Zentrum für Informations- und Mediendienste der Universität Duisburg-Essen

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1 Zentrum für Informations- und Mediendienste der Universität Duisburg-Essen JAHRESBERICHT bis

2 IMPRESSUM IMPRESSUM Universität Duisburg-Essen Zentrum für Informations- und Mediendienste Schützenbahn 70 D Essen Forsthausweg 2 D Duisburg (Postanschrift) D Duisburg (Lieferanschrift) Grafisches Konzept und Layout: Catrin Truppel ZIM Text und Redaktion: Uwe Blotevogel und Steffi Engert Druck: Universitäts-Druckzentrum (UDZ) der Universität Duisburg-Essen SEITE 2

3 GRUSSWORT GRUSSWORT Der Jahresbericht des Zentrums für Informations- und Mediendienste ist Rechenschaftsbericht wie Informationsbroschüre zugleich. Er dient dazu, die Produkte und Aktivitäten des ZIM darzustellen und deutlich zu machen, in welchen Bereichen sich das ZIM wie engagiert. Die Universität hat in ihrem Leitbild aufgenommen, dass sie anstrebt sich als E-University zu profilieren. Wir wollen digital sinnvoll abbildbare Prozesse in Forschung und Lehre sowie Verwaltung und Management mithilfe von IT-Anwendungen systematisch unterstützen und den Mitgliedern der Universität in diesem Bereich eine besondere Qualität liefern. Für das E-Learning im engeren Sinne hat unsere Universität bereits eine sehr gute Position erreicht; in einem weiteren Schritt gilt es, für den gesamten Geschäftsprozeß Lehre von der Online-Bewerbung und Einschreibung bis zur Anmeldung zu Lehrveranstaltungen und Prüfungen die existierenden Lücken einer IT-Unterstützung zu schließen. Das ZIM spielt hierbei als Dienstleistungseinrichtung eine wichtige Rolle. Es bietet eine Fülle an Dienstleistungen an, die im Alltag unserer Hochschule fest verankert sind, und ohne die Forschung und Lehre heute gar nicht mehr funktionieren würde. Ich bedanke mich im Namen der Hochschulleitung bei den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen des ZIM für die Vorlage dieses Berichts und hoffe, Sie - als Lesende - erhalten einen angemessenen Einblick in die vielfältigen Aktivitäten des ZIM. Der Bericht will damit auch anregen zu weiteren Gesprächen zwischen ZIM und ihren Kunden in der Hochschule, letztlich mit dem Ziel diese noch besser an Kundenbedürfnisse auszurichten. Prof. Dr. Michael Kerres Prorektor für Information, Kommunikation und Medien SEITE 3

4 INHALT Inhalt GRUSSWORT... 3 VORWORT... 5 ABSTRACT... 7 DAS ZENTRUM FÜR INFORMATIONS- UND MEDIENDIENSTE... 9 DER IKM-BEREICH...10 KUNDENORIENTIERUNG, INNOVATION UND NACHHALTIGKEIT...12 Ziel-/Leistungsvereinbarungen Strategische Projekte...12 Produkt-/Leistungskatalog und IT-Versorgungskonzept...14 Personal-/Führungskräfte - Entwicklung und Leitbild...14 Projektmanagement und Öffentlichkeitsarbeit...14 KOOPERATIONEN UND DRITTMITTEL...15 Kooperationen im Land...15 Kooperationen national und international...15 Drittmittelakquise...15 AUSBLICK AUF 2008 BIS E-University Das ZIM in ANHANG...18 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des ZIM...18 Mitarbeiterleitbild...20 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des ZIM nach Geschäftsbereichen...22 Zahlen, Daten, Fakten...23 Haushaltsmittel des ZIM...23 Infrastruktur des ZIM...24 Nutzer und Nutzungsverhalten...26 Medienservice des ZIM...28 SEITE

5 VORWORT VORWORT Mit diesem Jahresbericht beschreiben wir den fortschreitenden Konsolidierungs- und Optimierungsprozess, durch den wir unser Haus ZIM weiter aufbauen. Wir dokumentieren, welche Ziele wir uns in unserem Bestreben, die Hochschule auf ihrem Weg zur E-University zu unterstützen gesetzt haben und inwieweit wir sie 2007 erreichten. Dazu gehören besonders die Ziele in der Ziel- und Leistungsvereinbarung (ZLV) und die strategischen Projekte, die wir für 2007 mit der Hochschulleitung vereinbart haben. Durch die Verwendung von Studienbeiträgen, Mitteln aus dem Hochschulbauförderungsgesetz (HBFG) und Mitteln des Hochschulpaktes 2020 konnte der Ausbau der Informations- und Medieninfrastruktur in großen Schritten vorankommen. So konnten Seminarräume mit Beamern und Lautsprechern ausgestattet werden, ein flächendeckender WLAN-Ausbau wurde begonnen und wird in 2008 weiter ausgebaut. Darüber hinaus sind hier insbesondere innovative Projekte, wie die Weiterentwicklung von Teilbereichen des Campus-Management-Systems u. a. mit einer Online-Rückmeldung für Studierende, der weitere Ausbau des Identity-Managements, die Unterstützung bei der Einführung einer Finanzbuchhaltungssoftware und erste Schritte zum Aufbau eines Kompetenzcenters für PC-gestützte Klausuren in Verbindung mit einer PC-Hall zu nennen. Das ZIM ist ein verlässlicher Partner und bietet zur bestmöglichen Unterstützung von Forschung, Lehre und Studium zentrale aufeinander abgestimmte Informations-, Kommunikations- und Mediendienste an. Unsere vielfältigen Dienstleistungen stellen wir in unserem Produkt- und Leistungskatalog dar. Viele Produkte und Leistungen werden vollautomatisiert erbracht. Dabei darf jedoch nicht übersehen werden, dass hinter diesen Prozessen Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen für den reibungslosen Ablauf sorgen. Darüber hinaus gibt es eine Anzahl von sehr personalintensiven Services z. B. die vielen Sonderveranstaltungen, die das ZIM mit Technik und Personal unterstützt. Aufgrund der fortschreitenden Personalreduzierung kann dies alles nur unter großem Einsatz engagierter Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen geleistet werden. Für die Zukunft ist absehbar, dass vorhandene Services mit der heutigen Personalqualität und -quantität nicht mehr (kostenfrei) angeboten werden können. Über die Rechenschaftslegung zum Jahr 2007 hinaus präsentieren wir in diesem Bericht unsere Vision und unsere Beiträge zur E-University UDE für die Jahre 2008 bis 2013, wie sie in den ZLV mit dem Rektorat vereinbart wurden. Innerhalb der Universitätsallianz Metropole Ruhr (UAMR) sieht das ZIM u. a. seine Kompetenzen und Schwerpunkte im Bereich des Campus-Managements, der Services von Backup und Archivdiensten, dem bereits erwähnten Kompetenzzentrum für PC-gestützte Klausuren und dem Kompetenzzentrum der E-Learning-Plattform Moodle, das wir ab 2008 an der UDE aufbauen. Erste gemeinsame Projekte wurden realisiert, z. B. die Einführung des Helix-Servers für das sichere und authentifizierte Streaming von Video- und Audiodaten, der an der UDE betrieben wird. Weitere Projekte zum Aufbau eines Ruhrbackbones im LAN-Bereich und die sichere und autorisierte Nutzung von Netzwerkverbindungen im LAN/WLAN für Mitglieder der UAMR an den jeweils anderen Hochschulen stehen vor dem Abschluss. SEITE

