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2 Vorwort -.&'*""! "#/"!!&'-0-"# /"!-+(1'- &'-&/'- #"-2!1-!!.+3"'.&'-/4!"#*5.6"* # (-"..-!!*!+ -"-!!-+ 66"!"#-'! --"#--6"* #2.-".-7'"$+2%.7!.2-'"!&'-//-..#-$+ 8$!'"*%" ". Titel Version Datum Autor Status Dateiname &'*""! 2# #'! % &5!' &'*""! +,!- Die übergeordneten Service-Levels gelten für alle Services im Servicekatalog. Alle weiteren erforderlichen Service-Levels sind bei den einzelnen Services spezifisch festgelegt. Bei sich widersprechenden werden, gelten die Service-Levels, die individuell für den Service festgelegt sind. Übergeordnete Service-Levels!"#!!$%# &'&!%($ ) Aspekt Service Level Systembetriebszeiten Montag - Freitag 07:00-19:00 Anwendungsbetriebszeiten Montag - Freitag 07:00-19:00 Datenbankbetriebszeiten Montag - Freitag 07:00-19:00 Servicedeskzeiten Montag - Freitag 07:00-19:00 Montag - Freitag 07:00-19:00 Wartungsfenster für Kundensysteme Montag - Freitag 07:00-19:00 Full Backup Montag - Freitag 07:00-19:00 Incremental Backup Montag - Freitag 07:00-19:00

3 P a g e 1 o f 3 S E R V I C E 09- " Client &'*!"-- Gold 1#-$ 24x7 "%&'-"!-!"%#-'!--& &'&!.-:-;+ 1#*5(-".."#-."1"---""-- 0 $--&#"+ Service-Beschreibung Betrieb eines standardisierten Arbeitsplatz-PCs - Bereitstellung des Applikationportfolios - Installation und Konfiguration der Software - Einhaltung gültiger Policies - Einrichten der nötigen Benutzer-Rechte Kundennutzen - Sicherstellung einheitlicher Versionen einer Applikation - Nutzung des Mailsystems - Zugriff auf Intranet/Internet - Nutzung des Filesystems (150 MB) Spezifische Parameter Attributwert Wert Servicepack Windows 3 XP SP OS

4 P a g e 2 o f 3 &' PC-User &'*!"-- Gold 1#-$ 24x7 Supportzeiten Bereitschaftszeiten Mo-Fr. 8:00-19:00 Mo-Fr. 8:00-19:01 Maximale Serviceunterbrechung pro Incident und Servicekonsument maximal 4 Stunden Supportsprache deutsch

5 P a g e 3 o f 3 &' PC-User &'*!"-- Gold 1#-$ 24x7 Leistungsübergabepunkt Attributwert Einheit Arbeitsplatz des Kunden xxx IP-Subsegment Zielerreichungswert 80% Benutzerzufriedenheit Vertragslaufzeit 1 Jahr Preis Wert Einheit 7 #-7!"$ 20 Euro Service in Warenkorb übernehmen "-/4!<< Bestellmenge Zwischensumme 0 Euro Zum Warenkorb

6 P a g e 1 o f 3 S E R V I C E &## " Infrastruktur &'*!"-- Standard 1#-$ 24x7 "%&'-"!-!"%#-'!--& &'&!.-:-;+ 1#*5(-".."#-."1"---""-- 0 $--&#"+ Service-Beschreibung Der Infrastruktur-Service für den Serverbetrieb stellt abgenommene Betriebsystemplattformen im Bereich Windows und Unix zur Verfügung. Kundennutzen - Bereitstellung der notwendigen Server im IuK-Betrieb - Konfiguration und Anbindung von Storage - Konfiguration und Einbindung in das LAN - Infrastruktur Betrieb lt. gültiger Security-Policies - Datensicherung bzw. der Datenwiederherstellung Spezifische Parameter Attributwert Wert Verfügbarkeit Antwortzeit (I/O-Requests) CPU 99 0,2 4 % sec Stück

