Lektion 6: Der Aufbau eines Verteilers. Der Newsletter an bestehende Kunden. Ziele dieser Lektion:

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1 In dieser Lektion geht es um den Verteiler. Wir besprechen folgende Punkte: - der Newsletter an bestehende Kunden - der Newsletter an Abonnenten - der Datenschutz - die automatischen Bestätigungsmails Ziele dieser Lektion: - Sie lernen den Abonnentenprozess kennen und erfahren, wie man einen Verteiler genau aufbaut. - Sie legen den Abonnementprozess fest und formulieren die Mails für An-, Um- und Abmeldung. Der Newsletter an bestehende Kunden Wenn der Newsletter an schon bestehende Kunden geht, entweder an alle oder nur an bestimmte, dann müssen Sie einmalig einen Verteiler hierfür erstellen. Das kann schnell gehen, wenn Sie Ihre Kundendaten vollständig haben. Wenn Sie die Mailadressen standardmäßig bei Ihren Kunden erfassen, sind Sie dann natürlich im Vorteil. Oftmals kennt man aber die Mailadresse nicht von jedem Kunden, vor allem wenn man eher über das Telefon kommuniziert. Es ist wichtig, immer standardmäßig bei neuen Kunden alle Kontaktdaten abzufragen und sie gleich in die Kundendatenbank einzutragen. Tipp: Selbst für Einzelunternehmer lohnt sich so eine Kundendatenbank. Falls Sie Ware versenden, haben sie wahrscheinlich auch ein kleines Warenwirtschaftssystem, woraus Sie die Korrespondenz, Mailings und das Rechnungswesen erstellen. Als Dienstleister brauchen Sie wahrscheinlich keine solche Software. So eine Kundendatenbank können Sie sich dann auch mit Microsoft Office erstellen. Wenn Sie nun den Verteiler für den Newsletter neu erstellen und nicht alle relevanten Daten haben, können Sie das als Gelegenheit nutzen, sich wieder bei Ihren Kunden ins Gespräch zu bringen. Das Selbe gilt auch für die Kunden, von denen Sie schon lange nichts mehr gehört haben. Rufen Sie sie an, schreiben Sie einen Brief oder sprechen Sie sie persönlich an. Am Ende sollten Sie auf alle Fälle die Mailadresse haben. Dabei sollten Sie 1

2 sie gleich auf den Newsletter ansprechen und klären, ob sie daran Interesse haben. Es ist bekannt, dass man sich nicht einfach so Verteiler zusammenzustellen darf. Man darf also nicht einfach potentielle Kunden aus dem Internet recherchieren und aus dem Ergebnis einen Verteiler basteln. Leider machen das zwar viele, aber es kann halt rechtliche Konsequenzen für Sie haben. Es ist beileibe nicht genug, wenn Sie im Newsletter auf die Möglichkeit verweisen, dass man diesen auch abbestellen (Opt-Out) kann. Wenn Sie Abonnenten Ihrer Zielgruppe für den Newsletter gewinnen wollen und Sie das Ziel haben sie als Kunden zu gewinnen, dann sollten Sie auf Ihrer Homepage dafür werben. Hierzu sollten Sie so interessante Inhalte bieten, dass die Besucher von sich aus die Entscheidung treffen, sich einzutragen. Der richtige Weg ist, dass Sie den Newsletter anbieten und der Kunde sich für ihn entscheidet. Der -Newsletter an Abonnenten Selbstverständlich geht es sehr langsam, wenn Sie sich ehrlich einen Verteiler aufbauen müssen. Dann müssen Sie um die Gunst der Leser werben. Schneller geht es, wenn man ungefragt Hunderte Mailadressen in den Verteiler packt. Aber, wie schon gesagt, ist das leider illegal. Unerlaubte -Werbung ist rechtlich nicht gestattet. Das Anbieten eines Newsletters als Abonnement führt dazu, dass Sie nur Abonnenten gewinnen, die - ein wirkliches Interesse an Ihren Inhalten haben, - den Newsletter auch aufmerksam lesen werden und - sich selbst entscheiden könne, ob Sie den Newsletter weiter beziehen oder abbestellen. Wie Sie die Abonnenten Ihres Newsletters halten können und vermeiden, dass sich zu viele abmelden, erfahren Sie in Lektion 9. Nun wenden wir uns dem Abonnementprozess zu. Bei Aufbau und Technik gibt es hier so einiges zu beachten. Es gibt folgende Schritte: - die Anmeldung, - die Ummeldung und - die Abmeldung. Wie sehen uns diese 3 Punkte im Einzelnen an: 2