6 VORWORT Die internen Prozesse des ZIM waren in 2007 geprägt von der verstärkten Prozess- und Projektorientierung unserer Arbeit und der Weiterführung unseres Personalentwicklungsprogramms. Mit den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen wurde ein Leitbild entwickelt. Wir werden diese Prozesse im Zusammenhang mit der geplanten Evaluation des ZIM in 2008 weiter vertiefen. Die bisherige gute Zusammenarbeit mit der Hochschulleitung, den Fachbereichen, der Zentralverwaltung und den zentralen Einrichtungen und allen übrigen Kunden werden wir in 2008 fortsetzen und weiter z. B. durch Service-Level-Vereinbarungen optimieren. Ganz besonders möchte ich mich bei meinen Kolleginnen und Kollegen aus dem ZIM für die geleistete Arbeit, ihr großes Engagement und die gute vertrauensvolle Zusammenarbeit herzlich bedanken. Dipl.-Math. Uwe Blotevogel Leiter des Zentrums für Informations- und Mediendienste SEITE 6

7 ABSTRACT ABSTRACT Das ZIM bietet als zentraler IT-, Medien- und E-Learning-Dienstleister an der Universität Duisburg-Essen allen Mitgliedern der Universität eine breite Palette von integrierten IT- und Mediendiensten, -Technologien und Infrastrukturen an und unterstützt dadurch Lehre, Forschung und Management der Hochschule entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Es trägt so dazu bei, die von der Hochschulleitung in ihren Leitlinien verankerte E-University 1 zu verwirklichen, die vor allem auf die nahtlose Integration und bequeme Erreichbarkeit aller digital unterstützten Dienste setzt. Zusammen mit der Universitätsbibliothek bildet das ZIM den zentralen IKM-Bereich, der über einen Vorstand (Vorsitz: Prorektor IKM) direkt mit dem Rektorat verbunden ist. Die von UB und ZIM kooperativ betriebenen innovativen Dienste haben sich an der UDE gut etabliert und bedienen stetig wachsende Kundenkreise. Weitere gemeinsame Vorhaben sind geplant. Das Jahr 2007 stand für das ZIM im Zeichen der Modernisierung und Optimierung bei der Umsetzung seiner Daueraufgaben ebenso wie in der verstärkt projektbezogenen Arbeit. Zur letzteren gehört die Analyse der im ZIM ablaufenden Prozesse als Einstieg in die Prozessgestaltung und die Etablierung von messbaren Servicestrukturen sowie die Führung über mit der Hochschulleitung vereinbarte Ziel- und Leistungsvereinbarungen (ZLV) und mit einzelnen Organisationseinheiten abgeschlossene Service Level Agreements. Die in den ZLV vereinbarten strategischen (Teil-)Projekte v.a. im weiteren Ausbau von Infrastruktur und Dienste-Integration als Teil einer mehrjährigen Einführung eines Campus-Management-Systems wurden für 2007 erfolgreich abgeschlossen. Sie bilden eine gute Basis für die nächsten Stufen in diesem Prozess. Folgerichtig steht das Campus-Management im Mittelpunkt der weiteren Arbeit des ZIM für den Zeitraum Hier wird die bereits bestehende Zusammenarbeit mit der HIS GmbH vertieft. Die UDE beeinflusst als Pilothochschule für das Campus-Management HISinOne direkt die Entwicklung der Software. Zentrale Projekte sind darüberhinaus für 2008 der Aufbau des Kompetenzzentrums PC-gestützte Klausuren, die Einführung einer Finanzbuchhaltung und Unterstützung bei der Einführung eines kaufmännischen Rechnungswesens und der Aufbau des Kompetenzzentrums Moodle. Weitere aktuelle und zukünftige Schwerpunkte in der Arbeit des ZIM sind die Kooperation im Rahmen der UAMR (Universitätsallianz Metropole Ruhr) sowie weitere Kooperationen auf Landes-, Bundes- und europäischer Ebene, die Drittmittelakquise, die Fortführung der Führungskräfteentwicklung und die Evaluation des ZIM. 1 SEITE 7

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9 DAS ZENTRUM FÜR INFORMATIONS- UND MEDIENDIENSTE DAS ZENTRUM FÜR INFORMATIONS- UND MEDIENDIENSTE Das Zentrum für Informations- und Mediendienste (ZIM) ist der zentrale IT-, Medien- und E-Learning-Dienstleister an der Universität Duisburg-Essen, hervorgegangen aus der Zusammenführung der Rechen- und Medienzentren, der Verwaltungs- und teilweise der Bibliotheks-DV im Zuge der Fusion der beiden Universitäten Duisburg und Essen (Gründung des ZIM: ). Es bietet als zentrale Service-Einrichtung allen Mitgliedern der Universität eine breite Palette von integrierten IT- und Mediendiensten, -Technologien und Infrastrukturen an und unterstützt dadurch Lehre, Forschung und Management der Hochschule entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Es trägt so dazu bei, die von der Hochschulleitung in ihren Leitlinien verankerte E-University 1 zu verwirklichen, die vor allem auf die nahtlose Integration und bequeme Erreichbarkeit aller digital unterstützten Dienste setzt. Das Spektrum der Aufgaben des ZIM reicht von der Netz- und Serverbereitstellung über den Betrieb von E-Learning Plattformen, qualifizierter Beratung zu allen E-Services, Medien- und DV-technischem Support, Medienproduktion und der Vermittlung von Kompetenzen, dem wissenschaftlichen Rechnen bis zur Unterstützung von Bibliotheks- und Verwaltungsprozessen. Um diese Aufgaben zu erfüllen hat sich das ZIM die dargestellte Organisationsstruktur aus Geschäftsbereichen und Servicegruppen gegeben (s. Abbildung 1). Servicegruppen Geschäftsbereiche Leitungsebene Projektmanagement und Querschnittsaufgaben Medien und Kundenservice Medien-Produktion und -Bearbeitung Content-Entwicklung/Design E-Learning Medientechnik Veranstaltungstechnik Kundenservicecenter ZIM Leitung IT-Controlling Beschaffung und Haushalt Schulung ERP Verwaltungsanwendungen IT- Infrastruktur Kommunikationsdienste Kommunikationsinfrastruktur Server-/Daten-Infrastruktur Anwendersoftware Wissenschaftliches Rechnen Abbildung SEITE

