Prof. Gerold Baudinot. Zürcher Fachhochschule

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1 Service Science: Nutzenstiftende IT-Prozesse entwickeln ITC Service Engineering und Management im Spannungsfeld Effizienz vs. Nutzen/Wirkung auf das Unternehmen Prof. Gerold Baudinot

2 Was erwartet Sie? Ein bisschen Theorie Insights zum Thema Service Science Wo könnte man beginnen?

3 Ein Vortrag eines Professors ohne Theorie wäre wie ein Salat ohne Schnecken

4 Management is doing things right; leadership is doing the right things. Peter Drucker

5 Doing the right things Impact of ICT Usage on Competitivenes Source: [WEF] 5 (C) Gerold Baudinot ZHAW

6 ICT Contribution in respect of the Enterprise strategy high IT Impact on core activities Factory mode Objective: Improve performance of core activities Leadership: Business unit Project management: Process reengineering Support mode Objective : Local/partial improvements Leadership: Team small circle Project management : Experiment, basic Strategy mode Objective : Transformation of the organization or industry Leadership: Executive management and Board Project management: Change Management Turnaround mode Objective : Development and introduction of new business segments Leadership: Business segment unit Project management : New Venture development low IT Impact on enterprise strategy high Source: [McFarlan1] & [McFarlan2] 6 (C) Gerold Baudinot ZHAW

7 ICT Lifecycle Biology vs. Technology life cycle In both systems the concepts of birth and death exists For biological systems only, the following concepts exists Reproduction Adaption ICT Systems reproduction and adaption concepts do not happen without human interference Thus a process has to take care of the missing concepts and keep the cycle going 7 (C) Gerold Baudinot ZHAW

8 Doing the things right

9 Der Mensch im Räderwerk der Technik

10 Wo ist die Emotion? Word cloud erstellt mit WordItOut aus 10 Artikeln zum Thema ITIL

11 Und das Erlebnis? Genuss und Freude Abenteuer Freiheit Individuell Sicherheit und Vertrauen

12 Was zeichnet schlechten Service aus? Schlechter Service ->Schlechte Erfahrungen und schmerzhafte Emotionen

13 Was zeichnet guten Service aus Emotion, Erlebnis? Zuverlässigkeit Äußeres Erscheinungsbild u. Umfeld Sicherheit und Vertrauenswürdigkeit Eingehen auf Kundenbedürfnisse Einfühlungsvermögen Quelle: Kundenbefragung Metatrain Gmbh

14 Was ist der Ansatz moderner Services?

15 What is service science? Service Science is an interdisciplinary approach to the study, design, and implementation of services systems the application of science, management, and engineering disciplines to tasks that one organization beneficially performs for and with another. Source: Wikipedia

16 Modern services: the role of information Karmakar, Apte, 2007

17 The information Big Bang Quoted by Abhijit Deshmukh, NSF, International Consultation Workshop on EI Research, 21 March 06, Bordeaux

18 Co-Creation (of Value) Durch Co-Creation wird Innovation zu einem offenen Prozess Anbieter beziehen Partner und Konsumenten in die Wertschöpfung mit ein. Früher war den Kunde darauf reduziert Einstellungen und Meinungen zu den von ihm konsumierten Produkten und Services mitzuteilen. Mit Co-Creation wir der Kunde zum (mit-) Designer. Die Kunden können direkten Einfluss auf das ausüben, was Unternehmen für sie entwickeln und produzieren Die Rolle des Kunden wird gestärkt Wer hat es erfunden? Co-opting Customer Competence by C.K. Prahalad and Venkatram Ramaswamy Harvard Business Review, Januar 2000

19 Wo finde ich Informationen zu meinen Kunden

20 Lerne mit Twitter deine Kunden kennen

21 Wo konnte man beginnen?

22 Entwicklungsmethodik von modernen Services (Service Development) agile Methoden bekannt aus SW Entwicklung Datawarehousing Starker Kundenfokus Starker Nutzen- Wertfokus

23 Erfolgreiches Beispiel eines co-creation service Google Anfragen seit 2004 zu co-creation

24 Wer macht «Service Science»

25 The Swiss Institute of Service Science Centre for Applied Research in Management (CRAG) at Univ. of Applied Sciences, Geneva Institute of Data Analysis and Process Design (IDP) at Univ. of Applied Sciences, Zurich Institute Humans in Complex Systems (MikS) at ) at Univ. of Applied Sciences, Olten Institute of Applied Information Technology (InIT) ) at Univ. of Applied Sciences, Zurich

26 New perspectives for travel agencies How can travel agencies survive? Loss of IATA retrocession Competition from internet Project goal: Optimized service design for travel agencies Minimal production costs Maximum perceived value for customers Optimum pricing Methods Mathematical modelling of production, market and perceived value Numerical optimization HEG - CRAG

27 Service simulation lab Goal: Create environment for simulation of real business situations Typical environment of a service company (reception, offices, meeting room, waiting lines) Applications : service innovation (service design in the field of wealth management, of travel agencies, postal services, airports), managerial training, operations management, IT-human interfaces testing,. HEG - CRAG

28 Service Science und ITC Prozesse? Wir würden gerne mit Ihnen diskutieren wie man diese Konzepte in Ihrem Bereich anwenden könnte

29 Fragen / Diskussion

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