Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

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1 Manfred Bruhn Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen - Konzepte - Methoden 10., vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage Springer Gabler

2 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis XV 1 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 1 1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Dienstleistungsqualität als empirischer Erfolgsfaktor 12 Literatur 14 2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen Ansätze des Qualitätsbegriffs Begriff der Dienstleistungsqualität Determinanten der Dienstleistungsqualität Dimensionen der Dienstleistungsqualität Wirkungen der Dienstleistungsqualität Psychologische Wirkungen der Dienstleistungsqualität Verhaltensbezogene Wirkungen der Dienstleistungsqualität Ökonomische Wirkungen der Dienstleistungsqualität 51 Literatur 52 3 Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Konzepte des Total Quality Management (TQM) Begriff des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Bausteine eines Qualitätsmanagementsystems für Dienstleistungen Exkurse: Aktuelle konzeptionelle Themen des Dienstleistungsmanagements Management von Kundenkontaktpunkten im Kontext der Kundenintegration Management von Kundenerlebnissen Management von Prozessen der Servicetransformation 83 Literatur 89 IX

3 X Inhaltsverzeichnis II Analyse der Dienstleistungsqualität 97 4 Modelle der Dienstleistungsqualität GAP-Modelle der Dienstleistungsqualität GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry Variationen des GAP-Modells Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer und Mattmüller Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al Beziehungsqualitäts-Modell von Liljander und Strandvik Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss und Neuhaus Modell der E-Servicequalität Modell der E-Health-Servicequalität 132 Literatur Messung der Dienstleistungsqualität Kundenorientierte Messansätze Objektive Messansätze Subjektive Messansätze Unternehmensorientierte Messansätze Managementorientierte Messansätze Mitarbeiterorientierte Messansätze 205 Literatur 216 III Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Aufgaben und Instrumente der Planung eines Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Strategien des Qualitätsmanagements Bedeutung und Typen von Strategien des Qualitätsmanagements Erwartungsbezogene Strategien Leistungsbezogene Strategien 258 Literatur 263

4 Inhaltsverzeichnis XI 7 Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements für Dienstleistungen Aufgaben des Erwartungsmanagements Determinanten der Kundenerwartungen als Ausgangspunkt des Erwartungsmanagements Instrumente des Erwartungsmanagements Messung und Analyse der Kundenerwartungen Steuerung der Kundenerwartungen 276 Literatur Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Regelkreis des Qualitätsmanagements Instrumente der Qualitätsplanung Darstellung der Instrumente Integration der Instrumente zur Qualitätsplanung Instrumente der Qualitätslenkung Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung Kulturbezogene Instrumente der Qualitätslenkung Organisationsbezogene Instrumente der Qualitätslenkung Integration der Instrumente zur Qualitätslenkung Instrumente der Qualitätsprüfung Instrumente der internen Qualitätsprüfung Instrumente der externen Qualitätsprüfung Integration der Instrumente zur Qualitätsprüfung Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung Darstellung der Instrumente Integration der Instrumente zur Qualitätsmanagementdarlegung Integration der Phasen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementsystem 376 Literatur 386 IV Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Notwendigkeit einer systematischen Implementierung des Qualitätsmanagements Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements Strukturorientierte Ansatzpunkte Systemorientierte Ansatzpunkte 408

5 XII Inhaltsverzeichnis Kulturorientierte Ansatzpunkte Gestaltung der Implementierung des Qualitätsmanagements 416 Literatur Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen Merkmale und Systematisierung von Qualitätsauszeichnungen Darstellung ausgewählter Qualitätsauszeichnungen und Qualitätspreismodelle EFQM Excellence Award Ludwig-Erhard-Preis und ESPRIX-Award Nutzung der Qualitätspreismodelle zur Implementierung des Qualitätsmanagements Kritische Würdigung von Qualitätsauszeichnungen 443 Literatur Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen Begriff und Rahmenbedingungen der Zertifizierung Ziele der Zertifizierung Prozess der Zertifizierung Auswahl der Zertifizierungsstelle Entscheidung über die Zertifizierungsnorm Vorbereitung einer Zertifizierung Ablauf der Zertifizierung Nutzenwirkungen der Zertifizierung Kritische Würdigung der Zertifizierung 470 Literatur 473 V Qualitätscontrolling für Dienstleistungen Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen Begriff und Funktionen des Qualitätscontrolling Bausteine des Qualitätscontrolling 484 Literatur Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement Grundlagen zu Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement Begriff der Prozesskontrollen Ziele von Prozesskontrollen Prozessarten im Rahmen des Qualitätsmanagements Leistungsprozesse (Kernprozesse) 511

6 Inhaltsverzeichnis XIII Unterstützungsprozesse (Supportprozesse) Führungsprozesse Methoden der Prozesskontrolle Methoden zur Kontrolle der Terminplanung Methoden zur Kontrolle der Aktivitätenplanung Methoden zur Kontrolle der Ressourcenplanung Kritische Würdigung von Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement 531 Literatur Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement Grundlagen der Effektivitätskontrolle Wirkungskomponenten der Effektivitätskontrolle Instrumente der Effektivitätskontrolle Effektivitätskontrollen durch ein Erfolgsketten-Controlling Nationale Kundenbarometer als konzeptionelle Basis Effektivitätskontrollen durch unternehmensspezifische Kundenbarometer Kritische Würdigung von Effektivitätskontrollen 569 Literatur Effizienzkontrollen des Qualitätsmanagements Kosten des Qualitätsmanagements Begriff der Qualitätskosten Tätigkeitsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten Wirkungsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten Fehlerkostenrechnung Ermittlung der Kostendes Qualitätsmanagements Kritische Würdigung des Konzeptes qualitätsbezogener Kosten Nutzen des Qualitätsmanagements Interner Nutzen des Qualitätsmanagements Externer Nutzen des Qualitätsmanagements Ermittlung des Nutzens des Qualitätsmanagements Kosten-Nutzen-Analyse des Qualitätsmanagements Statische Effizienzkennziffern Dynamische Effizienzkennziffern Kritische Würdigung der Effizienzkontrolle 612 Literatur Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen 617 Sachwortverzeichnis 623