7 P a g e 2 o f 3 &' Serverbetrieb &'*!"-- Standard 1#-$ 24x7 Supportzeiten Bereitschaftszeiten Mo-Fr. 8:00-19:00 Mo-Fr. 8:00-19:01 Maximale Serviceunterbrechung pro Incident und Servicekonsument maximal 4 Stunden Supportsprache deutsch

8 P a g e 3 o f 3 &' Serverbetrieb &'*!"-- Standard 1#-$ 24x7 Leistungsübergabepunkt Attributwert Einheit Router am Standort des Kunden IP-Adresse Zielerreichungswert überwiegende Benutzerzufriedenheit Vertragslaufzeit 1 Jahr Preis Wert Einheit 7"-'"! 20 Euro Service in Warenkorb übernehmen "-/4!<< Bestellmenge Zwischensumme 0 Euro Zum Warenkorb

9 P a g e 1 o f 3 S E R V I C E 2!-& " Infrastruktur &'*!"-- Standard 1#-$ 24x7 "%&'-"!-!"%#-'!--& &'&!.-:-;+ 1#*5(-".."#-."1"---""-- 0 $--&#"+ Service-Beschreibung Der File-Server-Service umfasst die Bereitstellung von Gruppenshares und expliziten Fileservern in fest definierten maximalen Größen. Kundennutzen - Bereitstellung von Plattenplatz für die benötigten User - Durchführung der physikalischen Ersteinrichtungen - Betrieb der Fileserverfarm und Serverfarm - Tägliche vollständige Datensicherung Spezifische Parameter Attributwert Wert Verfügbarkeit Antwortzeit (I/O-Requests) CPU 99 0,2 4 % sec Stück

10 P a g e 2 o f 3 &' Fileserver &'*!"-- Standard 1#-$ 24x7 Supportzeiten Bereitschaftszeiten Mo-Fr. 8:00-19:00 Mo-Fr. 8:00-19:01 Maximale Serviceunterbrechung pro Incident und Servicekonsument maximal 4 Stunden Supportsprache deutsch

11 P a g e 3 o f 3 &' Fileserver &'*!"-- Standard 1#-$ 24x7 Leistungsübergabepunkt Attributwert Einheit Router am Standort des Kunden IP-Adresse Zielerreichungswert Einhaltung der Verfügbarkeit Vertragslaufzeit 1 Jahr Preis Wert Einheit 7"-'"! 20 Euro Service in Warenkorb übernehmen "-/4!<< Bestellmenge Zwischensumme 0 Euro Zum Warenkorb

12 P a g e 1 o f 3 S E R V I C E,& " Infrastruktur &'*!"-- Standard 1#-$ 24x7 "%&'-"!-!"%#-'!--& &'&!.-:-;+ 1#*5(-".."#-."1"---""-- 0 $--&#"+ Service-Beschreibung Im Rahmen dieses Services stellt die Informatik abgenommene Plattformen zur Verfügung. Jede Farm erlaubt eine nachträgliche Skalierbarkeit- Kundennutzen - Bereitstellung der notwendigen Server - Konfiguration und Einbindung in das LAN - Infrastrukturbetrieb mit gültiger Security-Policies - Datensicherung bzw. der Datenwiederherstellung. Spezifische Parameter Attributwert Wert Verfügbarkeit Antwortzeit (I/O-Requests) CPU 99 0,2 4 % sec Stück

13 P a g e 2 o f 3 &' Citrix-Server &'*!"-- Standard 1#-$ 24x7 Supportzeiten Bereitschaftszeiten Mo-Fr. 8:00-19:00 Mo-Fr. 8:00-19:01 Maximale Serviceunterbrechung pro Incident und Servicekonsument maximal 4 Stunden Supportsprache deutsch

14 P a g e 3 o f 3 &' Citrix-Server &'*!"-- Standard 1#-$ 24x7 Leistungsübergabepunkt Attributwert Einheit Router am Standort des Kunden IP-Adresse Zielerreichungswert keine Changes innerhalb der Betriebszeit Vertragslaufzeit 1 Jahr Preis Wert Einheit 7"-'"! 20 Euro Service in Warenkorb übernehmen "-/4!<< Bestellmenge Zwischensumme 0 Euro Zum Warenkorb

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