3 Die Anmeldung Die Anmeldung muss vor allem einfach sein. Die einfachste Möglichkeit, ist, dass man in einem Formular die Mailadresse einträgt und damit im Verteiler aufgenommen ist. Sie sollten vermeiden, unnötige Daten abzufragen. Falls Sie zusätzliche Informationen abfragen wollen, sollten Sie dies nur auf freiwilliger Basis tun. Notwendige Daten sind: - Selbstverständlich brauchen Sie die -Adresse. Sie können auch die Mailadresse zweimal abfragen. So können Sie recht effektiv Schreibfehler verhindern. - Wenn Sie in den Newsletter eine persönliche Ansprache aufnehmen wollen, sollten Sie zusätzlich die Anrede und den Nachnamen haben. Wenn der Name nicht angegeben wird, sollte das Programm eine neutrale Anrede wählen. Das kann aber nicht jede Software machen. Sie sollten sich also informieren, und je nachdem, ob so eine Möglichkeit angeboten wird, das Formular konfigurieren. Außerdem noch ein rechtlicher Hinweis: Nach dem Telemediengesetz muss darauf hingewiesen werden, dass eine Anmeldung auch unter einem Pseudonym möglich sein muss oder nur mit Angabe der -Adresse funktioniert. Sie können auch, sofern es wirklich für Sie von Belang ist, beim Anmeldeprozess in einem Extrafeld nachfragen, was die Person am meisten interessiert, welche Probleme sie hat oder Ähnliches. Das sollte aber eine optionale Angabe sein, welche auch als solche erkennbar sein muss. Damit der Abonnent erkennen kann, dass seine Anmeldung erfolgreich war, sollte er eine Benachrichtigung auf den Bildschirm bekommen, zusätzlich auch eine per Mail. Auf diese Mail kommen wir an späterer Stelle noch einmal ausführlicher zu sprechen. Tipp: Bei der Eingabe der Mailadresse in das Formular sollte die Software gleich erkennen und Alarm schlagen, falls der eingetragenen Text keine Mailadresse ist. Sie sollten also bei der Auswahl solch eines Programmes darauf achten, oder auch, wenn Sie sich selbst ein Programm programmieren lassen. So bekommt der Interessent gleich eine Fehlermeldung, falls er sich vertippt haben sollten, also beispielsweise oder das.de vergessen hat. 3

4 Das unbestätigte Abonnement ( Opt-In ) Opt-In bedeutet, dass der neue Abonnent seine Mail-Adresse einträgt, aber von Ihrer Seite her nicht geprüft wird, ob diese Mail-Adresse auch tatsächlich dem Abonnenten gehört. Wenn nun jemand fremde Mailadressen bei Ihnen einträgt kann das dazu führen, dass der Newsletter als unerlaubte Werbung wahrgenommen wird. Auch kann ein Tippfehler dazu führen, dass der Newsletter an einen anderen Empfänger geht. Sie sehen, dass ein einfaches Opt-In zu Ärger führen kann, falls jemand den Newsletter bekommt der ihn nicht bestellt hat. Das kann auch rechtliche Konsequenzen haben. Für diesen Fall können Sie im Newsletter einen Hinweis unterbringen, dass man sich im Falle eines Irrtums einfach wieder austragen kann. Leider ändert das nichts an der rechtlichen Situation. Sie haben auch dann eine unaufgeforderte verschickt. Man darf nicht ohne das ausdrückliche Einverständnis des Empfängers Werbung verschicken. Das gilt auch, wenn ein Mensch einen anderen in guter oder in böser Absicht einfach registriert. Wenn der Empfänger diese Werbung als Belästigung empfindet, können Sie schon ein rechtliches Problem bekommen. Das Beste ist, wenn Sie sich die Anmeldungen immer Bestätigen lassen. Dazu der nächste Punkt. Das bestätigte Abonnement ( Double-Opt-In ) Double-Opt-In bedeutet, dass der Abonnent nach Eintragung in den Verteiler eine Nachricht an die eingetragene Mail-Adresse bekommt, in der um nochmalige Bestätigung des Abonnements gebeten wird. Er bekommt dazu einen Aktivierungslink. Das Abonnement ist erst vollständig abgeschlossen, wenn er auf diesen Aktivierungslink klickt. Die Adresse wird erst nach Bestätigung in den Verteiler aufgenommen. So können Sie sich sicher sein, dass die angegebene Mailadresse auch der Person gehört, die sich eingetragen hat. Denn nur der Eigentümer der Mail-Adresse hat die Möglichkeit, auf diesen Bestätigungslink zu klicken. Die Variante des Newsletter-Abonnement ist rechtlich abgesichert. 4