10 DER IKM - BEREICH Mit aktuell 72 Mitarbeiter/-innen (VZÄ) versorgt das ZIM rund 400 Professoren/-innen, 4000 Mitarbeiter/-innen, fast aktuell eingeschriebene Studierende sowie Alumni und externe Stakeholder, d.h. verschiedene Akteure, mit denen die Universität und das ZIM zusammenarbeiten. Dabei verwaltete das ZIM in seinem Identity-Management-System 2007 über Nutzer/-innen. In das Backup-System werden täglich 1500 GB Daten übertragen. Im Jahr gehen fast 260 Millionen s ein und 230 Millionen Spam-Mails werden abgewehrt. Das Helpdesk wurde 2007 von Kunden/-innen in Fällen kontaktiert. Die E-Competence Agentur verzeichnete 544 Beratungsfälle. Das Selbstverständnis des ZIM spiegelt sich in den drei Grundwerten kundenorientiert, innovativ und nachhaltig wider, auf denen das Haus ZIM aufbaut (s. Abbildung 2). In einem mit den Mitarbeiter/-innen erarbeiteten Mitarbeiterleitbild des ZIM werden die Grundwerte für jeden Mitarbeiter greifbar (s. Anhang S. 20). Das Haus ZIM Universität Duisburg-Essen Partner, Kunden Ziel- und Leistungsvereinbarung ZIM Governance Region, Stakeholder, Markt (Wettbewerb) Ziele Produktion Service Finanzen Personal Führungsstrategie Organisation (Aufbau-/Ablauf-) Sales (Clients) Marketing Kommunikation Forschung & Entwicklung kundenorientiert innovativ nachhaltig Abbildung 2 DER IKM-BEREICH Zusammen mit der Universitätsbibliothek bildet das ZIM den zentralen IKM-Bereich, der über einen IKM-Vorstand, bestehend aus den Leitern von ZIM und UB, dem Prorektor für IKM (Vorsitz), dem Vorsitzenden der IKM-Kommission und dem Kanzler direkt mit der Hochschulleitung verbunden ist. Der IKM-Vorstand arbeitet auf der Basis einer Geschäftsordnung. Er setzt die strategischen Ziele der Hochschule im Bereich Information, Kommunikation und Medien nach SEITE 10

11 DER IKM - BEREICH den Vorgaben der Hochschulleitung um. Dazu legt er die durch Universitätsbibliothek und ZIM wahrzunehmenden Aufgaben und Projekte sowie die hierfür einzusetzenden Ressourcen fest und kontrolliert die Umsetzung. Die Universität hat sich nach der Fusion bewusst nicht für die Zusammenfassung des gesamten IKM-Bereichs in einer Organisation entschieden, sondern für die enge und bewährte Kooperation von zwei Säulen, die jeweils ihre eigenen Potenziale und die Zugehörigkeit zu ihren eigenen Communities widerspiegeln und produktiv weiter treiben. Neben der Zusammenführung an der Spitze wird dieses System durch eine Reihe von kooperativ betriebenen Diensten und Projekten untermauert, dazu gehören die Digitale Bibliothek, v. a. DuEPublico 2, der e-point 3 als gemeinsame Ansprechstelle/First Level Support und die E-Competence Agentur 4 als gemeinsame Beratungs-Agentur zu allen E-Services und E-Learning (s. Abbildung 3). Mehr als zwei Jahre nach der Gründung des ZIM kann festgestellt werden, dass sich das Modell der Kompetenz- und Dienstbündelung der IT- und Medienbereiche im ZIM bewährt hat. Die Basisdienste werden stetig weiter entwickelt und optimiert, gleichzeitig wird immer stärker das projekt- und prozessorientierte Arbeiten umgesetzt. Gelungen ist die Integration v. a. aufgrund der Neuausrichtung an gemeinsam erarbeiteten Werten. Dies zeigt die weitgehende Kundenzufriedenheit, die trotz vieler durch Sparauflagen erzwungenen Einschnitte, v. a. einer sinkenden Zahl von Mitarbeitern/-innen und größerer Ferne mancher Dienste durch Vorhaltung nur an einem der beiden Campi, erreicht werden konnte 5. Als erfolgreich erweist sich auch das Zwei-Säulen-System des IKM-Bereichs. Dies zeigt sich u. a. daran, dass weitere Universitäten, z. B. Dortmund, Lüneburg, FU Berlin und andere inzwischen einen ähnlichen Weg einschlagen. Die von UB und ZIM kooperativ betriebenen innovativen Dienste haben sich an der UDE gut etabliert und bedienen stetig wachsende Kundenkreise. Weitere gemeinsame Vorhaben wie die Planung offener betreuter Lernräume für Studierende nach dem angelsächsischen Modell der Information Commons unterstreichen, dass diese produktive Zusammenarbeit durch neue Projekte auch in der Zukunft weiter ausgeweitet und vertieft wird. Der IKM-Bereich Hochschulleitung: Prorektor für IKM Kanzler Zentrum für Hochschulund Qualitätsentwickung (beratend) IKM-Vorstand IKM-Kommision Universitätsbibliothek e-point E-Competence- Agentur Zentrum für Informations- und Mediendienste Abbildung SEITE 11

