WIN-WIN- GESPRÄCHE. Gelassen reden, selbstsicher auftreten, Konflikte vermeiden. Monika Heilmann. praxis kompakt

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Clara Inge Graf
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praxis kompakt Monika Heilmann WIN-WIN- GESPRÄCHE Gelassen reden, selbstsicher auftreten, Konflikte vermeiden Monika Heilmann, Trainerin, Coach und Autorin,

1 praxis kompakt Monika Heilmann WIN-WIN- GESPRÄCHE Gelassen reden, selbstsicher auftreten, Konflikte vermeiden Monika Heilmann, Trainerin, Coach und Autorin, unterstützt Unternehmen sowie Fach- und Führungskräfte in Fragen der Kommunikation und bei der Lösung von Konflikten im betrieblichen Alltag. BusinessVillage

2 Inhalt Einleitung Gespräch vorbereiten und Ziel definieren...11 Entlasten Sie Ihr Gedächtnis die schriftliche Vorbereitung...13 Ihre persönliche Beziehung zu Ihrem Gesprächspartner...16 Weshalb Vorbereitung Erfolg versprechend ist...20 Bestimmen Sie Ihr Gesprächsziel...22 Unterstützen Sie Ihr Ziel mit konkreten Argumenten Eine freundliche Gesprächsatmosphäre...39 Reflektieren Sie...40 So gelingt ein positiver Gesprächseinstieg...42 Ergebnis festhalten und das Gespräch positiv beenden...49 Nachbereitung Ziel erreicht? Aktives Zuhören richtiges Verstehen...55 Aktives Zuhören ist mehr als jemanden nur ausreden zu lassen...59 Empathisches und echtes Verstehen...63 Wertschätzung und Gefühle herausspüren...69 Erfolgreich mit aktivem Zuhören Ich statt du oder man...77 Was ist eine Ich-Botschaft?...79 Welchen Nutzen haben Sie davon?...81 Gefühle schildern mit der Ich-Botschaft...85 Interessen, Wünsche, Bedürfnisse erkennen...92 Eine eindeutige Ich-Botschaft in vier Schritten Interessen herausfinden Wertschätzendes Interesse zeigen positiv neugierig sein Das Harvard-Konzept der Verhandlungsklassiker Was ist die Position und was das Interesse dahinter? Ihre innere Einstellung Inhalt 3

3 6. Fragen stellen und Angriffe bewältigen Die zwei bedeutsamsten Frageformen für Gespräche Mit Fragen geschickt nachhaken Mit verbalen Attacken umgehen Unfairen Angriffen und Killerphrasen mit Fragen begegnen Feedback geben und nehmen Mit Feedback ein gutes Gesprächsklima bewirken Wie Sie positives Feedback mitteilen So funktioniert kritisches Feedback Feedback von anderen annehmen Die eigene Persönlichkeit weiterentwickeln und das 9. Selbstwertgefühl steigern Eine wertschätzende Haltung einnehmen Wertschätzendes Handeln für Ihr Win-win-Ergebnis Liebe deinen Gesprächspartner wie dich selbst Schlagfertigkeit ist out Schlussbemerkung Das Gelernte in die Praxis umsetzen Literaturverzeichnis Die Autorin Inhalt

4 Eine freundliche Gesprächsatmosphäre 2

5 Der Mensch, mit dem du gerade sprichst, ist der Wichtigste. Augustinus Oftmals ist es schwierig, überhaupt miteinander in Kontakt oder ins Gespräch zu kommen. Neben den Vorbereitungen ist deshalb ein freundlicher, positiver Beginn unabdingbar, um eine wohltuende, entspannte Gesprächsatmosphäre zu schaffen! Wie geht es Ihnen, wenn Sie sich in einer Verhandlung oder in einem Gespräch unbehaglich fühlen? Was werden Sie Ihrer Meinung nach bei Ihrem Gesprächspartner erreichen, wenn er sich unbehaglich fühlt? Wahrscheinlich nicht viel, er wird sich möglicherweise zurückziehen und nicht auf Ihre Argumente eingehen. Die Gesprächslage stagniert und ein Ergebnis, vor allem ein zufriedenstellendes Ergebnis für beide Seiten, ist gefährdet. Reflektieren Sie Überprüfen Sie mit der nächsten Übung, wie es Ihnen in einer unangenehmen Gesprächssituation erging. Sie können sich dann besser in das Befinden Ihres Gesprächspartners einfühlen. 40 Eine freundliche Gesprächsatmosphäre

