Herzlich Willkommen im Q-Stall

Transkript

1 Herzlich Willkommen im Q-Stall

2 Meine Aufgabe Sie davon zu überzeugen, etwas zu tun, das Geld kostet, Zeit benötigt und auch noch Veränderungen mit sich bringt. Einfacher wäre ein Vortrag über Servicewüste und dann abhauen!

3 Viele Fragen Warum ServiceQualität? 2. Was ist ServiceQualität? 3. Wie funktioniert ServiceQualität? 4. Was kostet ServiceQualität? 5. Was ist mein Nutzen durch ServiceQualität?

4 Situation heute Riesiges Produktangebot & Globalisierung Transparenz & Vergleichbarkeit Preiskampf & sinkende Erträge Fehlende Entwicklung & Investitionen Finanzierungsprobleme Qualifizierte Mitarbeiter

5 Qualität bedeutet über den Tellerrand zu schauen.

6 Qualität ist erkennbar an vielen Details

7 Der Servicekunde 2010 Nicht jeder Kunde will persönlichen Service! Erwartungen Freundlichkeit, Höflichkeit, Fachkompetenz, Einfühlungsvermögen......und wer Service will will ihn richtig

8 Spitzenleistungen werden in Zukunft nicht mehr durch Produkte entschieden, sondern ausschließlich durch die Menschen im Unternehmen!

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10 Ein Hauptthema dabei: Emotionale Qualität Authentizität, Leidenschaft, Lebensfreude Gastgeber-Gen & Talente Firmenkultur Mitarbeitermanagement.

11 Qualität kann begeistern..

12 Was ist ServiceQualität? Was isch s?

13 Die Träger Tourismus-Marketing GmbH Baden-Württemberg Hotel- und Gaststättenverband DEHOGA Baden- Württemberg Heilbäderverband Baden-Württemberg e. V. Baden-Württembergischer Industrie- und Handelskammertag

14 ServiceQualität Baden- Württemberg Warum dieses Projekt? Branchenübergreifender Ansatz - gesamte Servicekette Tourismus Marktveränderung Tourismus Erwartungen, Rationalisierung, Mobilität, Wettbewerbsdruck Unterstützung für klein- und mittelständische Unternehmen Andere Qualitätsmanagementansätze für mittelständische Struktur ungeeignet

15 Zielgruppen: die Servicekette Tourismus

16 Ziele des Projektes nachhaltige Sicherung und Verbesserung der Servicequalität Einstieg in das Qualitätsmanagement Mitarbeiterintegration, -motivation undförderung Kooperation zwischen den Dienstleistern Stärkung der Kleinen und mittelständischen Betriebe

17 Bundesweit Bremen Niedersachsen Rheinland- Pfalz Baden- Württemberg Brandenburg Sachsen- Anhalt Sachsen Thüringen Schweiz

18 Fakten Zahlen aus Baden-Württemberg 1500 ( ausgebildete Qualitätscoaches) 200 ausgebildete Qualitätstrainer Stufe II 231 ausgezeichnete Betriebe (Q1, Q2 und Q3) In gesamten Bundesgebiet: 4500 Qualitätscoaches 250 Qualitätstrainer Stufe II 900 ausgezeichnete Betriebe

19 Region Heilbronn? I

20 Region Heilbronn? II

21 Region Heilbronn? III

22 Wie funktioniert s?

23 Das 3-Stufen-Modell Stufe 1:Qualitätsdenken und -begeisterung : Qualitätsaufbau- und entwicklung mit dem Schwerpunkt Servicequalität Stufe 2:Qualität umfassend prüfen Aufbauend auf Stufe 1 widmet sich diese Stufe der Qualitätssicherung mit den Schwerpunkten Führungsqualität - Mitarbeitermanagement Stufe 3: Qualitätsmanagement-System TQM Nach erfolgreicher Durchführung der Stufe 1 und 2 können sich die Betriebe auf Basis ISO oder EFQM zertifizieren erhalten somit Q 3