12 KUNDENORIENTIERUNG, INNOVATION UND NACHHALTIGKEIT KUNDENORIENTIERUNG, INNOVATION UND NACHHALTIGKEIT Das Jahr 2007 stand beim ZIM im Zeichen der Modernisierung und Optimierung beim Erbringen seiner Daueraufgaben, v.a. aber in der verstärkt projektbezogenen Arbeit. Dazu gehört die Analyse der im ZIM ablaufenden Prozesse als Einstieg in die Prozessgestaltung und die Etablierung von messbaren Servicestrukturen z. B. durch die Erfassung der Arbeitsaufwände für einzelne Leistungen bzw. Projekte sowie die Führung über mit der Hochschulleitung vereinbarte Ziel- und Leistungsvereinbarungen (ZLV) bzw. mit der Zentralverwaltung abgeschlossene Service Level Agreement. ZIEL-/LEISTUNGSVEREINBARUNGEN STRATEGISCHE PROJEKTE In der Übersicht unten werden die wichtigsten Vereinbarungen aus den ZLV für 2007 dargestellt und inwieweit diese Ziele am Ende des Jahres 2007 erreicht wurden. Die drei erstgenannten Vorhaben wurden gemeinsam mit dem Prorektor für IKM, Herrn Prof. Kerres, als strategische Projekte für das Jahr 2007 festgelegt. Der Verlauf der Projekte wird kontinuierlich auf den Webseiten des ZIM dokumentiert 6. Die Dokumentation findet sich auch auf den Seiten des IKM Prorektors 7. Durch die Anteile aus den Studienbeiträgen von rund EUR, die dem ZIM zur Verfügung gestellt wurden, konnten die Ziele weit über die in den ZLV niedergelegten Umfänge hinaus realisiert werden 8 : 1. AUSBAU WLAN Das Ziel, die Anzahl der WLAN-Arbeitsplätze und des Vorsorgungsgrads an beiden Campi um jeweils 30% zu erhöhen, wurde bis Ende 2007 erreicht. Das WLAN wurde ausgebaut für das Audimax, den Glaspavillion, die UB und diverse Seminarräume in Essen sowie die UB und etliche weitere Räume in Duisburg. Aus Studienbeiträgen wurden darüber hinaus insgesamt 480 Accesspoints inkl. Montage und Management-Komponenten in Auftrag gegeben. Aufgrund von Baumaßnahmen kann dieses Vorhaben erst im kommenden Jahr abgeschlossen werden EINFÜHRUNG DES STUDIENPORTALS Das personalisierte Studienportal bietet einen zentralen Anlaufpunkt zu allen digitalen Services der Universität und trägt so dazu bei, Lehre und Studium zu optimieren 10. Es ist Bestandteil des vom BMBF geförderten Projektes E-University 11 unter der wissenschaftlichen Leitung von Prof. Michael Kerres und wird in Zusammenarbeit mit dem ZIM entwickelt (Laufzeit bis Mai 2008). Das Studienportal wurde zum WS 2007/08 mit ersten Funktionalitäten bereitgestellt. 3. ONLINE KURSBELEGUNG UND RÜCKMELDUNG a CAMPUS - MANAGEMENT Das Projekt Infrastruktur für online Kursbelegung und Rückmeldungen wurde bis zum WS 2007/08 erfolgreich umgesetzt und ist mit Ablauf der Rückmeldefrist für das WS 2007/08 beendet SEITE 12

13 KUNDENORIENTIERUNG, INNOVATION UND NACHHALTIGKEIT Dieses Projekt ist Teil einer über mehrere Jahre angelegten Entwicklung zu einem integrierten Campus-Management. Über die genannten Punkte hinaus wurden dazu 2007 folgende Schritte realisiert: LSF als Selfcare-Anwendung zum Kontaktdaten-Management aller Mitarbeiter/-innen SOAP-Imperia-Integration für LSF-Kontaktsuche Stundenplanerstellung Abbildung der Verwaltungsstruktur in LSF Bereitstellung des Transscript of Records (ToR) zur Dokumentation des Studienverlaufs für alle in POS gepflegten Studiengänge Feststellung eines einheitlichen Dokumentenlayouts Beschreibung von Studienmodulen zur Planung des Studienverlaufs Generierung von Modulhandbüchern aus LSF-Moduldaten (mittels WordML) 4. IDENTITY - MANAGEMENT Auch die Realisierung des Identity-Managements an der UDE ist ein mehrjähriges Projekt. Sein Verlauf seit 2005 ist im Web dokumentiert wurde die Rückmeldung höherer Semester, die noch nicht über die automatisiert vergebene Uni-Kennung verfügen, realisiert. Außerdem wurden eine Webanwendung zur Selbstregistrierung, eine Selfcare-Funktion zur Pflege des eigenen Nutzeraccounts sowie ein Gäste-Management zur Verfügung gestellt. 5. MEDIENAUSSTATTUNG IN SEMINARRÄUMEN, ERNEUERUNG VON PC - POOLS UND NOTEBOOK - CLUSTERN 38 Seminarräume in Duisburg und Essen werden sukzessive bis zum Sommersemester 2008 mit Beamern, Lautsprechern, fest installierten Anschlüssen und Bedienelementen und (soweit notwendig) mit Leinwänden ausgestattet. Die Erneuerung von PC-Pools und Notebook-Clustern wurde bis zum Beginn des WS 2007/08 abgeschlossen. 6. AUSBAU MOODLE Die Zielvorgaben einer Erhöhung um 30% (Kurse) bzw. 25 % (Kursteilnehmer/-innen) wurden übertroffen: die Anzahl der aktiven Kurse wurde von 174 in 2006 auf 411 in 2007 gesteigert; die Zahl der Kursteilnehmer/-innen wuchs von 7641 (2006) auf (2007). 7. AUSBAU DER 100 MBIT-ANSCHLÜSSE Die Anzahl der 100 Mbit-Anschlüsse wurde von in 2006 auf in 2007 gesteigert. Es gibt derzeit noch MBit-Anschlüsse. 8. RELAUNCH DES WEBAUFTRITTS BARRIEREFREI Der neue Webauftritt wurde bis Ende 2007 von einer Arbeitsgruppe von ZIM und Pressestelle für die Hochschulleitung fertig gestellt. 9. SERVICE LEVEL AGREEMENTS Mit der Zentralverwaltung wurde ein SLA zur Zusammenarbeit von ZIM und ZV in den Bereichen Services, Projektarbeit und Beratung abgeschlossen. Die Grundlage des SLA bildet der Produktund Leistungskatalog des ZIM (s. nächster Abschnitt) SEITE 13

