ITIL V2, ITIL V3 ISO/IEC UND GEGENÜBERSTELLUNG UND PRAXIS LEITFADEN FÜR DIE EINFÜHRUNG ODER DEN UMSTIEG

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1 christian WISCHKI ITIL V2, ITIL V3 UND ISO/IEC GEGENÜBERSTELLUNG UND PRAXIS LEITFADEN FÜR DIE EINFÜHRUNG ODER DEN UMSTIEG

2 Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC vbleiben Sie einfach auf dem Laufenden: Sofort anmelden und Monat für Monat die neuesten Infos und Updates erhalten.

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4 Christian Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg

5 Christian Wischki, Niederglatt (Schweiz) Alle in diesem Buch enthaltenen Informationen, Verfahren und Darstellungen wurden nach bestem Wissen zusammengestellt und mit Sorgfalt getestet. Dennoch sind Fehler nicht ganz auszuschließen. Aus diesem Grund sind die im vorliegenden Buch enthaltenen Informationen mit keiner Verpflichtung oder Garantie irgendeiner Art verbunden. Autor und Verlag übernehmen infolgedessen keine juristische Verantwortung und werden keine daraus folgende oder sonstige Haftung übernehmen, die auf irgendeine Art aus der Benutzung dieser Informationen oder Teilen davon entsteht. Ebenso übernehmen Autor und Verlag keine Gewähr dafür, dass beschriebene Verfahren usw. frei von Schutzrechten Dritter sind. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Buch berechtigt deshalb auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. PRINCE2 is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek: Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, auch die der Übersetzung, des Nachdruckes und der Vervielfältigung des Buches, oder Teilen daraus, vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages in irgendeiner Form (Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren) auch nicht für Zwecke der Unterrichtsgestaltung reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden Carl Hanser Verlag München Wien ( Lektorat: Margarete Metzger Redaktion: Wolfgang Taschner, Wörthsee Copy editing: Jürgen Dubau, Freiburg/Elbe Herstellung: Irene Weilhart Umschlagdesign: Marc Müller-Bremer, München Umschlagrealisation: Stephan Rönigk Datenbelichtung, Druck und Bindung: Kösel, Krugzell Ausstattung patentrechtlich geschützt. Kösel FD 351, Patent-Nr Printed in Germany ISBN

6 Inhalt Vorwort...XI Teil I: ITIL(v2) ITIL V2 Einleitung und Überblick ITIL V2 Der Service Desk Der Service Desk als Funktion Organisationsformen des Service Desks Der zentrale Service Desk Der lokale Service Desk Der virtuelle Service Desk Service Desk mit oder ohne fachliche Lösungskompetenz Der Service Desk ohne fachliche Lösungskompetenz Der Service Desk mit fachlicher Lösungskompetenz Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 Das Incident Management Der Incident-Management-Prozess Identifikation von Störungen Erfassung von Störungen Klassifizierung und Priorisierung Diagnose und Analyse Störungsbehebung und Abschluss Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 Das Problem Management Die proaktive Komponente des Problem Managements Die reaktive Komponente des Problem Managements Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen dem Incident und Problem Management...28 V

7 Inhalt 4.4 Die Knowledge Database Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 Das Change Management Der Request for Change Der Emergency Request for Change Der Standard Request for Change Der Change-Management-Prozess Die Interaktion zwischen Change- und Projektmanagement Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 Das Configuration Management Die Configuration Management Database Der Service-Baum bzw. Service-Graph Der Configuration-Management-Prozess Die Interaktion zwischen dem Configuration und dem Change Management Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 Das Release Management Der Release-Management-Prozess Definition von Release-Policies Planung der Releases Entwicklung und Vorbereitung der Releases Konfiguration der Releases Tests sowie die Abnahme der Releases Rollout- und Backout-Planung des Releases Kommunikation über neue Releases sowie Planung und Durchführung von Schulungen Verteilung der Releases Installation der Releases Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 Das Service Level Management Das Business Service Management Das IT Service Management Das Service Reporting Service-Verträge bzw. -Vereinbarungen Vertragsinhalte Vertragsarten...65 SLA-Strukturen Der Service-Level-Management-Prozess Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung...70 VI

8 Inhalt 9 ITIL V2 Das Capacity Management Teilbereiche des Capacity Managements nach ITIL Teilbereiche des Capacity Managements in der Praxis Hilfsmittel und Werkzeuge Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 Das Availability Management Verfügbarkeitsbetrachtungen Verfügbarkeitsberechnungen Die rückwirkenden Verfügbarkeitsberechnungen Die vorausschauenden Verfügbarkeitsberechnungen CFIA- und FTA-Methode Messung, Überwachung und Reporting der Verfügbarkeit Die Availability Management Database Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 Das IT Service Continuity Management Der ITSCM-Prozess Die CRAMM-Methode Schnittstellen zu anderen Prozessen...97 Zusammenfassung ITIL V2 Das Financial Management Kostenmodelle und Kostenkategorien Der Financial-Management-Prozess Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 Das Security Management Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 Tipps für eine Einführung Das Ziel einer ITIL-Einführung Empfohlene Vorgehensweisen Teil II: ITIL(v3) ITIL V3 Einleitung ITIL V3 Überblick ITIL V3 Service Strategy Das Service Portfolio Management Der Service-Portfolio-Management-Prozess VII

