Dienstleistungsengineering und-management

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1 Jan Marco Leimeister Dienstleistungsengineering und-management ^J Springer Gabler

2 Inhaltswes Teil I Grundlagen und Einführung in das Dienstleistungsmanagement (Kap. 1-3) 1 Grundlagen und Besonderheiten von Dienstleistungen Bedeutung von Dienstleistungen Volkswirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen Der Dienstleistungssektor: Entwicklung in Deutschland und internationaler Vergleich Nachfrageentwicklung von Dienstleistungen Der Dienstleistungsbegriff Definitionstypen und Dienstleistungsdimensionen Einordnung von Dienstleistungen Dienstleistungseigenschaften Dienstleistungsmodularisierung Herleitung einer Dienstleistungsdefinition Typologisierungsansätze für Dienstleistungen Service-dominant Logic Merkmale Service Science - Dienstleistungsforschung Zusammenfassung Testfragen/Wiederholungsfragen 32 Weiterführende Literatur 33 2 Dienstleistungen und IT Automatisierung der Dienstleistungserbringung Service Encounter IT beim Service Encounter Informationen in Dienstleistungen Industrialisierung der Dienstleistungserbringung IT-Service Management Einfuhrung in ITIL v Geschichte von ITIL ITSM mit ITIL Grundlegende Begriffe in ITIL v Service Strategy 66 XIII

3 XIV Inhaltsverzeichnis Service Design Service Transition Service Operations Continual Service Improvement Fallbeispiel - Nutzung von ITIL aus der Kundenperspektive Herausforderungen bei der ITIL-Einführung Zusammenfassung Testfragen/Wiederholungsfragen 89 Weiterführende Literatur 90 3 Grundlagen des Service Engineering Zur Notwendigkeit systematischer Entwicklung von Dienstleistungen Der Innovationsbegriff bei Dienstleistungen.' Einführung in das Service Engineering Aufgaben und Nutzenpotenziale des Service Engineering Aufbau- und Ablauforganisation des Service Engineering im Unternehmen Gestaltungsdimensionen der Dienstleistungsentwicklungt Der Lebenszyklus von Dienstleistungen Ausgewählte Vorgehensmodelle zum Service Engineering Kritische Würdigung der vorgestellten Ansätze und ein Rahmenkonzept Zusammenfassung Testfragen/Wiederholungsfragen 124 Weiterführende Literatur 124 Teil II Management und Betrieb von Dienstleistungen (Kap. 4 11) 4 Dienstleistungsstrategie Der Strategiebegriff Situationsanalyse Porters Modell der Wettbewerbsanalyse Stärken und Schwächen - Chancen und Risiken (SWOT Analyse) Positionierungsanalyse Visions- und Zielformulierung Festlegung von Dienstleistungsstrategien Geschäftsfeldstrategie Marktteilnehmerstrategie Marketinginstrumentenstrategie Zusammenfassung Testfragen/Wiederholungsfragen 157 Weiterführende Literatur 158

4 Inhaltsverzeichnis XV 5 Service Design Praxisbeispiel Design Einführung in das Service Design Definition, Aufgaben und Herausforderungen Design Ansätze Service Design Prozess..? Identifikationsphase Explorationsphase Ideenentwicklungsphase Service-Prototyping Bewertung von Dienstleistungsideen Anwendungsbeispiel: Entwicklung einer mobilen Selbstbewertungsdienstleistung Zusammenfassung Testfragen/Wiederholungsfragen 187 Weiterführende Literatur Modellierung von Dienstleistungen Prozessorientierte Dienstleistungsbetrachtung Dokumentation von Dienstleistungsprozessen Modelle und Modellierung Modellierung von Prozessen Grundsätze ordnungsgemäßer Modellierung Analyse von Dienstleistungsprozessen Quality Function Deployment Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse Gestaltung von Dienstleistungsprozessen Modellbasiertes Problemlösen Referenzmodelle Methoden zur Dienstleistungsmodellierung Ordnungsrahmen Konzepte und Methoden zur Dienstleistungsmodellierung Service Blueprint Linien im Service Blueprint Modellierung mit Hilfe des Service Blueprint Business Process Model and Notation Grobkonzept mit BPMNt Feinkonzept mit BPMNT Vom Grobkonzept zum Feinkonzept mit BPMNT Zusammenfassung Testfragen/Wiederholungsfragen 223 Weiterführende Literatur Modellierung von IT-Dienstleistungen IT-Dienstleistungen entwerfen 227

