Prozessmanagement. Univ. Doz. Dr. Norbert Fuchs WS 2005

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1 Prozessmanagement Univ. Doz. Dr. WS 2005

2 Inhalt > Changemanagement > Was verstehen wir unter einem (Geschäfts)prozess? > Verantwortungen für den Prozess > Prozessverbesserung - Prozessreview > die Elemente eines Prozesses im Detail <-> Prozessdokumentation Prozessmanagement 2

3 Alles ändert sich... Unsere Märkte Europa ändert sich Monopole brechen auf (EVUs, PTTs) "ehemaliger Ostblock" der Markt wird dienstleistungsorientiert "Der Kunde wird immer wichtiger" Prozessmanagement 3

4 Alles ändert sich Unsere Technologie : 35% jährliche Kosteneinsparungen Leistungsfähigkeit der Computer verdoppelt sich jährlich Komponentendichte pro Chip verdoppelt sich alle 18 Monate Integration verschiedener Technologien (Sprache, Bild, Daten) Prozessmanagement 4

5 Alles ändert sich Die Mitarbeiter Partizipatives Management Ausbildungsstand Umgang basierend auf Anerkennung Mobilität Mitarbeiter als "Competitive advantage" Prozessmanagement 5

6 Change Model - Eine Änderung in der Kultur Ausgangszustand Übergangszustand Wunschzustand aufbrechen "unfreezing" festlegen "refreezing" - Unsicherheit - Erwartung - Motivation - Ehrgeiz - Aufbruchsstimmung - Sicherheit - Stabilität - neue Wertesysteme - neue Rollen Prozessmanagement 6

7 Energie Wie reagieren wir auf Veränderungen? Status Quo Zorn, Wut feilschen Akzeptanz Ablehnung ausprobieren Bewußtlosigkeit Quelle: Carnegie Mellon University Zeit Depression Prozessmanagement 7

8 Was ist ein Prozess? Eine Menge von Aktivitäten, Methoden und Praktiken, die Menschen bei der Arbeitsweise helfen. A B C D Beziehungen zu anderen Abläufen Motivation Ausbildung Erfahrungen Management PROZESS Werkzeuge Quelle: Carnegie Mellon University Prozessmanagement 8

9 Warum konzentrieren wir uns auf den Prozess? Wir haben gelernt, daß es keine "Wundertechnologie" gibt, die alle Probleme löst. Wir gehen von einer fundamentalen Annahme aus: Die Qualität eines Produktes (Hardware, Software, Dienstleistung) wird ganz wesentlich durch die Qualität der Entstehungs-Prozesse geprägt. Prozessmanagement 9

10 Inhalt Changemanagement > Was verstehen wir unter einem (Geschäfts)prozess? > Verantwortungen für den Prozess > Prozessverbesserung - Prozessreview > die Elemente eines Prozesses im Detail <-> Prozessdokumentation Prozessmanagement 10

11 Geschäftsprozess Definition (1) Ein Prozess ist dann ein Geschäftsprozess, wenn... >... alle in Wechselbeziehung stehenden Mittel und Tätigkeiten zu einer gesamtheitlich zu optimierenden und steuernden Einheit zusammengefasst sind, um aus einem definierten und messbaren Auslöser durch eine festgelegte Prozessleistung ein festgelegtes Ergebnis zu erzeugen. >... der Prozess End-to-End ist, d.h.: vom Erkennen eines spezifischen Bedürfnisses bis hin zur Erfüllung durchgängig einer Verantwortung zugeordnet werden kann. Damit entsteht eine durchgängige und geschäftsfallbezogene Verantwortung für die Transaktion (primäre Wertschöpfung für den Empfänger der Prozessleistung) und Transformation (Umwandlung) im Geschäftsprozess. Prozessmanagement 11

12 Geschäftsprozess Definition (2) Ein Prozess ist dann ein Geschäftsprozess, wenn... >... die Führungsfunktion integrierter Bestandteil des jeweiligen Geschäftsprozesses ist; d.h.: eine übergeordnete Steuerung findet nur durch eine periodische Zielvereinbarung- und verfolgung statt; die Prozessregelung befindet sich daher im Geschäftsprozess selbst und ist nicht ein unabhängiger separater Prozess. Der Geschäftsprozess ist daher autonom und bildet eine selbstregelnde und sich selbst verbessernde Einheit. Prozessmanagement 12

13 Inhalt Changemanagement Was verstehen wir unter einem (Geschäfts)prozess? > Verantwortungen für den Prozess > Prozessverbesserung - Prozessreview > die Elemente eines Prozesses im Detail <-> Prozessdokumentation Prozessmanagement 13

14 Prozessverantwortung Prozessdesigner Prozesseigner Prozessbetreiber Prozessbeteiligte Methodenkompetenz für Gestaltung und Redesign des Prozesses ist verantwortlich für die Optimierung über ALLE Geschäftsfälle ist verantwortlich für EINEN Geschäftsfall alle, die am Geschäftsfall mitarbeiten Unter Geschäftsfall werden - je nach Tätigkeit - Projekte, Aufträge,... verstanden. Prozessmanagement 14

