Versand-und Lieferstrategien

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1 Seien Sie dieses Mal im Weihnachtsgeschäft vorne dabei mit den richtigen Versand-und Lieferstrategien Es steht außer Frage, dass die Zeit der Weihnachtseinkäufe für den Onlinehandel die wichtigste Zeit des Jahres ist. emarketer prognostiziert für das diesjährige Weihnachtsgeschäft einen Anstieg der Verbraucherausgaben um 16,4 %, nachdem sie im letzten Jahr um 16,2 % zugelegt haben. 1 Dies bedeutet selbstverständlich nicht nur mehr Umsatz, sondern auch mehr von allem, was sonst noch mit dem Verkauf zusammenhängt einschließlich Versand und Lieferung. Lieferverzögerungen und verärgerte Kunden können ein ansonsten erfolgreiches Jahr schnell ins Gegenteil verkehren, wohingegen positive Erfahrungen dazu führen können, dass langjährige Kunden gewonnen werden. Ganz gleich, ob Unternehmen den Versand von Bestellungen im eigenen Haus abwickeln oder dafür externe Dienstleister in Anspruch nehmen, sie müssen für die höheren Anforderungen in puncto Versand gerüstet sein, die das Weihnachtsgeschäft mit sich bringt. Nachfolgend einige Tipps und aktuelle Trend-Informationen zum Thema Versand und Lieferung und wie Sie sich am besten auf den Hochbetrieb im Weihnachtsgeschäft vorbereiten. An Amazon Webstore Guide

2 BERÜCKSICHTIGEN SIE BEI IHREN PLANUNGEN ZÖGERLICHE KUNDEN Die National Retail Federation hat herausgefunden, dass 44 % der Online-Käufer im Jahr 2012 vorhatten, ihre Weihnachtseinkäufe bis zur Feiertagswoche fortzusetzen. Während der stationäre Handel bis Heiligabend geöffnet haben kann, müssen reine Online-Shops ihre Türen in dem Moment schließen, ab dem sie keine pünktliche Auslieferung bis Weihnachten mehr garantieren können. Es ist also von entscheidender Bedeutung, diesen absoluten Endtermin so nahe wie möglich an Weihnachten heranzuschieben und dennoch das Lieferversprechen gegenüber den Kunden einzuhalten. Dies lässt sich am besten dadurch erreichen, dass jenen Kunden, die noch in letzter Minute einkaufen wollen, verschiedene Expressversandoptionen und Extras angeboten werden. Lieferung innerhalb von 2 Tagen. Die meisten Händler bieten diese Premium- Versandoption bereits an, doch stark gesteigerte Bestellvolumen können es im Weihnachtsgeschäft schwieriger machen, die 2-Tages-Frist einzuhalten. Informieren Sie sich bei den Transportunternehmen über deren Stichtage und Zeiten für eine garantierte Zustellung und ziehen Sie die Nutzung mehrerer Transportunternehmen in Betracht. In ähnlicher Weise sollten sich Onlinehändler mit den Vorlaufzeiten ihrer Lieferanten vertraut machen und sich für den Fall, dass bei niedrigem Lagerbestand ein Zulieferer nicht lieferfähig ist, nach einer potenziellen Ersatz-Bezugsquelle umsehen. 2

3 Übernachtversand. Dies kann für Onlinehändler wie auch für Kunden eine teure Option sein, aber viele Käufer greifen angesichts der schnell herannahenden letzten Dezembertage gerne auf diese Möglichkeit zurück. Laut der National Retail Federation haben sich die Onlinekäufe am ersten Weihnachtsfeiertag seit 2009 verdoppelt. 2 Das Angebot von Sonderaktionen mit Lieferung über Nacht in den letzten Tagen vor Weihnachten kann Onlinehändlern helfen, auch noch das letzte Quäntchen Weihnachtsumsatz mitzunehmen. Lieferung noch am selben Tag oder Abholung im Ladengeschäft. Das Angebot der Lieferung noch am selben Tag ist zwar schwierig und riskant, es kann jedoch eine attraktive Option für das Weihnachtsgeschäft sein, sofern ein Händler in der Lage ist, dies zu bewältigen. Aus einer vor Kurzem veröffentlichen Branchenstudie geht hervor, dass 17 % der US-Käufer im Weihnachtsgeschäft 2012 bestellte Artikel in Ladengeschäften abgeholt haben3. Dies ist insbesondere zur Ansprache von Kunden, die auf den letzten Drücker einkaufen, eine hilfreiche Taktik. Für Händler besteht eine Möglichkeit zur Steigerung der kurzfristigen Verkäufe vor Weihnachten darin, ihre stationären Einrichtungen, wie zum Beispiel Versandläger, als Anlaufstellen zur Abholung von Bestellungen zu nutzen. 2 Eine weitere Option ist, die Produkte von einem spezialisierten lokalen Transportdienstleister an Kunden liefern zu lassen, die in der Nähe der Versandniederlassungen wohnen. Extra-Dienstleistungen. Wenn die Tage bis Weihnachten immer weniger werden, suchen viele Kunden nach Möglichkeiten, um Zeit zu sparen. Das Angebot, bestellte Artikel als Geschenke verpacken oder den Bestellungen eine persönliche Mitteilung beilegen zu lassen, kann Kunden gerade in den Tagen vor Weihnachten helfen, Zeit zu sparen. Selbst wenn Onlinehändler für diese zusätzlichen Services etwas berechnen 3

