IT Service Management mit Open Source Software OpenITSM

Transkript

1 IT Service Management mit Open Source Software OpenITSM OSDC 2010 Referent: Julian Hein

2 NETWAYS GmbH Kurzvorstellung NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

3 Allgemeine Daten Gegründet Mitarbeiter Sitz in Nürnberg Fokus auf Open Source im RZ Systems Management Enterprise IT Infrastructure Dienstleistungen Projekte & Consulting Managed Service Konferenzen & Trainings NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

4 Leistungsbereiche Open Source DataCenter Solutions OSS Systems Management OSS IT Infrastructure Performance Management Configuration Management Service Management Knowledge Management Asset Management Identity Management Backup & Datensicherung High Availability Lösungen Cluster Lösungen Loadbalancing Virtualisierung Speicherlösungen Firewalls Datenbanken Voice over IP Managed Services HW Veranstaltungen NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

5 Konferenzen 5. Conference (OSMC) Nagios, Icinga, OpenNMS, etc. October, 06 & 07 -> 3. Open Source Datacenter Conference (OSDC) April, 06 & 07 -> NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

6 Kunden NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

7 Open Source Engagement Erweiterungen zu Nagios Engagement bei Icinga (Nagios Fork) Unzählige Plugins Portal Community Site NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

8 Aufgabenstellungen im ITSM Operations Management Configuration Management Visualisierung Reporting Service Management CMS CMDB Nagios Avail. / Icinga Network Config. Collect. Reporting Incident CMDB Event Perform. Version ETL Problem Change Asset Business Process End2End Config. Deploy Visualisierung Knowledge Message Bus DWH Monitor Tickets Events SLAs CIs Updates NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

9 Übersicht Nagios / Icinga Überwachungssystem für Server & Dienste Überwachung verschiedenster IT Komponenten durch Plugins Sehr flexible Kommunikationsmöglichkeiten mit den Agenten Webinterface für Anzeige und Reporting Vogelperspektive in der taktischen Übersicht Detailansichten einzelner Objekte Flexible Alarmierungen Kanäle: , SMS, Telefonanruf Konfiguration: Kontakte, Gruppen, Intervalle, Zeiten, Eskalationen Distributed High Availability NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

10 Grundaufbau von Nagios & Icinga Daemon Plugins zentrales Framework Überwachungsaufgabe Konfiguration & Scheduling Exe, Skripte, Agenten Webinterface Benachrichtigungen Logdateien & Event Handler Statusmeldung OK, WARNING, CRITICAL Zusatzinfos 2% free on /dev/sda1 NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

11 Was ist alles überwachbar? Kurze Antwort ALLES! * * Plugin vorhanden: oder selber schreiben NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

12 Nagios Tactical Overview NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

13 Nagios Webinterface Details NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

14 Was ist Icinga? Community Fork von Nagios Gestartet Mai Komponenten & Teams Icinga-core (Stable) Icinga-api (Beta) Icinga-web (Beta) Icinga-docs (Stable) Abwärtskompatibel zu Nagios Plugins Konfigurationssyntax AddOns Datenbankschema (teilweise) Icinga Web Icinga API Add Ons Icinga Core Icinga DB NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

15 Icinga Webinterface NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

16 Icinga Statusmap NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

17 Icinga Searchbox NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

18 Plugin Heatmap NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

19 Plugin Heatmap NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

20 Aufgabenstellung Operations Management Configuration Management Visualisierung Reporting Service Management CMS CMDB Avail. Network Config. Collect. Reporting Incident CMDB Event EventDB Perform. Version ETL Problem Change Asset Business Process End2End Config. Deploy Visualisierung Knowledge Message Bus DWH Monitor Tickets Events SLAs CIs Updates NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

21 Eventmanagement: EventDB Schnittstelle für Events Logfiles s SNMP Traps Einfache Analyse Typ des Events Anzahl Meldungen Zeitraum Freitextsuche Wiederherstellungsmeldung NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

22 Schnittstellen zu anderen Funktionen Alarmierung auf Basis von Events Verlinkung der Events direkt an Host / Service CMDB Anzeige der Events bei CIs Übernahme in CI Historie Ticketing Übernahme / Verlinkung der Events in Tickets NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

23 Aufgabenstellung Operations Management Configuration Management Visualisierung Reporting Service Management CMS CMDB Avail. Network Config. Collect. Reporting Incident CMDB Event Perform. Grapher V2 Version ETL Problem Change Asset Business Process End2End Config. Deploy Visualisierung Knowledge Message Bus DWH Monitor Tickets Events SLAs CIs Updates NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

24 Performancemanagement: Grapher V2 Automatische Generierung von Performance Charts MySQL Database AJAX Webinterface Aktualisierung in Realtime Dashboards & Multigraphen Berechnungen, Konsolidierung & Durchschnittswerte Icinga Integration NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