9 Inhalt 17.2 Das Demand Management Das Financial Management ITIL V3 Service Design Das Service Catalogue Management Das Supplier Management Das Capacity, Availability, Service Level, IT Service Continuity und Information SecurityManagement Der Capacity- und Availability-Management-Prozess ITIL V3 Service Transition Transition Planning and Support Das Change Management Das Service Asset und Configuration Management Configuration Management Database bzw. Configuration Management System Das Release und Deployment Management Das V-Modell Service Validation Evaluation Knowledge Management ITIL V3 Service Operation Das Event Management Das Access Management Request Fulfillment Technisches, Applikations- und Operation Management Incident Management, Problem Management und Service Desk Zusammenfassung ITIL V3 Continual Service Improvement Der Sieben-Stufen-Verbesserungsprozess ITIL V3 Tipps für eine Einführung Teil III: ISO/IEC ISO/IEC Einleitung und Überblick ISO/IEC und ITIL Umfang, Begriffe und Definitionen nach ISO (Teil 1) Anforderungen an das Management-System und Verantwortlichkeiten nach ISO (Teil 1) Planung und Implementierung des Service Managements nach ISO (Teil 1) Planung und Implementierung neuer oder grundsätzlich veränderter Services nach ISO (Teil 1) Service Delivery-, Relationship-, Resolution-, Control- und Release-Prozessbereich nach ISO (Teil 1) VIII

10 Inhalt 25 ISO/IEC Empfohlene Vorgehensweisen und Tipps für eine Einführung Teil IV: Service Oriented Infrastructure (SOI) = SOA + ITIL Service Oriented Infrastructure (SOI) = SOA + ITIL Service Oriented Architecture Der Service als Grundkomponente SOI = SOA + ITIL Literatur Register IX

11 Inhalt X

12 Vorwort ITIL V2 hat sich in den letzten Jahren vielfach in der Praxis bewährt und auch etabliert. Leider gibt es aber auch Praxisbeispiele, bei denen dies nicht der Fall war. Das liegt jedoch nicht an ITIL und den darin beschriebenen Best-Practices selbst, sondern in der Regel an einem nicht wirklich optimalen Vorgehen bei dessen Spezifizierung und Einführung für bzw. in das jeweilige Unternehmen. Nun ist ITIL V3 als Nachfolgewerk von ITIL V2 erschienen und erhebt den Anspruch, die bekannten Defizite von ITIL V2 auszugleichen und vor allem für die Praxis sinnvolle Erweiterungen zu bieten. Im Grunde parallel zur Entwicklung von ITIL V3 wurde die Norm ISO/IEC veröffentlicht, die ebenfalls notwendige und praxisrelevante IT-Service- Management-Prozesse sowie die Qualität, die sie sicherstellen müssen, beschreibt und definiert. In der Praxis ergeben sich aus diesem Nebeneinander von ITIL in zwei Versionen und der ISO/IEC vor allem folgende Fragestellungen: Was beinhalten ITIL V2, ITIL V3 und ISO eigentlich konkret? Was sind die Unterschiede zwischen ITIL V2, ITIL V3 und ISO 20000? Was bringen ITIL V3 und ISO20000 wirklich Neues, vor allem welchen Nutzen für die Praxis im Vergleich zu ITIL V2? Wie geht man bei einem Umstieg von ITIL V2 auf ITIL V3 oder auf ISO in der Praxis vor? Wie geht man bei einer Neueinführung von ITIL oder ISO vor? Was ist am sinnvollsten ITIL V2, ITIL V3 oder ISO 20000? Und genau auf diese Fragen geht das vorliegende Buch ein. Es vermittelt Ihnen die notwendigen Grundlagen und vor allem auch Wissen und Erfahrung aus der Praxis und unterstützt Sie dabei, für Ihre individuelle Situation die richtigen Antworten zu finden. Dabei halte ich mich stets an das Credo von der IT für die IT, von der IT für das Business und aus der Praxis für die Praxis. Dieses Buch hat aber verständlicher Weise nicht den Anspruch, die gesamte Originalliteratur zu ITIL und ISO/IEC zu ersetzen, sondern XI

13 Vorwort greift das für die Praxis Wesentliche heraus. Für detailliertere Informationen empfehle ich Ihnen, die Originalliteratur zu ITIL und ISO/IEC zu erwerben. Widmung und Danksagung Dieses Buch widme ich meinen Eltern Martin und Renate Wischki. Bedanken möchte ich mich an dieser Stelle bei Christine Schmid, Margarete Metzger, Wolfgang Taschner und dem Team des Carl Hanser Verlags, die mich bei der formalen Fertigstellung dieses Buches unterstützt haben, aber auch bei Daniel Liebhart für die gemeinsame Entwicklung des Themas SOI Service Oriented Infrastructure. Über den Autor Christian Wischki ist als CIO, Service- und Projektmanager, sowie auch als auch als Referent, Berater und Interims-CIO in der IT tätig und Autor verschiedener Fachartikel und Bücher. Sowohl in den Bereichen des IT-, Business Service-, IT-Service- und Prozessmanagements als auch in der Entwicklung und Architektur von Datenbanken und Datenbank basierenden Applikationen, Lösungen und Services führte er in leitenden Funktionen bereits eine Vielzahl von nationalen und internationalen Projekten erfolgreich durch. Kontakt: XII

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