5 Das Eintragen der Mail-Adresse ohne nochmalige Bestätigung ist aber für den Verteiler besser. Es ist möglich, dass Sie den Interessenten wieder verlieren, wenn er noch einmal auf einen Link klicken muss. Denn das ist wieder zusätzliche Arbeit, und je mehr Arbeit und je schwerer man den Prozess macht, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass man den Interessenten wieder verliert. Je mehr Hürden Sie aufbauen, desto mehr Schwund werden Sie haben. Im Endeffekt müssen Sie alles abwägen. Bei der Registrierung ohne nochmalige Bestätigung haben Sie einfach das Risiko, dass es rechtlich Ärger geben könnte. Die rechtlichen Konsequenzen müssen dann Sie als Betreiber der Website tragen. Beim Double-Opt-In, wenn also der Abonnent die Anmeldung noch einmal bestätigen muss, können Sie die Anmeldewahrscheinlichkeit massiv erhöhen, wenn der Interessent nach dem Eintragen der Mail-Adresse einen kurzen Hinweis auf die Bestätigungsmail bekommt. Wenn dann die Bestätigungsmail gleich kommt, wird er umgehend nachsehen und den Link bestätigen. Zusätzlich sollte über die Möglichkeit informiert werden, dass die Bestätigungsmail im Spamfilter landen kann. Der Abonnent wundert sich dann, wo denn die Mail bleibt. So kann es sein, dass der neue Abonnent das Abo nicht bestätigt, weil er die Mail im Spamfilter nicht findet. Deswegen sollte auf der Bestätigungsseite auch noch vermerkt sein, dass der Abonnent den Spamfilter prüfen soll. Alternativ kann er die Domain in seine Whitelist eintragen. So werden Ihre Mails als kein Spam charakterisiert, und können ungehindert bei ihm ankommen. Tipp: Sie sollten eine Art Belohnung, ein Goodie, für das Abschließen des Abonnements anbieten. Hierbei denke ich an eine Checkliste zu einem Thema, das Ihre Zielgruppe interessiert. Alternativ kann auch ein kleines kostenfreies E-Book oder etwas anderes angeboten werden. Dann gibt es auch einen Anreiz, den Newsletter wirklich zu bestellen und noch zusätzlich auf den Bestätigungslink zu klicken um das Abonnement zu aktivieren. Ummeldung Es kommt hin und wieder vor, dass Abonnenten Ihres Newsletters die Mail-Adresse wechseln und den Newsletter unter einer anderen Mail- Adresse beziehen wollen. Sie sparen sich sehr viel Arbeit, wenn diese Ummeldung selbst von den Abonnenten durchgeführt werden kann. Das könnte in etwa so aussehen: 5

6 Newsletter abonnieren: Aktion: Mail-Adresse einfügen Anmelden Kündigen Ummelden auf: Mail-Adresse einfügen Ok Die Ummeldung sollte unbedingt automatisiert sein, da sonst ein sehr großer administrativer Aufwand auf Sie warten kann. Denn dann müssten Sie alles von Hand erledigen. Abmeldung Es sollte einfach sein, wenn Abonnenten sich wieder abmelden wollen. Dies sollte auf alle Fälle möglich sein, und in jedem Newsletter sollte ein Abmeldelink vorhanden sein. Zusätzlich können Sie auf die Möglichkeit hinweisen, dass man sich auch per Mail an Sie abmelden kann. Nicht jeder Abonnent möchte zum Abbestellen auf den dafür vorgesehenen Link klicken oder extra dazu auf Ihre Website gehen. Insbesondere wenn ersichtlich ist, dass die Organisation des Newsletter-Versands über eine andere Plattform läuft, sind mache Webbesucher überaus skeptisch. Im Internet sind viele Scharlatane unterwegs, und das führt zu Hemmungen, Misstrauen und manchmal regelrechter Ängstlichkeit. Tipp: Es ist sinnvoll zur Abmeldung nicht nur den Abmeldelink anzugeben, sondern auch die Mail-Adresse, über die das Abonnement abgeschlossen wurde. Man kann auch die Mail-Adresse in den Abmeldelink integrieren. Denn sonst besteht die Möglichkeit, dass sich die Abonnenten nicht mehr so richtig daran erinnern können, über welche Mail-Adresse sie das Abonnement abgeschlossen haben. Viele Menschen haben mehrere Mail- Adressen, oder haben diverse Weiterleitungen aktiv, sodass sie nicht mehr wissen, über welche Mail-Adresse sie nun das Abonnement abgeschlossen haben. 6