14 KUNDENORIENTIERUNG, INNOVATION UND NACHHALTIGKEIT PRODUKT-/LEISTUNGSKATALOG UND IT-VERSORGUNGSKONZEPT Das gesamte Leistungsangebot des ZIM ist in seinem Produkt- und Leistungskatalog zusammengefasst, der kontinuierlich an neue Anforderungen angepasst wird 13. Die organisatorischen Rahmenbedingungen und die Betriebskonzepte, die technologische Basis sowie die strategische Ausrichtung der IT an der UDE sind in dem im Dezember 2007 veröffentlichten IT-Versorgungskonzept 14 beschrieben. Das Versorgungskonzept basiert sowohl auf zentralen als auch dezentralen Strukturen, die kooperativ und transparent zusammenarbeiten. Konsolidierung und Rezentralisierung nehmen darin eine zentrale Rolle ein, lassen aber auch Platz für lokale IKM-Versorgungskonzepte. Um zentrale und dezentrale Ebenen noch besser zusammenzuführen, agieren die Mitglieder der ZIM-Leitung als Key Account Manager für die einzelnen Fachbereichen und andere Organisationseinheiten. Die IT-Beauftragten der Fachbereiche sind in einem Arbeitskreis zusammengefasst, der sich regelmäßig trifft. PERSONAL-/FÜHRUNGSKRÄFTE - ENTWICKLUNG UND LEITBILD Ergänzend zur stetigen technischen Weiterbildung der Mitarbeiter/-innen erarbeitete das ZIM zusammen mit der Personalentwicklung der UDE ein Konzept für die Führungskräfte-Entwicklung. Der Personenkreis, der an dieser Entwicklung teilnimmt, hat sich 2007 nochmals erweitert. Eine Arbeitsgruppe erarbeitete ein Führungs- und Mitarbeiter/-innen-Leitbild 15, das im September 2007 von einer Vollversammlung des ZIM beschlossen wurde. Auch engagiert sich dieser Kreis in einer Strategiedebatte über die Positionierung des ZIM und die Weiterentwicklung seiner Dienste, auch in Hinblick auf die Kooperation im Rahmen der Ruhrallianz. Neben den Workshops mit der Personalentwicklung wurde eine lose Folge von Kamingesprächen der Führungskräfte etabliert, die sich als sehr produktiv erweisen. PROJEKTMANAGEMENT UND ÖFFENTLICHKEITSARBEIT Der Geschäftsbereich Projektmanagement und Querschnittsaufgaben, der mit Gründung des ZIM neu eingeführt wurde, überarbeitet und verfolgt das Projektportfolio des ZIM. Der Verlauf der wichtigsten Projekte wird kontinuierlich im Web auf den Seiten des ZIM transparent dokumentiert. Das Informationswesen des ZIM wurde weiter professionalisiert. Über die Aktivitäten des ZIM wird sehr zeitnah berichtet, neue Übersichtsseiten im Web-Angebot erleichtern die Orientierung, Infoflyer wurden herausgegeben. Seit dem WS 2007 veranstaltet die E-Competence Agentur in etwa im monatlichen Turnus Kolloquien für ZIM und UB, um der Hochschulöffentlichkeit aktuelle Themen aus ihren Bereichen vorzustellen SEITE 14

15 KOOPERATIONEN UND DRITTMITTEL KOOPERATIONEN UND DRITTMITTEL KOOPERATIONEN IM LAND Seit der Gründung der Universitätsallianz Metropole Ruhr (UAMR) 16 am durch die Rektoren der drei Ruhrgebiets-Universitäten ist die Kooperation in diesem Rahmen der wichtigste Ansatz auf Landesebene. Das ZIM bringt sich mit seinen Kompetenzen und Stärken ein. Außerdem setzt das ZIM seine bereits viele Jahre bestehende Mitarbeit im Ressourcenverbund NRW (RV-NRW) 17 fort v. a. in den Bereichen: Nutzung der Public Key Infrastructure aus Hagen Backup und Archivierung Arbeitskreis Tivoli Identity-Management Bereitstellung der Kooperationsplattform BSCW im Lande durch die UDE Die UDE ist Kompetenzzentrum im Rahmen der SUN-Landeslizenz. KOOPERATIONEN NATIONAL UND INTERNATIONAL Das ZIM arbeitet in einer Vielzahl von Fachverbänden und Netzwerken aktiv mit, z. B. ZKI (Zentren für Kommunikation und Informationsverarbeitung in Lehre und Forschung) 18 und DINI (Deutsche Initiative für Netzwerkinformationen) 19 und diversen Arbeitskreisen dieser beiden Organisationen, AMH (Arbeitsgemeinschaft der Medienzentren an Hochschulen) 20 auf Bundes- und Landesebene, ARNW (Arbeitskreis der Leiter der wissenschaftlichen Rechenzentren in NRW) und anderen. Auf europäischer Ebene ist das ZIM aktives Mitglied in EUNIS (European University Information Systems) 21. DRITTMITTELAKQUISE Durch HBFG-Anträge wurden vom ZIM 2007 über 2,6 Mio. EUR eingeworben. Mit diesen Mitteln konnten und können folgende Projekte realisiert werden: LAN-Ausbau: Umrüstung auf 100 MBit, Modernisierung des Backbone PC-Hall Prüfungscenter: Aufbau eines Centers für online Klausuren mit fast 200 Plätzen Tivoli: Weiternutzung der Software-Lizenzen als Konsortialführer für Backup und Archiv in NRW Seit Anfang 2007 ist das ZIM Partner in dem Projekt SIMPEL (Small and Medium Enterprise: Improving Practices in E-Learning) 22, das von der EU unter dem E-Learning Programm gefördert wird (Laufzeit bis Mitte 2008) SEITE 15

16 AUSBLICK AUF 2008 BIS 2013 AUSBLICK AUF 2008 BIS 2013 E-UNIVERSITY 2013 DIE VISION Bis 2013 sind in der Vision des ZIM diese Kennzeichen der E-University verwirklicht: Das Campus-Management-System unterstützt und integriert alle Kernprozesse Das mit umfassenden Funktionen für Studierende und Mitarbeiter/-innen ausgestattete Studienportal ist zum alltäglichen Arbeitsmittel an der UDE geworden Die Mitglieder der Hochschule können überall mit mobilen Geräten auf die Campusanwendungen zugreifen PC-gestützte Prüfungen entlasten die Lehrenden und erhöhen die Zahl der erfolgreich abgelegten Prüfungen Mit Hilfe von Knowhow, Beratung, Support und Mediendiensten des ZIM ist es gelungen, E-Learning auf Basis von Moodle und Web 2.x-Anwendungen quantitativ und qualitativ zum selbstverständlichen Teil der Lehre in allen Fachbereichen, auch in der UAMR, zu machen Das kaufmännische Rechnungswesen an der UDE und die Kosten/Leistungsrechnung sind vollständig eingeführt Die zentralen und dezentralen IT-Dienste an der UDE sind in einem übergreifenden, vom ZIM koordinierten Konzept integriert Elektronische Workflows sind in die Geschäftsprozesse der UDE integriert ( papierloses Büro ) ITIL-Prozesse sind auf die spezifischen Belange der UDE umgesetzt Ein effektives Qualitätsmanagement unterstützt die Weiterentwicklung der Dienstangebote des ZIM und die Prozessorientierung Die UAMR bietet gemeinsame Lehrangebote an; dazu wurde eine entsprechende Konzeption von Identity-Management-Systemen und Service-orientierten Architekturen (SOA) mit WebServices erarbeitet, um ein gemeinsames Zulassungs- und Immatrikulationsverfahren, den Zugang zu online-kursräumen, Studienverlaufsanalysen und die Integration vorhandener Datenbanken usw. zu realisieren Im Rahmen des UAMR werden Angebote in Ausbildung, Kursen und Anwendungsberatung insbesondere im Sinne übergreifender Services, koordiniert und gemeinsam angeboten. Verbindliche und ausgewogene Kompetenzschwerpunkte werden abgesprochen und veröffentlicht. Kurse werden insbesondere im Rahmen standardisierter Qualifizierungsmaßnahmen angeboten, für die ein anerkanntes Zertifikat erworben werden kann (u. a. Ciscound IT-Academy). Die Kurse werden NRW-weit angeboten und ggf. auch an den Partnerhochschulen gehalten Die Arbeitsweise im ZIM ist durchgängig prozessorientiert anhand eines Vorgehensmodells, das sich an Best-Practice Abläufen aus dem ITIL-Bereich orientiert, die an die Erfordernisse der UDE angepasst werden. Die Prozesse sind in einem Qualitätshandbuch dokumentiert. Projekte werden anhand von Mustervorgehensweisen abgewickelt, dokumentiert und weiter ausgebaut. Zur Verwaltung des Projektportfolios werden integrierte Systeme eingeführt, die mit Cockpitfunktionen zu einem Führungsinformationssystem ausbaubar sind SEITE 16

17 AUSBLICK AUF 2008 BIS 2013 PROBLEMFELD PERSONALENTWICKLUNG Die Personalentwicklung im ZIM vollzieht sich unter schwierigen Rahmenbedingungen: der Unterfinanzierung des Personalbudgets, Angestellte auf Beamtenstellen und der spezifischen Altersstruktur der Mitarbeiter/-innen. Im Zeitraum stehen umfangreiche Pensionierungen, auch bei den Führungskräften an. Bis dahin existieren kaum Spielräume z. B. für die Einstellung jüngerer Kräfte. Durch die Mitarbeitergespräche bzw. Kooperations- und Fördergespräche sowie durch die bereits begonnene systematische Führungskräfte-Entwicklung wird der aktivierende Führungsstil zurzeit im ZIM umgesetzt, auch um dazu beizutragen, diese Probleme aufzufangen. DAS ZIM IN 2008 Zur Umsetzung der beschriebenen Perspektiven der E-University arbeitet das ZIM an folgenden strategischen Projekten, die auch von der UDE bzw. dem ZIM in die UAMR eingebracht werden. 1. KOMPETENZZENTRUM CAMPUS - MANAGEMENT Aufbau eines Kompetenzzentrums Campus Management mit HIS-Produkten unter Federführung des ZIM. Dabei werden insbesondere Kompetenzen im Bereich Service-orientierte Architekturen (SOA) gebündelt und die Verzahnung mit anderen Services wie Identity-Management, E- Learning-Plattformen und Portalen vorangetrieben. Die UDE wird Pilothochschule für HISinOne, dem Campus-Management-System der HIS, in dem die bisherigen Einzelanwendungen der HIS zusammengeführt, weiter optimiert und ergänzt werden. Dies beinhaltet auch den Aufbau einer einheitlichen internetgestützten Plattform für die Information, Zulassung und Einschreibung von Studierenden für die UAMR. Diese Plattform soll ein abgestimmtes hochschulübergreifendes Angebot von Studienkombinationen ermöglichen. 2. AUFBAU EINES KOMPETENZZENTRUMS PC-GESTÜTZTE KLAUSUREN Im Raum R11 T08 C98 am Campus Essen wird das genannte Zentrum bis zum Ende des WS 2008/09 aufgebaut. Dazu ist ein umfassendes Konzept erstellt worden. Für eine Teilfinanzierung der Klausuren-Komponente ist ein HBFG-Antrag für 2007 bewilligt worden. 3. EINFÜHRUNG EINER FINANZBUCHHALTUNG UND UNTERSTÜTZUNG BEI DER EINFÜHRUNG EINES KAUFMÄNNISCHEN RECHNUNGSWESENS 4. KOMPETENZZENTRUM MOODLE: AUSBAU UND OPTIMIERUNG VON MOODLE ALS STRA- TEGISCHE PLATTFORM AN DER UDE UND IN DER UAMR MIT DEN TEILZIELEN FÜR 2008: Erwerb der Trainerzertifizierung Ausbau der Darstellung im Web (v. a. FAQ und Praxisbeispiele) Erarbeitung einer ansprechenden Oberfläche Barrierefreiheit (1. Teilprojekt: Barrierefreiheit für Sehbehinderte) Workshops zu fortgeschrittenen Moodle-Anwendungen und Add-Ons an der UDE und als Angebot an die UAMR 5. EVALUATION DES ZIM In 2008 beginnt die vom Rektorat beschlossene Evaluation des ZIM. SEITE 17

18 ANHANG ANHANG MITARBEITERINNEN UND MITARBEITER DES ZIM Klaus Arlt IT-Infrastruktur Henrike Becklas Medien und Kundenservice (SM) Simone Badtke Medien und Kundenservice Tanja Behrendt Medien und Kundenservice Heribert Bellenberg IT-Infrastruktur Peter Benders IT-Infrastruktur Irmgard Bertram Administration der Leitung Dr. Daniel Biella Projektmanagement und Querschnittsaufgaben Uwe Blotevogel Leiter Leiter ZIM, Leiter Projektmangement und Querschnittsaufgaben Rainer Boschert IT-Infrastruktur Volker Bourrée Medien und Kundenservice Fred Burbeck Medien und Kundenservice Roland Conradshaus ERP Verwaltungsanwendungen Frank Derkowski Medien und Kundenservice Utz Dorscheimer Medien und Kundenservice Frank Döschner IT-Infrastruktur Jochen Ehlert Medien und Kundenservice Steffi Engert E-Competence-Agentur Mario Fersen ERP Verwaltungsanwendungen Jonathan Fischer Medien und Kundenservice (AZ) Dr. Holger Gollan Medien und Kundenservice Günter Gomoll IT-Infrastruktur Gerrit Graefer Medien und Kundenservice (AZ) Frank Grau IT-Infrastruktur Christoph Hauck ERP Verwaltungsanwendungen Heinz Herker IT-Infrastruktur Michael Holko Medien und Kundenservice Susanne Hollmann Administration der Leitung Dieter Huth Leiter Medien und Kundenservice Fabian Jaquet IT-Infrastruktur (AZ) Sophia Kensbock Administration der Leitung Guido Kerkewitz IT-Infrastruktur Joachim Kopf IT-Infrastruktur Alfred Kouker IT-Infrastruktur Helmut Kretschmann Medien und Kundenservice Dieter Külkens IT-Infrastruktur Thomas Liebold Medien und Kundenservice Hans Löffler Medien und Kundenservice Dr. Ingeborg Meyer Medien und Kundenservice Andreas Michels IT-Infrastruktur SEITE 18

19 ANHANG Wilfried Munsch Medien und Kundenservice Uwe Neumann Medien und Kundenservice Michael Neunzig Medien und Kundenservice Helmut Pescher Administration der Leitung Frank Platzek Medien und Kundenservice Rainer Pollak IT-Infrastruktur Hartmut Prause IT-Infrastruktur (WHK) Martin Preußer IT-Infrastruktur Sven Radermacher ERP Verwaltungsanwendungen Burkhard Redeker IT-Infrastruktur Ilona Reiser Projektmanagement und Querschnittsaufgaben Rolf Reiser IT-Infrastruktur Harald Reul Medien und Kundenservice Knuth Rüddenklau Medien und Kundenservice Ronald Scharf IT-Infrastruktur Thomas Scheunemann IT-Infrastruktur Ulrich Schilling IT-Infrastruktur Alexander Schleppe IT-Infrastruktur (AZ) Beate Schlesiona IT-Infrastruktur Volker Schmelzer-Grolius Medien und Kundenservice Walter Schneider Leiter ERP Verwaltungsanwendungen Helga Schoepe IT-Infrastruktur Harald Schüler Projektmanagement und Querschnittsaufgaben Günther Sehnert Medien und Kundenservice Claudia Siewert Medien und Kundenservice Jochen Spittler IT-Infrastruktur Jörg Stermann IT-Infrastruktur Fabian Strachanski IT-Infrastruktur Dieter Symanzik-Suhren Projektmanagement und Querschnittsaufgaben Erdogan Tasdemir IT-Infrastruktur Norbert Terzenbach IT-Infrastruktur Udo Teßmer IT-Infrastruktur Martina Tiedtke Medien und Kundenservice Catrin Truppel Medien und Kundenservice Renè Vergohsen IT-Infrastruktur Dr. habil. Burkhard Wald IT-Infrastruktur Ralf Rudolf Wassermann Medien und Kundenservice Hans Dieter Weckmann Leiter IT-Infrastruktur Monika Werner-Schaub Medien und Kundenservice Detlef Wildenberg Medien und Kundenservice Marlies Winterstein ERP Verwaltungsanwendungen Frank Thomas Zerres IT-Infrastruktur AZ Auszubildende SM Studentische Medienarbeit WHK Wissenschaftliche Hilfskraft SEITE 19

20 ANHANG MITARBEITERLEITBILD Mit dem Leitbild werden die inneren Spielregeln der Organisation formuliert, um allen Beteiligten eine Orientierung zu geben. Das Mitarbeiter-Leitbild ist in den Personalentwicklungsprozess integriert und wird durch weitere Maßnahmen begleitet, die seine Wirksamkeit unterstützen. Das gelebte Miteinander ist ein aktiver Prozess und daher wird das Leitbild in gewissen Zeitabständen kontrolliert, ob es in der existierenden Form noch anwendbar ist. Das Mitarbeiter/-innen und Führungskräfteleitbild des ZIM teilt sich in Leitsätze, die gleichzeitig für Mitarbeiter/-innen und Führungskräfte gelten und zusätzliche Leitsätze für die Führungskräfte. Unser Leitbild besteht aus folgenden Grundsätzen: VERBINDLICHKEIT SCHAFFEN Als Mitarbeiter/-innen stehen wir zu unseren Aussagen und hinter den Entscheidungen des ZIM arbeiten wir zielorientiert achten wir die Kompetenz aller unserer Mitarbeiter/-innen und respektieren deren Aufgabengebiete dokumentieren wir Ziele und Ergebnisse halten wir uns an die selbst gegebenen Regeln Als Führungskraft geben wir strategische Ziele und Visionen vor planen wir Arbeitsziele und vermitteln diese in gemeinsamen Gesprächen stellen wir Vereinbarungen und Ergebnisse transparent dar sind wir Vorbild VERANTWORTUNG ÜBERNEHMEN Als Mitarbeiter/-innen übernehmen wir Verantwortung für die uns übergebenen, mit abgestimmten, definierten Ressourcen ausgestatteten Aufgaben sorgen wir für einen zuverlässigen Betrieb der angebotenen Services gehen wir mit den uns zur Verfügung gestellten Ressourcen wirtschaftlich um übernehmen wir die Verantwortung für die Einhaltung der eigenen Absprachen repräsentieren wir das ZIM nach Außen Als Führungskraft delegieren wir Verantwortung an Mitarbeiter/-innen, ohne die Gesamtverantwortung abzugeben VERTRAUEN WAGEN Als Mitarbeiter/-innen schaffen wir durch ein ehrliches, offenes, informatives und kommunikatives Verhalten untereinander und gegenüber den anderen Mitarbeiter/-innen eine Vertrauensgrundlage setzen wir uns aktiv für einander ein steht unser Reden im Einklang mit unserem Handeln SEITE 20