5 XVI Inhaltsverzeichnis 7.2 Grundlagen elektronischer Dienstleistungssysteme Ausführungssysteme Beispiele für elektronische Dienstleistungssysteme IT-Konzepte mit BPMNt Unified Modeling Language UML-Sequenzdiagramme UML-Aktivitätsdiagramme Implementierung von ProzessmodellenT XML Process Definition Language Business Process Execution Language Unified Service Description Language IT-Dienstleistungsarchitekturen Zusammenfassung Testfragen/Wiederholungsfragen Anhang: Vollständige XML-Repräsentation des Beispiels HelloWorld" 259 Weiterführende Literatur Management und Betrieb von Dienstleistungen Dienstleistungsmanagement Einführung in das Dienstleistungsmanagement Herausforderungen des Dienstleistungsmanagements Kapazitätsmanagement von Dienstleistungen Strategien zur Steuerung der Nachfrage Strategien zur Steuerung der verfügbaren Kapazitäten Revenue Management Service Supply Relationships Supply Chain in der Güterproduktion Besonderheiten der Service Supply Chain Service Outsourcing Grundlagen des Service Outsourcings Zusammenfassung Testfragen/Wiederholungsfragen 288 Weiterführende Literatur Analyse und Messung von Dienstleistungsqualität Begriffliche Grundlagen der Dienstleistungsqualität Modelle zur Analyse von Dienstleistungsqualität Das GAP-Modell Der Einfluss von IT auf das GAP-Modell Das Qualitätsmodell von Meyer und Mattmüller Messung der Dienstleistungsqualität Der SERVQUAL-Ansatz Kano-Methode Critical Incident Technik Einschränkungen standardisierter Messmethoden 321

6 Inhaltsverzeichnis XVII 9.4 Qualitätsmanagement von Dienstleistungen mittels Service Level Agreements Zusammenfassung Testfragen/Wiederholungsfragen 328 Weiterführende Literatur Performance Measurement und Service Improvement Grundlagen von Performance Measurement und Dienstleistungsverbesserung Begriffsdefinition des Performance Measurements Dienstleistungen im Performance Measurement Systematische Dienstleistungsverbesserung Zusammenfassung des Kapitels Grundlagen des Performance Measurement Methoden des Performance Measurements und des Service Improvements Balanced Scorecard Data Envelopment Analyse Benchmarking von Dienstleistungen Zusammenfassung Testfragen/Wiederholungsfragen 364 Weiterführende Literatur Service Innovation: Customer Co-Development bis Open Innovation for Services New Service Development Der Open Innovation Ansatz Beteiligung der Kunden durch Open Innovation Eigenschaften und Motive von Lead Usern Instrumente von Open Innovation und deren Einsatz im NSD Lead-User Methode Ideenwettbewerbe Ideen-Community Toolkits Kosten und Nutzen der Kundenintegration für Dienstleistungsunternehmen Zusammenfassung Testfragen/Wiederholungsfragen 387 Weiterführende Literatur 387 Teil III Transfer: Service Engineering in der Praxis (Kap. 12) 12 Dienstleistungsengineering in der Anwendung: Service Engineering für die universitäre Lehre Prolog.: Die Problemstellung 392

7 XVIII Inhaltsverzeichnis 12.3 Der Lösungsansatz Aufgaben Anhang Vorlesungsevaluation (Durchschnittswerte und exemplarische Meinungsäußerungen) Service Blueprint der bisherigen Veranstaltung Verantwortlichkeiten Betreuungsmaßnahmen für die Studierenden Kennzahlen 397 Glossar 399 Literaturverzeichnis 427 Stichwortverzeichnis 443