7 Über Anmeldungen, Ummeldungen und Abmeldungen sollte der Abonnent immer per informiert werden. Wir kommen gleich zu Beispielen, wie solche Bestätigungsmails aussehen können. Machen Sie regelmäßig Sicherungskopien Ihres Verteilers. Dann fangen Sie nicht bei null an, wenn irgendwo an zentraler Stelle mal ein technisches Problem auftritt. Das Stichwort Datenschutz Beim Datenschutz handelt es sich im Internet um eine wichtige Sache! Oftmals hört man Berichte, dass Missbrauch betrieben wird. Sie kennen es vielleicht auch, wenn hin und wieder Ihr Postfach mit Spam und unerwünschten s überschwemmt wird. Es ist deswegen wichtig, dass Ihre Abonnenten bezüglich des Datenschutzes ein gutes Gefühl haben. Sie sollten Ihnen versichern, dass Ihnen Datenschutz wichtig ist. Deshalb darf der Verteiler des Newsletters niemals offen versendet werden. Das wurde in Lektion 5 schon einmal besprochen. Zusätzlich müssen Sie von vorne herein sagen, was Sie mit diesen Adressen tun. Selbstverständlich müssen Sie sich dann auch daran halten. Wenn Sie die Mail-Adressen nur zum Versand von Newslettern nutzen, schreiben Sie das dazu. Zusätzlich noch den Hinweis, dass Sie sie nicht anderweitig nutzen und nicht an Dritte weitergeben. Falls Sie doch einmal eine andere Mail als einen Newsletter senden wollen, können Sie sich das vorbehalten. Dies können Sie auch entsprechend mitteilen ( 11. Stand-alone Mailing). Wenn Sie das nicht tun, verspielen Sie Vertrauen und schlimmstenfalls verärgern Sie bereits gewonnene Abonnenten. Im Endeffekt wirft das ein schlechtes Licht auf Sie, den Newsletter und Ihr Unternehmen. Die Plattform und das Newsletters-Versand-System sollten außerdem vor Hackern ausreichend geschützt sein. Wenn das nicht der Fall ist, können Hacker an Ihre Daten und Ihren Verteiler kommen, und das ist ja nicht Sinn der Sache. 7

8 Es kommt leider immer öfter vor, dass Spammer sich fremder Absender- Adressen bedienen. Dagegen kann man wenig tun. Wenn das Ihnen passieren sollte und Sie es mitbekommen, können Sie nur die Newsletter- Abonnenten darauf hinweisen, dass diese Mails nicht von Ihnen stammen. Sie können dies auch zulassen. ( 11. Stichwort Verteiler verkaufen ). Beispiele für automatische Bestätigungsmails Wie gerade besprochen sollten Sie automatische Bestätigungsmails verschicken. Auf diese Art und Weise können sich die Abonnenten immer sicher sein, dass die Aktion bezüglich des Newsletters korrekt und erfolgreich ausgeführt wurde. Das gibt den Abonnenten ein gutes Gefühl. Eine gute Newsletter-Versand-Software hat normalerweise die Möglichkeit, eigene Texte zu verwenden. Zu Ihrer Inspiration bekommen Sie nun ein Beispiel, wie solche Bestätigungsmails formuliert sein können: Die Anmelde-Bestätigung: Betreff: [Ihre URL] Herzlich Willkommen Herzlich willkommen beim Newsletter von [Firma]! Ich freue mich, dass Sie sich für unseren kostenlosen Newsletter interessieren. Von nun an erhalten Sie einmal pro Monat Nachrichten über Informationen und Tipps rund um das Thema Babynahrung. * Mein Name ist Max Mustermann, und wir kennen immer die neusten Trends. Außerdem haben wir erfahrene Ernährungsberater im Team, die sich genau mit der Thematik Ernährung von Kleinkindern auskennen. Viele Grüße Max Mustermann URL Dieser Newsletter wird nur auf Bestellung zugeschickt. Wenn Sie ihn nicht abonniert haben sollten, hat ein Dritter Ihre Mail-Adresse eingetragen. Falls Sie den Newsletter nicht mehr erhalten möchten, könne Sie ihn ganze einfach über den Link ganz unten abbestellen. Sie können auch eine senden an: mailto:[ ] Abmeldelink Sie sind angemeldet unter der Mail-Adresse: [Mailadresse] Kontaktdaten 8