25 Aufgabenstellung Operations Management Configuration Management Visualisierung Reporting Service Management CMS CMDB Avail. Network Config. Collect. Reporting Incident CMDB Event Business Business Process Process View Perform. End2End Version Config. Deploy ETL Visualisierung Problem Change Knowledge Asset Message Bus DWH Monitor Tickets Events SLAs CIs Updates NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

26 Geschäftsprozesse Business Process View Aggregierung von Einzelüberwachungen zu Geschäftsprozessen Hierarchischer Treeview And / Or Verknüpfungen Drilldown zum Service Ausfallsimulationen NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

27 Business Process View Ebenen NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

28 Aufgabenstellung Operations Management Configuration Management Visualisierung Reporting Service Management CMS CMDB Avail. Network Config. Collect. Reporting Incident CMDB Event Perform. Version ETL Problem Change Asset Business Process End2End AutoIT Config. Deploy Visualisierung Knowledge Message Bus DWH Monitor Tickets Events SLAs CIs Updates NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

29 End 2 End : AutoIT Open Source Automatisierungstool für Windows Simulation von komplexen Benutzereingaben Prüfung einer ganzen technischen Kette Beispiele: Outlook starten & verbinden SAP GUI starten & einloggen Anmeldung an Terminalserver Überwachung der Transaktionszeiten Übergabe der Ergebnisse an Nagios/Icinga NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

30 Aufgabenstellung Operations Management Configuration Management Visualisierung Reporting Service Management CMS CMDB Avail. Network RANCID Config. Collect. facter Reporting Incident CMDB Event Perform. CVS Version SVN GIT ETL Problem Change Asset Business Process End2End Config. Puppet Deploy Chef Visualisierung Knowledge Message Bus DWH Monitor Tickets Events SLAs CIs Updates NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

31 Configuration Management Configuration Collection Zentrales Einsammeln von Konfigurationseinstellungen Beispiele: RANCID, facter, opsi Version Management Versionsverwaltungssysteme wie CVS, SVN oder GIT Speicherung der Konfigurationsdateien inkl. History und Diffs Configuration Deployment Zentrale Konfiguration vieler Systeme Distributionsübergreifendes Management durch Meta- Konfiguration Beispiele: Puppet, Chef, opsi NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

32 Schnittstellen zu anderen Funktionen Überwachung von erfolgreichen Changes Entdecken von unautorisierten Changes CMDB Generierung von Konfigurationen aus der CMDB Übergabe von Informationen an CMDB Ticketing Tracking von geplanten Changes NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

33 Aufgabenstellung Operations Management Configuration Management Visualisierung Reporting Service Management CMS CMDB Avail. Network Config. Collect. Reporting Incident CMDB i-doit Event Perform. Version ETL Problem Change OCS Asset / H Inventory Business Process End2End Config. Deploy Visualisierung Knowledge Message Bus DWH Monitor Tickets Events SLAs CIs Updates NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

34 CMDB: i-doit ITIL Configuration Management Database Dokumentation aller Configuration Items (Betriebsmittel) Technische Dokumentation Abhängigkeiten zwischen CIs Kaufmännische Daten Vollständige Historisierung Beliebiger Detailierungsgrad Licence Management Ablage von SLAs NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

35 CMDB Integrationen Integration mit Anzeige des aktuellen Status laut Übernahme der Historie für Server und Dienste in Logbuch Generierung von Konfigurationen Integration mit Ticketsystem Referenzierung von Configuration Items im Ticketsystem Anzeige aller Incidents, Problems und Changes zu CIs Integration mit Asset Management Abfrage der Hardwareausstattung durch Agent Übernahme der Hardwareparameter in CMDB Erkennung von Hardware Changes NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

36 Aufgabenstellung Operations Management Configuration Management Visualisierung Reporting Service Management CMS CMDB Avail. Network Config. Collect. Reporting Incident Request Tracker CMDB Event Perform. Version ETL Problem Change OTRS Asset Business Process End2End Config. Deploy Visualisierung Knowledge Message Bus DWH Monitor Tickets Events SLAs CIs Updates NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

37 Service Management: Request Tracker Abbildung der wichtigsten ITSM Prozesse möglich: Request Fulfilment: Antragswesen Incident Management: Störungsbearbeitung Problem Management: Problemanalyse und Beseitigung Change Management: Verwaltung aller Änderungen Hauptfunktionen Vergabe von Ticketnummern Kapselung und Speicherung der Kommunikation Zuweisung an Bearbeiter Änderungensverfolgung Priorisierung, Klassifizierung Schließen der Anfrage NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