4 müssen, ist die Zeitersparnis vielen Käufern die zusätzlichen Kosten wert. Das Angebot derartiger Extras ohne Berechnung bietet Händlern eine Möglichkeit, sich vorteilhaft von ihren Wettbewerbern abzuheben. 4 Insgesamt sollte nicht vergessen werden, dass Kunden sich eher dafür interessieren, wann sie ein Paket erhalten werden als dafür, wann es losgeschickt wurde oder über welches Transportunternehmen der Versand erfolgt. 7 Sorgen Sie dafür, dass Ihre Information und Kommunikation zu Lieferzeiten beim Bezahlvorgang sowie auf der gesamten Website Ihres Unternehmens eindeutig und klar ist. NEHMEN SIE IHRE LOGISTIK UNTER DIE LUPE Die denkbar ungünstigste Zeit für Probleme, Fehler und Engpässe in Ihren Versandabläufen ist die Vorweihnachtszeit bzw. generell die Verkaufs-Hochsaison Ihres Unternehmens. Machen Sie sich mit Möglichkeiten zur Eliminierung von Problemen vertraut, bevor sich Bestellungen und Rücksendungen in den letzten Monaten des Jahres aufzutürmen beginnen. Arbeiten Sie mit vertrauenswürdigen Lieferanten zusammen. Achten Sie darauf, dass Ihre Zulieferer genaue Bestandsverzeichnisse führen, erwiesenermaßen zuverlässig sind und klar sowie häufig kommunizieren. Die Weihnachtssaison ist nicht die geeignete Zeit, um die Zusammenarbeit mit neuen Lieferanten auszuprobieren. Rationalisieren Sie das Versandsystem. Wenn es um den Versand geht, ist schneller fast immer besser. Schauen Sie nach Möglichkeiten, um mehr Bestellungen schneller auf den Weg zu den Kunden zu bringen. Stellen Sie Ihr gegenwärtiges Versandsystem frühzeitig auf den Prüfstand, um Engpässe aufzuspüren und diese dann auszuräumen. Wenn Sie Ihre Bestellungen hausintern 4

5 versenden, achten Sie darauf, dass Sie ausreichende Mengen von Packmaterial vorrätig haben und dass die für den Versand verantwortlichen Mitarbeiter für ihre Aufgaben angemessen geschult sind und schnellstens über eingehende Bestellungen informiert werden. Ziehen Sie auch den Einsatz eines speziellen Druckers für Versandetiketten in Betracht. Wenn Sie den Versand outsourcen, achten Sie darauf, dass der externe Logistikdienstleister reaktionsschnell agiert und über mehrere Logistikzentren verfügt. Dies hilft, Versandkosten und -zeiten zu reduzieren, was für Verkäufer wie auch für Käufer von Vorteil ist. Die erhöhte Menge von Bestellungen im Weihnachtsgeschäft kann schnell zu einer Überlastung unternehmensinterner Versandbereiche führen. Um den Versand komplett im eigenen Haus abwickeln zu können, müssen Onlinehändler häufig neue Mitarbeiter entweder fest oder für die Monate November und Dezember befristet anstellen und schulen, was aufwendig und kostenintensiv ist. Alternativ können Onlinehändler durch die Nutzung externer Logistik-Dienstleister die Versandkapazität schnell an die Bedingungen des Weihnachtsgeschäfts anpassen und ihre Aufmerksamkeit daher mehr dem eigentlichen Geschäft und Sonderaktionen widmen. Die Hochsaison vor Weihnachten bringt auch eine starke Zunahme von Rücksendungen, Umtauschanträgen, Kundenanrufen und Stornierungen von Bestellungen mit sich ein Aspekt von Versand und Logistik im Weihnachtsgeschäft, den Händler häufig übersehen. Viele Drittanbieter von Versandleistungen sind Experten in der Bewältigung derartiger Herausforderungen, sodass potenzielle Probleme von vornherein vermieden werden. Prüfen Sie Ihre Bestellungen häufig. Nur wenige Dinge können Kundenbeziehungen in gleicher Weise ruinieren wie falsch ausgelieferte Bestellungen. Laut einer Forschungsorganisation würden fast 30 % der Käufer nach nur einer falsch versandten Bestellung bei einem bestimmten Händler nicht mehr einkaufen. Genauigkeit ist daher 5

