Multi-Vendor-Outsourcing und Produktisierung von IT-Services. Dr. Serguei Dobrinevski

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1 Multi-Vendor-Outsourcing und Produktisierung von IT-Services Dr. Serguei Dobrinevski

2 Einführung Hypersoft Information Systems Mehr als 200 Großkunden für die Service-Metrics-Software Mehr als zwei millionen User in den durch uns ausgewerteten Organisationen Büros in Deutschland, Frankreich, USA, und Belarus Auswertungen von Messaging und Kollaboration, Perimeter- Diensten, Directories, Replikation, Web-Services, und anderen IT-Services inklusive hauseigene Applikationen Zusammenarbeit mit Endkunden sowie auch mit Service Provider Dr. Serguei Dobrinevski Ausbildung und Promotion als Physiker Hypersoft 1993 gegründet Entwickelte strategische Konzepte für die Hypersoft- Produkte

3 Agenda Produktisierung von Services: die ultimative Antwort auf die Herausforderung der immer geringeren Preisen. Wie ausgereift aber sind die Definitionen dieser Produkten? Lieferung eines produktisierten Services als Geschäftsprozess: Rollen und Verantwortungen. Leistungskatalog: geschäftliche Natur und technischer Hintergund. IT-Services als Profit Center

4 IT: Traditionelle und Service-Orientierte Betrachtung Technologiebewusst Einsatz von Applikationen Vielfältigkeit durch Lieferanten Technische Aufklärungen Aktivierung in der Bilanz Kostenfaktor Permanente Lizensierung Technologie-agnostisch Nutzung von Funktionen Normalisierte Definitionen Geschäftliche Auswertungen Sofortige Ausgaben Beitrag zum Gewinn Nutzungsgebühren

5 Produktisierte Services Wir brauchen eine ehrliche Antwort auf die Frage: intern oder extern, warum Services, warum diese andere ( neue ) Betrachtung? a) Weil der Kunde Geld sparen will b) Weil der Kunde sich auf das Kerngeschäft konzentriert c) Weil die Aufgabe sich in dieser Konstellation besser erledigen läßt Für den Kunden? Für den Dienstleister?

6 Technologie-agnostischer Service: British Telecom

7 Produktisierung und Outsourcing An der Lieferung eines Produktisierten Services kann tatsächlich gespart werden, und zwar ohne theoretische Begrenzung. Es funktioniert genauso mit Produktivität wie vor zwei hundert Jahren. Produktisierung ermöglicht Kombinationen und problemlosen Austausch Was unterscheidet sich dann bei den verschiedenen Lieferanten?

8 Qualitätsdilemma: auslagern oder selbst machen? Auslagern = Auswerten Geht die Produktisierung weit genug, um die Qualität normalisiert zu beschreiben? Produktverantwortung unterscheidet sich grundsätzlich von der Leistungsabrechnung What's more, we believe you should have as much flexibility and choice as possible. We don't lock you into rigid outsourcing models. We don't insist on using proprietary technology. Working together with your IT executives, HP Services experts will develop tailored solutions that support a specific function, as well as a departmental or enterprise-wide IT needs - including management of your servers and storage, Web services, network operations, datacenters, and security. ( -

9 Qualitätsmerkmale der vergleichbaren Produkten I. Technisch: diverse technische Metriken für Applikationen (server CPU load, transactions per server, etc.) II. Falscher Weg A: binäre Logik (Ampel-Indikatoren) vereinfacht die Services III. Falscher Weg B: Infrastruktur-basierte Logik hat keinen Bezug auf den geschäftlichen Wert IV. Qualitativ hochwertige Ansatz: Auswertung tatsächlicher Transaktionen im Vergleich mit Service Definitions

10 Beispiele: geschäftsrelevante Metriken I. Messaging: echte Zustellzeiten, tatsächliches Volumen, und End User Experience (Mail- statt Server-fokussiert) II. Kollaboration: Teilnehmerpräsenz, Transaktionsvolumen (Fokus auf dem kollaborativen Vorgang) III. Web Services: Action Sets der echten User, Front- und Back- End integrierte Transaktionen (Fokus auf der interaktiven Aktivität) IV. Mehrwert: Communities, Geschäftsprozesse, Produktivität der Mitarbeiter Alle hochwertige Metriken basieren auf echten Transaktionen und beschreiben Qualität und überprüfbares Volumen

11 Beispiel: Service Dashboard - Messaging

12 Die Herausforderung von End-to-End-Integration Die meisten der User-relevanten Transaktionen (wie Übertragung einer oder eine Geldüberweisung) sind übere mehrere Systeme and Plattformen verteilt Organisatorisch kann eine Transaktion von mehreren Service Providern ausgeführt werden The data volumes are enormous (many hundreds of gigabytes over time frames of a few weeks) Beispiel: Lebenszyklus einer SMTP Content Filtering Corporate Mail

13 Normalisation: Metriken für eine Web-Anwendung Vergleichbare Action Sets sind für zwei verschiedene Anwendungen konfiguriert: Microsoft CRM (betrieben intern) and Salesforce.com (benutzt als externer Service) Da die Definitionen und die Daten normalisiert sind, kann die gleiche Auswertung von Quality of Service für beide Anwengungen erzeugt werden Das Ergebnis: Applikation-agnosticsche Metrik für die CRM Service

14 Quality of Service: Microsoft CRM

15 Quality of Service: salesforce.com

16 Fragen an den Outsourcing-Dienstleister Gibt es einen standartisieren Service-Katalog? Werden geschäftsrelevante Metriken angeboten? Ist Benchmarking verfügbar? Fragen zum Mehrwert Ist das tatsächlich ein anderes Produkt? Was kann ich damit erreichen? Wie verändert sich mein Geschäft?

17 Zusammenfassung IT services werden produktisiert: zunächst aus Kostengründen, potenziell aber für Mehrwert Produktisierung erleichtert Vergleich und Austausch der Lieferanten Metriken sind Trumpf Produktbasierte Mehrwertdienste fallen durch das Raster

18 Weitere Informationen

19 Fragen???

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