6 Kreuzen Sie bitte die Gründe an, weshalb Sie sich bereits zu Beginn eines Gesprächs unwohl fühlten (erinnern Sie sich an vergangene Situationen, was hat Ihnen missfallen): Ich saß unbequem Mir gefiel die Raumatmosphäre nicht Die Luft war schlecht Der Raum war mir zu kahl Ich fühlte mich fremd Die Tischanordnung gefiel mir nicht Ich saß zu nah an meinem Gesprächspartner Ich konnte aufgrund der Sitzordnung mit meinem Gesprächspartner keinen Blickkontakt halten Die Sonne blendete mich Ich fühlte mich durch meine Sitzposition abgewiesen Ich musste lange warten und war genervt Ich war verunsichert durch ein hektisches Auftreten des anderen Mein Gesprächspartner würdigte mich gleich zu Beginn keines Blickes Mein Gesprächspartner vermittelte mir gleich zu Beginn, dass er kaum Zeit für mich hat Ich hatte keine Ahnung, aus welchem Anlass der Termin stattfand Mein Gesprächspartner kam zu spät und begrüßte mich nur beiläufig Muten Sie Ihrem Gesprächspartner zu Beginn und während eines Gesprächs nichts zu, was auch Ihnen missfallen würde. Verhalten Sie sich so und gehen Sie so auf Ihren Gesprächspartner zu, wie Sie sich sein Verhalten Ihnen gegenüber wünschen und erwarten. TIPP Eine freundliche Gesprächsatmosphäre 41

7 So gelingt ein positiver Gesprächseinstieg Findet ein Gespräch in Ihren Räumen oder auf Ihre Veranlassung hin statt, dann stehen Sie von Ihrem Stuhl auf und gehen Sie auf Ihren Gesprächspartner zu, wenn er den Raum betritt. Völlig unfreundlich wäre, ihn zuerst einmal im Raum stehen zu lassen und vielleicht sogar noch eine Arbeit zu beenden. Eigentlich eine Selbstverständlichkeit. Ich stelle jedoch immer wieder fest, dass unfreundliche Verhaltensweisen mit der Begründung viel Arbeit, Stress entschuldigt werden. Unfreundliche Verhaltensweisen können allerdings genauso ein Ausdruck von Unsicherheit, Überheblichkeit oder Machtspielen sein. Da ist es wichtig, dass Sie argumentativ sicher sowie mit einer stabilen Persönlichkeit ausgerüstet sind und derartige Unfreundlichkeiten beispielsweise ignorieren und abprallen lassen. Begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner immer per Handschlag, freundlich und lächelnd. Kein Schlabberhändchen, kein lascher, sondern ein fester Händedruck mit der ganzen Hand. Aber auch kein zu kräftiger Händedruck, bei dem der Gesprächspartner vor Schmerz aufjault! Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie ihn erwartet haben, und wenden Sie ihm Ihre ganze Aufmerksamkeit zu. Verkünden Sie zu Beginn Ihre Freude über das Gespräch. Selbst wenn der Anlass des Gesprächstermins auf Sie einen sehr komplizierten und unangenehmen Eindruck macht, bleiben Sie freundlich und sprechen Sie Ihren Gesprächspartner mit Namen an. 42 Eine freundliche Gesprächsatmosphäre

8 Ein Bückling ist nicht nötig bei der Begrüßung, ein fester, freundlicher Händedruck reicht aus. Wie Sie eine gute Gesprächsatmosphäre schaffen Beginnen Sie das Gespräch locker und entspannt mit einer Aufwärmphase, neudeutsch einem Small Talk. So wie sich ein Sportler vor dem Wettkampf warmläuft, die Muskeln anfeuert, so wärmen auch Sie und Ihr Gesprächspartner sich vor dem Gesprächsstart auf. Fragen Sie Ihren Gesprächspartner beispielsweise, ob die Anreise angenehm war, und zeigen Sie Interesse. Sie können auch an frühere Begegnungen oder Gespräche anknüpfen. Sprechen Sie zu Beginn ein Kompliment oder Lob aus, beispielsweise über die Dokumentation der letzten Besprechung oder über Unterlagen, die Sie bereits erhalten haben. Eine freundliche Gesprächsatmosphäre 43

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