6 von entscheidender Bedeutung. 8 Verwenden Sie ein Computer- und Barcode-System zur Verfolgung Ihrer Bestellungen oder lassen Sie die Korrektheit der Sendungen von einem erfahrenen Mitarbeiter überwachen. 9 Ein ganz wesentlicher Punkt ist sicherzustellen, dass die genutzten Versandsysteme ob externe oder unternehmenseigene für den beschleunigten Versand optimiert sind. Letztlich geben die Kunden dem Händler die Schuld für falsch versandte oder verspätet zugestellte Bestellungen. Daher ist es wichtig, dass rationelle Versandabläufe etabliert sind, bevor der Trubel des Weihnachtsgeschäfts seinen Lauf nimmt. BIETEN SIE KOSTENFREIEN VERSAND AN Heutzutage erwarten Online-Kunden an der Kasse mindestens eine kostenfreie Versandoption. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass 76 % der Kunden den kostenfreien Versand als wichtig erachten 10 und mehr als die Hälfte der führenden E-Commerce-Händler im Weihnachtsgeschäft 2012 den kostenfreien Versand anboten. 11 Auch wenn dies dem Händler als teuer erscheinen mag, bietet sich damit doch eine hervorragende Gelegenheit zur Steigerung des Umsatzes. Onlinehändler verzeichneten im letztjährigen Weihnachtsgeschäft Umsatzsteigerungen zwischen 10 und 20 %, wenn sie eine kostenfreie Versandoption anboten. 12 Nachfolgend einige Möglichkeiten zum Angebot einer kostenfreien Versandoption: 6

7 Ziehen Sie den kostenfreien Versand bei allen Bestellungen ab einem bestimmten Mindestbetrag in Betracht. Denken Sie auch über das Angebot des kostenfreien Versands bei größeren Bestellungen nach. Dies kann Kunden dazu bringen, die durchschnittlichen Bestellwerte zu erhöhen. Eine vor Kurzem durchgeführte Studie führte zu dem Ergebnis, dass 70 % der Online-Käufer zusätzliche Artikel in ihren Warenkorb legen, um in den Genuss des kostenfreien Versands zu kommen. 13 Bieten Sie treuen Kunden, die häufig bei Ihnen einkaufen, den kostenfreien Versand an. Die Belohnung dieser Loyalität trägt zur Verbesserung des Rufs von Händlern bei ihren Kunden bei und macht aus Kunden Markenbotschafter. Probieren Sie Versand-Sonderaktionen und -Upgrades aus. Bieten Sie zum Beispiel bei großen Bestellungen oder Bestellungen von Stammkunden das Upgrade auf den Expressversand zum Preis des Standardversands an. Denken Sie über einen oder mehrere Tage des kostenfreien Versands nach. Im Jahr 2012 schnellten die E-Commerce-Ausgaben am Tag des kostenfreien Versands um 76 % gegenüber dem Vorjahr nach oben und erreichten einen Gesamtwert von mehr als 1 Milliarde $. 13 BAUEN SIE KUNDENVERTRAUEN AUF Gerade während des Weihnachtsgeschäfts ist es für Verkäufer wichtig, Beziehungen zu neuen Kunden aufzubauen und die Beziehungen zu Käufern, die wiederholt bestellen, zu verbessern. Ein wesentlicher Punkt der Vertrauensbildung ist, die Käufer darüber zu informieren, wo ihre Artikel gerade sind und wann sie voraussichtlich bei ihnen eintreffen werden. Käufer erwarten heutzutage oft die Angabe von garantierten Lieferterminen, Versandmitteilungen und Sendungsverfolgungsnummern. 11 Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Kunden auf dem Laufenden halten können: Versandmitteilungen und Tracking-Informationen: doppelt hält besser. s mit Versandmitteilungen werden oft von Spamfiltern abgefangen. Obwohl große Transportunternehmen -Benachrichtigungen anbieten, kann das zusätzliche Aussenden von Versand-Benachrichtigungen dazu beitragen, die Kunden auf dem aktuellen Informationsstand zu halten. Wenn ihnen mehrere Möglichkeiten für die Sendungsverfolgung zur Verfügung stehen, werden Kunden kaum nachfragen, wann 7

