse der Webstudie Energieversorger Schweiz ewz 2. CKW 3. SIG 4. ewb 5. EKZ 6. Groupe E 7. IWB 8. AEW 9. SIL 10. Repower 11. Romande Energie 12. Stadtwerk Winterthur 13. SAK Benchmark Deutschland 1. Stadtwerke Bochum GmbH 2. RWE Vertrieb AG 3. EnBW Vertrieb GmbH Durchschnitt Deutschland 7

8 Im Rahmen von Sonderprüfungen werden standardmässig die Durchgängigkeit des Prozesses sowie die Rückruffunktion geprüft Durchgängiger Prozess Auf eine -Anfrage eines potentiellen Kunden haben von 13 EVU 5 EVU nicht oder zu spät (>5 Tage) geantwortet 3 EVU innerhalb der ersten 24 Stunden geantwortet 1 EVU innerhalb von 2-3 Tagen geantwortet 4 EVU innerhalb bis zu 5 Tagen geantwortet Beim späteren Anruf im Call Center konnte die von den Kundenbetreuern 4 mal rekonstruiert werden. Rückruffunktion Die Prüfung der Rückruffunktion konnte leider nicht durchgeführt werden, da keines der geprüften Unternehmen dies anbietet. 8

9 Ansprechpartner Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann rufen Sie uns an. Oliver Breig Managing Partner Telefon: Mobile: