Kommunikation Einführungsveranstaltung für neue Mitarbeiterinnen & Mitarbeiter 2017

Transkript

1 Kommunikation Einführungsveranstaltung für neue Mitarbeiterinnen & Mitarbeiter 2017 Christina Klanke, Mag. art, MPH, Pflegeexpertin Frauenpoliklinik

2 Darum geht s Regeln der Kommunikation strukturierte Kommunikation in der Betreuungssituation strukturierte Kommunikation in der interprofessionelle Gesprächssituation «Speak up» für mehr Sicherheit in der Versorgung von Patientinnen und Patienten

3 Zielsetzung eigene Kommunikation reflektieren Instrumente für gezielte Gesprächssituationen Sensibilisierung für Kommunikation zur Patientensicherheit: Ansprechen von Risiken und Fehlern

4 Kommunikationsregeln Klare Kommunikation als zentrales Kriterium der Fehlervermeidung reden: 3 K klar, komplett, korrekt zuhören: 3 Z zuhören zuhören zuhören Feedback geben und empfangen Behörde für Soziales, Familie, Gesundheit und Verbraucherschutz (2010): Aus Fehlern lernen. Curriculumbausteine Patientensicherheit. Hamburg.

5 Rederegeln Verantwortung übernehmen: in der Ich-Form sprechen Selbstbewusstsein zeigen: sagen, was man meint und fühlt Absichten deutlich machen sich auf die Zuhörer einstellen: Vorwissen zum Thema berücksichtigen positive Körpersprache einsetzen: sich dem Gesprächspartner zuwenden Behörde für Soziales, Familie, Gesundheit und Verbraucherschutz (2010): Aus Fehlern lernen. Curriculumbausteine Patientensicherheit. Hamburg.

6 Zuhörerregeln sich dem Sprechenden zuwenden konzentriert sein: das, was gesagt wird, ist wichtig keine Unterbrechungen aktiv zuhören und Fragen stellen Behörde für Soziales, Familie, Gesundheit und Verbraucherschutz (2010): Aus Fehlern lernen. Curriculumbausteine Patientensicherheit. Hamburg.

7 Feedback geben präzise sein: wer sich zu vage ausdrücken, wird nicht verstanden in der Ich-Form sprechen: nur die eigenen Eindrücke wiedergeben nur für sich selbst und nicht für andere sprechen das Verhalten und nicht die Person kritisieren, konstruktiv sein Vorschläge machen, Respekt zeigen die eigene Motivation prüfen Behörde für Soziales, Familie, Gesundheit und Verbraucherschutz (2010): Aus Fehlern lernen. Curriculumbausteine Patientensicherheit. Hamburg.

8 Feedback empfangen Fakten klären: nachfragen, wenn etwas unklar ist bis zum Ende zuhören: überlegen, was man antworten kann prüfen, was aus dem Gehörten lernen werden kann dem Feedback-Gebenden danken Behörde für Soziales, Familie, Gesundheit und Verbraucherschutz (2010): Aus Fehlern lernen. Curriculumbausteine Patientensicherheit. Hamburg.

9 Die Anatomie einer Nachricht

10 Was ist strukturierte Kommunikation? Um Kommunikation zu verbessern, werden in verschiedenen Settings standardisierte Abläufe implementiert. Die Art der Kommunikation folgt einer vorgegebenen Struktur mit immer gleichem Vorgehen.

11 Was bringt strukturierte Kommunikation? Orientierung durch Struktur und festem Ablauf Sicherheit durch standardisiertes Vorgehen Überblick über Ablauf und Prozesse (Pflegeplan, Diagnostik, Krankheitszustand etc.) alle relevanten Informationen werden systematisch vermittelt thematische Fokussierung Wünsche und Bedürfnisse werden erfasst Vermittlung von Souveränität und Professionalität

12 4. Prioritäten 3. Persönliche Hygiene 5. Plan 2. Pain 6. Position 7 P 1. Person 7. Präsenz

13 «ISBAR» (inter-)professionelle Kommunikation Modell der strukturierten Kommunikation interprofessionelle Gesprächssituationen Übermittlung von Patienteninformationen in Notfällen und anderen dringenden Situationen zügige, eindeutige und zweckmässige Kommunikation

14 «ISBAR» (inter-)professionelle Kommunikation I introduction die eigene Person vorstellen Patientin/Patienten vorstellen S situation Beschreiben der aktuellen Patientensituation B background Eintrittsdiagnose und -datum, wichtige Hintergrundinformationen zur Patientin / zum Patienten A assessment aktueller Zustand, Veränderungen seit der letzten Untersuchung (mentaler Status, neurologische Besonderheiten, Schmerzen, Vitalzeichen, Wundsituation etc.) R recommendation Empfehlungen / Erwartungen, deutliche Formulierung der eigenen Einschätzung und nächsten Schritte

15 Wenn Schweigen gefährlich ist Leonardo da Vinci ( ): Das Schweigen

16 «Speak up» Probleme oder Bedenken ansprechen, Meinung äussern Vorschläge machen, Ideen einbringen Ziel allgemein: etwas verändern, um das Arbeiten in einer Gruppe zu verbessern Ziel im Klinikalltag: reagieren, wenn die Sicherheit von Patientinnen und Patienten gefährdet ist bzw. sein könnte und Kolleginnen, Kollegen und Vorgesetzte darauf gezielt ansprechen Gehring, K & Schwappach, D (2015): Speak up. Wenn Schweigen gefährlich ist. Speak up für mehr Sicherheit in der Patientenversorgung. Schriftenreihe Patientensicherheit Schweiz. Nr. 8

17 «Speak up» Sorgen oder Zweifel ausdrücken, wenn die Sicherheit eines Patienten gefährdet ist Kolleginnen und Kollegen auf riskante Verhaltensweisen oder Sicherheitsprobleme ansprechen Ideen und Vorschläge vorbringen, um ein Sicherheitsrisiko zu reduzieren Fragen stellen, Unklarheiten klären Gesten nutzen, um auf riskante Handlungen oder sicherheitsrelevante Situationen hinzuweisen Gehring, K & Schwappach, D (2015): Speak up. Wenn Schweigen gefährlich ist. Speak up für mehr Sicherheit in der Patientenversorgung. Schriftenreihe Patientensicherheit Schweiz. Nr. 8

18 «Speak up» lösungsorientiertes Speak up unterbindendes Speak up Schweigen Silence Gehring, K & Schwappach, D (2015): Speak up. Wenn Schweigen gefährlich ist. Speak up für mehr Sicherheit in der Patientenversorgung. Schriftenreihe Patientensicherheit Schweiz. Nr. 8

19 Sag ich s oder sag ich s nicht? organisatorische und situative Barrieren fehlende Gesprächs- und Lernkultur vs. psychologischer Sicherheit Sanktionen situative Faktoren: «Unansprechbarkeit» zwischenmenschliche Barrieren gelebte Hierarchien, Hierarchieunterschiede unangenehme persönliche Vorerfahrungen negative Erfahrungen: Erleben von Bestrafungen Respekt vor dem «Territorium» des anderen

20 Sag ich s oder sag ich s nicht? individuelle Barrieren Angst vor einem negativen Image Angst vor Bewertung, Bestrafung Unsicherheit bezüglich der Faktenlage wenig ausgeprägte Kommunikationsfertigkeiten Gehring, K & Schwappach, D (2015): Speak up. Wenn Schweigen gefährlich ist. Speak up für mehr Sicherheit in der Patientenversorgung. Schriftenreihe Patientensicherheit Schweiz. Nr. 8

21 «Speak up» leichter gesagt als getan beharrlich sein sich als Anwalt des Patienten sehen beim Gegenüber nachfragen Gehring, K & Schwappach, D (2015): Speak up. Wenn Schweigen gefährlich ist. Speak up für mehr Sicherheit in der Patientenversorgung. Schriftenreihe Patientensicherheit Schweiz. Nr. 8

22 Und wie geht nun «Speak up» in der Realität? Gespräch eröffnen und Aufmerksamkeit erhalten Gesprächspartner mit Namen ansprechen Blickkontakt bestehende Bedenken oder Zweifel äussern Ich-Aussage eigene Sorge ausdrücken klare und direkte Sprache Gehring, K & Schwappach, D (2015): Speak up. Wenn Schweigen gefährlich ist. Speak up für mehr Sicherheit in der Patientenversorgung. Schriftenreihe Patientensicherheit Schweiz. Nr. 8

23 Und wie geht nun «Speak up» in der Realität? Problem beschreiben, wie man es selbst sieht kurz und bündig erläutern keine vagen Aussagen Lösung vorschlagen Plan oder Lösungsvorschlag anbieten Team-Wörter verwenden Einverständnis oder Stellungnahme einholen Bestätigung, dass das Gesagte gehört wurde Gehring, K & Schwappach, D (2015): Speak up. Wenn Schweigen gefährlich ist. Speak up für mehr Sicherheit in der Patientenversorgung. Schriftenreihe Patientensicherheit Schweiz. Nr. 8

24 Eine gemeinsame Sprache finden im Team Formulierungen absprechen Codewörter nutzen Verwenden von «Concern Statements» geeignet, wenn es schnell gehen muss Gesten Alternative zum verbalen Ansprechen schneller als Worte Gehring, K & Schwappach, D (2015): Speak up. Wenn Schweigen gefährlich ist. Speak up für mehr Sicherheit in der Patientenversorgung. Schriftenreihe Patientensicherheit Schweiz. Nr. 8

25 Eine gemeinsame Sprache finden etwas sagen auch im Nachhinein auf künftige Sicherheitsprobleme hinweisen Feedback konstruktiver Gesprächsstil: 4 Botschaften einer Nachricht bei Sender und Empfänger persönlich Rückmeldung geben

26 Nur eine Routine-Operation

27 Reflexion (1) Welche Barrieren zeigen sich in dem Film? (2) Wie kommuniziere ich in kritischen Situationen? (3) Erstellt euch eine persönliche Checkliste für die Kommunikation in einer kritischen Situation!

28 Blitzlicht Das setze ich gleich morgen um

29 Vielen Dank für eure Aufmerksamkeit! Kontakt Christina Klanke, Universitätsspital Basel, Spezialkliniken, Frauenpoliklinik, Tel. +41 (0)