38 Integrationsmöglichkeiten RT Weiterbearbeitung von Alarmen Unkritische Probleme erzeugen Tickets statt Automatisches Schließen möglich Überwachung des Ticketsystems Grundsätzliche Verfügbarkeit Überwachung der Reaktions- oder Lösungszeit Eskalation von hochpriorisierten Anfragen Verknüpfung mit CMDB Zuordnung von Tickets zu CIs Übernahme der Tickets in CI History NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

39 Aufgabenstellung Operations Management Configuration Management Visualisierung Reporting Service Management CMS CMDB Avail. Network Config. Collect. Reporting Incident CMDB Event Perform. Version ETL Problem Change Asset Business Process End2End Config. Deploy Visualisierung Knowledge Wiki Message Bus DWH Monitor Tickets Events SLAs CIs Updates NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

40 Wiki Bsp.: FOSWiki, Twiki, MediaWiki Ablage von Infos und Dokumenten Einfache Integration in andere Komponenten durch URL Schnell und unkompliziert durch Webzugriff Einfache Dokumentationssyntax Verfolgung von Änderungen und Erstellung von Diffs Ablage von Binärdateien möglich Integration via URL NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

41 Aufgabenstellung Operations Management Configuration Management Visualisierung Reporting Service Management CMS CMDB Avail. Network Config. Collect. Reporting Incident CMDB Event Perform. Version ETL Problem Change Asset Business Process End2End Config. Deploy Visualisierung Knowledge Message Mule ESB Bus DWH Monitor Tickets Events SLAs CIs Updates NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

42 Mule Enterprise Service Bus Datenbus zur gesicherten Übertragung von Informationen zwischen verschiedenen Endpunkten Adapter zur Koppelung von verschiedenen Services (FTP, Files, Datenbanken, usw.) Integrationsfunktionen wie Routing, Transformation oder FTP RDBMS Applikation Enterprise Service Bus Mail Webservice NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

43 Einsatzmöglichkeiten & Vorteile ESB Versenden von Überwachungsergebnissen Versenden von Commandos Generierung von Tickets nach Alerts Koppelung von Applikationen FTP RDBMS Applikation Enterprise Service Bus Reduzierung der Transportwege für Nachrichten Gesicherte Übertragung inkl. Überwachung Routing von Informationen z.b. nach Inhalt Mail Webservice NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

44 Aufgabenstellung Operations Management Configuration Management Visualisierung Reporting Service Management CMS CMDB Avail. Network Config. Collect. Reporting Incident CMDB Event Perform. Version ETL Problem Change Asset Business Process End2End Config. Deploy Visualisierung NagVis Knowledge Message Bus DWH Monitor Tickets Events SLAs CIs Updates NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

45 Visualisierung: NagVis Visuelle Darstellung der Live Daten Individuelle Grafiken + Status & Auslastung Einzelne Objekte oder Objektgruppen Hierarchische Maps mit Drill-Down Vereinfachung von komplizierten Setups Darstellung von Prozessen und Abhängigkeiten NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

46 NagVis Hardwareübersicht NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

47 NagVis Dashboards NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

48 NagVis SAN Ansicht NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

49 NagVis Netzwerkstruktur NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

50 Aufgabenstellung Operations Management Configuration Management Visualisierung Reporting Service Management CMS CMDB Avail. Network Config. Collect. Jasper Reporting Reports Incident CMDB Event Perform. Version Talend ETL Problem Change Asset Business Process End2End Config. Deploy Visualisierung Knowledge Message Bus DWH MySQL Monitor Tickets Events SLAs CIs Updates NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

51 Schlüsselbeziehungen zwischen Objekten Host CMDB Host Customer Updates Host Ticketing Contact Stammdaten Customer Contact NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

52 Jasper Reports Report Erstellung Java Client zur Report Erstellung Realtime Development mit Voransicht WYSIWYG Layout Diagrammtypen: Balken, Linien, Pie Gruppierung, Parametrisierung, Subreports Verteilung via Webserver oder Ausgabeformate: PDF, HTML, Excel, Word, Flash Automatische Generierung und Versand Zugriff auf alle Daten des Systems Management DWH NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

53 Beispielreports NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

54 Aufgabenstellung Operations Management Configuration Management Visualisierung Reporting Service Management CMS CMDB Nagios Icinga / Nagios Icinga Open NMS Puppet RANCID Chef facter Jasper Reports Request Tracker i-doit Event DB EventDB Grapher V2 CVS SVN SVN GIT GIT Talend Talend ETL OTRS OCS Inventory Business Process BPV View AutoIT Puppet Chef RANCID NagVis Wiki H Inventory Mule ESB DWH MySQL Monitor Tickets Events SLAs CIs CIs Updates NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg

55 Kontakt Fragen? Website: Blog Twitter NETWAYS GmbH Deutschherrnstr Nürnberg