8 sie die Zustellung ihrer Bestellungen erwarten können. In vielen Kundensegmenten wird heute Textmitteilungen der Vorzug gegenüber s gegeben. 11 Daher kann es von Vorteil sein, den Kunden auch die Verfolgung von Paketsendungen per SMS anzubieten. Informieren Sie eindeutig über letzte Bestelltermine für eine garantierte Lieferung. Die Fähigkeit eines Händlers, sein Lieferversprechen einzuhalten, kann seinen Ruf ausmachen oder ruinieren. Dies gilt insbesondere während des Weihnachtsgeschäfts. Kunden sollten unmissverständlich über Laufzeiten und voraussichtliche Zustelltermine ihrer Bestellungen informiert werden und sie sollten diese Informationen erhalten, bevor sie endgültig an der Kasse bezahlen. Außerdem ist die Platzierung von gut sichtbaren Informationsfeldern zu letztmöglichen Bestellterminen für eine rechtzeitige Lieferung zu Weihnachten auf Landing Pages und Produktseiten zu empfehlen. Dies kann durch die Angabe der entsprechenden Bestell- und Liefertermine erfolgen (z. B. Bestellen Sie bis spätestens 20. Dezember, 10:00 Uhr, um die Sendung bis zum 24. Dezember zu erhalten ). 14 Halten Sie Lieferversprechen ein. Die Einhaltung von Lieferversprechen ist für Händler im Hinblick auf das Kundenvertrauen am wichtigsten. Wenn ein Kunde zum Beispiel für die Lieferung innerhalb von 2 Tagen bezahlt hat, der Versand jedoch den Termin verpasste, stufen Sie die Bestellung automatisch und ohne zusätzliche Berechnung in den Übernachtversand hoch. 8

9 PROFITIEREN SIE VON RÜCKSENDUNGEN UND STORNIERUNGEN Rücksendungen und Stornierungen von Bestellungen gehören einfach zum Onlinehandel und das Weihnachtsgeschäft macht diesbezüglich keine Ausnahme. Gehen Sie von einer höheren Anzahl von Retouren als normal aus und stellen Sie sicher, dass die Rückgabelogistik möglichst einfach und effizient funktioniert. Kunden kaufen mit höherer Wahrscheinlichkeit, wenn sie wissen, dass die Rückgabe einfach und reibungslos funktioniert. Die Kunden sind mittlerweile auch kostenfreie Rücksendungen gewohnt 14 und sie empfehlen gerne Händler weiter, die dies anbieten. Obwohl das Generieren von Verkäufen im Weihnachtsgeschäft höchsten Stellenwert hat, bieten Retouren die Möglichkeit, den Kunden ein positives Erlebnis zu bereiten. Rücksendungen und Umtausch kostenfrei und zeitnah. Eine gute Retourenabwicklung fördert das Vertrauen der Kunden und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie künftig bei Ihrem Unternehmen einkaufen werden. Händler, die ein problemloses Rückgabeverfahren haben und die einfache Bereinigung von Umständen ermöglichen, hinterlassen bei den Kunden einen positiven Eindruck. 15 Nutzen Sie Rücksendungen als Chance für zusätzliche Verkäufe. Überlegen Sie sich, beim Versand umgetauschter Artikel den Sendungen Gutscheine für den nächsten Einkauf beizulegen. Auf diese Weise lässt sich ein teurer Umtausch potenziell in zusätzlichen Umsatz ummünzen. Außerdem kann damit die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Verwenden Sie Daten zur weiteren Verbesserung. Durch die Bitte um zusätzliche Angaben auf Retourenscheinen und bei der Verfolgung von Rücksendungen können Händler herausfinden, welche Produkte am häufigsten zurückgegeben werden und warum. Dies kann Unternehmen wiederum helfen festzustellen, ob sie das Produkt an sich verbessern, die Produktseite aktualisieren oder sogar das Produkt vollständig aus ihrem Angebot entfernen sollten. 9