21 ANHANG Als Führungskraft kommen wir durch unseren aktiven Einsatz für einander und für die Mitarbeiter/-innen unserer Fürsorgepflicht nach vertrauen wir darauf, dass die Mitarbeiter/-innen ihre Fähigkeiten in zielgerichtetes Handeln für das ZIM einsetzen berücksichtigen wir das Feedback der Mitarbeiter/-innen MITARBEITER/-INNEN FÖRDERN Als Mitarbeiter/-innen bilden wir uns kontinuierlich weiter sind wir offen für Veränderungen Als Führungskraft stärken wir die Selbstständigkeit und Eigenverantwortung der Mitarbeiter/-innen sind wir verantwortlich für die Fortbildung der Mitarbeiter/-innen und schaffen Freiräume für deren Qualifikation motivieren wir die Mitarbeiter/-innen über die Beteiligung an Entscheidungen geben wir den Mitarbeiter/-innen weitestgehende Informationen über Vorgänge und Planungen im ZIM und fördern so das Verständnis für die Ziele des ZIM stehen wir den Mitarbeiter/-innen als Ansprechpartner/-innen für ihre Belange zur Verfügung SEITE 21

22 ANHANG MITARBEITERINNEN UND MITARBEITER DES ZIM NACH GESCHÄFTSBEREICHEN in Vollzeitäquivalenten (VZÄ) LTG Leitung Haushalt- und Administration 6,00 5,00 ERP Verwaltungsanwendungen 5,50 6,00 IT IT-Infrastruktur 33,50 30,50 MK Medien und Kundenservice 29,75 26,50 PQ Projektmanagement und Querschnittsaufgaben 4,25 4,00 insgesamt 79,00 72, Leitung Haushalt und Administration 33,5 30,5 29,7526, ,5 6 4,25 4 LTG ERP IT MK PQ insgesamt ERP Verwaltungsanwenungen IT-Infrastruktur Medien-und Kundenservice Projektmanagement und Querschnittsaufgaben; 4; 5% Projektmanagement und Querschnittsaufgaben Summe Leitung Haushaltund Administration; 5; 7% ZIM 2006 ZIM 2007 ERP Verwaltungsanwendungen; 6; 8% Medien und Kundenservice; 26,50; 38% IT-Infrastruktur; 30; 42% SEITE 22

23 ANHANG ZAHLEN, DATEN, FAKTEN HAUSHALTSMITTEL DES ZIM BUDGET ZIM 2007 (IN T ) Personal Sachmittel Studienbeiträge Drittmittel 59 HBFG-Mittel absolute Höhe der weiteren Einnahmen in T 207 steuerpflichtige Einnahmen 85 insgesamt absolute Höhe der weiteren Einnahmen steuerpflichtige in T ; 207; 2% Einnahmen; 85; 1% HBFG-Mittel; 2.661; 26% 10,142 Mio. Personal; 4.273; 42% Drittmittel; 59; 1% Studienbeiträge; 1.092; 11% Sachmittel; 1.765; 17% SEITE 23

24 ANHANG INFRASTRUKTUR DES ZIM ABSOLUTE ANZAHL DER WLAN-ACCESSPUNKTE absolute Anzahl der WLAN-Accesspunkte absolute Anzahl der WLAN Access Punkte ABSOLUTE ANZAHL DER ZENTRALEN GROUPWARE- NUTZER absolute Anzahl zentraler Groupware-Nutzer absolute Anzahl zentraler Groupware-Nutzer SEITE 24

25 ANHANG ABSOLUTE ANZAHL DER 100 UND 10 MBIT-ANSCHLÜSSE absolute Anzahl 100 Mbit-Anschlüsse absolute Anzahl 10 Mbit-Anschlüsse absolute Anzahl 10 Mbit-Anschlüsse absolute Anzahl 100 Mbit-Anschlüsse absolute Anzahl 100 Mbit-Anschlüsse 2007 E DU absolute Anzahl 10 Mbit-Anschlüsse 2007 E 416 DU E DU E DU absolute Anzahl 100 Mbit-Anschlüsse absolute Anzahl 10 Mbit-Anschlüsse SEITE 25

26 ANHANG NUTZER UND NUTZUNGSVERHALTEN DATENSICHERUNG, BACKUPSYSTEM, VERWALTETE DATENMENGE absolute Anzahl aktiver Systeme täglich übertragene Datenmenge in G-Byte verwaltete Datenmenge in G-Byte absolute Anzahl Anzahl aktiver aktiver Systeme täglich täglich übertragene Datenmenge in G-Byte in G-Byte verwaltete Datenmenge in G-Byte in G-Byte ABSOLUTE ANZAHL DER NUTZER absolute Anzahl der Nutzer absolute Anzahl der Nutzer SEITE 26

27 ANHANG G-/X-WIN-ANSCHLUSS DER UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN (GIGABYTE PRO MONAT) ABSOLUTE ANZAHL VON KUNDENKONTAKTEN IM HELPDESK absolute Anzahl von Kundenkontakten im Helpdesk absolute Anzahl von Kundenkontakten im Helpdesk SEITE 27

28 ANHANG MEDIENSERVICE DES ZIM ABSOLUTE ANZAHL DER NUTZER DER LERNPLATTFORM MOODLE absolute Anzahl der Nutzer der Lernplattform Moddle absolute Anzahl der Nutzer der Lernplattform ABSOLUTE -ANZAHL absolute Anzahl transportierter absolute s Anzahl transportierter s 120 Mio. 259 Mio. absolute Anzahl abgelehnter absolute s Anzahl (Spam) abgelehnter s 105 (Spam) Mio. 230 Mio. Millionen absolute Anzahl transportierter s absolute Anzahl abgelehnter s (Spam) SEITE 28

29 ANHANG ABSOLUTE ANZAHL DER GERÄTEAUSLEIHUNGEN absolute Anzahl der Gerätestunden absolute Anzahl der Gerätestunden SEITE 29

30

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32 Zentrum für Informations- und Mediendienste der Universität Duisburg-Essen Schützenbahn Essen Forsthausweg Duisburg

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