9 Bestätigung einer Ummeldung: Betreff: [Ihre URL] Änderung der Mailadresse Hallo, wir haben nun Ihre Mail-Adresse geändert. Die alte Adresse lautete [Mail alt], die neue lautet nun [mail neu]. Viele Grüße Max Mustermann [Firma] [URL] Kontaktdaten Bestätigung einer Kündigung: Betreff: [Ihre URL] Auf Wiedersehen! Hallo, bedauerlicher Weise erhalte wir gerade die Mitteilung, dass Sie unseren Newsletter rund um das Thema Ernährung von Kleinkindern nicht mehr erhalten wollen. Hiermit bestätigen wir Ihnen also, dass Sie aus dem Verteiler gelöscht sind. Natürlich würden wir uns freuen, wenn Sie auch in Zukunft unsere Homepage weiter besuchen würden. Wenn Sie sich zu einem späteren Zeitpunkt wieder für unseren Newsletter interessieren sollten, sind Sie herzlich eingeladen sich wieder anzumelden. In der Zwischenzeit wünschen wir Ihnen beruflich und private alles Gute. Viele Grüße Max Mustermann [Firma] [URL] Kontaktdaten 9

10 Übung Angenommen Sie bieten Ihren Newsletter mit einem Abonnement an, für welchen der beiden technischen Abläufe entscheiden Sie sich? Einfaches Opt-In Double Opt-In Dieser Prozess muss natürlich von der von Ihnen gewählten Software unterstützt werden. Übung Bitte formulieren Sie die Bestätigungs-Mails, die später automatisch verschickt werden sollen: 1. Eine Willkommensnachricht, die nach der Anmeldung verschickt wird. Bei Double-Opt-In sollten Sie kurz noch eindeutig beschreiben, dass das Abonnement erst nach dem Klick auf den Bestätigungslink aktiviert ist. 2. Eine Ummelde-Bestätigung, sofern das von Ihrer Software unterstützt wird. 3. Eine positiv formulierte Abmeldebestätigung, nachdem sich Abonnenten abgemeldet haben. Nutzen Sie die Mustertexte zur Inspiration. 10

11 Zusammenfassung: - Sie sollten immer nur Empfänger in den Verteiler eintragen, die den Newsletter auch tatsächlich bekommen wollen. Es ist einfach verboten und kommt auch nicht gut an, wenn man irgendwelche E- Mail-Adressen zusammenschreibt und daraus einen Verteiler macht. Ungewollte Werb s sind Spam, und sind rechtlich problematisch. - Es gibt verschiedene technische Möglichkeiten, einen Newsletter mittels Abonnement anzubieten: Erstens das Single-Opt-In, bei dem sich der Interessent nach Eintragung sofort im Verteiler befindet, und zweitens das Double-Opt-In, bei dem der Abonnent sich erst dann im Verteiler befindet, nachdem er noch auf einen Link in einer Bestätigungsmail geklickt hat. - Es sollte immer einfach sein, den Newsletter zu kündigen. Dazu sollte immer ein deutlicher Verweis auf eine Abmeldemöglichkeit im Newsletter enthalten sein. - Es ist vertrauensfördernd, wenn Sie den Abonnenten bei jeder durchgeführten Aktion eine Bestätigungsmail schicken. Diese Mails sollten einen kurzen Text enthalten, dass alles funktioniert hat. Die relevanten Aktionen, bei denen Bestätigungsmails verschickt werden sollen, sind Anmeldung, Ummeldung und Kündigung. 11

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