24 Inhalte der Stufe I Grundlagen Qualitätsmanagement Leistungen aus Kundensicht bewerten Den Betrieb durchleuchten Serviceketten und Abläufe definieren Qualitätslücken einschränken Teamgeist fördern - Mitarbeiter integrieren, motivieren

25 Zertifikat Q I im Überblick Erfolg Umsetzung im Betrieb Aktionsplan: Maßnahmen, Kontrolle Instrumente Serviceketten Qualitätsbausteine Beschwerdemanagement Vorbereitung Voraussetzung Schulung Information im Betrieb Qualitätsversprechen aller Mitarbeiter Ausbildung zum Qualitäts-Coach

26 Serviceketten Teilschritte Urlaubserlebnis Servicekette Informatio n Anreise Hotel/Rest. Einkauf /Aktivität Abreise Feedback Hotelaufenthalt Leistungselement Informatio n Check-In Aufenthalt Aktivitäten Check-Out Feedback Print Telefon Direkt Werbung sonstige Begrüßung Aufnahme Zimmer Zimmer Hotel Restaurant Wellness Sport Programm e Animation Bezahlung Verabschi edung Schriftlich Telefon Kundenbind ung

27 Reklamationsmanagement Verbesserungsvorschläge von Kunden professionell bearbeiten Die Hauptziele eines Beschwerdemanagements sind: Die Gäste zufrieden zustellen Die Gäste an das Unternehmen zu binden Fehler im Unternehmen zu erkennen und zu beheben

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30 -lichen Dank!

31 Q II im Überblick Erfolg Planung Resultate Umsetzung im Betrieb Aktionsplan: Maßnahmen, Kontrolle Auswertungsbericht Instrumente Führungs- Basis-Profil Mitarbeiterbefragung Kundebefragung Mystery- Person Schulung Voraussetzung Ausbildung zum Qualitäts-Trainer Qualitäts-Gütesiegel Stufe I

32 Stufe III Anerkennung von internationalen Qualitätssystemen (ISO, EFQM...) Hilfestellung für die Unternehmen Branchenleitfaden Musterhandbücher Erfahrungsaustausch Start ab 2006

33 Was kostet ServiceQualität? Was koscht s?

34 Voraussetzungen für die Zertifizierung Ausbildung zum Qualitätscoach Ausarbeitung und Einsatz der Arbeitshilfen Bereitschaft zur regelmäßigen Selbstkontrolle Übersendung Unterlagen an die Prüfstelle Jährliche Überprüfung

35 Seminar Stufe 1: Kosten 295,00 zuzügl Mwst. Zertifizierung (inkl. Prüfgebühr): 230,00 für Betriebe bis 15 Mitarbeiter 280,00 für Betriebe ab 15 Mitarbeiter

36 Was bringt ServiceQualität? Was bringt s?

37 Wichtige Hinweise Q ist nicht bürokratisch sondern praxisorientiert Durch die Seminare und die systematische Gastsicht erhält jeder Betrieb erfolgreiche Hinweise Q ist ein Prozess und nicht nur ein Siegel Q bedeutet Marktvorteile Touristische Vermarkter werden Q aufnehmen (Ameropa 2007, TUI )

38 Mein Nutzen? Wettbewerbsvorteile Positive Bewertung beim Bankenrating Imageverbesserung Kundenbindung Motivation für Mitarbeiter Effizienz Kooperationen... mehr Gäste, mehr PR, besseres Image!

39 Seminare Stufe 1: Termine Juli Pforzheim September Freiburg November Heilbronn

40 Weitere Informationen Bei den Trägerverbänden TMBW DEHOGA IHK Heilbäderverband Oder direkt im Anschluss an diese Präsentation

41 Danke für Ihre Aufmerksamkeit Nutzen Sie die Chance, die das Projekt Ihnen bietet noch besser, (er)leben Sie ServiceQualität