10 ZUSAMMENFASSUNG Durch die Optimierung ihrer logistischen Abläufe und die Analyse neuer Versand- Trends im E-Commerce können Onlinehändler dafür sorgen, dass die Hochsaison vor Weihnachten für sie zur glücklichsten und profitabelsten Zeit des Jahres wird. Berücksichtigen Sie bei Ihren Planungen zögerliche Kunden. Bieten Sie vielfältige Expressversandoptionen an, um unterschiedlichste Kundensegmente anzusprechen und erweitern Sie Ihre Bestellfristen für die rechtzeitige Lieferung bis Weihnachten. Nehmen Sie Ihre Logistik unter die Lupe. Stellen Sie sicher, dass Ihre Versand- Planungen für eine Zunahme eiliger Bestellungen optimiert ist. Ziehen Sie die Nutzung eines zuverlässigen externen Logsitikdienstleisters in Betracht und stellen Sie für den Fall von Verzögerungen bei Zulieferern oder im Lagerbestand Backup- Pläne auf. Bieten Sie kostenfreien Versand an. Kunden erwarten bei ihren Weihnachtseinkäufen kostenfreien Versand. Verwenden Sie dieses Mal im Weihnachtsgeschäft Sonderaktionen mit kostenfreiem Versand, um den durchschnittlichen Bestellwert zu steigern und zusätzliche Umsätze zu erzielen. Bauen Sie Kundenvertrauen auf. Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden, indem Sie ihnen aktuelle Informationen zur Bestellverfolgung und zum voraussichtlichen Zustelltermin zur Verfügung stellen. Profitieren Sie von Rücksendungen und Stornierungen. Achten Sie auf klare und einfache Rückgabe- und Umtauschverfahren und bieten Sie kostenfreie Rücksendungen an, um für ein positives Kundenerlebnis zu sorgen. 10

11 1 emarketer Retail Roundup, emarketer, abgerufen am 1. November 2013, media/docs/emarketer_retail_roundup.pdf. 2 Weihnachtseinkäufe: Planen Sie jetzt für Last-Minute-Käufer, Entrepreneur, abgerufen am 1. November 2013, 3 Abholung von Einkäufen im Ladengeschäft: 13 bewährte Praxistipps, Econsultancy, abgerufen am 1. November 2013, 4 Die Lieferung am selben Tag bedeutet eine gewisse Konzentration auf stationäre Einrichtungen, Multichannel Merchant, abgerufen am 1. November 2013, 5 Zeit, den Weihnachtsverkaufsplan hervorzuholen, ecommerce Times, abgerufen am 3. Oktober, 2013, E-Commerce-Strategie für das 4. Quartal 2013: Q4-Versand-Tipps, CPC Strategy, abgerufen am 3. November 2013, 7 Versand: Regellaufzeit und Volumengewicht verstehen, Practical ecommerce, abgerufen am 4. November 2013, Weight. 8 Voxware Research weist darauf hin, dass Einzelhändler bei der Lieferung von online oder über das Telefon gekauften Artikeln nur wenig Spielraum für Fehler haben, Voxware, abgerufen am 5. November 2013, voxware.com/news-events/items/article/voxware-research-indicates-that-retailers-have-little-room-for-error-whendelivering-items-purchased/ Die 4 besten Erfolgsmethoden für den Versand von E-Commerce-Bestellungen, IDS, abgerufen am 3. November 2013, 10 comscore: US-Käufer gaben 42,3 Milliarden $ für Online-Weihnachtseinkäufe aus, 14 % mehr als im Vorjahr, TechCrunch, abgerufen am 1. November 2013, Möglichkeiten zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses von Kunden, Practical ecommerce, abgerufen am 5. November 2013, Experience. 12 Intelligentere Strategien für kostenfreien Versand, Forrester Consulting, abgerufen am 5. November 2013, www. ups.com/media/en/smarter_strategies_for_free_shipping.pdf. 13 Sind Sie bereit für das E-Commerce-Weihnachtsgeschäft 2013?, Webgistix, abgerufen am 15. Oktober 2013, 14 E-Commerce-Strategie für das 4. Quartal 2013: Verkaufs- und Versandtipps für das 4. Quartal, CPC Strategy, abgerufen am 15. Oktober 2013, Tipps für Rückgabe und Umtausch im Weihnachtsgeschäft, Practical ecommerce, abgerufen am 3. Oktober 2013, 11

12 Amazon Webstore ist eine umfassende E-Commerce-Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, die Technologie und Kompetenz von Amazon für den Aufbau und die Verwaltung ihres Direktgeschäfts mit Verbrauchern zu nutzen. Webshops, die auf Amazon Webstore beruhen, nutzen Amazons leistungsfähige Cloud-Infrastruktur und Zahlungsabwicklungstechnologie, um den Kunden ein skalierbares, sicheres Online-Einkaufserlebnis zu bieten. Amazon Webstore ermöglicht auch eine nahtlose Integration mit dem Verkauf auf den Amazon Marketplace-Sites sowie der Nutzung von Versand durch Amazon, Amazon Prime und weiteren Services von Amazon Besuchen Sie zum Einstieg in Amazon Webstore die Website unter webstore. oder kontaktieren Sie direkt das Amazon Webstore-Team. 12