15 Aufgabenverteilung Hier wird die anteilige Prozessverantwortung (Prozessownership) angegeben. Dabei wird zwischen folgenden Verantwortungen unterschieden: Prozessdesigner, Prozesseigner, Prozessbeteiligte. Prozessdesigner Prozesseigner Prozessbetreiber Prozessbeteiligte Prozessgestaltung Prozessverbesserung Prozessbetrieb Von Ch. Mahr adaptiertes Itoh-Modell vom Kaizen Institute Prozessmanagement 15

16 Verantwortung... Prozesseigner > Verantwortung für Freigabe, Implementierung, Einhaltung und laufende Verbesserung des jeweiligen Prozesses zur Sicherstellung der optimalen Kundenzufriedenheit. > Erstellung eines optimalen Designs für den Prozessablauf und Koordination aller betroffenen Schnittstellen (Lieferanten, Kunden,...). > Sicherstellung für Festlegung und Messbarkeit der Prozessleistungsparameter. Laufende Beobachtung und Bewertung der Daten. Sicherstellung der geeigneten Aktionen zur Einhaltung der Ziele. > Freigabe von unterstützenden EDV-Tools (inkl. der Bedienungsanleitung, Zustimmung von Zugriffsberechtigungen,...). > Abhaltung der Prozessreview. Prozessmanagement 16

17 Inhalt Changemanagement Was verstehen wir unter einem (Geschäfts)prozess? Verantwortungen für den Prozess > Prozessverbesserung - Prozessreview > die Elemente eines Prozesses im Detail <-> Prozessdokumentation Prozessmanagement 17

18 Prozessverbesserung > laufend durch ständige Betrachtung der Messgrößen > Kontinuierlicher Verbesserungsprozess > Werkzeuge zur Prozessverbesserung > durch periodische Prozessreview... mindestens einmal jährlich (vor der Management Review) Ziele Teilnehmer Unterlagen Checkliste Bericht Maßnahmen Prozessmanagement 18

19 Prozessreview Ziele (1) > systematisches Monitoring (Bewertungsmöglichkeit) der Prozesse > Vergleich: Zielvorgaben <-> aktueller Stand anhand der definierten Kennzahlen (Prozessmessgrößen) dadurch Möglichkeit der Steuerung der Prozesse / Abläufe /... > Schnittstellenabgleich > Aktualität der definierten Verantwortlichkeiten > Verbesserungspotential früh zu identifizieren Erfüllt der Prozess die Anforderungen aus Standards, übergeordneten Dokumenten, etc.? Prozessmanagement 19

20 Prozessreview Ziele (2) > Komplexität der Dokumente, Abläufe, Schnittstellen,... zu reduzieren (ist auch eine Art Fehler!) Transparenz schaffen > Effizienz und Effektivität des Prozesses (zb durch geeignete Maßzahlen) > Stabilität des Prozesses: wird der Prozess den zukünftigen Anforderungen genügen? Sind die möglichen Auswirkungen bekannt und abschätzbar? > durch gemeinsames Lernen Fehlern vorbeugen Prozessmanagement 20

21 Inhalt Changemanagement Was verstehen wir unter einem (Geschäfts)prozess? Verantwortungen für den Prozess Prozessverbesserung - Prozessreview > die Elemente eines Prozesses im Detail <-> Prozessdokumentation Prozessmanagement 21

22 Dokumentenstruktur Prozessmanagement 22

23 Dokumentstruktur Definition (1) Prozessübersicht Gibt die "Landschaft" der Prozesse und Schnittstellen in einem bestimmten Geltungsbereich (z.b. einer organisatorischen Einheit) an. Die Prozessübersicht trägt zur Transparenz und Orientierung bei und kann als Prozessplanung verstanden werden. Prozessmanagement 23

24 Dokumentstruktur Definition (2) Prozessbeschreibung Dient der Beschreibung bzw. Modellierung von konkreten Abläufen und Tätigkeiten. Darin wird die Verbindung zwischen Aufbau- und Ablauforganisation her- bzw. dargestellt; Insbesondere wird das Zusammenwirken der einzelnen Aktivitäten eines Prozesses, die Verantwortung für die einzelnen Aktivitäten, Daten- und Informationsflüsse sowie Schnittstellen und Ressourcenverantwortlichkeiten veranschaulicht. Prozessmanagement 24

25 Dokumentstruktur Definition (3) Richtlinie In diesem Dokumenttyp werden allgemeine Regelungen und Ausführungsgrundlagen festgelegt, die für den jeweils angegebenen Bereich gelten. Diese Dokumentationsform kann zur Unterstützung der Prozessdokumentation verwendet werden. Arbeitsanweisung Enthält spezifische und detaillierte Beschreibungen und Vorgaben, wie Tätigkeiten in einem angegebenen Bereich durchzuführen sind. Prozessmanagement 25

26 Inhalt Changemanagement Was verstehen wir unter einem (Geschäfts)prozess? Verantwortungen für den Prozess Prozessverbesserung - Prozessreview die Elemente eines Prozesses im Detail <-> Prozessdokumentation Prozessmanagement 26

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