Interner Lehrplan. Tanja Messerli Grundbildung Kundendialog. März 2014 / Tanja Messerli (ME) für das Fach Kundendialog (KUDI) Abteilungsleiter/in

Transkript

1 Interner Lehrplan für das Fach Kundendialog (KUDI) Abteilungsleiter/in Abteilung Tanja Messerli Grundbildung Kundendialog Datum März 2014 / Tanja Messerli (ME)

2 1. Rechtliche Grundlage Bildungsplan zur Verordnung über die berufliche Grundbildung Fachfrau Kundendialog EFZ / Fachmann Kundendialog EFZ (Nr ) vom 1. Juli Methodisch- didaktische Hinweise Die Lehrpersonen KUDI berücksichtigen die Methoden- und Sozialkompetenzen auf Seite 76 bis 78 des Bildungsplanes. KUDI ist ein interdisziplinäres Fach, die Lehrperson spricht sich mit den Lehrpersonen anderer Handlungskompetenzen sowie mit den Leiter/innen der Überbetrieblichen Kurse ab, um inhaltliche Überschneidungen zu koordinieren. Im berufskundlichen Unterricht werden die Inhalte mindestens zur Hälfte induktiv vermittelt. Das bedeutet, dass aus Erlebnissen aus dem Berufsalltag begründete Einzelaussagen erarbeitet werden, aus denen in einem weiteren Schritt eine allgemeine Aussage gemacht werden kann. Der berufskundliche Unterricht fördert in seiner Gesamtheit die Einsicht, dass eine prozessorientierte Arbeitsweise allen dient. 3. Leit-, Richt- und Leistungsziele 1. und 2. Semester (7 Blocktage) Die Inhalte der Blocktage umfassen folgende Schwerpunkte aus den Handlungskompetenzbereichen aus dem Bildungsplan Fachfrau/Fachmann Kundendialog: 2. Kunden gewinnen 3. Kunden betreuen Themen Kundendialog Leistungsziel gem. Bildungsplan OdA Gesprächsvorbereitung / Anmeldung nach betrieblichen Vorgaben Anwenden von Standardsätzen Persönliche Bindung zu Gesprächspartner aufnehmen ID-Check durchführen Fragetechnik und Gesprächsführung / / / / / / / / Seite 2 von 6

3 Aktives Zuhören / Kundentypen Gesprächsnotizen verfassen / / / / / / / Kundenmotive erfragen, kennen und nutzen / / / Gesprächsführung übernehmen Gesprächsstrategien, Gesprächsphasen / / Reklamationsbehandlung / / / Kurze, verständliche, prägnante Formulierungen / Warteposition und Weiterleitungen von Gesprächen, Triage Nachbearbeitung von Gesprächen / Kommunikationsgrundsätze / / Weiteres Vorgehen mit Kunden festlegen Zusammenfassungen von Gesprächen / Beratungsgespräch erfolgreich abschliessen / Gesprächsabschluss herbeiführen, Verabschiedung / / / Customer Life Cycle: von der Werbung/Marketing, Fullfillment über Neukunde bis zur Kündigung und Rückgewinnung Stimmeinsatz Weiteres Vorgehen mit Kunden festlegen Zusatzinformationen geben Umgang mit Todesfällen Diverse Leistungsziele, betrifft Handlungskompetenz-bereiche 2-4 Seite 3 von 6

4 3. und 4. Semester (5 Blocktage) Die Inhalte der Blocktage umfassen folgende Schwerpunkte aus den Handlungskompetenzbereichen aus dem Bildungsplan Fachfrau/Fachmann Kundendialog: 4. Kunden binden 5. Kunden zurückgewinnen Themen Kunden-Kommunikation Leistungsziel gem. Bildungsplan OdA Kundenprofile / Zielgruppe / Bedarfsanalyse / Kundeneinwände behandeln / / / Nutzenargumentation / Fragetechnik Vertiefung 1 Kundensignale einordnen und reagieren / Verkaufsgespräch erfolgreich abschliessen / Gesprächsstrategien, Gesprächsphasen Vertiefung / / / / / / / / / Reklamationsbehandlung Vertiefung / / / Empathie /2./3./4./5. Schwierige Kunden / / / / / Umfragen strukturiert durchführen / / Seite 4 von 6

5 5. und 6. Semester (6 Blocktage) Die Inhalte der Blocktage umfassen alle Handlungskompetenzbereichen Kundendialog mit einzelnen Zusatzthemen, welche vertieft behandelt werden: 2. Kunden gewinnen 3. Kunden betreuen 4. Kunden binden 5. Kunden zurückgewinnen Themen Kunden-Kommunikation Fragetechnik Vertiefung 2 Power Talk (positive Formulierungen, bildhafte Sprache, etc.) Gesprächsstrategien, Gesprächsphasen Vertiefung 2 Leistungsziel gem. Bildungsplan OdA / / / / / / / / / Reklamationsbehandlung Vertiefung / / / Umfragen strukturiert durchführen Vertiefung / / Lehrmittel Angelika Mittermüller, Im Dialog / AMINDA Seite 5 von 6

6 5. Qualifikationsverfahren und Erfahrungsnoten Es wird schriftlich wie mündlich geprüft. Die schriftliche Prüfung dauert 60 Minuten, die mündliche Prüfung 30 Minuten. Es kommen dabei alle sieben Handlungskompetenzen des berufskundlichen Unterrichtes vor: Pos1 Arbeitsorganisation und Zusammenarbeit Pos2 Kunden gewinnen Pos3 Kunden betreuen Pos4 Kunden binden Pos5 Kunden rückgewinnen Pos6 Kommunikationsanlagen und Unterstützungssysteme Pos7 Vorschriften und Vorgaben Es gilt die Wegleitung zum Qualifikationsverfahren vom ff. Erfahrungsnote Berufskunde Die Zeugnisnoten aus sämtlichen Semestern fliessen in die Position Erfahrungsnote Berufskunde ein, die je zur Hälfte aus allen Noten des berufskundlichen Unterrichts und aus allen Noten der überbetrieblichen Kurse besteht. 6. Verteilung der Lektionen auf die Lehrzeit 1. Lehrjahr 2. Lehrjahr 3. Lehrjahr Total 7 Blocktage à 8 L 5 Blocktage à 8 L 6 Blocktage à 8 L 18 Blocktage = 144 Lektionen Seite 6 von 6